山水首府小區(qū)入伙裝修期的顧問工作指引

顧問工作指引階段工作內(nèi)容工作指引相關(guān)資料與案例入伙前期的準備與策劃一、對入伙前的準備與策劃提出建議1、人員的配置完善a、各部門人員的補充應(yīng)根據(jù)各部門人員配置定額和崗位任職資格補充所需人員。b、新員工入職的培訓(xùn)培訓(xùn)重點：1、企業(yè)文化；2、樓盤基本情況；3、行政人事制度；4、行業(yè)法規(guī)；5、物管基礎(chǔ)知識。2、管理運作制度的建立參考我司質(zhì)量管理體系文件并結(jié)合項目及甲方公司實際情況制訂。a、公司規(guī)章制度的建立主要包括：1、行政、人事制度；2、培訓(xùn)、考核制度；3、財務(wù)制度；4、采購及后期管理；5、其他（如編制員工手冊等）。b、各崗位職責(zé)、權(quán)限的明確1、根據(jù)既定管理架構(gòu)內(nèi)容、物管服務(wù)要求、制定出切合實際的各崗位職責(zé)、權(quán)限；2、任命各級主管和班組長。c、確定各崗位工作程序與作業(yè)規(guī)程主要參照公司質(zhì)量管理體系文件、程序文件要求編制。3、物資的配備與補充a、固定資產(chǎn)類配置應(yīng)考慮：1、本著合理配置、保障利用、成本節(jié)約的原則，按供應(yīng)商體系要求及標準配置；2、擬定一個周密的計劃，計劃應(yīng)確切列出物品分類、單價及金額，以求切實可行；3、配置階段應(yīng)結(jié)合項目實際情況，充分考慮本項目與公司物管CI形象系統(tǒng)的相互協(xié)調(diào)、規(guī)范問題，。b、辦公易耗品配置c、管理、生活用房的裝修d、員工制服、裝備配置e、各類維修工具、設(shè)備配置f、交通、通訊工具配置g、標識、標牌的制作顧問工作指引階段工作內(nèi)容工作指引相關(guān)資料與案例入伙前期的準備與策劃4、入伙流程和方案的編制a、制定入伙流程圖應(yīng)考慮：1、有利于業(yè)主辦理手續(xù)程的快捷、高效；2、有利于發(fā)展商與物業(yè)公司入伙手續(xù)的銜接；3、便于入住后物業(yè)公司的工作開展。b、業(yè)主收樓流程和鑰匙的交接基本流程：歡迎接待→驗明身份與資料→資料收取→文件填寫→費用收取→驗房、記錄→移交鑰匙→資料、歸檔；應(yīng)考慮：對入住期臨時借用鑰匙的情況制定有效措施進行管理，保障業(yè)主利益和避免投訴發(fā)生。c、房屋質(zhì)量問題處理程序基本程序：業(yè)主提出整改要求→物業(yè)公司反饋發(fā)展商→發(fā)展商協(xié)調(diào)施工方整改→整改完畢信息反饋物業(yè)公司→物業(yè)公司通知業(yè)主驗收；提前與發(fā)展商協(xié)商入住期不同問題的處理方式及解決方案，以加快問題整改的效率，順利完成交樓的過程。d、入住后工程維修配合措施應(yīng)考慮：1、建議發(fā)展商成立由施工單位組成的工程維修小組；2、發(fā)展商入派駐工程師現(xiàn)場跟進、解釋工程維修質(zhì)量問題；3、制定工程維修問題緊急處理預(yù)案。5、入伙資料的準備a、入伙資料的編制按公司程序文件要求并結(jié)合當?shù)丶绊椖繉嶋H情況編寫。b、入伙資料的審定應(yīng)注意：與發(fā)展商、物業(yè)公司充分協(xié)商后確定。c、入伙資料的印刷應(yīng)考慮：與發(fā)展商、物業(yè)公司、印刷單位充分協(xié)商資料的印刷事宜，主要包括：封面、內(nèi)頁的設(shè)計、材質(zhì)、印量、交貨日期等，保證印刷成品的質(zhì)量、效果符合要求。顧問工作指引階段工作內(nèi)容工作指引相關(guān)資料與案例入伙前期的準備與策劃d、入伙資料的分類、整理主要清單：1、《入伙通知書》；2、《前期物管協(xié)議》；3、《業(yè)主手冊》；4、《委托銀行代扣款協(xié)議書》；5、《收樓書》；6、《房屋質(zhì)量問題報告》；7、《業(yè)主登記表》；8、《區(qū)域防火責(zé)任書》；9、《住宅使用說明書》；10、《住宅質(zhì)量保證書》；11、《裝修指南》；12、《精神文明公約》；13、《業(yè)主公約》、14、其他相關(guān)資料。6、入伙通知書的編制a、入伙通知書的制訂應(yīng)考慮：1、注明各樓宇的辦理時間，分期分批辦理；2、注明規(guī)定辦理時間以及未按時辦理入住的處理辦法；3、須攜帶的證件、須繳納的款項及須辦理的手續(xù)和程序；4、相關(guān)手續(xù)咨詢、聯(lián)系方式。b、入伙通知書的印刷應(yīng)注意：必須經(jīng)過與發(fā)展商、物業(yè)公司充分協(xié)商確認定稿印刷。2、業(yè)主身份的確認a、業(yè)主資料的收集途徑：主要是從發(fā)展商的銷售部門（或售后服務(wù)部）進行收集。b、業(yè)主身份的核對核對的依據(jù)有：1、購房合同；2、發(fā)展商的業(yè)戶檔案、資料。3、入伙通知書的發(fā)放a、入伙通知的填寫字跡清楚，核對無誤。b、入伙通知的函寄應(yīng)考慮：1、函寄時間一般應(yīng)在入伙日期前的7-10天內(nèi)完成，確保業(yè)主能在入伙前收到入住通知書，一般采用掛號信或特快專遞的形式。7、組建入伙期間臨時組織架構(gòu)應(yīng)考慮：針對入伙期的工作內(nèi)容，指導(dǎo)物業(yè)公司、開發(fā)商及相關(guān)入伙支援人員組建下列工作組：領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)組（負責(zé)內(nèi)外關(guān)系協(xié)調(diào)、重大問題的督辦等）；2、接待引導(dǎo)組3、資料驗收簽約組；4、收費組；5、驗房組；6、資料收集與鑰匙保管組；7、客戶問題處理與協(xié)調(diào)組。顧問工作指引階段工作內(nèi)容工作指引相關(guān)資料與案例入伙前期的準備與策劃8、入伙知識的培訓(xùn)a、入伙流程的培訓(xùn)目的：掌握入伙流程和方案內(nèi)容并熟練運用。b、對業(yè)主所提問題的解答應(yīng)考慮：1、制定業(yè)主所提問題、問答資料；2、及時告知員工項目及入住。存在問題的回答辦法，保證口徑的統(tǒng)一。c、服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧應(yīng)考慮：1理論結(jié)合實際，對員工進行現(xiàn)場工作“傳、幫、帶”；2、輔以服務(wù)案例分析。d、房屋質(zhì)量處理流程應(yīng)考慮：1、一般性問題的處理流程；2、重大質(zhì)量問題的處理流程。e、各崗位作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)結(jié)合程序文件要求，依據(jù)各崗位特點、要求、標準、進行對口作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)。3、入伙流程的預(yù)演按入住收樓流程進行現(xiàn)場演練并建議邀請發(fā)展商及公司領(lǐng)導(dǎo)觀摩、指導(dǎo)。入伙方案的制定與實施二、對入伙方案的制定與實施提出建議1、入伙儀式的策劃a、入伙儀式方案的制定應(yīng)包括以下內(nèi)容：1、儀式目的；2、參加人員（到會嘉賓）；3、儀式開展的形式；4、儀式所需物資及成本；5、具體儀式安排步驟及管理辦法。b、入伙儀式方案的審核、確定應(yīng)考慮：就儀式方案的可行性及具體實施細節(jié)與物業(yè)公司、發(fā)展商進行協(xié)商并確定最終的儀式方案。顧問工作指引階段工作內(nèi)容工作指引相關(guān)資料與案例入伙方案的制定與實施2、入伙儀式的準備a、所需物資的采購應(yīng)包括：1、烘托儀式氣氛的裝飾物資；2、儀式過程的接待物資；3、表演隊伍的邀請；4、現(xiàn)場安全防護設(shè)施；5、紀念品、獎品、宣傳品。b、節(jié)目排練編制節(jié)目單并按儀式方案確定的節(jié)目內(nèi)容進行現(xiàn)場排練。c、場地布置應(yīng)考慮：1、接待物品的擺設(shè)；2、現(xiàn)場的裝飾、布置；3、現(xiàn)場標志、指示牌的設(shè)置；4、現(xiàn)場功能區(qū)域及通道的劃分；5、現(xiàn)場相關(guān)崗位（如保安、接待、保潔等）的設(shè)置；6、宣傳展示牌（品）的擺設(shè)。3、入伙現(xiàn)場的布置a、入伙辦理大廳的布置應(yīng)考慮：1、入伙辦理一般分為資料審核組、簽約組、收費組、驗房組、交鑰匙組、資料組；2、入伙辦理場地的保潔安排；3、各類入伙物資（如資料、水牌等）的放置；4、其他現(xiàn)場裝飾的布置。b、安全保護措施應(yīng)考慮：1、安保物資（如：貴賓欄、警戒帶、路錐筒、應(yīng)急燈）的設(shè)置；2、現(xiàn)場功能區(qū)域的劃分（如：接待區(qū)、手續(xù)辦理區(qū)、休息區(qū)等）；3、充分利用現(xiàn)場技防設(shè)備設(shè)施協(xié)助進行防范。c、入住宣傳、展示布置應(yīng)考慮：1、入住辦理工作流程；2、收費標準、依據(jù)；3、公司及樓盤情況介紹；4、圖片宣傳；5、管理標準及承諾；6、祝賀語、橫幅懸掛。d、現(xiàn)場標識、引導(dǎo)牌設(shè)置應(yīng)考慮：各功能區(qū)域、道路、配套設(shè)施等設(shè)置有效的引導(dǎo)標識，做到按圖索引。顧問工作指引階段工作內(nèi)容工作指引相關(guān)資料與案例入伙方案的制定與實施4、入伙儀式的組織a、現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)考慮：1、來賓服務(wù)、接待方式；2、現(xiàn)場的保潔；3、緊急醫(yī)療救助；4、客服咨詢；5、停車管理。b、儀式的主持按節(jié)目單安排順序進行。c、現(xiàn)場秩序的維持應(yīng)考慮：1、現(xiàn)場人車分流、引導(dǎo)、控制辦法；2、按功能區(qū)域和現(xiàn)場情況進行專用路線劃分（如貴賓、演員、工作人員通道）；3、現(xiàn)場治安及突發(fā)事件的處理預(yù)案；4、現(xiàn)場技防設(shè)備、設(shè)施的利用（如監(jiān)控器、滅火器、背景廣播等）。d、儀式后的現(xiàn)場清理應(yīng)考慮：1、現(xiàn)場物資的清點、核對；2、現(xiàn)場閑雜人等清場；3、現(xiàn)場保潔、環(huán)境清理。收樓及入住三、對收樓及入住提出建議1、入住手續(xù)的辦理a、業(yè)主資料的收集及業(yè)主身份的確認應(yīng)收取的資料：《入伙通知書》原件、《房屋買賣合同》或《房產(chǎn)權(quán)證》復(fù)印件、業(yè)主身份證復(fù)印件、《業(yè)戶家庭情況登記表》。b、文件的簽署需簽署的文件：《業(yè)主公約》、《前期物管服務(wù)協(xié)議》、《區(qū)域防火責(zé)任書》、《居民精神文明公約》。c、文件發(fā)放需發(fā)放的文件：《業(yè)戶手冊》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《裝修指南》。顧問工作指引階段工作內(nèi)容工作指引相關(guān)資料與案例收樓及入住d、業(yè)主所提問題的解答問題類型主要有：1、法規(guī)類；2、費用標準類；3、管理類；4、開發(fā)規(guī)劃類。e、費用收取入伙需收取的費用主要有：1、管理費、2水電押金；3、其他入住應(yīng)繳款。2、交驗房屋a、驗房主要查驗：1、戶內(nèi)水、電、氣及配套設(shè)施的使用是否正常；2、戶內(nèi)智能化、通訊設(shè)施的使用是否正常；3、戶內(nèi)各類產(chǎn)品的安裝是否規(guī)范、安全；4、戶內(nèi)建筑工程是否有遺留問題或項目。b、抄取水電氣表讀數(shù)按實際顯示的數(shù)據(jù)填寫，作為該戶水、電、氣表計費底數(shù)。c、簽署收樓書填寫《收樓書》由物業(yè)公司及業(yè)主雙方簽署、確認。d、鑰匙發(fā)放應(yīng)考慮：1、不存在須整改項目的，由業(yè)主書面確認后發(fā)放；2、存在須整改項目的，由業(yè)主書面同意確認后，可暫時留存，整改完成后予以歸還。3、遺留問題的處理和跟蹤a、驗樓時問題的記錄應(yīng)考慮：為保證遺留問題得到及時、快速的整改，問題記錄人員應(yīng)盡量將戶內(nèi)各項問題記錄準確、清楚，主要有以下幾點：1、問題類型；2、問題存在的位置；3、物品名稱；4、數(shù)量。b、一般問題的處理能現(xiàn)場處理的一般問題類型有：1、簡單的產(chǎn)品安裝問題；2、戶內(nèi)衛(wèi)生、清潔問題；3、普通產(chǎn)品耗材的更換。顧問工作指引階段工作內(nèi)容工作指引相關(guān)資料與案例收樓及入住c、嚴重問題的處理由物業(yè)公司及時反饋發(fā)展商處理并負責(zé)跟蹤、落實、協(xié)調(diào)。d、處理后的再驗收、記錄一般程序：1、由物業(yè)公司通知業(yè)主本人到場進行復(fù)驗，并與驗房記錄進行對比、核對；2、業(yè)主文字確認整改完成；3、業(yè)主對整改結(jié)果提出異議的，重新填寫《遺留項目整改單》，由業(yè)主簽名確認后反饋發(fā)展商處理并進行跟蹤協(xié)調(diào)整改工作的進行。裝修管理四、對裝修管理提出建議1、裝修管理策劃a、制定裝修程序流程圖根據(jù)《裝修指南》及項目現(xiàn)場情況制定流程圖，基本包括過程：申請→審批→收費→檢查→驗收→退費。b、制定裝修管理辦法應(yīng)考慮：裝修過程的控制辦法（如裝修巡查、違規(guī)裝修處理、驗收標準及辦法、裝修施工隊伍管理等。顧問工作指引階段工作內(nèi)容工作指引相關(guān)資料與案例裝修管理c、制定裝修期設(shè)備設(shè)施安裝方案根據(jù)項目現(xiàn)場實際有針對性地規(guī)范相關(guān)設(shè)備設(shè)施的安裝方案（如：防盜門窗安裝樣式、公共區(qū)域各種商業(yè)設(shè)施安裝方案、空調(diào)室外機及管線安裝方案）d、制定裝修單位進場展示管理方案基本包括：1、協(xié)議書的簽定；2、現(xiàn)場區(qū)域劃分；3、人員及材料（產(chǎn)品）的管理；4、其他的配合事項。e、制定裝修期的相關(guān)配合措施基本內(nèi)容：1、裝修垃圾的清運；2、停車場管理；3、地下室空間的利用；4、裝修材料的卸貨區(qū)域指定；5、裝修人員出入通道指定。2、裝修申請a、提交書面裝修申請1、填寫《裝修申請表》；2、須政府消防、環(huán)保部門審批的施工項目還應(yīng)提交政府部門的審批文件。b、提交裝修設(shè)計圖紙應(yīng)提交的資料：1、平面設(shè)計圖；2、單元平面圖；3、裝修用料，如天花、隔墻、地面用料；4、空調(diào)安裝圖；5、電器照明設(shè)計及用電量圖；6、給排水設(shè)計圖；7、燃氣管線圖。c、提交裝修施工單位資格證明包括：《營業(yè)執(zhí)照》、《施工企業(yè)資質(zhì)證書》等，并留存副本。3、裝修審批a、工程部門審批1、審批裝修方案圖紙及技術(shù)資料；2、檢驗政府部門批文等批準文件，收存副本。顧問工作指引階段工作內(nèi)容工作指引相關(guān)資料與案例裝修管理b、管理處負責(zé)人審批管理處負責(zé)人負責(zé)對裝修審批內(nèi)容的審核，審批完結(jié)應(yīng)及時通告業(yè)戶方案的審批意見。4、審批同意后裝修費用的收取一般收費項目：1、裝修押金；2、裝修垃圾清運費；3、公共設(shè)施維護費（非應(yīng)收項目）；4、施工人員出入證押金；5、其他應(yīng)收款。5、簽定治安防火責(zé)任書填寫《區(qū)域治安防火責(zé)任書》。6、簽訂裝修管理文件填寫《裝修管理責(zé)任書》。7、裝修施工許可證發(fā)放填寫《施工許可證》。8、施工人員出入證辦理與發(fā)放應(yīng)做好辦證記錄，內(nèi)容包括：1、單元辦證人數(shù)統(tǒng)計，辦證數(shù)量；2、辦證人身份證明文件的資料。9、裝修監(jiān)控a、工程質(zhì)量監(jiān)控1、檢查是否按已審批的裝修方案進行施工；2、有無按協(xié)議內(nèi)容施工；3、施工是否符合施工規(guī)范；4、填寫《裝修巡視記錄表》。b、施工秩序監(jiān)控應(yīng)考慮：1、裝修垃圾的清運；2、裝修施工時間及施工噪音管理；3、有無超范圍施工；4、是否有損害公共利益；5、填寫《裝修巡視記錄表》。顧問工作指引階段工作內(nèi)容工作指引相關(guān)資料與案例裝修管理10、裝修完工驗收a、房屋結(jié)構(gòu)驗收應(yīng)檢查裝修工程施工對主體結(jié)構(gòu)的影響，并符合裝修協(xié)議內(nèi)容。b、水、電安裝驗收產(chǎn)品安裝是否安全、規(guī)范；有無擅自改動系統(tǒng)（如空調(diào)、電力、消防等）。c、智能化、通訊系統(tǒng)驗收1、產(chǎn)品安裝是否安全、規(guī)范；2、有無擅自改動系統(tǒng)（如空調(diào)、電力、消防等）。d、燃氣管線驗收有無擅自改動系統(tǒng)（含走向、位置、隱蔽程度等）是否已經(jīng)燃氣主管單位的驗收合格。e、房屋建筑外觀驗收按《裝修施工協(xié)議》內(nèi)容。f、違章現(xiàn)象及處理結(jié)果跟蹤查閱《違反裝修規(guī)定整改通知書》，確認整改完后填寫《裝修竣工驗收單》。11、裝修押金退返如驗收合格憑《裝修竣工驗收單》在規(guī)定日期予以退還。顧問工作指引階段工作內(nèi)容工作指引相關(guān)資料與案例業(yè)主檔案的建立五、對業(yè)主檔案的建立提供建議1、業(yè)主入伙檔案a、《入伙通知書》留存原件。b、房屋產(chǎn)權(quán)證明或購房合同復(fù)印件留存復(fù)印件。c、《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》留存復(fù)印件。d、《業(yè)主公約》留存原件。e、《區(qū)域防火責(zé)任書》留存原件。f、《收樓書》存根留存存根欄。g、屋質(zhì)量問題的記錄》留存原件。h、《委托銀行代扣款協(xié)議書》留存原件。2、業(yè)主裝修檔案a、《裝修申請表》及審批記錄參照裝修管理第2條內(nèi)容。顧問工作指引階段工作內(nèi)容工作指引相關(guān)資料與案例業(yè)主檔案的建立b、