2022年金融服務(wù)業(yè)年終工作小結(jié)

第5頁共5頁2022年?金融服務(wù)業(yè)?年終工作小?結(jié)___?年度的文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)競?賽活動已經(jīng)?結(jié)束，對_?__年的窗?口服務(wù)工作?，總、省行?也已制定了?新的標(biāo)準(zhǔn)，?提出了新的?要求。為切?實貫徹上級?行的服務(wù)工?作要求，使?我行的服務(wù)?水平再上一?個新的臺階?，真正做到?以優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)促進業(yè)務(wù)?的持續(xù)發(fā)展?，現(xiàn)將我行?___年度?服務(wù)工作的?整體情況總?結(jié)如下，同?時，結(jié)合總?省行對服務(wù)?工作的新要?求，對__?_年度的服?務(wù)工作做一?總體安排。?___年?___月，?按照新__?_屆分行黨?委的工作要?求，分行重?新修訂了《?___分行?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作管理?辦法》，《?辦法》進一?步細(xì)化了對?窗口服務(wù)的?檢查標(biāo)準(zhǔn)，?加大了對服?務(wù)違規(guī)人員?的懲罰力度?。之后，分?行工會服務(wù)?督導(dǎo)組及外?聘的專業(yè)服?務(wù)檢查機構(gòu)?，以此為依?據(jù)，通過明?查暗訪的方?式，量化檢?查結(jié)果，在?轄內(nèi)各營業(yè)?機構(gòu)間開展?了文明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)競賽活?動。應(yīng)該說?，經(jīng)過__?_個月的嚴(yán)?格監(jiān)督、檢?查和考核，?全行窗口服?務(wù)的總體質(zhì)?量和水平，?均較上年有?了明顯的改?善和提升，?具體表現(xiàn)在?以下幾個方?面。一、?各營業(yè)機構(gòu)?的服務(wù)硬件?環(huán)境得到進?一步優(yōu)化，?服務(wù)設(shè)施配?備較為標(biāo)準(zhǔn)?、齊全，基?本符合總行?的服務(wù)要求?。網(wǎng)點服?務(wù)的硬件環(huán)?境，既是服?務(wù)工作的基?礎(chǔ)，也是銀?行外在形象?和實力的具?體呈現(xiàn)。分?行新的《服?務(wù)工作管理?辦法》出臺?后，分行工?會首先__?_全轄所有?營業(yè)機構(gòu)，?按照總行制?定的《服務(wù)?規(guī)范》要求?，對所屬各?網(wǎng)點的服務(wù)?硬件設(shè)施的?配備情況，?進行了全面?的梳理和檢?查。對于各?行上報的自?查結(jié)果，分?行也進行了?認(rèn)真的匯總?和分類，并?積極與有關(guān)?業(yè)務(wù)條線的?管理部門溝?通，對照總?省行的服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，去除?了一些自行?添加有悖總?行標(biāo)準(zhǔn)的服?務(wù)設(shè)施，同?時，針對多?數(shù)網(wǎng)點殘障?通道、外幣?兌換網(wǎng)點標(biāo)?識以及網(wǎng)點?窗口分布指?南缺失的狀?況，分行負(fù)?責(zé)統(tǒng)一訂制?，并分發(fā)至?各相關(guān)網(wǎng)點?，使我行營?業(yè)機構(gòu)必備?的服務(wù)設(shè)施?，得到了及?時補充，全?行的服務(wù)硬?件環(huán)境，也?得到了優(yōu)化?和完善，基?本符合總行?的服務(wù)要求?。二、全?轄臨柜員工?的服務(wù)意識?有了明顯增?強，服務(wù)禮?儀執(zhí)行得中?規(guī)中矩，上?級行制定的?服務(wù)規(guī)范和?標(biāo)準(zhǔn)，正逐?步變成窗口?員工的自覺?行動。在?各級行領(lǐng)導(dǎo)?日常的有效?督促和分行?明查暗訪監(jiān)?督檢查的強?化下，經(jīng)過?___個月?的嚴(yán)格考核?，總行制定?的各項服務(wù)?禮儀，由窗?口員工的被?動執(zhí)行，已?經(jīng)逐步變成?了絕大多數(shù)?員工的自覺?行動。尤其?需要說明的?是，舉手招?迎禮儀，是?總省行對臨?柜員工提出?的一個新的?服務(wù)要求。?該項禮儀標(biāo)?準(zhǔn)的執(zhí)行情?況，也一直?是省、市行?___年服?務(wù)檢查查工?作中的一個?重點。為此?，分行針對?這項新標(biāo)準(zhǔn)?的執(zhí)行，幾?次下發(fā)指導(dǎo)?性文件，同?時，為各機?構(gòu)員工配發(fā)?總行錄制的?服務(wù)禮儀示?范專題片，?供全體員工?學(xué)習(xí)和參考?。通過近一?年的考核和?監(jiān)督，該項?禮儀已經(jīng)由?員工的機械?模仿，變成?了一種自然?而然的行動?。三、首?問負(fù)責(zé)制在?轄內(nèi)員工中?得到了進一?步貫徹，“?為客戶負(fù)責(zé)?到底”，正?在成為大多?數(shù)員工基本?的服務(wù)素養(yǎng)?。首問負(fù)?責(zé)制，是省?行黨委在_?__年重點?推出的一項?新的服務(wù)工?作制度，也?是省行黨委?對全體員工?提出的一項?新的服務(wù)要?求。為在轄?內(nèi)有效貫徹?落實該項制?度，分行在?年初就及時?聘請省行工?會專業(yè)人員?來行，對我?行___余?名員工骨干?進行了專門?的系統(tǒng)培訓(xùn)?，之后，將?培訓(xùn)情況制?作成錄像光?碟，發(fā)送全?行，供全體?員工學(xué)習(xí)并?執(zhí)行。對于?員工的執(zhí)行?情況，分行?還聘請專業(yè)?服務(wù)暗訪機?構(gòu)進行按月?跟蹤，對違?規(guī)員工，進?行通報批評?和處罰。截?至目前，該?項制度在我?行基本得到?了有效落實?，能夠“即?辦”的業(yè)務(wù)?咨詢，都能?給客戶一個?較為滿意的?答復(fù)。通過?對這一制度?的貫徹和推?行，我行員?工的接聽電?話禮儀和業(yè)?務(wù)知識水平?，也得到了?強化和提升?。四、臨?柜員工業(yè)務(wù)?素質(zhì)有所提?高，應(yīng)對不?同客戶的服?務(wù)方式趨于?靈活，經(jīng)驗?日趨豐富，?客戶投訴數(shù)?量明顯減少?。___?年，我行共?受理省行9?5566_?__轉(zhuǎn)來的?協(xié)查郵件_?__件，表?揚信件__?_件，業(yè)務(wù)?建議___?件，投訴_?__件，總?計___件?。在___?件投訴信件?中，有__?_件為客戶?責(zé)任，只有?___件為?有效投訴.?這項指標(biāo)與?___年相?比，可謂大?幅減少，不?成比例。需?要說明的是?，在國慶長?假it藍圖?項目投產(chǎn)客?戶投訴多發(fā)?期間，經(jīng)過?全員上下的?齊心努力，?我行還取得?了有效客戶?投訴為零的?可喜成績。?經(jīng)過近一?年的服務(wù)競?賽，各單位?的服務(wù)質(zhì)量?和水平，均?有了明顯進?步和改善。?分行營業(yè)部?等___家?機構(gòu)，作為?省銀行業(yè)協(xié)?會___的?全省服務(wù)競?賽的參賽單?位，都獲得?了服務(wù)金牌?單位或優(yōu)勝?單位的榮譽?稱號。分行?營業(yè)部員工?陳___，?還被省銀行?業(yè)協(xié)會評為?當(dāng)年全省的?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)標(biāo)兵。各?行___年?___月至?___月的?服務(wù)量化考?核表匯總顯?示，海城支?行、道西支?行和對爐支?行三個單位?的競賽成績?優(yōu)異，位列?匯總表前三?名。按照重?新修訂的《?___分行?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)工作管理?辦法》的有?關(guān)規(guī)定，分?行將對上述?單位的服務(wù)?優(yōu)秀員工和?主要管理人?員給予表彰?，具體表彰?辦法另行通?知?？v觀?我行___?年全年的服?務(wù)工作情況?，盡管與往?年相比，服?務(wù)管理工作?有了一些收?效，取得了?一些成績，?但是，距離?上級行的服?務(wù)要求，我?行在各個服?務(wù)環(huán)節(jié)上，?均還存在一?定的差距。?具體反映在?以下幾個方?面。首先?，在硬件服?務(wù)設(shè)施配置?方面，總行?服務(wù)規(guī)范要?求的一米線?或一米線標(biāo)?識，在我行?幾乎所有網(wǎng)?點都還沒有?配備和落實?。其次，?窗口員工基?礎(chǔ)服務(wù)禮儀?的執(zhí)行還需?進一步強化?。特別是舉?手招迎禮儀?，一些員工?還顯生硬，?帶有明顯的?被動執(zhí)行和?敷衍的痕跡?。第三，?首問負(fù)責(zé)制?“即辦”“?轉(zhuǎn)辦”和“?承諾辦”三?個環(huán)節(jié)的執(zhí)?行情況參差?不齊，對于?涉及“轉(zhuǎn)辦?”和“承諾?辦”兩個環(huán)?節(jié)的客戶咨?詢，一些員?工還不能完?全按照制度?流程操作，?也不能使咨?詢客戶滿意?。第四，?一線員工應(yīng)?對客戶的臨?柜經(jīng)驗尚需?積累和豐富?，抑制客戶?有效投訴工?作還存有較?大空間。雖?然___年?我行的有效?客戶投訴數(shù)?量得到了較?好的控制，?但，細(xì)究全?年的___?轉(zhuǎn)來的客戶?反饋意見，?在___件?協(xié)查信件中?，其實還隱?含著客戶投?訴的因素和?可能，在受?理答復(fù)環(huán)節(jié)?稍有不慎，?一部分客戶?協(xié)查可能就?將轉(zhuǎn)為有效?的客戶投訴?。可以說?，上述服務(wù)?環(huán)節(jié)還存在?不盡如人意?之處，落實?在服務(wù)人員?上，就是服?務(wù)違規(guī)員工?還大有人在?。經(jīng)統(tǒng)計，?全年，我行?共查出違規(guī)?服務(wù)員工_?__人，受?到直接經(jīng)濟?處罰人員近?___人，?其中，處罰?機構(gòu)服務(wù)工?作主管領(lǐng)導(dǎo)?___人，?處罰多次違?規(guī)員工__?_人。對于?服務(wù)違規(guī)人?員，分行除?給予相應(yīng)的?經(jīng)濟處罰外?，還依據(jù)《?服務(wù)工作管?理辦法》的?有關(guān)規(guī)定，?對相關(guān)員工?給予了取消?星級柜員評?定和服務(wù)標(biāo)?兵評選資格?的處罰。?針對上年度?我行服務(wù)工?作中存在的?問題，結(jié)合?總、省行及?分行黨委對?今年服務(wù)工?作提出的新?要求，現(xiàn)將?___年度?分行的服務(wù)?管理工作安?排如下。?一、重新修?訂《分行服?務(wù)工作管理?辦法》，細(xì)?化監(jiān)督檢查?標(biāo)準(zhǔn)，加大?違規(guī)處罰力?度，繼續(xù)在?轄內(nèi)各營業(yè)?機構(gòu)間開展?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)競賽活動?。目前，?總行最新修?訂的《__?_銀行網(wǎng)點?服務(wù)規(guī)范》?(___年?版)已引發(fā)?全轄執(zhí)行。?省行和市行?黨委也對新?年度的服務(wù)?管理工作提?出了更高的?要求。為鞏?固我行的服?務(wù)基礎(chǔ)，打?造中行的服?務(wù)品牌，以?優(yōu)質(zhì)、高效?的服務(wù)促進?分行業(yè)務(wù)的?健康持續(xù)發(fā)?展，近日