郵儲(chǔ)銀行綜合素質(zhì)培訓(xùn)方案

進(jìn)步，才有競爭力廣州分行營業(yè)人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)策略進(jìn)步，才有競爭力1行業(yè)背景現(xiàn)狀分析:目前，廣州分行基層組織格局基本奠定，從各區(qū)支行領(lǐng)導(dǎo)到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，人員調(diào)整和補(bǔ)充基本到位，從華麗轉(zhuǎn)身到破冰前行的必要條件終于具備；關(guān)鍵所在:這是必須毫無余地直面競爭的時(shí)候，新的基層團(tuán)隊(duì)的精神面貌、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)形象等等也將毫無保留地呈現(xiàn)在競爭的最前沿！綜合素質(zhì)的優(yōu)劣將深刻地影響我行的業(yè)務(wù)發(fā)展！專業(yè)提升:

成熟優(yōu)質(zhì)的銀行，需要一支具備優(yōu)秀綜合素質(zhì)的基層隊(duì)伍。破冰前行伊始，鍛造這樣一支隊(duì)伍應(yīng)該成為我行領(lǐng)導(dǎo)層考慮的戰(zhàn)略問題之一；行業(yè)背景現(xiàn)狀分析:目前，廣州分行基層組織格局基本奠定，從2覆蓋全國的郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)絡(luò)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行已建成全國覆蓋城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)面最廣、交易額最多的個(gè)人金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。并保持著強(qiáng)大的覆蓋能力，擁有儲(chǔ)蓄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3.6萬個(gè)，匯兌營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)4.5萬個(gè)，國際匯款營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2萬個(gè)。提供高質(zhì)量的金融服務(wù)逼在眉捷……覆蓋全國的郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)絡(luò)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行已建成全國覆蓋城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)3繁忙作業(yè):銀行每天復(fù)制式的工作讓人覺得枯燥乏味；缺乏溝通:在專注度極高的環(huán)境下工作，同事間溝通減少；交流不足:工作外，下屬或上司交流機(jī)會(huì)不多，不能快樂工作；疲憊應(yīng)戰(zhàn):沖刺業(yè)績壓力與學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識，壓力激增；制度調(diào)整:在謀發(fā)展的過程中管理層變化，同事能否同舟共濟(jì)；工作乏味:同事不能在工作上獲得較大的滿足感，不能快樂地工作……面臨問題：阻礙銀行未來發(fā)展的關(guān)鍵性問題:“10:6:3:4”公式-----據(jù)廣州“大眾點(diǎn)評網(wǎng)”的不完全統(tǒng)計(jì)，針對中國郵政儲(chǔ)蓄銀行環(huán)境和服務(wù)兩大問題進(jìn)行點(diǎn)評，總分為10分，得出的分?jǐn)?shù)為環(huán)境6分，服務(wù)3分，總分為4分。用戶對郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)問題上作出較多的評論為：1、業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間長；2、服務(wù)態(tài)度欠缺親和力，柜員欠缺親切笑容；3、批核較為緩慢；繁忙作業(yè):銀行每天復(fù)制式的工作讓人覺得枯燥乏味；面臨問題4解決策略：態(tài)度決定進(jìn)步09年中國郵政儲(chǔ)蓄銀行快速發(fā)展與擴(kuò)張，在發(fā)展多元化金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)時(shí)，同事們面對著大批金融專業(yè)人才猛增，管理層變化，業(yè)務(wù)量大增。同事間、上下級和客戶間的問題隨之而來。1、同長:加大個(gè)人成長與銀行共同進(jìn)步；2、雙提:提升職業(yè)技能，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、同增:增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；4、雙調(diào):

調(diào)整職能與職位，調(diào)整員工心態(tài)與狀態(tài)；5、同建:建造同時(shí)間良好溝通橋梁，建造上下級良好溝通平臺；如何打破“10:6:3:4”公式解決策略：態(tài)度決定進(jìn)步09年中國郵政儲(chǔ)蓄銀行快速發(fā)展與擴(kuò)張，5如何破冰前行——通過專業(yè)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)綜合蛻變：1、專業(yè)化:個(gè)人形象與服務(wù)體系的提升；2、主動(dòng)化:打好同事基礎(chǔ)，加大個(gè)人成長與銀行共同進(jìn)步的速度；3、職業(yè)化:認(rèn)識到職業(yè)化的重要性，完善自己處理業(yè)務(wù)的專業(yè)性；同時(shí),提升同事責(zé)任心與抗壓能力；4、人性化:對同事懷有一顆感恩的心，善意的心，關(guān)懷的心與團(tuán)結(jié)的心；如何破冰前行——通過專業(yè)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)綜合蛻變：6以轉(zhuǎn)營為契機(jī)，商業(yè)銀行強(qiáng)勢發(fā)展－－郵政金融業(yè)務(wù)是綜合利用郵政網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施、人員等資源的基礎(chǔ)上，面向居民提供的零售金融業(yè)務(wù)。從郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、郵政匯兌業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)和郵政金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，到2019年初開始的對公業(yè)務(wù)，人民幣與外幣理財(cái)業(yè)務(wù)。郵政儲(chǔ)蓄從儲(chǔ)蓄型銀行轉(zhuǎn)型至商業(yè)銀行，以發(fā)展多元化的金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)為目標(biāo)。|多元化|商業(yè)化|專業(yè)化|戰(zhàn)略定位以轉(zhuǎn)營為契機(jī)，商業(yè)銀行強(qiáng)勢發(fā)展|多元化|商業(yè)化|7戰(zhàn)略目標(biāo)完美的銀行服務(wù)禮儀形象營業(yè)廳的五星級客戶服務(wù)體系高績效的營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略目標(biāo)完美的銀行服務(wù)禮儀形象8目標(biāo)分析完美的銀行服務(wù)禮儀形象營業(yè)廳是我行的“臉面”，柜員是銀行與廣大客戶接觸最頻繁的人，是客戶所感知的銀行服務(wù)的來源。他們的一舉一動(dòng)、一言一行都直接體現(xiàn)了銀行的企業(yè)形象和銀行的品牌；

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的增多固然使社會(huì)大眾認(rèn)識到我行的決心和實(shí)力，但與之搭配的應(yīng)該是一支高素質(zhì)、親和力極強(qiáng)的隊(duì)伍，才能達(dá)到“從量變到質(zhì)變”的飛躍；

隨著銀行業(yè)市場競爭的日趨激烈，客戶接受服務(wù)的意識越來越強(qiáng)，對服務(wù)的要求也越來越高，銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象的提升，是我行在激烈的市場上進(jìn)行競爭的立足之本。目標(biāo)分析完美的銀行服務(wù)禮儀形象9目標(biāo)分析營業(yè)廳的五星級客戶服務(wù)體系在完美的服務(wù)禮儀形象的基礎(chǔ)上，專業(yè)的業(yè)務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)、優(yōu)良的客戶服務(wù)技巧、積極的客戶服務(wù)意識等，將成為如何從單純的服務(wù)變?yōu)榉?wù)營銷，以提升網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量；建立適合我行業(yè)務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)優(yōu)勢的客戶服務(wù)體系，是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升自身競爭力的最有力武器；服務(wù)體系的建立，也將在長遠(yuǎn)一段時(shí)期內(nèi)達(dá)到“事半功倍”的效果，使得在人員流動(dòng)、新舊交替等正常變化下，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量依然會(huì)“零成本”延續(xù)下去；目標(biāo)分析營業(yè)廳的五星級客戶服務(wù)體系10目標(biāo)分析高績效的營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該產(chǎn)生高績效，任何現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展的基石都是“人”的因素；我行所有的金融業(yè)務(wù)的政策、策劃、營業(yè)指標(biāo)的達(dá)成，全部由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)去實(shí)現(xiàn)，一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)凝聚力和能力非常關(guān)鍵；在個(gè)人服務(wù)形象和服務(wù)素質(zhì)得到提升的基礎(chǔ)上，通過團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，進(jìn)而將每一個(gè)人的能力能夠同象限發(fā)揮，形成強(qiáng)大的積極推動(dòng)力，去產(chǎn)生更高的績效；目標(biāo)分析高績效的營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)11量身訂造專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃量身訂造專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃12工作態(tài)度邏輯思維竟?fàn)幜箟耗芰W(xué)會(huì)感恩專業(yè)技能服務(wù)意識團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)課程介紹擺正工作態(tài)度提高服務(wù)意識凝聚團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練邏輯思維提升專業(yè)技能厚植竟?fàn)幜ε囵B(yǎng)抗壓能力懂得感恩互助互愛培訓(xùn)解決策略--------環(huán)環(huán)相扣，融合貫通工作態(tài)度邏輯思維竟?fàn)幜箟耗芰W(xué)會(huì)感恩專業(yè)技能服務(wù)意識團(tuán)隊(duì)精13培訓(xùn)課程安排《塑造銀行營業(yè)廳完美服務(wù)禮儀形象》針對個(gè)人的行為、舉止、妝扮、語言等禮儀形象開設(shè)《打造營業(yè)廳的五星級客戶服務(wù)體系》針對營業(yè)廳的個(gè)人進(jìn)行的業(yè)務(wù)服務(wù)體系開設(shè)《打造高績效營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)》針對營業(yè)廳所有員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神開設(shè)《提升金融系統(tǒng)職業(yè)技能》針對營業(yè)廳（銀行柜員）提升和完善金融系統(tǒng)職業(yè)技能開設(shè)《團(tuán)隊(duì)熔煉訓(xùn)練營》

針對團(tuán)隊(duì)改善工作績效，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，開設(shè)“體驗(yàn)式學(xué)習(xí)圈”培訓(xùn)課程安排《塑造銀行營業(yè)廳完美服務(wù)禮儀形象》14銀行服務(wù)禮儀形象五星級客戶服務(wù)體系高績效的營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)儀容、儀表、儀態(tài)驅(qū)動(dòng)服務(wù)意識服務(wù)用語……Etc.優(yōu)化服務(wù)意識完善服務(wù)規(guī)范服務(wù)技巧培訓(xùn)情景應(yīng)對演練……Etc.培育團(tuán)隊(duì)精神實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價(jià)值體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作技巧……Etc.金融系統(tǒng)職業(yè)技能團(tuán)隊(duì)熔練訓(xùn)練營提升點(diǎn)鈔動(dòng)作規(guī)范技巧外幣本幣識辯計(jì)算機(jī)操作……Etc.培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施戶外拓展室內(nèi)拓展……Etc.（第一階段培訓(xùn)）中層管理人員（第二階段）營業(yè)廳基層人員帶動(dòng)學(xué)習(xí)，對學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)考核解決問題：解決問題：解決問題：解決問題：解決問題：顏色代表：必修課程中層干部必修課程基層人員必修課程增加服務(wù)數(shù)量，提升服務(wù)質(zhì)量為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，打下扎實(shí)基礎(chǔ)提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作性，服務(wù)高效服務(wù)質(zhì)量，專業(yè)度提升；提高用戶滿意度快樂工作，微笑服務(wù)；塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象銀行服務(wù)禮儀形象五星級客戶服務(wù)體系高績效的營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)儀容、儀15《塑造銀行營業(yè)廳完美服務(wù)禮儀形象》1、了解服務(wù)禮儀的基本知識和職業(yè)形象對銀行產(chǎn)生的重要影響；2、全面掌握服務(wù)禮儀知識，塑造成功職業(yè)化形象；3、了解服務(wù)禮儀的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬；4、迅速提升個(gè)人修養(yǎng)與交際水平技巧，讓自己事事合乎禮儀處處體現(xiàn)得體自信；5、服務(wù)禮儀運(yùn)用方面存在的問題并進(jìn)行改善，指出通過強(qiáng)化職業(yè)特征來提高企業(yè)中各個(gè)人魅力。《塑造銀行營業(yè)廳完美服務(wù)禮儀形象》1、了解服務(wù)禮儀的基本知識16培訓(xùn)內(nèi)容：（一）以良好的服務(wù)意識驅(qū)動(dòng)銀行窗口人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念與分類

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評估要素（二）銀行窗口人員儀表禮儀

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

形象走在成功前

銀行窗口人員的工作著裝禮儀（三）銀行窗口儀容禮儀

顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你職業(yè)素養(yǎng)的展示

頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、體毛、個(gè)人的保養(yǎng)（四）銀行窗口人員儀態(tài)禮儀

儀態(tài)語言---您另一張無字的名片

體態(tài)語言---坐、立、行、遞、接、指示

表情---心境晴雨表

學(xué)會(huì)微笑---價(jià)值、種類、訓(xùn)練（五）銀行窗口人員現(xiàn)場服務(wù)四把金鑰匙

得體的迎送

親切的問候

積極的響應(yīng)

贊美和鼓勵(lì)顧客培訓(xùn)內(nèi)容：（一）以良好的服務(wù)意識驅(qū)動(dòng)銀行窗口人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)17《打造營業(yè)廳的五星級客戶服務(wù)體系》1、了解柜臺優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用；2、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧；3、全面學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提升在實(shí)際工作中的操作能力；4、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題；5、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范；6、讓柜員由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，讓柜員由單純服務(wù)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷；7、了解銀行柜員服務(wù)常識，改善行為規(guī)范，正確運(yùn)用服務(wù)常識及溝通技巧，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意?！洞蛟鞝I業(yè)廳的五星級客戶服務(wù)體系》1、了解柜臺優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理18培訓(xùn)內(nèi)容：（一）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識（二）把握服務(wù)的原則（三）客戶的需求與期望（四）主動(dòng)服務(wù)規(guī)范一、主動(dòng)迎候客戶二、主動(dòng)了解客戶需求三、積極響應(yīng)客戶需求四、主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)五、送別客戶六、你還可以做到的（五）服務(wù)寶典一、現(xiàn)場服務(wù)技巧——聲情意動(dòng)二、服務(wù)技巧場景應(yīng)用三、現(xiàn)場服務(wù)的四把金鑰匙培訓(xùn)內(nèi)容：（一）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識（五）服務(wù)寶典19《打造高績效營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)》1、團(tuán)隊(duì)合作，是管理者常掛在嘴邊的一句“名言”。2、很多團(tuán)隊(duì)徒有其形，而無其實(shí)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或充斥矛盾，或各自為政。3、現(xiàn)代企業(yè)更加強(qiáng)調(diào)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，建立群體共識，以提升工作效率。4、運(yùn)用科學(xué)有效的方法從團(tuán)隊(duì)建設(shè)到團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，從團(tuán)隊(duì)溝通到團(tuán)隊(duì)協(xié)作，全方位打造高效團(tuán)隊(duì)，樹立統(tǒng)一目標(biāo)與戰(zhàn)略，抱團(tuán)打天下！《打造高績效營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)》1、團(tuán)隊(duì)合作，是管理者常掛在嘴邊的一20培訓(xùn)內(nèi)容：（一）團(tuán)隊(duì)基本理論

（二）培育團(tuán)隊(duì)精神

（三）團(tuán)隊(duì)溝通技巧

（四）心態(tài)、意識的塑造

（五）團(tuán)隊(duì)的合作、信任與沖突的解決（六）你的價(jià)值-團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)者

（七）團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)

（八）理解團(tuán)隊(duì)的基本概念及其建設(shè)過程；（九）了解和培育團(tuán)隊(duì)精神；（十）了解團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)作的技巧；（十一）正確分析團(tuán)隊(duì)的士氣；（十二）了解團(tuán)隊(duì)中的沖突及如何解決；

（十三）領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值；

（十四）學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧。培訓(xùn)內(nèi)容：（一）團(tuán)隊(duì)基本理論

（二）培育團(tuán)隊(duì)精神

211、結(jié)合國家會(huì)計(jì)師、經(jīng)濟(jì)師專業(yè)技術(shù)資格考試內(nèi)容，舉辦職業(yè)技能培訓(xùn)。

2、利用中支培訓(xùn)資源，在各區(qū)中支分別舉辦轄區(qū)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)（天河區(qū)中支、海珠區(qū)中支、越秀區(qū)中支、荔灣區(qū)中支、番禺區(qū)中支、花都區(qū)中支、增城區(qū)中支及從化區(qū)中支承辦培訓(xùn)）

3、由分行統(tǒng)一組織對2009年新入行人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)；4、根據(jù)實(shí)際工作的需要，由分行各業(yè)務(wù)部門、各中心支行組織相關(guān)的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容：1、點(diǎn)鈔基本動(dòng)作、規(guī)范、技巧2、外幣識假3、本幣識假4、計(jì)算機(jī)操作及漢字、數(shù)字錄入5、服務(wù)禮儀課程6、點(diǎn)鈔、打字、數(shù)字錄入、交易碼測試《提升金融系統(tǒng)職業(yè)技能》培訓(xùn)1、結(jié)合國家會(huì)計(jì)師、經(jīng)濟(jì)師專業(yè)技術(shù)資格考試內(nèi)容，舉辦職業(yè)技能22《團(tuán)隊(duì)熔煉訓(xùn)練營》1、激發(fā)個(gè)人潛能，凝聚團(tuán)隊(duì)力量。2、打造精英團(tuán)隊(duì)，提升客服素質(zhì)。3、認(rèn)識自身潛能，增強(qiáng)自信心，克服心理惰性，磨練戰(zhàn)勝困難的毅力；4、在特定環(huán)境中去思考、發(fā)現(xiàn)、感悟。5、對自己，對同仁，對團(tuán)隊(duì)重新認(rèn)識，重新定位。培訓(xùn)內(nèi)容：1、認(rèn)識團(tuán)隊(duì)協(xié)作的合作性與必要性2、強(qiáng)化競爭意識3、培養(yǎng)堅(jiān)韌執(zhí)著的精神4、提高人際溝通的技巧

室內(nèi)拓展戶外拓展《團(tuán)隊(duì)熔煉訓(xùn)練營》1、激發(fā)個(gè)人潛能，凝聚團(tuán)隊(duì)力量。培訓(xùn)內(nèi)容23第一期培訓(xùn)計(jì)劃活動(dòng)對象：支行、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中級干部第一期培訓(xùn)計(jì)劃活動(dòng)對象：支行、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中級干部24大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)

1、兩天強(qiáng)化主體班重點(diǎn)培訓(xùn)各中心支行新提拔經(jīng)理級別及中青年后備干部，20人左右。同時(shí)，根據(jù)教學(xué)需要，聘請財(cái)經(jīng)高等院校的專家、教授與總、分行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)主題輔導(dǎo)。2、戶外拓展計(jì)劃通過一系列有針對性的拓展游戲，激發(fā)中級干部對于團(tuán)隊(duì)協(xié)作和信任的提升，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)破冰，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)向目標(biāo)邁進(jìn)。自下以上計(jì)劃，自上以下實(shí)施大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)

1、兩天強(qiáng)化主體班自下以上計(jì)劃，自上25培訓(xùn)課程安排組織支行中級干部進(jìn)行為期兩天的整合型緊湊式培訓(xùn)，從上而下實(shí)施，讓中級干部先學(xué)習(xí)培訓(xùn)“體驗(yàn)式”課程，為后續(xù)的基層人員培訓(xùn)打下基礎(chǔ)，使支行中級干部更好地對基層員工進(jìn)行追蹤及評估工作。課程目的：掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系——在中國，客戶經(jīng)理必須掌握的方法；學(xué)會(huì)分析客戶關(guān)系的廣度和深度；學(xué)習(xí)專業(yè)的大客戶營銷技巧；學(xué)習(xí)如何和客戶建立長期的銀企合作伙伴關(guān)系；學(xué)習(xí)如何組建高效的銀行營銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)課程安排組織支行中級干部進(jìn)行為期兩天的整合型緊湊式培訓(xùn)，26第二期培訓(xùn)計(jì)劃活動(dòng)對象：營業(yè)廳基層人員第二期培訓(xùn)計(jì)劃活動(dòng)對象：營業(yè)廳基層人員27培訓(xùn)課程安排三個(gè)課程同時(shí)進(jìn)行，以各區(qū)支行為單位，分批次上課，為保證學(xué)習(xí)效果，每批建議20-30人左右；為保障營業(yè)廳的工作正常開展，選擇周末兩天（16：30-18：30）培訓(xùn)；培訓(xùn)課程安排三個(gè)課程同時(shí)進(jìn)行，以各區(qū)支行為單位，分批次上課，28九月份（Time：16：30—18：30）56…1213…1920...2627…塑造完美服務(wù)禮儀形象

打造五星客戶服務(wù)體系

打造高績效營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)

專業(yè)技能培訓(xùn)室內(nèi)拓展：團(tuán)隊(duì)熔煉訓(xùn)練營

培訓(xùn)課程安排排期表（9月份）月份內(nèi)容備注：培訓(xùn)課程以區(qū)為單位進(jìn)行，每周安排兩主題課程，每區(qū)支行進(jìn)行為期三周的培訓(xùn)課程；以天河區(qū)支行為例……九月份（Time：16：30—18：30）56…1213…129后續(xù)培訓(xùn)建議第三期活動(dòng)對象：本部中高層第四期活動(dòng)對象：分行管理層第五期活動(dòng)對象：銀行行長后續(xù)培訓(xùn)建議第三期活動(dòng)對象：本部中高層30后續(xù)培訓(xùn)課程安排第三期培訓(xùn)計(jì)劃：本部中高層培訓(xùn)1、舉辦兩期處級領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)班。2、圍繞當(dāng)前政治業(yè)務(wù)理論重點(diǎn)難點(diǎn)問題，組織轄內(nèi)處級干部進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，聘請專家進(jìn)行輔導(dǎo)。第四期培訓(xùn)計(jì)劃：分行管理層培訓(xùn)1、舉辦2－3期區(qū)支行副職培訓(xùn)班。2、針對中央銀行新業(yè)務(wù)、宏觀經(jīng)濟(jì)與貨幣政策、金融穩(wěn)定與金融服務(wù)、金融會(huì)計(jì)管理與財(cái)務(wù)分析、金融法規(guī)、金融改革熱點(diǎn)問題、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等內(nèi)容，對轄內(nèi)區(qū)支行副職領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。后續(xù)培訓(xùn)課程安排第三期培訓(xùn)計(jì)劃：本部中高層培訓(xùn)第四期培訓(xùn)計(jì)劃31不定期舉辦大型講座。在開展基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展出現(xiàn)的新形勢和重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，聘請有關(guān)專家舉行“高端金融行業(yè)發(fā)展研討會(huì)”。

后續(xù)培訓(xùn)課程安排第五期培訓(xùn)計(jì)劃：著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家：郞咸平先生銀行行長研討會(huì)不定期舉辦大型講座。在開展基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)金322、對學(xué)員的評估，主要通過課后考核的方式檢查學(xué)員的接受程度和效果。1、改革以往人事部門單方面開展培訓(xùn)，缺乏對培訓(xùn)效果和手段客觀評估的做法，統(tǒng)一定制滿意度調(diào)查問卷，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束之前，向參訓(xùn)人員征求對培訓(xùn)內(nèi)容、授課質(zhì)量、培訓(xùn)材料、組織管理等培訓(xùn)要素的滿意程度和相關(guān)建議，對存在的問題和不足及時(shí)加以改進(jìn)。建立規(guī)范的培訓(xùn)評估體系如何保證培訓(xùn)效果？2、對學(xué)員的評估，主要通過課后考核的方式檢查學(xué)員的接受程度和331、原則上各培訓(xùn)都應(yīng)有考核成績，考核成績記入員工檔案，作為員工提薪、升職的必要條件之一。

2、員工每年至少參加30學(xué)時(shí)的培訓(xùn)，此培訓(xùn)包括公司內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)及自己參加的各種有助于提升自己能力的培訓(xùn)。

3、若員工年度培訓(xùn)滿30學(xué)時(shí)，則年終發(fā)雙薪；反之則視為不合格，年終不發(fā)第13個(gè)月工資.

4、培訓(xùn)部組織的培訓(xùn)由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)考核，培訓(xùn)部負(fù)責(zé)檢查并備案。

5、考核的形式以定量考核為主，定性考核為輔。培訓(xùn)部組織的針對全公司的培訓(xùn)應(yīng)定量考核，各部門組織的培訓(xùn)如是：知識性的培訓(xùn)要求定量考核，如是能力方面的培訓(xùn)要求作出定性評語。

6、培訓(xùn)部要對組織的各項(xiàng)培訓(xùn)作出分析，不斷總結(jié)提高，以使培訓(xùn)能真正起到應(yīng)有的效果。

7、對無故不參加培訓(xùn)，公司將給予行政或經(jīng)濟(jì)上的處罰。培訓(xùn)的考核、評價(jià)及獎(jiǎng)懲1、原則上各培訓(xùn)都應(yīng)有考核成績，考核成績記入員工檔案，作為員34培訓(xùn)的考核、評價(jià)、獎(jiǎng)懲及評選考核內(nèi)容包括：1、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)心得報(bào)告（附表）姓名崗位部門培訓(xùn)時(shí)間有無培訓(xùn)合格證數(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)地點(diǎn)心得報(bào)告要求字?jǐn)?shù)不少于1000字內(nèi)容包括：此次培訓(xùn)課程的主要內(nèi)容有那些你通過此次培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，有那些收獲？結(jié)合公司或自己工作所存在的問題，你有那些看法和建議。培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi)提交至行政部。心得報(bào)告內(nèi)容（可附頁）培訓(xùn)的考核、評價(jià)、獎(jiǎng)懲及評選考核內(nèi)容包括：姓名崗位部門培訓(xùn)時(shí)352、填寫培訓(xùn)效果評估表（附表）

培訓(xùn)調(diào)查的主要目的是想了解學(xué)員對此次培訓(xùn)的整體評價(jià)，我們期望能夠通過本卷真實(shí)、具體的建議，為我們在今后的培訓(xùn)工作中提供必要的依據(jù)，保證課程的培訓(xùn)效果；學(xué)員培訓(xùn)后填寫此表。2、填寫培訓(xùn)效果評估表（附表）培訓(xùn)調(diào)查的主要目的是想了解學(xué)36被評核人培訓(xùn)類別培訓(xùn)課程所在部門培訓(xùn)時(shí)間年月日至年月日評估項(xiàng)目很好10好8一般6差4很差21此課程實(shí)施后，對其應(yīng)接受理念的程度2課程后，對工作所需技術(shù)改進(jìn)的程度3課程后，對于工作所需態(tài)度改變的程度4課程后，對于工作所需知識提高的程度5課程后，對于工作上所需技能增加的程度6課程后，心得報(bào)告內(nèi)容實(shí)用性如何7課程后，對公司的建議內(nèi)容實(shí)用性如何建議說明1、評核人為受評核人之上一級直接主管2、此表由行政部在培訓(xùn)后三個(gè)月發(fā)給評核人3、請?jiān)u核人在一周內(nèi)，將填好的表格交給行政部，以便匯總存查。評核人培訓(xùn)經(jīng)理3、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)成效追蹤評估表（附表）此表由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)學(xué)員學(xué)習(xí)與培訓(xùn)后的追蹤評估，進(jìn)行考核工作。被評核人培訓(xùn)類別培訓(xùn)課程所在部門培訓(xùn)時(shí)間年374、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)評選實(shí)行激勵(lì)機(jī)制，使員工的能力得到質(zhì)的提升，讓員工主動(dòng)自我完善。培訓(xùn)結(jié)束后，由中級領(lǐng)導(dǎo)對下屬進(jìn)行追蹤及評估，評出培訓(xùn)分?jǐn)?shù)，分別評選出“支行最佳學(xué)習(xí)標(biāo)兵”獎(jiǎng)，“網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)先峰獎(jiǎng)”，“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”及“優(yōu)秀員工稱號”為今后晉升提分，在員工中起到激勵(lì)作用。4、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)評選實(shí)行激勵(lì)機(jī)制，使員工的能力得到質(zhì)的提升38培訓(xùn)效果預(yù)期站在第一線的中級干部通過培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)中受到啟發(fā)與得到提升。使中級干部思想統(tǒng)一、認(rèn)識課程的重要性。從上而下實(shí)施，通過中級干部的帶動(dòng)，激勵(lì)基層員工，讓中級干部參與檢查，追蹤及評比工作，深入基層當(dāng)中。我們并不是司空見慣的形式培訓(xùn)，而是常年不間斷，

聯(lián)系實(shí)際，學(xué)以致用，缺什么補(bǔ)什么。對新入職員工和重要崗位員工定期舉行針對性課程培訓(xùn)，讓其能在竟?fàn)幖ち业男袠I(yè)中得到超越，增強(qiáng)郵政儲(chǔ)蓄的竟?fàn)幜?。培?xùn)效果預(yù)期站在第一線的中級干部通過培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)中受到啟發(fā)與39Thankyou！Thankyou！40進(jìn)步，才有競爭力廣州分行營業(yè)人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)策略進(jìn)步，才有競爭力41行業(yè)背景現(xiàn)狀分析:目前，廣州分行基層組織格局基本奠定，從各區(qū)支行領(lǐng)導(dǎo)到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，人員調(diào)整和補(bǔ)充基本到位，從華麗轉(zhuǎn)身到破冰前行的必要條件終于具備；關(guān)鍵所在:這是必須毫無余地直面競爭的時(shí)候，新的基層團(tuán)隊(duì)的精神面貌、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)形象等等也將毫無保留地呈現(xiàn)在競爭的最前沿！綜合素質(zhì)的優(yōu)劣將深刻地影響我行的業(yè)務(wù)發(fā)展！專業(yè)提升:

成熟優(yōu)質(zhì)的銀行，需要一支具備優(yōu)秀綜合素質(zhì)的基層隊(duì)伍。破冰前行伊始，鍛造這樣一支隊(duì)伍應(yīng)該成為我行領(lǐng)導(dǎo)層考慮的戰(zhàn)略問題之一；行業(yè)背景現(xiàn)狀分析:目前，廣州分行基層組織格局基本奠定，從42覆蓋全國的郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)絡(luò)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行已建成全國覆蓋城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)面最廣、交易額最多的個(gè)人金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。并保持著強(qiáng)大的覆蓋能力，擁有儲(chǔ)蓄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)3.6萬個(gè)，匯兌營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)4.5萬個(gè)，國際匯款營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)2萬個(gè)。提供高質(zhì)量的金融服務(wù)逼在眉捷……覆蓋全國的郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)絡(luò)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行已建成全國覆蓋城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)43繁忙作業(yè):銀行每天復(fù)制式的工作讓人覺得枯燥乏味；缺乏溝通:在專注度極高的環(huán)境下工作，同事間溝通減少；交流不足:工作外，下屬或上司交流機(jī)會(huì)不多，不能快樂工作；疲憊應(yīng)戰(zhàn):沖刺業(yè)績壓力與學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)知識，壓力激增；制度調(diào)整:在謀發(fā)展的過程中管理層變化，同事能否同舟共濟(jì)；工作乏味:同事不能在工作上獲得較大的滿足感，不能快樂地工作……面臨問題：阻礙銀行未來發(fā)展的關(guān)鍵性問題:“10:6:3:4”公式-----據(jù)廣州“大眾點(diǎn)評網(wǎng)”的不完全統(tǒng)計(jì)，針對中國郵政儲(chǔ)蓄銀行環(huán)境和服務(wù)兩大問題進(jìn)行點(diǎn)評，總分為10分，得出的分?jǐn)?shù)為環(huán)境6分，服務(wù)3分，總分為4分。用戶對郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)問題上作出較多的評論為：1、業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間長；2、服務(wù)態(tài)度欠缺親和力，柜員欠缺親切笑容；3、批核較為緩慢；繁忙作業(yè):銀行每天復(fù)制式的工作讓人覺得枯燥乏味；面臨問題44解決策略：態(tài)度決定進(jìn)步09年中國郵政儲(chǔ)蓄銀行快速發(fā)展與擴(kuò)張，在發(fā)展多元化金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)時(shí)，同事們面對著大批金融專業(yè)人才猛增，管理層變化，業(yè)務(wù)量大增。同事間、上下級和客戶間的問題隨之而來。1、同長:加大個(gè)人成長與銀行共同進(jìn)步；2、雙提:提升職業(yè)技能，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)；3、同增:增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作性，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；4、雙調(diào):

調(diào)整職能與職位，調(diào)整員工心態(tài)與狀態(tài)；5、同建:建造同時(shí)間良好溝通橋梁，建造上下級良好溝通平臺；如何打破“10:6:3:4”公式解決策略：態(tài)度決定進(jìn)步09年中國郵政儲(chǔ)蓄銀行快速發(fā)展與擴(kuò)張，45如何破冰前行——通過專業(yè)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)綜合蛻變：1、專業(yè)化:個(gè)人形象與服務(wù)體系的提升；2、主動(dòng)化:打好同事基礎(chǔ)，加大個(gè)人成長與銀行共同進(jìn)步的速度；3、職業(yè)化:認(rèn)識到職業(yè)化的重要性，完善自己處理業(yè)務(wù)的專業(yè)性；同時(shí),提升同事責(zé)任心與抗壓能力；4、人性化:對同事懷有一顆感恩的心，善意的心，關(guān)懷的心與團(tuán)結(jié)的心；如何破冰前行——通過專業(yè)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)綜合蛻變：46以轉(zhuǎn)營為契機(jī)，商業(yè)銀行強(qiáng)勢發(fā)展－－郵政金融業(yè)務(wù)是綜合利用郵政網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施、人員等資源的基礎(chǔ)上，面向居民提供的零售金融業(yè)務(wù)。從郵政儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)、郵政匯兌業(yè)務(wù)、代理業(yè)務(wù)和郵政金融計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，到2019年初開始的對公業(yè)務(wù)，人民幣與外幣理財(cái)業(yè)務(wù)。郵政儲(chǔ)蓄從儲(chǔ)蓄型銀行轉(zhuǎn)型至商業(yè)銀行，以發(fā)展多元化的金融產(chǎn)品業(yè)務(wù)為目標(biāo)。|多元化|商業(yè)化|專業(yè)化|戰(zhàn)略定位以轉(zhuǎn)營為契機(jī)，商業(yè)銀行強(qiáng)勢發(fā)展|多元化|商業(yè)化|47戰(zhàn)略目標(biāo)完美的銀行服務(wù)禮儀形象營業(yè)廳的五星級客戶服務(wù)體系高績效的營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略目標(biāo)完美的銀行服務(wù)禮儀形象48目標(biāo)分析完美的銀行服務(wù)禮儀形象營業(yè)廳是我行的“臉面”，柜員是銀行與廣大客戶接觸最頻繁的人，是客戶所感知的銀行服務(wù)的來源。他們的一舉一動(dòng)、一言一行都直接體現(xiàn)了銀行的企業(yè)形象和銀行的品牌；

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量的增多固然使社會(huì)大眾認(rèn)識到我行的決心和實(shí)力，但與之搭配的應(yīng)該是一支高素質(zhì)、親和力極強(qiáng)的隊(duì)伍，才能達(dá)到“從量變到質(zhì)變”的飛躍；

隨著銀行業(yè)市場競爭的日趨激烈，客戶接受服務(wù)的意識越來越強(qiáng)，對服務(wù)的要求也越來越高，銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)形象的提升，是我行在激烈的市場上進(jìn)行競爭的立足之本。目標(biāo)分析完美的銀行服務(wù)禮儀形象49目標(biāo)分析營業(yè)廳的五星級客戶服務(wù)體系在完美的服務(wù)禮儀形象的基礎(chǔ)上，專業(yè)的業(yè)務(wù)素質(zhì)表現(xiàn)、優(yōu)良的客戶服務(wù)技巧、積極的客戶服務(wù)意識等，將成為如何從單純的服務(wù)變?yōu)榉?wù)營銷，以提升網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)量；建立適合我行業(yè)務(wù)特點(diǎn)和服務(wù)優(yōu)勢的客戶服務(wù)體系，是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提升自身競爭力的最有力武器；服務(wù)體系的建立，也將在長遠(yuǎn)一段時(shí)期內(nèi)達(dá)到“事半功倍”的效果，使得在人員流動(dòng)、新舊交替等正常變化下，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量依然會(huì)“零成本”延續(xù)下去；目標(biāo)分析營業(yè)廳的五星級客戶服務(wù)體系50目標(biāo)分析高績效的營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)真正的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該產(chǎn)生高績效，任何現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展的基石都是“人”的因素；我行所有的金融業(yè)務(wù)的政策、策劃、營業(yè)指標(biāo)的達(dá)成，全部由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)去實(shí)現(xiàn)，一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)凝聚力和能力非常關(guān)鍵；在個(gè)人服務(wù)形象和服務(wù)素質(zhì)得到提升的基礎(chǔ)上，通過團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)，進(jìn)而將每一個(gè)人的能力能夠同象限發(fā)揮，形成強(qiáng)大的積極推動(dòng)力，去產(chǎn)生更高的績效；目標(biāo)分析高績效的營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)51量身訂造專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃量身訂造專業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃52工作態(tài)度邏輯思維竟?fàn)幜箟耗芰W(xué)會(huì)感恩專業(yè)技能服務(wù)意識團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)課程介紹擺正工作態(tài)度提高服務(wù)意識凝聚團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練邏輯思維提升專業(yè)技能厚植竟?fàn)幜ε囵B(yǎng)抗壓能力懂得感恩互助互愛培訓(xùn)解決策略--------環(huán)環(huán)相扣，融合貫通工作態(tài)度邏輯思維竟?fàn)幜箟耗芰W(xué)會(huì)感恩專業(yè)技能服務(wù)意識團(tuán)隊(duì)精53培訓(xùn)課程安排《塑造銀行營業(yè)廳完美服務(wù)禮儀形象》針對個(gè)人的行為、舉止、妝扮、語言等禮儀形象開設(shè)《打造營業(yè)廳的五星級客戶服務(wù)體系》針對營業(yè)廳的個(gè)人進(jìn)行的業(yè)務(wù)服務(wù)體系開設(shè)《打造高績效營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)》針對營業(yè)廳所有員工進(jìn)行團(tuán)隊(duì)協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神開設(shè)《提升金融系統(tǒng)職業(yè)技能》針對營業(yè)廳（銀行柜員）提升和完善金融系統(tǒng)職業(yè)技能開設(shè)《團(tuán)隊(duì)熔煉訓(xùn)練營》

針對團(tuán)隊(duì)改善工作績效，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，開設(shè)“體驗(yàn)式學(xué)習(xí)圈”培訓(xùn)課程安排《塑造銀行營業(yè)廳完美服務(wù)禮儀形象》54銀行服務(wù)禮儀形象五星級客戶服務(wù)體系高績效的營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)儀容、儀表、儀態(tài)驅(qū)動(dòng)服務(wù)意識服務(wù)用語……Etc.優(yōu)化服務(wù)意識完善服務(wù)規(guī)范服務(wù)技巧培訓(xùn)情景應(yīng)對演練……Etc.培育團(tuán)隊(duì)精神實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)價(jià)值體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作技巧……Etc.金融系統(tǒng)職業(yè)技能團(tuán)隊(duì)熔練訓(xùn)練營提升點(diǎn)鈔動(dòng)作規(guī)范技巧外幣本幣識辯計(jì)算機(jī)操作……Etc.培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施戶外拓展室內(nèi)拓展……Etc.（第一階段培訓(xùn)）中層管理人員（第二階段）營業(yè)廳基層人員帶動(dòng)學(xué)習(xí)，對學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)考核解決問題：解決問題：解決問題：解決問題：解決問題：顏色代表：必修課程中層干部必修課程基層人員必修課程增加服務(wù)數(shù)量，提升服務(wù)質(zhì)量為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，打下扎實(shí)基礎(chǔ)提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作性，服務(wù)高效服務(wù)質(zhì)量，專業(yè)度提升；提高用戶滿意度快樂工作，微笑服務(wù)；塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象銀行服務(wù)禮儀形象五星級客戶服務(wù)體系高績效的營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)儀容、儀55《塑造銀行營業(yè)廳完美服務(wù)禮儀形象》1、了解服務(wù)禮儀的基本知識和職業(yè)形象對銀行產(chǎn)生的重要影響；2、全面掌握服務(wù)禮儀知識，塑造成功職業(yè)化形象；3、了解服務(wù)禮儀的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬；4、迅速提升個(gè)人修養(yǎng)與交際水平技巧，讓自己事事合乎禮儀處處體現(xiàn)得體自信；5、服務(wù)禮儀運(yùn)用方面存在的問題并進(jìn)行改善，指出通過強(qiáng)化職業(yè)特征來提高企業(yè)中各個(gè)人魅力?！端茉煦y行營業(yè)廳完美服務(wù)禮儀形象》1、了解服務(wù)禮儀的基本知識56培訓(xùn)內(nèi)容：（一）以良好的服務(wù)意識驅(qū)動(dòng)銀行窗口人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念與分類

優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的評估要素（二）銀行窗口人員儀表禮儀

儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)

形象走在成功前

銀行窗口人員的工作著裝禮儀（三）銀行窗口儀容禮儀

顧客看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你職業(yè)素養(yǎng)的展示

頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、體毛、個(gè)人的保養(yǎng)（四）銀行窗口人員儀態(tài)禮儀

儀態(tài)語言---您另一張無字的名片

體態(tài)語言---坐、立、行、遞、接、指示

表情---心境晴雨表

學(xué)會(huì)微笑---價(jià)值、種類、訓(xùn)練（五）銀行窗口人員現(xiàn)場服務(wù)四把金鑰匙

得體的迎送

親切的問候

積極的響應(yīng)

贊美和鼓勵(lì)顧客培訓(xùn)內(nèi)容：（一）以良好的服務(wù)意識驅(qū)動(dòng)銀行窗口人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)57《打造營業(yè)廳的五星級客戶服務(wù)體系》1、了解柜臺優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用；2、認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧；3、全面學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提升在實(shí)際工作中的操作能力；4、解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題；5、掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范；6、讓柜員由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù)，讓柜員由單純服務(wù)轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷；7、了解銀行柜員服務(wù)常識，改善行為規(guī)范，正確運(yùn)用服務(wù)常識及溝通技巧，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。《打造營業(yè)廳的五星級客戶服務(wù)體系》1、了解柜臺優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理58培訓(xùn)內(nèi)容：（一）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識（二）把握服務(wù)的原則（三）客戶的需求與期望（四）主動(dòng)服務(wù)規(guī)范一、主動(dòng)迎候客戶二、主動(dòng)了解客戶需求三、積極響應(yīng)客戶需求四、主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)及服務(wù)五、送別客戶六、你還可以做到的（五）服務(wù)寶典一、現(xiàn)場服務(wù)技巧——聲情意動(dòng)二、服務(wù)技巧場景應(yīng)用三、現(xiàn)場服務(wù)的四把金鑰匙培訓(xùn)內(nèi)容：（一）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識（五）服務(wù)寶典59《打造高績效營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)》1、團(tuán)隊(duì)合作，是管理者常掛在嘴邊的一句“名言”。2、很多團(tuán)隊(duì)徒有其形，而無其實(shí)，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部或充斥矛盾，或各自為政。3、現(xiàn)代企業(yè)更加強(qiáng)調(diào)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，建立群體共識，以提升工作效率。4、運(yùn)用科學(xué)有效的方法從團(tuán)隊(duì)建設(shè)到團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，從團(tuán)隊(duì)溝通到團(tuán)隊(duì)協(xié)作，全方位打造高效團(tuán)隊(duì)，樹立統(tǒng)一目標(biāo)與戰(zhàn)略，抱團(tuán)打天下！《打造高績效營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)》1、團(tuán)隊(duì)合作，是管理者常掛在嘴邊的一60培訓(xùn)內(nèi)容：（一）團(tuán)隊(duì)基本理論

（二）培育團(tuán)隊(duì)精神

（三）團(tuán)隊(duì)溝通技巧

（四）心態(tài)、意識的塑造

（五）團(tuán)隊(duì)的合作、信任與沖突的解決（六）你的價(jià)值-團(tuán)隊(duì)中的領(lǐng)導(dǎo)者

（七）團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)

（八）理解團(tuán)隊(duì)的基本概念及其建設(shè)過程；（九）了解和培育團(tuán)隊(duì)精神；（十）了解團(tuán)隊(duì)溝通和協(xié)作的技巧；（十一）正確分析團(tuán)隊(duì)的士氣；（十二）了解團(tuán)隊(duì)中的沖突及如何解決；

（十三）領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值；

（十四）學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的技巧。培訓(xùn)內(nèi)容：（一）團(tuán)隊(duì)基本理論

（二）培育團(tuán)隊(duì)精神

611、結(jié)合國家會(huì)計(jì)師、經(jīng)濟(jì)師專業(yè)技術(shù)資格考試內(nèi)容，舉辦職業(yè)技能培訓(xùn)。

2、利用中支培訓(xùn)資源，在各區(qū)中支分別舉辦轄區(qū)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)（天河區(qū)中支、海珠區(qū)中支、越秀區(qū)中支、荔灣區(qū)中支、番禺區(qū)中支、花都區(qū)中支、增城區(qū)中支及從化區(qū)中支承辦培訓(xùn)）

3、由分行統(tǒng)一組織對2009年新入行人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)；4、根據(jù)實(shí)際工作的需要，由分行各業(yè)務(wù)部門、各中心支行組織相關(guān)的人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容：1、點(diǎn)鈔基本動(dòng)作、規(guī)范、技巧2、外幣識假3、本幣識假4、計(jì)算機(jī)操作及漢字、數(shù)字錄入5、服務(wù)禮儀課程6、點(diǎn)鈔、打字、數(shù)字錄入、交易碼測試《提升金融系統(tǒng)職業(yè)技能》培訓(xùn)1、結(jié)合國家會(huì)計(jì)師、經(jīng)濟(jì)師專業(yè)技術(shù)資格考試內(nèi)容，舉辦職業(yè)技能62《團(tuán)隊(duì)熔煉訓(xùn)練營》1、激發(fā)個(gè)人潛能，凝聚團(tuán)隊(duì)力量。2、打造精英團(tuán)隊(duì)，提升客服素質(zhì)。3、認(rèn)識自身潛能，增強(qiáng)自信心，克服心理惰性，磨練戰(zhàn)勝困難的毅力；4、在特定環(huán)境中去思考、發(fā)現(xiàn)、感悟。5、對自己，對同仁，對團(tuán)隊(duì)重新認(rèn)識，重新定位。培訓(xùn)內(nèi)容：1、認(rèn)識團(tuán)隊(duì)協(xié)作的合作性與必要性2、強(qiáng)化競爭意識3、培養(yǎng)堅(jiān)韌執(zhí)著的精神4、提高人際溝通的技巧

室內(nèi)拓展戶外拓展《團(tuán)隊(duì)熔煉訓(xùn)練營》1、激發(fā)個(gè)人潛能，凝聚團(tuán)隊(duì)力量。培訓(xùn)內(nèi)容63第一期培訓(xùn)計(jì)劃活動(dòng)對象：支行、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中級干部第一期培訓(xùn)計(jì)劃活動(dòng)對象：支行、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中級干部64大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)

1、兩天強(qiáng)化主體班重點(diǎn)培訓(xùn)各中心支行新提拔經(jīng)理級別及中青年后備干部，20人左右。同時(shí)，根據(jù)教學(xué)需要，聘請財(cái)經(jīng)高等院校的專家、教授與總、分行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相關(guān)主題輔導(dǎo)。2、戶外拓展計(jì)劃通過一系列有針對性的拓展游戲，激發(fā)中級干部對于團(tuán)隊(duì)協(xié)作和信任的提升，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)破冰，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)向目標(biāo)邁進(jìn)。自下以上計(jì)劃，自上以下實(shí)施大堂經(jīng)理與業(yè)務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)

1、兩天強(qiáng)化主體班自下以上計(jì)劃，自上65培訓(xùn)課程安排組織支行中級干部進(jìn)行為期兩天的整合型緊湊式培訓(xùn)，從上而下實(shí)施，讓中級干部先學(xué)習(xí)培訓(xùn)“體驗(yàn)式”課程，為后續(xù)的基層人員培訓(xùn)打下基礎(chǔ)，使支行中級干部更好地對基層員工進(jìn)行追蹤及評估工作。課程目的：掌握建立、滲透、鞏固客戶關(guān)系——在中國，客戶經(jīng)理必須掌握的方法；學(xué)會(huì)分析客戶關(guān)系的廣度和深度；學(xué)習(xí)專業(yè)的大客戶營銷技巧；學(xué)習(xí)如何和客戶建立長期的銀企合作伙伴關(guān)系；學(xué)習(xí)如何組建高效的銀行營銷和服務(wù)團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)課程安排組織支行中級干部進(jìn)行為期兩天的整合型緊湊式培訓(xùn)，66第二期培訓(xùn)計(jì)劃活動(dòng)對象：營業(yè)廳基層人員第二期培訓(xùn)計(jì)劃活動(dòng)對象：營業(yè)廳基層人員67培訓(xùn)課程安排三個(gè)課程同時(shí)進(jìn)行，以各區(qū)支行為單位，分批次上課，為保證學(xué)習(xí)效果，每批建議20-30人左右；為保障營業(yè)廳的工作正常開展，選擇周末兩天（16：30-18：30）培訓(xùn)；培訓(xùn)課程安排三個(gè)課程同時(shí)進(jìn)行，以各區(qū)支行為單位，分批次上課，68九月份（Time：16：30—18：30）56…1213…1920...2627…塑造完美服務(wù)禮儀形象

打造五星客戶服務(wù)體系

打造高績效營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)

專業(yè)技能培訓(xùn)室內(nèi)拓展：團(tuán)隊(duì)熔煉訓(xùn)練營

培訓(xùn)課程安排排期表（9月份）月份內(nèi)容備注：培訓(xùn)課程以區(qū)為單位進(jìn)行，每周安排兩主題課程，每區(qū)支行進(jìn)行為期三周的培訓(xùn)課程；以天河區(qū)支行為例……九月份（Time：16：30—18：30）56…1213…169后續(xù)培訓(xùn)建議第三期活動(dòng)對象：本部中高層第四期活動(dòng)對象：分行管理層第五期活動(dòng)對象：銀行行長后續(xù)培訓(xùn)建議第三期活動(dòng)對象：本部中高層70后續(xù)培訓(xùn)課程安排第三期培訓(xùn)計(jì)劃：本部中高層培訓(xùn)1、舉辦兩期處級領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)班。2、圍繞當(dāng)前政治業(yè)務(wù)理論重點(diǎn)難點(diǎn)問題，組織轄內(nèi)處級干部進(jìn)行集中學(xué)習(xí)，聘請專家進(jìn)行輔導(dǎo)。第四期培訓(xùn)計(jì)劃：分行管理層培訓(xùn)1、舉辦2－3期區(qū)支行副職培訓(xùn)班。2、針對中央銀行新業(yè)務(wù)、宏觀經(jīng)濟(jì)與貨幣政策、金融穩(wěn)定與金融服務(wù)、金融會(huì)計(jì)管理與財(cái)務(wù)分析、金融法規(guī)、金融改革熱點(diǎn)問題、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)等內(nèi)容，對轄內(nèi)區(qū)支行副職領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。后續(xù)培訓(xùn)課程安排第三期培訓(xùn)計(jì)劃：本部中高層培訓(xùn)第四期培訓(xùn)計(jì)劃71不定期舉辦大型講座。在開展基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展出現(xiàn)的新形勢和重點(diǎn)、難點(diǎn)問題，聘請有關(guān)專家舉行“高端金融行業(yè)發(fā)展研討會(huì)”。

后續(xù)培訓(xùn)課程安排第五期培訓(xùn)計(jì)劃：著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家：郞咸平先生銀行行長研討會(huì)不定期舉辦大型講座。在開展基本業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的同時(shí)，結(jié)合經(jīng)濟(jì)金722、對學(xué)員的評估，主要通過課后考核的方式檢查學(xué)員的接受程度和效果。1、改革以往人事部門單方面開展培訓(xùn)，缺乏對培訓(xùn)效果和手段客觀評估的做法，統(tǒng)一定制滿意度調(diào)查問卷，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束之前，向參訓(xùn)人員征求對培訓(xùn)內(nèi)容、授課質(zhì)