公司前廳部制度手冊匯編

前廳部規(guī)章制度 第一章前廳概述及組織機構(gòu)一、前廳部概述飯店前廳部是飯店的第一窗口，起著打算、組織、指揮、協(xié)調(diào)的作用。它又是飯店與來賓直接接觸，掌握來賓信息，并提供多種直接服務(wù)的部門，這些工作帶有全局性。同時，是飯店治理和來賓之間的橋梁，在飯店業(yè)務(wù)活動中不斷收集、處理、傳遞信息，為飯店治理機構(gòu)作出經(jīng)營治理決策提供可靠的依據(jù)，更是為總經(jīng)理和各經(jīng)營部門作出經(jīng)營決策的參謀機構(gòu)。前廳部是迎送客人、承接預(yù)訂、辦理客人入住（退房）手續(xù)、商務(wù)、托付代辦、汽車服務(wù)、轉(zhuǎn)接電話、保存客人資料、維護大堂秩序的職能部門，是酒店業(yè)務(wù)運作的中樞。此外，前廳部依舊酒店與客人之間的聯(lián)系紐帶，是為酒店經(jīng)營提供依據(jù)的重要參謀部門。前廳部應(yīng)以盡力關(guān)心、滿足客人的一切要求為宗旨，并提供一系列完善的服務(wù)，使客人有賓至如歸的感受。不管酒店的規(guī)模及檔次如何，前廳部總是成為客人與酒店及外界聯(lián)絡(luò)溝通的中心，故此，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是直接阻礙整個酒店的聲譽。二、前廳部組織機構(gòu)前廳部大堂副理前臺禮賓 三、前廳部崗位設(shè)置前臺領(lǐng)班1人前臺領(lǐng)班1人副經(jīng)理1人前廳部經(jīng)理1人大堂副理3人禮賓領(lǐng)班1人前臺接待6人禮賓員5人第二章前廳部各崗位崗位職責(zé)一、前廳部經(jīng)理職務(wù)概述：負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營治理工作，保證職員為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房價。崗位職責(zé)：1、巡視屬下各崗位，抽查服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作順利進行。。2、做好成本操縱工作，在保證報務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低各種用品的消耗。3、制定本部門的工作和培訓(xùn)打算，定期向上級匯報，并出席總經(jīng)理室召集的店務(wù)會議。4、組織、主持每周主管例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。5、及時了解國內(nèi)外酒店經(jīng)營治理的最新動態(tài)，本市的會展信息，以及旅游、商務(wù)等各類客源市場，特不是周邊市場的變化，同時不斷地完善提高本部門各崗位的服務(wù)質(zhì)量。6、同意客人投訴，及時處理解決并做好記錄。7、溝通協(xié)調(diào)本部門與其它各部門之間的關(guān)系。8、負(fù)責(zé)下屬職員的工作考核、評估，提出職員招聘、調(diào)職、晉升等意見。9、檢查消防器具，做好防火、防盜的安全保衛(wèi)工作，以及協(xié)查通緝犯的工作。10、關(guān)懷和關(guān)心下屬職員的工作、生活，協(xié)調(diào)平衡各分部之間的關(guān)系，增強凝聚力和培養(yǎng)團隊協(xié)作精神。二、大堂副理職務(wù)概述：監(jiān)督、檢查酒店大堂及其他公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量，緊密與各部門的聯(lián)系，解決客人的有關(guān)需求。崗位職責(zé)：1、檢查酒店各區(qū)域衛(wèi)生清潔及設(shè)施、設(shè)備運轉(zhuǎn)情況,職員儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量。2、代表飯店處理前臺事務(wù)，并配合前廳部經(jīng)理對前臺各崗位進行抽查、督導(dǎo)。3、解決來賓疑難問題，關(guān)于飯店范圍之外的要求，給予客人以最大限度的關(guān)心。4、及時解決客人投訴，關(guān)于嚴(yán)峻事件的投訴，要及時地向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。5、配合部門制定培訓(xùn)打算，并實施培訓(xùn)。6、溝通與協(xié)調(diào)與其它部門的關(guān)系。7、掌握處理突發(fā)事件的工作程序，并善于處理。8、按授權(quán)范圍，代表飯店做好VIP客人的迎送工作，并征詢客人住店期間的意見和建議，同時做好記錄。9、熟悉飯店內(nèi)各營業(yè)場所、服務(wù)項目、營業(yè)時刻及本市的要緊旅游景點、商業(yè)街、休閑區(qū)、文化古跡等信息，隨時解答客人的查詢。10、參加前廳部經(jīng)理召開的會議和培訓(xùn)。11、認(rèn)真做好每天的當(dāng)班記錄，交接工作明確、清晰。三、前臺領(lǐng)班班次：早班7：00—15：00中班14：30—22：00夜班21：30—7：00正常8：30—11：3015：00—20：00崗位職責(zé)：1、認(rèn)真檢查本班組職員的儀容、儀表、對不符合要求者及時批判指正。2、關(guān)心下屬職員解決工作中遇到的難題，處理工作差錯與事故。3、對當(dāng)日的工作重點布置到位，落實到人。4、掌握客情和預(yù)訂資料，并做好客人資料的登記，督促、檢查電腦輸入人員輸入資料的準(zhǔn)確性。5、為VIP、老客人和有專門要求的客人排房時，盡量滿足客人的要求，要盡量想的周到、細(xì)致，并及時將排房情況通報各相關(guān)部門。6、認(rèn)真檢查交接班記錄，了解并及時記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題，處理下屬職員未能解決的疑難問題。7、與客房部聯(lián)系關(guān)于急需清潔房或早到客人房。8、在VIP客人或團隊到達(dá)前，做好排房并配制鑰匙。9、熟悉飯店房價、專門房價、協(xié)議房價和信用情況，以及折扣審批權(quán)限。10、確保工作區(qū)環(huán)境整潔、定期檢查工作必備用品使用情況，定期盤點、補充用品以及申報維修。四、前臺接待班次：早班7：00—15：00中班14：30—22：00夜班21：30—7：00崗位職責(zé)：1、做好交接班工作，保證區(qū)域衛(wèi)生潔凈，臺面物品擺放整齊，做好各物品的檢查補充工作。2、為客人辦理入住、續(xù)住手續(xù)，辦理換房、加床業(yè)務(wù)。辦理當(dāng)日結(jié)帳工作、離店日期確認(rèn)，負(fù)責(zé)欠款的催收工作，并輸入電腦。3、回答客人有關(guān)酒店及本地區(qū)情況的詢問，接待來賓時要禮貌、主動、快捷，作到微笑服務(wù)，使客人中意。4、處理客人留言。代銷旅游圖。處理轉(zhuǎn)交物品。5、掌握房態(tài)，為住店客人保管客房鑰匙。6、保證各類費用項目的帳單數(shù)、明細(xì)帳與前臺收銀報表保持一致。7、按規(guī)定妥善處理現(xiàn)金、支票、信用卡及結(jié)帳帳單，并與報表保持一致。8、協(xié)助來訪客人電話查找住宿客人。10、填寫各種表格。五、禮賓員班次：早班7：00—15：30中班14：30—23：00正常班10：00—13：3015：30—20：30崗位職責(zé)：1、按規(guī)定程序為團隊及散客運送行李。2、負(fù)責(zé)為來賓提拿行李，并護送其前往排定的客房。3、介紹飯店要緊營業(yè)場所的差不多情況和促銷項目。4、確保準(zhǔn)確無誤地按客人的要求從客房中取行李。5、按飯店標(biāo)準(zhǔn)和程序存放客人的行李和物品。6、在公共區(qū)域站立時，面帶微笑并以禮貌用語、規(guī)范手勢來營造良好的大堂氣氛。7、同意大堂副理、領(lǐng)班的督導(dǎo)和班次安排、在大堂各固定崗位值班。8、確保每輛車抵飯店正門時為客人拉門，并向客人致意表示歡迎。9、問候客人，主動為客人叫出租車。指揮來住車輛，確保酒店門前車道的暢通。10、保持良好的禮儀形象,熱情、禮貌地回答客人詢問。11、自覺保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，做好行李員休息區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。12、雨天替客人保管雨傘，提供雨傘服務(wù)。13、負(fù)責(zé)各類報刊、雜志、信件、包裹的發(fā)送等工作。14、在大廳、樓層發(fā)覺不正?，F(xiàn)象立即報告大堂副理。不準(zhǔn)向客人索取小費。執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。完成上級所要求的其它職責(zé)

第三章前廳部各崗位工作流程儀容儀表儀容儀表符合《職員手冊》的相關(guān)要求。站位迎賓姿勢站立于大堂門口一側(cè)。當(dāng)客人距離大門2至3米時，禮賓員應(yīng)主動向前半步并向客人鞠躬（15度）問好：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，歡迎光臨”。主動伸手示意客人走轉(zhuǎn)門（采納橫擺式手勢：五指并攏，手掌自然伸直，掌心向上，肘微彎曲，手掌、手腕和小臂成一條直線，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并與軀體正面成45度時停止，肘關(guān)節(jié)距軀體約15厘米）。車輛指揮看到車輛從大門口駛來，迅速右轉(zhuǎn)并向前走2—3步，成立正姿勢站立（雙手五指并攏，自然下垂，中指貼于褲縫）。等車駛向停車道后，作標(biāo)準(zhǔn)停車手勢（右手臂平直伸出，五指并攏，掌心朝里，左手臂在自然下垂的狀態(tài)下前伸與軀體約呈30度角，掌心朝里，向右平行擺動約0.5米）示意車輛停在合理位置。等車輛停穩(wěn)后，先用左手打開車門約5公分，等待并關(guān)注客人，在客人預(yù)備下車時，將車門全部打開，并用右手為客人護頂。等客人全部下車后示意司機能夠?qū)④囬_走（右手臂向右側(cè)平伸呈90度）。詢問并提拿行李客人下車后，主動問有無行李，并確認(rèn)行李件數(shù)。幫客人提行李注意輕拿輕放。觀看車內(nèi)有無遺留物品。詢問客人住宿依舊就餐，正確選擇引領(lǐng)方向。引領(lǐng)及電梯服務(wù)引領(lǐng)時走在客人左前方1.5米遠(yuǎn)，和著客人的腳步走，距總臺2-3步遠(yuǎn)時停住腳步，側(cè)身采納前擺式手勢示意請客人到總臺登記（手由軀體一側(cè)由下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度，再向軀體的右前方擺去，擺到肘關(guān)節(jié)距軀體15厘米，并不超過軀干的位置時停止，手指伸直并攏，手掌、手腕和小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜45度，另一只手自然放于體側(cè)）。按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立于客人右后方1.5-2米處，注意觀看和了解客人情況。給客人介紹電梯的位置，到達(dá)電梯后迅速按鍵護梯，采納回擺式手勢請客人進入電梯，注意請客人先進/先出。在電梯內(nèi)應(yīng)站立于電梯操縱開關(guān)處，引領(lǐng)及候梯途中簡單介紹酒店的服務(wù)項目(客房樓層分布，零點、宴會位置及營業(yè)時刻以及酒店最近推出的活動項目)。入房引領(lǐng)到達(dá)樓層時，主動示意房間方向。到達(dá)房間時請客人稍等，把行李放在靠門軸一側(cè)，“XX先生/小姐,您的房間到了,請稍等”。敲門并報稱:"你好行李員"。用客人的鑰匙打開房門，先將房門打開45度，迅速地看一下房間并確保房間是空的潔凈房，然后把門打開附在門吸上，將鑰匙放入取電盒，告知來賓鑰匙所放的位置，并請客人先進入房間。房間服務(wù)征詢客人放置行李地點,將行李按客人要求放置。按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立,并詢問來賓對該房間是否中意。詢問客人是否需要房間介紹，用前擺式手勢為客人介紹，并回答客人問詢。操作完畢，禮貌詢問客人有無其它需要，并告知客人客房服務(wù)電話。離房使用敬語并向客人道不,并?？腿嗽诰频赀^的愉快。離開時，面對客人鞠躬30度，后退兩步后，第三步轉(zhuǎn)身離去，到門口后轉(zhuǎn)身點頭示意，輕輕帶上房門。儀容儀表儀容儀表符合《職員手冊》的相關(guān)要求。行李寄存同意服務(wù)要求當(dāng)客人距禮賓臺2至3米時，禮賓員應(yīng)主動向前半步并向客人鞠躬（15度）問侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，請問有什么能夠幫您？”確認(rèn)客人的寄存服務(wù)需求，并禮貌詢問客人的房間號碼。辦理相關(guān)手續(xù)禮貌詢問客人所要寄存的行李種類，并查看，確保行李中無任何貴重物品、食品、危險品或易碎品在內(nèi)。查看存放行李將寄存牌上聯(lián)系于行李上，并依照客人的預(yù)領(lǐng)時刻，將行李存放在相應(yīng)存放區(qū)。物品擺放整齊，無亂放、錯放現(xiàn)象。依照《行李寄存牌》內(nèi)容填寫《行李寄存操縱表》。道不服務(wù)完畢，禮貌向客人道不（鞠躬45度）。行李領(lǐng)取同意服務(wù)要求當(dāng)客人距禮賓臺2至3米時，禮賓員應(yīng)主動向前半步并向客人鞠躬（15度）問侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，請問有什么能夠幫您？”辦理相關(guān)手續(xù)禮貌請客人出示《行李寄存牌》下聯(lián)。查看《行李寄存操縱表》，確認(rèn)后，請客人在行李寄存牌下聯(lián)簽字確認(rèn)。禮貌請客人稍等，然后依照行李寄存牌上的房號和寄存日期在行李房找到要取的行李，同時與上聯(lián)的客人簽名模式作對比。核對無誤后，將客人行李取出行李房，客人的行李要輕拿輕放。送還行李將行李交還給客人，并請客人核對。完成“行李寄存牌”及《行李寄存操縱表》的下半部分。道不服務(wù)完畢，禮貌向客人道不（鞠躬45度）。儀容儀表儀容儀表符合《職員手冊》的相關(guān)要求。物品寄存同意服務(wù)要求當(dāng)客人距禮賓臺2至3米時，禮賓員應(yīng)主動向前半步并向客人鞠躬（15度）問侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，請問有什么能夠幫您？”確認(rèn)客人的寄存服務(wù)需求，并禮貌詢問客人的房間號碼。辦理相關(guān)手續(xù)禮貌詢問客人所要轉(zhuǎn)交物品的種類，并查看，確保物品中無任何貴重物品、食品、危險品或易碎品在內(nèi)。查看物品破損現(xiàn)象，應(yīng)及時與客人確認(rèn)。清晰、準(zhǔn)確地記錄“物品是要轉(zhuǎn)交給誰、領(lǐng)取人聯(lián)系電話，轉(zhuǎn)交的是什么物品，來取物品的時刻及留物品的客人本人姓名和電話”，并與寄存人約定確認(rèn)取件人身份的方式，同時提醒客人是否給領(lǐng)取人留言。存放物品將轉(zhuǎn)交記錄存根聯(lián)存檔、領(lǐng)取聯(lián)系于行李上，并依照客人的預(yù)領(lǐng)時刻，將行李存放在相應(yīng)存放區(qū)。物品擺放整齊，無亂放、錯放現(xiàn)象。假如被轉(zhuǎn)交的物品是給立即到店的客人的，及時上報行李員領(lǐng)班進行解決；假如被轉(zhuǎn)交的物品是給在店客人的，行李員應(yīng)打電話到該房間，無人接聽則留言，提醒客人到禮賓部取物品。道不服務(wù)完畢，禮貌向客人道不（鞠躬45度）。物品領(lǐng)取同意服務(wù)要求當(dāng)客人距禮賓臺2至3米時，禮賓員應(yīng)主動向前半步并向客人鞠躬（15度）問侯：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士，請問有什么能夠幫您？”確認(rèn)客人的領(lǐng)取服務(wù)要求，并禮貌詢問客人的姓名、所要領(lǐng)取的物品種類、數(shù)量等相關(guān)信息。辦理相關(guān)手續(xù)依照領(lǐng)取人提供的信息，查閱《物品轉(zhuǎn)交操縱表》，并依照物品轉(zhuǎn)交單上的物品描述在行李房找到要取的物品。按照與轉(zhuǎn)交人所約定的方式確認(rèn)領(lǐng)取人的身份，并請其在《物品轉(zhuǎn)交單》上簽名“表示已收到物品”。核對認(rèn)真認(rèn)真，物品要輕拿輕放。將物品交給客人，如有必要關(guān)心客人將物品運上車。送還物品完成《物品轉(zhuǎn)交單》及《物品轉(zhuǎn)交操縱表》的下半部分。道不服務(wù)完畢，禮貌向客人道不（鞠躬45度）。儀容儀表儀容儀表符合《職員手冊》的相關(guān)要求。同意行李員接過換房通知單和門鎖磁卡后，推行李車去房間遷出按要求進入房間關(guān)心客人清點行李物品。在關(guān)心客人整理行李物品時，關(guān)于一些細(xì)小或貴重的物品應(yīng)盡量讓客人自己來整理同客人一起檢查房間，確定無遺留物后，再次確認(rèn)行李件數(shù)，收下客人的原房間門鎖磁卡，并關(guān)上房門只有當(dāng)客人在客房內(nèi)時，行李員才可為其搬運行李和換房。否則，須受客人托付，并有大堂經(jīng)理或安保人員在場方可進行，以免引起爭議遷入按進房要求，引領(lǐng)客人進入新的房間關(guān)心客人將行李放在行李架上并向客人介紹新房間的設(shè)施交房間的門鎖磁卡交給客人，并與客人禮貌道不回崗獎原房間的門鎖磁卡交總臺行李員回崗后，要在行李部的《離崗登記本》上登記清晰整個換房過程、時刻、房號并簽名，以備查房儀容儀表儀容儀表符合《職員手冊》的相關(guān)要求。同意客人欲訂幾小時后、次日或更晚出租車，請客人到行李柜臺辦理。店內(nèi)電話預(yù)訂亦應(yīng)給予辦理問清客人用車日期、時刻、房號、姓名、付款方式等，做好記錄并告訴何時確認(rèn)?？腿祟A(yù)訂用車時刻如跨越自己班次，要做好交接聯(lián)系與出租車公司聯(lián)系，為客人訂好出租車，并將辦理人、車號、公司名稱、聯(lián)系電話做詳細(xì)記錄。告訴客人汽車已訂好，請其放心。車輛抵達(dá)時，如客人還未出來，應(yīng)打電話通知客人并將客人送上車，與其告不六、總臺服務(wù)員預(yù)訂服務(wù)流程儀容儀表職員儀容儀表符合《儀容儀表》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。電話預(yù)訂三聲之內(nèi)接起電話并報稱：內(nèi)線“您好，總臺，請問有什么能夠幫您？”外線“您好，XX酒店總臺，請問有什么能夠幫您？”回答客人提出的問題要準(zhǔn)確、全面，聲音親切、甜美。詢問客人的姓名，并在服務(wù)過程中使用姓氏稱呼客人。獵取信息：以問題回答問題的方式獵取客人的相關(guān)信息機需求：詢問客人要求的抵離店日期、入住天數(shù)、房間數(shù)量，查看是否可滿足客人的需求。產(chǎn)品介紹：依照獲知的客人需求，有針對性的依照客人的需求，結(jié)合酒店的相應(yīng)特征給客人介紹本酒店的房間。產(chǎn)品推舉：依照客人的需求及相對應(yīng)的產(chǎn)品的描述，確定客人所需的房型，并查找機會向客人推銷價格高的房間。達(dá)成共識及信息的補充：依照客人的需求以及相互的溝通，與客人確定好所需的房型、房價、抵離店日期及時刻等信息，并確認(rèn)其他信息（單位、電話、付款方式、入住客人姓名、保留時刻、專門要求等）：重復(fù)確認(rèn)預(yù)定：房間類型、價格、抵離店時刻、專門要求等。依照客人的行程為客人提供下一站預(yù)訂服務(wù)，并查找機會向客人推銷酒店其它設(shè)施，包括餐飲、會議和酒店服務(wù)等。禮貌道不：向客人道不，并期待客人光臨。注意禮貌用語的運用“請、感謝”等。預(yù)定單填寫字跡工整、清晰。填寫內(nèi)容準(zhǔn)確，不漏項。錄入預(yù)訂信息迅速將客人預(yù)訂情況準(zhǔn)確無誤錄入電腦，要求在50秒鐘之內(nèi)完成。（姓名、公司、抵離日期、房型、房價、房號、來源、市場、聯(lián)系電話）七、總臺服務(wù)員預(yù)訂取消服務(wù)流程儀容儀表職員儀容儀表符合《儀容儀表》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。預(yù)訂取消同意認(rèn)真批閱訂房的函電，確保信息準(zhǔn)確。如是口頭或電話取消訂房，一定要記錄取消訂房人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請對方以書面形式加以確認(rèn)。”查閱找出原始訂房單，注明“取消”字樣確認(rèn)擬寫回復(fù)函電稿，確認(rèn)對方取消訂房，由預(yù)訂部主管批閱簽發(fā)。更改“房間流量操縱表”。分不復(fù)印客人取消訂房函電和原始訂房單，交總臺收銀，按協(xié)議退還定金和預(yù)付房費，或收取訂房費。八、入住登記服務(wù)流程儀容儀表職員儀容儀表符合《儀容儀表》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。站位迎賓站立在總臺內(nèi)側(cè)0.5米處，表情自然，面帶微笑5步以內(nèi)要向客人點頭微笑致意，并問候客人。禮貌問候有禮貌地詢問客人是否有預(yù)訂。介紹房間向客人介紹房間賣點，介紹免費項目，并查找機會為客人推銷價格高的房間，同時查找機推銷酒店其它設(shè)施，包括餐飲、會議和酒店服務(wù)等。確認(rèn)信息與客人確認(rèn)房間類型、房價、入住天數(shù)及付費方式等。登記證件請客人出示證件登記或?qū)ψC件進行掃描（進行身份驗證）。登記過程中與客人確認(rèn)入住天數(shù)、付費方式等，并請客人交押金。禮貌詢問客人有無貴重物品寄存收取押金禮貌詢問客人是否在酒店其它區(qū)域消費，從而收取相應(yīng)的押金。填寫押金單填寫押金單、住宿登記單，請客人簽字。發(fā)放房卡及歡迎卡依照客人入住天數(shù)為其發(fā)放房卡及歡迎卡。禮貌道不登記結(jié)束后，為客人指示方向，并?？腿嗽诰频赀^得愉快。信息錄入將客人信息錄入電腦，整理臺面。（姓名、公司、離店日期、房型、房價、房號、早餐、來源、市場）儀容儀表儀容儀表符合《職員手冊》的相關(guān)要求。專門時刻房價凡有關(guān)是否減免半日房費之事，應(yīng)按酒店的房價政策和權(quán)限執(zhí)行。白天使用客房，原則上收取全日房費，如只使用4小時以內(nèi)，在不阻礙晚上接著出租的情況下，可注明緣故，由接待部主管簽字，收取半日房費或按鐘點房收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費對在專門時刻辦理入住的客人，按下列規(guī)定收取費用：1、4：00往常登記的客人按全天收取費用，當(dāng)天中午12：00退房計1間/夜房費。2、4：00—6：00登記的客人收取前天的半日房費。3、按國際慣例入住登記時刻為中午12：00，如有空房也能夠提早給客人辦理登記。如有預(yù)訂客人當(dāng)日不入住但要求保留房間的，第二天辦理登記時要收取前一天的全天房費。優(yōu)惠房價優(yōu)惠房價需有各級領(lǐng)導(dǎo)的有效簽字方可接待如客人自稱酒店某位經(jīng)理已承諾給予優(yōu)惠，要求前臺辦理登記，可查找預(yù)訂單，已有預(yù)訂按預(yù)訂價格執(zhí)行，并做好解釋工作若事先沒有預(yù)訂，可背開客人與經(jīng)理聯(lián)系是否給予優(yōu)惠假如經(jīng)理不在，第一天按柜臺價格執(zhí)行，第二天及時反饋信息，得到明確指令并簽字后再做處理，但第一天的房價原則不做更改。免費房只有重要客人和一些專門客人方可享受免費房待遇，免費房要有酒店總經(jīng)理的有效簽字方可接待。前臺工作人員接到免費房通知時，應(yīng)以書面形式告知前廳部經(jīng)理及總經(jīng)理，以便引起重視和查詢。代付與被付若代付人是住店客人，應(yīng)與代付確認(rèn)代付項目，讓其在被付人的訂單上寫清代付方式，并簽名若代付人非住店客人，則要代付人負(fù)責(zé)辦理抵押支票、信用卡刷卡或預(yù)訂定金若被付客人在無憑據(jù)的情況下自稱被付，則應(yīng)請其先預(yù)付定金，待結(jié)帳時（即被代付時）將定金退還換房由于房間不符合客人要求或其他緣故而出現(xiàn)換房，在條件同意的情況下可為客人辦理。但若房間緊張，應(yīng)禮貌耐心的講明情況，并記錄備案，次日上午優(yōu)先考慮為其換房換房時，為其找一個符合條件的房間，由客人認(rèn)可請行李員關(guān)心搬運行李，同時收回原房間的門鎖磁卡和住房卡，更改電腦記錄、預(yù)訂單、登記單等，并下發(fā)換房單給接待、帳務(wù)、行李、客房服務(wù)中心、安保部等各部門延長住期新入住客人辦理登記時要求延長原預(yù)訂房間居住時刻的，應(yīng)立即與預(yù)訂部進行聯(lián)系，得到確認(rèn)后，再按客人要求的日期登記手續(xù)預(yù)期應(yīng)離店的客人要求延長住期時，須與客人確認(rèn)離店日期，并辦理延長手續(xù)，以免發(fā)生爭議具體處理時，若自付客人只延長一天，由接待部依照當(dāng)天流量為客人辦理延長手續(xù)。代付客人延長一天，需通知預(yù)訂部（散客）或銷售部（團隊）問清延住后的付款方式，并依照流量情況經(jīng)落實后，方可延長持旅行社代用券的客人到期延長，需領(lǐng)客人到前臺收銀處預(yù)付延長期款后方可辦理延長手續(xù)辦理延長手續(xù)后，修改房態(tài)預(yù)訂未到在房間緊張的情況下，如無確切航班和抵店時刻，又沒付預(yù)訂金的預(yù)訂，待客人原預(yù)訂抵達(dá)日18：00以后，可取消其預(yù)訂散客預(yù)訂未到，于次日早晨交注明未到客人的預(yù)訂單退到預(yù)訂部，如已預(yù)付定金，可計入房費收入團了預(yù)訂未到，應(yīng)隨時與銷售部聯(lián)絡(luò)，詢問團隊是否能按時到達(dá)。對當(dāng)天應(yīng)到團隊，在次日7：00未到的，由前臺于7：30前下發(fā)書面通知到餐飲部，并將團隊的定單及早餐卡退回預(yù)訂部維修房由于客房內(nèi)部某些設(shè)備損壞不能出租的待修房，原則上不能出租在專門情況下，可與客房部經(jīng)理或值班經(jīng)理聯(lián)系，在客人認(rèn)可、房間已打掃潔凈的情況下，能夠臨時出租（有危及到人身安全的隱患和消防故障者除外）客人外宿當(dāng)客人要求外出一月或幾日，并保留其房間時，接待人員應(yīng)當(dāng)立立即信息告知預(yù)訂部或前廳經(jīng)理，由他們決定在客人離開前是否需要付清全部款項，外出期間按全價或打一定折扣收取房費前廳工作人員應(yīng)在交接班本電腦中做出提示，引起大伙兒注意，并通知計財部、客房部及安保部如客人未打招呼而外宿，客房部報出誤差后，接待員應(yīng)及時把有關(guān)信息告知前廳部辦公室提早離店預(yù)訂客人在入住登記時，如經(jīng)核實，比原預(yù)訂提早離店的，要在預(yù)訂單上注明實際離店日期，并在手工房態(tài)表上按實際離店日期顯示，輸入電腦時按實際離店日期輸入預(yù)訂部電腦提供的新信息修改加床按酒店規(guī)定，凡超過12周歲（含12周歲）三人同住一間雙人房的，第三位要辦理加床手續(xù)，并支付加床費用處理時，應(yīng)填寫加床音，并請客人簽名。通知客房服務(wù)中心，在加床單上記下工號。并分送加床單給客房服務(wù)中心、收銀處、接待留底在登記卡上寫明“加床”，以便輸入電腦2周歲（含2周歲）以下兒童，父母要求為其加床時，能夠不收取床費，免費為其辦理加床手續(xù)2周歲以上到12周歲以下兒童，客人要求加床，也可收取加床費，然后為其辦理加床手續(xù)住房升級在酒店經(jīng)營旺季，有時會出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)房超定的情況，現(xiàn)在只能安排預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)房間的客人入住套房或價格高于標(biāo)準(zhǔn)間的客房，即住房升級，這酒店對客人的守約措施處理時應(yīng)盡量安排重要常住客享受這種優(yōu)惠，或盡量安排預(yù)期住店一天或兩天的客人住房升級原則上只能享受一天。假如客人預(yù)定住一天以上時，要向客人講明第二天需換因原預(yù)訂的房間尖型，否則按高價收費十、總臺結(jié)賬服務(wù)流程儀容儀表職員儀容儀表符合《儀容儀表》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。禮貌問候站立在總臺內(nèi)側(cè)0.5米處，表情自然，面帶微笑5步以內(nèi)要向客人點頭微笑致意，并問候客人。收回《現(xiàn)金預(yù)付單》及房卡獵取客人退房信息后，請客人出示鑰匙、押金單，并及時收回。查房確認(rèn)客人房號，報房務(wù)中心查房。詢問客人住店意見和建議利用等待樓層查房的時刻，主動詢問客人的住店意見和建議，依照客人的回答，與客人進一步溝通。打印賬單詢問客人有無商品消費，請客人稍等，匯總帳單，詢問客人是否需要核對消費帳單，并請客人簽字確認(rèn)，如客人出現(xiàn)異議，禮貌詳細(xì)地為客人作出解釋。結(jié)賬禮貌詢問客人結(jié)賬方式，為其結(jié)帳。開具發(fā)票依照客人的結(jié)賬方式，禮貌地詢問客人是否需要打印發(fā)票,并提供找零袋。禮貌道不向客人講再見，歡迎客人再次光臨。整理單據(jù)將《賬單》、《臨時住宿登記單》、《現(xiàn)金預(yù)付單》、《雜項帳單》、發(fā)票等所有單據(jù)規(guī)整好訂在一起，經(jīng)辦人簽名后放入總臺已結(jié)帳單抽屜中。十一、客人要求隱匿身份服務(wù)流程了解當(dāng)客人提出保密時，首先要問清客人所要求的保密程序，是絕對保密（不管任何人前來查詢對一切資料都保密），依舊能夠接聽某部分人的電話、保密時刻到什么時候為止操作關(guān)于要求隱匿身份客人的意愿，應(yīng)予以尊重。接到有此要求的客人之后，一定要立即通知本班的同事，并將信息通過交班和交班本傳達(dá)給其他職員在處理查詢電話或來訪者時，只為客人規(guī)定范圍的來訪者提供信息十二、大堂副理投訴處理服務(wù)流程認(rèn)真傾聽接到客人任何投訴，一定要保持平復(fù)，用鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地認(rèn)真聽客人訴講，要與客人目光接觸，不時點頭以示理解保持平靜假如必須或有可能的話，請客人到靜處，個不交流，以免阻礙其它客人，必要時能夠禮貌的詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話做好記錄用書面形式把問題要點記錄在《客人投訴檔案表》，如此當(dāng)其他人參與處理這件事時就節(jié)約了時刻，同時客人也會因為看到他的投訴得到重視而平靜安慰客人不管對錯在飯店或部門，或個不服務(wù)員依舊屬客人誤解，接待人員首先對客人產(chǎn)生或引起不快的情況表示歉意。弄清事實及時通知有關(guān)部門了解或核查事件，盡快為客人排憂解難，但不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或?qū)o法做到的事予以承諾。不要推諉不要告訴客人是上一班職員（***）的過錯或是***部門的過錯，推諉對解決問題是不明智的。征求意見告訴客人處理問題的方法，如有可能提供幾種方法讓客人選擇，牢牢抓住抱怨問題的癥結(jié)。及時解決隨時關(guān)注督促有關(guān)部門對客人投訴問題的處理，拖延反而會把情況弄糟。深表歉意對處理投訴情況一旦有結(jié)果要及時通知客人，并再次表示歉意，還可征求一下客人對處理結(jié)果的意見，以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯?zhí)崃藢氋F意見，必要時經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可給客人優(yōu)惠房價，或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意十三、大堂副理VIP接待服務(wù)流程了解信息每天早上從總臺得到一份當(dāng)天VIP抵店名單和房號，了解當(dāng)日VIP到店客人的姓名、身份、抵店時刻，接待單位等。檢查、核對對總臺事先預(yù)備的登記卡、房卡、房間鑰匙進行檢查、核對，并通知客房部、行李員做好迎接預(yù)備。按等級確認(rèn)物品按照VIP客人等級和接待標(biāo)準(zhǔn)，事先檢查房間狀況及布置。9點之前進店的要提早一小時做好查房工作。正常時刻進店的VIP客人一般在9：30至10：30進行查房工作。抵店迎接VIP客人抵店時，代表總經(jīng)理在門口迎接隨身拿好事先預(yù)備的VIP專用袋，記住客人的姓名，用××先生/太太/小姐稱呼，歡迎客人的到來。引領(lǐng)進房陪同客人進房登記，同時向客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)項目等情況。問詢證詢客人有何要求，是否需訂機票或確認(rèn)機票等，盡量滿足客人提出的要求，離開房間時，祝?？腿俗〉暧淇?。如VIP是第一次入住應(yīng)將VIP的生活適應(yīng)和喜好等輸入電腦客史。如VIP資料有所更新，應(yīng)及時在電腦客史中修改。征詢確認(rèn)每天下午5點鐘打出VIP第二天離店表。7點左右開始與離店的VIP客人聯(lián)系，證詢他們在住店期間對酒店的服務(wù)有何意見或建議。并要詢問第二天離店時刻，并將預(yù)訂送機VIP客人登記在案。送不VIP客人離店時，在門口向客人道不，祝?？腿寺猛居淇?，并歡迎客人下次再來。十四、總機電話服務(wù)流程外線電話接入當(dāng)有市內(nèi)電話打進時，先答：“早上好/下午好/晚上好，**大酒店，請問有什么能夠幫您?！币勒湛腿艘?，準(zhǔn)確無誤的轉(zhuǎn)接電話。遇到無人接電話時，應(yīng)講“對不起，電話無人接聽，請問需要留言嗎？”回復(fù)客人的時刻應(yīng)掌握在30秒內(nèi)，如客人要留言則為客人提供服務(wù)遇到電話忙音時，應(yīng)及時講“對不起，電話占線?！痹儐柨腿耸欠裥枰群?，若要求等侯則按保持鍵，30秒后預(yù)占信號反饋仍時忙音，應(yīng)講：“對不起，電話還在占線”詢問客人是否做留言。如為緊急電話需強插，則先問清來電人姓名及簡要事件，再按“強插”鍵，然后講：“對不起打攪一下，我是總機，有您的一個緊急電話，為****事件，請問您現(xiàn)在要接嗎？”如客人表示民上要接，應(yīng)講：“對不起，請您先掛上，我立即為您接轉(zhuǎn)過來。”遇到客人打錯電話時：“對不起，這是**酒店，請您重新拔打號碼?！庇鲭娫挷檎揖频昕偨?jīng)理或酒店治理人員，應(yīng)首先詢問其單位、姓名及情況，同時告之其要找的人，依照被叫人需求再轉(zhuǎn)接電話。叫醒電話接到叫醒電話，應(yīng)把客人房號、要求叫醒時刻記錄在叫醒記錄本上再復(fù)述一遍客人要求的時刻，以免發(fā)生差錯。（時刻采納24小時制，如6月10日下午14：10分）將客人叫醒時刻輸入電腦，并進行核對。VIP客人應(yīng)人工叫醒，以示親切，能夠講：“早上好**先生，這是叫醒服務(wù)，現(xiàn)在是**（時刻），今天天氣是***，氣溫***，攝氏度（冬季和春節(jié)報最低氣溫），夏季和秋季報最高氣溫），請問您還需要什么服務(wù)嗎？”每次叫醒完畢時，應(yīng)作一次檢查，核對電腦打印記錄。如發(fā)覺叫醒電話無人接聽時，立即通知客房服務(wù)中心處理，并記下接話人姓名，要求告知處理結(jié)果，然后在留言板上作好記錄，并記下話務(wù)職員號。第四章前廳部規(guī)章制度一、前廳部工作制度1、前廳部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)前廳系統(tǒng)工作運轉(zhuǎn)，對前廳服務(wù)全過程實行監(jiān)控。2、貫徹分工負(fù)責(zé)制的原則：一級考核一級，一級對一級負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行飯店規(guī)章制度和本部門制定的各類制度，各級治理人員對工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。3、前廳部各級治理干部必須以身作則，認(rèn)真履行督導(dǎo)、檢查的工作職責(zé)。抓好職員的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)技能的教育與培訓(xùn)。4、部門依照飯店的服務(wù)宗旨與要求以及星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)，制定適合于本部門各工種、各崗位的服務(wù)工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。5、積極努力完成飯店下達(dá)的經(jīng)濟指標(biāo)，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。緊密注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增進客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標(biāo)。6、加強對本部門職員的考核評比。做到考核有標(biāo)準(zhǔn)、獎懲有依據(jù)。7、開展思想政治工作，要了解下情，掌握職員的思想動態(tài)，發(fā)覺問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)。8、加強門衛(wèi)、應(yīng)接、行李一條龍服務(wù)，保證各崗位有崗有人有服務(wù)。9、部門經(jīng)理親自參加對重要客人的迎送，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。10、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度，保證衛(wèi)生質(zhì)量。11、做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)覺損壞及時報修，使各項設(shè)施設(shè)備完好率在95%以上。12、對違反店紀(jì)店規(guī)，不遵守服務(wù)規(guī)程，玩忽職守，損害飯店聲譽的職員，部門將視情節(jié)按照飯店獎懲條例給予處罰。13、前廳按要求須站立服務(wù)的崗位，要求精神飽滿，站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務(wù)。14、在接待服務(wù)過程中，要用敬語，遇外賓使用英語，遇中賓使用一般話。15、主動招呼，問候請安。微笑服務(wù)，語言規(guī)范。熱情服務(wù)，認(rèn)真周到。禮貌服務(wù)，始終如一。二、大堂副理工作制度1、保持崗位有人。有事離開要通知總臺。2、接待客人，應(yīng)起立點頭并問候客人，然后請客人坐下，講話注意禮貌。3、處理客人投拆要做好記錄。及時與有關(guān)部門聯(lián)系，盡快給客人答復(fù)。4、熟悉飯店各服務(wù)項目，營業(yè)時刻，隨時解答客人查詢。5、處理突發(fā)事件要保持鎮(zhèn)定，按程序操作，有問題及時匯報。6、監(jiān)督、檢查前廳各崗位的服務(wù)情況，起到現(xiàn)場督導(dǎo)的作用。7、每日當(dāng)班認(rèn)真做好記錄，交接工作清晰。8、保持桌面上物品擺放整齊，工作環(huán)境整潔。三、總臺工作規(guī)章制度1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客熱情、禮貌，操作認(rèn)真、規(guī)范、熟練，接遞物品時用雙手，客人走近柜臺2米時主動迎客問候。2、自覺遵守職員手冊，按時上崗，當(dāng)班時不看無關(guān)書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關(guān)人員在總臺打電話。3、認(rèn)真做好交接班工作，做到班班有交接，每班有記錄。4、認(rèn)真做好住宿登記，并配合做好訪客登記。5、外賓登記單的錄入、傳送按上機操作有關(guān)規(guī)定，做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。6、加強對設(shè)備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天晚班人員做好衛(wèi)生工作）。7、嚴(yán)格遵守涉外紀(jì)律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。8、嚴(yán)守客人秘密，不私自泄露有關(guān)客人資料。若有關(guān)部門要求查檔，按手續(xù)通知安保部門查核。9、不利用工作之便，與客拉關(guān)系，為他人提供客房或收取好處。10、認(rèn)真執(zhí)行安全責(zé)任制，做到認(rèn)真核對，不隨便將客房磁卡鑰匙的讀數(shù)報給客人。11、依照預(yù)訂要求和客房實際情況作出合理排房，預(yù)備工作無差錯。12、正常情況下，辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。13、各類業(yè)務(wù)報表填寫清晰，及時今后賓抵離時刻、各種活動安排通知有關(guān)部門。14、按服務(wù)規(guī)程做好代客留言等工作并記錄。15、備有本市交通圖、旅游圖、電話號碼簿、飯店服務(wù)指南、宣傳品、價目表等查詢資料。提供問訊服務(wù)，應(yīng)做到百問不厭，讓客人快樂而來，中意而去。四、禮賓部工作制度1、堅守工作崗位，保持良好的儀表儀容，站立端正，送單及時，服務(wù)主動。2、認(rèn)真負(fù)責(zé)做好旅客行李存取工作，嚴(yán)格遵守行李寄存手續(xù)，存取行李必須有詳細(xì)記錄。3、團體行李交接要做到準(zhǔn)確無誤，行李集中堆放，必須有網(wǎng)罩、繩子等防護措施，并有專人看管。4、非當(dāng)班行李員和無關(guān)人員不準(zhǔn)進入行李房，若有專門情況進入的必須有當(dāng)值人陪同，并做好記錄。5、嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，非住店客人不得寄存行李物品，貴重物品、易燃、易爆、劇毒、放射性物品及其他危險品均嚴(yán)禁寄存。6、行李寄存不得超過30天，超過期限，交安保部，并做好記錄備查。7、行李員不得在行李房休息或做無關(guān)的一切事宜。8、對客人寄存的行李物品，嚴(yán)禁翻動或挪用。9、認(rèn)真做好交接班制度，做到兩位當(dāng)值人同時交接記錄。10、熟悉飯店各項服務(wù)設(shè)施及營業(yè)時刻，了解市內(nèi)交通和旅游景點，火車、航班的時刻、日期，準(zhǔn)確熱情回答客人詢問。11、愛護飯店設(shè)施，保持崗位周圍環(huán)境潔凈整潔，地面無煙蒂，紙屑。12、了解掌握團隊及VIP客人的抵離情況，認(rèn)真及時做好接送行李的預(yù)備工作。13、為客人運送行李都必須有登記，按照行李運送程序運送行李，準(zhǔn)確快速。14、不得向客人索取小費。15、發(fā)揮工作積極性，按時完成上級布置的任務(wù)。五、行李房治理規(guī)章制度1、前廳部要指定專人負(fù)責(zé)治理行李房。2、行李房負(fù)責(zé)分類保管客人短時刻內(nèi)存放的行李，做到人在門開，人離門鎖。3、除客人行李之外，不能存放任何私人物品，所有寄存的行李物品均要系有行李牌，同時在“存取行李登記本上”作記錄。4、行李房鑰匙有二把，除一把鑰匙由當(dāng)班人使用外，另一把由當(dāng)班領(lǐng)班掌握，鑰匙如有損壞必須交回鎖工，以壞換新，鑰匙不得私自復(fù)制（申請配鑰匙需向禮賓部領(lǐng)班打報告）。5、當(dāng)班人使用的鑰匙，在使用之后必須立即放回指定位置，不得隨意放置或帶走。夜班值班人員必須隨身攜帶行李房鑰匙，不得放在抽屜、桌面等處，在夜班期間鑰匙不得轉(zhuǎn)到他人之手。六、來賓保險箱治理規(guī)章制度1、貴重物品保險箱由總臺指定專人負(fù)責(zé)治理。2、保險箱僅限于住店客人在住店期間使用，不得作為其他用途。3、客人要求租用保險箱，接待員必須認(rèn)真核對客人的房卡、鑰匙、姓名、房號等。4、在啟用保險箱之前，客人必須填寫“保險箱使用登記卡”并簽字確認(rèn)，客人離店前必須退還保險箱，并在登記卡上退還一欄中簽字確認(rèn)。5、保險箱有兩把鑰匙，必須同時使用才能開啟，一把由飯店負(fù)責(zé)保管，另一把交由客人保管，接待員必須提醒客人妥善保管，假如遣失要賠償一定金額。6、在保險箱租用期間，每一次開啟保險箱，接待員必須認(rèn)真核對客人姓名、房號和保險箱鑰匙，使用之后，請客人簽字確認(rèn)，并依照初始簽字的字跡認(rèn)真核對。7、一般情況下，不同意客人托付開啟保險箱，必須要客人本人到場后才能開啟。8、保險庫不能讓不同保險箱使用者同時進入。9、當(dāng)保險庫有人使用時，任何人不能擅自進入。10、保險箱的總鑰匙使用完后立即鎖入專放箱。11、客人使用保險箱期間假如丟失鑰匙，經(jīng)辦人應(yīng)按規(guī)定向客人索賠，并報告當(dāng)值經(jīng)理，要有大堂經(jīng)理、安保部專人、經(jīng)辦人和客人本人同時在場見證，才可破鎖讓客人取回箱內(nèi)物品，并要求客人在“登記卡”上簽字確認(rèn)。七、關(guān)于查詢住店客人信息的規(guī)章制度1、住店客人的有效信息，包括姓名、年齡、房號、住店天數(shù)、房價、消費情況、國籍、入住時刻、公司名稱、家庭地址以及客人以往住宿記錄均屬客人私事和飯店內(nèi)部資料。2、飯店其它部門需查詢住店客人情況，應(yīng)由總臺主管或前廳部經(jīng)理同意后方可提供。3、飯店職員不能以任何借口或在與經(jīng)營無關(guān)的情況下查詢住店客人情況，尤其不得將客人房號告訴無關(guān)人員，特不是外來詢問者。4、外來查詢者如能準(zhǔn)確地講出住店客人的信息，同時客人也并未要求保密的情況下，能夠告訴查詢者客人的房號、入住時刻、退房時刻，除此以外，不得提供查詢者任何其他相關(guān)信息。5、對有些專門機構(gòu)（如公安部門）的人員來店要求查詢客人的信息，首先應(yīng)請其出示證件，在證實其身份之后，通知安保部，在安保部經(jīng)理的陪同下，依照要求進行查詢。八、前廳部職員保密守則1、關(guān)于印制的秘密文件，除指定人員外，無關(guān)人員不得接觸。2、印制秘密文件時，應(yīng)嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的份數(shù)執(zhí)行，不得擅自多印多留、自行處理。3、凡注明領(lǐng)導(dǎo)同志的收件，要送交領(lǐng)導(dǎo)本人親自收拆。其他人不得代拆、閱看。4、不準(zhǔn)在非保密的筆記本或未采取保密措施的電子信息設(shè)備中記錄、傳輸或儲存秘密信息。5、不準(zhǔn)與親友和無關(guān)人員談?wù)摵屯嘎毒频甑闹卫砻孛埽ㄕ５木频陱V告宣傳除外），其中包括酒店人員狀況、經(jīng)營狀況、酒店領(lǐng)導(dǎo)的電話傳呼等。6、不得隨意泄露和傳播住店客人的個人資料、姓名、房號等個人。第五章前廳部各類應(yīng)急預(yù)案一、酒店內(nèi)來賓鈔票物失竊報案應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)覺盜竊事件旅客在酒店客房內(nèi)失竊鈔票、物，向服務(wù)人員報案，服務(wù)人員問清事由，應(yīng)立即報告當(dāng)班值班經(jīng)理，并愛護現(xiàn)場，不要隨意翻動現(xiàn)場物品。處理方式總經(jīng)理或副總依照總經(jīng)理指示做好案件調(diào)查，確需報警應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理同意，客人需要報警，由客人自行決定，應(yīng)配合警方查處案件。值班經(jīng)理或大堂副理白天由部門經(jīng)理出面同意報案，在同意報案后，對有關(guān)人員進行了解詢問，切記做到內(nèi)外有不，在調(diào)查中監(jiān)控資料除提供給警方外不要隨意外傳。前臺依照店助或值班經(jīng)理要求，提供報案人住宿登記資料現(xiàn)場一旦接到旅客報敬，失竊地點即為失竊現(xiàn)場，應(yīng)給予愛護，防止外來人員隨意翻動，如報告警方，應(yīng)積極協(xié)助警破案夜間案發(fā)夜間接案，應(yīng)向報案人了解有關(guān)情況，問清失竊物品、失竊地點、失竊時刻，如報案人需向警方報告，可由警方出面了解情況。二、酒店打架處理應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)覺打架事件酒店工作人員發(fā)覺客人在酒店內(nèi)打架，立即通知大堂副理及值班經(jīng)理處理方式值班經(jīng)理或大堂副理協(xié)會同安保人員立即趕赴現(xiàn)場并迅速操縱局面，盡快交肇事者分開并疏散圍觀人員。向有關(guān)人員及當(dāng)事人進一步了解情況前臺如有受傷者，則應(yīng)視受傷情況通知大夫或送附近醫(yī)院進行治療現(xiàn)場如酒店有財物被損壞，則須填寫《酒店財物損壞報表》。需向肇事者索賠的，大堂經(jīng)理可依照當(dāng)時現(xiàn)場的損壞情況而判定賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)酒店內(nèi)部如是酒店內(nèi)部職員打架，則應(yīng)記下其工號及所在部門，由該部門依照《職員手冊》進行處理。三、酒店內(nèi)電梯故障應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生被困事件電梯被困人員通過電梯內(nèi)報警電話告知總臺當(dāng)班人員，總臺當(dāng)班人員應(yīng)立即報告值班經(jīng)理，并通知工程人員到現(xiàn)場進行施救。處理方式總經(jīng)理或副總接到報告，立即趕赴現(xiàn)場，確認(rèn)轎箱停靠層面，設(shè)法對被困人員進行安撫，將電梯迫降至底層。在強行開啟轎箱門時，必須確保安全。值班經(jīng)理或大堂副理接到報告，趕忙趕到現(xiàn)場協(xié)助站長或店助對被困人員安撫，險情排除后要及時跟蹤收集被困人員的反映，報告總經(jīng)理，共同做好善后工作工程接到通知，應(yīng)采取安全措施，將電梯安全地迫降到底層，然后開啟轎箱救援被困人員前臺在施救過程中應(yīng)通過電梯應(yīng)急電話安撫被困人員，穩(wěn)定被困人員情緒。告知酒店已采取安全措施，專門快就能得到挽救，并將被困人員的反映及時報告酒店領(lǐng)導(dǎo)四、酒店內(nèi)停電、停水事故應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生停電酒店一旦發(fā)生突然停電、停水事故，總經(jīng)理或副總應(yīng)在總臺負(fù)責(zé)全面應(yīng)急指揮，防止發(fā)生重大事故處理方式總經(jīng)理或副總?cè)尕?fù)責(zé)應(yīng)急搶修，防止重大事故。值班經(jīng)理或大堂副理負(fù)責(zé)營業(yè)場所使用的電腦資料保存及按序關(guān)閉。同時，安撫旅客因停電、停水帶來的煩躁情緒。為剛?cè)胱〉膩碣e總控卡開門。保安嚴(yán)密看守酒店進出口，防止外來不良分子作案，愛護酒店住店旅客和酒店財產(chǎn)。前臺愛護好總服務(wù)臺內(nèi)資料，并依照儲備電源的情況逐一關(guān)閉電腦設(shè)備，打印空白當(dāng)前住客報表，以備接待來賓，啟動手工工作程序，同時負(fù)責(zé)安撫旅客因停電、停水帶來的不良情緒，做好解釋工作。工程對電梯應(yīng)立即檢查，如有旅客關(guān)閉在內(nèi)，應(yīng)設(shè)法及時救出；對要害操縱部位，應(yīng)迅速關(guān)閉電閘，待復(fù)電后復(fù)新復(fù)位。五、酒店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)覺火災(zāi)1、消防操縱中心報警，總臺迅速派保安或客房服務(wù)員確認(rèn)火災(zāi)，同時攜帶滅火器材，是火災(zāi)立立即信息反饋總臺，同時開展救人滅火，誤報通知總臺消除警報。2、任何服務(wù)員發(fā)覺火災(zāi)報告，趕忙通知店長或駐店經(jīng)理，并報告火災(zāi)周圍住店客人情況，保持與指揮人員的通訊聯(lián)系。接到火災(zāi)報告前臺人員接到火災(zāi)報告，趕忙通知總經(jīng)理、大堂副理，并報告火災(zāi)周圍住店客人情況。保持與指揮人員的通訊聯(lián)系。各部門應(yīng)對方案總經(jīng)理或副總接到火災(zāi)報告，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場指揮，采取先救人，再滅火，視火情情況決定報告119。夜間可動員旅客協(xié)助疏散人員和滅火。值班經(jīng)理或大堂副理接到火災(zāi)報告，趕忙趕到火災(zāi)現(xiàn)場組織人員撲救?？头繀^(qū)域部門經(jīng)理要組織服務(wù)員迅速地疏散火災(zāi)周圍旅客，并動員可利用的旅客力量協(xié)助疏散和滅火。保安保安確認(rèn)火災(zāi)，立即就擯取用滅火器滅火，協(xié)助滅火。前臺完成報告后，將通訊電話放置在柜面上，人立在柜外，在做好通信聯(lián)絡(luò)的同時可電話通知火災(zāi)周圍客人迅速撤離，并協(xié)助保安看管大門。非客區(qū)非客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，現(xiàn)場工作人員迅速撲滅火種，一旦發(fā)生蔓延，立即有序疏散店內(nèi)住客。工程維修1、切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源。2、將電梯迫降至底層并關(guān)閉。3、協(xié)助供水及必要的滅火器材。六、酒店內(nèi)發(fā)生旅客死亡事件應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生死亡事件服務(wù)員發(fā)覺客房內(nèi)旅客死亡事件，不論是否是正常死亡等緣故，首先愛護現(xiàn)場，迅速報告上級，防止他人入內(nèi)。各部門應(yīng)對方案總經(jīng)理或副總接到報告，迅速到現(xiàn)場，了解情況，旅客尚留一口氣應(yīng)迅速報120搶救。固定現(xiàn)場，并向110報警，由公安部門確認(rèn)旅客死亡緣故?？偨?jīng)理應(yīng)會同值班經(jīng)理認(rèn)真做好善后工作。值班經(jīng)理或大堂副理接到報告，迅速趕到現(xiàn)場，視情況圈定愛護范圍，防止破壞現(xiàn)場，值班經(jīng)理請示總經(jīng)理同意后迅速報告公安機關(guān)，請公安機關(guān)出警，協(xié)助公安部門了解情況，確認(rèn)死亡緣故。前臺前臺當(dāng)班應(yīng)立即查明及理清死者身份及住宿登記資料情況，報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理及大堂副理，注意資料保密，不得泄露。夜間案發(fā)如發(fā)生在夜間，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)指派保安到現(xiàn)場做好現(xiàn)場愛護工作并向總經(jīng)理報告。依照總經(jīng)理指示并迅速報告公安機關(guān)，協(xié)助公安部門了解情況，確認(rèn)死亡。七、酒店內(nèi)發(fā)生搶劫案件應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)接到報案酒店工作人員接到報案或發(fā)覺搶劫案件，迅速報告總經(jīng)理處理方式發(fā)覺人或接報人發(fā)覺搶劫應(yīng)立即報告，并設(shè)法阻止，呼叫周圍人員協(xié)助抓捕搶劫者，注意自身愛護，防止意外事故。值班經(jīng)理或大堂副理接到報告，迅速布置保安人員，操縱出入口，發(fā)覺嫌疑人員，實施抓捕。副總接到報告，指導(dǎo)值班經(jīng)理操縱出入口，發(fā)覺嫌疑人員，實施抓捕，收集有關(guān)案件資料，提供查案線索。保安接到報告，操縱出入口，出現(xiàn)向外竄逃的可疑人員實施抓捕前臺接到總經(jīng)理或值班經(jīng)理指令，立即啟動110報警，請警方派員處置，迅速查明搶劫者和被害者是否入住酒店及相關(guān)資料八、酒店內(nèi)發(fā)生食物中毒事故應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生食物中毒接到食物中毒報告，總經(jīng)理或當(dāng)班值經(jīng)理應(yīng)及時進行現(xiàn)場處理，防止事態(tài)擴大。處理方式總經(jīng)理或副總接到報告，食物中毒當(dāng)事人在酒店應(yīng)及時送往就近醫(yī)院救治，及時了解食物中毒事故發(fā)生的緣故，立即報告酒店直屬上及。值班經(jīng)理或大堂副理做好中毒人的搶救和安撫，協(xié)助總經(jīng)理收集事故資料，負(fù)責(zé)對外接待。廚房當(dāng)班廚師應(yīng)立即封存當(dāng)天使用的食物原料和相關(guān)調(diào)料，協(xié)助公司分管副總和當(dāng)?shù)厣霞壷鞴懿块T（食品衛(wèi)生監(jiān)督所）調(diào)查。一旦發(fā)生食物中毒，依據(jù)中毒緣故，準(zhǔn)確講明中毒食物及調(diào)料來源，協(xié)助追查毒源。前臺住店旅客，應(yīng)及時提供住客資料，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)做好安撫工作。非住店旅客，值班經(jīng)理應(yīng)及時記錄就餐者資料，以便及時溝通妥善處理。了解中毒的人數(shù)、地址、聯(lián)系方式。財務(wù)原料采購的發(fā)票、供應(yīng)商的地址、電話，并把供應(yīng)商的領(lǐng)導(dǎo)找來。會同食品衛(wèi)生監(jiān)督所做好取樣工作和客人的安撫工作。九、酒店內(nèi)發(fā)覺旅客攜帶搶支彈藥、管制工具等違禁品入店應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)覺攜帶違禁品的客人服務(wù)員一旦發(fā)出現(xiàn)旅客攜帶槍支彈藥和管制工具等違禁品進入酒店，應(yīng)嚴(yán)密操縱并迅速報告總經(jīng)理或值班經(jīng)理。處理方式總經(jīng)理或副總接到報告，指導(dǎo)值班經(jīng)理有力背地操縱攜帶者，并協(xié)助警方查處。值班經(jīng)理或大堂副理接到報告，迅速查明攜帶旅客身份，布置保安力量操縱啟動110報警，由警方前來處置。保安服務(wù)從店助或值班經(jīng)理指揮，對攜帶者所住客房進行操縱，協(xié)助警方前來處置，注意防止意外事故。前臺應(yīng)迅速查明攜帶者入住登記資料，提供給總經(jīng)理或值班經(jīng)理，做出正確推斷。十、酒店內(nèi)發(fā)覺通緝、協(xié)查對象應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)發(fā)覺通緝、協(xié)查對象總臺服務(wù)人員一旦發(fā)覺公安部門下發(fā)的通緝、協(xié)查對象投宿酒店應(yīng)做到不露聲色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向總經(jīng)理或值班經(jīng)理報告。處理方式總經(jīng)理或副總接到報告，立即布控，并迅速起動110報警，接應(yīng)警方前來處置。值班經(jīng)理或大堂副理布置當(dāng)班職員操縱對象房間，并將對象住宿資料整理報總經(jīng)理。副總在對象被操縱后特不要防止被控對象對周圍旅客和職員造成損害。保安接到報告，待對象進房后，迅速對對象住宿客房周邊通道、樓梯進行操縱，防止逃跑和行兇。協(xié)助警方緝拿，一旦出現(xiàn)逃跑，迅速予以扭獲，注意自我愛護。客房服務(wù)員接到報告，服務(wù)從總經(jīng)理或值班經(jīng)理安排，協(xié)助安保人員布控，副總經(jīng)理和值班經(jīng)理工作要分開，值班經(jīng)理要緊面對客人，副決經(jīng)理要緊面對公安機關(guān)。十一、酒店防汛應(yīng)急預(yù)案程序標(biāo)準(zhǔn)進入臺風(fēng)和汛期酒店應(yīng)做前期檢查工作，加固酒店立牌等懸掛物，清理排水管道，一旦發(fā)生臺風(fēng)和暴雨造成危險及時布置搶險處理方式總經(jīng)理或副總在暴雨來臨之前，布置落實防臺、防汛季節(jié)的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不暢造成危害大堂副理落實防汛物資，并放在規(guī)定地點工程在此前應(yīng)重點檢查酒店懸掛物的牢度和排水管道，對室外用電的各類照明電線進行檢查，防止事故發(fā)生，做好年度避雷設(shè)施的測試，保證處于完好狀態(tài)各樓層服務(wù)員1、依照酒店大樓的地理位置，對出入口較低可能造成進水的部門配備擋水板，石灰等擋水材料。2、關(guān)閉走廊通道窗戶，防止跌落和進水3、增加巡檢密度，消除不安全隱患十二、投訴處理預(yù)案（一）、客人在店內(nèi)吵架1、大堂副理同保安員一同到場，將吵架雙方拉開，并禮貌向客人講明：“對不起，那個地點是公共場所，請不要大聲吵架！”；2、若客人仍較興奮，再將客人分開進行勸解，如客人不聽勸解出現(xiàn)場面失控征兆時，則對其進行警告：“再不停手，我將拔打110，請你們到派出所出解決糾紛”；3、如有人員受傷，則依照情況拔打120或送醫(yī)院進行救治；4、經(jīng)警告仍無效，請示酒店總經(jīng)理后拔打110，由警方介入進行處理；5、如有物品損壞，則統(tǒng)計明細(xì)做好記錄，以備客人進行賠償。（二）、客人投訴差錯1、部門經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是那個地點的××部門經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來了不愉快，我在那個地點誠懇地向您道歉。”2、部門經(jīng)理開展調(diào)查工作：“我會立即安排人員關(guān)心解決?！?、治理人員應(yīng)立即為客人解決問題：包括催菜(上菜慢)、調(diào)換菜(質(zhì)量不行)、糾正差錯(上錯菜、開錯房、給錯房卡、房卡制作錯誤、衣物未及時送洗、設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)問題等等)。（三）、客人投訴服務(wù)態(tài)度1、部門經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是那個地點的××部門經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來了不愉快，我在那個地點誠懇地向您道歉?！?、部門經(jīng)理主動向客人提出：“我來為您服務(wù)好嗎？我們一定加強培訓(xùn)，保證您下次再來時提供給您最好的服務(wù)?！被蛘吡⒓窗才帕硗庖晃环?wù)人員來為客人服務(wù)：“讓我們最優(yōu)秀的服務(wù)員來為您服務(wù)好嗎？我們一定加強培訓(xùn)，保證您下次再來時提供給您最好的服務(wù)。”為客人建立客史檔案，以便在他/她下次來時提供更好的服務(wù)。（四）、客人投訴遺失(遺忘)問題--（即使是沒有可能找到）1、部門經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是那個地點的××部門經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來了不愉快，我在那個地點誠懇地向您道歉?！?、部門經(jīng)理開展調(diào)查工作：“我會立即安排人員立即查找?！?、部門經(jīng)理將目前進展情況及時告知客人：“我們查找了幾遍，目前仍未找到，我已安排了人員接著查找。假如找到，我會立即通知或郵寄給您，請您留下聯(lián)系方式。”4、假如是服務(wù)人員丟棄，客人要求賠償，部門經(jīng)理：“我會安排人員接著查找，假如真不能找到，我們會按照您的賠償要求進行賠償?shù)摹！保ú还芸腿颂岢龅囊笫欠窨赏?，請進入“賠償和談判程序”）（五）、客人投訴質(zhì)量問題(旅館的外購物品)1、部門經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是那個地點的××部門經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來了不愉快，我在那個地點誠懇地向您道歉?！?、部門經(jīng)理禮貌地向客人講明情況：“我們的物品是從大商場和知名企業(yè)購買來的，假如您認(rèn)為有問題，我們會與他們交涉的，現(xiàn)在我就為您辦理退貨手續(xù)好嗎？”3、使客人感受我們盡力在關(guān)心他，讓客人不自覺地將投訴的重心由旅館轉(zhuǎn)向供應(yīng)商：“我會及時把我們的交涉情況告知您”假如客人提出索賠：“我們會關(guān)心您一起提出索賠條件的，您是我們的客人，我們一定會站在您這方面的?！保⒖腿送对V賬務(wù)問題1、部門經(jīng)理禮貌地向客人打招呼：“您好，我是那個地點的××部門經(jīng)理，這是我的名片，由于我照顧不周，給您帶來了不愉快，我在那個地點誠懇地向您道歉?！?、部門經(jīng)理立即著手調(diào)查：“我立即為您進行核查?！?、部門經(jīng)理及時告知客人結(jié)果：“我核查的結(jié)果是……，對不起，給您添苦惱了?！?、假如是我方要收取的費用，客人不同意，同時也講出了一番道理：假如客人不立即結(jié)賬部門經(jīng)理：“您看如此行嗎，我們總經(jīng)理現(xiàn)在外出開會了，等他回來，我一定及時匯報此事，盡快給您答復(fù)。”（即使總經(jīng)理在飯店）同時觀看推斷其是新客人依舊老客人，把情況匯報總經(jīng)理?？偨?jīng)理應(yīng)于三至四小時后出面回復(fù)：“考慮到您是**酒店的老客人/希望您能成為我們**酒店的老客人，我們能夠……”假如客人立即要結(jié)賬部門經(jīng)理：“如此，我立即與我們總經(jīng)理聯(lián)系一下?！保ㄑ鹧b到里面去打電話），幾分鐘后，答復(fù)客人：“考慮到您是**酒店的老客人/希望您能成為我們**酒店的老客人，我們能夠……”賠償和談判程序假如客人提出索賠：“為了表示歉意，您看我如此處理能夠嗎？”傾聽客人的意見，盡量滿足他除全額以外的要求。假如客人不同意，“特不對不起，您看如此好嗎？我們總經(jīng)理現(xiàn)在外出開會了(即使是總經(jīng)理在飯店)，等他回來后，我一定會將此事匯報給我們總經(jīng)理，他一定會親自向您當(dāng)面道歉的，我會把您的意見向總經(jīng)理匯報的，您看好嗎？”接下來部門經(jīng)理應(yīng)以交朋友的語言與客人談天，培養(yǎng)感情：“您是否第一次來我們那個都