MPV經(jīng)典營銷匯編之三表一卡管理與應(yīng)用培訓(xùn)課件

“三表一卡”管理與應(yīng)用培訓(xùn)“三表一卡”管理與應(yīng)用培訓(xùn)2目錄一、什么是“三表一卡”二、“三表一卡”的重要性三、“三表一卡”應(yīng)用現(xiàn)狀及存在問題四、“三表一卡”填寫說明及應(yīng)用案例五、“三表一卡”應(yīng)用常見問題及措施2目錄一、什么是“三表一卡”3一、什么是“三表一卡”來店/電客戶登記表展廳客戶統(tǒng)計(jì)表營業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表意向客戶管理卡意向客戶管制表保有客戶管理卡月度銷售戰(zhàn)敗記錄表“三表一卡”是指《來店/電客戶登記表》、《展廳客戶統(tǒng)計(jì)表》、《營業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表》、《客戶管理卡》。規(guī)范填寫三表一卡的目的：避免客戶資源流失，便于分析管理客戶，提高成交率。1、“三表一卡”內(nèi)容3一、什么是“三表一卡”來店/電客戶登記表展廳客戶統(tǒng)計(jì)表營業(yè)建立一種有效的營銷方式，尋找拓展業(yè)務(wù)的渠道和方法客戶管理的執(zhí)行依據(jù)和條件，通過數(shù)據(jù)評(píng)估效益優(yōu)化內(nèi)部管理模式，監(jiān)督各崗位人員工作質(zhì)量2、“三表一卡”的定位與銷售強(qiáng)相關(guān)“三表一卡”的定位與客戶管理強(qiáng)相關(guān)與內(nèi)部管理強(qiáng)相關(guān)銷售管理客戶管理內(nèi)部管理4建立一種有效的營銷方式，尋找拓展業(yè)務(wù)的渠道和方法客戶管理的執(zhí)產(chǎn)品資源的爭奪：只要能夠拿到產(chǎn)品資源，就能夠賺到錢。早年的普桑、捷達(dá)等。品牌資源的爭奪：只要能夠拿到一個(gè)好的品牌，就能夠賺到錢。如：廣州本田等。營銷手段的爭奪:各種優(yōu)惠、贈(zèng)送、降價(jià)等名頭的終端營銷手段層出不窮，誰的花樣多，誰能夠吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者就會(huì)買單，誰就能賺到錢?？蛻糍Y源的爭奪：誰能夠最終抓住客戶資源，誰就能牢牢的抓住市場，誰就能賺到錢?！叭硪豢ā钡氖褂檬亲プ】蛻糍Y源和提高銷量的有效手段！二、“三表一卡”的重要性1、“三表一卡”是提高終端客戶資源獲取和提高銷量的有效手段5產(chǎn)品資源的爭奪：只要能夠拿到產(chǎn)品資源，就能夠賺到錢。早年的普62、“三表一卡”不只是一種執(zhí)行工具，更是帶給經(jīng)銷商一種數(shù)字化、目標(biāo)化，客戶關(guān)系體系化的管理方法銷售目標(biāo)的制定對(duì)基盤客戶的數(shù)量和潛客開發(fā)進(jìn)行預(yù)估結(jié)合各種因素制定合理的銷售目標(biāo)PDCA銷售管理的實(shí)施銷售結(jié)果的檢查銷售的評(píng)估改進(jìn)推進(jìn)作用推進(jìn)作用推進(jìn)作用推進(jìn)作用《展廳客流量統(tǒng)計(jì)表》、《意向客戶流失分析表》《展廳來電/店登記表》、《展廳客流量統(tǒng)計(jì)表》、《意向客戶跟蹤卡》《展廳客流量統(tǒng)計(jì)表》、《意向客戶流失分析表》“三表一卡”數(shù)據(jù)精確化管理設(shè)定銷售促進(jìn)方式，并進(jìn)行評(píng)估和驗(yàn)證推進(jìn)意向客戶成交測算集客量與成交率分析流失客戶的類型及原因，制定相應(yīng)對(duì)策，達(dá)成目標(biāo)評(píng)估銷量目標(biāo)的完成情況對(duì)銷售崗位人員進(jìn)行績效考核，分析原因并改進(jìn)問題62、“三表一卡”不只是一種執(zhí)行工具，更是帶給經(jīng)銷商一種數(shù)字73、“三表一卡”是強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的模式客戶關(guān)系營銷是如何實(shí)現(xiàn)的建立顧客數(shù)據(jù)庫——開采礦藏；顧客數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)——淘金術(shù)；一對(duì)一的客戶關(guān)系維護(hù)——顧客溝通和跟蹤（加工）；獲得忠誠客戶——轉(zhuǎn)介紹，創(chuàng)造附加值（深加工）?？蛻艄芾淼淖饔茫嚎蛻魸M意度20%↗銷售人員的銷售額51%↗銷售和服務(wù)的成本21%↘銷售周期縮短1/3利潤率2%↗73、“三表一卡”是強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的模式客戶關(guān)系營銷是如何84、“三表一卡”是推進(jìn)目標(biāo)管理達(dá)成，尋找拓展業(yè)務(wù)的渠道和方法集客了解集客，明確促銷方法＋成交推進(jìn)成交，實(shí)現(xiàn)銷售＝目標(biāo)達(dá)成假設(shè)經(jīng)銷商月度銷售任務(wù)為30臺(tái)；經(jīng)銷商目前來店客戶成交率=10%（成交率=成交量/來店量），則：每月客戶來店量=成交量/成交率=30臺(tái)/10%=300人次因此，要完成銷售任務(wù)，則每天來店（電）人次不少于10人次。當(dāng)每天來店（電）人次小于10人次，則需要提高經(jīng)銷商的來店客戶成交率或來店客戶數(shù)量。而提高來店客戶成交率則需經(jīng)銷商對(duì)來店客戶進(jìn)行系統(tǒng)的跟蹤與管理；提高來店客戶數(shù)量則需要在對(duì)來店客戶進(jìn)行分析的基礎(chǔ)制定有效提升措施。84、“三表一卡”是推進(jìn)目標(biāo)管理達(dá)成，尋找拓展業(yè)務(wù)的渠道和方9表格分析項(xiàng)目目的《展廳來電/店登記表》月度進(jìn)電/店客戶性別統(tǒng)計(jì)判定車型的購買群體月度擬購車型統(tǒng)計(jì)判定車型的購買需求，確定銷量目標(biāo)月度來電/店信息源統(tǒng)計(jì)確定開發(fā)客戶的有效渠道個(gè)人資料留存數(shù)統(tǒng)評(píng)估銷售顧問接待能力《展廳客流量統(tǒng)計(jì)表》月度客流量及構(gòu)成分析判定廣告投入回報(bào)率，確定開發(fā)客戶的有效渠道月度各時(shí)間段客流量分析合理分配人力資源月度來電/店意向級(jí)別分析根據(jù)級(jí)別開展有效的跟蹤，提高成交率客戶資料留有率分析評(píng)估銷售顧問接待能力成交率分析評(píng)估銷售顧問能力，確定下月目標(biāo)《意向客戶流失分析表》月度流失車型分析找出流失原因，輔導(dǎo)銷售顧問，提升其成交能力；制定針對(duì)性的措施，以提高成交率月度流失的客戶級(jí)別分析月度流失的類型月度流失客戶的原因分析5、“三表一卡”是客戶管理執(zhí)行的依據(jù)和條件，通過數(shù)據(jù)評(píng)估效益如何通過三表一卡獲取信息，開展效益評(píng)估？9表格分析項(xiàng)目目的《展廳來電/店登記表》月度進(jìn)電/店客戶性別說明：結(jié)合月度銷售目標(biāo)，分析各品牌日常到店情況，分析研判每天各品牌進(jìn)店量能否滿足目標(biāo)要求，集客量能否支持實(shí)銷；橫向比較各品牌進(jìn)店量差異，發(fā)現(xiàn)廣告投入的不足項(xiàng)；分析比較成交率水平和差異，分析研判與同行比較的成交率水平是否合理，成交率能否支持實(shí)銷；橫向比較各品牌成交率差異，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)能力的差異，以合理分配人力資源。這個(gè)統(tǒng)計(jì)分析也可在同一品牌小組內(nèi)進(jìn)行，可以用于內(nèi)部激勵(lì)考核。.XX品牌到店/來電質(zhì)量分析表6、“三表一卡”優(yōu)化內(nèi)部管理模式，監(jiān)督各崗位人員工作質(zhì)量10說明：.XX品牌到店/來電質(zhì)量分析表6、“三表一卡”優(yōu)化內(nèi)部說明：可以據(jù)此評(píng)價(jià)來店用戶有效性的高低，結(jié)合與廣告投入對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)以何種傳播召集到的顧客質(zhì)量最好或最差，為廣告發(fā)布提供參考；可以評(píng)價(jià)各品牌小組（所以人員要專職化）內(nèi)成員和各小組之間接待水平的高低，從而有目的、有針對(duì)性的培訓(xùn)提高；這個(gè)統(tǒng)計(jì)每月也要進(jìn)行。②.XX品牌銷售小組成員接待質(zhì)量分析表11說明：②.XX品牌銷售小組成員接待質(zhì)量分析表1112反思1：既然“三表一卡”如此重要，但為什么執(zhí)行效果不佳？反思反思2：目前我們終端到底如何執(zhí)行？反思3：不良狀態(tài)造成的影響力有多大？12反思1：既然“三表一卡”如此重要，但為什么執(zhí)行效果不佳？1、現(xiàn)狀三、“三表一卡”應(yīng)用現(xiàn)狀及存在問題現(xiàn)狀描述可能的影響或損失現(xiàn)場記錄總量不足每天留存記錄顯著少于觀察到的正常數(shù)量沒有留下電話號(hào)碼的用戶多不被記錄沒有得到專人接待的用戶未被記錄我們?nèi)狈ψ罨镜臄?shù)據(jù)結(jié)論，不能確定到底有多少人失去了一切管理的基礎(chǔ)助長各自為政沒有人對(duì)此承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)理也不知道這個(gè)現(xiàn)象有多嚴(yán)重接待人員沒有壓力整個(gè)展廳的接待缺乏統(tǒng)一管理、展廳經(jīng)理嚴(yán)重失職長此以往導(dǎo)致接待人員喪失責(zé)任感131、現(xiàn)狀三、“三表一卡”應(yīng)用現(xiàn)狀及存在問題現(xiàn)狀描述可能的影響現(xiàn)狀描述可能的影響或損失缺少客戶電話、關(guān)注車型等重要信息來電記錄竟然也沒有電話號(hào)碼無填表人（接待人）信息只能做內(nèi)部管理分析，無法支持銷售嚴(yán)重地暴露出接待能力的不足，大多數(shù)銷售經(jīng)理不重視沒有任何工作標(biāo)準(zhǔn)和過程要求，展廳經(jīng)理嚴(yán)重失職還有使用不帶“來電顯示”功能話機(jī)的4S店嗎？無法分析接待效果，從而不知道問題產(chǎn)生的原因14現(xiàn)狀描述可能的影響或損失缺少客戶電話、關(guān)注車型等重要信息只能現(xiàn)狀描述可能的影響或損失記錄臺(tái)帳屬于無主狀態(tài)大部分不做流量統(tǒng)計(jì)售前跟蹤信息卡不填寫、不受控不能100%從記錄本轉(zhuǎn)化填寫信息不完整不能100%跟蹤，過程無人管理或不嚴(yán)格沒有人知道實(shí)際進(jìn)店/來電和記錄之間的差別或者記錄本丟失、缺損也沒人知道展廳經(jīng)理嚴(yán)重失職，完全無法進(jìn)一步統(tǒng)一分析從而發(fā)現(xiàn)問題除非客戶自己回來，否則就永遠(yuǎn)失去了可能喪失機(jī)會(huì)或回訪質(zhì)量下降祈禱用戶自己跑回來吧15現(xiàn)狀描述可能的影響或損失記錄臺(tái)帳屬于無主狀態(tài)沒有人知道實(shí)際進(jìn)現(xiàn)狀描述可能的影響或損失從第一張表開始，除了記錄人，再?zèng)]有簽字總經(jīng)理、銷售副總、銷售經(jīng)理對(duì)此現(xiàn)象習(xí)以為常整個(gè)展廳處于無管理狀態(tài)，忘記了工作的基本職責(zé)一個(gè)無組織無紀(jì)律的管理團(tuán)隊(duì)輕松地過著“大鍋飯”的好日子16現(xiàn)狀描述可能的影響或損失從第一張表開始，除了記錄人，再?zèng)]有簽2、問題如果現(xiàn)狀得到改善，我們能解決什么問題？總經(jīng)理將知道：投入和產(chǎn)出的關(guān)系是什么？廣告費(fèi)的作用如何？銷售副總是否稱職？現(xiàn)狀改善后能解決的問題銷售經(jīng)理將知道：怎樣向上級(jí)建議增加廣告投入？哪一種集客活動(dòng)（廣告）是有效的？小團(tuán)隊(duì)里哪一個(gè)最優(yōu)秀，最稱職？銷售副總將知道：銷售不佳是因?yàn)榧筒蛔?，還是成交差？哪一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)是優(yōu)秀的？如何向市場部門提出廣告費(fèi)該怎么花？只考評(píng)銷量的激勵(lì)政策是否合理？如何做一個(gè)稱職的管理者？銷售顧問將知道：車賣不好是我的原因還是上司的原因？自己的短板在哪里？成為行業(yè)優(yōu)秀者的道路是什么？172、問題如果現(xiàn)狀得到改善，我們能解決什么問題？總經(jīng)理將知道：表一來店/電客戶登記表表二展廳客流量登記表表三營業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表表四意向客戶管理卡四、“三表一卡”填寫說明及應(yīng)用案例1234表五意向客戶管制表表六保有客戶管理卡56表七月度銷售戰(zhàn)敗記錄表7（一）、“三表一卡”填寫說明18表一表二表三表四四、“三表一卡”填寫說明及應(yīng)用案例12341.1、表格格式1、來店/電客戶登記表191.1、表格格式1、來店/電客戶登記表19201.2、填寫說明合計(jì)每天來店顧客批次（包含沒留資料的顧客），看來店（電）顧客的多少；以周、月為單位，分析顧客來店規(guī)律，在一周內(nèi)哪幾天來店顧客多，在一月內(nèi)哪幾天來店顧客多；分析來店顧客不留資料與留資料顧客的比例，分析顧客不留資料的原因，有針對(duì)性的采取對(duì)策；查看哪個(gè)銷售員留不下顧客資料的次數(shù)最多，分析原因。通過地址可以分析來店顧客的分布區(qū)域；進(jìn)店-離去時(shí)間可以反應(yīng)銷售員的接待能力、客戶的意向等級(jí)以及客戶在一天內(nèi)的來店規(guī)律；一般來說，來店30分鐘左右的顧客成交率最高。1.3、存在的作用值班銷售員接待客戶（或接聽來電）完畢后，應(yīng)立即填寫，若臨時(shí)有事可稍后填寫，但不應(yīng)拖到下班前填寫；顧客名稱、電話、進(jìn)店-離去時(shí)間、銷售顧問為必填項(xiàng)目；不留資料的也要對(duì)顧客來店（電）的相關(guān)情況（如某先生或某女士，進(jìn)店離去時(shí)間）進(jìn)行登記填寫；意向級(jí)別：銷售員主觀判斷客戶購買可能性及購買時(shí)間；意向級(jí)別符號(hào)含義：H：5日內(nèi)；A：半月內(nèi)；B：1個(gè)月內(nèi)；C：2個(gè)月左右；進(jìn)店-離去時(shí)間：指客戶進(jìn)店或來電至離開展廳或電話結(jié)束的時(shí)間；

洽談經(jīng)過：值班銷售員對(duì)該顧客接待情形的簡述，要注重把握關(guān)鍵情節(jié)，簡明扼要地填寫；現(xiàn)場交定金訂車或當(dāng)場成交的，在意向級(jí)別欄打“O”。201.2、填寫說明合計(jì)每天來店顧客批次（包含沒留資料的顧客1.4、控制人及控制點(diǎn)

確保到店/來電的所有用戶被記錄，記錄數(shù)據(jù)與實(shí)際數(shù)據(jù)一致；協(xié)助銷售經(jīng)理引導(dǎo)銷售顧問接待，并確保接待人員信息被記錄；監(jiān)督外出活動(dòng)小組將記錄客戶信息轉(zhuǎn)換到此表上，確保總量完整；填寫《日接待統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)當(dāng)日效果作統(tǒng)計(jì)；填寫《展廳月客流量登記表》。專職前臺(tái)銷售經(jīng)理

抽查前臺(tái)記錄的完整性，在每天記錄上簽署審核意見；審核《日接待統(tǒng)計(jì)表》、《展廳月客流量登記表》，對(duì)每天工作和管理狀況發(fā)現(xiàn)異常，提出改進(jìn)建議，報(bào)銷售副總；在每天晨會(huì)上安排改進(jìn)項(xiàng)目。211.4、控制人及控制點(diǎn)確保到店/來電的所有用戶被記錄，記錄2.1.表格格式2、經(jīng)銷商展廳顧客來訪人員及銷售狀況統(tǒng)計(jì)表222.1.表格格式2、經(jīng)銷商展廳顧客來訪人員及銷售狀況統(tǒng)計(jì)表2232.2.填寫說明接待日期：根據(jù)實(shí)際接待日期在數(shù)字1---31欄里標(biāo)記客戶意向等級(jí)，此標(biāo)記能直觀的反映意向客戶級(jí)別進(jìn)行到哪步，何時(shí)需要下一步跟蹤；上月留存：上個(gè)月所有未成交的意向客戶要轉(zhuǎn)入本月跟蹤，依據(jù)上月最后一次回訪確定的客戶意向級(jí)別統(tǒng)一在本月“1”號(hào)標(biāo)記上月的級(jí)別；訪問日期：根據(jù)不同客戶實(shí)施不同頻次和不同形式的訪問、跟蹤。原則為：H級(jí)客戶：至少每兩天跟蹤1次；A級(jí)客戶：至少每五天跟蹤1次；B級(jí)客戶：至少每十天跟蹤1次；C級(jí)客戶：至少每二十天跟蹤1次；紀(jì)錄在此表的意向客戶最終發(fā)展只有三種狀況：成交/戰(zhàn)敗/降級(jí)，不應(yīng)當(dāng)在一個(gè)級(jí)別一直拖延下去。（成交用“O”表示，戰(zhàn)敗為“L”）主管會(huì)挑選比較有代表性的戰(zhàn)敗案例要求戰(zhàn)敗銷售顧問填寫戰(zhàn)敗卡，集體做戰(zhàn)敗分析會(huì)。232.2.填寫說明接待日期：根據(jù)實(shí)際接待日期在數(shù)字1---2.3.存在的作用

掌握全月來電/到店變化規(guī)律、趨勢，研判市場走勢；掌握全月來電/到店數(shù)量（集客量）總水平和波動(dòng)性，并分析原因，查找問題（全部或分品牌）；分析各個(gè)時(shí)間段進(jìn)店比例，合理分配人力資源，組織有效活動(dòng)等；繼續(xù)從集客總量和成交率水平分析、研判銷量目標(biāo)影響因素短板，從而為下一期業(yè)務(wù)和管理重點(diǎn)指明方向。242.3.存在的作用掌握全月來電/到店變化規(guī)律、趨勢，研判市2.4、控制人及控制點(diǎn)核對(duì)每天及全月來電/到店總量，分品牌數(shù)量等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，核對(duì)關(guān)鍵管理指標(biāo)，確保數(shù)據(jù)無誤；填寫《月流量總表》并為上級(jí)管理者提供其他數(shù)據(jù)服務(wù)；專職前臺(tái)銷售經(jīng)理填寫分品牌《月流量匯總表》，并與總表核對(duì)無誤；核算關(guān)鍵管理指標(biāo)，分析同比、環(huán)比變化情況，發(fā)現(xiàn)異常，提出改進(jìn)建議；結(jié)合銷售目標(biāo)對(duì)進(jìn)店總量（集客量）和成交率，進(jìn)行逐月推移和競爭對(duì)比，分析影響實(shí)銷的關(guān)鍵短板，提出改進(jìn)建議。副總經(jīng)理

分析研判進(jìn)店總量、成交率水平，對(duì)銷售目標(biāo)的支持，發(fā)現(xiàn)問題；分析各品牌差異，發(fā)現(xiàn)問題，匯總提出改進(jìn)建議；分析研判管理短板，提出培訓(xùn)計(jì)劃和績效考核方案。總經(jīng)理

決策改進(jìn)報(bào)告和預(yù)算；依據(jù)數(shù)據(jù)再次進(jìn)行分析。252.4、控制人及控制點(diǎn)核對(duì)每天及全月來電/到店總量，分品牌數(shù)3.1.表格格式3、營業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表263.1.表格格式3、營業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表26

規(guī)范信息跟蹤過程；分析研判、提升業(yè)務(wù)和管理水平，提供數(shù)據(jù)支持。3.2.填寫要點(diǎn)此表是銷售顧問日常接待、訪問工作的體現(xiàn)，當(dāng)天所有客戶的跟進(jìn)（新客戶的接待、意向/保有客戶的拜訪）情況都應(yīng)體現(xiàn)在此表；銷售經(jīng)理需每日查看銷售顧問一天的工作情況，要求銷售顧問將戰(zhàn)敗客戶整理到戰(zhàn)敗分析表中，階段性針地對(duì)有代表性的戰(zhàn)敗案例，組織戰(zhàn)敗分析會(huì)；3.3.存在的作用27規(guī)范信息跟蹤過程；3.2.填寫要點(diǎn)此表是銷售顧問日常接待、3.4.控制人及控制要點(diǎn)

準(zhǔn)確完整的填寫顧客信息；按跟進(jìn)要求完成工作。銷售顧問

檢查、監(jiān)督跟進(jìn)過程，發(fā)現(xiàn)異常點(diǎn)及時(shí)督導(dǎo)；對(duì)所有表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)：

1、不同品牌、不同銷售顧問的跟進(jìn)質(zhì)量及成交率差別

2、不同來源（集客方式）的成交差異

3、客戶分類（自然屬性、社會(huì)屬性）的不同成交差異提出針對(duì)性改進(jìn)方案銷售經(jīng)理

批準(zhǔn)月度售前跟進(jìn)分析報(bào)告；提出工作改進(jìn)建議。副總經(jīng)理總經(jīng)理

批準(zhǔn)工作改進(jìn)報(bào)告283.4.控制人及控制要點(diǎn)準(zhǔn)確完整的填寫顧客信息；銷售顧問4、意向客戶管理卡4.1、表格格式意向客戶管理卡制表日期

客戶編號(hào)：銷售顧問

客戶姓名

移動(dòng)電話：男、女

地址\工作單位:第一次接待情形

預(yù)計(jì)購車時(shí)間

介紹人

關(guān)系

客戶來源

意向級(jí)別

意向車型

對(duì)比車型

意向階段回訪記錄下次預(yù)定實(shí)際訪問級(jí)別洽談后級(jí)別經(jīng)過情形聯(lián)系方式審核

294、意向客戶管理卡4.1、表格格式意向客戶管理卡制表日期客

表格填寫的關(guān)鍵是：

-總經(jīng)理與客戶總監(jiān)要高度重視此項(xiàng)工作，跨到銷售、服務(wù)兩個(gè)副總層面上管理此項(xiàng)工作；

-從銷售到服務(wù)的信息結(jié)轉(zhuǎn)非常重要，要確保在商品車交付后用戶的信息及時(shí)轉(zhuǎn)接和第一次回訪，控制人為服務(wù)副總，控制點(diǎn)為第一次回訪記錄（強(qiáng)烈建議設(shè)一對(duì)一服務(wù)顧問制度和服務(wù)促銷激勵(lì)制度）

-為了做好此項(xiàng)工作，要設(shè)計(jì)新的延展管理表格如《月度銷售首次回訪統(tǒng)計(jì)表》（總表/分品牌），用于過程控制和再分析。

-客戶關(guān)系管理最核心的兩個(gè)指標(biāo)：銷售副總：老用戶轉(zhuǎn)介量/成交率服務(wù)副總：回站率（三包期內(nèi)/外）

-這是一項(xiàng)長期獲益的工作，非總經(jīng)理重視，非有相當(dāng)?shù)拈L遠(yuǎn)目光，無法勝任。4.2.表格解讀30表格填寫的關(guān)鍵是：4.2.表格解讀30315、經(jīng)銷商意向客戶管制表5.1、表格格式功能：意向客戶進(jìn)度管制表是銷售人員掌控的所有有效客戶信息登記、滾動(dòng)管理臺(tái)帳，銷售人員每天將新接待及開拓的有效客戶信息登記到此表格，同時(shí)將拜訪追蹤客戶的級(jí)別變化填入，通過進(jìn)度管制表，銷售人員可做好對(duì)營銷活動(dòng)計(jì)劃的時(shí)間管理、做好客戶拜訪追蹤管理、同時(shí)可以清楚的掌握保有客戶（訂金、A、B、C）的總數(shù)與進(jìn)度情況。315、經(jīng)銷商意向客戶管制表5.1、表格格式功能：意向客戶進(jìn)325.2、填寫說明：①.此表格由銷售人員在每日根據(jù)日工作情況（銷售人員活動(dòng)日?qǐng)?bào)表）填寫有效客戶信息和客戶維護(hù)級(jí)別，戰(zhàn)敗的及實(shí)現(xiàn)銷售的在結(jié)果列填寫清楚，另戰(zhàn)敗需進(jìn)行專門的，實(shí)現(xiàn)銷售的建好《客戶資料卡》，維系客情關(guān)系；②.銷售人員月底對(duì)上月留存的有望客戶進(jìn)行盤點(diǎn)分析：將戰(zhàn)敗的及實(shí)銷的劃掉，剩下的有效信息滾動(dòng)管理，根據(jù)客戶級(jí)別（預(yù)售訂單至少每周訪問一次、A級(jí)有望客戶至少二日訪問一次、B級(jí)有望客戶至少一周訪問一次、C級(jí)有望客戶至少二周訪問一次）跟蹤拜訪，列入《銷售人員營業(yè)日?qǐng)?bào)表（工作日志）》中。③.每月底，銷售經(jīng)理將月度意向客戶進(jìn)行盤點(diǎn)，數(shù)據(jù)填入《月度銷售活動(dòng)計(jì)劃表》。325.2、填寫說明：336、經(jīng)銷商保有客戶管理卡6.1、表格格式（正面）336、經(jīng)銷商保有客戶管理卡6.1、表格格式（正面）346.1、表格格式（反面）346.1、表格格式（反面）356.2、填寫說明此表為保有客戶長期的一個(gè)維護(hù)工作，可通過基盤客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶；此表建立時(shí)間：客戶提車當(dāng)天！同時(shí)在客戶安全到家后，致電客戶是否安全到家；此后保有客戶回訪頻率：次/7天、次/月、次/3個(gè)月，另外保有客戶的日常關(guān)懷工作也可體現(xiàn)在內(nèi)，如店內(nèi)有活動(dòng)、客戶生日，打電話提醒、祝福等。356.2、填寫說明此表為保有客戶長期的一個(gè)維護(hù)工作，可通過367、月度銷售戰(zhàn)敗記錄表367、月度銷售戰(zhàn)敗記錄表“三表一卡”在終端并沒有在經(jīng)銷商處得以有效實(shí)施，與競品實(shí)施差距甚遠(yuǎn)?！叭硪豢ā睘槭裁丛诮K端難以實(shí)施？請(qǐng)大家思考：原因究竟處在何處？37“三表一卡”在終端并沒有在經(jīng)銷商處得以有效實(shí)施，與競品實(shí)施差1、終端對(duì)“三表一卡”缺乏理解，部分經(jīng)銷商對(duì)“三表一卡”不知道為什么要這樣做，好處在哪里！2、沒有圍繞“三表一卡”建立一系列完整的銷售管理流程，“三表一卡”獨(dú)立于銷售流程之外，成為銷售工作之外的多余工作。3、沒有將具體指標(biāo)落實(shí)到具體執(zhí)行部門和執(zhí)行人，沒有部門、沒有人對(duì)“三表一卡”的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)，執(zhí)行過程無人監(jiān)督，沒有圍繞“三表一卡”建立績效掛靠制度。4、沒有認(rèn)識(shí)到“三表一卡”工作是影響集客量、成交率、滿意度的決定性因素?！叭硪豢ā辈皇菃渭兊乃膫€(gè)表格，而要把“三表一卡”拆分成幾個(gè)重點(diǎn)要素來分解實(shí)施。原因總之，在執(zhí)行的過程中缺少落地和責(zé)任部門。執(zhí)行重形式而輕過程，這是“三表一卡”在終端難以執(zhí)行的重要原因。381、終端對(duì)“三表一卡”缺乏理解，部分經(jīng)銷商對(duì)“三表一卡”不知391、鎖定客戶群體分析（二）、“三表一卡”應(yīng)用案例391、鎖定客戶群體分析（二）、“三表一卡”應(yīng)用案例402、鎖定有效促銷渠道（案例）來店（電）信息來源來店/電時(shí)間（時(shí)、分）離店/電時(shí)間（時(shí)、分）電視報(bào)紙雜志廣播展會(huì)親友路過其他

13:2013:30

√

13:2013:30

√

14:1014:20

√

顧客展廳停留時(shí)間短廣告促銷活動(dòng)沒效果402、鎖定有效促銷渠道（案例）來店（電）信息來源來店/電時(shí)4141423、鎖定最佳的接待時(shí)間423、鎖定最佳的接待時(shí)間434、鎖定最熱銷車型434、鎖定最熱銷車型446、鎖定來電/店比例446、鎖定來電/店比例457、鎖定來電/店流量●掌握月度中客流量較大的日期（需要累計(jì)數(shù)月進(jìn)行對(duì)比），同時(shí)可以將流量統(tǒng)計(jì)縮小到周度，有利于合理的安排展廳人力、財(cái)力、物力；●對(duì)于每次傳播活動(dòng)后的客流量變化也能充分的體現(xiàn)初拉力，從而評(píng)估活動(dòng)的有效性。457、鎖定來電/店流量●掌握月度中客流量較大的日期（需要累468、鎖定意向客戶流失類型分析以風(fēng)景為例掌握各車型的流失類型，合理的判斷展廳流失客戶的類型，找到解決流失的途徑。掌握具體車型的流失競品，結(jié)合上牌數(shù)更為科學(xué)的掌握和判斷競品的主要類型，有針對(duì)性的尋求正確的辦法進(jìn)行對(duì)比。468、鎖定意向客戶流失類型分析以風(fēng)景為例掌握各車型的流失類47

流失原因接洽人員其他

√無法聯(lián)系，客人電話停機(jī)王先生√客戶購買時(shí)間推遲王先生√

王先生

暫不考慮風(fēng)景，沒有試駕王先生

客戶在外地，故無法跟進(jìn)王先生

√原本談的價(jià)格變動(dòng)，顧客不接受唐先生√漲價(jià)不考慮唐先生

跟顧客如何談價(jià)格問題如何進(jìn)行基盤客戶管理9、意向客戶是否真的流失47流失原因接洽人員其他√無法聯(lián)系，客人電話停機(jī)4810、績效管理客戶資料準(zhǔn)確率：準(zhǔn)備的信息便于有效跟蹤客戶集客量：了解市場行情及廣告投入的效果客戶資料留有率：判斷客戶的有效性成交率：測算成本投入4810、績效管理客戶資料準(zhǔn)確率：準(zhǔn)備的信息便于有效跟蹤客戶49個(gè)人績效管理指標(biāo)及權(quán)重分值49個(gè)人績效管理指標(biāo)及權(quán)重分值50個(gè)人綜合得分和成交率確定獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)50個(gè)人綜合得分和成交率確定獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)通過“三表一卡”在終端的應(yīng)用，經(jīng)銷商在日常運(yùn)營管理中如何做自我診斷？五、“三表一卡”應(yīng)用常見問題及措施51通過“三表一卡”在終端的應(yīng)用，經(jīng)銷商在日常運(yùn)營管理中如何做自來店/電人流少集客率現(xiàn)象/問題原因措施4S店知名度低4S店外部形象差4S店展廳布置差新店客戶基礎(chǔ)弱4S店聲譽(yù)差通過車友俱樂部、硬廣、活動(dòng)等相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行自我推廣提升按標(biāo)準(zhǔn)安裝主標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)完整清潔/“顧客和試駕車停車區(qū)”，并標(biāo)明專用車位并劃線。要求設(shè)置在展廳正面按照當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的喜好，定期改變4S店的布置。以服務(wù)等措施吸引老用戶、意見領(lǐng)袖、代銷員/二手車方案通過服務(wù)等形式的感性反饋改善與老客戶的關(guān)系、培養(yǎng)意見領(lǐng)袖/兼職導(dǎo)購經(jīng)銷商形象差活動(dòng)吸引力不夠區(qū)域潛在用戶少店頭活動(dòng)知道人少靜態(tài)展示少針對(duì)區(qū)域差異指導(dǎo)設(shè)計(jì)終端活動(dòng)方案、加強(qiáng)全國或大范圍的活動(dòng)聯(lián)動(dòng)通過路演等活動(dòng)、老用戶推薦建立潛在用戶檔案；免費(fèi)服務(wù)吸引用戶進(jìn)店建立數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)購買區(qū)域公關(guān)傳播、區(qū)域廣告投放二三線城市中心廣場展示、學(xué)校/醫(yī)院等路演傳播活動(dòng)少或差產(chǎn)品知名度低、吸引力不強(qiáng)。產(chǎn)品口碑差中心地段設(shè)置二級(jí)柜臺(tái)，上門接送老客戶維護(hù)、預(yù)約上門回訪、預(yù)約上門服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和水平產(chǎn)品影響52來集客率現(xiàn)象/問題原因措施4S店知名度低4S店外部形象差4S集客率客戶信息資料留下的人少現(xiàn)象/問題原因措施客戶對(duì)導(dǎo)購印象差(外貌、禮儀、車型介紹）導(dǎo)購未主動(dòng)引導(dǎo)/客戶對(duì)個(gè)人隱私保密性過強(qiáng)導(dǎo)購要求時(shí)的方式差（態(tài)度、話術(shù)技巧）展廳物料、展車布置差、客戶停留時(shí)間短活動(dòng)客戶記錄模板設(shè)計(jì)不合理、未提供合適環(huán)境供客戶進(jìn)行信息的有效填寫或?qū)蛻粲涗洸镜牡谝挥∠蟛罱哟藛T主動(dòng)性差、接待能力差、對(duì)產(chǎn)品介紹不能按照顧客需求介紹話術(shù)不吸引人禮儀、銷售心理學(xué)、產(chǎn)品話術(shù)等培訓(xùn)，考試習(xí)慣性要求/加強(qiáng)引導(dǎo)技巧（參加抽獎(jiǎng)、贈(zèng)送禮品、郵寄資料等）培訓(xùn)、技巧性提升增強(qiáng)終端物料規(guī)劃、建立二級(jí)物料發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)和流程展廳布置規(guī)劃、依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩鸵蟛贾谜箯d重新設(shè)計(jì)客戶記錄模板，做到易于客戶填寫，同時(shí)不涉及隱私。加大體驗(yàn)式活動(dòng)的頻次；總部及代表處組織專項(xiàng)培訓(xùn)，通過率100%，建立轉(zhuǎn)訓(xùn)制度一級(jí)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)激勵(lì)政策不足；重新設(shè)計(jì)激勵(lì)政策一/二網(wǎng)人員組織普及性培訓(xùn)針對(duì)性的話術(shù)培訓(xùn)，了解競爭品牌。53集客率客現(xiàn)象/問題原因措施客戶對(duì)導(dǎo)購印象差(外貌、禮儀、車型意向客戶少根本不想買成交率現(xiàn)象/問題原因措施產(chǎn)品口碑不好產(chǎn)品競爭力不強(qiáng)促銷不夠吸引力品牌信心不足產(chǎn)品不保值意見領(lǐng)袖、兼職導(dǎo)購、VIP服務(wù)政策的推介、客戶回訪、客戶座談會(huì)加強(qiáng)產(chǎn)品對(duì)比軟文、產(chǎn)品實(shí)物對(duì)標(biāo)、深度體驗(yàn)式試駕，產(chǎn)品對(duì)標(biāo)。充分分析當(dāng)?shù)馗偁幤放频拇黉N形式和力度，結(jié)合自身情況，制定新的促銷。傳播銷售業(yè)績/研發(fā)實(shí)力、意向用戶參觀公司、意見領(lǐng)袖！二手車政策（二手車增值服務(wù)）54意成交率現(xiàn)象/問題原因措施產(chǎn)品口碑不好產(chǎn)品競爭力不強(qiáng)促銷不夠留下信息后客戶未有效維護(hù)在與競爭對(duì)手對(duì)比中猶豫庫存車型不全，無需求車型等待促銷讓利等待新產(chǎn)品回訪的次數(shù)、方式、內(nèi)容、問題的解答，促成客戶盡快簽單。加強(qiáng)產(chǎn)品對(duì)比軟文、產(chǎn)品對(duì)標(biāo)及產(chǎn)品深度試駕體驗(yàn)、繽紛假日游等品牌文化活動(dòng)、VIP服務(wù)政策的推介加大庫存,特別是二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)品展示介紹現(xiàn)行終端促銷活動(dòng)的優(yōu)惠幅度，打消顧慮幫助其進(jìn)行購買需求分析。持幣待購左右搖擺成交率現(xiàn)象/問題原因措施區(qū)域價(jià)格混亂，投機(jī)心里。產(chǎn)品口碑不好，擔(dān)心產(chǎn)品、服務(wù)不好，怕上當(dāng)。統(tǒng)一最低價(jià)格、禁止跨區(qū)域銷售加大企業(yè)綜合實(shí)力宣傳，服務(wù)宣傳，打消顧客顧慮。55留下信息后客戶未有效維護(hù)在與競爭對(duì)手對(duì)比中猶豫庫存車型不全，等待時(shí)間長在與競爭對(duì)手對(duì)比中買了別的車留下訂金后客戶未有效維護(hù)實(shí)物狀態(tài)差建立并優(yōu)化庫存標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)產(chǎn)品對(duì)比軟文、產(chǎn)品對(duì)標(biāo)及產(chǎn)品體驗(yàn)式深度試駕、繽紛假日游等品牌文化活動(dòng)、VIP服務(wù)政策的推介回訪的次數(shù)、方式、問題的解答PDI檢查、整備退訂金多買了再退成交率現(xiàn)象/問題原因措施對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)不滿意56等待時(shí)間長在與競爭對(duì)手對(duì)比中買了別的車留下訂金后客戶未有效維庫存車輛車少成交率現(xiàn)象/問題原因措施資金不足存銷比不合理庫存結(jié)構(gòu)不合理，庫齡老化拓寬融資渠道，輔以公司金融支持政策，合理利用資金建立并優(yōu)化庫存標(biāo)準(zhǔn)，月末進(jìn)行庫存達(dá)標(biāo)考核（盤庫）動(dòng)態(tài)分析終端庫存結(jié)構(gòu)，月末發(fā)出庫存警示通報(bào)，控制超期車輛57庫成交率現(xiàn)象/問題原因措施資金不足存銷比不合理庫存結(jié)構(gòu)不合理58結(jié)束語我們無法用眼睛和手指從一堆沙子中找到鐵屑，就好像我們很難從茫茫人海中找到我們的顧客一樣。然而，有一種工具能幫助我們迅速從沙子中找到鐵屑。這種工具的運(yùn)用需要持之以恒地堅(jiān)持下去，當(dāng)把準(zhǔn)確填寫“三表一卡”變成習(xí)慣后，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)——管理客戶并不難！謝謝！58結(jié)束語我們無法用眼睛和手指從一堆沙子中找到鐵屑，59表格項(xiàng)目分值考核要求考核標(biāo)準(zhǔn)來店/來電客戶登記表

客戶電話5是否有客戶留電來店客戶留電話率低于50％，該項(xiàng)不能得分；來電客戶留電率低于100%,該項(xiàng)不能得分關(guān)注要點(diǎn)5是否每個(gè)客戶都進(jìn)行具體描述有任一客戶登記信息中未填寫購車用途、關(guān)注車型、關(guān)注要點(diǎn)任一項(xiàng)，該項(xiàng)不能得分了解渠道5是否每個(gè)客戶都進(jìn)行了詢問有任一客戶未進(jìn)行詢問并填寫或填寫信息明顯與實(shí)際情況不符的，該項(xiàng)不能得分意向類別5是否每個(gè)客戶都進(jìn)行意向判定有任一客戶未進(jìn)行意向判定，或判定級(jí)別明顯不合邏輯，該項(xiàng)不能得分時(shí)序性5是否按照時(shí)間順序填寫如未按照時(shí)間順序進(jìn)行填寫，該項(xiàng)不能得分完整性5是否填寫完整除聯(lián)系地址欄、購車用途、關(guān)注要點(diǎn)、了解渠道以外的其它信息填寫不完整，該項(xiàng)不能得分意向客戶追蹤表

是否完全追蹤5是否按照意向登記表上的客戶信息進(jìn)行完全跟蹤如有任一客戶未進(jìn)行追蹤，該項(xiàng)不能得分是否按追蹤頻率要求追蹤20是否按追蹤頻率要求追蹤、按要求填寫進(jìn)度狀況未填寫或追蹤頻率誤差超過10％，該項(xiàng)不能得分完整性5是否填寫完整每位銷售經(jīng)理一份意向客戶追蹤表，若未填寫聯(lián)系電話、車型及配置該項(xiàng)不能得分與《意向登記表》關(guān)聯(lián)是否正確10跟蹤數(shù)量及信息是否等于《意向登記表》數(shù)量誤差超過10％，該項(xiàng)不能得分意向客戶月度管理統(tǒng)計(jì)表

銷售顧問數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)6是否進(jìn)行該項(xiàng)統(tǒng)計(jì)并數(shù)值準(zhǔn)確與《意向客戶追蹤表》數(shù)量誤差超過5％，該項(xiàng)不能得分意向車型及配置統(tǒng)計(jì)6是否進(jìn)行該項(xiàng)統(tǒng)計(jì)并數(shù)值準(zhǔn)確與《意向客戶追蹤表》數(shù)量誤差超過5％，該項(xiàng)不能得分意向顏色統(tǒng)計(jì)6是否進(jìn)行該項(xiàng)統(tǒng)計(jì)并數(shù)值準(zhǔn)確與《意向客戶追蹤表》數(shù)量誤差超過5％，該項(xiàng)不能得分了解渠道統(tǒng)計(jì)7是否進(jìn)行該項(xiàng)統(tǒng)計(jì)并數(shù)值準(zhǔn)確與《來店/來電客戶登記表》數(shù)量誤差超過5％，該項(xiàng)不能得分完整性5是否填寫完整有任一項(xiàng)未填寫，該項(xiàng)不能得分附件：“三表一卡”管理項(xiàng)目與考核要求59表格項(xiàng)目分值考核要求考核標(biāo)準(zhǔn)來店/來電客戶登記表

客戶電謝謝11月-2201:10:5201:1001:1011月-2211月-2201:1001:1001:10:5211月-2211月-2201:10:522022/11/41:10:52謝謝11月-2200:59:2400:5900:5911樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。11月-2211月-22Friday,November4,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。01:10:5201:10:5201:1011/4/20221:10:52AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。11月-2201:10:5201:10Nov-2204-Nov-22加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。01:10:5201:10:5201:10Friday,November4,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。11月-2211月-2201:10:5201:10:52November4,2022踏實(shí)肯干，努力奮斗。2022年11月4日1:10上午11月-2211月-22追求至善憑技術(shù)開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。04十一月20221:10:52上午01:10:5211月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。十一月221:10上午11月-2201:10November4,2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/11/41:10:5201:10:5204November2022好的事情馬上就會(huì)到來，一切都是最好的安排。1:10:52上午1:10上午01:10:5211月-22一馬當(dāng)先，全員舉績，梅開二度，業(yè)績保底。11月-2211月-2201:1001:10:5201:10:52Nov-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。2022/11/41:10:52Friday,November4,2022相信相信得力量。11月-222022/11/41:10:5211月-22謝謝大家！樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識(shí)。11月-2211月-2261“三表一卡”管理與應(yīng)用培訓(xùn)“三表一卡”管理與應(yīng)用培訓(xùn)63目錄一、什么是“三表一卡”二、“三表一卡”的重要性三、“三表一卡”應(yīng)用現(xiàn)狀及存在問題四、“三表一卡”填寫說明及應(yīng)用案例五、“三表一卡”應(yīng)用常見問題及措施2目錄一、什么是“三表一卡”64一、什么是“三表一卡”來店/電客戶登記表展廳客戶統(tǒng)計(jì)表營業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表意向客戶管理卡意向客戶管制表保有客戶管理卡月度銷售戰(zhàn)敗記錄表“三表一卡”是指《來店/電客戶登記表》、《展廳客戶統(tǒng)計(jì)表》、《營業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表》、《客戶管理卡》。規(guī)范填寫三表一卡的目的：避免客戶資源流失，便于分析管理客戶，提高成交率。1、“三表一卡”內(nèi)容3一、什么是“三表一卡”來店/電客戶登記表展廳客戶統(tǒng)計(jì)表營業(yè)建立一種有效的營銷方式，尋找拓展業(yè)務(wù)的渠道和方法客戶管理的執(zhí)行依據(jù)和條件，通過數(shù)據(jù)評(píng)估效益優(yōu)化內(nèi)部管理模式，監(jiān)督各崗位人員工作質(zhì)量2、“三表一卡”的定位與銷售強(qiáng)相關(guān)“三表一卡”的定位與客戶管理強(qiáng)相關(guān)與內(nèi)部管理強(qiáng)相關(guān)銷售管理客戶管理內(nèi)部管理65建立一種有效的營銷方式，尋找拓展業(yè)務(wù)的渠道和方法客戶管理的執(zhí)產(chǎn)品資源的爭奪：只要能夠拿到產(chǎn)品資源，就能夠賺到錢。早年的普桑、捷達(dá)等。品牌資源的爭奪：只要能夠拿到一個(gè)好的品牌，就能夠賺到錢。如：廣州本田等。營銷手段的爭奪:各種優(yōu)惠、贈(zèng)送、降價(jià)等名頭的終端營銷手段層出不窮，誰的花樣多，誰能夠吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者就會(huì)買單，誰就能賺到錢?？蛻糍Y源的爭奪：誰能夠最終抓住客戶資源，誰就能牢牢的抓住市場，誰就能賺到錢?！叭硪豢ā钡氖褂檬亲プ】蛻糍Y源和提高銷量的有效手段！二、“三表一卡”的重要性1、“三表一卡”是提高終端客戶資源獲取和提高銷量的有效手段66產(chǎn)品資源的爭奪：只要能夠拿到產(chǎn)品資源，就能夠賺到錢。早年的普672、“三表一卡”不只是一種執(zhí)行工具，更是帶給經(jīng)銷商一種數(shù)字化、目標(biāo)化，客戶關(guān)系體系化的管理方法銷售目標(biāo)的制定對(duì)基盤客戶的數(shù)量和潛客開發(fā)進(jìn)行預(yù)估結(jié)合各種因素制定合理的銷售目標(biāo)PDCA銷售管理的實(shí)施銷售結(jié)果的檢查銷售的評(píng)估改進(jìn)推進(jìn)作用推進(jìn)作用推進(jìn)作用推進(jìn)作用《展廳客流量統(tǒng)計(jì)表》、《意向客戶流失分析表》《展廳來電/店登記表》、《展廳客流量統(tǒng)計(jì)表》、《意向客戶跟蹤卡》《展廳客流量統(tǒng)計(jì)表》、《意向客戶流失分析表》“三表一卡”數(shù)據(jù)精確化管理設(shè)定銷售促進(jìn)方式，并進(jìn)行評(píng)估和驗(yàn)證推進(jìn)意向客戶成交測算集客量與成交率分析流失客戶的類型及原因，制定相應(yīng)對(duì)策，達(dá)成目標(biāo)評(píng)估銷量目標(biāo)的完成情況對(duì)銷售崗位人員進(jìn)行績效考核，分析原因并改進(jìn)問題62、“三表一卡”不只是一種執(zhí)行工具，更是帶給經(jīng)銷商一種數(shù)字683、“三表一卡”是強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的模式客戶關(guān)系營銷是如何實(shí)現(xiàn)的建立顧客數(shù)據(jù)庫——開采礦藏；顧客數(shù)據(jù)挖掘分析技術(shù)——淘金術(shù)；一對(duì)一的客戶關(guān)系維護(hù)——顧客溝通和跟蹤（加工）；獲得忠誠客戶——轉(zhuǎn)介紹，創(chuàng)造附加值（深加工）?？蛻艄芾淼淖饔茫嚎蛻魸M意度20%↗銷售人員的銷售額51%↗銷售和服務(wù)的成本21%↘銷售周期縮短1/3利潤率2%↗73、“三表一卡”是強(qiáng)化客戶關(guān)系管理的模式客戶關(guān)系營銷是如何694、“三表一卡”是推進(jìn)目標(biāo)管理達(dá)成，尋找拓展業(yè)務(wù)的渠道和方法集客了解集客，明確促銷方法＋成交推進(jìn)成交，實(shí)現(xiàn)銷售＝目標(biāo)達(dá)成假設(shè)經(jīng)銷商月度銷售任務(wù)為30臺(tái)；經(jīng)銷商目前來店客戶成交率=10%（成交率=成交量/來店量），則：每月客戶來店量=成交量/成交率=30臺(tái)/10%=300人次因此，要完成銷售任務(wù)，則每天來店（電）人次不少于10人次。當(dāng)每天來店（電）人次小于10人次，則需要提高經(jīng)銷商的來店客戶成交率或來店客戶數(shù)量。而提高來店客戶成交率則需經(jīng)銷商對(duì)來店客戶進(jìn)行系統(tǒng)的跟蹤與管理；提高來店客戶數(shù)量則需要在對(duì)來店客戶進(jìn)行分析的基礎(chǔ)制定有效提升措施。84、“三表一卡”是推進(jìn)目標(biāo)管理達(dá)成，尋找拓展業(yè)務(wù)的渠道和方70表格分析項(xiàng)目目的《展廳來電/店登記表》月度進(jìn)電/店客戶性別統(tǒng)計(jì)判定車型的購買群體月度擬購車型統(tǒng)計(jì)判定車型的購買需求，確定銷量目標(biāo)月度來電/店信息源統(tǒng)計(jì)確定開發(fā)客戶的有效渠道個(gè)人資料留存數(shù)統(tǒng)評(píng)估銷售顧問接待能力《展廳客流量統(tǒng)計(jì)表》月度客流量及構(gòu)成分析判定廣告投入回報(bào)率，確定開發(fā)客戶的有效渠道月度各時(shí)間段客流量分析合理分配人力資源月度來電/店意向級(jí)別分析根據(jù)級(jí)別開展有效的跟蹤，提高成交率客戶資料留有率分析評(píng)估銷售顧問接待能力成交率分析評(píng)估銷售顧問能力，確定下月目標(biāo)《意向客戶流失分析表》月度流失車型分析找出流失原因，輔導(dǎo)銷售顧問，提升其成交能力；制定針對(duì)性的措施，以提高成交率月度流失的客戶級(jí)別分析月度流失的類型月度流失客戶的原因分析5、“三表一卡”是客戶管理執(zhí)行的依據(jù)和條件，通過數(shù)據(jù)評(píng)估效益如何通過三表一卡獲取信息，開展效益評(píng)估？9表格分析項(xiàng)目目的《展廳來電/店登記表》月度進(jìn)電/店客戶性別說明：結(jié)合月度銷售目標(biāo)，分析各品牌日常到店情況，分析研判每天各品牌進(jìn)店量能否滿足目標(biāo)要求，集客量能否支持實(shí)銷；橫向比較各品牌進(jìn)店量差異，發(fā)現(xiàn)廣告投入的不足項(xiàng)；分析比較成交率水平和差異，分析研判與同行比較的成交率水平是否合理，成交率能否支持實(shí)銷；橫向比較各品牌成交率差異，發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)能力的差異，以合理分配人力資源。這個(gè)統(tǒng)計(jì)分析也可在同一品牌小組內(nèi)進(jìn)行，可以用于內(nèi)部激勵(lì)考核。.XX品牌到店/來電質(zhì)量分析表6、“三表一卡”優(yōu)化內(nèi)部管理模式，監(jiān)督各崗位人員工作質(zhì)量71說明：.XX品牌到店/來電質(zhì)量分析表6、“三表一卡”優(yōu)化內(nèi)部說明：可以據(jù)此評(píng)價(jià)來店用戶有效性的高低，結(jié)合與廣告投入對(duì)比可以發(fā)現(xiàn)以何種傳播召集到的顧客質(zhì)量最好或最差，為廣告發(fā)布提供參考；可以評(píng)價(jià)各品牌小組（所以人員要專職化）內(nèi)成員和各小組之間接待水平的高低，從而有目的、有針對(duì)性的培訓(xùn)提高；這個(gè)統(tǒng)計(jì)每月也要進(jìn)行。②.XX品牌銷售小組成員接待質(zhì)量分析表72說明：②.XX品牌銷售小組成員接待質(zhì)量分析表1173反思1：既然“三表一卡”如此重要，但為什么執(zhí)行效果不佳？反思反思2：目前我們終端到底如何執(zhí)行？反思3：不良狀態(tài)造成的影響力有多大？12反思1：既然“三表一卡”如此重要，但為什么執(zhí)行效果不佳？1、現(xiàn)狀三、“三表一卡”應(yīng)用現(xiàn)狀及存在問題現(xiàn)狀描述可能的影響或損失現(xiàn)場記錄總量不足每天留存記錄顯著少于觀察到的正常數(shù)量沒有留下電話號(hào)碼的用戶多不被記錄沒有得到專人接待的用戶未被記錄我們?nèi)狈ψ罨镜臄?shù)據(jù)結(jié)論，不能確定到底有多少人失去了一切管理的基礎(chǔ)助長各自為政沒有人對(duì)此承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)理也不知道這個(gè)現(xiàn)象有多嚴(yán)重接待人員沒有壓力整個(gè)展廳的接待缺乏統(tǒng)一管理、展廳經(jīng)理嚴(yán)重失職長此以往導(dǎo)致接待人員喪失責(zé)任感741、現(xiàn)狀三、“三表一卡”應(yīng)用現(xiàn)狀及存在問題現(xiàn)狀描述可能的影響現(xiàn)狀描述可能的影響或損失缺少客戶電話、關(guān)注車型等重要信息來電記錄竟然也沒有電話號(hào)碼無填表人（接待人）信息只能做內(nèi)部管理分析，無法支持銷售嚴(yán)重地暴露出接待能力的不足，大多數(shù)銷售經(jīng)理不重視沒有任何工作標(biāo)準(zhǔn)和過程要求，展廳經(jīng)理嚴(yán)重失職還有使用不帶“來電顯示”功能話機(jī)的4S店嗎？無法分析接待效果，從而不知道問題產(chǎn)生的原因75現(xiàn)狀描述可能的影響或損失缺少客戶電話、關(guān)注車型等重要信息只能現(xiàn)狀描述可能的影響或損失記錄臺(tái)帳屬于無主狀態(tài)大部分不做流量統(tǒng)計(jì)售前跟蹤信息卡不填寫、不受控不能100%從記錄本轉(zhuǎn)化填寫信息不完整不能100%跟蹤，過程無人管理或不嚴(yán)格沒有人知道實(shí)際進(jìn)店/來電和記錄之間的差別或者記錄本丟失、缺損也沒人知道展廳經(jīng)理嚴(yán)重失職，完全無法進(jìn)一步統(tǒng)一分析從而發(fā)現(xiàn)問題除非客戶自己回來，否則就永遠(yuǎn)失去了可能喪失機(jī)會(huì)或回訪質(zhì)量下降祈禱用戶自己跑回來吧76現(xiàn)狀描述可能的影響或損失記錄臺(tái)帳屬于無主狀態(tài)沒有人知道實(shí)際進(jìn)現(xiàn)狀描述可能的影響或損失從第一張表開始，除了記錄人，再?zèng)]有簽字總經(jīng)理、銷售副總、銷售經(jīng)理對(duì)此現(xiàn)象習(xí)以為常整個(gè)展廳處于無管理狀態(tài)，忘記了工作的基本職責(zé)一個(gè)無組織無紀(jì)律的管理團(tuán)隊(duì)輕松地過著“大鍋飯”的好日子77現(xiàn)狀描述可能的影響或損失從第一張表開始，除了記錄人，再?zèng)]有簽2、問題如果現(xiàn)狀得到改善，我們能解決什么問題？總經(jīng)理將知道：投入和產(chǎn)出的關(guān)系是什么？廣告費(fèi)的作用如何？銷售副總是否稱職？現(xiàn)狀改善后能解決的問題銷售經(jīng)理將知道：怎樣向上級(jí)建議增加廣告投入？哪一種集客活動(dòng)（廣告）是有效的？小團(tuán)隊(duì)里哪一個(gè)最優(yōu)秀，最稱職？銷售副總將知道：銷售不佳是因?yàn)榧筒蛔?，還是成交差？哪一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)是優(yōu)秀的？如何向市場部門提出廣告費(fèi)該怎么花？只考評(píng)銷量的激勵(lì)政策是否合理？如何做一個(gè)稱職的管理者？銷售顧問將知道：車賣不好是我的原因還是上司的原因？自己的短板在哪里？成為行業(yè)優(yōu)秀者的道路是什么？782、問題如果現(xiàn)狀得到改善，我們能解決什么問題？總經(jīng)理將知道：表一來店/電客戶登記表表二展廳客流量登記表表三營業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)表表四意向客戶管理卡四、“三表一卡”填寫說明及應(yīng)用案例1234表五意向客戶管制表表六保有客戶管理卡56表七月度銷售戰(zhàn)敗記錄表7（一）、“三表一卡”填寫說明79表一表二表三表四四、“三表一卡”填寫說明及應(yīng)用案例12341.1、表格格式1、來店/電客戶登記表801.1、表格格式1、來店/電客戶登記表19811.2、填寫說明合計(jì)每天來店顧客批次（包含沒留資料的顧客），看來店（電）顧客的多少；以周、月為單位，分析顧客來店規(guī)律，在一周內(nèi)哪幾天來店顧客多，在一月內(nèi)哪幾天來店顧客多；分析來店顧客不留資料與留資料顧客的比例，分析顧客不留資料的原因，有針對(duì)性的采取對(duì)策；查看哪個(gè)銷售員留不下顧客資料的次數(shù)最多，分析原因。通過地址可以分析來店顧客的分布區(qū)域；進(jìn)店-離去時(shí)間可以反應(yīng)銷售員的接待能力、客戶的意向等級(jí)以及客戶在一天內(nèi)的來店規(guī)律；一般來說，來店30分鐘左右的顧客成交率最高。1.3、存在的作用值班銷售員接待客戶（或接聽來電）完畢后，應(yīng)立即填寫，若臨時(shí)有事可稍后填寫，但不應(yīng)拖到下班前填寫；顧客名稱、電話、進(jìn)店-離去時(shí)間、銷售顧問為必填項(xiàng)目；不留資料的也要對(duì)顧客來店（電）的相關(guān)情況（如某先生或某女士，進(jìn)店離去時(shí)間）進(jìn)行登記填寫；意向級(jí)別：銷售員主觀判斷客戶購買可能性及購買時(shí)間；意向級(jí)別符號(hào)含義：H：5日內(nèi)；A：半月內(nèi)；B：1個(gè)月內(nèi)；C：2個(gè)月左右；進(jìn)店-離去時(shí)間：指客戶進(jìn)店或來電至離開展廳或電話結(jié)束的時(shí)間；

洽談經(jīng)過：值班銷售員對(duì)該顧客接待情形的簡述，要注重把握關(guān)鍵情節(jié)，簡明扼要地填寫；現(xiàn)場交定金訂車或當(dāng)場成交的，在意向級(jí)別欄打“O”。201.2、填寫說明合計(jì)每天來店顧客批次（包含沒留資料的顧客1.4、控制人及控制點(diǎn)

確保到店/來電的所有用戶被記錄，記錄數(shù)據(jù)與實(shí)際數(shù)據(jù)一致；協(xié)助銷售經(jīng)理引導(dǎo)銷售顧問接待，并確保接待人員信息被記錄；監(jiān)督外出活動(dòng)小組將記錄客戶信息轉(zhuǎn)換到此表上，確?？偭客暾?；填寫《日接待統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)當(dāng)日效果作統(tǒng)計(jì)；填寫《展廳月客流量登記表》。專職前臺(tái)銷售經(jīng)理

抽查前臺(tái)記錄的完整性，在每天記錄上簽署審核意見；審核《日接待統(tǒng)計(jì)表》、《展廳月客流量登記表》，對(duì)每天工作和管理狀況發(fā)現(xiàn)異常，提出改進(jìn)建議，報(bào)銷售副總；在每天晨會(huì)上安排改進(jìn)項(xiàng)目。821.4、控制人及控制點(diǎn)確保到店/來電的所有用戶被記錄，記錄2.1.表格格式2、經(jīng)銷商展廳顧客來訪人員及銷售狀況統(tǒng)計(jì)表832.1.表格格式2、經(jīng)銷商展廳顧客來訪人員及銷售狀況統(tǒng)計(jì)表2842.2.填寫說明接待日期：根據(jù)實(shí)際接待日期在數(shù)字1---31欄里標(biāo)記客戶意向等級(jí)，此標(biāo)記能直觀的反映意向客戶級(jí)別進(jìn)行到哪步，何時(shí)需要下一步跟蹤；上月留存：上個(gè)月所有未成交的意向客戶要轉(zhuǎn)入本月跟蹤，依據(jù)上月最后一次回訪確定的客戶意向級(jí)別統(tǒng)一在本月“1”號(hào)標(biāo)記上月的級(jí)別；訪問日期：根據(jù)不同客戶實(shí)施不同頻次和不同形式的訪問、跟蹤。原則為：H級(jí)客戶：至少每兩天跟蹤1次；A級(jí)客戶：至少每五天跟蹤1次；B級(jí)客戶：至少每十天跟蹤1次；C級(jí)客戶：至少每二十天跟蹤1次；紀(jì)錄在此表的意向客戶最終發(fā)展只有三種狀況：成交/戰(zhàn)敗/降級(jí)，不應(yīng)當(dāng)在一個(gè)級(jí)別一直拖延下去。（成交用“O”表示，戰(zhàn)敗為“L”）主管會(huì)挑選比較有代表性的戰(zhàn)敗案例要求戰(zhàn)敗銷售顧問填寫戰(zhàn)敗卡，集體做戰(zhàn)敗分析會(huì)。232.2.填寫說明接待日期：根據(jù)實(shí)際接待日期在數(shù)字1---2.3.存在的作用

掌握全月來電/到店變化規(guī)律、趨勢，研判市場走勢；掌握全月來電/到店數(shù)量（集客量）總水平和波動(dòng)性，并分析原因，查找問題（全部或分品牌）；分析各個(gè)時(shí)間段進(jìn)店比例，合理分配人力資源，組織有效活動(dòng)等；繼續(xù)從集客總量和成交率水平分析、研判銷量目標(biāo)影響因素短板，從而為下一期業(yè)務(wù)和管理重點(diǎn)指明方向。852.3.存在的作用掌握全月來電/到店變化規(guī)律、趨勢，研判市2.4、控制人及控制點(diǎn)核對(duì)每天及全月來電/到店總量，分品牌數(shù)量等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，核對(duì)關(guān)鍵管理指標(biāo)，確保數(shù)據(jù)無誤；填寫《月流量總表》并為上級(jí)管理者提供其他數(shù)據(jù)服務(wù)；專職前臺(tái)銷售經(jīng)理填寫分品牌《月流量匯總表》，并與總表核對(duì)無誤；核算關(guān)鍵管理指標(biāo)，分析同比、環(huán)比變化情況，發(fā)現(xiàn)異常，提出改進(jìn)建議；結(jié)合銷售目標(biāo)對(duì)進(jìn)店總量（集客量）和成交率，進(jìn)行逐月推移和競爭對(duì)比，分析影響實(shí)銷的關(guān)鍵短板，提出改進(jìn)建議。副總經(jīng)理

分析研判進(jìn)店總量、成交率水平，對(duì)銷售目標(biāo)的支持，發(fā)現(xiàn)問題；分析各品牌差異，發(fā)現(xiàn)問題，匯總提出改進(jìn)建議；分析研判管理短板，提出培訓(xùn)計(jì)劃和績效考核方案。總經(jīng)理

決策改進(jìn)報(bào)告和預(yù)算；依據(jù)數(shù)據(jù)再次進(jìn)行分析。862.4、控制人及控制點(diǎn)核對(duì)每天及全月來電/到店總量，分品牌數(shù)3.1.表格格式3、營業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表873.1.表格格式3、營業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表26

規(guī)范信息跟蹤過程；分析研判、提升業(yè)務(wù)和管理水平，提供數(shù)據(jù)支持。3.2.填寫要點(diǎn)此表是銷售顧問日常接待、訪問工作的體現(xiàn)，當(dāng)天所有客戶的跟進(jìn)（新客戶的接待、意向/保有客戶的拜訪）情況都應(yīng)體現(xiàn)在此表；銷售經(jīng)理需每日查看銷售顧問一天的工作情況，要求銷售顧問將戰(zhàn)敗客戶整理到戰(zhàn)敗分析表中，階段性針地對(duì)有代表性的戰(zhàn)敗案例，組織戰(zhàn)敗分析會(huì)；3.3.存在的作用88規(guī)范信息跟蹤過程；3.2.填寫要點(diǎn)此表是銷售顧問日常接待、3.4.控制人及控制要點(diǎn)

準(zhǔn)確完整的填寫顧客信息；按跟進(jìn)要求完成工作。銷售顧問

檢查、監(jiān)督跟進(jìn)過程，發(fā)現(xiàn)異常點(diǎn)及時(shí)督導(dǎo)；對(duì)所有表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)：

1、不同品牌、不同銷售顧問的跟進(jìn)質(zhì)量及成交率差別

2、不同來源（集客方式）的成交差異

3、客戶分類（自然屬性、社會(huì)屬性）的不同成交差異提出針對(duì)性改進(jìn)方案銷售經(jīng)理

批準(zhǔn)月度售前跟進(jìn)分析報(bào)告；提出工作改進(jìn)建議。副總經(jīng)理總經(jīng)理

批準(zhǔn)工作改進(jìn)報(bào)告893.4.控制人及控制要點(diǎn)準(zhǔn)確完整的填寫顧客信息；銷售顧問4、意向客戶管理卡4.1、表格格式意向客戶管理卡制表日期

客戶編號(hào)：銷售顧問

客戶姓名

移動(dòng)電話：男、女

地址\工作單位:第一次接待情形

預(yù)計(jì)購車時(shí)間

介紹人

關(guān)系

客戶來源

意向級(jí)別

意向車型

對(duì)比車型

意向階段回訪記錄下次預(yù)定實(shí)際訪問級(jí)別洽談后級(jí)別經(jīng)過情形聯(lián)系方式審核

904、意向客戶管理卡4.1、表格格式意向客戶管理卡制表日期客

表格填寫的關(guān)鍵是：

-總經(jīng)理與客戶總監(jiān)要高度重視此項(xiàng)工作，跨到銷售、服務(wù)兩個(gè)副總層面上管理此項(xiàng)工作；

-從銷售到服務(wù)的信息結(jié)轉(zhuǎn)非常重要，要確保在商品車交付后用戶的信息及時(shí)轉(zhuǎn)接和第一次回訪，控制人為服務(wù)副總，控制點(diǎn)為第一次回訪記錄（強(qiáng)烈建議設(shè)一對(duì)一服務(wù)顧問制度和服務(wù)促銷激勵(lì)制度）

-為了做好此項(xiàng)工作，要設(shè)計(jì)新的延展管理表格如《月度銷售首次回訪統(tǒng)計(jì)表》（總表/分品牌），用于過程控制和再分析。

-客戶關(guān)系管理最核心的兩個(gè)指標(biāo)：銷售副總：老用戶轉(zhuǎn)介量/成交率服務(wù)副總：回站率（三包期內(nèi)/外）

-這是一項(xiàng)長期獲益的工作，非總經(jīng)理重視，非有相當(dāng)?shù)拈L遠(yuǎn)目光，無法勝任。4.2.表格解讀91表格填寫的關(guān)鍵是：4.2.表格解讀30925、經(jīng)銷商意向客戶管制表5.1、表格格式功能：意向客戶進(jìn)度管制表是銷售人員掌控的所有有效客戶信息登記、滾動(dòng)管理臺(tái)帳，銷售人員每天將新接待及開拓的有效客戶信息登記到此表格，同時(shí)將拜訪追蹤客戶的級(jí)別變化填入，通過進(jìn)度管制表，銷售人員可做好對(duì)營銷活動(dòng)計(jì)劃的時(shí)間管理、做好客戶拜訪追蹤管理、同時(shí)可以清楚的掌握保有客戶（訂金、A、B、C）的總數(shù)與進(jìn)度情況。315、經(jīng)銷商意向客戶管制表5.1、表格格式功能：意向客戶進(jìn)935.2、填寫說明：①.此表格由銷售人員在每日根據(jù)日工作情況（銷售人員活動(dòng)日?qǐng)?bào)表）填寫有效客戶信息和客戶維護(hù)級(jí)別，戰(zhàn)敗的及實(shí)現(xiàn)銷售的在結(jié)果列填寫清楚，另戰(zhàn)敗需進(jìn)行專門的，實(shí)現(xiàn)銷售的建好《客戶資料卡》，維系客情關(guān)系；②.銷售人員月底對(duì)上月留存的有望客戶進(jìn)行盤點(diǎn)分析：將戰(zhàn)敗的及實(shí)銷的劃掉，剩下的有效信息滾動(dòng)管理，根據(jù)客戶級(jí)別（預(yù)售訂單至少每周訪問一次、A級(jí)有望客戶至少二日訪問一次、B級(jí)有望客戶至少一周訪問一次、C級(jí)有望客戶至少二周訪問一次）跟蹤拜訪，列入《銷售人員營業(yè)日?qǐng)?bào)表（工作日志）》中。③.每月底，銷售經(jīng)理將月度意向客戶進(jìn)行盤點(diǎn)，數(shù)據(jù)填入《月度銷售活動(dòng)計(jì)劃表》。325.2、填寫說明：946、經(jīng)銷商保有客戶管理卡6.1、表格格式（正面）336、經(jīng)銷商保有客戶管理卡6.1、表格格式（正面）956.1、表格格式（反面）346.1、表格格式（反面）966.2、填寫說明此表為保有客戶長期的一個(gè)維護(hù)工作，可通過基盤客戶轉(zhuǎn)介紹新客戶；此表建立時(shí)間：客戶提車當(dāng)天！同時(shí)在客戶安全到家后，致電客戶是否安全到家；此后保有客戶回訪頻率：次/7天、次/月、次/3個(gè)月，另外保有客戶的日常關(guān)懷工作也可體現(xiàn)在內(nèi)，如店內(nèi)有活動(dòng)、客戶生日，打電話提醒、祝福等。356.2、填寫說明此表為保有客戶長期的一個(gè)維護(hù)工作，可通過977、月度銷售戰(zhàn)敗記錄表367、月度銷售戰(zhàn)敗記錄表“三表一卡”在終端并沒有在經(jīng)銷商處得以有效實(shí)施，與競品實(shí)施差距甚遠(yuǎn)。“三表一卡”為什么在終端難以實(shí)施？請(qǐng)大家思考：原因究竟處在何處？98“三表一卡”在終端并沒有在經(jīng)銷商處得以有效實(shí)施，與競品實(shí)施差1、終端對(duì)“三表一卡”缺乏理解，部分經(jīng)銷商對(duì)“三表一卡”不知道為什么要這樣做，好處在哪里！2、沒有圍繞“三表一卡”建立一系列完整的銷售管理流程，“三表一卡”獨(dú)立于銷售流程之外，成為銷售工作之外的多余工作。3、沒有將具體指標(biāo)落實(shí)到具體執(zhí)行部門和執(zhí)行人，沒有部門、沒有人對(duì)“三表一卡”的執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)，執(zhí)行過程無人監(jiān)督，沒有圍繞“三表一卡”建立績效掛靠制度。4、沒有認(rèn)識(shí)到“三表一卡”工作是影響集客量、成交率、滿意度的決定性因素?！叭硪豢ā辈皇菃渭兊乃膫€(gè)表格，而要把“三表一卡”拆分成幾個(gè)重點(diǎn)要素來分解實(shí)施。原因總之，在執(zhí)行的過程中缺少落地和責(zé)任部門。執(zhí)行重形式而輕過程，這是“三表一卡”在終端難以執(zhí)行的重要原因。991、終端對(duì)“三表一卡”缺乏理解，部分經(jīng)銷商對(duì)“三表一卡”不知1001、鎖定客戶群體分析（二）、“三表一卡”應(yīng)用案例391、鎖定客戶群體分析（二）、“三表一卡”應(yīng)用案例1012、鎖定有效促銷渠道（案例）來店（電）信息來源來店/電時(shí)間（時(shí)、分）離店/電時(shí)間（時(shí)、分）電視報(bào)紙雜志廣播展會(huì)親友路過其他

13:2013:30

√

13:2013:30

√

14:1014:20

√

顧客展廳停留時(shí)間短廣告促銷活動(dòng)沒效果402、鎖定有效促銷渠道（案例）來店（電）信息來源來店/電時(shí)102411033、鎖定最佳的接待時(shí)間423、鎖定最佳的接待時(shí)間1044、鎖定最熱銷車型434、鎖定最熱銷車型1056、鎖定來電/店比例446、鎖定來電/店比例1067、鎖定來電/店流量●掌握月度中客流量較大的日期（需要累計(jì)數(shù)月進(jìn)行對(duì)比），同時(shí)可以將流量統(tǒng)計(jì)縮小到周度，有利于合理的安排展廳人力、財(cái)力、物力；●對(duì)于每次傳播活動(dòng)后的客流量變化也能充分的體現(xiàn)初拉力，從而評(píng)估活動(dòng)的有效性。457、鎖定來電/店流量●掌握月度中客流量較大的日期（需要累1078、鎖定意向客戶流失類型分析以風(fēng)景為例掌握各車型的流失類型，合理的判斷展廳流失客戶的類型，找到解決流失的途徑。掌握具體車型的流失競品，結(jié)合上牌數(shù)更為科學(xué)的掌握和判斷競品的主要類型，有針對(duì)性的尋求正確的辦法進(jìn)行對(duì)比。468、鎖定意向客戶流失類型分析以風(fēng)景為例掌握各車型的流失類108

流失原因接洽人員其他

√無法聯(lián)系，客人電話停機(jī)王先生√客戶購買時(shí)間推遲王先生√

王先生

暫不考慮風(fēng)景，沒有試駕王先生

客戶在外地，故無法跟進(jìn)王先生

√原本談的價(jià)格變動(dòng)，顧客不接受唐先生√漲價(jià)不考慮唐先生

跟顧客如何談價(jià)格問題如何進(jìn)行基盤客戶管理9、意向客戶是否真的流失47流失原因接洽人員其他√無法聯(lián)系，客人電話停機(jī)10910、績效管理客戶資料準(zhǔn)確率：準(zhǔn)備的信息便于有效跟蹤客戶集客量：了解市場行情及廣告投入的效果客戶資料留有率：判斷客戶的有效性成交率：測算成本投入4810、績效管理客戶資料準(zhǔn)確率：準(zhǔn)備的信息便于有效跟蹤客戶110個(gè)人績效管理指標(biāo)及權(quán)重分值49個(gè)人績效管理指標(biāo)及權(quán)重分值111個(gè)人綜合得分和成交率確定獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)50個(gè)人綜合得分和成交率確定獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)通過“三表一卡”在終端的應(yīng)用，經(jīng)銷商在日常運(yùn)營管理中如何做自我診斷？五、“三表一卡”應(yīng)用常見問題及措施112通過“三表一卡”在終端的應(yīng)用，經(jīng)銷商在日常運(yùn)營管理中如何做自來店/電人流少集客率現(xiàn)象/問題原因措施4S店知名度低4S店外部形象差4S店展廳布置差新店客戶基礎(chǔ)弱4S店聲譽(yù)差通過車友俱樂部、硬廣、活動(dòng)等相關(guān)活動(dòng)進(jìn)行自我推廣提升按標(biāo)準(zhǔn)安裝主標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)完整清潔/“顧客和試駕車停車區(qū)”，并標(biāo)明專用車位并劃線。要求設(shè)置在展廳正面按照當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的喜好，定期改變4S店的布置。以服務(wù)等措施吸引老用戶、意見領(lǐng)袖、代銷員/二手車方案通過服務(wù)等形式的感性反饋改善與老客戶的關(guān)系、培養(yǎng)意見領(lǐng)袖/兼職導(dǎo)購經(jīng)銷商形象差活動(dòng)吸引力不夠區(qū)域潛在用戶少店頭活動(dòng)知道人少靜態(tài)展示少針對(duì)區(qū)域差異指導(dǎo)設(shè)計(jì)終端活動(dòng)方案、加強(qiáng)全國或大范圍的活動(dòng)聯(lián)動(dòng)通過路演等活動(dòng)、老用戶推薦建立潛在用戶檔案；免費(fèi)服務(wù)吸引用戶進(jìn)店建立數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)購買區(qū)域公關(guān)傳播、區(qū)域廣告投放二三線城市中心廣場展示、學(xué)校/醫(yī)院等路演傳播活動(dòng)少或差產(chǎn)品知名度低、吸引力不強(qiáng)。產(chǎn)品口碑差中心地段設(shè)置二級(jí)柜臺(tái)，上門接送老客戶維護(hù)、預(yù)約上門回訪、預(yù)約上門服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和水平產(chǎn)品影響113來集客率現(xiàn)象/問題原因措施4S店知名度低4S店外部形象差4S集客率客戶信息資料留下的人少現(xiàn)象/問題原因措施客戶對(duì)導(dǎo)購印象差(外貌、禮儀、車型介紹）導(dǎo)購未主動(dòng)引導(dǎo)/客戶對(duì)個(gè)人隱私保密性過強(qiáng)導(dǎo)購要求時(shí)的方式差（態(tài)度、話術(shù)技巧）展廳物料、展車布置差、客戶停留時(shí)間短活動(dòng)客戶記錄模板設(shè)計(jì)不合理、未提供合適環(huán)境供客戶進(jìn)行信息的有效填寫或?qū)蛻粲涗洸镜牡谝挥∠蟛罱哟藛T主動(dòng)性差、接待能力差、對(duì)產(chǎn)品介紹不能按照顧客需求介紹話術(shù)不吸引人禮儀、銷售心理學(xué)、產(chǎn)品話術(shù)等培訓(xùn)，考試習(xí)慣性要求/加強(qiáng)引導(dǎo)技巧（參加抽獎(jiǎng)、贈(zèng)送禮品、郵寄資料等）培訓(xùn)、技巧性提升增強(qiáng)終端物料規(guī)劃、建立二級(jí)物料發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)和流程展廳布置規(guī)劃、依據(jù)當(dāng)?shù)仡櫩鸵蟛贾谜箯d重新設(shè)計(jì)客戶記錄模板，做到易于客戶填寫，同時(shí)不涉及隱私。加大體驗(yàn)式活動(dòng)的頻次；總部及代表處組織專項(xiàng)培訓(xùn)，通過率100%，建立轉(zhuǎn)訓(xùn)制度一級(jí)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)激勵(lì)政策不足；重新設(shè)計(jì)激勵(lì)政策一/二網(wǎng)人員組織普及性培訓(xùn)針對(duì)性的話術(shù)培訓(xùn)，了解競爭品牌。114集客率客現(xiàn)象/問題原因措施客戶對(duì)導(dǎo)購印象差(外貌、禮儀、車型意向客戶少根本不想買成交率現(xiàn)象/問題原因措施產(chǎn)品口碑不好產(chǎn)品競爭力不強(qiáng)促銷不夠吸引力品牌信心不足產(chǎn)品不保值意見領(lǐng)袖、兼職導(dǎo)購、VIP服務(wù)政策的推介、客戶回訪、客戶座談會(huì)加強(qiáng)產(chǎn)品對(duì)比軟文、產(chǎn)品實(shí)物對(duì)標(biāo)、深度體驗(yàn)式試駕，產(chǎn)品對(duì)標(biāo)。充分分析當(dāng)?shù)馗偁幤放频拇黉N形式和力度，結(jié)合自身情況，制定新的促銷。傳播銷售業(yè)績/研發(fā)實(shí)力、意向用戶參觀公司、意見領(lǐng)袖！二