裝修公司總結(jié)與規(guī)劃

XXX裝飾有限公司..一du銷計2016．01．21目錄?前言?市場分析目標(biāo)群體分析市場空間分析?競爭分析同行裝修公司小型工作室SWOT分析?2016年度指標(biāo)公司重點(diǎn)指標(biāo)部門重點(diǎn)指標(biāo)指標(biāo)數(shù)據(jù)分析?整合營銷產(chǎn)品價格通路促銷（廣告活動）?年度預(yù)算?投資回報?風(fēng)險預(yù)案業(yè)績危機(jī)公關(guān)?管理員工管理E.曰.怒寸丁口1質(zhì)量管理資產(chǎn)管理KPI、八一、前言2016年，定位市場屬高、中消費(fèi)群，以沖刺業(yè)績?yōu)楹诵模苑?wù)機(jī)制改革為重點(diǎn)，制定全年度計劃?本計劃包含對現(xiàn)市場狀況的分析及競爭對手的分析，并作出策略。對公司全年度指標(biāo)做出數(shù)據(jù)分析，將部門指標(biāo)細(xì)化?對基裝、主材產(chǎn)品的包裝流程，詳細(xì)分解各通過各通路如何達(dá)成目標(biāo)，以及用何種活動方式達(dá)成目標(biāo)，并做出活動年度費(fèi)用預(yù)算、投資回報、風(fēng)險預(yù)案。?另附部門員工、質(zhì)量、資產(chǎn)、KPI管理機(jī)制。二、市場分析2.1、 目標(biāo)群體分析定位消費(fèi)群：中高端消費(fèi)群體；消費(fèi)均值：X萬元目標(biāo)群體特點(diǎn)：文化層次及消費(fèi)水平較高、消費(fèi)行為既理智又沖動、有自己獨(dú)特的喜好、要求較高追求獨(dú)一無二的精致服務(wù)市場策略關(guān)鍵詞：全包套、一對一、產(chǎn)品區(qū)隔、精致感覺、穩(wěn)定的價格體系、高質(zhì)量的展示展覽2.2、 市場空間分析消費(fèi)市場 竟?fàn)幨袌鋈⒏偁幏治?.1品牌優(yōu)勢劣勢品牌優(yōu)勢劣勢1?品牌知名度較咼；2?有一定的市場基礎(chǔ)。1?公司整體綜合實(shí)力較弱；2?市場占有率不咼。品牌優(yōu)勢劣勢品牌優(yōu)勢劣勢1.品牌知名度較高；2有一定的市場基礎(chǔ)。1?市場美譽(yù)度較低；2?市場占有率不咼。1?有較強(qiáng)的品牌力；2?綜合實(shí)力較強(qiáng)；1?套餐費(fèi)用較高；2?市場占有率不咼。3.2競爭分析?加大服務(wù)力度一對一，提升核心競爭力“超越顧客期望值”?加大客服行銷系統(tǒng)導(dǎo)入力度，強(qiáng)化舊顧客轉(zhuǎn)介紹率?加強(qiáng)合伙人制度，與客戶利益共享?提升設(shè)計素質(zhì)，在軟裝上找突破?拓展周邊市場四、2016年度指標(biāo)4.1公司重點(diǎn)指標(biāo):硬裝均價X萬元開工指標(biāo)每月開工：X家軟裝均價X萬兀兀占全年裝修指標(biāo)X%新風(fēng)、凈水系統(tǒng)均價X萬元占全年裝修指標(biāo)X%4.2部門重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)店量X均價X萬新單量X單廣告受眾量X單4.3指標(biāo)數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目說明套餐成交率為X%，套餐均價為 X，定單量為X單 ，其他X單1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計進(jìn)店量基本單量10408080130130180180180130130801350套餐均價增長差值為月推廣重點(diǎn)不同X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬X萬新單量企劃進(jìn)店廣告受眾量媒介發(fā)行調(diào)查

五、整合營銷5.1產(chǎn)品5.1.2 地磚、櫥柜、衣柜新材料1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月反饋每期啟動以及各類節(jié)日，跟隨主題活動進(jìn)行配套主材的研發(fā) *（新材料的應(yīng)用）5.1.3營銷計劃產(chǎn)品策劃責(zé)任人：（ ） 查核人：（）月份項(xiàng)目流程完成時間2月3月5月7月10月12月新產(chǎn)品研發(fā)搭配主推套餐或設(shè)計成主題套系1、 根據(jù)主題特色，挑選適合的新產(chǎn)品，每款套餐至少有一個亮點(diǎn)，推向市場；2、 產(chǎn)品特色包裝：?產(chǎn)品制作工藝?產(chǎn)品特色簡介及故事（賦予產(chǎn)品生命力）?產(chǎn)品個性化與獨(dú)特行3、 產(chǎn)品視覺系統(tǒng)?主打推薦?畫冊內(nèi)頁1廣告?標(biāo)準(zhǔn)主打產(chǎn)品推薦牌4、 產(chǎn)品定位?合理搭配每期主打套系產(chǎn)品推廣月的前7個工作日內(nèi)軟裝產(chǎn)品策劃全年后期產(chǎn)品包裝1、產(chǎn)品特色包裝2、產(chǎn)品視覺陳列系統(tǒng)3、產(chǎn)品定位產(chǎn)品推廣月的前7個工作日內(nèi)新品上市策劃全年新風(fēng)系統(tǒng)、水處理系統(tǒng)、智能系統(tǒng)1、產(chǎn)品特色包裝2、產(chǎn)品視覺陳列系統(tǒng)3、產(chǎn)品定位產(chǎn)品推廣月的前7個工作日內(nèi)5.2價格1、設(shè)計優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品組合A明星產(chǎn)品組合（最關(guān)心、最有好感、又不是太貴的產(chǎn) 品）B利潤產(chǎn)品（聚焦獨(dú)特）C防御產(chǎn)品（聚焦競爭）D體驗(yàn)產(chǎn)品（聚焦客源）E饋贈產(chǎn)品（聚焦心智＜好感＞）2、價格（定價定天下）企業(yè)永遠(yuǎn)是為一小部分人服務(wù)的！一定要把客戶群鎖定。價格的核心點(diǎn)要關(guān)心利潤！價格的核心點(diǎn)跟利潤有關(guān)系高端顧客（尊榮和感覺）中端顧客（品質(zhì)）低端顧客（實(shí)惠和數(shù)量）5.3通路通路（Place）——企業(yè)第三利潤源泉企業(yè)提供產(chǎn)品一一終端消費(fèi)通路一一消費(fèi)者拓寬多個通路，降低成本，提升利潤（包括時間成本、空間成本和實(shí)際支出人力、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用）通路的縮減，終端銷售點(diǎn)的增多都是為顧客提供便利，都是為企業(yè)帶來利潤。裝修行業(yè)，在公司主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：市場份額（單量）=各類推銷機(jī)會x平均推銷成功率各類推銷機(jī)會就是通路（銷售終端）通路活動顧客答謝會網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟會店內(nèi)外場次數(shù)XXXX單量XXXX合計：X5.4促銷（廣告活動）企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略時間項(xiàng)目促銷活動培訓(xùn)計劃網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟會廣告費(fèi)用活動經(jīng)費(fèi)報刊DM網(wǎng)絡(luò)第一周家裝課堂1第二周植入《內(nèi)部流程品控系統(tǒng)》第三周X月第四周企業(yè)文化教育培訓(xùn)X第一周第二周情人節(jié)+新婚家裝網(wǎng)銷團(tuán)購開啟2第三周導(dǎo)入《全員營銷提升系統(tǒng)＞月第四周家裝課堂X新春網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購會3月第一周《金牌客服管理營銷系統(tǒng)》150單造型主題發(fā)布150單

第二周家裝課堂舉行企業(yè)文化辯論賽X第三周X導(dǎo)入《全員營銷提升系統(tǒng)＞XX第四周活動的后期跟蹤第五周同上4月第一周員工總動員業(yè)績大比拼月全員營銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠團(tuán)購會X第二周家裝課堂全員營銷XX第三周業(yè)績比拼月全員營銷第四周業(yè)績比拼月全員營銷5月第一周五一外場活動導(dǎo)入《軟裝系統(tǒng)》5.1大型夏第二季網(wǎng)銷團(tuán)購X第二周業(yè)績比拼總結(jié)第三周家裝課堂第四周調(diào)整6月第一周促銷第二周家裝課堂企業(yè)文化教育培訓(xùn)第三周夏季企宣更新團(tuán)隊(duì)建設(shè)內(nèi)訓(xùn)第四周第五周超值清涼套裝促銷［店內(nèi)］7月第一周家裝課堂各小區(qū)宣傳單頁第二周第三周消夏大促銷第四周8月第一周家裝課堂第二周第三周激情一夏網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購會第四周第五周9月第一周家裝課堂企業(yè)文化教育培訓(xùn)第二周第三周第四周十一特權(quán)發(fā)放全城聯(lián)盟商家團(tuán)購會10月第一周十^一專案外場秀金秋網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購會第二周家裝課堂第三周

第四周秋季企宣更新11月第一周感恩月［企宣］團(tuán)隊(duì)建設(shè)內(nèi)訓(xùn)第二周感恩答謝會第三周誰的朋友多---轉(zhuǎn)介紹大賽續(xù)軍訓(xùn)第四周秋冬新產(chǎn)品發(fā)布會第五周12月第一周家裝課堂第二周第三周超級圣誕瘋狂送外場全城商家聯(lián)盟團(tuán)購會第四周合計六、年度預(yù)算'■費(fèi)用?項(xiàng)目媒介網(wǎng)絡(luò)活動感恩答謝會培訓(xùn)店內(nèi) 外場內(nèi)訓(xùn) 外訓(xùn)—年度總計（萬兀）nXXXXX總計X（按廣告投入比5%計）七、投資回報項(xiàng)目媒介新單網(wǎng)絡(luò)活動會員答謝會合計店內(nèi)外場費(fèi)用（萬兀）XXXXX單量XXXXXX八、風(fēng)險預(yù)案顧客抱怨處理程序及風(fēng)險控制 SZ-S5/A風(fēng)險項(xiàng)目解決方法

業(yè)績廣告投放1?提早確定好廣告版面，特別是遇五一、十一、兀旦、新年等廣告高峰期；2?保證到每期廣告投放的效果，事先進(jìn)行評估；3?與各大媒體簽定全年度計劃.通路整合1?對通路做整體規(guī)劃，外場沒有場地，馬上更改安排店前廣場。2?保證每月有至少2場的小型家裝活動。、八、、亠宀關(guān)注競爭1?隨時關(guān)注競爭對手，推測其動向，得到準(zhǔn)確信息之后立馬反攻。2?每周堅持調(diào)查對手，第一時間掌握對手信息，進(jìn)行促銷跟進(jìn)。企劃方案1?企劃方案推出后，第一時間關(guān)注市場反應(yīng)；2?如方案反應(yīng)平淡，應(yīng)立做出修改；危機(jī)公關(guān)媒體關(guān)系維護(hù)1?建立、維護(hù)媒體關(guān)系，達(dá)到良好的合作關(guān)系。2?積極配合媒體活動的安排，必要時可以投入人力、物力和財力資源。公關(guān)活動1?跟知名品牌媒體負(fù)責(zé)人建立友好關(guān)系，通過交流隨時掌握更多咨詢2?跟知名品牌開展活動，通過合作提高公司優(yōu)勢暴光率。媒體暴光1?發(fā)現(xiàn)客人投訴到媒體或者媒體暴光，應(yīng)該馬上米取措施進(jìn)行堵截。2?如果是自身問題，立馬修正，得到客人認(rèn)可網(wǎng)絡(luò)投訴1?每天關(guān)注網(wǎng)絡(luò)投訴，發(fā)現(xiàn)投訴后馬上聯(lián)系客服部，并且追蹤解決2?對于可以刪除的無理投訴，應(yīng)該立馬刪除3?在其他網(wǎng)站投訴，聯(lián)系客人，得到客人認(rèn)可之后請版主刪貼，或者馬上采取 馬甲行動”，把貼壓到最低。目 的規(guī)范顧客抱怨處理程序達(dá)成公司上下一致性， 提高客怨處理效率，規(guī)避風(fēng)險，使損失最小化。范 圍包括公司所有外部顧客抱怨的處理、存檔、統(tǒng)計分析、改進(jìn)的管理處理原則1、 當(dāng)顧客因服務(wù)不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量抱怨時，實(shí)施首接責(zé)任制；2、 第一時間內(nèi)及時快速地解決客怨；3、 秉持“顧客永遠(yuǎn)是對的”顧客滿意為原則。流程及事項(xiàng)簡要說明電話投訴1、 （總經(jīng)理電話作為公司顧客投訴電話）傾聽客怨，以冋理心考慮對方的立場，冋時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。2、從電話中了解投訴事件的基本訊息。其內(nèi)容應(yīng)包括 5W原則“什么時候，在什么地方，什么人，做什么事，其結(jié)果如何”。并復(fù)述一遍與顧客加以確認(rèn)。3、 留下顧客電話，并給顧客一個準(zhǔn)確的回復(fù)時間（ 12小時內(nèi)）。4、 屬于自己能力范圍的及時處理回復(fù)，將客怨轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)責(zé)任人回復(fù)處理并追蹤。信函投訴1、 收到顧客的信函投訴函時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長；2、 店長立刻通知對方已經(jīng)收到信函，并深表感謝；3、 針對問題及時回復(fù)并及時辦理；4、 如有必要，親赴顧客住處拜訪道歉，以解決問題。當(dāng)面投訴聆聽不滿1、 當(dāng)有客怨，勇于面對，立即放下手之事將投訴的顧客請至?xí)褪?，或遠(yuǎn)離賣場的辦公室，以免影響其他顧客。2、專注（真誠注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交匯） 、設(shè)身處地地聆聽顧客的不滿（多聽少說）；用“是的、我懂、我了解、我非常能夠體會”的話語（錯誤： “先生，您能不能冷靜一下！”、“這是公司的規(guī)定”）緩解顧客的不滿。3、 不可在處理中途離席，讓顧客久等。表示道歉1、 適時的表示歉意；2、 不得漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕。仔細(xì)詢問1、 引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。2、 表示冋情，找出雙方一起冋意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。

做筆記1、 在聆聽顧客報怨時，及時運(yùn)用《顧客抱怨記錄表》如實(shí)完整記錄顧客不滿的事由及原因2、 如搞不清或把握不準(zhǔn)時，立刻詢問，再次向顧客確認(rèn)。分析原因1、 根據(jù)了解的問題（產(chǎn)品質(zhì)量、過程服務(wù)等方面）分析問題形成的原因。2、 分析顧客的具體需求，力求尋找解決問題的方法。解決不滿1、 探詢客戶希望解決的辦法，對解決方案讓顧客擁有選擇權(quán)，不得強(qiáng)迫顧客接受唯一辦法。2、一旦找出方法，征求客戶的同意。 如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法。3/r