客戶拜訪及溝通技巧培訓(xùn)

客戶拜訪及溝通技巧培訓(xùn)第一步：準(zhǔn)備工作每天銷售代表在拜訪客戶前，都要做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。這些工作主要包括：

檢查個人的儀表。銷售代表是公司的“形象大使”，在客戶的眼中代表著公司的形象、產(chǎn)品的形象、甚至是品牌的形象。因此，銷售代表在客戶面前展現(xiàn)出整齊統(tǒng)一的外在形象，良好的精神狀態(tài)，會在很大程度上給客戶帶來愉悅的心情。很難想象一個衣衫不整、邋遢臟亂的銷售代表會給客戶留下好印象。銷售代表的外表和服裝要整潔、胡子要刮干凈、不得留長發(fā)、皮鞋要擦亮、夏天不準(zhǔn)穿涼鞋和拖鞋、手指甲要干凈不留長指甲，同時還要保持自身交通工具的清潔等等。

檢查客戶資料。銷售代表每天都要按照固定的線路走訪客戶。這樣在拜訪客戶之前要檢查并攜帶今天所要訪問客戶的資料，主要包括：產(chǎn)品彩頁、產(chǎn)品樣品、裝送單（訂單）、所需物品等等。

準(zhǔn)備產(chǎn)品生動化材料。主要包括商標(biāo)（品牌貼紙）、海報、彩頁、廣告樣品。銷售代表在科室內(nèi)充分合理地利用這些生動化材料，可以正確地向消費(fèi)者傳遞產(chǎn)品信息，有效地刺激消費(fèi)者的購買欲望，從而建立品牌的良好形象。

準(zhǔn)備清潔用品。帶上干凈的抹布，用來幫助科室清潔。

銷售代表做好這些準(zhǔn)備工作后，接下來就可以離開公司，按照計劃拜訪的路線來開始一天的工作了。

第二步：觀察科室設(shè)備情況

及時做好市場調(diào)研。銷售代表到達(dá)科室后，要首先了解科室的詳細(xì)情況。包括所用產(chǎn)品、年代、品牌、用途、用量、是否需要更新、現(xiàn)有問題、品種等。

檢查視線最好角度的產(chǎn)品形象。

第三步：和科室人員打招呼

進(jìn)入科室內(nèi)時，要面帶微笑，合情合理地稱呼科室人員護(hù)士長的姓氏或老師，以展現(xiàn)自身的親合力，樹立公司的良好形象。與此同時，對科室內(nèi)的其他人員也要以禮相待。寒暄時，不要直接就談及訂貨的事情，而是要和護(hù)士長通過友好的交談以了解其科室的狀況，甚至要幫助科室人員出出點(diǎn)子，怎么樣來解決他們遇到的問題，以及產(chǎn)品在他科室的用量。讓科室人員感覺到你是在真切地關(guān)心他，而不僅僅是出于生意的關(guān)系才來拜訪他。只有長此以往地這樣下去，才會有助于銷售代表和客戶之間形成良性的互動，為打下建立堅實(shí)的客情關(guān)系奠定良好的基礎(chǔ)。

第四步：做終端及生動化陳列

產(chǎn)品生動化是拜訪客戶的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，并且是提升客戶使用量的最有效途徑之一。銷售代表要根據(jù)科室的實(shí)際狀況，來執(zhí)行科室的產(chǎn)品使用。主要包括：對于已經(jīng)使用我們產(chǎn)品的科室進(jìn)行操作監(jiān)督指導(dǎo)，以防出現(xiàn)問題；進(jìn)行生動化操作，讓客戶感覺我們時刻在身邊，一直深切的關(guān)心著他們，便于他們使用愈加熟練，最后形成對我們產(chǎn)品的依賴。

第五步：檢查庫存

做完產(chǎn)品生動化之后，銷售代表最好與庫管可以溝通，形成信任，以便更好地了解現(xiàn)在用量，提貨量、使用頻率與范圍以及提貨的頻率，也可以了解其他產(chǎn)品的提貨頻率。也只有這樣才能夠非常準(zhǔn)確地清點(diǎn)出客戶的實(shí)際庫存量。在清點(diǎn)科室的存貨時，主要包括清點(diǎn)兩個地點(diǎn)的存貨即：前線存貨和庫房存貨。前線存貨主要是指科室正在使用中的產(chǎn)品，庫房存貨則是指存放在小店倉庫中用于補(bǔ)貨的貨物，兩個地點(diǎn)的存貨數(shù)量加在一起，就是科室的實(shí)際庫存總量。維護(hù)庫管關(guān)系也是銷售成功的助推力量，但要有合適的時機(jī)，不可輕易使用。

第六步：進(jìn)行銷售拜訪

清楚科室的庫存之后，銷售代表可按照（或者其他倍數(shù)）倍的安全庫存原則向客戶提出訂貨建議。根據(jù)“倍的安全存貨量”訂貨，可以使客戶在正常的使用狀況下不至于發(fā)生缺貨或斷貨的現(xiàn)象，避免造成使用上的損失，還可以幫助客戶有效地利用空間和資金，側(cè)面監(jiān)督客戶的產(chǎn)品使用量，以便增加客戶的使用量。最后，“倍的安全庫存原則”再加上存貨周轉(zhuǎn)的科學(xué)性，可以保證客戶使用的產(chǎn)品永遠(yuǎn)都是新鮮的，也可以快速跟上升級的步伐，這樣就可以更好地解決客戶的問題。

“倍的安全庫存原則”的計算公式如下：

安全庫存上次拜訪后的實(shí)際銷售量×

建議訂貨量安全存貨量－現(xiàn)有庫存

向客戶提出建議訂貨量之后，客戶大多會提出異議。銷售代表要善于處理客戶提出的異議，說服客戶接受自己提出的建議訂貨量。在進(jìn)行銷售拜訪時，銷售代表要主動地推薦升級，并努力做到產(chǎn)品的全系列使用。如果在公司有活動支持等計劃時，銷售代表要積極地介紹活動，并向客戶提出實(shí)效性的操作建議，從而致力于成為客戶的專業(yè)行銷顧問。第七步：訂貨

銷售拜訪結(jié)束后，銷售人員要再一次確認(rèn)客戶的定貨量，并按照客戶的實(shí)際訂貨量填寫相關(guān)資料和定單。貨單上清晰地記載著客戶的名稱、地點(diǎn)、、客戶類型、上次進(jìn)貨數(shù)量、存貨數(shù)量等項目。貨單按星期設(shè)置，即星期一本，星期二本……一直延續(xù)下去，直到一周。銷售代表養(yǎng)成良好的記錄習(xí)慣，可以更有條理、更為準(zhǔn)備地了解客戶的需求，以便更好地為客戶提供服務(wù)。了解客戶的提貨量，更好的與需求量、使用量對比，以便全方位了解科室產(chǎn)品使用情況。

第八步：向客戶致謝并告之下次拜訪時間

每一個客戶都在銷售代表的計劃拜訪路線上，銷售代表在拜訪客戶結(jié)束后，都要表示謝意，如果可能的話，可以明確告之其下次拜訪時間，這樣可以加深客戶對銷售代表在固定時間來拜訪自己的記憶，從而有助于客戶形成在固定時間接待銷售代表的習(xí)慣，以提高客戶的滿意度。

計劃性拜訪的八個步驟，可以幫助銷售人員在每一個科室都取得成功銷售過程的模式。在實(shí)際的拜訪過程中，一定會出現(xiàn)一些因素影響銷售代表實(shí)施八步驟。但是銷售代表只要根據(jù)具體的實(shí)際情況來靈活運(yùn)用，并把“拜訪八步驟”當(dāng)成一種習(xí)慣，在不久的將來一定會成為一名更專業(yè)、更優(yōu)秀的銷售人員。、萬里長城規(guī)則：參加者圍成一圈，向右轉(zhuǎn)，雙手搭住前面一人的雙肩，要求所有人注意聽一個口令（比如叫停就停，叫跳就跳，叫坐就坐，叫坐時前一人要坐在后一人腿上，叫走就走），聽到后必須按口令做，否則受罰。游戲開始，所有人聽口令往前走，，，坐，第一次一般會有人跌倒或者不坐下，不坐下的受罰。讓大家依然雙手搭住前面一人雙肩，但距離縮短，再試一次，所有人都坐住了，開始倒數(shù)。。。），站起。參加者雙手搭住再前面一人的雙肩，再試一次，應(yīng)該都能做穩(wěn)了活動結(jié)束可以請人談?wù)劯惺?。、抓手指?guī)則：學(xué)生圍成一個圓圈，面向圓心站好，然后把左手張開伸向左側(cè)人，把右手食指垂直放到右側(cè)人的掌心上。教師發(fā)出"原地踏步走"的口令后，全體踏腳步。教師可用"、、"的口令調(diào)整步伐。當(dāng)發(fā)出"、、！"的口令時，左手應(yīng)設(shè)法抓住左側(cè)人的食指，右手應(yīng)設(shè)法逃掉，以抓住次數(shù)多者為勝。游戲方法：循環(huán)相克令溝通技巧一、溝通的定義

是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。

二、溝通的意義、是人與人之間意見傳達(dá)的方法；

、是人與人之間思想聯(lián)系的過程；、人際溝通目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向、工作溝通目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率三、溝通的類別、商務(wù)溝通目的：贏得顧客核心：目標(biāo)導(dǎo)向、客戶溝通目的：掌握客戶需求核心：解決客戶的問題語言溝通非語言溝通四、溝通的范疇語言溝通包括？？？非語言溝通包括？？？非語言溝通基本類型解釋和例子身體動作手勢、表情、眼神、身體部位身體特點(diǎn)體型、姿勢、體味、膚色、發(fā)色副語言音質(zhì)、音量、語速、語調(diào)、大笑空間利用座位布置、談話距離自然環(huán)境房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度；時間遲、早、等待。（一）身體語言舉例：*眼睛亂瞟*坐姿不雅*小動作太多*與對方方位不佳*與對方距離不恰當(dāng)非語言溝通（二）正確的肢體語言*體語*眼語*笑語*手語*坐語*方位語*距離語親密()友好()社交()五、溝通的有效性、互動性、媒介性、期待性、目的性六、有效溝通的基本要素（一）傾聽（拉近與客戶的關(guān)系）鏡頭：一個客戶急匆匆的來到營業(yè)廳。鏡頭：顧客說：“小姐，剛才你算錯了元……”鏡頭:收銀小姐滿臉不高興:“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！辩R頭：顧客說：“那就謝謝你多給我的元了?！辩R頭：顧客揚(yáng)長而去，小姐目瞪口呆。這個故事告訴我們什么？聰明的邁克邁克是一位心算專家，以心算速度奇快而聞名。他的同事常常會出一些很難的題目來考他，但都難不到他。（相信也難不到大家）一天，杰夫，邁克的一位同事說，“邁克，我來考考你?！薄靶?，沒問題?！边~克自信地回答?！澳悄阕屑?xì)聽啦?！苯芊蛘f：“某路公共汽車上有人，到了某站，上了人下了人，到了下一站，上了人下了人，又到了下一站，上了人，下了人，又到了某站，上了人下了人，又到了某站，上了人下了人，又到了某站，上了人下了人，又到了某站，上了人下了人，又到了某站，上了人下了人。”邁克說：“你這題目簡直是侮辱我的智慧，車上還是人嘛?！苯芊蛘f：“不，不，我想問你這趟車共停了幾個站？”聰明地邁克傻眼了吧。聽力小測試為什么要傾聽客戶的聲音一個投訴不滿的客戶背后有個不滿的客戶人不滿但并不投訴個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有％的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有％－％的顧客會與公司保持關(guān)系所以，肯來公司投訴的顧客是我們的財富、寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。有兩類人很少去傾聽

一類是很忙的人，一類是自認(rèn)聰明的人?？蛻舴?wù)服務(wù)代表無疑是很忙的人，所以，在很忙的時候還是要請?zhí)貏e注意要傾聽客戶的問題。傾聽的五個層次

傾聽同理心的傾聽全神貫注的傾聽有選擇的聽假裝聽不聽傾聽訓(xùn)練－傾聽的三步曲第一步準(zhǔn)備第二步記錄第三步理解一位婆婆，在自家院子里追著一只老母雞叫罵道：“整天吃，吃得胖胖的，連個蛋也下不下來！”。一位婦女想在自己的鋼琴上放一座音樂大師的塑像，她問丈夫：“你看莫扎特、貝多芬、李斯特當(dāng)中誰最適合？”丈夫回答說：“當(dāng)然是貝多芬了?！彼龁枺骸盀槭裁矗俊闭煞蚧卮穑骸耙驗樗敲@子。”嚴(yán)冬，一位先生走進(jìn)一家飯館，忘了關(guān)門。正在吃飯的一位顧客嚷道：“喂，外面那么冷，你把門關(guān)上吧！”這位剛進(jìn)來的先生答道：“你以為我關(guān)上門，外面就暖和了嗎？”聽言外之意：當(dāng)我英雄年少時，有一個女生，她愿意為我失去生命她意志堅定地說：在我負(fù)笈外地時，有一個女生，她愿意等我到下輩子她溫柔婉約地說：

在我窮困潦倒時，有一個女生，她愿意與我共赴黃泉她眼眶泛紅地說：你再纏著我，我就去死。你想成為我男朋友，等下輩子吧。你再不還我錢，我就與你同歸于盡。溝通的障礙溝通中最大的障礙——“我以為……”為什么會出現(xiàn)我以為？傾聽的三大原則一、耐心不要打斷客戶的話頭記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)我想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。二、關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。要理解客戶說得話，這是我能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。注意客戶的聲調(diào)變化。如果能用筆記錄客戶說得有關(guān)詞語，會幫助更認(rèn)真地聽，并可以記住對方地話。三、別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠(yuǎn)不要假設(shè)我知道客戶要說什么，因為這樣的話，我會以為我知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去傾聽。在傾聽完之后，問一句：“您的意思是……”“我沒理解錯的話，您需要……”等等，以印證所聽到的。有一種方法可以讓煩躁的客戶慢慢平靜下來，那就是傾聽。當(dāng)很多客服人員在聽客戶訴說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策，甚至不等客戶說完就急急忙忙地打斷客戶地話。因為他們要證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題地癥結(jié)所在。其實(shí)，這只能令客戶地怒火越來越大。微笑（微笑的魅力）請說出十個微笑帶來的

好處或魅力微笑魅力微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給我們帶來巨大好處;微笑會使對方富有，但不會使我變窮;沒有微笑，我就不會這樣富有和強(qiáng)大：有了微笑，我就會富而不貧；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠(yuǎn);微笑給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給我?guī)碛颜x；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把我的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑微笑激發(fā)熱情“接到您的我很高興，我原意為您服務(wù)?！蔽⑿梢栽鰪?qiáng)創(chuàng)造力，微笑的時候，處于一種輕松愉悅的狀態(tài)誰偷走了你的微笑情景令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的賬上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，別人的錯誤算到我頭上。但是的確不管我的事。工作中的煩惱偷走了你的微笑。情景我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。人際關(guān)系偷走了你的微笑。情景今天真倒霉，早上起床的時候，因為昨晚睡得太晚，又多睡了一會兒，沒想到睡過了，緊趕慢趕還是遲到了，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉。生活的小事偷走了你的微笑。怎樣防止別人偷走你的微笑安裝過濾器

安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。

運(yùn)用幽默

遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個人都可以獲得的。你的新車被偷走了你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的車會被人偷走。.直接面對

這可能意味著你要做一個不想做的道歉，或者要壓抑一下自尊心。但是，這可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。練習(xí)：

寫出你的在客戶服務(wù)中作煩惱，然后找出它的相反或幽默的一面。實(shí)戰(zhàn)修練－像空姐一樣微笑對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時那樣，說“－”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“－”的程度。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無論自己坐車、走路、說話、工作都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。

空中小姐只微笑一項，

就要訓(xùn)練半年時間。微笑著說“早上好”“您好”“請問有什么可以幫到您”微笑比電便宜，比燈燦爛（蘇格蘭諺語）練習(xí)：客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么情景客：我想今天你幫我解決漫游的問題。服：對不起，這個明天才能解決。客：但是我今天有急事，就需要解決。服：對不起，我們的現(xiàn)在沒辦法解決。客：我就需要今天解決。服：我很原意明天為您解決。

在這里，服務(wù)人員和顧客就像在打乒乓球一樣，根本無法達(dá)成共識，客戶的怒火也在慢慢升騰。如果下面這樣應(yīng)答，情況就不一樣了。客：我想今天你幫我解決這個漫游的問題。服：很抱歉，我們數(shù)據(jù)中心明天才能解決，您覺得明天來得及嗎？客：但是我今天有急事，就需要解決。服：很抱歉，我們的數(shù)據(jù)中心現(xiàn)在真沒辦法解決，但我可以打問一下其它地方數(shù)據(jù)中心，麻煩您等一下好嗎？客：沒問題。服：真不好意思，別的地方需要的時間比我們更長。我再請示一下，看看有沒有別的辦法解決，您認(rèn)為好嗎？客：也好，麻煩你了。

通過前面的兩個情景的對比，我們可以看到，其實(shí)，我們可以通過“說話技巧”來引導(dǎo)客戶。情景不要使用“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！薄拔冶M可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題?！薄昂鼙?，現(xiàn)在不行，你以后再打吧?！薄疤y給你安排時間了，下班之前你再來個吧?！薄拔也恢?，但我盡量試試吧?！睉?yīng)該使用“我會給帳務(wù)中心打詢問，我將在點(diǎn)以前給您回。”“我會把您的情況反應(yīng)給數(shù)據(jù)中心的，他們會答復(fù)您的?！薄拔覍⒃邳c(diǎn)之前給您會。”“我會”“我會”“我會”客戶更在乎你怎么說（練習(xí)）說：“我理解……”以體諒對方情緒客戶的感受、別人的感受、理解?！拔依斫饽阍趺磿羞@樣的感受，其他人也曾有過你這樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定時為了保障他們能夠以優(yōu)惠的價格享用我們的服務(wù)?！闭Z言表達(dá)基本功

語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對把話說準(zhǔn)把話說好表達(dá)出心意和立場）多說商量，尊重的話；）多說寬容，諒解的話；）多說關(guān)懷，體貼的話；）多說贊美，鼓勵的話；講究[詞語]之美環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境選擇“訴說”的時機(jī)對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機(jī)選擇“訴說”的環(huán)境“提問”的分類*開放性問題*封閉性問題提問、開場、搜集所有的事實(shí)資料、確認(rèn)自己是否了解封閉式問題使用時機(jī)、獲得對方的確認(rèn)、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對方的確認(rèn)、引導(dǎo)對方進(jìn)入你想要談的主題、縮小主題范圍、不確定對方的意思時開放式問題使用時機(jī)提問的藝術(shù)開放式問題例：你需要什么？為什么不聽我說話？有哪些方面不滿意？封閉式問題例：你直接過去還是我來接你？（二選一問題）你是經(jīng)常打你的太太還是偶爾的打？（兩難問題）你一定希望你的家人幸?？鞓?，對嗎？

、選擇回答的時機(jī)*記錄所有的問題*先思考成熟、回答的技巧*先幫對方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問題

答

幾種最常見的異議種類批評型（心情、事情）問題型（業(yè)務(wù)知識）表現(xiàn)型（贊美）主觀型（三換）懷疑型（事實(shí)證據(jù)）處理客戶異議的五個方法和技巧．了解客戶產(chǎn)生抗拒的真正原因．客戶提出抗拒時要耐心傾聽．確認(rèn)客戶的抗拒，以問題代替回答．對抗拒表示同意或贊同.提示引導(dǎo)法我很理解（了解）....同時（但是）....我很感謝（感激）....同時（但是）....我很同意（贊同）....同時（但是）....注意說話時的身體語音面對面（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言％％％注意說話的語氣溝通（）你在說什么

（）你是怎么說的

％％說話的藝術(shù)速度語氣聲音大小語調(diào)音高抑揚(yáng)頓挫連貫、停頓急緩情感熱情親切甜美工作溝通的個步驟產(chǎn)生意念

轉(zhuǎn)化成表達(dá)方式

傳達(dá)

接收

領(lǐng)悟

接受

行動、就事論事，盡量協(xié)商對雙方有利的結(jié)果、多注意禮貌、爭議時，避免爭吵，請人或利用會議解決、共同學(xué)習(xí)、活動，促進(jìn)溝通、培養(yǎng)實(shí)力，提升專業(yè)令同事敬佩注意：業(yè)務(wù)代表語言表達(dá)技巧作為一個業(yè)務(wù)代表，進(jìn)入工作環(huán)