酒店員工績(jī)效考核方案

2020/3/272020/3/279考核評(píng)定表、公共部分（30分）項(xiàng) 目工作要求分值考核細(xì)則考評(píng)得分考評(píng)人服務(wù)意識(shí)對(duì)賓客要真誠(chéng)微笑，主動(dòng)熱情見(jiàn)到賓客主動(dòng)問(wèn)好，語(yǔ)言規(guī)范，舉止文明5分服務(wù)意識(shí)不符合標(biāo)準(zhǔn)每次扣 1分儀容儀表服裝：按崗位著工裝，保持衣冠整潔。員工證：?jiǎn)T工證佩戴在左胸口袋上方，保持水平狀態(tài)或外面略高。頭發(fā)：男員工頭發(fā)不蓋耳，不遮衣領(lǐng)，不留鬢發(fā)；女員工使用發(fā)夾，不披頭散發(fā)。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶束緊擺正，大箭頭指向皮帶扣處。鞋襪：?jiǎn)T工統(tǒng)一穿黑色工鞋，穿黑色或者膚色襪子。容貌：男員工不留胡須和長(zhǎng)指甲，女員工淡妝上崗。10分儀容儀表不符合規(guī)范每次扣 1分行為舉止站立：站立時(shí)挺立自然，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉坐立：坐立時(shí)上身挺直，手自然放在雙膝上，不得前俯后仰或搖腿翹腳5分行為舉止不符合規(guī)范每次扣 1分考勤紀(jì)律考勤：上下班要打卡，不得遲到早退。交接班：提前十分鐘到崗交接班，不得無(wú)故拖延，交接班要簽名。請(qǐng)假：請(qǐng)假必須按酒店規(guī)定履行相應(yīng)手續(xù)。培訓(xùn)：按時(shí)參加酒店和部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)。10分遲到、早退每次扣1分未按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)每次扣2分曠工每次扣3分未按時(shí)參加培訓(xùn)每次扣1分額外加分：?jiǎn)T工受賓客表?yè)P(yáng)每人次加 2分總分

二、各崗位分表（總分70分前臺(tái)主管工作要求分值（共70分）考核考評(píng)得分考評(píng)人部門經(jīng)營(yíng)收入完成情況15按照部門經(jīng)營(yíng)收入完成比例評(píng)分（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費(fèi)用控制情況5按照成本控制比例評(píng)分（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營(yíng)情況及各個(gè)部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項(xiàng)目等情況，為賓客提供準(zhǔn)確問(wèn)詢服務(wù)5未能提供準(zhǔn)確問(wèn)詢服務(wù)，引起客人投訴每次扣1分參加班前例會(huì)，完成上傳下達(dá)，及時(shí)跟進(jìn)交班事宜10未完成此項(xiàng)工作每次扣 2分檢查前臺(tái)員工的儀容儀表、工作表現(xiàn)、出勤情況及紀(jì)律，不符合項(xiàng)及時(shí)指正5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分審核當(dāng)日、次日的房況、客房、客務(wù)安排，復(fù)核每日各收銀賬務(wù)錄入及處理10未完成此項(xiàng)工作每次扣 2分按計(jì)劃實(shí)施對(duì)員工的崗位培訓(xùn)，按部門要求對(duì)下屬員工工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)估10未按時(shí)進(jìn)行員工培訓(xùn)每次扣 2分每月進(jìn)行各項(xiàng)單據(jù)信息審核整理10未完成此項(xiàng)工作每次扣 2分總分

前臺(tái)接待員工作要求分值（共70分）考核考評(píng)得分考評(píng)人部門經(jīng)營(yíng)收入完成情況15按照部門經(jīng)營(yíng)收入完成比例評(píng)分（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費(fèi)用控制情況5按照成本控制比例評(píng)分（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營(yíng)情況及各個(gè)部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項(xiàng)目等情況，為賓客提供準(zhǔn)確問(wèn)詢服務(wù)5未能提供準(zhǔn)確問(wèn)詢服務(wù)，引起客人投訴每次扣1分按時(shí)參加班前會(huì)，查看每日交班事宜，及時(shí)跟進(jìn)5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分接受客人不同形式客房預(yù)定，靈活推銷客房，合理安排客房10未完成此項(xiàng)工作每次扣 2分完成客人入住登記、留言、問(wèn)訊、叫醒安排、換房、加床、續(xù)住、延遲退房、升級(jí)入住等服務(wù)工作，相關(guān)的服務(wù)必須填寫(xiě)表單，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤10未完成此項(xiàng)工作每次扣 2分按照規(guī)定程序?yàn)榭腿酥谱鞣靠?，收取押金，入住和續(xù)住確保房卡無(wú)差錯(cuò)，押金足額收取。為客人辦理貴重物品登記10未完成此項(xiàng)工作每次扣 2分按照規(guī)定程序進(jìn)行賬務(wù)錄入、結(jié)算操作，正確開(kāi)具發(fā)票10未完成此項(xiàng)工作每次扣 2分總分

客房部主管工作要求分值（共70分）考核考評(píng)得分考評(píng)人部門經(jīng)營(yíng)收入完成情況20按照部門經(jīng)營(yíng)收入完成比例評(píng)分（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費(fèi)用控制情況10按照成本控制比例評(píng)分（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）制定和實(shí)施客房部的政策和程序，確保各項(xiàng)政策與程序的執(zhí)行10未完成此項(xiàng)工作每次扣 2分主持本部門每日工作會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指令與訊息及分配工作5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分審閱上日客房營(yíng)業(yè)報(bào)表及當(dāng)日客房預(yù)定情況，合理安排房務(wù)工作5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分檢查客房家具，清潔設(shè)施設(shè)備之正常情況，配合工程部及時(shí)處理維修設(shè)備5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分與保安部協(xié)調(diào)配合，做好客房的安全管理及查控工作，確保安全無(wú)事故5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分關(guān)注部門員工的行為和思想動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分制定和執(zhí)行員工培訓(xùn)計(jì)劃改善員工工作質(zhì)量和效率，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估考核5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分總分

樓層服務(wù)員工作要求分值（共70分）考核考評(píng)得分考評(píng)人部門經(jīng)營(yíng)收入完成情況10按照部門經(jīng)營(yíng)收入完成比例評(píng)分（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費(fèi)用控制情況5按照成本控制比例評(píng)分（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營(yíng)情況及各個(gè)部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項(xiàng)目等情況，為賓客提供準(zhǔn)確問(wèn)詢服務(wù)5未能提供準(zhǔn)確問(wèn)詢服務(wù)，引起客人投訴每次扣1分按時(shí)參加班前會(huì)，查看每日交班事宜，及時(shí)跟進(jìn)5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分復(fù)查上一班次的退房，檢查所有空房及空房保潔5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分按照住客情況按優(yōu)先順序清理客房并做好工作記錄，遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)完成房間清掃并檢查及跟進(jìn)維修10未完成此項(xiàng)工作每次扣 2分客人遺留物品及時(shí)報(bào)客房中心，并做好登記5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分做好迷你吧的發(fā)放工作，按照前臺(tái)已收帳明細(xì)表進(jìn)行核查10未完成此項(xiàng)工作每次扣 2分定時(shí)負(fù)責(zé)樓層客房安全巡視、包括門鎖、將異常情況及時(shí)反饋到客中5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分及時(shí)跟進(jìn)客人需求，為住店賓客提供高效便捷服務(wù)，不發(fā)生引起客人投訴情形5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分整理工作間、工作車，補(bǔ)充客用品，清潔公區(qū)，特殊事宜做好交班5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分總分

保潔員工作要求分值（共70分）考核考評(píng)得分考評(píng)人部門經(jīng)營(yíng)收入完成情況10按照部門經(jīng)營(yíng)收入完成比例評(píng)分（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費(fèi)用控制情況5按照成本控制比例評(píng)分（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）熟悉酒店經(jīng)營(yíng)情況及各個(gè)部門的職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍，酒店的服務(wù)項(xiàng)目等情況，為賓客提供準(zhǔn)確問(wèn)詢服務(wù)5未能提供準(zhǔn)確問(wèn)詢服務(wù)，引起客人投訴每次扣1分按時(shí)參加班前會(huì)，查看每日交班事宜，及時(shí)跟進(jìn)5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分按照標(biāo)準(zhǔn)程序?qū)Υ筇霉矃^(qū)域及時(shí)保潔維護(hù)，確保干凈整潔的衛(wèi)生環(huán)境10未完成此項(xiàng)工作每次扣 2分對(duì)電梯、辦公室、洗手間、消防樓梯等區(qū)域保潔，發(fā)現(xiàn)需維修事項(xiàng)及時(shí)報(bào)領(lǐng)班10未完成此項(xiàng)工作每次扣 2分按照標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行公共區(qū)域地毯保潔及大理石保養(yǎng)維護(hù)10未完成此項(xiàng)工作每次扣 2分定時(shí)進(jìn)行公區(qū)巡視，將異常情況及時(shí)反饋部門領(lǐng)班5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分清理轉(zhuǎn)運(yùn)垃圾，清洗各種清潔用具5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分整理工作間，補(bǔ)充清潔用品，特殊事宜做好交班5未完成此項(xiàng)工作每次扣1分總分

中餐廳工作要求分值（共70分）考核考評(píng)得分考評(píng)人部門經(jīng)營(yíng)收入完成情況20按照部門經(jīng)營(yíng)收入完成比例評(píng)分（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）部門成本費(fèi)用控制情況15按照成本控制比例評(píng)分（財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)）制定中餐廳的工作計(jì)劃，長(zhǎng)短期經(jīng)營(yíng)預(yù)算，主持建立和完善本部門的規(guī)章制度及工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，并組織落實(shí)5未完成此項(xiàng)工作每次扣 1分主持本部門每日工作會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指令與訊息及分配工作5未完成此項(xiàng)工作每次扣 1分檢查中餐廳的衛(wèi)生、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐用品，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率5未完成此項(xiàng)工作每次扣 1分實(shí)施中餐廳的促銷活動(dòng)方案，組織和協(xié)調(diào)有關(guān)部門，確保促銷活動(dòng)順利進(jìn)行5未完成此項(xiàng)工作每次扣 1分審閱中餐廳每日營(yíng)業(yè)報(bào)表，參與執(zhí)行年