門店作業(yè)管理辦法

PAGE185/NUMPAGES185門店作業(yè)治理2002年2月

§§目錄§§TOC\h\z\t"INDEX,1"壹、前言 2貳、手冊使用與治理 2參、門店作業(yè)架構(gòu) 4肆、門店角色扮演與定位 5伍、崗位職責(zé) 6陸、每日開店作業(yè)流程 8柒、開店前預(yù)備事項(xiàng) 9捌、營業(yè)中作業(yè) 11玖、打烊預(yù)備作業(yè) 18拾、服務(wù)治理 20拾壹、整潔治理 26拾貳、商品治理 30拾參、安全治理 34拾肆、收銀鈔票財(cái)治理 37拾伍、設(shè)備治理 40拾陸、出勤治理 41拾柒、附表42

壹、前言一個(gè)整潔、舒適、寬廣、高雅的通訊專業(yè)店是吸引消費(fèi)者的要緊原動(dòng)力，亦是愛施德所提供的整體企業(yè)形象中，專門重要的部份。此外良好的門店作業(yè)亦能使店內(nèi)的工作人員做事井然有序，心情得以放輕松，服務(wù)更親切，自然顧客對我們的中意度亦會(huì)提高而情愿上門。再者，有了標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)場作業(yè)，亦是職員培訓(xùn)的模板，關(guān)于統(tǒng)一作業(yè)流程亦有莫大的關(guān)心。愛施德電訊連鎖自始至終能競競業(yè)業(yè)的經(jīng)營，必能逐漸地開創(chuàng)出自己的風(fēng)格，以后穩(wěn)建的步伐亦將踏出愛施德電訊連鎖更好的企業(yè)形象。貳、手冊使用與治理一、總則1.本手冊為愛施德電訊門店?duì)I業(yè)員之作業(yè)規(guī)范，2.各分支機(jī)構(gòu)及加盟主有關(guān)門店?duì)I業(yè)員作業(yè)悉依本手冊規(guī)范。如有修改事宜，依本章第五節(jié)辦理。二、內(nèi)容本手冊包含下列作業(yè)規(guī)范事項(xiàng)1.手冊使用與治理2.治理規(guī)范3.開店作業(yè)4.打烊作業(yè)5.服務(wù)作業(yè)6.商品治理作業(yè)7.安全作業(yè)8.整潔作業(yè)9.商品售后服務(wù)作業(yè)10.設(shè)備維護(hù)作業(yè)

三、治理及使用單位1.本手冊之權(quán)責(zé)單位為愛施德電訊(以下簡稱本公司)，舉凡手冊之解釋、運(yùn)用、修正等作為，均以本公司之處理為準(zhǔn)，使用人不得以任何理由自行解釋或更改運(yùn)用。2.本手冊之使用單位為總公司及各分支機(jī)構(gòu)、加盟店，各單位在使用時(shí)，必須善盡治理人之義務(wù)，并須按使用申請及保密原則處理。四、保密處理1.本手冊之使用及著作權(quán)均歸愛施德電訊所有，其它人不得以任何理由復(fù)印、攝影、計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存等任何方式拷貝、傳播。2.負(fù)責(zé)保管或使用本手冊的人員，離調(diào)職時(shí)，必須將本手冊列入移交。五、修訂1.為確立公司制度的建全，并維護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，本手冊得經(jīng)各相關(guān)執(zhí)行單位提案進(jìn)行修改。以切合時(shí)宜。2.新方法經(jīng)總裁核準(zhǔn)修改后，總裁室將已修改之正本復(fù)制，并更換原制度標(biāo)準(zhǔn)之文件，將舊標(biāo)準(zhǔn)作廢。3.新作業(yè)公告實(shí)施并公布實(shí)施試行期間，期間屆期未再公告修正者正式實(shí)施。

參、門店作業(yè)架構(gòu)1.服務(wù)流程2.服務(wù)應(yīng)對用語3.門店禮節(jié)4.門店禁忌5.門店執(zhí)行細(xì)則6.電話接聽禮儀7.音樂撥放治理1.商品進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)2.商品調(diào)撥作業(yè)3.商品退貨處理作業(yè)4.商品損壞品處理作業(yè)1.消防治理2.防偷盜治理3.防騙治理4.防止意外治理5.災(zāi)難防患治理1.服務(wù)流程2.服務(wù)應(yīng)對用語3.門店禮節(jié)4.門店禁忌5.門店執(zhí)行細(xì)則6.電話接聽禮儀7.音樂撥放治理1.商品進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)2.商品調(diào)撥作業(yè)3.商品退貨處理作業(yè)4.商品損壞品處理作業(yè)1.消防治理2.防偷盜治理3.防騙治理4.防止意外治理5.災(zāi)難防患治理1.出勤治理作業(yè)1.營業(yè)前整潔作業(yè)2.營業(yè)中整潔作業(yè)3.打烊前作業(yè)事項(xiàng)4.打烊后作業(yè)事項(xiàng)1.營業(yè)前作業(yè)事項(xiàng)2.營業(yè)中作業(yè)事項(xiàng)3.打烊前作業(yè)事項(xiàng)4.打烊后作業(yè)事項(xiàng)設(shè)備治理服務(wù)治理人員治理1.事前預(yù)備作業(yè)2.收款機(jī)操作治理作業(yè)3.開立單據(jù)作業(yè)4.結(jié)帳治理作業(yè)收銀鈔票財(cái)治理門店商品治理1.設(shè)備之使用2.設(shè)備之維修及保養(yǎng)安全治理整潔治理每日開店作業(yè)治理肆、門店角色扮演與定位一、我們的角色1.扮演著將貨品銷售給顧客的中介角色。2.以高質(zhì)量的服務(wù)讓顧客中意。3.提供顧客商品的知識(shí)與通訊生活的傳播。4.滿足顧客對溝通的需求與欲望的滿足。二、我們的商品1.超值的商品高質(zhì)量的通訊產(chǎn)品，平價(jià)的消費(fèi)。愛施德以世界頂級行貨分享顧客，使顧客享受到物超所值（Valueformoney）的商品。2.便利的消費(fèi)愛施德以全面覆蓋的網(wǎng)點(diǎn)，提供顧客在手機(jī)、配件、優(yōu)質(zhì)的通訊產(chǎn)品方面，以最方便的地點(diǎn)及快速的服務(wù)提供商品選購、商品維修，節(jié)約顧客寶貴的時(shí)刻，以好鄰居的角色，適切的提供便利的通訊生活。3.輕松的場所寬廣明亮的門店賣場、個(gè)性化的裝璜、流行的音樂、優(yōu)雅的環(huán)境及和諧的氣氛，愛施德以專業(yè)及舒適的門店賣場，提供現(xiàn)代人購物、休閑的好地點(diǎn)。4.熱誠的服務(wù)愛施德的服務(wù)人員皆通過專業(yè)訓(xùn)練，親切的招待、熱情的微笑，傳遞專業(yè)、活力、熱情給顧客，令顧客來愛施德感染喜悅、爽朗、歡樂、受尊重的氣氛。三、我們的顧客1.目標(biāo)市場A.25-40歲的消費(fèi)者B.通訊生活的專業(yè)者C.享受友情的談天者2.目標(biāo)族群A.社會(huì)領(lǐng)導(dǎo)人士B.社團(tuán)活躍人士C.專業(yè)專技人士D.中上所得人士E.青春學(xué)生人士

3.生活型態(tài)A.匆忙生活上班族B.休閑歡樂新生代4.意識(shí)型態(tài)A.自信的B.傲性的C.智能的伍、崗位職責(zé)一、人員的組成1.店長:總理門店一切事務(wù)。2.副店長(班長):門店事務(wù)的督導(dǎo)者。3.營業(yè)員(店員):門店事務(wù)的執(zhí)行者。二、工作的劃分1.收銀作業(yè)(收銀員)。2.銷售作業(yè)(銷售員)。3.維護(hù)作業(yè)(全體)。4.庫務(wù)作業(yè)(發(fā)機(jī)員)。三、崗位的內(nèi)涵1.收銀作業(yè)在確保門店的一切收支及帳務(wù)的清晰，使門店?duì)I收能在最準(zhǔn)確無誤、安全保障的環(huán)境中流通。2.銷售作業(yè)在制造門店賴以生存的商品銷售、制造營收，維系公司的生命力。3.維護(hù)作業(yè)在保持門店在最佳的狀態(tài)來迎接顧客，使顧客有賓至如歸的感受。4.庫務(wù)作業(yè)在維系門店的血脈，能源源不斷的供給適時(shí)的商品，保障商品數(shù)量的確實(shí)及滿足顧客的需求。四、崗位講明●店長職掌1.有關(guān)公司會(huì)議的參與、建議。2.執(zhí)行公司所頒布的各項(xiàng)制度規(guī)定。3.店內(nèi)營業(yè)目標(biāo)的擬訂、達(dá)成、分析與改善。4.店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用支出的審核與呈報(bào)。5.有關(guān)營業(yè)盈虧的擔(dān)當(dāng)與改善。6.有關(guān)提高商圈來客數(shù)、提高客單價(jià)，達(dá)成業(yè)績目標(biāo)的對策與治理。

7.商圈公關(guān)活動(dòng)的規(guī)劃與推動(dòng)。8.商圈及競爭店資料的搜集、分析、研擬對策。9.店內(nèi)各級人員的出勤、考核、升遷、排班、休假的治理。10.有關(guān)各項(xiàng)培訓(xùn)的規(guī)劃推動(dòng)。11.確保店內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的維系。12.店內(nèi)各項(xiàng)會(huì)議的規(guī)劃召開、決議的追蹤。13.店內(nèi)外環(huán)境整潔的維護(hù)。14.店內(nèi)營運(yùn)設(shè)備的治理。15.顧客投訴的處理事宜。16.其它有關(guān)公司交辦治理事宜?！袷浙y員職掌1.每日的銷售收款2.營收與單據(jù)、憑證的核對。3.有關(guān)報(bào)表的制作。4.每日匯款（公司）及報(bào)表的繳交（郵寄）。5.有關(guān)顧客資料的建立與連系?！皲N售店員職掌1.遵守與執(zhí)行公司和門店各項(xiàng)規(guī)章制度及服務(wù)規(guī)范。2.從事門店的營業(yè)工作。3.庫存盤點(diǎn)與核對。4.參與門店安全與清潔工作。5.解答顧客咨詢?！駧旃軉T職掌1.庫存的盤點(diǎn)與核對。2.商品的驗(yàn)收入庫。3.門店?duì)I業(yè)中的發(fā)機(jī)。4.營業(yè)中單據(jù)以及庫存報(bào)表的填寫、匯總。5.保證庫存商品的安全性。五、崗位的權(quán)責(zé)1.門店人員為一生命共同體，唯有團(tuán)隊(duì)的整體績效才有個(gè)人的榮耀。2.門店作業(yè)以共存共榮的理念，不分你我，共同分享榮耀，一起分擔(dān)責(zé)難。3.每日的工作在店長及班長的分配下，擔(dān)負(fù)個(gè)人的責(zé)任，承擔(dān)整體榮辱。

陸、每日開業(yè)作業(yè)流程更換工裝打開總電源更換工裝打開總電源進(jìn)店后簽到（打卡）進(jìn)店后簽到（打卡）店長填制《價(jià)目表》閱讀門店日志店長填制《價(jià)目表》閱讀門店日志服裝儀容檢查服裝儀容檢查價(jià)格變動(dòng)通知進(jìn)行早會(huì)公司交辦事項(xiàng)宣達(dá)前日工作總結(jié)價(jià)格變動(dòng)通知進(jìn)行早會(huì)公司交辦事項(xiàng)宣達(dá)前日工作總結(jié)無價(jià)格變動(dòng)通知能夠取消今日工作安排無價(jià)格變動(dòng)通知能夠取消今日工作安排播放音樂開啟空調(diào)播放音樂開啟空調(diào)門店衛(wèi)生清潔門店衛(wèi)生清潔整潔工作及商品預(yù)備整潔工作及商品預(yù)備商品陳列上架商品陳列上架價(jià)目牌擺放價(jià)目牌擺放開業(yè)辦公用品預(yù)備及檢查開業(yè)辦公用品預(yù)備及檢查營業(yè)預(yù)備事項(xiàng)檢查營業(yè)預(yù)備事項(xiàng)檢查清潔工作檢查清潔工作檢查開始營業(yè)各崗位人員到崗開啟所有電燈開始營業(yè)各崗位人員到崗開啟所有電燈

柒、開店前預(yù)備事項(xiàng)一、欲開門時(shí)1.先觀看附近有無可疑人物。2.門店鑰匙由副店長(班長)以上主管負(fù)保管之責(zé)。二、進(jìn)店后1.班長到門店時(shí)，先打開總電源。2.所有營業(yè)員依輪值表上下班，并確實(shí)打卡（簽到）。3.營業(yè)員上班提早15分鐘到達(dá)，必須打（簽）本人的考勤卡(公司提供制式考勤卡)，無打卡鐘者于《簽到單》中簽名。4.營業(yè)員應(yīng)事先穿著公司規(guī)定制服，或于營業(yè)前換裝完畢。5.所有人員確實(shí)閱讀《交接簿》，并于交接簿中簽名。6.店長(班長)閱讀公司傳輸來的《商品變價(jià)通知單》，并將變動(dòng)部分紀(jì)錄至《價(jià)目表》中（無通知單可不填）。三、早會(huì)(班前會(huì))(10分鐘)1.店長(班長)主持。2.依《服裝儀容檢核表》檢查服裝儀容。3.主持人總結(jié)前日工作。4.公司交辦事項(xiàng)宣達(dá)及今日的商品價(jià)目(有變價(jià)的宣達(dá)，無則免).5.當(dāng)日工作分派(收銀作業(yè)、庫務(wù)(發(fā)機(jī))作業(yè)、銷售作業(yè)、清潔維護(hù)作業(yè))。四、收銀預(yù)備作業(yè)展開1.清點(diǎn)現(xiàn)金繳款單。2清點(diǎn)銀行進(jìn)帳單。3.清點(diǎn)保險(xiǎn)柜中營業(yè)款。4.預(yù)備筆、印章、印泥、復(fù)寫紙、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票。5.檢查收款機(jī)是否清機(jī)、紙卷補(bǔ)充。(無收款機(jī)的店免)6.備用金預(yù)備。7.開啟計(jì)算機(jī)。8.展開清潔作業(yè)。(計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、收款機(jī)、傳真機(jī)、電話機(jī))

五、銷售預(yù)備作業(yè)展開1開啟空調(diào)(室溫達(dá)29℃以上)。2.播放音樂，音量適中。3.預(yù)備業(yè)務(wù)單式、選號簿。4.補(bǔ)充門店DM。5.進(jìn)行清潔作業(yè)。(地面、墻壁、玻璃窗、形象墻、電視機(jī)、VCD機(jī)、桌椅、沙發(fā)、前臺(tái)、門口走道、辦公休息室)六、庫務(wù)預(yù)備作業(yè)展開1.清點(diǎn)庫存。2.核對前期《日庫存表》中結(jié)存數(shù)，將前期“本日結(jié)存”填入本期“上期結(jié)存”。3.預(yù)估銷售量，進(jìn)行補(bǔ)貨申請。4.進(jìn)行清潔工作。(柜面、展窗、展柱、展架)5.商品陳列上架(手機(jī)、電池與燈飾保持距離)、價(jià)目牌擺放(依SI規(guī)范擺置)，并上鎖。七、店長(班長)檢核作業(yè)1.依《清潔工作檢核表》進(jìn)行清潔檢查作業(yè)，如由不確實(shí)者，要求達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。2.檢查所有工作是否預(yù)備妥當(dāng)。3.開啟所有電燈。4.開始營業(yè)。

捌、開店預(yù)備作業(yè)程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人員完成時(shí)刻早會(huì)預(yù)備開啟門店打開電源每日按時(shí)開啟門店打開總電源店長開店十五分鐘前簽到打卡準(zhǔn)時(shí)打卡無代打卡、遲到現(xiàn)象全店人員閱讀門店日志閱讀門店日志并在日志中簽名全店人員早會(huì)準(zhǔn)備準(zhǔn)確填制價(jià)目表并掌握最新價(jià)目（沒有的可不填）店長早會(huì)早會(huì)進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)無缺席記錄全店人員開店前15-10分鐘服裝儀容檢查每日檢查，并所有人員無不合格項(xiàng)店長前日工作總結(jié)總結(jié)前日工作提出工作中注意事項(xiàng)店長公司交辦事項(xiàng)宣達(dá)準(zhǔn)確傳導(dǎo)公司交辦事項(xiàng)全店人員全部明了店長價(jià)格變動(dòng)通知宣讀今日價(jià)格表，使每位店員明確今日商品售價(jià)店長今日工作安排明確當(dāng)日各崗位工作人員（收銀、銷售、庫務(wù)、清潔維護(hù)）店長門店衛(wèi)生清潔及開業(yè)用品準(zhǔn)備門店衛(wèi)生清潔門店衛(wèi)生清潔達(dá)到《清潔工作檢核標(biāo)準(zhǔn)》要求全店人員開店前10-5分鐘商品陳列上架依SI規(guī)范擺罷商品及價(jià)目牌并鎖好柜臺(tái)銷售店員收銀作業(yè)預(yù)備準(zhǔn)確清點(diǎn)備用金、現(xiàn)金繳款單并進(jìn)行登記收銀員收銀辦公用品預(yù)備筆、印章、印泥、復(fù)寫紙、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票、銷售小票預(yù)備到指定位置。收銀員收銀設(shè)備預(yù)備開啟電腦及收銀機(jī)并使其處于可隨時(shí)營業(yè)狀態(tài)收銀員銷售用品預(yù)備至收銀處領(lǐng)用銷售小票，預(yù)備好選號簿，補(bǔ)充DM銷售店員庫務(wù)清點(diǎn)庫存準(zhǔn)確核對前日《日庫存表》并登記帳目庫管員開業(yè)工作檢查清潔工作檢查按《清潔工作檢核表》檢查并準(zhǔn)確填寫檢查結(jié)果店長開店前5分鐘內(nèi)開啟照明設(shè)備開啟門店所有電源，使門店明亮店長開業(yè)預(yù)備結(jié)束各崗位人員到達(dá)指定位置全店人員玖、營業(yè)中作業(yè)一、注意事項(xiàng)1.商品隨時(shí)保持潔凈清潔。2.服務(wù)時(shí)須親切，話語輕柔。3.不要不記得推介商品及一般的對話用語。4.隨時(shí)注意入店的客人,主動(dòng)打招呼。5.可進(jìn)行營業(yè)中簡單的整潔工作事項(xiàng)。6.注意店內(nèi)安全治理事項(xiàng)。7.注意店內(nèi)設(shè)備使用及維護(hù)。8.每日上午11點(diǎn)前、下午4點(diǎn)半左右填制銀行繳款單，將前日及當(dāng)日銷售貨款存入銀行。

歡迎用語顧客入店二、銷售作業(yè)流程歡迎用語顧客入店商品介紹商品介紹促購用語促購用語購買商品購買商品結(jié)帳指導(dǎo)顧客至收銀結(jié)賬顧客憑發(fā)票和銷售小票至柜臺(tái)提貨結(jié)帳指導(dǎo)顧客至收銀結(jié)賬顧客憑發(fā)票和銷售小票至柜臺(tái)提貨進(jìn)行顧客資料登記為顧客填寫保修卡進(jìn)行顧客資料登記為顧客填寫保修卡向顧客展示手機(jī)及所有配件檢查手機(jī)及配件向顧客展示手機(jī)及所有配件檢查手機(jī)及配件向顧客明確三包政策講明使用注意事項(xiàng)商品包裝向顧客明確三包政策講明使用注意事項(xiàng)商品包裝提供售后服務(wù)地點(diǎn)提供售后服務(wù)地點(diǎn)三包憑證整理及裝訂商品及三包憑證共同放入包裝盒內(nèi)觀賞商品售后服務(wù)介紹商品差不多性能介紹解答顧客詢問至庫管員處借真機(jī)銷售小票上注明三包要求填寫內(nèi)容開銷售小票三包憑證整理及裝訂商品及三包憑證共同放入包裝盒內(nèi)觀賞商品售后服務(wù)介紹商品差不多性能介紹解答顧客詢問至庫管員處借真機(jī)銷售小票上注明三包要求填寫內(nèi)容開銷售小票禮貌送客將手機(jī)交給顧客送不顧客送客用語禮貌送客將手機(jī)交給顧客送不顧客送客用語做好下次銷售預(yù)備銷售票據(jù)整理銷售整理顧客資料整理做好下次銷售預(yù)備銷售票據(jù)整理銷售整理顧客資料整理

三、顧客入店1.柜臺(tái)人員等候顧客時(shí)，可坐于椅上，腰挺直，以輕松的姿勢坐著，并自在地觀看顧客入店的狀況。2.顧客入店時(shí)，柜臺(tái)人員立即起立口呼“歡迎光臨”，四、商品觀賞1.客人未詢問時(shí):XX，有需要我協(xié)助的地點(diǎn)嗎?2.客人開口時(shí):您需看什幺手機(jī)，由我來為您服務(wù)。五、詢問商品時(shí)1.”您好！請問您需要看什幺”。2.”本店現(xiàn)在有促銷”。3.親切的微笑。4.眼睛正視顧客。5.音調(diào)要平穩(wěn)清晰。6.正確的回答顧客對商品的詢問。六、商品缺貨1.顧客所欲購的商品無現(xiàn)貨或數(shù)量不足時(shí)。2.銷售員告知顧客可為其調(diào)貨。3.市區(qū)調(diào)貨需時(shí)日。地市調(diào)貨需時(shí)日，縣級調(diào)貨需時(shí)日，將所需耗用時(shí)日告知顧客。4.如顧客情愿等待，銷售員應(yīng)先以電話向倉儲(chǔ)查訓(xùn)庫存狀況，如公司有貨，則告知顧客取貨日期、時(shí)刻，并將顧客需求填入《顧客訂貨登記簿》。5.銷售員通知店長進(jìn)行商品訂購作業(yè)。七、商品退換貨1.原則上，公司所售的商品一經(jīng)拆封就不得退、換貨。2.凡售出的商品，只要包裝完整，可于七日內(nèi)憑發(fā)票辦理退、換貨。3.手機(jī)類商品于銷售后(以小單或發(fā)票所開立日期為準(zhǔn))三十天內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)維修中心檢測為非人為故障，憑《保修卡》和售貨發(fā)票復(fù)印件予以更換新機(jī)。商品的退換貨，原則上由維修中心或商品部負(fù)責(zé)。門店只負(fù)責(zé)由維修中心及商品部所簽注過的《換機(jī)單》進(jìn)行換機(jī)或退機(jī)作業(yè)。4.退換新機(jī)需將全套手機(jī)(配件、講明書、保修卡、發(fā)票、原包裝盒)退回，否則不予退換。5.手機(jī)配件(包括充電器、電池)于銷售后(以小單或發(fā)票所開立日期為準(zhǔn))十五天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，憑售貨發(fā)票復(fù)印件予以更換。

八、商品售后1.如顧客表示商品質(zhì)量有問題，銷售員應(yīng)認(rèn)真聽取顧客的投訴和要求，不得與顧客爭吵。2.應(yīng)主動(dòng)告知公司的售后服務(wù)受理地點(diǎn)，并引導(dǎo)顧客到公司維修中心。3.如門店附近無維修中心，請其自行前往。4.加盟店如有維修需求，應(yīng)進(jìn)行手機(jī)初步檢測。5.手機(jī)有下列情形者，不得同意售后保修:A.人為損壞B.手機(jī)進(jìn)水C.收機(jī)背貼撕毀D.印刷線路板燒毀E.自行拆機(jī)6.手機(jī)類及配件商品的退換貨條件請前述“商品退換貨”。7.售出十二個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)非人為故障的手機(jī)給予免費(fèi)維修。不符合更換、保修條件的給予收費(fèi)維修。8.若在購買日期后三個(gè)月內(nèi)收機(jī)配件出現(xiàn)質(zhì)量問題，憑售貨發(fā)票復(fù)印件免費(fèi)維修。惟皮套、耳機(jī)、卡套等不在保修范圍內(nèi)。九、銷售取貨1.封閉式商品:營業(yè)人員至庫房取出顧客所選購的商品。2.開放式商品:由顧客將商品取至柜臺(tái)。十、手機(jī)類發(fā)貨作業(yè)1.幫顧客填寫手機(jī)《保修卡》(凡購買據(jù)售后服務(wù)產(chǎn)品或大宗顧客均應(yīng)填寫)，填入手機(jī)的電子串號、機(jī)械序號、發(fā)票號、電池編號、配件編號等相關(guān)內(nèi)容(填寫時(shí)要認(rèn)真核對保修卡上所填寫的電子串號、機(jī)械序號與手機(jī)背貼是否一致)及相關(guān)的顧客資料。2.檢查機(jī)身、電池及充電器上是否貼有“愛施德”防偽標(biāo)貼，注意標(biāo)貼不得貼在電子串號及機(jī)械序號上。3.向顧客展示所購手機(jī)所有配件。4.將手機(jī)及相關(guān)配件當(dāng)顧客的面逐一放回包裝盒中。5.如有贈(zèng)品也一并逐一檢查。6.向顧客講明注意事項(xiàng):A.手機(jī)使用注意事項(xiàng)。B.電池使用注意事項(xiàng)。C.保修條款。

十一、入網(wǎng)作業(yè)1.顧客要選號時(shí)，應(yīng)立立即選號簿雙手遞給顧客。2.遇到顧客征求意見時(shí)，站在顧客的立場上，建議三個(gè)號碼，協(xié)助顧客選號。3.選好號后，協(xié)助顧客填寫《入網(wǎng)申請卡》(依運(yùn)行商規(guī)范)。4.選號作業(yè)止于手機(jī)開通，在未開通前應(yīng)確保開通作業(yè)的完成。十二、非手機(jī)類及開放式商品發(fā)貨作業(yè)1.檢查產(chǎn)品包裝是否破損。2.核對數(shù)量是否正確。十三、顧客資料填寫1.沒填《保修卡》者，由營業(yè)員代填。2.如顧客拒填《保修卡》，不可強(qiáng)求。3.如門店有計(jì)算機(jī)，應(yīng)即刻將《保修卡》輸入計(jì)算機(jī)中。4.如沒有計(jì)算機(jī)，《保修卡》應(yīng)妥善保管，于月底將所有《保修卡》復(fù)制一份后統(tǒng)一送(寄)回總公司。十四、結(jié)帳1.確認(rèn)顧客之商品(品項(xiàng)、數(shù)量)，要認(rèn)真核對顧客所購機(jī)型和金額是否一致，并詢問是否有VIP卡或其它有價(jià)券。2.自顧客手中將款項(xiàng)收入，在手中點(diǎn)清金額無誤后，口呼“感謝！收您XXX元，請稍候！”，3.將顧客給付的鈔票先于驗(yàn)鈔機(jī)中分辨真?zhèn)?，后放在收款機(jī)的置鈔臺(tái)上(顧客手無法觸及的地點(diǎn)，可幸免無謂的爭吵)。4.找回其應(yīng)找之金額(應(yīng)覆誦其金額)，口呼“總共××元，收您××元,找您××元”5.將鈔票找給顧客并復(fù)誦，等顧客點(diǎn)清后，再將置鈔臺(tái)上的鈔票放到收款機(jī)內(nèi)。6.開立《銷貨紀(jì)錄卡》。7.收取現(xiàn)金或支票到帳后，將蓋好私章或簽名的發(fā)票交予顧客。8.開具發(fā)票時(shí)，要認(rèn)真按規(guī)定填寫機(jī)型和金額等發(fā)票項(xiàng)目，以免開錯(cuò)發(fā)票，填寫用字要規(guī)范，字體工整。如遇專門情況需向公司會(huì)計(jì)或營運(yùn)助理詢問過后，方能處理。9.關(guān)于支票購機(jī)的顧客，收到支票后開收據(jù)給顧客，必須向顧客告知支票款額到帳后才能取機(jī)，并要及時(shí)咨詢銀行，購機(jī)支票款額有無如數(shù)入帳，入帳后及時(shí)通知顧客取機(jī)。取機(jī)時(shí)憑收據(jù)及購機(jī)人身份證取機(jī)。關(guān)于不方便取機(jī)的顧應(yīng)送機(jī)上門。10.關(guān)閉抽屜。

十五、送客1.再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應(yīng)帶走的商品、配件、贈(zèng)品等。2.應(yīng)專門有禮貌地雙手將已包裝好之商品，交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝之意。.在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼，表達(dá)歡迎下次再度光臨。4.填寫《日銷貨卡》，將客戶名稱、《銷貨紀(jì)錄卡》單號及商品品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量及金額逐一填入。拾、銷售作業(yè)程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人員完成時(shí)刻商品介紹顧客入店正確使用歡迎用語銷售店員商品介紹商品差不多性能介紹銷售店員詢問商品時(shí)解答顧客詢問對顧客撮出的有關(guān)商品知識(shí)給予明確的回答銷售店員顧客詢問時(shí)商品觀賞借真機(jī)向顧客介紹差不多性能并負(fù)責(zé)保管真機(jī)銷售店員存在購買意向售后服務(wù)介紹準(zhǔn)確告知所售商品廠家售后服務(wù)政策銷售店員存在購買意向商品缺貨處理1顧客所購商品無現(xiàn)貨時(shí)準(zhǔn)確告知需耗用時(shí)日銷售店員商品缺貨時(shí)商品缺貨處理2如顧客情愿等待明確告知取貨日期、時(shí)刻并填寫《顧客訂貨登記簿》銷售店員顧客訂貨時(shí)商品銷售開具銷售小票銷售小票上準(zhǔn)確填寫三包要求的內(nèi)容銷售店員2分鐘內(nèi)完成結(jié)帳確認(rèn)顧客之商品品項(xiàng)、數(shù)量，認(rèn)真核對商品機(jī)型與售價(jià)并自顧客手中收入貨款收銀員1分鐘內(nèi)完成款項(xiàng)核對將款項(xiàng)至于驗(yàn)鈔機(jī)中分辨真?zhèn)魏髮⒄一噩F(xiàn)金交于顧客手中并復(fù)誦找回金額收銀員2分鐘內(nèi)完成開具發(fā)票核對無誤后開具發(fā)票，發(fā)票按規(guī)定要求填寫完整收銀員2分鐘內(nèi)完成開立銷售記錄卡準(zhǔn)確填寫《銷貨記錄卡》并將款項(xiàng)放入指定位置收銀員3分鐘內(nèi)完成填寫保修卡關(guān)心顧客填寫保修卡銷售店員顧客結(jié)帳時(shí)顧客資料登記準(zhǔn)確完整的登記顧客資料銷售店員顧客提貨時(shí)檢查手機(jī)配件檢查手機(jī)配件并向顧客展示手機(jī)及所有配件銷售店員3分鐘內(nèi)完成講明注意事項(xiàng)向顧客明確三包政策及手機(jī)使用注意事項(xiàng)銷售店員3分鐘內(nèi)完成銷售單據(jù)整理三包憑證裝訂并放入手機(jī)包裝盒內(nèi)銷售店員2分鐘內(nèi)完成交付商品將差不多包裝好的手機(jī)禮貌的交給顧客并致謝銷售店員2分鐘內(nèi)完成下次銷售預(yù)備將銷售小票存根聯(lián)交給庫管員并整理顧客資料銷售店員1分鐘內(nèi)完成拾壹、打烊作業(yè)打烊前收銀作業(yè)營業(yè)款入帳清點(diǎn)現(xiàn)金一、打烊作業(yè)流程打烊前收銀作業(yè)營業(yè)款入帳清點(diǎn)現(xiàn)金店門關(guān)閉開始打烊工作關(guān)閉門店店門關(guān)閉開始打烊工作關(guān)閉門店辦公用品整理辦公用品整理用品整理作業(yè)用品整理作業(yè)關(guān)閉辦公設(shè)施關(guān)閉電腦、收銀機(jī)等關(guān)閉辦公設(shè)施關(guān)閉電腦、收銀機(jī)等商品歸庫商品歸庫商品整理作業(yè)商品整理作業(yè)核對本日結(jié)存數(shù)庫管清點(diǎn)庫存核對本日結(jié)存數(shù)庫管清點(diǎn)庫存填寫當(dāng)日營業(yè)狀況銷售單據(jù)整理填寫當(dāng)日營業(yè)狀況銷售單據(jù)整理信息整理作業(yè)信息整理作業(yè)店長填寫店長日志店長填寫交接班簿店長填寫店長日志店長填寫交接班簿關(guān)閉空調(diào)、音樂電燈等關(guān)閉電源關(guān)閉空調(diào)、音樂電燈等關(guān)閉電源打烊作業(yè)完結(jié)打烊作業(yè)完結(jié)關(guān)門離去關(guān)門前安全檢查關(guān)門離去關(guān)門前安全檢查二、打烊前收銀作業(yè)1.清點(diǎn)現(xiàn)金，將當(dāng)日存款后營業(yè)款存入保險(xiǎn)柜中。2制作《營業(yè)日報(bào)表》。3.將筆、印章、印泥、復(fù)寫紙、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、發(fā)票等整理好、收拾潔凈。4.檢查收款機(jī)是否清機(jī)。(無收款機(jī)的店免)5.將收款機(jī)抽屜打開，勿留現(xiàn)金。6.關(guān)閉計(jì)算機(jī)。7.停止?fàn)I業(yè)。三、店門關(guān)閉：將店門完全關(guān)閉。四、庫務(wù)(發(fā)機(jī))員打烊作業(yè)展開1.清點(diǎn)庫存。2.核對本日結(jié)存數(shù)，制作當(dāng)日實(shí)際《日庫存表》。3.將商品歸庫。五、銷售員打烊作業(yè)展開1.關(guān)閉空調(diào)。2.關(guān)閉音樂。3.將業(yè)務(wù)單式、選號簿收妥。六、店長(班長)作業(yè)1.填寫《店長日志》，紀(jì)錄本日營業(yè)狀況、人員出勤狀況、問題反映及建議。2.檢查各項(xiàng)作業(yè)是否完成。3.填寫《交接簿》。5.將燈光全部關(guān)掉（除了安全顧慮而留下的照明除外）。6.檢查電源開關(guān)是否全部關(guān)閉。7.離開前最好注意四周是否有可疑人物或車輛以確保安全。8.關(guān)門離去（需確定大門已鎖好，方可離開）拾貳、打烊作業(yè)程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人員完成時(shí)刻打烊前準(zhǔn)備作業(yè)清點(diǎn)營業(yè)款準(zhǔn)確清點(diǎn)當(dāng)日現(xiàn)金收銀員打烊前10分鐘內(nèi)銷售單據(jù)整理整理銷售單據(jù)并裝訂存檔收銀員營業(yè)報(bào)表制作填寫日銷貨卡并制作《營業(yè)日報(bào)表》收銀員核對營業(yè)款核對營收現(xiàn)金并在營業(yè)日報(bào)表上簽字確認(rèn)店長營業(yè)款入帳將現(xiàn)金于PM4：00存入指定銀行，余款存入保險(xiǎn)柜中指派人員停止?fàn)I業(yè)關(guān)閉門店做好打烊預(yù)備店長打烊打烊作業(yè)商品歸庫將陳列架上所有商品歸庫銷售店員打烊后15分鐘內(nèi)銷售票據(jù)整理銷售小票核對使用數(shù)量后記錄并交存收銀銷售店員清點(diǎn)庫存認(rèn)真核對當(dāng)日銷售及當(dāng)日庫存庫管員庫務(wù)單據(jù)整理整理銷售小票及內(nèi)部調(diào)撥單并裝訂存檔庫管員庫存報(bào)表制作核對日庫存結(jié)存并制作當(dāng)日實(shí)際〈日庫存表〉庫管員填寫日志填寫〈店長日志〉準(zhǔn)確記錄本日營業(yè)狀況店長問題反饋填寫〈門店日志〉準(zhǔn)確記錄本日門店人員出勤狀況、銷售狀況、門店存在問題及改進(jìn)建議店長關(guān)閉辦公用具關(guān)閉電腦、關(guān)閉收銀機(jī)收銀員關(guān)閉營業(yè)用具關(guān)閉空調(diào)、關(guān)閉音樂、關(guān)閉電燈等銷售店員關(guān)閉電源除了安全顧慮而留下的照明外其它電源全部關(guān)閉店長關(guān)門前安全檢查檢查電源開關(guān)是否全部關(guān)閉，門店周圍是否有可疑人物店長關(guān)門離去確定店門鎖好后（或交接至守夜人員處）方可離開店長拾叁、服務(wù)治理一、服裝儀容檢核表男性員工是否女性員工是否1.上班前是否修好胡須﹖□□1.是否有畫工作妝﹖□□2.頭發(fā)是否整齊、清潔﹖□□2.頭發(fā)是否整齊、清潔﹖□□3.鼻毛是否過長﹖□□3.鼻毛是否過長﹖□□4.口腔是否潔凈、衛(wèi)生﹖□□4.口腔是否潔凈、衛(wèi)生﹖□□5.指甲是否整齊、潔凈﹖□□5.指甲是否整齊、潔凈﹖□□6.雙手是否潔凈﹖□□6.雙手是否潔凈﹖□□7.是否穿著規(guī)定制服﹖□□7.是否穿著規(guī)定制服﹖□□8.制服是否潔凈、整齊﹖□□8.制服是否潔凈、整齊﹖□□9.是否佩掛識(shí)不證﹖□□9.是否佩掛識(shí)不證﹖□□10.是否穿著潔凈的鞋子﹖□□10.是否穿著潔凈的鞋子﹖□□11.是否穿著潔凈的襪子﹖□□11.是否穿著透明或素色的襪子□□二、對話技巧1.「歡迎光臨」：任何時(shí)刻客人一入店即打招呼2.「先生、女士、小姐、小弟弟、小妹妹」：對客人的稱呼。3.「早上好」：營業(yè)員的對話用語，上午１２點(diǎn)往常對來店客人的寒喧。4.「中午好」：營業(yè)員的對話用語，中午11點(diǎn)至下午2點(diǎn)對來店客人的寒喧。5.「晚上好」：營業(yè)員的對話用語，下午5點(diǎn)半以后對來店客人的寒喧。6.「您好，Ｘ女士；您好，××先生」：欲拉近與老顧客的距離，服務(wù)人員又能記得顧客姓氏時(shí)的招呼方式7.「對不起，先生或小姐，請往那個(gè)地點(diǎn)參觀。」欲帶領(lǐng)顧客到其它展示柜參觀的對話用語。8.「這東西已賣完了，請看看×××好嗎」：顧客要的商品本店確實(shí)已賣完（缺貨）時(shí)，推舉相同價(jià)格、類似的其它商品以替代。9.「本店現(xiàn)正舉辦×××活動(dòng)，您只要×××」：舉辦各項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)向顧客告知。

10.「我?guī)湍Y(jié)帳，總共××元，收您××元，找您××元。感謝您，這是您的收據(jù)（保證書）」。────營業(yè)員從收到鈔票到找鈔票，拿收據(jù)（保證書）給顧客的連續(xù)話術(shù)。11.「對不起，請您稍等一會(huì)兒」：對尚未被服務(wù)的顧客安撫話術(shù)。12.「特不抱歉，立即來」、「對不起，讓您久等了」：對已入店有一段時(shí)刻，顧客已在詢問時(shí)的對話術(shù)。13.「這是我們的×××，請您慢慢看」：一般給顧客看目錄時(shí)的對話術(shù)。14.「感謝您」：將鈔票交給顧客的同時(shí)或顧客對你有任何協(xié)助時(shí)的用語。15.「歡迎再度光臨」：對每位出門的顧客表示感謝。16.「特不抱歉，本店己打烊了……，對不起，歡迎再度光臨」：對打烊后才進(jìn)門的顧客對話用語。三、門店賣場禮節(jié)1.保持微笑2.熟悉對待顧客的差不多對話技巧。3.在任何情況下皆不得與顧客爭吵。4.對顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋講明緣故。5.對顧客的投訴，應(yīng)誠懇地同意，并虛心傾聽改進(jìn)。6.不得有欺騙顧客的言行。7.撿到顧客遺失財(cái)物應(yīng)即交店長(班長)，并講明撿到的時(shí)刻、地點(diǎn)，以利對顧客的公告招領(lǐng)。8.對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持和氣、親切。9.服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需要，并時(shí)時(shí)注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時(shí)給予適當(dāng)?shù)陌矒帷?0.適時(shí)主動(dòng)提供對商品的介紹、對公司的介紹，并誠懇的回答顧客的詢問。11.適時(shí)的附和顧客的贊美，同時(shí)亦表示關(guān)懷顧客，讓他覺得你與他有同樣的看法。四、門店賣場禁忌（凡本公司職員）1.不得在營業(yè)場所吃零食。2.不得在營業(yè)場所打盹。3.不得在營業(yè)場所化妝或更衣。4.不得在營業(yè)場所大聲嘻戲或無精打采。5.不得在營業(yè)場所大聲談天或群聚談天。6.不得在營業(yè)場所看書報(bào)雜志。7.不得在營業(yè)場所內(nèi)抽煙、嚼口香糖。

8.工作時(shí)刻內(nèi),不隨意離開工作崗位。9.不得于工作時(shí)刻內(nèi)接待親友。10.不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短講。11.不得躺下或姿勢不雅。12.不得播放規(guī)定以外的節(jié)目或錄音帶。13.同事間不得爭吵、打架、辱罵。14.不得在門店賣場快步亂跑。15.不得有偷竊財(cái)務(wù)的行為。16.不得有批判公司，損害公司信譽(yù)的言行。17.不和客人爭辯。18.不私下批判客人、同事、上司和公司。19.不偷窺客人。20.不得有不耐煩或趕客人的舉動(dòng)。五、門店賣場執(zhí)行細(xì)則1.門店賣場應(yīng)遵守的事項(xiàng)：A.依輪值表上下班，并確實(shí)打卡。B.上班提早１５分鐘到達(dá)，最好著公司規(guī)定制服，女性職員著淡妝，確實(shí)填、閱《交接簿》。C.上班時(shí)刻系指實(shí)際工作時(shí)刻，因此要換穿制服后才打卡登記上班。打卡登記下班后，再換回便服。D.與店長、同事及廠商交談時(shí)，應(yīng)注意禮貌，幸免用命令的口氣，并和睦相處。E.上班時(shí)刻內(nèi)應(yīng)著規(guī)定制服并配掛識(shí)不證，禁止著便服在營業(yè)場所內(nèi)走動(dòng)。F.禁止盜用公款及參加賭博性質(zhì)活動(dòng)。G.配合公司商品政策，在做商品推廣及促銷時(shí)，應(yīng)用心介紹商品品質(zhì)及顧客受惠的地點(diǎn)。H.定時(shí)補(bǔ)貨、保持門店清潔，并隨時(shí)清理門店四周環(huán)境。I.美工用廣告工具，如：ＰＯＰ、吊牌、各式吊旗、布條…等，要安置在吸引顧客的地點(diǎn)，但玻璃門、窗上的張貼應(yīng)注意安全治理的規(guī)定。2.安全衛(wèi)生事項(xiàng)A.地板經(jīng)常保持潔凈。B.陳列商品經(jīng)常擦拭，保持亮麗。C.抹布保持清潔，使用后要清洗，并區(qū)分使用場所及用途。D.熟悉消防器材的使用方法，并明白放置的位置。E.熟悉所有設(shè)備的使用及簡易維修方法。

3.電話接聽禮儀A.接聽時(shí)：「您好，愛施德××店！」B.詢問時(shí)：「請問您有什幺情況﹖」C.對方詢問的情況無法回答時(shí)：「對不起，我請××來聽，請您稍等一下?！笵.聽清晰情況后：「好，是的」再將情況復(fù)誦一次，以確認(rèn)無誤E.電話接聽結(jié)束要講：「感謝您」或「對不起，打攪您了」F.電話機(jī)要等對方掛斷，再掛斷，若對方為公司主管時(shí)，也是如此。4.其它注意事項(xiàng)A.顧客不小心將地板或商品弄臟時(shí)，應(yīng)微笑講聲：「沒關(guān)系，我來就能夠了」并趕忙將其整理潔凈B.萬一顧客所要的商品店內(nèi)已賣完（缺貨）：應(yīng)立即介紹相類似的商品代替，若顧客不愿購買，仍應(yīng)有禮貌的表示：「抱歉！無法滿足您的需要，我們一定改進(jìn)」C.學(xué)習(xí)記住顧客的姓名，至少要記住姓什幺。此舉可讓顧客感到親切及被重視。D.兒童也是顧客，一樣要親切有禮，勿因兒童淘氣而大聲責(zé)備（可適時(shí)通知隨行的大人），但措詞要注意，不可有指責(zé)的意味，可改為「您的寶貝真爽朗、健康又好動(dòng)，我們真怕把您的小孩撞傷了呢！」語意要和氣、親切勿提高聲調(diào)。E.將打烊才進(jìn)門的客人仍是我們服務(wù)的對象，在條件許可的狀況下，仍需盡力接待，不可因已打烊的關(guān)系而露出希望他們趕快離開的表情、態(tài)度。六、音樂播放治理音樂的播放，由正職人員負(fù)責(zé)，音樂帶由公司制作。七、顧客投訴處理(一)投訴處理應(yīng)有的觀念1.投訴是不可幸免的。2.投訴是顧客的期待（許），也是企業(yè)求新求變的原動(dòng)力。

3.有顧客才有投訴，有批判才有進(jìn)步。4.嫌貨人才是識(shí)貨人。5.妥善的處理投訴可促進(jìn)客情。6.面對投訴，處理投訴，可提高企業(yè)競爭力。7.多講：〝請！〞、〝對不起！〞、〝感謝！〞。8.不可把責(zé)任推給公司。

(二)投訴處理流程店員同意投訴店員同意投訴同意投訴同意投訴禮貌的進(jìn)行道歉禮貌的進(jìn)行道歉填寫《顧客投訴處理講明單》填寫《顧客投訴處理講明單》直接處理直接處理店長進(jìn)行投訴處理店長進(jìn)行投訴處理會(huì)同相關(guān)人員處理記錄處理結(jié)果會(huì)同相關(guān)人員處理記錄處理結(jié)果處理結(jié)果反饋《顧客投訴處理講明書》呈報(bào)相關(guān)部門處理結(jié)果反饋《顧客投訴處理講明書》呈報(bào)相關(guān)部門(三)投訴處理程序1.同意投訴2.直接處理3.填寫《顧客投訴處理講明單》4.會(huì)同相關(guān)人員5.現(xiàn)場講明6.處理7.轉(zhuǎn)呈零售部、客服中心(三)投訴處理講明1.顧客如有投訴，營業(yè)人員應(yīng)立即同意。2.如為口頭牢騷，則以〝請!〞、〝對不起!〞、〝感謝!〞的方式傾聽、表現(xiàn)真誠。3.如顧客無法同意口頭處理，則應(yīng)填寫《顧客投訴處理講明單》，處理人員以低姿態(tài)、多問少講的方式承認(rèn)他的觀點(diǎn)，確信對方。4.如上向無法解決，則通知主管會(huì)同處理，承認(rèn)事實(shí)，坦白抱歉，以達(dá)迅速處理的目的。5.將《顧客投訴處理講明單》轉(zhuǎn)呈零售部（市場部）。

拾肆、整潔治理一、營業(yè)整潔工作安排明細(xì)表序號設(shè)備名稱清潔時(shí)刻執(zhí)行人員整潔工具及標(biāo)準(zhǔn)1銷售柜臺(tái)每天銷售店員用抹布依序清理，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處。2宣傳資料架每天潔凈抹布清理資料架，宣傳單頁保持平坦。3飲水機(jī)每天潔凈抹布清潔無灰塵，貯水槽內(nèi)無贓水保持有新奇飲用水4綠色植物每天無枯葉、無雜草、植物葉片用抹布清潔，手摸無灰塵，每日澆水5客戶坐椅每天潔凈抹布清潔，無污跡、無破損、手感無灰塵。6玻璃窗每天潔凈抹布、玻璃清潔劑清潔，保持明亮、無指痕7燈箱每天抹布清潔，手感光滑無污跡、無灰塵。8辦公桌每天收銀店員潔凈抹布清潔、臺(tái)面整潔無灰塵、無污跡。9驗(yàn)鈔機(jī)每天潔凈抹布清潔，無灰塵、保持可正常使用10電腦每天電腦膏清潔，無灰塵、無污跡、保持可正常使用11收銀機(jī)每天潔凈抹布清潔，無灰塵保持可正常使用12電話機(jī)每天潔凈抹布清潔，無灰塵、無污跡、保持可正常使用13傳真機(jī)每天潔凈抹布清潔，無灰塵、無污跡、保持可正常使用14地面每天全體店員拖把、地板清潔劑清潔，無積水、無雜物無污跡。15垃圾桶每天整潔隨時(shí)保持潔凈16壁飾品每周三、五銷售潔凈抹布輕輕的擦洗，手感沒有灰塵和污跡。17保險(xiǎn)柜每周三、五收銀潔凈抹布清潔，手感無灰塵、保持可正常使用18電視機(jī)每周三、五全體店員潔凈抹布清潔，手感無灰塵、無污跡、保持可正常使用19功放機(jī)每周三、五潔凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用20影碟機(jī)每周三、五潔凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用21音箱每周三、五潔凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用22POP及掛飾每周三、五潔凈抹布輕輕的擦洗，手感沒有灰塵和污跡。整齊并保持隨時(shí)更新23展示柜每周二、四銷售店員用抹布依序清理，手摸沒有灰塵。24滅火器每周二、四潔凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用25應(yīng)急燈每周二、四潔凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用26模型架每周二、四全體店員用抹布依序清潔，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處。27手機(jī)模型每周二、四抹布依序清潔，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處，保持模型完好28空調(diào)外殼每周二、四潔凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用29天花板每周二、四潔凈、無灰塵、無雜物30形象墻每周一全體店員潔凈抹布輕輕的擦洗，手感沒有灰塵和污跡。31照明燈具每周一潔凈抹布清潔，手感沒有灰塵和污跡，保持可正常使用。32空調(diào)過濾網(wǎng)每周一拆洗濾網(wǎng)，抹布清潔，至潔凈手摸無灰塵33展示柜內(nèi)每周一用抹布依序清理，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處。34墻壁每周一搬開展示柜，潔凈抹布清潔、無灰塵、無印痕35衛(wèi)生死角每周一抹布清潔地角磚、設(shè)備及家具擋住的墻壁及地面等無灰塵、無雜物。36周清潔每周一所有清潔項(xiàng)目全部清潔并檢查，要求達(dá)到清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。37門店招牌每半年外請人員外請清潔公司進(jìn)行清潔。一、營業(yè)整潔工作治理1.桌椅的整潔A.客人選購后應(yīng)立即清理桌上的煙灰缸、雜物，并將桌面擦拭潔凈。B.每日至少１次，將桌面、椅面完全清理。C.靠墻的家具椅背須擦拭，并注意死角處。2.門窗的整潔A.玻璃門、窗，每天必須擦拭潔凈。B.使用玻璃清潔劑及干布擦拭，并在弄臟時(shí)，隨時(shí)再擦潔凈。3.門店賣場地板的清潔A.每天必須將地板清理潔凈。B.掃把及拖把不可隨意放置于門店賣場，應(yīng)收置于指定地點(diǎn)。C.下雨天時(shí)，要注意門口處。若弄臟時(shí)，要隨時(shí)清理拖地，但注意不要將地板弄的太濕，容易令人滑倒。4.收銀臺(tái)的整潔維護(hù)A.收銀臺(tái)應(yīng)每天清潔，并將臺(tái)上的物品放置整齊。B.收銀臺(tái)下面可放置干掙抹布，以便使用，其它物品（例：多余的促銷品、海報(bào)等）亦可放置于該處，但以顧客看不見為原則。5.門口、走道的清理A.門口附近應(yīng)經(jīng)常打掃潔凈。B.走道上有廢棄的包裝物或垃圾時(shí)，要隨時(shí)清理。6.陳列架的整理A.陳列架必須每天清理，并隨時(shí)注意保持潔凈。B.每日將商品清理一次，清理時(shí)應(yīng)依序整理，清理完畢后須將商品放回原處，不得任意調(diào)動(dòng)位置。7.陳列商品的清潔A.每日打烊前注意賣場的陳列商品是否有歸還原位。B.打烊前桌面的煙灰缸皆清洗。C.每日營業(yè)中須隨時(shí)注意陳列商品是否有短缺，需提醒店長盡快補(bǔ)貨。D.每日營業(yè)中須隨時(shí)注意商品是否完整無損。

8.辦公室的整理清潔A.每日須清理１～２次，辦公用品、文具隨時(shí)保持整齊。B.每日使用的收據(jù)本、表報(bào)須預(yù)備好。C.辦公桌應(yīng)隨時(shí)保持清潔，每日關(guān)店時(shí)應(yīng)清理潔凈。D.辦公室內(nèi)的設(shè)備（例：傳真機(jī)、電話．．．等）每日應(yīng)擦拭一次，以維護(hù)其清潔。E.辦公室地板每日須清洗，并隨時(shí)保持潔凈，尤其是死角地帶須特不注意。9.休息室（倉庫）的清潔A.休息室要每天清理，并注意是否有易燃物。B.休息室堆置的空箱及物品，要整齊排列，不可任意堆置，阻礙進(jìn)出。C.衣物須折迭整齊，擺放在規(guī)定的場所。D.物品放置處應(yīng)設(shè)立臺(tái)帳圖，以方便查找。10.垃圾桶的清理A.垃圾需每天清理，若裝滿時(shí)，需打包好，先行放置指定處。B.大項(xiàng)的垃圾先移至指定處，不可隨意置于門店賣場中。11.各項(xiàng)設(shè)備的整潔A.各項(xiàng)設(shè)備如：電話機(jī)、傳真機(jī)、音響、收款機(jī)……等，須每天清理潔凈。B.擦拭時(shí)以干抹布輕輕擦拭。12.其它A.其它如：壁飾品、掛牌、幻燈箱等須隨時(shí)保持其潔凈、明亮。B.海報(bào)、ＳＰ制作物若不需要時(shí)，應(yīng)清理潔凈。C.花木的維護(hù)須注意澆水及葉片的清潔。D.各個(gè)死角的清潔。二、營業(yè)前整潔工作事項(xiàng)1.辦公室的清理。2.地板拖潔凈。3.掃地、拖地、擦拭桌椅。4.玻璃門的清理。5.門口、走道的清理。6.收銀臺(tái)整理、掛牌、幻燈箱擦拭。7.各項(xiàng)整潔工作的CHECK。

三、營業(yè)中整潔工作事項(xiàng)1.商品要隨時(shí)注意清理。2.顧客少時(shí)，玻璃弄臟時(shí)，要立即擦拭潔凈。3.收銀臺(tái)要隨時(shí)注意清理。4.陳列的商品要保持整齊潔凈。5.保持走道的順暢。6.垃圾要隨時(shí)清理打包。7.注意是否有易燃物放置于電源或高熱處附近。8.顧客少時(shí)，門口、走道的清理。四、營業(yè)后（打烊前）整潔工作事項(xiàng)1.陳列商品的清理擦拭，并歸定位。2.門店賣場、辦公室的地板清理3.辦公室桌椅清潔4.垃圾的清理拾伍、商品治理一、訂貨治理1.各加盟店店長，依照訂貨時(shí)刻表的規(guī)定，進(jìn)行訂貨，欲訂貨的商品及其數(shù)量，依作業(yè)方式寫在《商品銷售合同》。2.各直營店店長，依照訂貨時(shí)刻表的規(guī)定，進(jìn)行訂貨，欲訂貨的商品及其數(shù)量，依作業(yè)方式填寫《商品配貨請求單》3.直接將《商品銷售合同》、《商品配貨請求單》傳真至物流倉儲(chǔ)。二、進(jìn)貨驗(yàn)收1.商品進(jìn)貨前會(huì)收到倉儲(chǔ)所傳來的《到貨通知單》。2.店長依據(jù)《到貨通知單》的時(shí)刻、地點(diǎn)進(jìn)行進(jìn)貨作業(yè)。3.管庫員門店內(nèi)收貨或是銷售員至門店外到貨地點(diǎn)收貨，對所收到的商品須當(dāng)面點(diǎn)清，驗(yàn)收無誤后才得簽字。4.門店自行現(xiàn)金購買的商品，亦得于入店時(shí)，經(jīng)由店長驗(yàn)收簽認(rèn)。

5.驗(yàn)收時(shí)注意要點(diǎn)如下：?品項(xiàng)?貨號?品名?規(guī)格?數(shù)量?品質(zhì)?有效日期三、退貨作業(yè)1.公司原則上不同意退貨，唯遇下列狀況可要求公司同意退貨貨品搬運(yùn)中損壞品項(xiàng)錯(cuò)誤延遲逾時(shí)地點(diǎn)錯(cuò)誤2.應(yīng)事前通知倉儲(chǔ)貨品退回，直營店以調(diào)撥方式退回商品部，加盟店于《銷貨退回單》中簽注退回。3.其它事項(xiàng)按國家三包規(guī)定政策執(zhí)行四、壞品處理方式1.若發(fā)覺商品是屬于壞品者，要整理妥善并裝箱，并予注明清晰，放置于壞品指定區(qū)，以便退回廠商。2.壞品的記錄，注明物品的品名、數(shù)量、時(shí)刻、緣故，以便門店做治理及分析緣故。五、壞品處理程序1.損壞品乃指已無法銷售的商品。2.損壞品依據(jù)“退貨作業(yè)”進(jìn)行。六、商品調(diào)撥1.由本店撥出他店，或他店撥入本店的物品，均需填具《商品調(diào)撥通知單》。2.物品調(diào)撥時(shí)，應(yīng)由提出調(diào)撥需求的部門于當(dāng)日指派人員或車輛前往撥出的門店提貨。3.調(diào)入店填妥《商品調(diào)撥通知單》4.本店物品撥出時(shí)，在庫存帳減去；本店撥入物品時(shí)，在庫存帳加上。5.調(diào)入店應(yīng)于取得商品次日，將《商品調(diào)撥通知單》財(cái)務(wù)存根聯(lián)寄回分公司。

5.商品調(diào)撥流程銷售店員提出調(diào)貨申請銷售店員提出調(diào)貨申請店長確認(rèn)貨源店長確認(rèn)貨源商品調(diào)入門店商品調(diào)入門店店長填制《商品調(diào)撥通知單》店長填制《商品調(diào)撥通知單》指派人員憑單提貨指派人員憑單提貨兩店人員共同驗(yàn)收商品并簽字確認(rèn)庫管員憑單出貨兩店人員共同驗(yàn)收商品并簽字確認(rèn)庫管員憑單出貨商品調(diào)出門店商品調(diào)出門店庫管員減少庫存并將倉庫聯(lián)存檔庫管員減少庫存并將倉庫聯(lián)存檔庫管員增加庫存并將業(yè)務(wù)聯(lián)存檔庫管員驗(yàn)收商品并簽字確認(rèn)庫管員增加庫存并將業(yè)務(wù)聯(lián)存檔庫管員驗(yàn)收商品并簽字確認(rèn)商品調(diào)入門店商品調(diào)入門店調(diào)撥單財(cái)務(wù)聯(lián)傳遞至分公司、存根聯(lián)提貨人留存調(diào)撥單財(cái)務(wù)聯(lián)傳遞至分公司、存根聯(lián)提貨人留存七、變價(jià)、特價(jià)治理1.變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限應(yīng)在總公司/分公司市場部，各門店負(fù)責(zé)實(shí)際執(zhí)行工作2.變價(jià)、特價(jià)的發(fā)生時(shí)機(jī)有下列狀況：A.促銷特賣變價(jià)B.定期商品售價(jià)調(diào)整C.折價(jià)券的使用3.變價(jià)、特價(jià)發(fā)生時(shí)，由市場部發(fā)出《商品變價(jià)通知單》，各門店依照通知上的時(shí)刻實(shí)施。如是特賣變價(jià)，于實(shí)施前，附以ＰＯＰ告訴消費(fèi)者特價(jià)的訊息4.各門店若欲實(shí)施促銷特賣變價(jià)，應(yīng)擬好整體促銷企劃（可由公司協(xié)助），報(bào)請市場部核可后，再做門店小區(qū)域的變價(jià)、特價(jià)活動(dòng)。八、滯銷品匯報(bào)程序(一)滯銷品定義1.所謂滯銷品乃指過時(shí)節(jié)的商品，并幾乎為其它商品所取代，致銷售量極低者。2.回轉(zhuǎn)率過低的商品。3.商品存貨于店中達(dá)三個(gè)月而未有銷貨情形者，且本年度難再銷售者。(二)商品滯銷報(bào)告單1.各門店每周填《商品滯銷報(bào)告單》匯總零售部。2.零售部匯總《商品滯銷報(bào)告單》，會(huì)報(bào)商品部及財(cái)務(wù)部主管處理。九、商品庫存表1.管庫人員每日于PM4:00銷售結(jié)帳時(shí)及打烊前盤點(diǎn)該店的庫存量。2.庫存盤點(diǎn)結(jié)果應(yīng)填制《存貨紀(jì)錄表》及《日庫存報(bào)表》。3.《存貨紀(jì)錄表》應(yīng)于PM4:00前同當(dāng)日《營業(yè)日報(bào)表》一同傳回商品部。《日庫存報(bào)表》留存至次日為庫存商品交接憑據(jù)。4.《存貨紀(jì)錄表》中前日結(jié)存數(shù)，由前日“當(dāng)日結(jié)算數(shù)量”轉(zhuǎn)載，并列明今日進(jìn)、出貨品之單價(jià)及數(shù)量。

拾陸、安全治理門店安全治理涉及本公司的建筑物、人員、鈔票財(cái)、物品、設(shè)備甚至危及顧客，故不得不慎重。而各項(xiàng)安全治理的重點(diǎn)，要緊在事前預(yù)防，事中處理，及事后檢討改善。一、消防安全1.事前預(yù)防?標(biāo)示逃生出口，并隨時(shí)保持通暢。?預(yù)備好沙包及抽水馬達(dá)、滅火器等防災(zāi)設(shè)備。?滅火器設(shè)置，依消防法規(guī)于各店明顯處，設(shè)置足額的滅火器，并定期檢查。?規(guī)定的吸煙場因此外不可吸煙。?隨時(shí)檢驗(yàn)插座，插頭的絕緣體是否脫落損壞。?清理垃圾時(shí)，應(yīng)確定其中無火種等易燃物。?全體門店人員皆應(yīng)明白總電源開關(guān)及滅火器的位置及使用方式。?店內(nèi)人員完成防火災(zāi)編組，平常應(yīng)隨時(shí)演練；發(fā)生火警時(shí)，明確工作指揮人及各同仁分派責(zé)任工作。?建立緊急連絡(luò)電話。2.事中處理?若有人員或顧客在場，以疏散人員為第一優(yōu)先。?把總電源開關(guān)關(guān)掉。?消防小組成員依平日的訓(xùn)練，搶救金鈔票、財(cái)物、重要資料等，并連絡(luò)消防單位?各成員的搶救工作，以本身安全為最優(yōu)先考慮。?搶救的金鈔票、財(cái)物、重要資料等要有專人負(fù)責(zé)看管，以防趁火打劫。?趕忙報(bào)告店長及公司。3.事后檢討改善?檢查災(zāi)后門店，并做損壞評估。?配合公安消防單位，調(diào)查緣故及責(zé)任。?事件處理缺失檢討及災(zāi)后重整報(bào)告。

二、