DB3710-T 116-2020費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行規(guī)范

ICS03.080.20A10

DB3710威 海 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3710/T116—2020消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行規(guī)范Constructionoperationalnormforconsumerrightsservicestation2020-06-12發(fā)布 2020-07-12實施威海市市場監(jiān)督管理局 發(fā)布DB3710/T116DB3710/T116—2020II前??言本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容有可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由威海市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：威海市市場監(jiān)管消費(fèi)者投訴中心、威海市技術(shù)監(jiān)督信息研究所。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張玉濤、于繼東、王婭琦、林宇春。DB3710/T116DB3710/T116—2020PAGEPAGE7消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)運(yùn)行規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于威海市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的建設(shè)及運(yùn)行管理。術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站consumerrightsservicestation服務(wù)站建設(shè)申報條件符合下列條件之一可申報服務(wù)站：500m2——經(jīng)營業(yè)戶不少于50個的有形商品交易市場；——公共服務(wù)類企業(yè)；——3A級以上的旅游景區(qū)；——其他消費(fèi)比較集中的場所。審核批準(zhǔn)申報單位應(yīng)向?qū)俚厥袌霰O(jiān)督管理部門提出申請并提交相關(guān)紙質(zhì)申報材料。屬地市場監(jiān)督管理部門對申報材料進(jìn)行審核，符合申報條件的報送市級市場監(jiān)督管理部門。市級市場監(jiān)督管理部門對申報單位進(jìn)行現(xiàn)場驗收，驗收合格后批準(zhǔn)建站。設(shè)施設(shè)備102應(yīng)在醒目位置公示標(biāo)志標(biāo)識（A）、工作職責(zé)、工作流程、受理投訴范圍、投訴調(diào)解須知等，公示信息應(yīng)統(tǒng)一。應(yīng)配備聯(lián)系電話、電腦、網(wǎng)絡(luò)等能夠滿足投訴處理工作需要的日常辦公設(shè)施。人員要求1服務(wù)站工作人員應(yīng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗。服務(wù)站工作人員應(yīng)使用規(guī)范用語，舉止文明。服務(wù)站工作人員每年度應(yīng)至少參加一次消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)培訓(xùn)。服務(wù)站工作流程基本原則服務(wù)站受理、處理消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、合法、公平、公正、公開、高效、便民的原則。受理范圍消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的投訴由服務(wù)站受理。投訴有下列情形之一的，服務(wù)站不予受理：——投訴事項不屬于市場監(jiān)督管理部門、消費(fèi)者協(xié)會職責(zé)范圍內(nèi)的；——其他不符合有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的。受理服務(wù)站通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式受理投訴。服務(wù)站接到投訴后，屬于投訴受理范圍的，應(yīng)填寫《消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表》（見附B）并及時告知投訴方；不屬于受理范圍的，以書面或口頭形式說明理由。處理服務(wù)站受理投訴后，應(yīng)根據(jù)投訴方提供的事實、理由及證據(jù)，及時對被投訴方開展調(diào)查，對雙方有分歧的投訴事實進(jìn)行核實。服務(wù)站應(yīng)在查明事實的基礎(chǔ)上，提出投訴處理解決方案，促使投訴方與被投訴方相互諒解，達(dá)成協(xié)議。72h7有下列情形之一的，應(yīng)終止調(diào)解，存檔備案，并告知相關(guān)當(dāng)事人：——投訴方撤回投訴的；——服務(wù)站受理投訴后，發(fā)現(xiàn)投訴內(nèi)容超出服務(wù)站受理范圍的；——法律法規(guī)規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。3324h反饋投訴方對服務(wù)站處理結(jié)果滿意的，投訴處理結(jié)果由服務(wù)站通過信息平臺報送屬地市場監(jiān)管局備案；若投訴方對處理結(jié)果不滿意時，服務(wù)站應(yīng)將該投訴通過信息平臺提交至屬地市場監(jiān)管部門進(jìn)行處理。歸檔服務(wù)結(jié)果記錄（C）的記錄工作。信息管理信息公開信息保密服務(wù)站應(yīng)當(dāng)對投訴方的信息予以保密，不得將投訴方個人信息等內(nèi)容對外泄露?？己嗽u價市場監(jiān)督管理部門應(yīng)定期對服務(wù)站進(jìn)行業(yè)務(wù)考核評價。附錄A（規(guī)范性附錄）威海市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站標(biāo)志標(biāo)識服務(wù)站標(biāo)志服務(wù)站標(biāo)志見圖A.1。圖A.1服務(wù)站標(biāo)志服務(wù)站標(biāo)識對外懸掛標(biāo)識對外懸掛標(biāo)識見圖A.2。圖A.2對外懸掛標(biāo)識服務(wù)站指引標(biāo)識服務(wù)站指引標(biāo)識見圖A.3。（a）（b）圖A.3服務(wù)站指引標(biāo)識投訴二維碼標(biāo)識投訴二維碼標(biāo)識見圖A.4。圖A.4投訴二維碼標(biāo)識附錄B（規(guī)范性附錄）消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表B.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表見表B.1。表B.1消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理投訴登記表編號：投訴方姓名聯(lián)系電話通訊地址郵政編碼被投訴方企業(yè)名稱聯(lián)系人姓名及電話通訊地址郵政編碼投訴情況商品名稱投訴日期金額投訴事項投訴要求處理結(jié)果承辦人結(jié)案日期附錄C（規(guī)范性附錄）威海市消費(fèi)