萬科高端物業(yè)銷售服務(wù)要點(diǎn)課件

高端物業(yè)銷售服務(wù)要點(diǎn)——與眾不同的尊貴，是我們的標(biāo)準(zhǔn)“珠穆朗瑪”小組成果之三前言本文通過對(duì)高端客群的訪談及市場調(diào)研，參考其他高端項(xiàng)目的銷售服務(wù)流程及服務(wù)形式，期望給客戶提供人性化、多角度、尊貴的購房體驗(yàn),為高端項(xiàng)目形成獨(dú)具特色、具有感染力的銷售服務(wù)規(guī)范。本文旨在體現(xiàn)高端物業(yè)銷售服務(wù)的重點(diǎn)與特色細(xì)節(jié)，不涉及詳細(xì)具體銷售流程。二、銷售服務(wù)設(shè)施及服務(wù)要求一、高端項(xiàng)目銷售接待流程三、高端銷售配套服務(wù)（可選）停車及預(yù)接待1迎接客戶234567二、銷售服務(wù)設(shè)施及服務(wù)要求參觀視聽室（如無，則先介紹模型）參觀模型區(qū)洽談區(qū)（或貴賓室）視聽室——洽談區(qū)（或貴賓室）服務(wù)銷售服務(wù)區(qū)8樣板示范區(qū)接待服務(wù)9簽約服務(wù)10財(cái)務(wù)收款服務(wù)11按揭服務(wù)12交房服務(wù)設(shè)施要求規(guī)劃來訪客戶的專用停車區(qū)域，車位畫線明晰，環(huán)境要求整潔、美觀、便于客戶進(jìn)出，并設(shè)醒目提示牌；保安工作崗位配有高檔遮陽設(shè)施,保安服裝應(yīng)該設(shè)計(jì)新穎、顏色明亮，賞心悅目;停車區(qū)域配有高檔美觀垃圾桶，方便客戶扔車內(nèi)垃圾；停車及預(yù)接待1服務(wù)要求遇見車或行人往營銷中心方向，主動(dòng)向前提供詢問問答；高端項(xiàng)目實(shí)行預(yù)約訪問制，但是否嚴(yán)格執(zhí)行，視項(xiàng)目銷售階段而定保安應(yīng)熟悉預(yù)約接待說辭；得到訪問信息，立即對(duì)講機(jī)通知營銷中心準(zhǔn)備；專設(shè)保安要幫助客戶拉、關(guān)車門，引導(dǎo)來訪客戶停車，并在下雨的時(shí)候幫客戶打傘遮雨;服務(wù)要溫馨可親，并提醒客戶攜帶貴重物品;引導(dǎo)停車后或直接將訪客引導(dǎo)至營銷中心介紹給置業(yè)顧問；停車及預(yù)接待1迎接客戶2參照5星級(jí)酒店的大堂經(jīng)理臺(tái)，在售樓處進(jìn)門處設(shè)立大班臺(tái)、沙發(fā)椅，作為銷售前臺(tái)迎賓區(qū)域；服務(wù)臺(tái)可供兩人坐班；設(shè)施要求

獨(dú)立空間，半圓形或橢圓型，墻壁色彩單一、純凈，無投影區(qū)以外視覺焦點(diǎn)；隔音性能優(yōu)良，投影及音響效果良好；沙發(fā)軟硬適中，色彩淡雅、單一；燈光柔和，投影時(shí)熄滅；設(shè)施要求3參觀視聽室（如無，則先介紹模型）設(shè)施要求

分為獨(dú)立洽談間（掛牌貴賓室）與集中洽談區(qū)兩部分；獨(dú)立分割的洽談區(qū)，約4個(gè)，半圍繞集中空間區(qū)布置；洽談間用半透明玻璃隔斷或配吊掛珠簾與外界相隔；每個(gè)獨(dú)立洽談室，中間安排洽談桌，兩側(cè)布置沙發(fā)椅，按四人座設(shè)置，高度合理，座椅舒適；配置煙灰缸、糖果盤、服務(wù)呼叫器、寬帶接口；集中洽談區(qū)用半透明紗、珠簾及植物相對(duì)分割，做到既分割又集中；集中洽談區(qū)避免用玻璃談判桌，采用高檔木桌與沙發(fā)椅；首次訪客在集中洽談區(qū)，老顧客及意向顧客邀請(qǐng)至貴賓室；5洽談區(qū)（或貴賓室）服務(wù)要求客戶進(jìn)門首先詢問參觀意向，并有服務(wù)專員遞水；在項(xiàng)目介紹的過程中必須要做到自信、熱情大方、面帶微笑，對(duì)客戶提出的各種問題耐心解答，對(duì)于自己不知道的或者解決不了的問題要求必須要做記錄，在得到主管的答復(fù)后要及時(shí)回復(fù)客戶；接待客戶時(shí)不以貌取人，在客戶的接待過程中，無論客戶是否有購買能力，銷售人員必須一視同仁，熱情接待詳細(xì)講解，有問必答；接待其它公司及調(diào)查人員時(shí)，必須做到熱情周到，對(duì)于項(xiàng)目需要保密的信息可以委婉拒絕，不允許對(duì)市調(diào)人員怠慢或者不理不睬。樹立銷售人員“賣房也是在展示公司企業(yè)文化與公司形象的意識(shí)”；客戶要求參觀樣板示范區(qū)，銷售人員必須陪同客戶參觀，不允許銷售人員以任何的理由拒絕陪同?？蛻綦x開，詢問所需資料，熱情備齊，留下雙方聯(lián)系方式；具有高端消費(fèi)品品牌知識(shí)，能夠與客戶有更多生活共同語言；6視聽室——洽談區(qū)（或貴賓室）服務(wù)7銷售服務(wù)區(qū)

設(shè)計(jì)為酒吧茶社服務(wù)臺(tái)模式；配備現(xiàn)煮咖啡機(jī)、消毒機(jī)、咖啡具、茶具及一次性水杯;服務(wù)臺(tái)需備：純凈水、名茶、可樂雪碧類飲料、果汁（瓶裝）、咖啡、糖果等，視天氣情況備有冰品甜點(diǎn)；根據(jù)項(xiàng)目檔次定位，備有紅酒、洋酒等；大型營銷中心，考慮設(shè)置鋼琴；設(shè)施要求客戶落座后1分鐘內(nèi)，服務(wù)專員必須遞上茶水單供客戶選擇飲品；服務(wù)專員特選形象美麗、氣質(zhì)優(yōu)雅女孩，年齡22—25歲，身高162—165厘米；身著特色服飾，婉約可人，具備良好服務(wù)意識(shí)，具備調(diào)酒技術(shù)；茶水單至少具有純凈水、名茶、可樂類、果汁（瓶裝）、咖啡等飲品，夏天需備冷飲甜點(diǎn)；中途置業(yè)顧問視客戶情況利用呼叫系統(tǒng)為客戶添加飲品；服務(wù)專員精選培訓(xùn)，形象氣質(zhì)佳，具有親和力，酒店式服務(wù)；客戶離開后迅速整理洽談桌衛(wèi)生及清潔茶具、煙缸。服務(wù)要求7銷售服務(wù)區(qū)樣板示范區(qū)接待服務(wù)8距離超過50米，或需要帶客戶參觀體驗(yàn)，需配電瓶車；示范區(qū)看房通道需獨(dú)立并全封閉，環(huán)境幽雅，賞心悅目，客戶視線里不允許看到施工現(xiàn)場及施工人員；樣板房門口設(shè)立沙發(fā)座椅供客戶換鞋套及休息使用，并配備飲用水；樣板示范區(qū)需設(shè)專門的保安和保潔，保安負(fù)責(zé)現(xiàn)場的物品保管和安全工作；保潔負(fù)責(zé)樣板示范區(qū)的清潔工作。服務(wù)設(shè)施保安人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序的維護(hù)及樣板示范區(qū)物品的保管，并負(fù)責(zé)對(duì)參觀人員情況進(jìn)行登記統(tǒng)計(jì)。保潔人員負(fù)責(zé)樣板示范區(qū)的衛(wèi)生清理、及來訪人員的鞋套發(fā)放等服務(wù);設(shè)置示范區(qū)接待專員，負(fù)責(zé)介紹示范區(qū)設(shè)施設(shè)備、材料工藝等知識(shí)。

服務(wù)要求8樣板示范區(qū)接待服務(wù)配有客戶繳款所需的POS機(jī)，點(diǎn)鈔機(jī)、發(fā)票打印機(jī)及印有公司VI的零錢找贖袋。服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)審核客戶應(yīng)繳款，并準(zhǔn)確快捷的收取房款、給客戶開具發(fā)票；財(cái)務(wù)部門需備有滿足客戶的現(xiàn)金、刷卡及外匯付款服務(wù)等設(shè)施，可以讓不同的繳款形式的客戶都非常便利的交納房款；可以適當(dāng)考慮邀請(qǐng)銀行現(xiàn)場辦公，對(duì)于交納現(xiàn)金的客戶，財(cái)務(wù)人員可以直接填寫進(jìn)帳單，避免攜帶現(xiàn)金到銀行二次存款。10財(cái)務(wù)收款服務(wù)設(shè)立專門的按揭貸款服務(wù)區(qū)域，選擇2-3家銀行現(xiàn)場辦公，為客戶提供按揭貸款的咨詢、辦理等服務(wù)。服務(wù)設(shè)施服務(wù)要求財(cái)務(wù)設(shè)立多家銀行，可以讓客戶自由選擇貸款銀行，讓客戶充分感受人性化的服務(wù)；為客戶開通貸款合同的郵寄服務(wù)，方便客戶貸款合同領(lǐng)取，對(duì)于外地的客戶而言，可以大大節(jié)省時(shí)間，避免過多的往返。11按揭服務(wù)三、高端銷售配套服務(wù)1衛(wèi)生間2兒童游樂區(qū)3其他1衛(wèi)生間

衛(wèi)生間作為高檔營銷中心設(shè)計(jì)的重點(diǎn)之一；衛(wèi)生間盡可能按照項(xiàng)目裝修交付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配置品牌設(shè)施，或按酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修配置；物品配備：洗手液、衛(wèi)生紙、搽手紙、梳子、護(hù)手霜、干手機(jī)、擦鞋機(jī)；男、女衛(wèi)生間各設(shè)專門服務(wù)人員一名，負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生環(huán)境及為客戶提供臨時(shí)服務(wù)。保持衛(wèi)生間的環(huán)境24小時(shí)空氣清新、環(huán)境衛(wèi)生清潔。服務(wù)設(shè)施及要求3其他銷售配置：高端項(xiàng)目銷售人員須每人配置筆記本電腦一臺(tái)；背景音樂：以柔和、舒緩的鋼琴曲為背景音樂，如《秋日私語》《