銀保業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營(yíng)管理課件

銀保業(yè)務(wù)合規(guī)經(jīng)營(yíng)管理為什么提到保險(xiǎn)，人家就說保險(xiǎn)是騙人的？為什么我們的行業(yè)地位這么低？這些社會(huì)對(duì)我們的看法是否跟我們有關(guān)？我們的服務(wù)在哪里？我們有欺騙過客戶嗎？我們有欺騙過公司嗎？我們的責(zé)任心在哪里？我們的良心在哪里？我們應(yīng)該首先拷問下自己工作的意義和責(zé)任

工作意味著責(zé)任，對(duì)工作負(fù)責(zé)就是對(duì)自己負(fù)責(zé)。

我們的價(jià)值在哪里？

需要?jiǎng)?chuàng)造哪些價(jià)值？?jī)r(jià)值體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成-為公司創(chuàng)造費(fèi)用業(yè)務(wù)品質(zhì)合格-不給公司和客戶找麻煩客戶服務(wù)滿意-讓客戶得到保障和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)合法收入增加-改善自身生活條件我們的責(zé)任責(zé)任是一種能力，又遠(yuǎn)勝于能力。責(zé)任是一種精神，更是一種品格。責(zé)任就是對(duì)自己不喜歡的工作，毫無怨言地承擔(dān)，并認(rèn)認(rèn)真真地做好，這就是責(zé)任。管理意識(shí)-團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)-所屬人員參與意識(shí)-各項(xiàng)事務(wù)積極意識(shí)-表率風(fēng)險(xiǎn)隱患種類人員管理風(fēng)險(xiǎn)招聘誤導(dǎo)勞動(dòng)用工提供的人員檔案信息虛假在其他公司未做離職處理虛增人力，套取/騙取費(fèi)用虛假掛單，套取間傭及其他費(fèi)用未按規(guī)定辦理離職手續(xù)無證展業(yè)（資格證書、展業(yè)證）銷售行為風(fēng)險(xiǎn)自身銷售誤導(dǎo)/代理機(jī)構(gòu)的誤導(dǎo)宣傳押?jiǎn)位虻购瀱挝慈鐚?shí)告知代簽名及代抄語錄、冒充客戶回訪有獎(jiǎng)、返傭、回扣、贈(zèng)送禮品銷售擅自涂改保單：險(xiǎn)種、保費(fèi)、繳費(fèi)期間、保障期限系統(tǒng)外私自出具保單、陰陽保單長(zhǎng)險(xiǎn)短做（擅自變更保險(xiǎn)期間）、違規(guī)退費(fèi)向投保人支付保險(xiǎn)合同以外的利益挪用、截留保費(fèi)內(nèi)外勾結(jié)欺詐保險(xiǎn)公司和客戶擅自變更客戶資料。未對(duì)客戶資料進(jìn)行認(rèn)真審查和重新進(jìn)行客戶身份識(shí)別。未經(jīng)客戶同意進(jìn)行撤單、退保、轉(zhuǎn)賬、生存金支付、扣費(fèi)、中止合同。其他管理風(fēng)險(xiǎn)未經(jīng)審批授權(quán)，擅自對(duì)外發(fā)布廣告、接受媒體采訪，私印宣傳資料。發(fā)布廣告和宣傳內(nèi)容違規(guī)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自在電腦及公司電子系統(tǒng)上安裝軟件。擅自將公司系統(tǒng)進(jìn)行外接。擅自刪除或損毀公司資料、檔案、賬簿等惡意散布病毒等破壞性程序。密碼保管不當(dāng)、串用密碼。未進(jìn)行培訓(xùn)和對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行規(guī)劃。相關(guān)培訓(xùn)未滿足監(jiān)管要求無相關(guān)培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)檔案。培訓(xùn)內(nèi)容違規(guī)或缺失相關(guān)培訓(xùn)無效果評(píng)價(jià)合規(guī)經(jīng)營(yíng)如何有效控制風(fēng)險(xiǎn)強(qiáng)化人員管理流程加強(qiáng)銷售行為管控人員管理要求人員招聘：不得進(jìn)行誤導(dǎo)、欺騙、要如實(shí)告知，個(gè)人不得發(fā)布招聘

廣告招聘的人員及時(shí)辦理入職手續(xù)，組織簽訂勞動(dòng)合同要調(diào)查了解所錄用人員的信息和相關(guān)背景，不得使用信息虛假，未在原單位離職的不得錄用禁止虛增人力，套取/騙取費(fèi)用禁止虛假掛單，套取間傭及其他費(fèi)用要按照公司按規(guī)定辦理離職手續(xù)，單證、資料要交接，無業(yè)務(wù)品質(zhì)問題銷售行為管理要求說明是保險(xiǎn)產(chǎn)品，告知公司名稱及地址，嚴(yán)禁夸大保險(xiǎn)收益和虛假承諾，如實(shí)按照合同條款解說，按照高中低三檔演示利益，告知客戶猶豫期及退保損失，提示風(fēng)險(xiǎn)及免除責(zé)任，不得使用廣告法和監(jiān)管部門不允許出現(xiàn)詞語。不允許押?jiǎn)尾唤?，更不允許出險(xiǎn)后簽署保單。詳細(xì)按照投保單上的問題進(jìn)行詢問，提示投保人如實(shí)告知。嚴(yán)禁銷售人員及客戶或第三人代簽投保、保全所有資料，不允許冒充客戶回訪不允許向客戶提供合同規(guī)定以外的利益。獎(jiǎng)品更不能收回。銷售行為管理要求限定時(shí)間要求投遞保單資料，簽署保單回執(zhí)，建立清晰的交接臺(tái)賬與記錄。公司實(shí)行零現(xiàn)金，回訪中提示保費(fèi)繳納金額。嚴(yán)禁制作虛假材料，公司資料標(biāo)貼條形碼，核保人員加強(qiáng)審核。相關(guān)資料必須齊全，要有身份證明、投保提示、產(chǎn)品說明書、投保單、保險(xiǎn)條款、轉(zhuǎn)賬授權(quán)書等內(nèi)容。建立完整的單證制作、領(lǐng)用、核銷、作廢，銷毀記錄，需有關(guān)交接人員簽字，這些交接表要做為檔案。及時(shí)處理相關(guān)回訪轉(zhuǎn)辦單，不積壓。嚴(yán)禁擅自變更客戶資料，需要上門辦理的必須上門辦理。對(duì)客戶資料進(jìn)行認(rèn)真審查，按照反洗錢要求對(duì)客戶進(jìn)行重新識(shí)別，留存相關(guān)資料，及時(shí)進(jìn)行保全服務(wù)。認(rèn)真核對(duì)申請(qǐng)人的筆跡，在保全后對(duì)客戶進(jìn)行回訪，建立回訪記錄。其他風(fēng)險(xiǎn)管理要求制定相應(yīng)的培訓(xùn)規(guī)劃，按時(shí)開展培訓(xùn)。相關(guān)培訓(xùn)要按照監(jiān)管要求執(zhí)行，銷售人員崗前培訓(xùn)80小時(shí)，后續(xù)教育培訓(xùn)36小時(shí)，法規(guī)及誠(chéng)信教育不得少于12小時(shí)等。非銷售人員要組織開展專業(yè)技能訓(xùn)練和職業(yè)道德教育。建立完整的培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)檔案，檔案要求通知、簽到表、課件、測(cè)試成績(jī)、效果評(píng)價(jià)等。培訓(xùn)內(nèi)容必須合法合規(guī)，培訓(xùn)課件要進(jìn)行事先審查，不能僅僅只開展技能或產(chǎn)品培訓(xùn)，相應(yīng)制式培訓(xùn)應(yīng)安排法規(guī)及道德教育。規(guī)范行為，降低問題件、贏得客戶一、保險(xiǎn)觀念的導(dǎo)入家庭、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)、煩惱、保障、增值、醫(yī)療、養(yǎng)老、教育、創(chuàng)業(yè)人生面臨的煩惱，如何解決這些煩惱如何真正體現(xiàn)愛家，愛父母，愛孩子，愛社會(huì)。贊美客戶，說他是家庭的支柱，是單位靈魂、是我們值得學(xué)習(xí)的榜樣，可以適當(dāng)?shù)恼?qǐng)教一些問題，并表示回應(yīng)。二、保險(xiǎn)到底是什么，保險(xiǎn)有什么意義責(zé)任的體現(xiàn)人生遠(yuǎn)行的備胎胡適等人的名人語錄生活品質(zhì)提升無后顧之憂，激發(fā)人生熱情也可以講講我們經(jīng)常看到的災(zāi)難事故和保險(xiǎn)理賠的故事，增強(qiáng)憂患意識(shí)和擁有保險(xiǎn)的幸福生活。三、專業(yè)正面介紹公司產(chǎn)品正式的介紹自己，展示工作證件、投保提示、產(chǎn)品說明書等產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)保險(xiǎn)期間、投保人范圍、保險(xiǎn)責(zé)任繳費(fèi)方式、繳費(fèi)期限以及獲得的相關(guān)收益（高、中、低）猶豫期，超猶豫期退保損失，中止繳費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)，費(fèi)用扣除情況。責(zé)任免除再次提到保險(xiǎn)的意義，固化對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)同引導(dǎo)客戶填寫投保資料（說明填寫真實(shí)資料的重要性）3.出現(xiàn)問題件或者轉(zhuǎn)辦單應(yīng)該怎么辦？（1）擺正心態(tài)，不要懼怕客戶退保、撤單（2）及時(shí)聯(lián)系客戶，不要拖延時(shí)間。快速處理很重要。（3）誠(chéng)懇的道歉，告知出現(xiàn)的原因，自己一定認(rèn)真學(xué)習(xí)，請(qǐng)客戶給自己提一些改進(jìn)服務(wù)的建議，增加客戶的自信心。（4）快速交回公司，做好交接，不要亂丟，跟蹤公司解決進(jìn)度。（5）解決后最好再次去電話或者拜訪告知已經(jīng)辦妥，并再次告知下客戶自己現(xiàn)在已經(jīng)掌握處理此類問題件的方法，將不會(huì)再發(fā)生類似問題，感謝客戶上次給予的建議，告知對(duì)自己幫助很大，改掉了某些不良習(xí)慣等等。四、如何提高客戶滿意度4.保單承保成功后應(yīng)做好的幾件事（1）保險(xiǎn)合同送達(dá)，或者簽署保單回執(zhí)時(shí)，應(yīng)恭喜保單生效，贊美客戶選擇購(gòu)買保險(xiǎn)的正確性（再次說說保險(xiǎn)意義與功用、購(gòu)買保險(xiǎn)后的幸福性）。（2）再次嚴(yán)肅認(rèn)真的請(qǐng)客戶傾聽你講解下保險(xiǎn)合同條款內(nèi)容，保險(xiǎn)責(zé)任，繳費(fèi)方式、保險(xiǎn)期間、猶豫期（可以提下保險(xiǎn)的認(rèn)同度）、超猶豫期損失等相關(guān)的權(quán)利和義務(wù)。（3）再次告知保險(xiǎn)公司的客戶電話、網(wǎng)站、公司地址等。（4）提醒客戶要接聽回訪電話，要求客戶如實(shí)回答，坦誠(chéng)的告知保險(xiǎn)回訪電話的目的和有何意義。（5）最后再次感謝客戶，問問她對(duì)你服務(wù)的評(píng)價(jià)，可以邀請(qǐng)客戶幫你介紹一些朋友之類的，留下你的名片。四、如何提高客戶滿意度1.不拿走客戶的身份證、銀行卡等原件。2.不代替客戶簽名，不代替客戶抄寫風(fēng)險(xiǎn)語錄3.不收取客戶的任何金錢4.不隱瞞保險(xiǎn)責(zé)任，不隱瞞保險(xiǎn)費(fèi)用扣除，不隱瞞保險(xiǎn)猶豫期和超猶豫期退保損失等。5.不誘騙、誘導(dǎo)或誤導(dǎo)原公司客戶退保、轉(zhuǎn)保，不得利用客戶退保、轉(zhuǎn)保牟取個(gè)人私利，損害客戶及相關(guān)當(dāng)事方利益。五、我們應(yīng)該嚴(yán)格遵守如下行為規(guī)范6.不得使用“高保障高收益”等帶有誤導(dǎo)性意思或有歧義的語言，嚴(yán)禁承諾不確定收益或進(jìn)行誤導(dǎo)性演示。不得夸大或變相夸大保險(xiǎn)合同的收益，不得承諾固定分紅收益。7.不得采取有獎(jiǎng)銷售的方式銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。也不允許借某保險(xiǎn)產(chǎn)品即將停售之機(jī)或其他理由誘導(dǎo)客戶購(gòu)買該產(chǎn)品。8.任何人員不得私自印刷并傳播任何宣傳資料，只能同意采用公司發(fā)放的宣傳資料。五、我們應(yīng)該嚴(yán)格遵守如下行為規(guī)范9.不得將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲(chǔ)蓄存款、銀行理財(cái)產(chǎn)品等相混淆。10.不得使用“銀行和保險(xiǎn)公司聯(lián)合推出”、“銀行推出”、“銀行理財(cái)新業(yè)務(wù)”等不當(dāng)用語，不得套用“本金”、“利息”、“存入”等概念，不得出現(xiàn)“投保分紅保險(xiǎn)，做保險(xiǎn)公司股東”等陳述。。11.嚴(yán)禁使用比率性指標(biāo)與銀行儲(chǔ)蓄、基金、國(guó)債、股票等金融產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比。不得出現(xiàn)“保險(xiǎn)投資收益達(dá)到X%，肯定比銀行高”等陳述。五、我們應(yīng)該嚴(yán)格遵守如下行為規(guī)范1.穿戴整齊，面露微笑，熱情待人，出示工作證或者展業(yè)證等證件。2.應(yīng)當(dāng)將姓名及工號(hào)告知投保人。3.告知投保人公司的服務(wù)電話號(hào)碼，撥打服務(wù)電話的方式。4.向客戶提供投保提示、保險(xiǎn)產(chǎn)品說明書、保險(xiǎn)合同條款等完備的資料。5.保險(xiǎn)銷售人員在銷售過程中應(yīng)當(dāng)向投保人提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，以便客戶選擇適合自身風(fēng)險(xiǎn)偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力的保險(xiǎn)產(chǎn)品.6.如實(shí)向客戶解釋保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期、退保風(fēng)險(xiǎn)、繳費(fèi)方式、領(lǐng)取方式。7.不混淆保險(xiǎn)概念，不夸大保險(xiǎn)利益、不做虛假承諾，不代客戶簽名和抄寫語錄。8.應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)投保人在投保單上填寫準(zhǔn)確的年齡、身份證件、職業(yè)、單位、通訊地址、聯(lián)系電話等信息。9.保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)當(dāng)告知投保人查詢保險(xiǎn)合同條款的有效途徑。10.遞送保單時(shí)請(qǐng)客戶再次閱讀保險(xiǎn)條款，并解釋產(chǎn)品相關(guān)條款。六、良好的展業(yè)習(xí)慣合規(guī)銷售宣傳歌謠銷售工作要做好，合規(guī)守法不可少；持證展業(yè)第一條，客戶驗(yàn)證有必要；后續(xù)教育請(qǐng)記牢，一旦漏考證無效；展業(yè)資料事不小，私自印刷不得了；投保提示要講清，客戶看后請(qǐng)簽名