商務(wù)風(fēng)鐵三角團(tuán)隊(duì)模式相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)工作總結(jié)匯報(bào)工作計(jì)劃模版課件

BUILDINGTM團(tuán)隊(duì)模式鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)講課人：部門：BUILDINGTM團(tuán)隊(duì)模式鐵三角TM相互信任承擔(dān)責(zé)“我們系統(tǒng)部的鐵三角，其目的就是發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，咬住機(jī)會(huì)，將作戰(zhàn)規(guī)劃前移，呼喚與組織力量，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的完成。系統(tǒng)部里的三角關(guān)系，并不是一個(gè)三權(quán)分立的制約體系，而是緊緊抱在一起生死與共，聚焦客戶需求的共同作戰(zhàn)單元。”

——公司任正非總裁。TMTMBUILDING前言導(dǎo)讀“我們系統(tǒng)部的鐵三角，其目的就是發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，咬住機(jī)會(huì)，將作戰(zhàn)TM目錄“鐵三角”雛形產(chǎn)生01“鐵三角”團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系02“鐵三角”團(tuán)隊(duì)組織的能力要求03“鐵三角”模式有效運(yùn)作要求04TM目錄“鐵三角”雛形產(chǎn)生01“鐵三角”團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系0BUILDINGTM雛形產(chǎn)生鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)PRT01BUILDINGTM雛形產(chǎn)生鐵三角TM相互信任承擔(dān)責(zé)鐵三角模式的雛形，最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。06年8月，業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的蘇丹代表處在投標(biāo)一個(gè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目時(shí)沒有中標(biāo)。在分析會(huì)上，總結(jié)出導(dǎo)致失利的原因“鐵三角“雛形產(chǎn)生“鐵三角“雛形產(chǎn)生鐵三角模式的雛形，最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。部門各自為政，相互之間溝通不暢信息不共享，各部門對(duì)客戶的承諾不一致客戶接口涉及多個(gè)部門的人員，關(guān)系復(fù)雜。在與客戶接觸時(shí)，每個(gè)人只關(guān)心自己負(fù)責(zé)領(lǐng)域的一畝三分地，導(dǎo)致客戶需求的遺漏、解決方案不能滿足客戶要求、交付能力也不能使人滿意對(duì)于客戶的需求，更多的是被動(dòng)的響應(yīng)，難以主動(dòng)把握客戶深層次的需求。“鐵三角“雛形產(chǎn)生010203部門各自為政，相互之間溝通不暢信息不共享，各部門對(duì)客戶的承諾是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會(huì)上，共去了七八個(gè)人，每個(gè)人都向客戶解釋各自領(lǐng)域的問題。客戶的CTO當(dāng)場(chǎng)抱怨：“我們要的不是一張數(shù)通網(wǎng)，不是一張核心網(wǎng)，更不是一張交鑰匙工程的網(wǎng)，我們要的是一張可運(yùn)營(yíng)的電信網(wǎng)！”“鐵三角“雛形產(chǎn)生最典型的例子是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會(huì)上，共去了七八個(gè)人，每個(gè)人都向客為此，蘇丹代表處決定打破楚河漢界，以客戶為中心，協(xié)同客戶關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案、交付與服務(wù)、甚至商務(wù)合同、融資回款等部門，組建針對(duì)特定客戶（群）項(xiàng)目的核心管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)客戶接口歸一化，更好幫助客戶商業(yè)成功。具體來(lái)說(shuō)，蘇丹辦事處以客戶經(jīng)理（R）、解決方案專家/經(jīng)理（SR/SSR）、交付專家/經(jīng)理（FR）為核心組建項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，形成面向客戶的以項(xiàng)目為中心的一線作戰(zhàn)單元，從點(diǎn)對(duì)點(diǎn)被動(dòng)響應(yīng)客戶到面對(duì)面主動(dòng)對(duì)接客戶，以便深入準(zhǔn)確全面理解客戶需求?！拌F三角“雛形產(chǎn)生客戶客戶經(jīng)理（R）解決方案專家/經(jīng)理（SR/SSR）交付專家/經(jīng)理（FR）客戶經(jīng)理（R）為此，蘇丹代表處決定打破楚河漢界，以客戶為中心，協(xié)同客戶關(guān)系鐵三角模式的效果立刻就顯現(xiàn)出來(lái)。07年蘇丹辦事處通過(guò)鐵三角模式獲得蘇丹電信在塞內(nèi)加爾的移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目。其后，在全公司推廣并完善“鐵三角模式”。“鐵三角“雛形產(chǎn)生“三人同心，其利斷金”蘇丹辦事處就把這種項(xiàng)目核心管理團(tuán)隊(duì)稱之為“鐵三角”鐵三角模式的效果立刻就顯現(xiàn)出來(lái)。07年蘇丹辦事處通過(guò)鐵三角面對(duì)企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn)，持續(xù)聚焦于以客戶為中心，聘請(qǐng)IBM等世界知名咨詢公司擔(dān)任管理咨詢顧問，全力推行全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程變革（IPD、ISC、IFS、ISD、LTC……），實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)作，提升組織效率，成為客戶最佳商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成功。日臻成熟的鐵三角“鐵三角“雛形產(chǎn)生利用09年開始的LTC（線索至回款）的流程變革之機(jī)（見圖1），逐步完善和夯實(shí)“鐵三角”運(yùn)作模式，構(gòu)建立體的鐵三角運(yùn)作體系，以支持市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展，提升客戶全生命周期體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)營(yíng)以及可盈利的增長(zhǎng)。面對(duì)企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn)，持續(xù)聚焦于以客戶為中心，聘請(qǐng)IBM（見圖1）日臻成熟的鐵三角（見圖1）日臻成熟的鐵三角BUILDINGTM團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)PRT02BUILDINGTM團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系鐵三角TM相互信任鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個(gè)方面：前者是鐵三角模式的核心部分，是貼近客戶、感知市場(chǎng)變化、滿足客戶需求的最基本組織和一線作戰(zhàn)單元；后者則是為項(xiàng)目鐵三角中不同角色的功能發(fā)揮提供資源支持，以及為項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)開展和能力培養(yǎng)構(gòu)建平臺(tái)另一個(gè)是系統(tǒng)部鐵三角組織“鐵三角“團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系一個(gè)是項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個(gè)方面：前者是鐵三角模式的核心部分構(gòu)建出了一個(gè)能夠有效協(xié)同不同功能部門的客戶/項(xiàng)目（群）核心管理團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)將以往由不同部門進(jìn)行的與客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸，整合為高效統(tǒng)一的接觸界面，并通過(guò)從線索端到合同履行端全業(yè)務(wù)流程的一體化協(xié)同管理，為客戶帶來(lái)了全周期全方位的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，既充分滿足了客戶深層次、多元化的需求，又提高了LTC的運(yùn)作效率和項(xiàng)目的盈利能力?！拌F三角“團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系基于以客戶為中心的理念構(gòu)建出了一個(gè)能夠有效協(xié)同不同功能部門的客戶/項(xiàng)目（群）核心管包括客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長(zhǎng)（ccountRsponsibility，R）、產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionRsponsibility，SR）、交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillRsponsibility，F(xiàn)R）三方成員。他們構(gòu)成了項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)的三個(gè)“角”，是鐵三角團(tuán)隊(duì)的核心和主導(dǎo)角色。客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長(zhǎng)（ccountRsponsibility，R）產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionRsponsibility，SR）交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillRsponsibility，F(xiàn)R）“鐵三角“團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系核心組成成員包括客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長(zhǎng)（ccountRsponsib

R在鐵三角團(tuán)隊(duì)中起著統(tǒng)籌規(guī)劃和管理的功能，負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體規(guī)劃、客戶平臺(tái)建設(shè)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、客戶需求的達(dá)成和體驗(yàn)的優(yōu)化，以及客戶/項(xiàng)目（群）鐵三角組織模式的運(yùn)作等，是企業(yè)一線共同作戰(zhàn)單元的大腦和協(xié)調(diào)者，并對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗負(fù)有直接和第一責(zé)任?？蛻艚?jīng)理/系統(tǒng)部部長(zhǎng)（ccountRsponsibility，R）“鐵三角“團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系

R（客戶經(jīng)理）R在鐵三角團(tuán)隊(duì)中起著統(tǒng)籌規(guī)劃和管理的功能，負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體規(guī)劃

R的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)作為管理者和客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)面向客戶的項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)，是項(xiàng)目全流程運(yùn)作的責(zé)任主體，并對(duì)客戶/項(xiàng)目的具體運(yùn)營(yíng)結(jié)果（格局、增長(zhǎng)、盈利、現(xiàn)金流等）承擔(dān)總責(zé)作為客戶群規(guī)劃的制定者和執(zhí)行者，需要具有敏銳的洞察力，基于對(duì)市場(chǎng)的精準(zhǔn)判斷制定最佳的目標(biāo)和策略，及時(shí)調(diào)整執(zhí)行規(guī)劃，并負(fù)責(zé)品牌塑造和推廣等事務(wù)作為銷售項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，要根據(jù)項(xiàng)目銷售需要組建和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，制定合適的目標(biāo)與策略，對(duì)執(zhí)行過(guò)程和效果進(jìn)行監(jiān)督把控，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的競(jìng)爭(zhēng)管理作為全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者，需要完成線索管理、對(duì)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和管理、質(zhì)量監(jiān)管、合同履行效果的監(jiān)控、工程交付、項(xiàng)目收入和回款等多方面的工作作為客戶關(guān)系平臺(tái)的構(gòu)建管理者，需要制定出最佳的客戶關(guān)系規(guī)劃，在管理維護(hù)好當(dāng)前客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的進(jìn)一步深化和拓展。0504030201R的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)作為管理者和客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)面向SR針對(duì)客戶/項(xiàng)目（群）進(jìn)行整體產(chǎn)品品牌的設(shè)計(jì)打造，并為客戶提供全方位一體化的問題解決方案，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值、獲得成功。因此，SR是產(chǎn)品品牌和解決方案的責(zé)任主體，在鐵三角團(tuán)隊(duì)中扮演方案提供者的角色產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionRsponsibility，SR）“鐵三角“團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系SR（產(chǎn)品解決方案經(jīng)理）SR針對(duì)客戶/項(xiàng)目（群）進(jìn)行整體產(chǎn)品品牌的設(shè)計(jì)打造，并為客戶SR的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)借助與客戶有效深入的溝通，精準(zhǔn)感知和挖掘市場(chǎng)中的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并使其轉(zhuǎn)化為具體的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，拓展市場(chǎng)準(zhǔn)確理解市場(chǎng)痛點(diǎn)，制定以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)的問題解決方案，有效管理和滿足客戶需求引導(dǎo)開發(fā)和制定圍繞客戶的問題解決方案，負(fù)責(zé)方案的推廣和執(zhí)行，并確保解決方案的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供最有效的針對(duì)CO和關(guān)鍵技術(shù)層面的解決方案，為客戶創(chuàng)造價(jià)值、幫助他們實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，贏得客戶青睞和信任。SR的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)借助與客戶有效深入的溝通，精準(zhǔn)感知FR是客戶/項(xiàng)目（群）整體交付和服務(wù)的第一責(zé)任人，既要支持項(xiàng)目的前期銷售工作，也要對(duì)交付和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、整體交付情況和客戶的滿意度等負(fù)責(zé)；同時(shí)，F(xiàn)R還負(fù)責(zé)構(gòu)建交付和服務(wù)端的客戶關(guān)系平臺(tái)，以保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的成功落地。交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillRsponsibility，F(xiàn)R）“鐵三角“團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系FR（交付管理與訂單履行經(jīng)理）FR是客戶/項(xiàng)目（群）整體交付和服務(wù)的第一責(zé)任人，既要支持項(xiàng)作為交付管理的第一責(zé)任人，需要保證項(xiàng)目及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本地交付到客戶手中，以便獲得較高的客戶滿意度；作為交付經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的責(zé)任人，對(duì)收入、交付成本率、ITO、超長(zhǎng)期未開票等項(xiàng)目交付與服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的各個(gè)方面負(fù)責(zé)；作為契約化交付責(zé)任人，需要通過(guò)對(duì)合同業(yè)務(wù)（關(guān)鍵條款控制、開票、合同的談判、交接、履行、變更等）的全流程管理，推動(dòng)項(xiàng)目契約的高效優(yōu)質(zhì)落地，促進(jìn)對(duì)客戶的契約化交付，優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提高客戶認(rèn)同度；作為項(xiàng)目交付的管理者，負(fù)有監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問題并及時(shí)預(yù)警和反饋的責(zé)任，提高項(xiàng)目運(yùn)作水平和交付質(zhì)量，保障成功交付項(xiàng)目并獲得較高的客戶滿意度；作為交付資源管理者，需要對(duì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)量和交付資源進(jìn)行合理的預(yù)測(cè)、規(guī)劃與調(diào)配，完成項(xiàng)目交付資源的日常管理事務(wù)。FR的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)主要職責(zé)FR的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)主要職責(zé)擴(kuò)展項(xiàng)目角色成員包括項(xiàng)目的主要談判人、商務(wù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)控制人、融資負(fù)責(zé)人、交易協(xié)調(diào)人、投標(biāo)責(zé)任人、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、服務(wù)解決方案負(fù)責(zé)人、合同負(fù)責(zé)人、交付項(xiàng)目經(jīng)理、供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目采購(gòu)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目財(cái)務(wù)控制人以及公司內(nèi)部的項(xiàng)目贊助人等。談判人商務(wù)負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)控制人融資負(fù)責(zé)人交易協(xié)調(diào)人投標(biāo)責(zé)任人產(chǎn)品負(fù)責(zé)人服務(wù)解決方案負(fù)責(zé)人合同負(fù)責(zé)人交付項(xiàng)目經(jīng)理供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人項(xiàng)目采購(gòu)負(fù)責(zé)人項(xiàng)目財(cái)務(wù)控制人公司內(nèi)部的項(xiàng)目贊助人“鐵三角“團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系角色成員擴(kuò)展項(xiàng)目角色成員包括項(xiàng)目的主要談判人、商務(wù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)控BUILDINGTM團(tuán)隊(duì)組織的能力要求鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)PRT03BUILDINGTM團(tuán)隊(duì)組織的能力要求鐵三角TM相互鐵三角模式的運(yùn)行離不開組織整體運(yùn)營(yíng)能力和個(gè)人角色能力的有效發(fā)揮。作為面對(duì)面主動(dòng)對(duì)接客戶的統(tǒng)一接觸界面，鐵三角組織的整體運(yùn)營(yíng)能力是項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的核心，也在很大程度上決定著項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的成敗?！拌F三角“團(tuán)隊(duì)組織的能力要求具有洞察客戶需求、發(fā)現(xiàn)線索并挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)、提供全周期全方位問題解決方案、管理客戶需求和客戶滿意度、進(jìn)行項(xiàng)目交付與服務(wù)等面向客戶、創(chuàng)造價(jià)值的能力；具有角色認(rèn)知、經(jīng)營(yíng)管理、資源的獲取整合與優(yōu)化配置等方面的充分發(fā)揮和協(xié)同各功能部門價(jià)值的能力。對(duì)外對(duì)內(nèi)鐵三角模式的運(yùn)行離不開組織整體運(yùn)營(yíng)能力和個(gè)人角色能力的有效發(fā)除了組織整體的運(yùn)營(yíng)能力，鐵三角模式還需要個(gè)人角色能力的有效發(fā)揮?！拌F三角“團(tuán)隊(duì)組織的能力要求R（客戶經(jīng)理）SR（解決方案經(jīng)理）FR（交付經(jīng)理）則要具備與客戶進(jìn)行有效溝通交付、提供服務(wù)解決方案、監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度、進(jìn)行問題預(yù)警以及對(duì)資源的獲取配置等方面的能力。要具備強(qiáng)化客戶關(guān)系、提供解決方案、創(chuàng)造融資和回款條件、進(jìn)行交付服務(wù)四個(gè)方面的營(yíng)銷能力，以及進(jìn)行綜合管理、經(jīng)營(yíng)和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的能力；需要“一專多能”，能有效整合公司內(nèi)部的不同專業(yè)領(lǐng)域，以便從解決方案的視角為客戶創(chuàng)造價(jià)值、幫助客戶成功；除了組織整體的運(yùn)營(yíng)能力，鐵三角模式還需要個(gè)人角色能力的有效發(fā)BUILDINGTM模式有效運(yùn)作要求鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)PRT04BUILDINGTM模式有效運(yùn)作要求鐵三角TM相互信鐵三角模式有效運(yùn)作要求客戶經(jīng)理（R）、解決方案經(jīng)理（SR）和交付經(jīng)理（FR）以客戶為中心，依據(jù)上述各崗位職責(zé)來(lái)協(xié)調(diào)和工作?？蛻魹橹行目蛻艚?jīng)理（R）解決方案經(jīng)理（SR）交付經(jīng)理（FR）“鐵三角“模式有效運(yùn)作要求鐵三角模式有效運(yùn)作要求客戶經(jīng)理（R）、解決方案經(jīng)理（SR）鐵三角團(tuán)隊(duì)的第一責(zé)任人由客戶經(jīng)理?yè)?dān)任，解決方案經(jīng)理和交付經(jīng)理全力協(xié)同工作。三者任務(wù)目標(biāo)一致，思想統(tǒng)一。三者之間組成一個(gè)三角形，三個(gè)角之間的距離（角色承擔(dān)的責(zé)任），可以依據(jù)項(xiàng)目LTC流程進(jìn)度以及實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。需要深入理解和梳理客戶組織結(jié)構(gòu)圖，熟悉客戶的部門、崗位、職務(wù)、權(quán)限、運(yùn)作流程；洞察關(guān)鍵客戶鏈和整理客戶各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，梳理出流程上的所有關(guān)鍵客戶和角色三者客戶經(jīng)理?yè)?dān)任解決方案經(jīng)理交付經(jīng)理“鐵三角“模式有效運(yùn)作要求首先第二，鐵三角團(tuán)隊(duì)需要與客戶組織匹配鐵三角團(tuán)隊(duì)的第一責(zé)任人由客戶經(jīng)理?yè)?dān)任，解決方案經(jīng)理和交付經(jīng)理客戶經(jīng)理需要從過(guò)去的純粹的銷售人員向綜合經(jīng)營(yíng)管理角色轉(zhuǎn)變；解決方案經(jīng)理由產(chǎn)品銷售向綜合解決方案銷售轉(zhuǎn)變；交付經(jīng)理也由單純的項(xiàng)目交付向?qū)蛻舴?wù)與滿意負(fù)責(zé)。最終實(shí)現(xiàn)與客戶共贏。結(jié)合鐵三角組織形式的推行，相應(yīng)引入項(xiàng)目制授權(quán)，賦予項(xiàng)目鐵三角相應(yīng)權(quán)利，來(lái)增強(qiáng)一線決策層級(jí)，實(shí)現(xiàn)決策前移，讓聽得見炮聲的人來(lái)呼喚炮火，保證能快速響應(yīng)客戶需求對(duì)應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。純粹的銷售人員綜合經(jīng)營(yíng)管理角色轉(zhuǎn)變解決方案經(jīng)理產(chǎn)品銷售向綜合解決方案銷售轉(zhuǎn)變交付經(jīng)理由單純的項(xiàng)目交付向?qū)蛻舴?wù)與滿意負(fù)責(zé)。最終實(shí)現(xiàn)與客戶共贏“鐵三角“模式有效運(yùn)作要求第三，做好角色轉(zhuǎn)換工作第四，賦予鐵三角組織相應(yīng)的權(quán)利，提升一線決策靈活性和及時(shí)性客戶經(jīng)理需要從過(guò)去的純粹的銷售人員向綜合經(jīng)營(yíng)管理角色轉(zhuǎn)變；解項(xiàng)目鐵三角運(yùn)作團(tuán)隊(duì)在公司授予的權(quán)限和預(yù)算范圍以內(nèi)具有經(jīng)營(yíng)管理、獎(jiǎng)金分配、資源調(diào)度、相關(guān)重大問題決策、成員績(jī)效目標(biāo)承諾和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)制定等重要權(quán)利，保證鐵三角制度的有效落實(shí)以及發(fā)揮效力。經(jīng)營(yíng)管理獎(jiǎng)金分配資源調(diào)度相關(guān)重大問題決策成員績(jī)效目標(biāo)承諾關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)制定重要權(quán)利“鐵三角“模式有效運(yùn)作要求第五，作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)單元運(yùn)作項(xiàng)目鐵三角運(yùn)作團(tuán)隊(duì)在公司授予的權(quán)限和預(yù)算范圍以內(nèi)具有經(jīng)營(yíng)管理總體來(lái)看，鐵三角模式是圍繞客戶需求，通過(guò)客戶關(guān)系、產(chǎn)品和解決方案、交付和服務(wù)等不同功能部門的整合協(xié)同，構(gòu)建出以R、SR和FR為核心的緊貼市場(chǎng)與客戶的一線作戰(zhàn)單元，從而借助組織團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)，為客戶提供一體化的全業(yè)務(wù)流程體驗(yàn)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功，贏得他們的信任與青睞?？蛻魹橹行膰@客戶需求通過(guò)客戶關(guān)系產(chǎn)品和解決方案交付和服務(wù)構(gòu)建出以R、SR和FR為核心的緊貼市場(chǎng)與客戶的一線作戰(zhàn)單元“鐵三角“模式有效運(yùn)作要求總體來(lái)看，鐵三角模式是圍繞客戶需求，通過(guò)客戶關(guān)系、產(chǎn)品和解決團(tuán)隊(duì)模式鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)講課人：部門：團(tuán)隊(duì)模式鐵三角TM相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)講課人：部BUILDINGTM團(tuán)隊(duì)模式鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)講課人：部門：BUILDINGTM團(tuán)隊(duì)模式鐵三角TM相互信任承擔(dān)責(zé)“我們系統(tǒng)部的鐵三角，其目的就是發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，咬住機(jī)會(huì)，將作戰(zhàn)規(guī)劃前移，呼喚與組織力量，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的完成。系統(tǒng)部里的三角關(guān)系，并不是一個(gè)三權(quán)分立的制約體系，而是緊緊抱在一起生死與共，聚焦客戶需求的共同作戰(zhàn)單元。”

——公司任正非總裁。TMTMBUILDING前言導(dǎo)讀“我們系統(tǒng)部的鐵三角，其目的就是發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，咬住機(jī)會(huì)，將作戰(zhàn)TM目錄“鐵三角”雛形產(chǎn)生01“鐵三角”團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系02“鐵三角”團(tuán)隊(duì)組織的能力要求03“鐵三角”模式有效運(yùn)作要求04TM目錄“鐵三角”雛形產(chǎn)生01“鐵三角”團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系0BUILDINGTM雛形產(chǎn)生鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)PRT01BUILDINGTM雛形產(chǎn)生鐵三角TM相互信任承擔(dān)責(zé)鐵三角模式的雛形，最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。06年8月，業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的蘇丹代表處在投標(biāo)一個(gè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目時(shí)沒有中標(biāo)。在分析會(huì)上，總結(jié)出導(dǎo)致失利的原因“鐵三角“雛形產(chǎn)生“鐵三角“雛形產(chǎn)生鐵三角模式的雛形，最早出現(xiàn)在華為公司北非地區(qū)部的蘇丹代表處。部門各自為政，相互之間溝通不暢信息不共享，各部門對(duì)客戶的承諾不一致客戶接口涉及多個(gè)部門的人員，關(guān)系復(fù)雜。在與客戶接觸時(shí)，每個(gè)人只關(guān)心自己負(fù)責(zé)領(lǐng)域的一畝三分地，導(dǎo)致客戶需求的遺漏、解決方案不能滿足客戶要求、交付能力也不能使人滿意對(duì)于客戶的需求，更多的是被動(dòng)的響應(yīng)，難以主動(dòng)把握客戶深層次的需求?！拌F三角“雛形產(chǎn)生010203部門各自為政，相互之間溝通不暢信息不共享，各部門對(duì)客戶的承諾是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會(huì)上，共去了七八個(gè)人，每個(gè)人都向客戶解釋各自領(lǐng)域的問題?？蛻舻腃TO當(dāng)場(chǎng)抱怨：“我們要的不是一張數(shù)通網(wǎng)，不是一張核心網(wǎng)，更不是一張交鑰匙工程的網(wǎng)，我們要的是一張可運(yùn)營(yíng)的電信網(wǎng)！”“鐵三角“雛形產(chǎn)生最典型的例子是在一次客戶召集的網(wǎng)絡(luò)分析會(huì)上，共去了七八個(gè)人，每個(gè)人都向客為此，蘇丹代表處決定打破楚河漢界，以客戶為中心，協(xié)同客戶關(guān)系、產(chǎn)品與解決方案、交付與服務(wù)、甚至商務(wù)合同、融資回款等部門，組建針對(duì)特定客戶（群）項(xiàng)目的核心管理團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)客戶接口歸一化，更好幫助客戶商業(yè)成功。具體來(lái)說(shuō)，蘇丹辦事處以客戶經(jīng)理（R）、解決方案專家/經(jīng)理（SR/SSR）、交付專家/經(jīng)理（FR）為核心組建項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，形成面向客戶的以項(xiàng)目為中心的一線作戰(zhàn)單元，從點(diǎn)對(duì)點(diǎn)被動(dòng)響應(yīng)客戶到面對(duì)面主動(dòng)對(duì)接客戶，以便深入準(zhǔn)確全面理解客戶需求?！拌F三角“雛形產(chǎn)生客戶客戶經(jīng)理（R）解決方案專家/經(jīng)理（SR/SSR）交付專家/經(jīng)理（FR）客戶經(jīng)理（R）為此，蘇丹代表處決定打破楚河漢界，以客戶為中心，協(xié)同客戶關(guān)系鐵三角模式的效果立刻就顯現(xiàn)出來(lái)。07年蘇丹辦事處通過(guò)鐵三角模式獲得蘇丹電信在塞內(nèi)加爾的移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目。其后，在全公司推廣并完善“鐵三角模式”?！拌F三角“雛形產(chǎn)生“三人同心，其利斷金”蘇丹辦事處就把這種項(xiàng)目核心管理團(tuán)隊(duì)稱之為“鐵三角”鐵三角模式的效果立刻就顯現(xiàn)出來(lái)。07年蘇丹辦事處通過(guò)鐵三角面對(duì)企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn)，持續(xù)聚焦于以客戶為中心，聘請(qǐng)IBM等世界知名咨詢公司擔(dān)任管理咨詢顧問，全力推行全業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程變革（IPD、ISC、IFS、ISD、LTC……），實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)作，提升組織效率，成為客戶最佳商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成功。日臻成熟的鐵三角“鐵三角“雛形產(chǎn)生利用09年開始的LTC（線索至回款）的流程變革之機(jī)（見圖1），逐步完善和夯實(shí)“鐵三角”運(yùn)作模式，構(gòu)建立體的鐵三角運(yùn)作體系，以支持市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展，提升客戶全生命周期體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高效運(yùn)營(yíng)以及可盈利的增長(zhǎng)。面對(duì)企業(yè)發(fā)展遇到的新挑戰(zhàn)，持續(xù)聚焦于以客戶為中心，聘請(qǐng)IBM（見圖1）日臻成熟的鐵三角（見圖1）日臻成熟的鐵三角BUILDINGTM團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)PRT02BUILDINGTM團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系鐵三角TM相互信任鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個(gè)方面：前者是鐵三角模式的核心部分，是貼近客戶、感知市場(chǎng)變化、滿足客戶需求的最基本組織和一線作戰(zhàn)單元；后者則是為項(xiàng)目鐵三角中不同角色的功能發(fā)揮提供資源支持，以及為項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)開展和能力培養(yǎng)構(gòu)建平臺(tái)另一個(gè)是系統(tǒng)部鐵三角組織“鐵三角“團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系一個(gè)是項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)鐵三角模式的構(gòu)成體系包含兩個(gè)方面：前者是鐵三角模式的核心部分構(gòu)建出了一個(gè)能夠有效協(xié)同不同功能部門的客戶/項(xiàng)目（群）核心管理團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)將以往由不同部門進(jìn)行的與客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸，整合為高效統(tǒng)一的接觸界面，并通過(guò)從線索端到合同履行端全業(yè)務(wù)流程的一體化協(xié)同管理，為客戶帶來(lái)了全周期全方位的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，既充分滿足了客戶深層次、多元化的需求，又提高了LTC的運(yùn)作效率和項(xiàng)目的盈利能力?！拌F三角“團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系基于以客戶為中心的理念構(gòu)建出了一個(gè)能夠有效協(xié)同不同功能部門的客戶/項(xiàng)目（群）核心管包括客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長(zhǎng)（ccountRsponsibility，R）、產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionRsponsibility，SR）、交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillRsponsibility，F(xiàn)R）三方成員。他們構(gòu)成了項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)的三個(gè)“角”，是鐵三角團(tuán)隊(duì)的核心和主導(dǎo)角色?？蛻艚?jīng)理/系統(tǒng)部部長(zhǎng)（ccountRsponsibility，R）產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionRsponsibility，SR）交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillRsponsibility，F(xiàn)R）“鐵三角“團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系核心組成成員包括客戶經(jīng)理/系統(tǒng)部部長(zhǎng)（ccountRsponsib

R在鐵三角團(tuán)隊(duì)中起著統(tǒng)籌規(guī)劃和管理的功能，負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體規(guī)劃、客戶平臺(tái)建設(shè)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、客戶需求的達(dá)成和體驗(yàn)的優(yōu)化，以及客戶/項(xiàng)目（群）鐵三角組織模式的運(yùn)作等，是企業(yè)一線共同作戰(zhàn)單元的大腦和協(xié)調(diào)者，并對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗負(fù)有直接和第一責(zé)任?？蛻艚?jīng)理/系統(tǒng)部部長(zhǎng)（ccountRsponsibility，R）“鐵三角“團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系

R（客戶經(jīng)理）R在鐵三角團(tuán)隊(duì)中起著統(tǒng)籌規(guī)劃和管理的功能，負(fù)責(zé)項(xiàng)目整體規(guī)劃

R的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)作為管理者和客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)面向客戶的項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)，是項(xiàng)目全流程運(yùn)作的責(zé)任主體，并對(duì)客戶/項(xiàng)目的具體運(yùn)營(yíng)結(jié)果（格局、增長(zhǎng)、盈利、現(xiàn)金流等）承擔(dān)總責(zé)作為客戶群規(guī)劃的制定者和執(zhí)行者，需要具有敏銳的洞察力，基于對(duì)市場(chǎng)的精準(zhǔn)判斷制定最佳的目標(biāo)和策略，及時(shí)調(diào)整執(zhí)行規(guī)劃，并負(fù)責(zé)品牌塑造和推廣等事務(wù)作為銷售項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者，要根據(jù)項(xiàng)目銷售需要組建和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，制定合適的目標(biāo)與策略，對(duì)執(zhí)行過(guò)程和效果進(jìn)行監(jiān)督把控，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的競(jìng)爭(zhēng)管理作為全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者，需要完成線索管理、對(duì)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和管理、質(zhì)量監(jiān)管、合同履行效果的監(jiān)控、工程交付、項(xiàng)目收入和回款等多方面的工作作為客戶關(guān)系平臺(tái)的構(gòu)建管理者，需要制定出最佳的客戶關(guān)系規(guī)劃，在管理維護(hù)好當(dāng)前客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的進(jìn)一步深化和拓展。0504030201R的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)作為管理者和客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)面向SR針對(duì)客戶/項(xiàng)目（群）進(jìn)行整體產(chǎn)品品牌的設(shè)計(jì)打造，并為客戶提供全方位一體化的問題解決方案，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值、獲得成功。因此，SR是產(chǎn)品品牌和解決方案的責(zé)任主體，在鐵三角團(tuán)隊(duì)中扮演方案提供者的角色產(chǎn)品/服務(wù)解決方案經(jīng)理（SolutionRsponsibility，SR）“鐵三角“團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系SR（產(chǎn)品解決方案經(jīng)理）SR針對(duì)客戶/項(xiàng)目（群）進(jìn)行整體產(chǎn)品品牌的設(shè)計(jì)打造，并為客戶SR的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)借助與客戶有效深入的溝通，精準(zhǔn)感知和挖掘市場(chǎng)中的機(jī)會(huì)點(diǎn)，并使其轉(zhuǎn)化為具體的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，拓展市場(chǎng)準(zhǔn)確理解市場(chǎng)痛點(diǎn)，制定以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)的問題解決方案，有效管理和滿足客戶需求引導(dǎo)開發(fā)和制定圍繞客戶的問題解決方案，負(fù)責(zé)方案的推廣和執(zhí)行，并確保解決方案的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提供最有效的針對(duì)CO和關(guān)鍵技術(shù)層面的解決方案，為客戶創(chuàng)造價(jià)值、幫助他們實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)，贏得客戶青睞和信任。SR的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)借助與客戶有效深入的溝通，精準(zhǔn)感知FR是客戶/項(xiàng)目（群）整體交付和服務(wù)的第一責(zé)任人，既要支持項(xiàng)目的前期銷售工作，也要對(duì)交付和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、整體交付情況和客戶的滿意度等負(fù)責(zé)；同時(shí)，F(xiàn)R還負(fù)責(zé)構(gòu)建交付和服務(wù)端的客戶關(guān)系平臺(tái)，以保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)的成功落地。交付管理和訂單履行經(jīng)理（FulfillRsponsibility，F(xiàn)R）“鐵三角“團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系FR（交付管理與訂單履行經(jīng)理）FR是客戶/項(xiàng)目（群）整體交付和服務(wù)的第一責(zé)任人，既要支持項(xiàng)作為交付管理的第一責(zé)任人，需要保證項(xiàng)目及時(shí)、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)、低成本地交付到客戶手中，以便獲得較高的客戶滿意度；作為交付經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的責(zé)任人，對(duì)收入、交付成本率、ITO、超長(zhǎng)期未開票等項(xiàng)目交付與服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的各個(gè)方面負(fù)責(zé)；作為契約化交付責(zé)任人，需要通過(guò)對(duì)合同業(yè)務(wù)（關(guān)鍵條款控制、開票、合同的談判、交接、履行、變更等）的全流程管理，推動(dòng)項(xiàng)目契約的高效優(yōu)質(zhì)落地，促進(jìn)對(duì)客戶的契約化交付，優(yōu)化客戶體驗(yàn)、提高客戶認(rèn)同度；作為項(xiàng)目交付的管理者，負(fù)有監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問題并及時(shí)預(yù)警和反饋的責(zé)任，提高項(xiàng)目運(yùn)作水平和交付質(zhì)量，保障成功交付項(xiàng)目并獲得較高的客戶滿意度；作為交付資源管理者，需要對(duì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)量和交付資源進(jìn)行合理的預(yù)測(cè)、規(guī)劃與調(diào)配，完成項(xiàng)目交付資源的日常管理事務(wù)。FR的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)主要職責(zé)FR的職責(zé)主要包括以下幾項(xiàng)主要職責(zé)擴(kuò)展項(xiàng)目角色成員包括項(xiàng)目的主要談判人、商務(wù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)控制人、融資負(fù)責(zé)人、交易協(xié)調(diào)人、投標(biāo)責(zé)任人、產(chǎn)品負(fù)責(zé)人、服務(wù)解決方案負(fù)責(zé)人、合同負(fù)責(zé)人、交付項(xiàng)目經(jīng)理、供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目采購(gòu)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目財(cái)務(wù)控制人以及公司內(nèi)部的項(xiàng)目贊助人等。談判人商務(wù)負(fù)責(zé)人業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)控制人融資負(fù)責(zé)人交易協(xié)調(diào)人投標(biāo)責(zé)任人產(chǎn)品負(fù)責(zé)人服務(wù)解決方案負(fù)責(zé)人合同負(fù)責(zé)人交付項(xiàng)目經(jīng)理供應(yīng)鏈負(fù)責(zé)人項(xiàng)目采購(gòu)負(fù)責(zé)人項(xiàng)目財(cái)務(wù)控制人公司內(nèi)部的項(xiàng)目贊助人“鐵三角“團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成體系角色成員擴(kuò)展項(xiàng)目角色成員包括項(xiàng)目的主要談判人、商務(wù)負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)控BUILDINGTM團(tuán)隊(duì)組織的能力要求鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)PRT03BUILDINGTM團(tuán)隊(duì)組織的能力要求鐵三角TM相互鐵三角模式的運(yùn)行離不開組織整體運(yùn)營(yíng)能力和個(gè)人角色能力的有效發(fā)揮。作為面對(duì)面主動(dòng)對(duì)接客戶的統(tǒng)一接觸界面，鐵三角組織的整體運(yùn)營(yíng)能力是項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的核心，也在很大程度上決定著項(xiàng)目鐵三角團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的成敗?！拌F三角“團(tuán)隊(duì)組織的能力要求具有洞察客戶需求、發(fā)現(xiàn)線索并挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)、提供全周期全方位問題解決方案、管理客戶需求和客戶滿意度、進(jìn)行項(xiàng)目交付與服務(wù)等面向客戶、創(chuàng)造價(jià)值的能力；具有角色認(rèn)知、經(jīng)營(yíng)管理、資源的獲取整合與優(yōu)化配置等方面的充分發(fā)揮和協(xié)同各功能部門價(jià)值的能力。對(duì)外對(duì)內(nèi)鐵三角模式的運(yùn)行離不開組織整體運(yùn)營(yíng)能力和個(gè)人角色能力的有效發(fā)除了組織整體的運(yùn)營(yíng)能力，鐵三角模式還需要個(gè)人角色能力的有效發(fā)揮?！拌F三角“團(tuán)隊(duì)組織的能力要求R（客戶經(jīng)理）SR（解決方案經(jīng)理）FR（交付經(jīng)理）則要具備與客戶進(jìn)行有效溝通交付、提供服務(wù)解決方案、監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)度、進(jìn)行問題預(yù)警以及對(duì)資源的獲取配置等方面的能力。要具備強(qiáng)化客戶關(guān)系、提供解決方案、創(chuàng)造融資和回款條件、進(jìn)行交付服務(wù)四個(gè)方面的營(yíng)銷能力，以及進(jìn)行綜合管理、經(jīng)營(yíng)和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的能力；需要“一專多能”，能有效整合公司內(nèi)部的不同專業(yè)領(lǐng)域，以便從解決方案的視角為客戶創(chuàng)造價(jià)值、幫助客戶成功；除了組織整體的運(yùn)營(yíng)能力，鐵三角模式還需要個(gè)人角色能力的有效發(fā)BUILDINGTM模式有效運(yùn)作要求鐵三角TMTMBUILDING相互信任承擔(dān)責(zé)任共同目標(biāo)PRT04BUILDINGT