營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范

良好的形象，是優(yōu)質(zhì)效勞的開始1效勞標(biāo)準(zhǔn)與用語1、形象標(biāo)準(zhǔn)2、用語標(biāo)準(zhǔn)23、行為標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)準(zhǔn)著裝標(biāo)準(zhǔn)儀容標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、形象標(biāo)準(zhǔn)站姿手勢(shì)3坐姿行姿蹲姿著裝標(biāo)準(zhǔn)4男士著裝標(biāo)準(zhǔn)工作期間著公司統(tǒng)一制服，并保持整潔;工作期間在胸前佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌需佩帶于制服外，工號(hào)牌上不佩掛裝飾物，不得粘貼生活照片；西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi);5男士著裝標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶長(zhǎng)度以及皮帶扣上下緣之間為宜；假設(shè)使用領(lǐng)帶夾，那么應(yīng)夾在襯衫的第四和第五?？圩又g;穿深色襪子，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等；著黑色或咖啡色皮鞋為宜手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚。6女士著裝標(biāo)準(zhǔn)工作期間著公司統(tǒng)一制服，并保持整潔;工作期間在胸前佩掛工號(hào)牌，工號(hào)牌需佩掛在制服外，工號(hào)牌上不佩掛裝飾物，不得粘貼生活照片。襯衫袖口須扣上、襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi);穿裙裝時(shí)，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以膚色為宜，著公司統(tǒng)一黑色帶跟皮鞋。7女士著裝標(biāo)準(zhǔn)不可佩戴過多飾物〔耳環(huán)、手鏈、其它個(gè)人飾物、標(biāo)記和桔祥物等〕，不可將項(xiàng)鏈露于衣外．佩戴耳飾應(yīng)以素色無墜小耳環(huán)為主，數(shù)量不得超過一對(duì)；手腕部飾物不超過一串；手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過一枚；8儀容標(biāo)準(zhǔn)9儀容是個(gè)人儀表的重要組成局部，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚〔如手部、頸部〕等內(nèi)容構(gòu)成。儀容不僅僅是個(gè)人形象問題，也是企業(yè)員工講究禮節(jié)禮貌的具體表達(dá)。在對(duì)外效勞中，在人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。與效勞工作的關(guān)系：“以貌取人〞儀容標(biāo)準(zhǔn)10男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式：頭發(fā)需勤洗無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔(營(yíng)業(yè)廳效勞人員如近視，應(yīng)戴隱形眼鏡)。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑及污垢。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺。11女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)要盤起并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。保持鼻孔清潔。工作時(shí)要保持淡妝〔淺唇膏、少粉底、輕描眉〕，不可在崗位上補(bǔ)妝；。口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑及污垢；如佩帶耳飾，應(yīng)以佩帶耳釘為宜。手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油。體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。12儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)13游戲：我們來找碴！14站姿不標(biāo)準(zhǔn)坐姿：翹二郎腿中指指引文件夾在腋下單手遞送☆標(biāo)準(zhǔn)站姿★標(biāo)準(zhǔn)站姿:目光平視，具有充分自信和心情樂觀愉快站立時(shí)脊背挺直抬頭挺胸，收腹，雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士將雙手自然疊放于小腹前，右手疊加在左手上；腳跟并攏，兩腿繃直，腳呈“V〞字型分開，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏或呈“丁〞字型站立；15標(biāo)準(zhǔn)站姿示范

女士男士16標(biāo)準(zhǔn)站姿本卷須知站姿本卷須知:不叉腰，不抱胸，不依不靠。營(yíng)業(yè)人員〔特別是流動(dòng)崗人員〕在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。注意17☆標(biāo)準(zhǔn)坐姿★標(biāo)準(zhǔn)坐姿無客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；18標(biāo)準(zhǔn)坐姿本卷須知☆本卷須知★1.入座：男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。2.就座：男士雙腿可并攏也可分開，距離不得超過肩寬；忌轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子，忌大幅度叉開雙腿，或?qū)㈦p腿平伸或腳伸入座椅下勾住椅子，忌抖動(dòng)；不得出現(xiàn)“4〞字型疊腿方式，更不要用雙手扣住疊起的膝蓋；禁止雙手不停擺弄物品。3.離座：身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨前方可起身；起身離開座位時(shí)，應(yīng)該動(dòng)作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時(shí)，應(yīng)先起身站定后再離去。19☆標(biāo)準(zhǔn)行姿★標(biāo)準(zhǔn)行姿：行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)方向明、身姿穩(wěn)/雅、步伐沉著、步態(tài)平、步幅中、走成直線、臂自然、視前方、抬頭挺胸1.不得將任何物品夾在腋下行走；2.在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，不得橫穿顧客隊(duì)列；3.禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑(緊急情況除外)。

注意20標(biāo)準(zhǔn)蹲姿：左腳前右腳后、交叉、臀部向下、上身略前傾1.不要彎腰曲背、低頭翹臀；2.蹲下來的時(shí)候，速度切勿過快；3.在下蹲時(shí)，不要距人過近；4.盡量不要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象或者背部面對(duì)他人下蹲；5.不要蹲在椅子上；不要蹲著休息。注意☆標(biāo)準(zhǔn)蹲姿★21標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)：柜臺(tái)效勞手勢(shì)、方向指示手勢(shì)柜臺(tái)效勞：腰直、身傾、臂彎、腕肘、三二、手交疊方向指示：身傾、自下而上、45度夾角、攏指、掌上、目光配合、下頜以下1.與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不要使用手勢(shì)；2.不要用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；3.不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶；4.傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，將正面向著對(duì)方；不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思；注意2223面部表情要：熱心、細(xì)心、快樂、自信；表情親切自然而不緊張拘泥。神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過分親昵。眼神專注大方而不四處游動(dòng)。微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。微笑的根本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇吃略呈弧形。注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。神態(tài)表情24用語標(biāo)準(zhǔn)25我跑,你抓游戲規(guī)那么：大家將圍成一圈,將右手食指放在第二個(gè)人左手掌心下.老師從1到20開始數(shù)數(shù).每到與3有關(guān)的數(shù)字,左手即可開始抓右手,抓住為贏.小游戲26

想要在語言與行動(dòng)上改變習(xí)慣，你需要改變你的習(xí)慣思維!如果發(fā)現(xiàn)客戶有錯(cuò)，一定是我們先有錯(cuò)，一定是我們的錯(cuò)才導(dǎo)致客戶的錯(cuò)客戶永遠(yuǎn)是第一位的，每一位客戶都是重要人物，每一次效勞都是重要事件重視客戶的抱怨，抱怨是客戶對(duì)我們的關(guān)心，是給我們改進(jìn)的時(shí)機(jī)，改進(jìn)工作會(huì)令更多的客戶滿意，同時(shí)也會(huì)帶來更多的商機(jī)27怎么說比說什么還重要語氣：你這個(gè)人真幽默！音調(diào)：你說這么怎么辦？音量：我想要強(qiáng)調(diào)的局部我會(huì)輕輕地說出來停頓：在這個(gè)世界上男人沒有了女人就慌了強(qiáng)調(diào)：我沒有說你偷了錢包32語速：每分鐘120－150個(gè)字左右

音量：聽的舒服；說的不累語調(diào)：抑揚(yáng)頓挫；富有感情語氣：不卑不亢、不唯唯諾諾也不盛氣凌人33常用禮貌用語*問候用語：迎送用語：請(qǐng)求用語：致謝用語：征詢用語：應(yīng)答用語：抱歉用語：您好、早上好歡送光臨、謝謝您的光臨、再見請(qǐng)稍等、勞駕謝謝、謝謝合作請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)好的、馬上就為您辦好

對(duì)不起、請(qǐng)您諒解、非常抱歉341、先生/小姐，早上好〔中午好/下午好/周末快樂/節(jié)日快樂〕！請(qǐng)問有什么需要我?guī)椭膯?請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？2、請(qǐng)稍等3、請(qǐng)出示您的有效證件,謝謝!4、對(duì)不起，這里是無煙營(yíng)業(yè)廳，麻煩您把煙滅一下，謝謝！5、我們需要驗(yàn)證一下您的效勞密碼,請(qǐng)您在這邊輸入.(可配合手勢(shì))營(yíng)業(yè)廳常用效勞用語356、好的，沒問題。我馬上為您辦理。7、對(duì)不起，我需要查詢資料／復(fù)印身份證，需要離開一會(huì)，麻煩您稍等。8、對(duì)不起，我接一下，請(qǐng)您稍等。9、謝謝您的耐心等待，我馬上就為您辦好。10、對(duì)不起，請(qǐng)按順序排隊(duì)好嗎，謝謝合作！11、對(duì)不起，我們公司暫無此項(xiàng)效勞，我們會(huì)將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，希望不久的將來會(huì)滿足到您。12、對(duì)不起，這個(gè)問題我們須進(jìn)一步核實(shí)，您是否愿意留下您的聯(lián)系，等我們查清后會(huì)盡快聯(lián)系您。3613、對(duì)不起，剛剛我沒有聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？14、對(duì)不起,按規(guī)定您還缺單位公章，請(qǐng)您補(bǔ)齊后再來辦理好嗎？謝謝合作！15、很抱歉，我們這樣做是對(duì)用戶的負(fù)責(zé)，請(qǐng)您諒解好嗎？16、很抱歉，我馬上就為您更正。17、收您XX元/這是您要取的XX元,請(qǐng)您清單好.18、請(qǐng)您稍等片刻，我馬上請(qǐng)我們的值班經(jīng)理來接待您。3719、如果您事后還有其他內(nèi)容想咨詢的，歡送拔打免費(fèi)客服熱線XXXXX，我們會(huì)為您提供最優(yōu)質(zhì)的效勞。20、請(qǐng)您核對(duì)上面填寫的內(nèi)容及反面的協(xié)議，認(rèn)為正確的，請(qǐng)?jiān)诤灻麢谥泻灻?，謝謝！21、您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請(qǐng)問還有什么需要我?guī)椭膯幔?2、請(qǐng)對(duì)我的效勞留下您珍貴的意見，謝謝合作！23、謝謝您的光臨！再見！38典型效勞禁忌語

不行/不知道/你問我，我問誰/我解決不了/電腦壞了，我有什么方法/這問題我們不清楚，要咨詢，你打XXXXX好了

找領(lǐng)導(dǎo)去/你找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去/有意見，告去/你可以投訴，盡管去投訴他們好了/我就這態(tài)度，不滿意到別處問

你懂不懂/不知道就別說了/剛剛不是和你說過了嗎，怎么還問/不是告訴你了，怎么還不明白/現(xiàn)在才說，干嗎不早說39這是規(guī)定，就不行/不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩/墻上貼著，自己看/你買的時(shí)候怎么不挑好/沒有身份證就是不能辦，你吵什么

沒到上班時(shí)間，急什么/著什么急，沒看見我正忙著/你想好了沒有，快點(diǎn)/快下班了，明天再來/擠什么擠，后面等著去

這單子自己填寫,不會(huì)寫那邊看去/人不在，等一會(huì)兒眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫/我們公司不是為你家開的，說怎樣就怎樣嫌排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng),就別來柜臺(tái)辦業(yè)務(wù)啊典型效勞禁忌語40你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見十字禮貌用語如果能夠熟練運(yùn)用這十字禮貌用戶，將會(huì)給我們的工作和生活帶來無限驚喜！41行為標(biāo)準(zhǔn)421、咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)2、業(yè)務(wù)受理效勞標(biāo)準(zhǔn)433、公共區(qū)域效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞主動(dòng)性決定了效勞成功率!工作要求：營(yíng)業(yè)廳所有效勞人員在效勞過程中，效勞行為和效勞態(tài)度都應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到三個(gè)主動(dòng)，即主動(dòng)問候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)關(guān)心。使客戶快樂而來，滿意而歸。指營(yíng)業(yè)效勞人員發(fā)自內(nèi)心的、自然的、有意識(shí)的、標(biāo)準(zhǔn)的、客戶能感知的主動(dòng)效勞行為。效勞主動(dòng)性28客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)有營(yíng)業(yè)效勞人員〔迎賓〕主動(dòng)上前詢問客戶需求，“您好，歡送光臨！請(qǐng)問有什么可以幫到您？〞，并主動(dòng)引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的臺(tái)席或區(qū)域；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的效勞人員但凡經(jīng)過客戶身邊均須微笑，主動(dòng)向客戶問候“您好！〞；當(dāng)客戶進(jìn)入視線范圍〔1.5米左右〕，業(yè)務(wù)臺(tái)席人員應(yīng)起立，目視客戶，主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，待客戶走近臺(tái)席時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候客戶：“您好，您請(qǐng)坐。請(qǐng)問有什么可以幫到您？〞；遇領(lǐng)導(dǎo)視察或人員參觀時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)及參觀人員接近臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)效勞人員需起立，并主動(dòng)問候“您好，歡送光臨！〔或歡送指導(dǎo)〕〞，如遇臺(tái)席正受理客戶業(yè)務(wù)，點(diǎn)頭微笑示意即可，不可停止工作；遇客戶離開營(yíng)業(yè)廳時(shí),凡營(yíng)業(yè)廳門口就近效勞人員或迎賓人員，應(yīng)主動(dòng)面向客戶微笑地向客戶辭別:“再見，歡送下次光臨！〞。主動(dòng)問候29客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)效勞人員主動(dòng)向客戶介紹所辦理業(yè)務(wù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)、資費(fèi)、效勞信息、優(yōu)惠等相關(guān)信息；遇客戶提及公司的某一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、效勞或表現(xiàn)出有興趣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詳盡地介紹相應(yīng)信息，包括進(jìn)行客戶使用上的輔導(dǎo)；業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，如現(xiàn)場(chǎng)沒有客戶等待，現(xiàn)有客戶表示方便，可主動(dòng)向客戶推薦公司最新業(yè)務(wù)“**先生/小姐，公司最新推出……您可以了解一下。〞、“請(qǐng)您看一下是否需要辦理？〞主動(dòng)介紹30在客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)效勞人員可主動(dòng)提及并跟進(jìn)客戶的上一次投訴或咨詢問題，“請(qǐng)問您上次咨詢的問題，現(xiàn)在還有其他疑問嗎？〞在客戶的業(yè)務(wù)辦理完后，營(yíng)業(yè)效勞人員可主動(dòng)詢問客戶：“請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？〞；或“請(qǐng)問對(duì)我們的效勞有何意見？〞等；在客戶離開臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)效勞人員應(yīng)主動(dòng)辭別“謝謝！XX先生/小姐請(qǐng)慢走〞〔需注意使用：姓氏稱呼〕。主動(dòng)關(guān)心31

1.當(dāng)客戶走入營(yíng)業(yè)廳時(shí),用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶：“您好，歡送光臨。〞2.當(dāng)進(jìn)來的客戶恰好是營(yíng)業(yè)廳的老客戶時(shí)應(yīng)送給他一句像老朋友似的問候語，“您好，××先生/小姐，很快樂又見到您。〞客戶會(huì)很快樂這種被重視的感覺。3.當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶是老、弱、病、殘者或抱嬰者時(shí)應(yīng)協(xié)助照顧臺(tái)席根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)膸椭?。面?duì)行走不方便的客戶，要適時(shí)地給客戶送上殘疾人專用車。但要注意，在給傷殘人士效勞時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。4.當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶帶有很多物品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前提供幫助。這時(shí)你首先要確認(rèn)客戶攜帶的是否有貴重物品，如果不是貴重物品，你可以告知客戶對(duì)他的物品提供存放效勞。如果客戶的物品不方便存放的話，這時(shí)你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免喪失。5.當(dāng)客戶怒氣沖沖地進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳，向咨詢臺(tái)抱怨時(shí)，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。6.當(dāng)其他運(yùn)營(yíng)商的客戶來咨詢時(shí)，禮貌地告訴客戶他走錯(cuò)地方了，并為客戶詳細(xì)地指出正確的位置。記?。合蛩峁┳顑?yōu)質(zhì)的效勞，很可能他就會(huì)成為移動(dòng)公司永遠(yuǎn)的客戶。咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)447.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r(shí)*主動(dòng)的迎上前，親切的詢問對(duì)方。如：“您好！小姐，我可以幫到您嗎？〞8.當(dāng)有老年客戶在營(yíng)業(yè)廳填寫業(yè)務(wù)單或查看資料時(shí)*仔細(xì)觀察客戶是否在填寫或閱讀過程中比較吃力，如果發(fā)現(xiàn)客戶比較吃力，及時(shí)上前詢問是否需要老花眼鏡或其他幫助。9.在傾聽客戶咨詢時(shí)*雙眼注視客戶，面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)參加一些“嗯〞、“對(duì)〞不時(shí)和客戶保持回應(yīng)。4510.沒有聽清客戶的問題時(shí)*重復(fù)客戶的問題，并與客戶確認(rèn)，也可以說：“很抱歉〔或?qū)Σ黄稹?，我沒有聽清您的問題，請(qǐng)您再說一遍好嗎？謝謝。〞11.當(dāng)客戶沒有聽懂你的解答時(shí)*耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一種更容易明白的解釋方法，你可以這樣向客戶說：對(duì)不起，我沒說清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說一遍好嗎12.在解答客戶咨詢過程中發(fā)現(xiàn)客戶臉上顯現(xiàn)出沒聽懂的表情時(shí)你應(yīng)停止繼續(xù)向下說，換一種易懂的方法為客戶作解答。13.咨詢臺(tái)前需要咨詢的客戶較多時(shí)可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時(shí)可以說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您先喝杯水，在這里等一下好嗎？〞14.咨詢解答完畢時(shí)*你需要征詢客戶的意見，得到客戶對(duì)你咨詢確實(shí)認(rèn)。這時(shí)你可以這樣說：“請(qǐng)問，我的解釋您滿意嗎？〞15.當(dāng)遇到無法解決的問題時(shí)*首先致歉，你可以說：“對(duì)不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系，我馬上和上級(jí)部門溝通，在×××分鐘內(nèi)，我會(huì)與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來的麻煩，還請(qǐng)您多多諒解，謝謝。〞4616.當(dāng)有客戶在自助查詢終端前停留，并仔細(xì)查看時(shí)主動(dòng)迎上前去提供幫助，“您好，有什么可以幫到您？〞。17.當(dāng)客戶在營(yíng)業(yè)廳高聲投訴時(shí)*不要急于去了解為什么，先穩(wěn)定客戶的情緒，營(yíng)造一種和諧的氣氛，然后引領(lǐng)客戶至客戶接待室。18.當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)你應(yīng)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和確認(rèn)客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件。19.當(dāng)你在詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類時(shí)*你可以這樣說：“請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？〞如果此時(shí)客戶無法確切說出辦理業(yè)務(wù)的名稱時(shí)，你應(yīng)耐心詢問客戶需要什么效勞20.當(dāng)了解到客戶要辦理的業(yè)務(wù)類別時(shí)判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件，你可以這樣說：辦理××業(yè)務(wù)需要您的有效證件，請(qǐng)問您帶證件了嗎？21.當(dāng)客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)*耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝。〞同時(shí)，你可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。4722.當(dāng)客戶來辦理銷戶業(yè)務(wù)時(shí)引導(dǎo)客戶說出銷號(hào)的原因，有針對(duì)性地向客戶進(jìn)行其他業(yè)務(wù)的介紹，對(duì)客戶進(jìn)行挽留。23.當(dāng)客戶躺在沙發(fā)上睡覺時(shí)*及時(shí)上前進(jìn)行阻止，但語氣應(yīng)平和，你可以說：“先生，打攪您了，您需要去客戶休息室休息一下嗎？這樣睡覺會(huì)感冒的。〞24.當(dāng)客戶停留在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時(shí)*及時(shí)將客戶疏散開，說話時(shí)可采用：“您好，這里是公共通道，麻煩您到休息區(qū)等一會(huì)兒，好嗎？謝謝。〞25.當(dāng)有客戶在營(yíng)業(yè)廳吸煙時(shí)*及時(shí)提醒客戶：“先生/小姐，對(duì)不起，這里是無煙營(yíng)業(yè)廳，麻煩您將香煙滅一下好嗎？謝謝您的配合。〞481.空閑等候時(shí)*采用中坐姿勢(shì)，眼睛平視正前方，身體趨近于桌子或臺(tái)席，挺直上身，手臂輕松自然地下放，雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上等候客戶的到來。2.當(dāng)客戶直徑你的營(yíng)業(yè)臺(tái)席并在1.5米內(nèi)視線時(shí)*應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶臉帶微笑，并主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意。3.當(dāng)客戶到了營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)*伸出右手，手掌伸直、四指自然并攏，示意客戶座下，同時(shí)對(duì)客戶說：“您好，請(qǐng)坐〞。業(yè)務(wù)受理效勞標(biāo)準(zhǔn)494.當(dāng)客戶坐下后待客戶著座后再入座，坐好后親切地詢問客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？〞5.受理業(yè)務(wù)需客戶出示證件時(shí)*語氣誠(chéng)懇，吐詞清晰：“您好，請(qǐng)問您帶了XX證嗎？〞6.當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)雙手接過，且輕輕放下，表情自然地向客戶道謝。7.在區(qū)分證件真?zhèn)螘r(shí)應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，但注意時(shí)間不宜過長(zhǎng)。508.需返還證件或給客戶單據(jù)時(shí)*應(yīng)雙手將證件或單據(jù)正方向遞到客戶手中，并與客戶確認(rèn)：“這是您的XX證件和XX發(fā)票〔或資料〕，請(qǐng)收好〞9.當(dāng)知道客戶的姓氏后對(duì)客戶的稱呼前面應(yīng)填加上客戶的姓氏，如：“XX小姐/先生〞，以示對(duì)客戶的尊重和親切感。10.在替客戶填寫資料時(shí)應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫，以方便讓客戶看見。填寫時(shí)注意不要將頭壓得過低，同時(shí)應(yīng)邊填寫邊與客戶確認(rèn)，以示對(duì)客戶的尊重。如遇到不能識(shí)別或看不清的字時(shí)，應(yīng)向客戶問詢：“對(duì)不起，請(qǐng)問這個(gè)字怎么念，或請(qǐng)問這個(gè)字怎么寫〞？得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。11.需要客戶簽名或填寫漏項(xiàng)時(shí)*應(yīng)將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用左手的拇指和食指夾住靠近筆尖的位置，用筆背指著填寫的位置，示意應(yīng)填寫的位置，同時(shí)向客戶解釋：“麻煩您在這里簽名〔補(bǔ)填××內(nèi)容〕。〞12.當(dāng)客戶來臺(tái)席銷戶時(shí)應(yīng)先根據(jù)客戶的表情或語氣對(duì)客戶銷戶的原因產(chǎn)生一個(gè)大致的判斷〔是喪失還是對(duì)移動(dòng)的不滿〕，或者真誠(chéng)的詢問客戶：“您好，可以告訴我您銷戶的原因嗎？〞13.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶需要筆時(shí)*盡快用左手將筆遞到客戶的手中，切忌將筆尖的方向?qū)χ蛻?114.認(rèn)真審核完客戶資料后應(yīng)快速、準(zhǔn)確地將資料錄入電腦中，錄入之前應(yīng)先對(duì)客戶說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再稍等一會(huì)。〞然后再將身體微微側(cè)向電腦。15.接受客戶付款時(shí)要唱收唱付時(shí)*對(duì)于客戶遞來的現(xiàn)金要雙手接，并致謝：“您好，收您××元〞16.找回現(xiàn)金給客戶時(shí)*應(yīng)雙手將錢遞交到客戶手中，同時(shí)輕快地說出收了多少，應(yīng)找回多少：“收您××元，找您××元，請(qǐng)清點(diǎn)并收好。〞17.需客戶輸密碼時(shí)應(yīng)將鍵盤輕放在客戶的右手邊，同時(shí)對(duì)客戶說：“麻煩您輸入您的個(gè)人效勞密碼。〞18.當(dāng)給入網(wǎng)客戶發(fā)SIM卡時(shí)應(yīng)雙手將業(yè)務(wù)資料隨同SIM卡一起遞到客戶手中，同時(shí)可詢問：“XX小姐/先生，您的SIM卡已經(jīng)開通了，請(qǐng)問需要我為您安裝嗎？〞安裝好后可建議客戶進(jìn)行試播或試發(fā)短信：“XX小姐/先生，您可以現(xiàn)在試播〔試發(fā)短信給您的朋友〕一下您朋友的，看設(shè)置是否正常。〞19.業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)*應(yīng)主動(dòng)征詢客戶，如：“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，請(qǐng)問還需要辦理別的業(yè)務(wù)嗎？〞5220.當(dāng)客戶沒有其他業(yè)務(wù)需要辦理時(shí)應(yīng)對(duì)客戶說一些委婉的送客語：“您的業(yè)務(wù)已受理完畢，很快樂為您效勞！〞21.客戶離開臺(tái)席前*假設(shè)時(shí)間允許的話，可提醒客戶：“在使用的過程中，如有疑問，歡迎您撥打10086咨詢熱線或前來營(yíng)業(yè)廳，我們會(huì)全力為您效勞。〞22.客戶離開時(shí)應(yīng)起身采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時(shí)送出道別語23.客戶離開后*應(yīng)盡快將臺(tái)面整理干凈，迎接下一位客戶的到來。5324.當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)沒帶證件時(shí)*耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，如：“很抱歉，為了保障機(jī)主的切身權(quán)益，要辦理XX業(yè)務(wù)需出示XX證件。〞如果時(shí)間允許，你可以介紹客戶選擇離客戶住址或單位最近的營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。25.當(dāng)客戶不能出示有效證件但執(zhí)著要辦理時(shí)立場(chǎng)堅(jiān)決，語氣誠(chéng)懇：“很抱歉，如果不能出示XX證件，我們難以確認(rèn)機(jī)主身份，麻煩您帶齊XX證件再來辦理好嗎，請(qǐng)您諒解。〞26.辦理業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)當(dāng)日是客戶生日時(shí)*可適時(shí)地為客戶送上一些生日祝福語，如：“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂。〞客戶會(huì)因你細(xì)心的效勞而感到意外的驚喜27.當(dāng)客戶所要辦理的業(yè)務(wù)在本臺(tái)席業(yè)務(wù)受理范圍外時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確地為客戶指明其所辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢(shì)支走客戶。28.當(dāng)客戶著急催促時(shí)*你可語氣溫和地請(qǐng)客戶諒解，告訴客戶你會(huì)盡最快的速度為他〔她〕辦理，同時(shí)加快業(yè)務(wù)處理速度。5429.當(dāng)個(gè)別客戶的失禮言行時(shí)要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)值班長(zhǎng)協(xié)助解決。30.工作出現(xiàn)過失時(shí)*立即糾正，主動(dòng)向客戶抱歉，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)。31.在受理過程中，如有其他客戶前來咨詢時(shí)可作簡(jiǎn)單的答復(fù)或建議客戶前往咨詢臺(tái)或離你較近的空閑座席咨詢，切忌置之不理。32.因工作繁忙而無法提供效勞時(shí)可禮貌地建議客戶到空閑臺(tái)席辦理或告知客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等〞33.當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶的紙幣是假的時(shí)應(yīng)禮貌地將錢遞回給客戶，并暗示他退錢的原因。如：“先生，麻煩您換另一張百元的，好嗎？〞34.咳嗽或打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身側(cè)向客戶，以手或紙巾遮住口或鼻再進(jìn)行，切忌直接面對(duì)客戶。5535.當(dāng)自己心情欠佳時(shí)*不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客戶身上或把不愉快帶給客戶，盡量控制自己的情緒〔必要時(shí)并有條件的話可先到后臺(tái)的鏡子面前大力呼吸幾次，調(diào)整笑容〕，輕松禮貌地為客戶效勞。36.當(dāng)客戶對(duì)你的效勞表示感謝時(shí)*你可以禮貌地回應(yīng)他：“不用謝，這是我應(yīng)該做的，其實(shí)更該感謝您的配合。〞37.當(dāng)客戶對(duì)我們的工作提出批評(píng)時(shí)*應(yīng)保持冷靜的狀態(tài)，感謝客戶對(duì)我們工作的支持，不可急于爭(zhēng)辯，先聽完客戶講完，在根據(jù)不同的情況作出相應(yīng)的處理：①如屬我們的問題，應(yīng)立即表示歉意，并馬上改正：“對(duì)不起，剛剛由于XX原因出錯(cuò)了，我馬上為您更正，請(qǐng)您原諒。〞②如屬客戶無禮取鬧并無法解決時(shí)，可請(qǐng)上級(jí)協(xié)助處理，或?qū)⒖蛻魩щx臺(tái)席。同時(shí)對(duì)客戶說：“請(qǐng)您稍等一下，我現(xiàn)在請(qǐng)我們的值班經(jīng)理來接待您，好嗎？〞

38.當(dāng)臺(tái)席前客戶較多工作量較大時(shí)*應(yīng)鎮(zhèn)定自如、忙而不亂，有條不紊地處理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，同時(shí)要相應(yīng)的加快工作速度，做到“辦一答二招呼三〞。5639.當(dāng)柜臺(tái)前人較多但不排隊(duì)時(shí)*你可適當(dāng)?shù)靥嵝芽蛻?，及時(shí)地維護(hù)秩序，如：“現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)的是XX號(hào)，請(qǐng)大家先到休息椅那邊休息一下！我們的顯示屏?xí)皶r(shí)地通知您。〞40.當(dāng)客戶不了解排隊(duì)系統(tǒng)，沒有領(lǐng)號(hào)就來辦理業(yè)務(wù)時(shí)*如果臺(tái)席前無客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可先為他辦理，同時(shí)提醒他下次辦理業(yè)務(wù)時(shí)需領(lǐng)號(hào)才能辦理，如果有人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，那么建議他到領(lǐng)號(hào)臺(tái)領(lǐng)取號(hào)碼在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。41.如果客戶錯(cuò)過叫號(hào)顯示屏的提示時(shí)*