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文檔簡介
物業(yè)客服年終工作總結五篇一年里,大家都在踏踏實實的工作,即使在物業(yè)客服崗也需要做年終工作總結哦,這樣在下一年里你才能進步的更快。今日我整理了物業(yè)客服年終工作總結.五篇供大家參考,一起來看看吧!
物業(yè)客服年終工作總結1
時間荏苒,我到__物業(yè)管理有限公司客服部上班已兩年多了。在公司領導支持與關心、同事的共同奮斗下,根據(jù)公司的要求和部署,較好的完成了本職工作。我通過今年的學習與工作,工作的方式、方法都有了較大的進步,現(xiàn)將20__年來的工作狀況總結如下:
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主,所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正由于如此,公司制定了“每天讓您滿足”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票拒絕制度、一絲不茍態(tài)度、一抓究竟作風的“五個一”質量文化準則。客服管理員的日常工作主要有:接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。
二、加強學習,提高業(yè)務水平
由于感到自己的學問、力量和閱歷與自己的崗位有肯定的距離,所以總不敢掉以輕心,一年多來不斷加強在專業(yè)學問方面的學習,在這方面公司也加強了對專業(yè)學問的培訓和考試等方式,使我們在工作中能夠敏捷運用相關的專業(yè)學問,這樣下來在業(yè)務水平方面的確有了肯定的進步。
經過不斷的學習、不斷積累閱歷、學問,均已具備了肯定的工作力量,能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,喜愛本職工作,認證努力貫徹到實際工作中去。樂觀提高自身各項業(yè)務素養(yǎng),爭取工作的主動性,努力提高工作效率和工作質量。
三、存在問題和今后努力的方向
通過對這音多工作的總結,著實發(fā)覺了一些問題和不住,主要表現(xiàn)在:
第一,由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解,很多工作都是邊干邊摸索,以致有時工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高;其次,有些工作還不夠細,一些工作協(xié)調不是非常到位;第三,相關的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。
對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費,每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)待政策,這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率,是對我們公司服務質量的衡量,更是業(yè)主對我們所做工作是否滿足的體現(xiàn)。第四:修理墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。
因此物業(yè)公司的領導和地產負責人分析了主要緣由:一是冷橋現(xiàn)象,二是墻體陰水造成的。因此制定了修理方案;我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產負責人回報狀況,較為重要的地產負責人回親自去看,分析狀況,支配修理人員準時處理,盡量做到讓業(yè)主滿足。
今后在工作中把提高物業(yè)管理學問、服務態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學習,拓寬學問面,努力學習物業(yè)管理學問和相關法律常識。
加強對物業(yè)公司進展的了解,加強四周環(huán)境、同行業(yè)進展的了解和學習,要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前狀況做到心中有數(shù);更要注意本部門的工作作風建設,加強管理,團結全都,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務水平及支持沒協(xié)作力量。
我將以飽滿的熱忱服務好業(yè)主,維護好公司利益,樂觀為業(yè)主供應優(yōu)質的服務,為公司創(chuàng)更高價值造,力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成果。
物業(yè)客服年終工作總結2
20__年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,仔細學習物業(yè)管理基本學問及崗位職責,熱忱接待業(yè)主,樂觀完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)準時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力督促處理妥當,順當完成了年初既定的各項目標及方案。
截止到20__年__月__日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理兩次裝修手續(xù)171戶,兩次裝修驗房126戶,兩次裝修已退押金106戶。以下是重要工作任務完成狀況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調處理結果,準時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、信息發(fā)布工作
本年度,我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計968條,做到通知擬發(fā)準時、詳盡,表述清楚、用詞精確?????,同時樂觀協(xié)作通知內容做好相關解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部修理完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部修理完成回單88份,業(yè)主投訴報修修理率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程修理滿足率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又樂觀參加協(xié)作與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務看法調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,樂觀走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的看法及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。
截止到20__年__月__日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務看法表38份。調查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿足率達90%,接待電話報修的滿足率達75%,回訪工作的滿足率達80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
七、幫助政府部門完成的工作
幫助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業(yè)公司楊經理的多次親自現(xiàn)場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結合相關的法律法規(guī)綜合學問,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。部門員工由一個思想熟悉不足、對工作沒有.的隊伍引導成一個對公司布滿向往,對行業(yè)進展和自身成長布滿盼望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理學問把握空白培訓成一個具肯定物業(yè)管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發(fā)覺的問題及遇到的困難總結如下:
1、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的學問仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。
2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠準時;
3、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業(yè)費到期業(yè)主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業(yè)主49戶,未交7戶。
4、客服工作壓力大,員工身體素養(yǎng)及自我心理調整力量需不斷提高。
5、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。
6、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣揚及組織業(yè)主的文化消遣活動工作上尚未組織開展起來。
綜上所述,20__年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力協(xié)作以及部門員工的共同努力下,雖然取得了肯定的成果,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后肯定加強學習,在物業(yè)公司經理的直接領導下,依據(jù)國家、市政府有關物業(yè)管理的政策、法規(guī)及__小區(qū)《臨時管理規(guī)約》為業(yè)主供應規(guī)范、快捷、有效的服務,仔細做好接待工作,為業(yè)主制造美麗、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務品質。
物業(yè)客服年終工作總結3
回顧當時在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也由生疏變成了熟識。
許多人不了解客服工作,認為它很簡潔、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了,其實要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業(yè)學問,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。當然,這一點我也并不是一開頭就熟悉到了,而是在工作中經受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會到。
一、一年來的主要工作內容
1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業(yè)主。
2、熟識各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、修理單等等怎么運用都要熟識。
二、成長和收獲
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我剛接觸物業(yè)管理閱歷不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領導和同事們的關心下,我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你興奮與否,苦惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,由于你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務,在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也經常使人感到繁瑣,無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的熟悉到,只有深化細節(jié),才能從中獲得回報。細節(jié)產生效益,細節(jié)帶來勝利。
3、工作學習中拓展了我的才能,當我把每一項工作都仔細努力的完成時,換來的也是對我的支持與確定。記得毛織交易會期間,為了把工作做好,我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班,把自己的分內事做好。雖然很累,但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結精神。這體現(xiàn)大家對工作都布滿了.,至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來,我都會仔細負責的去對待,盡我所能的把全部工作一項一項地做得更好。
三、20__年需要加強的工作
1、加強學習物業(yè)管理的基本學問,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。
2、加強文檔的制作力量,拓展各項工作技能,如學習電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等。
3、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注意細節(jié),加強工作責任心和培育工作樂觀性。
4、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面力量,跟上公司前進的步伐。
很興奮來到毛織貿易中心這個大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。
讓我可以在工作中學習,在學習中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進步!
物業(yè)客服年終工作總結4
勞碌的20__年即將過去?;厥滓荒陙淼墓ぷ?,感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關懷和支持下、在服務中心全體人員的樂觀努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結中漸漸成熟,并且取得了肯定的成果。
一、提高服務質量,規(guī)范管家服務
自20__年3月推出“一對一管家式服務”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項工作不推諉,負責究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。依據(jù)記錄統(tǒng)計,在“一對一管家式服務”落實的同時,還參與公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》等進行培訓。培訓后還進行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們依據(jù)平常成果到月底進行獎懲,使我的服務水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認可。
二、規(guī)范服務流程,物業(yè)管理走向專業(yè)化
隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴格掌握、加強巡察,發(fā)覺小區(qū)內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度動身,善意勸導,準時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關部門進行溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經發(fā)覺我們立刻發(fā)整改通知書,令其馬上整改。
三、加強培訓、提高業(yè)務水平
專業(yè)學問對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學習,學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以公司始終不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
1、搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱忱周到、微笑服務、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以便我們關心業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必需站立服務,無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務性質。
2、搞好專業(yè)學問培訓、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓以外,專業(yè)學問的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《__市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《__工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理方法》、《住宅室內裝飾裝修管理方法》等法律、法規(guī)、學習相關法律學問,從法律上解決實際當中遇到的問題,清晰明白物業(yè)管理不是永久保修的,也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的,公司還拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司擔當多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累閱歷。
20__年將是嶄新的一年,隨著我們服務質量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進,客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱忱,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們__物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
物業(yè)客服年終工作總結5
作為一般的物業(yè)客服專員,我的工作職責主要是熟識和把握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的學問結構,與時俱進的跟上物業(yè)管理進展方向;其次是將學到的理論學問用于指導自己的實際工作,盡努力處理好,協(xié)調好企業(yè)與業(yè)主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作,始終保持好的精神狀態(tài),堅持服務為主、管理為輔的思,取信于業(yè)主,保持公司良好的形象。身為公司的一份子,這是我必需做到的。
一、在一年的工作中,總結出一套工作閱歷
1、首先應當給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作
2、分析、調查問題的緣由
3、若問題有涉及物業(yè)管理的相關法律法規(guī)應當結合物業(yè)管理相關的法律法規(guī),然后依據(jù)實際狀況擬定科學的解決方法;
4、最終當然是詳細方法的落實。并總結每次處理閱歷為日后的處理像類似問題做基礎。5、投訴、糾紛處理回訪,可以讓我們的工作得到業(yè)主的確定,同時也能縮進我們與業(yè)主的關系,便利日后物業(yè)管理工作開展。
二、在此基礎上,建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟
1、要求明確:業(yè)主不總是對的,但永久是最重要的;完全滿意客戶的需求,并以此作為工作的動身點和歸宿。
2、預防在先:充分做好達到要求的各種預備,樂觀預防可能發(fā)生的問題。
3、一次做對:實施中要第一次做對,不能把工作過程當試驗場。
4、責任到位:把服務質量目標分解,并落實到各部門、各崗位直至個人,按方案分步實施。
5、強化培訓:對自己進行理念灌輸、學問教育、技能培訓。
6、嚴格檢查:實行個人自查、主管/經理督查、行政管理中心考察;并分析結果,以明確
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