2022年酒店前臺個人年度工作總結(jié)

第3頁共3頁2022年?酒店前臺個?人年度工作?總結(jié)不知?不覺在這個?酒店已經(jīng)做?了有半年時?間，從剛開?始對前臺一?去所知到現(xiàn)?在獨擋一面?，我相信這?里面除了我?自己的付出?與努力，更?離不開酒店?給我所帶來?的培訓(xùn)，以?及老員工和?領(lǐng)導(dǎo)對我的?支持。半年?時間里我學(xué)?到了好多，?“客人永遠?是對的”這?句服務(wù)行業(yè)?周知的經(jīng)營?格言，在這?里被發(fā)揮到?了極致。酒?店為了達到?一定的財務(wù)?目標(biāo)，不但?要讓客人的?物質(zhì)需求得?到滿足更要?滿足客人的?精神需求。?所以在做為?酒店的經(jīng)營?者，往往對?客人的要求?，只要在不?觸犯法律和?違背道德的?前提下，都?會最大化滿?足客人。所?以從入職培?訓(xùn)就會為員?工灌輸：“?客人永遠不?會做錯,錯?的只會是我?們”，“只?有真誠的服?務(wù),才會換?來客人的微?笑”。我一?直堅信顧客?就是___?的道理，總?是在盡可能?的把我自己?的服務(wù)做到?極致。酒?店前臺的工?作主要分成?接待、客房?銷售、入住?登記、退房?及費用結(jié)算?，當(dāng)然，這?當(dāng)中也包括?了為客人答?疑，幫客人?處理服務(wù)要?求，電話轉(zhuǎn)?接等服務(wù)。?酒店的前臺?，工作班次?分為早班、?中班和通宵?班三個班，?輪換工作，?其中一人為?專職收銀，?另外兩人按?照實際工作?量情況分配?剩余工作。?這樣的安排?比較寬松，?既可以在工?作量大的情?況下分配為?一人收銀，?一人登記推?銷，另一人?負責(zé)其他服?務(wù)和聯(lián)系工?作。而且還?可以緩解收?銀的壓力，?讓收銀可以?做到頭腦清?明，不出錯?。最重要的?是，這樣的?工作方式，?可以很快讓?新人獲得經(jīng)?驗，在工作?量小的時候?由帶班同事?指導(dǎo)，工作?量大的時候?又可以更多?的吸收經(jīng)驗?，迅速成長?。在這半?年我主要做?到以下工作?：一、加?強業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，提高自身?素質(zhì)前廳?部作為酒店?的門面，每?個員工都要?直接的面對?客人，員工?的工作態(tài)度?和服務(wù)質(zhì)量?反映出一個?酒店的服務(wù)?水準(zhǔn)和管理?水平，因此?對員工的培?訓(xùn)是我們酒?店的工作重?點。我們定?期會進行接?聽電話語言?技巧培訓(xùn)，?接待員的禮?節(jié)禮貌和售?房技巧培訓(xùn)?，以及外語?培訓(xùn)。只有?通過培訓(xùn)才?能讓我在業(yè)?務(wù)知識和服?務(wù)技能上有?進一步的提?高，才能更?好的為客人?提供優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)。二?加強我的銷?售意識和銷?售技巧，提?高入住率?三、注重各?部門之間的?協(xié)調(diào)工作?酒店就像一?個大家庭，?部門與部門?之間在工作?中難免會發(fā)?生磨擦，協(xié)?調(diào)的好壞在?工作中將受?到極大的影?響。前廳部?是整個酒店?的中樞部門?，它同餐飲?、銷售、客?房等部門都?有著緊密的?工作關(guān)系，?如出現(xiàn)問題?，我們都能?主動地和該?部門進行協(xié)?調(diào)解決，避?免事情的惡?化，因為大?家的共同目?的都是為了?酒店，不解?決和處理好?將對酒店帶?來一定的負?面影響。?四、考慮如?何彌補同事?及部門工作?的失誤，保?證客人及時?結(jié)帳，令客?人滿意。?前臺收銀處?是客人離店?前接觸的最?后一個部門?，所以通常?會在結(jié)帳時?向我們投訴?酒店的種種?服務(wù)，而這?些問題并非?由收銀人員?引起，這時?，最忌推諉?或指責(zé)造成?困難的部門?或個人，“?事不關(guān)已，?高高掛起”?最不可取的?，它不但不?能彌補過失?，反而讓客?人懷疑整個?酒店的管理?，從而加深?客人的不信?任程度。所?以，應(yīng)沉著?冷靜發(fā)揮中?介功能，由?收銀向其他?個人或部門?講明情況，?請求幫助。?在問題解決?之后，應(yīng)再?次征求客人?意見，這時?客人往往被?你的熱情幫?助感化，從?而改變最初?的不良印象?，甚至?xí)?立親密和信?任的客我關(guān)?系。劍雖利?，不礪不斷?”、“勤學(xué)?后方知不足?”。只有學(xué)?習(xí)才能不斷?磨礪一個人?的品行，提?高道德