改善員工與客戶的關(guān)系

ToImproveGuestEmployeeRelationship(TIGER)改善員工與客人的關(guān)系.序言物業(yè)管理基本是行為性而非技術(shù)性的行業(yè)， 是人類的行為對客人有主要的影響及決定他們是否信任和認(rèn)可我們的工作， 良好之客人關(guān)系是令一個機(jī)構(gòu)成功、興盛的首要因素。什么是客人之關(guān)系？客人之關(guān)系是有關(guān)人：有關(guān)的業(yè)內(nèi)各種人與人之接觸，無論他們是客人或者是員工?？腿酥P(guān)系是有關(guān)他們?nèi)绾位ハ嘞嗵?，人們通過行為來透露他們的感受，滿意之員工會向其它員工和他們所接觸的客人反映他們的感受，客人則以認(rèn)同和推薦我們的服務(wù)給他們的朋友來反映他們的滿意。客人之關(guān)系是有關(guān)達(dá)成他們的需求?？腿恕枰獑T工的協(xié)助以達(dá)到有些生活上基本的需求：如食物、飲食、供電，環(huán)境衛(wèi)生和清新空氣(綠化)等等。員工——需要調(diào)節(jié)他們的行為去應(yīng)付多個“老板”，例如督導(dǎo)員、管理當(dāng)局及每一個客人。物業(yè)管理公司——需要提供一個良好的環(huán)境和工作指引給員工使之更好地工作，從而令客人感到滿意。若能更好地滿足三者之要求，客人之關(guān)系則可更加有效。.接觸客人之員工的職責(zé)及扮演之角色每一個接觸客人之員工都有職責(zé)：稱呼客人；應(yīng)付投訴；回答詢問；與客人打招呼及表示歡迎；處理情緒，例如粗魯、憤怒、傲氣；除了所指派的職責(zé)外，于工作上你還可以扮演不同之角色：交際家——在每天與形形式式的客人接觸過程中，隨時會面對辣手的場面或者與可能出現(xiàn)的尷尬相逢，如能應(yīng)付自如和取得對方的好感可使你走向成功；心理學(xué)家——能切身處地去發(fā)現(xiàn)客人的需要，觀察他們的情緒反映，這樣，你就盡可能給他們提供必要的幫助；百事通——準(zhǔn)備好各種各樣的答案或者解答問題的方法，要知道人的問題有時候是無邊無際的；推銷員——提供服務(wù)以滿足客人的要求，藉此增加公司的聲譽和事業(yè)。三. 有效的待客服務(wù)服務(wù)工作中你還應(yīng)聰敏、自信、有效率，在你所扮演的角色中，優(yōu)良服務(wù)的精髓可用英文PLEASE(請，取悅)這個單詞來演繹和概括：P(Posture) 姿態(tài)：要靈活及隨時隨地給予幫忙；L(Listen) 聆聽和注意 ：表示你的關(guān)懷和興趣；E(Expression) 表情：友善，歡欣和自然，要注意你的笑容；A(Appearance) 儀表：聰敏、清潔、整齊、給予客人有一個高效率的感覺；S(Speak) 談吐：談吐得當(dāng)，友善和禮貌，稱呼客人的姓名以表示尊重；E(Encourage) 援助：當(dāng)你為客人著想而令客人得到歡心時，你在工作中會因成功的喜悅而感受快樂。姿態(tài)——你的一舉一動都清楚地向客人表明，你到底是否樂于助人，好的姿勢幫助你樹立一個好的形象而且避免自己腰酸背痛，注意避免以下手勢，因為它們表現(xiàn)你的緊張，煩躁或者疑惑，例如：玩耍手飾、拔弄頭發(fā)、不雅觀的下意識動作，如用手指敲桌面，腳不停地招打地面，用鑰匙敲打別的東西、看手表、打呵欠、挖指甲和鼻孔、搔癢、以背向客人等等。臉部表情——因為你的感情是通過面部顯露出來的，這不單向客人表露你是如何感覺的厭煩或熱心，同時也表露出你對客人的態(tài)度、微笑，是打破一切僵局的最有效途徑。使用你的眼睛——與別人交談時，望著對方是禮貌的表現(xiàn)，與此同時，你有機(jī)會去觀察和了解對方的表情。運用你的口才——得體的交談可以化解誤會和仇恨，蠃得朋友和尊重。儀表——“佛要金裝、人要衣裝”，包括你的儀容和你所工作的環(huán)境，都會無言地給客戶對公司留下印象?！皟x表”包括衣著的顏色配合，服裝的貴賤在其次，重要的是讓人有清潔愉快的感覺，要留意衣領(lǐng)衣袖的狀況、制服是否合適、鈕扣是否牢固、清潔的鞋子、不燙整齊的衣服等等，一般不要穿休閑服或過于華麗的衣服，為有利于規(guī)范員工行為和加強自律，上班時應(yīng)將名牌掛在左胸前?！肮ぷ鳝h(huán)境”應(yīng)該是整整有條：個人物品不亂放，文件、客戶資料擺放整齊，有條不紊，衛(wèi)生整潔無積塵。四. 客人的要求我們透過麥克洛之人類需求五階段 (三角)理論來識別客人之需求；1． 基本生存需求(basicneed) ：食品、水、空氣、繁衍后代；2． 生活需求（securityneed ）：遮蔽所、衣；3． 安全社會需求（socialneed ）：朋友、愛情、一般人際關(guān)系；4．受尊重需求（self-respectneed）：自尊和受到周圍人的尊重；5．自我成功的需求(self-accomplichment)：實現(xiàn)自我奮斗的最高目標(biāo)，并為之滿足我們服務(wù)管理的目標(biāo)，就是要滿足客戶的需求，而這些要求與一般人類生存各階段的需求有顯著的相同，我們不難發(fā)現(xiàn)：在一定范圍內(nèi)，對客戶各階段的不同需求，我們都有提供相應(yīng)的服務(wù)以滿足他們的要求，例如：每天的供水供電、會所餐廳服務(wù) ;客戶房屋管理、保安服務(wù) ;熟悉客人、賓至如歸;尊重客戶，接受他們的正確意見 ;這是一般很少人達(dá)到的較高景界，良好的服務(wù)會有助于客人和員工本人追求實現(xiàn)此目標(biāo)。根據(jù)麥克洛的理論，某一個階段的要求必須首先盡量滿足而次一較高階段的要求才能生效，這并不是說兩個階段不能同時運作，不過是較低的階段較為優(yōu)先。五. 有效之溝通技巧在很多情況下，你的語言能力并不是構(gòu)成像與客人溝通的主要障礙，而你的態(tài)度及禮貌在人與人的溝通至關(guān)重要。1． 為使別人聽清并明白，你必須：談吐清楚；說話不用太快；盡量表達(dá)自己；當(dāng)說話時要注視客人；2． 為嬴得客人的微笑及認(rèn)可，時常要：友善；明確；常以客戶的名字稱呼他們；表示友善——使客人感到賓至如歸；表示認(rèn)識——使客人感到安全；提高客人的自尊——使客人感到重要；3． 當(dāng)你在電話里與客人交談時，以下要點會助你成功：準(zhǔn)備筆和紙，隨時準(zhǔn)備為客人記錄留言；接電話時要迅速；講電話開始要先報自己的工作部門：你好！我可以幫忙的嗎？

管理處，請問有什么會話中如果要暫停，先說“對不起，請稍等。”回后來別望了說“不好意思，讓你久等了”；當(dāng)你弄清對方的姓名后，應(yīng)懂得使用；假如要轉(zhuǎn)電話，向?qū)Ψ教峁┯嘘P(guān)情況，如電話要轉(zhuǎn)到那里；重復(fù)對方要轉(zhuǎn)達(dá)事項和內(nèi)容；先讓對方掛下電話，以示禮貌，再說對方可能會突然想起某事；禮貌得體的語言、語音、語調(diào)同樣可以使人心暢神怡。作為一個成功的對客服務(wù)員，工作時應(yīng)表現(xiàn)得精神抖擻，一絲不茍，在與顧客應(yīng)對時，親切有禮，給人感受頗為舒暢，這種敬業(yè)樂群的工作態(tài)度，必然容易被客人接受，你的言行代表了公司，是員工和公司素質(zhì)和水準(zhǔn)的象征，奇妙的是，你的愉快是會傳染給對方的，和睦的環(huán)境也會讓我們自己樂在其中。六. 處理客人投訴簡單地說，假如客人不能獲得他意想中的服務(wù)和照顧，他就會表達(dá)他的不滿投訴，以求滿足他的需求。1． 統(tǒng)計結(jié)果顯示物業(yè)管理投訴較多的有：水質(zhì)不潔（新管內(nèi)污泥）。水電收費高（可能是水電表壞、漏水電、看錯表讀數(shù)、表調(diào)錯、客戶對自己的用電不理解、有被偷電、收費員出錯）以保安工作為主的管理太松，缺乏安全感（人員出入沒有查證、保安員當(dāng)班打嗑睡、巡邏不勤、簽盜作假、小偷小摸行為，業(yè)主在自己花園的果實或物件被盜、區(qū)內(nèi)公共地區(qū)車輛或雜物亂停放、商鋪占道經(jīng)營、施工和娛樂噪音）空氣和環(huán)境衛(wèi)生（施工灰塵，一些衛(wèi)生死角如水表房等的垃圾清理）房屋質(zhì)量問題引起的遺漏工程。2． 而客戶贊賞的則多有：態(tài)度好；禮貌；維修工程質(zhì)量好、反映快；以上研究證明：客人對于水、電、收費、保安管理、環(huán)境衛(wèi)生、家居工程的投訴比較多，表現(xiàn)為不滿意；客人對稱呼他們名字，待客賓賓有禮和服務(wù)快捷的贊賞比較多，表現(xiàn)為滿意。這種研究調(diào)查非常有趣，它再次證明了麥克洛先生關(guān)于人的需要的多層次理論，也就是說人們對于基本需求的較強烈和廣泛，得不得就容易產(chǎn)生不滿；而在基本需求得到滿足后，也多是在較高層次的需求能同時得到滿足后，人們才會覺到滿足。換一個說法：如果你暫未接收到客人的投訴，并不等于客人都十分滿意了，他們可能只是未有不滿意而已，你千萬不要為假象而欺騙了自己，了解這一點有助于我們提高警覺，不斷改善和提高我們的服務(wù)。處理投訴的技巧：1． 技巧接受客人的投訴，對他表示理解；控制自己的情緒；細(xì)心聆聽；立即采取行動；多謝并道歉。2． 理由站在他的那一面看問題；你不是私自妄加批評；了解清楚客人要的什么，到底為什么要投訴；表明你對客人的關(guān)心；保持認(rèn)真和樂于助人的態(tài)度，始終如一；/