營業(yè)網點服務檢查小測-客戶經理附答案

營業(yè)網點服務檢查小測—客戶經理[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[填空題]*_________________________________1.營業(yè)期間所有進入營業(yè)廳的我行員工（佩戴工牌或穿著行服）及網點保安不得出現(xiàn)以下哪些行為：（）*A.站立時手叉腰、雙臂抱于胸前、手插口袋、身體東倒西歪或倚靠其他物體。(正確答案)B.站姿挺拔，坐姿端莊，行姿穩(wěn)健，手勢自然，動作規(guī)范。C.行走時大聲喧嘩或追逐嬉鬧，背手行走、背手站立。(正確答案)D.坐下時腿腳不?；蝿印④E二郎腿，手叉腰或交叉胸前，趴躺在桌椅上，手托下巴或頭。(正確答案)2.營業(yè)期間所有進入營業(yè)廳的我行員工著裝應：（）*A.穿行服，佩戴工牌(正確答案)B.袖扣、紐扣一律扣好，男員工領口扣好、襯衫束在腰中(正確答案)C.不準披衣、穿高領毛衣、秋衣，不得里長外短；(正確答案)D.不挽袖卷袖、卷褲，不戴手套或袖套(正確答案)3.在崗所有員工保持面部清潔，指甲不超過（）mm，禁止涂彩色指甲油、美甲。[單選題]*A.1B.2(正確答案)C.3D.44.在崗所有員工不允許佩戴夸張時裝手表（例如大表盤、鮮艷顏色表帶、手鏈式表帶等）；

不得佩戴其他任何飾物，如（）等。*A.耳環(huán)(正確答案)B.手鏈(正確答案)C.手（玉）鐲(正確答案)D.佛珠(正確答案)E.繩子(正確答案)F.有色眼鏡(正確答案)5.在崗員工須使用規(guī)范手勢（引導手勢：手指自然并攏，手掌張開向上微斜；接遞手勢：雙手；（）等不規(guī)范手勢，扣分），遞送名片等資料時需雙手遞送。*A.單擺手(正確答案)B.一陽指(正確答案)C.背手指點(正確答案)6.與客戶交談時，使用禮貌用語，首問使用普通話（如果客戶回復為粵語再使用粵語接待），且語言規(guī)范、語速平穩(wěn)，有親和力和良好的溝通能力。如“您好、請、對不起、不知道、不清楚、謝謝、再見”。[判斷題]*對錯(正確答案)7.理財經理在理財室或辦公卡位可使用手機聯(lián)系客戶，服務客戶期間原則上不得使用手機，如有特殊情況需取得客戶同意后方可使用。[判斷題]*對(正確答案)錯8.當無法解答客戶問題時，不得不回答（如“不知道/不清楚/資料上都寫著，自己看”等禁語）或給出模糊的答案（如“好像/可能/大概”等字眼），解答客戶咨詢時要一次性把需要說明的事項交待清楚，避免客戶問一句說一句，導致客戶辦理業(yè)務時出現(xiàn)“跑來跑去”的現(xiàn)象。[判斷題]*對(正確答案)錯9.理財桌面干凈，整潔，物品擺放有序，可擺放水杯等私人用品。[判斷題]*對錯(正確答案)10.接待客戶時應及時熱情主動迎接客戶，微笑示意并問候，詢問需求（客戶主動告知需求時，未詢問不扣分），明示理財經理身份，如為新客戶，需詢問客戶姓氏，但不一定要遞送名片。[判斷題]*對錯(正確答案)11.營業(yè)廳客戶視線范圍內不得擺放與工作無關的物品；清潔用品、雜物、水杯須放置在客戶視線以外的地方。(寫有文字的便簽條除外)[判斷題]*對錯(正確答案)12.廳堂人員接待客戶時應雙手遞接名片、客戶業(yè)務單據、銀行卡、證件等物品，輕拿輕放、無拋丟以示尊重，（首次及末次須雙手接遞，中間服務過程可單手接遞）。[判斷題]*對錯(正確答案)13.宣傳資料美觀有序,可編輯廳堂公告模板,需同時滿足以下幾點才可使用此模板？（）*A.廳堂公告使用(正確答案)B.落款為華潤銀行(正確答案)C.公告原文無紅色公章(正確答案)14.使用廳堂公告模板時需注意：（）*A.左上角的logo與頁面上方及左方的距離一致(正確答案)B.打印后底紋中的箭頭必須保持完整(正確答案)C.使用此模板不需再加蓋運營業(yè)務專用章(正確答案)D.正文內容不能覆蓋logo，且正文須低于logo水平位置。(正確答案)E.不能黑白色打印(正確答案)15.《二維碼張貼模板》有哪些注意事項？（）*A.二維碼張貼模板可根據實際張貼數(shù)量自行選擇樣式，網點內需使用統(tǒng)一樣式，外部監(jiān)管機構有特別要求的除外。網點內張貼展示的所有二維碼須整合到統(tǒng)一模板里。(正確答案)B.二維碼須使用中英文對照的名稱。(正確答案)C.二維碼張貼模板打印后須以A4豎版水牌形式、或翻頁桌牌展示。(正確答案)16.公告欄可擺放“WiFi登陸指引”“手機銀行操作指引”等資料。[判斷題]*對錯(正確答案)17.請選擇正確的公告（）[單選題]*

A.

B.

C.

D.(正確答案)18.圖中哪些機具布線會被扣分？（）*

A.(正確答案)

B.(正確答案)

C.(正確答案)19.圖中廳堂人員哪些行為會被扣分？（）*

A.(正確答案)/r/