《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》實(shí)務(wù)篇 項(xiàng)目四：全陪導(dǎo)游服務(wù)

項(xiàng)目四全陪導(dǎo)游服務(wù)目錄：任務(wù)一接團(tuán)前服務(wù)準(zhǔn)備任務(wù)二首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)任務(wù)三各站服務(wù)任務(wù)四途中服務(wù)任務(wù)五末站服務(wù)任務(wù)六后續(xù)服務(wù)第二部分實(shí)務(wù)篇全陪導(dǎo)游服務(wù)概述一、全陪導(dǎo)游的定義和類(lèi)型全陪是全程陪同導(dǎo)游人員的簡(jiǎn)稱(chēng)，是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游者提供全程陪同服務(wù)的工作人員。全陪分為兩種類(lèi)型：一種是接待國(guó)際入境旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)由中方組團(tuán)社派出的全程陪同導(dǎo)游，主要負(fù)責(zé)安排外國(guó)團(tuán)隊(duì)在中國(guó)的全部行程。當(dāng)客人需要到中國(guó)各地旅行時(shí)，組團(tuán)社把行程的一部分分銷(xiāo)給各地的接待旅行社，由各地旅行社派遣地陪負(fù)責(zé)安排在當(dāng)?shù)氐男谐獭Ａ硪环N是接待國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)由組團(tuán)社派出的全程陪同導(dǎo)游。全陪全程陪同團(tuán)隊(duì)并監(jiān)督各地接待旅行社按接待計(jì)劃完成接待任務(wù)。二、全陪導(dǎo)游的職責(zé)全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)的活動(dòng)，監(jiān)督和檢查地方接待社及其地方導(dǎo)游員（地陪）的導(dǎo)游服務(wù)工作和旅游計(jì)劃的執(zhí)行情況，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)途中各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接工作，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的關(guān)系，以保證旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利實(shí)施。三、全陪導(dǎo)游的服務(wù)流程全陪導(dǎo)游服務(wù)工作可分為六大任務(wù)，接團(tuán)前服務(wù)準(zhǔn)備首站接團(tuán)服務(wù)、各站服務(wù)、途中服務(wù)、末站服務(wù)、后續(xù)工作（見(jiàn)圖4-1）。P112

任務(wù)一接團(tuán)前服務(wù)準(zhǔn)備

一、熟悉接待計(jì)劃（一）熟悉旅游團(tuán)的基本情況（二）熟悉旅游團(tuán)的行程安排二、物質(zhì)準(zhǔn)備三、知識(shí)準(zhǔn)備四、聯(lián)系地接社五、心理準(zhǔn)備六、形象準(zhǔn)備

任務(wù)二首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)

全陪服務(wù)分為兩種類(lèi)型：接待外國(guó)來(lái)華旅游團(tuán)隊(duì)接待國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)一、迎客服務(wù)（一）恭候入境旅游者（二）恭候本地首發(fā)的國(guó)內(nèi)團(tuán)二、熱情介紹三、住店服務(wù)（一）入境旅游團(tuán)（二）本地首發(fā)的旅游團(tuán)四、核商行程1.全陪應(yīng)主動(dòng)與地陪核實(shí)各自所持的旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程安排是否一致，如果有差異應(yīng)立即與組團(tuán)社聯(lián)系，查明原因。2.全陪應(yīng)注意上下站之間行程安排是否合理，盡量減少活動(dòng)安排內(nèi)容的重復(fù)出現(xiàn)，必要時(shí)可要求地接社做出微調(diào)。3.旅游活動(dòng)日程安排一般以組團(tuán)社與旅游者商定的行程為依據(jù)。全陪應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整日程可以，變動(dòng)計(jì)劃（增減旅游景點(diǎn)）慎重”的原則。

任務(wù)三各站服務(wù)

包括三個(gè)方面工作：一、抵站服務(wù)二、停留服務(wù)三、離站服務(wù)

一、抵站服務(wù)

（一）聯(lián)絡(luò)通報(bào)（二）工作接洽（1）帶團(tuán)出站（2）聯(lián)系地陪（3）行李交接

（4）介紹地陪

二、停留服務(wù)

（一）協(xié)助地陪工作（二）檢查監(jiān)督各站的服務(wù)質(zhì)量（三）保護(hù)旅游者的安全

二、停留服務(wù)

（一）協(xié)助地陪工作1.住店服務(wù)2.景點(diǎn)服務(wù)

（1）督促旅游者跟團(tuán)

（2）尋找走失的旅游者

（3）陪同零散旅游者

（4）照顧生病的旅游者（二）檢查監(jiān)督各站的服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)質(zhì)量2.計(jì)劃落實(shí)3.計(jì)劃調(diào)整4.督促改進(jìn)（三）保護(hù)旅游者的安全—采取預(yù)防措施1.當(dāng)旅游團(tuán)入住飯店時(shí),全陪應(yīng)提醒旅游者將貴重物品放在前臺(tái)保險(xiǎn)柜中;晚上入睡前,關(guān)好門(mén)窗。2.當(dāng)旅游團(tuán)登車(chē)和集合時(shí)，全陪應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)；下車(chē)時(shí)，提醒旅游者帶好自己的隨身物品。3.景點(diǎn)參觀(guān)游覽中，全陪應(yīng)走在旅游團(tuán)的后面，密切關(guān)注周?chē)沫h(huán)境和旅游者的動(dòng)向，防止意外事故發(fā)生或游客走失。4.當(dāng)旅游團(tuán)抵離各站時(shí)，全陪應(yīng)和地陪一起清點(diǎn)旅游團(tuán)的行李。

三、離站服務(wù)

（一）離站前的準(zhǔn)備工作（二）離站時(shí)的服務(wù)工作任務(wù)四途中服務(wù)全陪途中服務(wù)的含義：指的是全陪在陪同旅游團(tuán)離開(kāi)旅游目的地的某地,前往下一站的路途上為旅游者提供的服務(wù)。二項(xiàng)工作任務(wù)：一、生活關(guān)照二、信息溝通一、生活關(guān)照

（一）乘坐飛機(jī)的服務(wù)（二）乘坐火車(chē)或輪船時(shí)的服務(wù)（三）訂餐服務(wù)（四）活躍氣氛

（五）照料生病旅游者服務(wù)二、信息溝通（一）了解旅游者（二）解答疑問(wèn)（三）征求建議（四）保管票據(jù)服務(wù)任務(wù)五末站服務(wù)末站（離境站）服務(wù)，指全陪在旅游活動(dòng)即將結(jié)束期間為旅游者提供的各項(xiàng)服務(wù)。包括下列工作：一、離開(kāi)末站前的準(zhǔn)備工作二、征求旅游者的意見(jiàn)和建議三、致歡送四、送別服務(wù)一、離開(kāi)末站前的準(zhǔn)備工作（1）

落實(shí)好返程的交通票據(jù)（2）提醒旅游者保管好自己的物品和證件（3）提醒地陪安排好送站車(chē)輛和離站時(shí)間二、征求旅游者的意見(jiàn)和建議

表達(dá)感謝和發(fā)放意見(jiàn)反饋表三、致歡送歡送詞應(yīng)包括感謝合作、回顧行程、惜別之情、美好祝愿等內(nèi)容。四、送別服務(wù)入境團(tuán)離站，全陪應(yīng)把旅游者送入機(jī)場(chǎng)出境廳安全檢查口，并與客人握手告別；國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，則在返回本地后與客人握手告別，歡迎他們?cè)俣裙馀R。任務(wù)六后續(xù)工作（1）認(rèn)真處理好旅游團(tuán)遺留的問(wèn)題，提供可能的延伸服務(wù)。如有旅游者委托代辦的事務(wù)，要及時(shí)處理辦妥；如有重大事件或事故發(fā)生，要向旅行社匯報(bào)。（2）認(rèn)真填寫(xiě)全陪日志和組團(tuán)社要求的各種資料。（3）結(jié)清賬目，歸還物品

項(xiàng)目小結(jié)本項(xiàng)目圍繞全陪導(dǎo)游人員服務(wù)的工作流程和任務(wù)，從服務(wù)準(zhǔn)備、首站接團(tuán)、各站服務(wù)、途中服務(wù)、末站服務(wù)、后續(xù)工作等方面闡述了全陪導(dǎo)游員的具體操作步驟和服務(wù)規(guī)范，明確全陪在旅游服務(wù)中的工作重心是陪同，核心任務(wù)是帶好團(tuán)隊(duì)，監(jiān)督地方接待旅行社