汽車維修接待任務(wù)10

——任務(wù)10汽車質(zhì)量擔(dān)保汽車維修業(yè)務(wù)接待任務(wù)10汽車質(zhì)量擔(dān)保主要內(nèi)容一、汽車質(zhì)量擔(dān)保政策二、汽車三包索賠三、汽車金融與保險(xiǎn)服務(wù)四、保險(xiǎn)車輛索賠服務(wù)2學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過本次任務(wù)的學(xué)習(xí)，你將了解現(xiàn)行汽車質(zhì)量擔(dān)保政策，掌握汽車三包索賠的內(nèi)容，具備汽車金融與保險(xiǎn)服務(wù)、保險(xiǎn)車輛索賠服務(wù)等工作的能力。能夠：了解汽車質(zhì)量擔(dān)保政策；掌握汽車三包索賠內(nèi)容；熟悉汽車金融與保險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目；正確處理保險(xiǎn)車?yán)碣r服務(wù)。3任務(wù)分析

汽車質(zhì)量擔(dān)保是汽車售后服務(wù)的一個(gè)重要輔助環(huán)節(jié)，主要體現(xiàn)在汽車質(zhì)量擔(dān)保政策、汽車三包索賠、汽車金融與保險(xiǎn)服務(wù)、保險(xiǎn)車輛索賠服務(wù)等項(xiàng)目，通過分析汽車質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)，有助于汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提高。4一、汽車質(zhì)量擔(dān)保政策

汽車質(zhì)量擔(dān)保政策主要包括新車質(zhì)量擔(dān)保、備件質(zhì)量擔(dān)保及汽車維修質(zhì)量擔(dān)保。汽車同其他產(chǎn)品一樣都有質(zhì)保期，也稱為質(zhì)量擔(dān)保期。汽車廠家一般會(huì)給出行駛時(shí)間和行駛里程兩個(gè)質(zhì)保期的限定條件，且以先到者為準(zhǔn)。在質(zhì)保期內(nèi)，用戶在規(guī)定的使用條件下使用，車輛由于制造、裝配及材料質(zhì)量問題所造成的各類故障或零部件的損壞（喪失使用功能的），經(jīng)過廠家授權(quán)維修站檢驗(yàn)并確認(rèn)后均由廠家提供無償維修或更換相應(yīng)零件，以確保車輛正常行駛。5新車質(zhì)量擔(dān)保廠家名稱質(zhì)保期限北京奔馳－戴姆勒?克萊斯勒克萊斯勒車型：3年/8萬km，國產(chǎn)奔馳車型：2年/不限公里數(shù)北京現(xiàn)代整車：2年/6萬km，動(dòng)力總成：5年/10萬km比亞迪汽車整車：2年/6萬km長安福特馬自達(dá)整車：2年/4萬km長安鈴木整車：2年/8萬km長城汽車哈弗車型：2年/6萬km，其他車型：2年/5萬km昌河鈴木整車：2年/4萬km東風(fēng)日產(chǎn)整車：2年/6萬km東風(fēng)本田整車：2年/6萬km東風(fēng)標(biāo)致整車：2年/4萬km東風(fēng)悅達(dá)起亞整車：3年/5萬km，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器享受5年/10萬km東風(fēng)雪鐵龍整車：2年/6萬km6東南汽車整車：2年/5萬km廣州本田新雅閣、新飛度車型：3年/10萬km，奧德賽、思迪車型：2年/6萬km廣州豐田整車：2年/5萬km哈飛汽車整車：2年/5萬km海馬汽車整車：2年/6萬km華晨寶馬整車：2年/不限公里數(shù)華晨汽車尊馳車型：3年/6萬km，動(dòng)力及傳動(dòng)系統(tǒng)重要零部件享受10年/20萬km華泰汽車整車：2年/10萬km南京名爵整車：3年/6萬km奇瑞汽車A1、A3車型：4年/12萬km，A5車型：3年/6萬km，其他車型：2年/6萬km上海大眾大眾品牌PASSAT領(lǐng)馭車型：3年/6萬km，其他車型：2年/6萬km上海通用雪佛蘭品牌整車：2年/6萬km78-9-質(zhì)量擔(dān)保的含義

是廠家對(duì)用戶的承諾獲得良好的售后服務(wù)滿意度9-10-協(xié)助__________向用戶進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保_________的解釋及提供相關(guān)服務(wù)

通過專業(yè)周到的服務(wù)贏得_____________對(duì)東風(fēng)雪鐵龍品牌的信賴服務(wù)顧問在質(zhì)量擔(dān)保工作中的位置和作用維護(hù)廠家利益東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)商服務(wù)顧問用戶維護(hù)用戶利益鑒定員（索賠員）政策用戶10-11-正確理解本品牌的質(zhì)量擔(dān)保政策，以便更好地對(duì)用戶進(jìn)行解釋了解質(zhì)量擔(dān)保的流程，規(guī)范填寫派工單，使得服務(wù)商的索賠工作順利進(jìn)行明確自身在質(zhì)量擔(dān)保工作流程中的定位，了解常見問題及應(yīng)對(duì)話術(shù)課程目的服務(wù)顧問能夠做到11-12-東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)商的基本要求12-13-最終決定權(quán)全部或部分拒絕付款的決定權(quán)審計(jì)權(quán)權(quán)利東風(fēng)雪鐵龍對(duì)服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作的權(quán)利和義務(wù)義務(wù)組織培訓(xùn)結(jié)算單據(jù)按時(shí)批復(fù)單據(jù)解答服務(wù)商咨詢13-14-新車準(zhǔn)備費(fèi)用首次保養(yǎng)費(fèi)用質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用東風(fēng)雪鐵龍承擔(dān)的費(fèi)用____________________________備件費(fèi)工時(shí)費(fèi)外出服務(wù)等費(fèi)用14-15-

直接面對(duì)________的質(zhì)量擔(dān)保，_________所需費(fèi)用如用戶申請屬實(shí)，服務(wù)商應(yīng)采取的有效措施：（1）________用戶索賠要求（2）向用戶解釋不能承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的充分________及________

（3）對(duì)車輛細(xì)心地檢查以_________其它故障

定期向東風(fēng)雪鐵龍_________合理的質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用服務(wù)商在東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保工作中的權(quán)利用戶墊付追索滿足理由依據(jù)避免15-16-如東風(fēng)雪鐵龍對(duì)某例已實(shí)施的質(zhì)量擔(dān)保部分或全部拒絕，相應(yīng)的費(fèi)用由________承擔(dān)避免________向東風(fēng)雪鐵龍和神龍公司直接索賠因服務(wù)商維修操作不當(dāng)造成損失，其責(zé)任及相應(yīng)的費(fèi)用由________承擔(dān)服務(wù)商應(yīng)設(shè)鑒定員崗位，維修量大于

臺(tái)次/月的服務(wù)商應(yīng)至少配備兩名鑒定員服務(wù)商在東風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保工作中的義務(wù)1000服務(wù)商用戶服務(wù)商16-17-服務(wù)商申報(bào)的質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用，必須基于真實(shí)的原則。對(duì)于以下行為，視為虛報(bào)質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用，在質(zhì)量擔(dān)保審核、質(zhì)量擔(dān)保審計(jì)或用戶回訪中一旦發(fā)現(xiàn)，將按虛報(bào)單據(jù)金額的_______倍進(jìn)行扣減：特別提醒向用戶收取了費(fèi)用，又向東風(fēng)雪鐵龍申報(bào)質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用向東風(fēng)雪鐵龍申報(bào)沒有發(fā)生的質(zhì)量擔(dān)保，包括外出服務(wù)、商務(wù)補(bǔ)償偽造用戶維修單據(jù)，包括派工單、領(lǐng)料單、發(fā)票等質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)單據(jù)特別提醒1017-18-非常熟悉質(zhì)量擔(dān)保________和服務(wù)用________系統(tǒng)處理質(zhì)量擔(dān)保業(yè)務(wù)在________上做記錄必須使用_________________備件隨時(shí)更新《

》（以下簡稱保養(yǎng)手冊）保存所有的_________更換______的保存和標(biāo)簽及時(shí)發(fā)送______________單特別提醒對(duì)服務(wù)商的基本要求程序計(jì)算機(jī)東風(fēng)雪鐵龍?jiān)瓘S證明資料質(zhì)量擔(dān)保和保養(yǎng)手冊質(zhì)量擔(dān)保鑒定舊件派工單18-19-在保證維修質(zhì)量與工藝的前提下，應(yīng)使用最＿＿＿的備件國產(chǎn)件更換時(shí)必須使用

廠家

品牌的備件用戶自費(fèi)備件裝車時(shí)須做_______以便識(shí)別按_______時(shí)限申報(bào)質(zhì)量擔(dān)保鑒定單特別提醒同一同一經(jīng)濟(jì)標(biāo)記規(guī)定特別提醒服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保原則19-20-服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作流程20-21-特別提醒服務(wù)商質(zhì)量擔(dān)保工作流程用戶用戶自費(fèi)進(jìn)行修理服務(wù)站與東風(fēng)雪鐵龍保修室取得聯(lián)系在用戶保養(yǎng)手冊的索賠記錄中登記對(duì)舊件掛舊件卡并妥善保管填寫鑒定單并通過DMS提交在東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)工作網(wǎng)上填寫技術(shù)援助申請單并和技術(shù)援助室取得聯(lián)系每月及時(shí)寄出舊件接車預(yù)檢判斷是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍判斷是否需要質(zhì)量擔(dān)保申請是是否否不易判斷不同意同意東風(fēng)雪鐵龍是否批復(fù)給出同意編號(hào)按建議進(jìn)行處理并通過《技術(shù)援助申請單》回復(fù)結(jié)果所更換零件是否敏感件是否技術(shù)援助室是否同意是在DMS中填寫質(zhì)量擔(dān)保申請單否21-22-東風(fēng)雪鐵龍新車質(zhì)量擔(dān)保政策22-23-新車的質(zhì)量擔(dān)保期限用于出租、租賃等經(jīng)營性類別的整車質(zhì)量擔(dān)保期為一年或行駛里程十萬公里（以先達(dá)到者為限）；用于其它性質(zhì)的車輛整車質(zhì)量擔(dān)保期為二年或行駛里程六萬公里（以先達(dá)者為限）；質(zhì)量擔(dān)保期從用戶購車開發(fā)票之日起計(jì)算。質(zhì)量擔(dān)保期間零件的更換或維修原則：質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)質(zhì)量擔(dān)保更換的備件，其質(zhì)量擔(dān)保期屬于整車新車質(zhì)量擔(dān)保期范圍，隨整車質(zhì)量擔(dān)保期的結(jié)束而結(jié)束。新車質(zhì)量擔(dān)保政策——質(zhì)量擔(dān)保期限23-24-我兩個(gè)月前來保養(yǎng)，都沒檢查出來問題，現(xiàn)在車才過質(zhì)量擔(dān)保期兩天，就出毛病了，你們今天必須得給我換了！特別提醒常見問題及點(diǎn)評(píng)（一）

首先與用戶確認(rèn)，兩個(gè)月前保養(yǎng)時(shí)確實(shí)進(jìn)行過嚴(yán)格徹底的檢查對(duì)用戶車輛發(fā)生故障表示同情

立即對(duì)車輛進(jìn)行系統(tǒng)檢查，之后解釋故障產(chǎn)生的原因如故障系電氣系統(tǒng)的故障，解釋該系統(tǒng)故障的特點(diǎn)是可能隨時(shí)發(fā)生，很難通過檢查進(jìn)行預(yù)知為用戶講解質(zhì)量擔(dān)保政策，并強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量擔(dān)保期限是有嚴(yán)格規(guī)定的如此次故障維修費(fèi)用較高，根據(jù)用戶情況適當(dāng)向領(lǐng)導(dǎo)請求能否給予小幅優(yōu)惠點(diǎn)評(píng)：24-25-特別提醒常見問題及點(diǎn)評(píng)（二）這個(gè)東西我都換了2次了，你看這車馬上就出質(zhì)量擔(dān)保期了，那再壞了不就是要我花錢了嗎？

首先對(duì)用戶的心情表示理解與用戶確認(rèn)，此次維修已保質(zhì)保量地完成，此次更換備件為原廠正規(guī)備件結(jié)合前兩次故障原因，向用戶講解正確的使用方法和注意事項(xiàng)向用戶解釋，零件損壞的發(fā)生是有概率的點(diǎn)評(píng)：25-26-必須完成___保養(yǎng)必須完成_______保養(yǎng)要保持損壞件的__質(zhì)量擔(dān)保維修由__________進(jìn)行并做記錄新車質(zhì)量擔(dān)保政策——質(zhì)量擔(dān)保條件首次定期原始狀態(tài)服務(wù)商26-27-

因產(chǎn)品的______、_______、裝配及_________缺陷等因素引起的損壞由質(zhì)量擔(dān)保件所引起的相關(guān)件的損壞，包括

損耗質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用包括：

、

和東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)商的

。新車質(zhì)量擔(dān)保政策——質(zhì)量擔(dān)保范圍輔料備件費(fèi)維修工時(shí)費(fèi)外出服務(wù)費(fèi)制造原材料設(shè)計(jì)27-28-新車質(zhì)量擔(dān)保政策——質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任免除不滿足新車質(zhì)量擔(dān)保條件中任何一條車主未按保養(yǎng)手冊的規(guī)定進(jìn)行新車首次保養(yǎng)，或沒有按保養(yǎng)手冊的規(guī)定進(jìn)行以后的任何一次定期保養(yǎng)，或無新車質(zhì)量擔(dān)保證明，都視車主自動(dòng)放棄質(zhì)量擔(dān)保權(quán)車主自行修理或到東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站以外的廠家修理后，車輛所發(fā)生的相關(guān)質(zhì)量問題造成的損壞因車主使用不當(dāng)或保養(yǎng)不當(dāng)造成的損壞進(jìn)行了沒有經(jīng)過神龍汽車公司認(rèn)可的任何汽車改裝由于外部原因造成汽車損傷，例如細(xì)礫石的濺擊或碰撞以及大氣中的化學(xué)氣體或其它化學(xué)物品、鳥糞等的腐蝕所致的損壞由于自然災(zāi)害、車禍、人為的故意損壞或戰(zhàn)爭、暴亂所致的損壞等質(zhì)量擔(dān)保范圍中沒有專門規(guī)定的費(fèi)用，如車主因進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保而發(fā)生的拖車費(fèi)、停運(yùn)費(fèi)、停車費(fèi)、路橋費(fèi)、旅差費(fèi)、食宿費(fèi)、管理部門的懲罰款28-29-新車易損件的質(zhì)量擔(dān)保期限按下表中規(guī)定的期限（以先達(dá)到者為準(zhǔn)）執(zhí)行。易損件名稱質(zhì)量擔(dān)保期限/里程易損件名稱質(zhì)量擔(dān)保期限/里程離合器片6個(gè)月/5000公里雨刮片2個(gè)月/1000公里附件皮帶夾10000公里燈泡2個(gè)月/5000公里制動(dòng)片6個(gè)月/5000公里保險(xiǎn)絲1個(gè)月火花塞6個(gè)月/5000公里蓄電池1年/20000公里機(jī)油濾清器3個(gè)月/5000公里汽油濾清器1個(gè)月/5000公里空氣濾清器1個(gè)月/5000公里遙控器電池12個(gè)月輪胎5000公里喇叭1年/30000公里新車易損件質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定1、易損件質(zhì)量擔(dān)保的其他條款請參見質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)規(guī)定。2、在新車易損件的質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，易損件的更換或維修不能延長該易損件的質(zhì)量擔(dān)保期，所更換易損件的質(zhì)量擔(dān)保隨該易損件質(zhì)量擔(dān)保期的結(jié)束而終止。29-30-常見問題及點(diǎn)評(píng)（一）我的車在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，怎么洗個(gè)積碳還要收費(fèi)??？解釋原因：“積碳的形成主要是汽油燃燒不充分造成的，這和汽油的油品、開車人的駕駛習(xí)慣等因素有關(guān)”表示理解：“您的心情我們能夠理解”講解政策：“但它確實(shí)不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，所以需要收費(fèi)”提示正確使用方法：“在以后的使用中，最好能夠……”點(diǎn)評(píng)：30-31-常見問題及點(diǎn)評(píng)（二）首保在其它站做的，但那個(gè)站忘了蓋章，怎么辦？講解政策：“按照東風(fēng)雪鐵龍的規(guī)定我們是要看到您的首保證明的”表示理解：“但您也是大老遠(yuǎn)好不容易來一次”提供解決辦法：“您看這樣行嗎？我去聯(lián)系一下您做首保的服務(wù)站，如果他們能查到您的記錄，我找我們售后經(jīng)理申請一下，看能不能先把質(zhì)量擔(dān)保給做了，好嗎？”立即行動(dòng)：可以通知鑒定員與保修業(yè)務(wù)室聯(lián)系，確定是否真的做了首保點(diǎn)評(píng)：31-32-特別提醒常見問題及點(diǎn)評(píng)（三）質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的保養(yǎng)為什么要收費(fèi)？解釋政策：“保養(yǎng)是為了保證車輛正常運(yùn)行，延長使用壽命，減少維修次數(shù)并降低使用成本，對(duì)車輛進(jìn)行的定期維護(hù)。車輛只要使用起來就要進(jìn)行定期保養(yǎng)，這和車輛質(zhì)量沒關(guān)系。而質(zhì)量擔(dān)保是對(duì)整車進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保?！北硎纠斫猓骸澳男那槲覀兡軌蚶斫?，但保養(yǎng)和質(zhì)量擔(dān)保確實(shí)概念不一樣。車輛的保養(yǎng)就像人要體檢，體檢都不在醫(yī)保范圍內(nèi)，是要收費(fèi)的，因此保養(yǎng)收費(fèi)也是合理的?！秉c(diǎn)評(píng)：32-33-特別提醒我在路上車壞了，臨時(shí)處理了一下才能把車開回來，你們說零件不是原來的樣子就不質(zhì)量擔(dān)保了，有這個(gè)道理嗎？常見問題及點(diǎn)評(píng)（四）解釋政策：“保持零件的原始狀態(tài)關(guān)系到質(zhì)量擔(dān)保鑒定的評(píng)判結(jié)果，由此判斷零件的損壞是質(zhì)量問題還是人為造成，原始狀態(tài)被破壞就無法判斷責(zé)任。”表示同情：“其實(shí)，誰也不愿意遇到這樣的意外情況，我們特別理解您當(dāng)時(shí)的心情。”提醒用戶：“當(dāng)時(shí)您出現(xiàn)故障可以聯(lián)系服務(wù)站，可以由服務(wù)站解決和協(xié)調(diào)的?！秉c(diǎn)評(píng)：33-34-東風(fēng)雪鐵龍備件質(zhì)量擔(dān)保政策34-35-凡在服務(wù)站購買，并由神龍公司提供的備件，其質(zhì)量擔(dān)保期為

或行駛里程為

。備件質(zhì)量擔(dān)保起始日期從用戶

起計(jì)算在該備件的質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，如需要更換或維修該備件的，_________延長該備件質(zhì)量擔(dān)保期備件質(zhì)量擔(dān)保政策——質(zhì)量擔(dān)保期限12個(gè)月50000公里（以先達(dá)到者為限）購買該備件并裝車之日不能35-36-質(zhì)量擔(dān)保備件必須在東風(fēng)雪鐵龍指定的服務(wù)站購買，并由該服務(wù)站裝車，質(zhì)量擔(dān)保時(shí)也必須在該服務(wù)站進(jìn)行并出示相關(guān)憑證（

）質(zhì)量擔(dān)保車輛必須按照《保養(yǎng)手冊》和《維修手冊》的要求在__________進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)用戶提出備件質(zhì)量擔(dān)保前，要保護(hù)好損壞件的

狀態(tài)備件裝車時(shí)應(yīng)做上________

備件質(zhì)量擔(dān)保政策——質(zhì)量擔(dān)保條件購買發(fā)票或維修結(jié)算單、派工單、出庫領(lǐng)料單等原始服務(wù)站標(biāo)記36-37-符合備件質(zhì)量擔(dān)保條件，經(jīng)服務(wù)站檢查確認(rèn)需要________或________的故障件因質(zhì)量擔(dān)保備件引起損壞的________件，包括輔料尚未構(gòu)成正式銷售，在裝車試驗(yàn)、檢驗(yàn)環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的自身缺陷的備件備件質(zhì)量擔(dān)保費(fèi)用包括：備件費(fèi)、維修工時(shí)費(fèi)和東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站的外出服務(wù)費(fèi)備件質(zhì)量擔(dān)保政策——質(zhì)量擔(dān)保范圍修理更換相關(guān)37-38-備件質(zhì)量擔(dān)保政策——質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任免除（一）不滿足備件質(zhì)量擔(dān)保條件中任何一條經(jīng)東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站檢查并及時(shí)向車主提出，需裝上的備件會(huì)受到相關(guān)件影響而損壞，需更換該相關(guān)件，但車主不同意更換該相關(guān)件而裝上的備件因車主使用不當(dāng)或保養(yǎng)不當(dāng)造成的損壞進(jìn)行了沒有經(jīng)過神龍汽車公司認(rèn)可的任何汽車改裝，且該改裝會(huì)對(duì)質(zhì)量擔(dān)保備件造成影響由于外部原因造成的備件損壞，例如細(xì)礫石的濺擊或碰撞以及大氣中的化學(xué)氣體或其它化學(xué)物品、鳥糞等的腐蝕所致的損壞38-39-備件質(zhì)量擔(dān)保中沒有專門規(guī)定的費(fèi)用，如車主因進(jìn)行備件索賠而發(fā)生的停運(yùn)費(fèi)、停車費(fèi)、路橋費(fèi)、旅差費(fèi)、食宿費(fèi)、管理部門的懲罰款等車主自行修理或到東風(fēng)雪鐵龍授權(quán)服務(wù)站以外的廠家修理后，備件所發(fā)生的相關(guān)質(zhì)量問題造成的損失備件質(zhì)量擔(dān)保政策——質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任免除（二）39-40-常見問題及點(diǎn)評(píng)（一）我半年前自己花錢買的備件，現(xiàn)在又壞了，為什么新?lián)Q的件質(zhì)量擔(dān)保期不能順延？解釋政策：“這次我們是給您免費(fèi)換的備件，換句話說您的備件在1年或者50000公里的質(zhì)量擔(dān)保期有問題我們都是免費(fèi)處理的，因?yàn)檫@次備件我們是免費(fèi)為您換的，所以新?lián)Q的件只是延續(xù)您原先件的質(zhì)量擔(dān)保期限。您看我說清楚了嗎？”點(diǎn)評(píng)：40-41-常見問題及點(diǎn)評(píng)（二）因?yàn)槟銈儌浼脑?，我就得等好幾天不能工作，公司扣我錢，這個(gè)損失你們應(yīng)該賠給我。首先向用戶的誤工表示同情。向用戶表明，已經(jīng)以最快的方法預(yù)訂備件，以盡早為用戶修復(fù)車輛，征得用戶諒解。向用戶解釋在質(zhì)量擔(dān)保政策中，間接損失是不賠的，這和保險(xiǎn)條款是一樣的。詢問用戶是否需要代步車，以免繼續(xù)影響工作。點(diǎn)評(píng)：41-42-金額超過

元人民幣的零件________件的維修油漆維修工作_______車質(zhì)量擔(dān)保運(yùn)輸商責(zé)任的商品車維修_________期外技術(shù)支持商務(wù)補(bǔ)償車身______件和_______件的更換、鈑金及油漆維修舊件運(yùn)費(fèi)超過3000元人民幣因缺國產(chǎn)備件需要更換______件________零件的更換

必須事先申請的質(zhì)量擔(dān)保事項(xiàng)4000易損商品質(zhì)量擔(dān)保覆蓋開啟進(jìn)口敏感42-43-質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款43-44-CD質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款所更換新機(jī)必須和原裝車件為_______品牌同一車輛收放機(jī)3個(gè)月內(nèi)發(fā)生3次故障，如前兩次采用________方式，第三次直接更換新機(jī)派工單填寫要求：故障描述——生產(chǎn)廠家+版本+故障現(xiàn)象如：“深圳航盛1.3版本CD機(jī)不讀碟”或“西門子CD機(jī)不讀碟”同一維修44-45-1、輔料同樣有質(zhì)量擔(dān)保，對(duì)因輔料產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致車輛部件的損壞予以質(zhì)量擔(dān)保

2、對(duì)潤滑類油，僅對(duì)因油品質(zhì)量導(dǎo)致的故障維修和油品更換進(jìn)行賠償

3、該質(zhì)量擔(dān)保僅對(duì)_____________銷售的輔料生效輔料（各種油、液、膠等）改裝車（特許改裝車-東風(fēng)雪鐵龍目錄上的車輛）1、根據(jù)正常程序，由東風(fēng)雪鐵龍承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保

2、如果涉及改裝部位的故障，以及因?yàn)楦难b而導(dǎo)致的故障，應(yīng)注明“

”，詳細(xì)描述故障質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款改裝車東風(fēng)雪鐵龍45-46-由東風(fēng)雪鐵龍直接銷售給員工、重要政府官員或大宗用戶的車輛，按照正常質(zhì)量擔(dān)保程序進(jìn)行質(zhì)量擔(dān)保非經(jīng)銷商銷售車輛的質(zhì)量擔(dān)保預(yù)先提供的備件1、特殊情況下，由東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)部決定向服務(wù)商免費(fèi)提供備件，直接從東風(fēng)雪鐵龍發(fā)送2、在質(zhì)量擔(dān)保鑒定單故障描述處注明“已預(yù)先提供備件”及零件號(hào)、發(fā)貨單號(hào)、日期3、已預(yù)先提供備件的零件號(hào)

.質(zhì)量擔(dān)保操作特殊條款不輸機(jī)46-47-東風(fēng)雪鐵龍預(yù)防行動(dòng)47-48-預(yù)防行動(dòng)是保護(hù)________利益的積極行動(dòng)預(yù)防行動(dòng)文件和內(nèi)容只在東風(fēng)雪鐵龍商務(wù)部以及服務(wù)站內(nèi)部流通服務(wù)站售后經(jīng)理直接負(fù)責(zé)并確保執(zhí)行相關(guān)文件資料需專人妥善保管

預(yù)防行動(dòng)——目的和要求用戶48-49-________類：服務(wù)站向用戶發(fā)掛號(hào)信并電話通知——2個(gè)月完成率為

；6個(gè)月完成

。_______類：在用戶車輛保養(yǎng)或檢修時(shí)進(jìn)行檢查維修——6個(gè)月完成率為

.

預(yù)防行動(dòng)——行動(dòng)類型及完成率40%95%70%主動(dòng)被動(dòng)49-50-立即啟動(dòng)凍結(jié)_____車輛訂購后續(xù)______

根據(jù)預(yù)防行動(dòng)的類型向______發(fā)出通告預(yù)防行動(dòng)的組織實(shí)施并跟蹤推進(jìn)向____________反饋信息______________的返回向____________申請質(zhì)量擔(dān)保結(jié)算預(yù)防行動(dòng)——服務(wù)商工作職責(zé)庫存?zhèn)浼脩魱|風(fēng)雪鐵龍質(zhì)量擔(dān)保舊件東風(fēng)雪鐵龍50-51-了解每次行動(dòng)的目的和要求識(shí)別車輛

號(hào)，并通過網(wǎng)站100%查詢是否屬于預(yù)防行動(dòng)范圍根據(jù)每次行動(dòng)文件中的______對(duì)用戶進(jìn)行相關(guān)的解釋在

上注明屬于在國家有關(guān)部門備案的預(yù)防行動(dòng)需收回用戶___________預(yù)防行動(dòng)——服務(wù)顧問工作職責(zé)VIN派工單通知函話術(shù)51-52-常見問題及點(diǎn)評(píng)（一）“我剛買的車怎么就要召回，這車質(zhì)量不行，我要賠償（退車）!”解釋政策：召回，指按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》要求的程序，由缺陷汽車產(chǎn)品制造商進(jìn)行的消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過程。具體方式有：修理、更換、收回等。這里的缺陷，是指由于設(shè)計(jì)、制造等方面的原因而在某一批次、型號(hào)或類別的汽車產(chǎn)品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，或者不符合有關(guān)汽車安全的國家標(biāo)準(zhǔn)的情形。點(diǎn)評(píng)：講利益：汽車召回不等于退車，從國外汽車制造商的經(jīng)驗(yàn)來看，通過免費(fèi)修理或零件更換就能夠解決問題，而且，這種行動(dòng)是廠家保護(hù)用戶利益、消除產(chǎn)品缺陷的積極行動(dòng)，是對(duì)用戶有利的。52-53-表示理解：安慰用戶不必?fù)?dān)心,車的質(zhì)量沒有問題講利益：免費(fèi)更換是一種升級(jí)行動(dòng),對(duì)用戶車輛是有利的講解政策：用預(yù)防行動(dòng)文件中的話術(shù)進(jìn)行解釋“這次不是只做保養(yǎng)的嗎?現(xiàn)在你告訴我要換備件,是不是車有問題啊!”點(diǎn)評(píng)：常見問題及點(diǎn)評(píng)（二）53-54-熟記保養(yǎng)手冊上的內(nèi)容及其相關(guān)位置以用戶__________的語言進(jìn)行解釋對(duì)用戶的________表示充分理解用同理心說清________和________提示用戶仔細(xì)閱讀___________和正確使用_______，幫助用戶維護(hù)自身利益話術(shù)技巧總結(jié)聽得懂心情事實(shí)利益保養(yǎng)手冊車輛54-55-派工單的規(guī)范填寫55-56-目的

協(xié)助鑒定員順利完成申報(bào)索賠工作，減少因_________填寫造成的損失避免因不規(guī)范填寫影響對(duì)________的服務(wù)要求

無論是否裝有DMS系統(tǒng)，都應(yīng)規(guī)范填寫用規(guī)范用語

描述故障現(xiàn)象不得使用

.派工單的規(guī)范填寫——目的和要求詳細(xì)準(zhǔn)確禁用詞語不規(guī)范用戶56-57-派工單的規(guī)范填寫——禁用詞匯更換不運(yùn)行不工作工作不良失靈/失效故障/電子故障…

…57-58-錯(cuò)誤描述正確描述故障燈亮發(fā)動(dòng)機(jī)診斷故障燈亮組合儀表失靈燃油表錯(cuò)誤顯示顯示故障多功能顯示屏有時(shí)變黑屏雨刮不工作天冷時(shí)雨刮工作到一半時(shí)停止安全帶不工作安全帶有時(shí)發(fā)卡離合器壓盤故障在掛擋時(shí)離合的位置發(fā)卡+離合器壓盤異響……………………派工單的規(guī)范填寫——正確描述58三、汽車維修質(zhì)量擔(dān)保

交通部早在2005年就頒布并施行了《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》，其中第三十七條《機(jī)動(dòng)車維修實(shí)行竣工出廠質(zhì)量保證期制度》有明確規(guī)定：汽車和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20000km或者100日；二級(jí)維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛5000km或者30日；一級(jí)維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2000km或者10日（質(zhì)量保證期中行駛里程和日期指標(biāo)，以先達(dá)到者為準(zhǔn)）。59四、汽車三包索賠

汽車質(zhì)量擔(dān)保政策主要包括新車質(zhì)量擔(dān)保、備件質(zhì)量擔(dān)保及汽車維修質(zhì)量擔(dān)保。汽車同其他產(chǎn)品一樣都有質(zhì)保期，也稱為質(zhì)量擔(dān)保期。汽車廠家一般會(huì)給出行駛時(shí)間和行駛里程兩個(gè)質(zhì)保期的限定條件，且以先到者為準(zhǔn)。在質(zhì)保期內(nèi)，用戶在規(guī)定的使用條件下使用，車輛由于制造、裝配及材料質(zhì)量問題所造成的各類故障或零部件的損壞（喪失使用功能的），經(jīng)過廠家授權(quán)維修站檢驗(yàn)并確認(rèn)后均由廠家提供無償維修或更換相應(yīng)零件，以確保車輛正常行駛。60一、汽車三包1.定義

根據(jù)我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》及有關(guān)法律法規(guī)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)家用汽車產(chǎn)品消費(fèi)者的合法權(quán)益,明確了家用汽車產(chǎn)品經(jīng)銷商、制造商、修理商的修理、更換、退貨(以下稱三包)責(zé)任。2.規(guī)定車型在規(guī)定中所稱的家用汽車產(chǎn)品，是指《汽車和掛車類型的術(shù)語和定義》(GB/T3730.1)國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的家用乘用車,包括普通乘用車、活頂乘用車、高級(jí)乘用車、小型乘用車、敞篷車、倉背乘用車、短頭乘用車以及旅行車、多用途乘用車、越野乘用車（以下統(tǒng)稱汽車產(chǎn)品）。61一、汽車三包3.規(guī)定范圍

在我國境內(nèi)從事汽車產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)、進(jìn)口、修理的汽車經(jīng)銷商、制造商、進(jìn)口商、修理商，應(yīng)當(dāng)保證汽車產(chǎn)品符合使用性能、安全性能要求；并按照本規(guī)定承擔(dān)汽車產(chǎn)品三包責(zé)任。汽車產(chǎn)品的使用性能、安全性能以產(chǎn)品的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)；沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的,以產(chǎn)品的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和使用說明等明示的質(zhì)量狀況為依據(jù)；產(chǎn)品的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和使用說明等明示的質(zhì)量狀況高于國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，以汽車產(chǎn)品的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和使用說明等明示的質(zhì)量狀況為依據(jù)。對(duì)于未列入本規(guī)定的汽車產(chǎn)品,其修理、更換、退貨，按照《我國產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律法規(guī)，以及經(jīng)銷商、制造商、進(jìn)口商、修理商對(duì)消費(fèi)者的承諾或者約定執(zhí)行。4.規(guī)定原則

汽車產(chǎn)品實(shí)行誰銷售誰負(fù)責(zé)三包的原則。對(duì)于在三包有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者與經(jīng)銷商或者修理商、制造商按照本規(guī)定的要求解決。經(jīng)銷商與供貨商、制造商、修理商之間訂立的合同,不得免除其依照法律、法規(guī)和本規(guī)定應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者承擔(dān)的三包責(zé)任。625.經(jīng)銷商的義務(wù)（1）經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)銷售經(jīng)制造商檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品,同時(shí)認(rèn)真執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度。汽車產(chǎn)品經(jīng)過修復(fù)，或者辦理過任何購車手續(xù)的,經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者明示。（2）在制造商未設(shè)立或者未指定修理商的地域,經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)通過與有關(guān)維修商簽定代理修理合同，為其銷售的汽車產(chǎn)品按本規(guī)定向消費(fèi)者負(fù)責(zé)提供維護(hù)、修理。（3）經(jīng)銷商銷售汽車產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)如實(shí)告知消費(fèi)者以下內(nèi)容:①汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、配置、性能、產(chǎn)地；②汽車產(chǎn)品己行駛的里程；③汽車產(chǎn)品三包承諾的具體內(nèi)容。（4）經(jīng)銷商向消費(fèi)者交付汽車產(chǎn)品時(shí),應(yīng)當(dāng)符合下列要求:①當(dāng)面檢驗(yàn)汽車產(chǎn)品(包括外觀、內(nèi)飾及可檢驗(yàn)功能)并試車；②提供發(fā)票、三包憑證、產(chǎn)品合格證、中文產(chǎn)品使用說明書及其它隨車文件；③明示汽車產(chǎn)品三包有效期和三包方式；④提供修理商名單、地址和聯(lián)系電話，并不得限制消費(fèi)者在上述修理商名單中選擇修理商；⑤按隨車文件向消費(fèi)者交清隨車工具、附件、備件；⑥在三包憑證上填寫經(jīng)銷商有關(guān)信息；⑦提醒消費(fèi)者認(rèn)真閱讀安全注意事項(xiàng)，并按產(chǎn)品使用說明書的要求使用、維護(hù)；對(duì)于進(jìn)口汽車產(chǎn)品，還應(yīng)當(dāng)提供海關(guān)出具的《貨物進(jìn)口證明書》和檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)出具的《進(jìn)口機(jī)動(dòng)車輛隨車檢驗(yàn)單》；（5）經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)受理并妥善處理消費(fèi)者的咨詢、查詢、投訴。（6）經(jīng)銷商不得銷售不符合法定標(biāo)識(shí)要求的汽車產(chǎn)品,不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。636.修理商的義務(wù)（1）修理商應(yīng)當(dāng)具有交通行政主管部門核發(fā)的相關(guān)資格證書,并應(yīng)當(dāng)具備必要的服務(wù)場所、設(shè)施、設(shè)備、維修工藝技術(shù)文件和專業(yè)人員。（2）修理商應(yīng)當(dāng)與制造商或者經(jīng)銷商訂立代理修理合同。代理修理合同應(yīng)當(dāng)約定制造商或者經(jīng)銷商提供技術(shù)資料、技術(shù)培訓(xùn)、維修用零部件、維修費(fèi)、備用車、拖運(yùn)費(fèi)及補(bǔ)償費(fèi)等。（3）修理商應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)和修理用總成、零部件的進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度。修理商用于維護(hù)和修理的總成、零部件應(yīng)當(dāng)是制造商提供或者認(rèn)可，并檢驗(yàn)合格的新的裝車件。在整車三包有效期內(nèi)，修理商應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供不少于兩次的免費(fèi)維護(hù)，具體維護(hù)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)按照制造商提供的使用說明的規(guī)定進(jìn)行。（4）修理商應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行汽車產(chǎn)品的維護(hù)和修理記錄存檔制度。消費(fèi)者有權(quán)查閱本人產(chǎn)品的維護(hù)和修理記錄。（5）修理商應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、完整、真實(shí)地填寫維護(hù)和修理記錄。維護(hù)和修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時(shí)間、行駛里程、送修癥狀、檢查結(jié)果、維護(hù)和修理項(xiàng)目（此項(xiàng)需消費(fèi)者確認(rèn)）、更換的總成、零部件名稱和編號(hào)、材料費(fèi)和工時(shí)，以及拖運(yùn)費(fèi)、提供備用車或者補(bǔ)償費(fèi)、交車時(shí)間、修理商和消費(fèi)者簽名等。維護(hù)和修理記錄應(yīng)1式3份,分別由消費(fèi)者、制造商、修理商保存。提供給消費(fèi)者的維護(hù)和修理記錄應(yīng)當(dāng)以書面形式表達(dá)。修理商應(yīng)當(dāng)在向消費(fèi)者交車時(shí)，當(dāng)面交接驗(yàn)收、核對(duì)，并向消費(fèi)者提供維護(hù)和修理記錄。（6）在整車三包有效期內(nèi),汽車產(chǎn)品發(fā)生因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的故障無法行駛或者不能正常行駛時(shí),修理商應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢服務(wù),開展現(xiàn)場維修服務(wù),或者承擔(dān)合理的車輛拖運(yùn)費(fèi)。（7）修理商應(yīng)當(dāng)保持維護(hù)和修理所需的零部件、總成的合理儲(chǔ)備,確保維護(hù)和修理工作的正常進(jìn)行,避免因缺少零部件、總成而延誤維護(hù)、修理時(shí)間。647.制造商的義務(wù)

（1）制造商應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度,未經(jīng)檢驗(yàn)合格的產(chǎn)品,不得出廠。（2）制造商生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有產(chǎn)品合格證、中文產(chǎn)品使用說明書、三包憑證等隨車文件，其中:①產(chǎn)品使用說明書應(yīng)當(dāng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)GB9969.1《工業(yè)產(chǎn)品使用說明總則》；GB5296.1《消費(fèi)品使用說明總則》規(guī)定的要求編寫。汽車產(chǎn)品所具有的使用性能、安全性能，未列入國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，其技術(shù)性能指標(biāo)、工作條件、工作環(huán)境應(yīng)當(dāng)明確在使用說明書中。②在隨車文件中應(yīng)有隨車提供的工具、附件、備件等物品清單。③汽車產(chǎn)品三包憑證應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)、車輛識(shí)別代碼（VIN）、產(chǎn)品合格證編號(hào)；制造商名稱、郵政編碼、地址、客戶服務(wù)電話；經(jīng)銷商名稱、地址、郵政編碼、電話、銷售日期；修理商名稱、地址、郵政編碼、電話；三包項(xiàng)目、有效期等內(nèi)容。（3）制造商應(yīng)向修理商提供中文技術(shù)資料，用于指導(dǎo)維護(hù)和修理。（4）制造商應(yīng)當(dāng)在省區(qū)范圍內(nèi)建立與其銷售量相適應(yīng)的具有相關(guān)資格證書的維修網(wǎng)點(diǎn),與修理商簽訂代理修理合同,約定汽車產(chǎn)品三包、維護(hù)、修理服務(wù)、損失賠償?shù)扔嘘P(guān)的事項(xiàng)。制造商應(yīng)向國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局（以下簡稱：國家質(zhì)檢總局）缺陷產(chǎn)品管理中心備案維修網(wǎng)點(diǎn)資料及三包憑證等。（5）制造商應(yīng)當(dāng)保證汽車產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供修理零部件。（6）制造商應(yīng)當(dāng)妥善處理消費(fèi)者的直接或者間接查詢、投訴,并提供服務(wù)。658.汽車產(chǎn)品三包責(zé)任

（1）汽車產(chǎn)品的三包有效期包括整車三包有效期，主要總成、系統(tǒng)和損耗件的三包有效期。三包有效期自經(jīng)銷商開具購車發(fā)票之日起計(jì)算。（2）在三包有效期內(nèi)，汽車產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者憑三包憑證在指定的或者約定的修理商處辦理免費(fèi)修理（包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)）。（3）丟失三包憑證或購車發(fā)票，但能夠證明所購汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)的，消費(fèi)者向制造商申請補(bǔ)辦三包憑證后，仍依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨權(quán)利。經(jīng)銷商、制造商有積極協(xié)助辦理的義務(wù),并在接到消費(fèi)者申請后10個(gè)工作日內(nèi)予以補(bǔ)辦。（4）產(chǎn)品售出后30天之內(nèi)，出現(xiàn)因產(chǎn)品質(zhì)量問題而產(chǎn)生的車架開裂、制動(dòng)系統(tǒng)失靈、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失靈、燃油泄漏等嚴(yán)重安全性能故障，或者變速器、發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)生附件二主要總成或零部件需維修或更換的質(zhì)量問題的，消費(fèi)者可以選擇退貨、更換、修理。如果消費(fèi)者選擇退貨的，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)退貨。（5）在整車三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理占用時(shí)間累計(jì)不得超過35日；超過35日的，或者同一質(zhì)量問題累計(jì)修理5次后，又出現(xiàn)質(zhì)量問題的，消費(fèi)者憑三包憑證、維護(hù)和修理記錄、購車發(fā)票，由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)更換同品牌型號(hào)整車，消費(fèi)者接受更換時(shí)應(yīng)向經(jīng)銷商支付相應(yīng)的合理使用補(bǔ)償。（6）在三包有效期內(nèi)，因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題不能正常行駛或者不能行駛的，修理商應(yīng)當(dāng)提供現(xiàn)場修理，或者提供合理的拖運(yùn)費(fèi)。每次修理占用時(shí)間（包括等待維修備用件時(shí)間）超過2日的，修理商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者提供備用車，或者由修理商與消費(fèi)者協(xié)商后給予消費(fèi)者合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。668.汽車產(chǎn)品三包責(zé)任

（7）在損耗件三包有效期內(nèi)，損耗件出現(xiàn)質(zhì)量問題，修理商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者負(fù)責(zé)更換。（8）在整車三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定換貨條件的，因經(jīng)銷商無同品牌型號(hào)整車的，應(yīng)當(dāng)更換不低于原車配置的同品牌整車。無同品牌型號(hào)整車，也無不低于原車配置的同品牌整車，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者按發(fā)票價(jià)格退貨，消費(fèi)者接受更換、退貨時(shí)應(yīng)向經(jīng)銷商支付相應(yīng)的合理使用補(bǔ)償。（9）換貨時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供新的合格的汽車產(chǎn)品，并提供新的三包憑證。更換后的三包有效期自更換之日起重新計(jì)算。（10）按照本規(guī)定換貨的，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求換貨之日起15個(gè)工作日之內(nèi)向消費(fèi)者出具更換整車證明。（11）按照本規(guī)定退貨的，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)為消費(fèi)者按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款（貸款購車的，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)按合同約定一次退清貨款），但消費(fèi)者應(yīng)支付因使用該車所產(chǎn)生的相應(yīng)的合理使用補(bǔ)償。（12）按照本規(guī)定第三十條第二款、第三十一條第一款和第三十四條對(duì)整車更換或退貨時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)向經(jīng)銷商支付的合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為：[（車價(jià)款（元）×行駛里程（Km））/1000]×n%。使用補(bǔ)償系數(shù)n由制造商在0.5至1之間確定，并在三包憑證中明示。（13）在整車三包有效期內(nèi)，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)自消費(fèi)者要求更換、退貨之日起10個(gè)工作日內(nèi)，提出答復(fù)意見。超過15個(gè)工作日未答復(fù)，或者符合本規(guī)定更換、退貨條件而答復(fù)意見不符合本規(guī)定的，或者未按本規(guī)定負(fù)責(zé)更換、退貨的，視為故意拖延或者無理拒絕。679.免責(zé)規(guī)定

（1）經(jīng)銷商、制造商、修理商能夠證明發(fā)生下列情況之一的,不承擔(dān)三包責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)提供合理的收費(fèi)修理:①汽車產(chǎn)品用于出租、租賃或者其他運(yùn)營目的的；②無有效發(fā)票和三包憑證,又不能證明其所購汽車產(chǎn)品在三包有效期內(nèi)的；③發(fā)票或者三包憑證上的產(chǎn)品品牌、型號(hào)、車輛識(shí)別代碼（VIN）與要求三包的整車產(chǎn)品的品牌、型號(hào)、車輛識(shí)別代碼（VIN）不符的。（2）發(fā)生下列情形之一的，經(jīng)銷商、制造商、修理商能夠證明不是由于產(chǎn)品質(zhì)量原因造成的,對(duì)于所涉及部分，不承擔(dān)三包責(zé)任，但應(yīng)當(dāng)提供合理的收費(fèi)修理:①消費(fèi)者購車時(shí)，以書面形式被告知汽車產(chǎn)品存在瑕疵的部分；②因消費(fèi)者未正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品,而造成損壞的部分；③使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸的，因消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸造成損壞的部分；④非因產(chǎn)品質(zhì)量原因發(fā)生交通事故而造成損壞的部分；⑤發(fā)生故障后,消費(fèi)者自行處置不當(dāng)，造成損壞的部分；⑥因不可抗力造成損壞的部分。

6810.追償與爭議的解決

（1）經(jīng)銷商承擔(dān)三包責(zé)任后,可以依據(jù)與制造商、供貨商之間訂立的書面產(chǎn)品買賣合同或者相關(guān)法律規(guī)定，依向制造商、供貨商追償。制造商或者經(jīng)銷商與修理商訂立代理修理合同，因修理商原因給消費(fèi)者造成損失，制造商或者經(jīng)銷商承擔(dān)三包責(zé)任后，依照代理修理合同向修理商追償。（2）在三包有效期內(nèi)，進(jìn)口商按本規(guī)定向消費(fèi)者承擔(dān)三包責(zé)任后，憑檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)證書，向境外供貨商追償。（3）經(jīng)銷商、修理商、制造商破產(chǎn)、兼并、分立、變更的,其三包責(zé)任按國家有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行。（4）消費(fèi)者因產(chǎn)品三包問題與經(jīng)銷商、制造商、修理商發(fā)生爭議時(shí),可向消費(fèi)者組織和當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)申請調(diào)解，必要時(shí)向國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心申請調(diào)解。上述機(jī)構(gòu)或組織應(yīng)當(dāng)積極受理。當(dāng)?shù)刭|(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織應(yīng)當(dāng)將受理的投訴信息按規(guī)定格式向國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心反饋。上述機(jī)構(gòu)或組織在受理和調(diào)節(jié)爭議過程中發(fā)生的費(fèi)用由爭議雙方根據(jù)責(zé)任承擔(dān)。

69

（5）經(jīng)銷商、制造商、修理商未按本規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任的,消費(fèi)者可向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門質(zhì)量申訴處理機(jī)構(gòu)申訴，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門責(zé)令改正。消費(fèi)者與修理商因修理汽車產(chǎn)品發(fā)生爭議，可向交通行政管理部門申請調(diào)解，交通行政管理部門應(yīng)當(dāng)積極受理。經(jīng)銷商、制造商、修理商對(duì)消費(fèi)者提出的修理、更換、退貨要求故意拖延或者無理拒絕的，由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理部門、交通行政管理部門依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定給予行政處罰，并予以公告。（6）消費(fèi)者因三包問題與經(jīng)銷商、制造商、修理商發(fā)生糾紛，可以依照《我國仲裁法》的規(guī)定，與經(jīng)銷商、制造商、修理商達(dá)成仲裁協(xié)議，向仲裁機(jī)構(gòu)申請裁決,沒有仲裁協(xié)議或者仲裁協(xié)議無效的，可以向人民法院起訴。（7）需要進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)或者鑒定的,可以委托依法設(shè)立并被授權(quán)的國家汽車產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)或者省級(jí)以上質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門指定的鑒定組織單位，進(jìn)行質(zhì)量檢測或者鑒定。10.追償與爭議的解決7011.附則序號(hào)總成名稱主要零部件名稱1發(fā)動(dòng)機(jī)缸體、缸蓋、曲軸、凸輪軸、氣門、活塞、連桿、軸承、軸瓦2變速器箱體、齒輪、齒輪軸類、差速器3車身（車架）縱梁、橫梁、車身骨架、前后車門車罩、車門鎖體、發(fā)動(dòng)機(jī)罩鎖體表3.4-7損耗件名稱表3.4-8涉及更換退貨的主要總成名稱7112.汽車“三包”具體包括以下內(nèi)容：

（1）下列易損件因質(zhì)量問題的質(zhì)保時(shí)間為用戶接車之日起五日內(nèi)：保險(xiǎn)管、鉑金、燈泡以及燈罩、車鏡、全身玻璃、波紋管、針織品、人造革、泡沫。（2）下列零部件因質(zhì)量問題的包修時(shí)間為一個(gè)月，里程為2500km內(nèi)（任一條件超出，均不“三包”）：橡膠制品（如防塵罩、密封膠條、膠管、膠塞等，不含油封）；塑料制品（如拉手、裝飾板、護(hù)柵）；天線、雨刮片、離合器摩擦片、電容器、蓄電池、汽油濾、機(jī)油濾、空濾器濾芯、儲(chǔ)水罐、遮陽板、火花塞。（3）下列零部件因質(zhì)量問題的包修時(shí)間為三個(gè)月，里程為5000km內(nèi)（任一條件超出，均不“三包”）：分火關(guān)、分電器蓋、汽油箱蓋、喇叭、前大燈、制動(dòng)蹄片、車輪軸承、軸瓦、油封、皮碗、風(fēng)扇皮帶、壓縮機(jī)皮帶、空調(diào)儲(chǔ)液干燥器、輪胎、閃光繼電器、傳感器、安全帶、空調(diào)軟管、制動(dòng)燈開關(guān)、倒車燈開關(guān)、高位制動(dòng)燈、繼電器、倒車報(bào)警器、防霧燈、倒車燈、警燈報(bào)警器、氣壓支撐桿、暖風(fēng)控制拉線開關(guān)、電子風(fēng)扇、組合開關(guān)、收放機(jī)、空調(diào)開關(guān)、節(jié)溫器、電磁閥、點(diǎn)火開關(guān)、里程表軟軸、油門拉索、離合器拉索、軟軸換擋拉索、手制動(dòng)拉索、輪速傳感器。7212.汽車“三包”具體包括以下內(nèi)容：

（4）下列零部件因質(zhì)量問題的包修時(shí)間為半年，里程為10000km內(nèi)（任一條件超出，均不“三包”）：化油器（不含清洗）、水泵、汽油泵、高壓線、點(diǎn)火線圈、電壓調(diào)節(jié)器、前后減震器、制動(dòng)總泵及分泵，接桿球銷、蒸發(fā)器、消聲器、分離軸承、變速器軸承、放大器、真空助力器、張緊輪、中央桿臂襯套、正時(shí)皮帶、離合器壓盤、啟動(dòng)電機(jī)、發(fā)電機(jī)、傳動(dòng)軸、分電器、手制動(dòng)器、保險(xiǎn)杠、儀表臺(tái)板、比例閥、ABS液壓裝置、電動(dòng)門窗電機(jī)。（5）下列零部件因質(zhì)量問題的包修時(shí)間為一年，里程為20000km內(nèi)（任一條件超出，均不“三包”）：發(fā)動(dòng)機(jī)、（缸體、缸蓋）進(jìn)排氣歧管、活塞、活塞環(huán)、連桿、曲軸、飛輪、正時(shí)齒輪、機(jī)油泵、配氣機(jī)構(gòu)、機(jī)油盤；變速器（殼體、齒輪、軸、同步器、換擋機(jī)構(gòu)）；后橋殼、主減速器及差速器總成、半軸、前軸總成、加強(qiáng)桿、換擋操縱機(jī)構(gòu)、散熱器、發(fā)動(dòng)機(jī)支架、后軸總成、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（轉(zhuǎn)向盤、轉(zhuǎn)向軸及柱筒、轉(zhuǎn)向拉桿、方向機(jī)、齒輪齒條）；前穩(wěn)定桿、鋼板簧、前后制動(dòng)體、制動(dòng)管路、腳踏板、汽油箱及汽油硬管、輪輞、電瓶盒、座椅架、壓縮機(jī)、冷凝器、拉力桿、螺旋彈簧、厚拖臂、全車線束、車身。73二、汽車索賠

目前關(guān)于汽車質(zhì)量問題的糾紛主要集中在關(guān)于輪胎、燈泡等易損件方面，而按照國內(nèi)一些汽車廠家的規(guī)定，新車可以索賠，維修時(shí)更換的零部件也可索賠。但前提條件是，這個(gè)零部件必須是在廠家的特約維修站購買并安裝的，并且汽車生產(chǎn)廠家對(duì)零部件也規(guī)定了1年左右的保修期，但是車輛上的燈泡、制動(dòng)片、“三濾”、輪胎等易損件在正常磨損范圍內(nèi)是不予賠償?shù)摹?41.索賠注意事項(xiàng)

（1）認(rèn)真閱讀使用說明書。汽車是一種特殊商品，結(jié)構(gòu)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)強(qiáng)，不同的車型性能特點(diǎn)各不相同，說明書中有正確使用車輛的方法，車主應(yīng)該嚴(yán)格按照說明書的操作方法使用車輛。（2）新車購買后，應(yīng)該到汽車經(jīng)銷商或售后服務(wù)站，咨詢更多的汽車質(zhì)量擔(dān)保信息。（3）汽車質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)，不要做沒有經(jīng)過汽車生產(chǎn)廠家認(rèn)可的改裝，因?yàn)楦难b容易導(dǎo)致人為因素的故障發(fā)生，而汽車廠家不認(rèn)可這種索賠。（4）定期保養(yǎng)汽車是車主享受質(zhì)量擔(dān)保的重要前提，不同車型要求的保養(yǎng)里程、時(shí)間、形式有可能會(huì)不同。如果車主的保養(yǎng)是嚴(yán)格按照要求到指定汽車服務(wù)站進(jìn)行的，在質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)對(duì)享受質(zhì)量擔(dān)保是非常有利的。752．索賠步驟（1）報(bào)告申請（2）接收退貨件（3）電腦存檔（4）通知業(yè)務(wù)（5）驗(yàn)收退回件（6）零件上架763.索賠爭議處理

（1）協(xié)商解決。即當(dāng)所購車出現(xiàn)非人為因素的質(zhì)量問題時(shí)，首先應(yīng)該找汽車經(jīng)銷商心平氣和地協(xié)商解決，能夠在友好協(xié)商的前提下達(dá)成雙方都滿意的處理結(jié)果，是處理這類糾紛的首選方案。（2）消協(xié)調(diào)解。如果汽車經(jīng)銷商不愿意也沒有誠意協(xié)商解決，那購車者可以到汽車經(jīng)銷商所在地的消費(fèi)者協(xié)會(huì)去投訴，讓消協(xié)出面協(xié)調(diào)雙方解決。（3）法院起訴。要是消協(xié)也不能讓糾紛雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，而且汽車經(jīng)銷商根本就不愿意承擔(dān)任何責(zé)任，購車者最后的解決途徑便是向汽車經(jīng)銷商所在地的法院起訴。77三、汽車金融與保險(xiǎn)服務(wù)1．購車方式客戶先付不少于車款×%的資金，余款向銀行申請最長不超過×年的專項(xiàng)資金貸款，并由經(jīng)銷商提供貸款擔(dān)保。2．貸款購車人所具備的條件（1）具有×市×××區(qū)的城鎮(zhèn)戶口、固定住所。（2）25～60周歲之間的自然人。（3）能提供貸款人認(rèn)可的質(zhì)押、抵押或第三方保證。（4）有穩(wěn)定職業(yè)，穩(wěn)定收入，具備按期償付車款本息的能力。（5）愿意接受貸款人認(rèn)為必要的其他條件。3．貸款購車人應(yīng)提供的資料（1）本人身份證；（2）戶口本；（3）駕駛證件；（4）住房住；（5）兩張一寸近照；（