萬達(dá)日常營運(yùn)管理

萬達(dá)日常營運(yùn)管理演講人：日期：營運(yùn)管理概述日常營運(yùn)管理流程營運(yùn)數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用市場營銷與推廣活動(dòng)組織客戶服務(wù)質(zhì)量提升舉措物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理目錄01營運(yùn)管理概述定義營運(yùn)管理是指通過一系列計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和評(píng)價(jià)等手段，對(duì)萬達(dá)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的運(yùn)營過程進(jìn)行全面管理，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目長期穩(wěn)健運(yùn)營和持續(xù)增值。目標(biāo)確保萬達(dá)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的正常運(yùn)營秩序，提升項(xiàng)目整體運(yùn)營品質(zhì)和效益，滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。營運(yùn)管理定義與目標(biāo)萬達(dá)營運(yùn)管理理念始終將客戶需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)的購物、休閑和娛樂體驗(yàn)。注重細(xì)節(jié)，追求卓越，通過精細(xì)化管理提升項(xiàng)目品質(zhì)和服務(wù)水平。鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，積極探索新的營運(yùn)管理模式和手段，以適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境。關(guān)注社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三方面的和諧發(fā)展，實(shí)現(xiàn)萬達(dá)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的可持續(xù)發(fā)展。以客戶為中心精細(xì)化管理創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)可持續(xù)發(fā)展團(tuán)隊(duì)架構(gòu)萬達(dá)營運(yùn)管理團(tuán)隊(duì)包括總部營運(yùn)管理部門、區(qū)域營運(yùn)管理部門和項(xiàng)目營運(yùn)管理部門等多個(gè)層級(jí)，形成完善的管理體系。職責(zé)分工總部營運(yùn)管理部門負(fù)責(zé)制定整體營運(yùn)策略和管理制度，區(qū)域營運(yùn)管理部門負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)項(xiàng)目的營運(yùn)監(jiān)管和指導(dǎo)，項(xiàng)目營運(yùn)管理部門負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目的日常營運(yùn)管理工作。各級(jí)管理部門各司其職，共同保障萬達(dá)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目的穩(wěn)健運(yùn)營。營運(yùn)管理團(tuán)隊(duì)架構(gòu)與職責(zé)02日常營運(yùn)管理流程根據(jù)萬達(dá)廣場的定位和市場需求，制定合適的招商策略，明確招商目標(biāo)和對(duì)象。招商策略制定租賃條件談判合同簽訂與執(zhí)行與潛在租戶進(jìn)行租賃條件的談判，包括租金、租期、免租期、遞增率等關(guān)鍵條款。達(dá)成租賃意向后，簽訂正式的租賃合同，并監(jiān)督雙方按照合同約定履行義務(wù)。030201招商與租賃管理03裝修過程監(jiān)管對(duì)商戶的裝修過程進(jìn)行全程監(jiān)管，確保裝修質(zhì)量和進(jìn)度符合要求。01進(jìn)場流程指導(dǎo)協(xié)助商戶完成進(jìn)場前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括證照辦理、人員培訓(xùn)、物料采購等。02裝修方案審核對(duì)商戶提交的裝修方案進(jìn)行審核，確保裝修風(fēng)格符合萬達(dá)廣場的統(tǒng)一要求。商戶進(jìn)場與裝修監(jiān)管營業(yè)秩序管理制定并執(zhí)行嚴(yán)格的營業(yè)秩序管理規(guī)定，確保商戶遵守營業(yè)時(shí)間、經(jīng)營品類等要求?？蛻舴?wù)與投訴處理提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，及時(shí)處理消費(fèi)者的投訴和糾紛，維護(hù)良好的消費(fèi)環(huán)境。安全防范與應(yīng)急管理加強(qiáng)安全防范工作，制定應(yīng)急預(yù)案并定期組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)、有效地應(yīng)對(duì)。營業(yè)期間現(xiàn)場秩序維護(hù)受理商戶的退租申請(qǐng)，了解退租原因并進(jìn)行挽留或協(xié)助處理后續(xù)事宜。退租申請(qǐng)受理與有續(xù)約意向的商戶進(jìn)行續(xù)約條件的談判，爭取達(dá)成雙方滿意的續(xù)約協(xié)議。續(xù)約條件談判對(duì)于無法續(xù)約或退租的商戶，按照合同約定辦理合同終止手續(xù)，并監(jiān)督雙方完成交接工作。合同終止與交接退租與續(xù)約流程03營運(yùn)數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用客流趨勢預(yù)測基于歷史客流數(shù)據(jù)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法預(yù)測未來客流趨勢，為商業(yè)決策提供支持?？土髋c銷售額關(guān)聯(lián)分析探究客流量與銷售額之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找出影響銷售額的關(guān)鍵因素?？土髁繉?shí)時(shí)監(jiān)控通過安裝在萬達(dá)廣場等商業(yè)場所的傳感器，實(shí)時(shí)收集客流量數(shù)據(jù)，并進(jìn)行監(jiān)控和分析?？土鹘y(tǒng)計(jì)與分析方法銷售業(yè)績實(shí)時(shí)監(jiān)控通過信息化系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控銷售業(yè)績，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決銷售中的問題。銷售策略調(diào)整與優(yōu)化根據(jù)銷售業(yè)績?cè)u(píng)估結(jié)果，調(diào)整銷售策略，優(yōu)化銷售方案，提升銷售業(yè)績。銷售業(yè)績指標(biāo)體系構(gòu)建包括銷售額、客流量、客單價(jià)等在內(nèi)的銷售業(yè)績指標(biāo)體系，全面評(píng)估銷售業(yè)績。銷售業(yè)績?cè)u(píng)估及提升策略收集消費(fèi)者基本信息、消費(fèi)行為等數(shù)據(jù)，構(gòu)建消費(fèi)者畫像，深入了解消費(fèi)者需求和行為特征。消費(fèi)者畫像構(gòu)建運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者購物習(xí)慣、偏好等規(guī)律。消費(fèi)者行為分析根據(jù)消費(fèi)者行為分析結(jié)果，為消費(fèi)者提供個(gè)性化的營銷和服務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度。個(gè)性化營銷與服務(wù)消費(fèi)者行為研究及應(yīng)用數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精細(xì)化營運(yùn)管理數(shù)據(jù)化決策支持將營運(yùn)數(shù)據(jù)應(yīng)用于商業(yè)決策中，為管理層提供數(shù)據(jù)化決策支持。營運(yùn)流程優(yōu)化基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)營運(yùn)流程中的瓶頸和問題，提出優(yōu)化建議并推動(dòng)實(shí)施。智能化營運(yùn)工具應(yīng)用運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等智能化營運(yùn)工具，提高營運(yùn)效率和準(zhǔn)確性，降低營運(yùn)成本。04市場營銷與推廣活動(dòng)組織123明確萬達(dá)集團(tuán)的品牌定位，塑造高端、時(shí)尚、品質(zhì)的品牌形象。品牌定位與形象塑造制定全年廣告宣傳計(jì)劃，包括廣告創(chuàng)意、媒介選擇、投放時(shí)段等，提高品牌知名度和美譽(yù)度。廣告宣傳策略策劃并組織各類公關(guān)活動(dòng)，如新聞發(fā)布會(huì)、慈善晚會(huì)等，提升萬達(dá)集團(tuán)的社會(huì)影響力和公信力。公關(guān)活動(dòng)策劃品牌宣傳策略制定及執(zhí)行線上活動(dòng)策劃針對(duì)實(shí)體商業(yè)特點(diǎn)，策劃各類線下推廣活動(dòng)，如廣場音樂節(jié)、兒童嘉年華等，吸引客流并提升消費(fèi)體驗(yàn)。線下活動(dòng)策劃活動(dòng)資源整合整合內(nèi)外部資源，包括場地、設(shè)備、人員等，確?；顒?dòng)順利舉行并達(dá)到預(yù)期效果。結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)營銷趨勢，策劃線上促銷活動(dòng)、社交媒體互動(dòng)等，吸引年輕客群關(guān)注。線上線下活動(dòng)策劃與實(shí)施制定異業(yè)合作策略，明確合作對(duì)象、合作方式及目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)資源共享和互利共贏。異業(yè)合作策略積極尋找并拓展與萬達(dá)集團(tuán)業(yè)務(wù)相契合的合作伙伴，如金融機(jī)構(gòu)、電商平臺(tái)等，共同打造完整的消費(fèi)生態(tài)鏈。合作伙伴拓展落實(shí)具體合作項(xiàng)目，包括簽訂合作協(xié)議、推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度等，確保合作順利進(jìn)行并實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益。合作項(xiàng)目執(zhí)行異業(yè)合作資源整合及拓展會(huì)員體系規(guī)劃會(huì)員數(shù)據(jù)分析會(huì)員活動(dòng)策劃會(huì)員服務(wù)優(yōu)化會(huì)員體系搭建及運(yùn)營維護(hù)設(shè)計(jì)會(huì)員體系架構(gòu)，包括會(huì)員等級(jí)、權(quán)益設(shè)置等，提升會(huì)員忠誠度和消費(fèi)黏性。策劃針對(duì)會(huì)員的各類線上線下活動(dòng)，如積分兌換、會(huì)員日等，增強(qiáng)會(huì)員歸屬感和滿意度。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)會(huì)員消費(fèi)行為進(jìn)行深度分析，為精準(zhǔn)營銷和個(gè)性化服務(wù)提供支持。持續(xù)優(yōu)化會(huì)員服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為會(huì)員提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。05客戶服務(wù)質(zhì)量提升舉措定期開展客戶滿意度調(diào)查01通過問卷、訪談等方式，收集客戶對(duì)萬達(dá)服務(wù)的意見和建議。建立客戶反饋渠道02設(shè)立專門的客戶服務(wù)熱線和在線反饋平臺(tái)，確?？蛻艨梢员憬莸胤从硢栴}。及時(shí)反饋調(diào)查結(jié)果03將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門和人員，作為改進(jìn)服務(wù)的參考依據(jù)?？蛻魸M意度調(diào)查及反饋機(jī)制建立簡化投訴處理流程優(yōu)化投訴處理環(huán)節(jié)，縮短處理時(shí)間，提高客戶滿意度。加強(qiáng)投訴跟蹤與監(jiān)督設(shè)立投訴處理小組，對(duì)投訴進(jìn)行全程跟蹤和監(jiān)督，確保問題得到妥善解決。實(shí)踐案例分享與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)定期整理和分析投訴處理案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提升投訴處理能力和水平。投訴處理流程優(yōu)化及實(shí)踐案例分享制定全面的員工培訓(xùn)計(jì)劃針對(duì)客戶服務(wù)人員，制定涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧等方面的培訓(xùn)計(jì)劃。設(shè)定明確的考核標(biāo)準(zhǔn)建立客戶服務(wù)人員的考核指標(biāo)體系，明確各項(xiàng)考核指標(biāo)的權(quán)重和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)施定期考核與激勵(lì)定期對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施。員工培訓(xùn)計(jì)劃和考核標(biāo)準(zhǔn)制定030201通過市場調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，了解客戶需求的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。持續(xù)關(guān)注客戶需求變化以客戶滿意為導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果和投訴處理情況，設(shè)定具體的改進(jìn)目標(biāo)，并制定相應(yīng)的實(shí)施計(jì)劃。設(shè)定明確的改進(jìn)目標(biāo)持續(xù)改進(jìn)方向和目標(biāo)設(shè)定06物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理設(shè)施設(shè)備種類萬達(dá)廣場涵蓋大型商業(yè)中心、五星級(jí)酒店、寫字樓等多種業(yè)態(tài)，設(shè)施設(shè)備種類繁多，包括電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)等。設(shè)施設(shè)備數(shù)量萬達(dá)廣場規(guī)模龐大，各類設(shè)施設(shè)備數(shù)量眾多，需要建立完善的維護(hù)管理體系以確保其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。設(shè)施設(shè)備重要性萬達(dá)廣場作為城市綜合體，其設(shè)施設(shè)備的安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行對(duì)于保障商業(yè)運(yùn)營和顧客體驗(yàn)至關(guān)重要。萬達(dá)廣場設(shè)施設(shè)備概況介紹計(jì)劃執(zhí)行按照計(jì)劃對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)，降低故障率。執(zhí)行情況回顧定期對(duì)預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行回顧和總結(jié)，分析存在的問題和不足，提出改進(jìn)措施。計(jì)劃制定針對(duì)各類設(shè)施設(shè)備，制定詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)周期、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃制定和執(zhí)行情況回顧預(yù)案制定針對(duì)可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障，制定詳細(xì)的應(yīng)急處理預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任人和資源調(diào)配。預(yù)案演練定期組織相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急處理預(yù)案的演練，提高應(yīng)急處置能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。演練組織實(shí)施對(duì)演練過程進(jìn)行全面監(jiān)督和評(píng)估，確保演練效果，并針對(duì)演練中發(fā)現(xiàn)