病人投訴管理制度

醫(yī)院病人投訴管理制度為切實加強醫(yī)院的服務監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準和醫(yī)療服務質(zhì)量，進一步改善服務態(tài)度，增強服務意識，規(guī)范服務行為，自覺維護病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。1、醫(yī)院醫(yī)務部、醫(yī)德醫(yī)風辦公室、門診部辦公室、護理部、醫(yī)?？啤⒏骺瓶浦魅?、護士長負責患者投訴的收集，處理及其交流。2、向社會公開投訴電話，上班時間： xxx，非上班時間：xxx；在醫(yī)院的大堂設(shè)置有病友投訴信箱和投訴電話。3、實行首接負責制，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何方式（信函、電話、面談）的投訴，并進行登記。4、實行投訴接待值班制，上班時間在大堂有專門的投訴接待工作人員。受理投訴要做好登記，認真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話、地址和投訴請求、事實和理由。5、根據(jù)病人投訴內(nèi)容及時找所涉及的科室和個人核實情況。6、經(jīng)查實屬醫(yī)療護理活動中的一般問題的，接待者應耐心、細致的做好說服解釋工作，并就患者及家屬提出的各類問題予以適當?shù)拇饛?，以及時化解醫(yī)患矛盾。7、經(jīng)查實科室和醫(yī)務人員確有嚴重違紀、 違法以及違反醫(yī)療操作規(guī)程行為的，應立即上報院領(lǐng)導。8、對患者的一般投訴能答復得盡量當面明確答復，不能當面答復的在正常情況下應在14個工作日內(nèi)進行反饋；對嚴重問題或涉及多個部門或科室的復雜問題的在30天內(nèi)答復患者。復雜問題的處理結(jié)果應由分管院領(lǐng)導審核同意后，再反饋給投訴人。9、如果對本院的答復和處理不滿意可向區(qū)、市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。10、 對應當依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導工作。11、 病人投訴經(jīng)調(diào)查核實，醫(yī)務人員確實存在過失行為者導致患人身損害者按照我院有關(guān)規(guī)定進行處理。xxx醫(yī)院年月日附：流程接待患方 , 向醫(yī)務部主聽取、記 管領(lǐng)導匯錄患者投 報，由醫(yī)務訴并登記 部主管領(lǐng)導在投訴數(shù) 確定患方投據(jù)庫。 訴涉及的相關(guān)科室。醫(yī)務部調(diào)取相關(guān)資料后送達相關(guān)科室或進行現(xiàn)場調(diào)查

患者投訴處理流程圖將患方投訴意見答復督促科整理后送達相關(guān)醫(yī)務部組織相14個工作患方，室作出科室。要求相關(guān)關(guān)科室專家進日內(nèi)以口記錄整改措科室三天內(nèi)進行行討論，形成頭或書面答復施或意書面答復并提供討論結(jié)果。形式答復時間見相關(guān)醫(yī)學文獻等患方。及內(nèi)資料。容。延期不能答復的向患方說明情況。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識 、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標的內(nèi)容，現(xiàn)與財務部簽訂如下安全生產(chǎn)目標：一、目標值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領(lǐng)導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；、發(fā)生事故，應立即報告主管領(lǐng)導，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴禁隱瞞不報或降低對責任者的處罰標準。10、必須按規(guī)定對單位員工進行培訓和新員工上崗教育；11、嚴格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、 安全獎懲：、對于全年實現(xiàn)安全目標的按照公司生產(chǎn)現(xiàn)場管理規(guī)定和工作說明書進行考核獎勵；對于未實現(xiàn)安全目標的按照公司規(guī)定進行處罰。、每月接受主管領(lǐng)導指派人員對安全生產(chǎn)責任狀的落其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標的內(nèi)容，現(xiàn)與財務部簽訂如下安全生產(chǎn)目標：一、目標值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領(lǐng)導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；、發(fā)生事故，應立即報告主管領(lǐng)導，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴禁隱瞞不報或降低對責任者的處罰標準。10、必須按