萬科人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)課件

供方人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)Page1一、儀容儀表——基本的儀容儀表1、工作時間著規(guī)定制服及相關(guān)胸牌，保持干凈、平整。2、表情自然大方，客戶面前保持微笑。3、頭發(fā)保持整齊清潔、自然色澤。4、保持個人衛(wèi)生清潔，身體、面部、手部保持清潔。保持指甲干凈，指甲長不超過指尖2毫米。——基本的儀容儀表男員工：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)、染發(fā)。臉、頸及耳朵保持干凈，每日剃刮胡須?！镜膬x容儀表對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。二、禮儀規(guī)范和客戶交談遇到客戶詢問，停止手頭工作，耐心回答（不清楚問題引導(dǎo)客戶至相關(guān)部門。交談過程中面帶微笑、使用文明禮貌用語：“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”等。

為客戶指路為客人指引方向或指點位置時手指自然并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，手掌向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，眼睛看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)。作業(yè)時有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，主動向客戶點頭/問好，面帶微笑。作業(yè)時與客戶相遇作業(yè)時不避讓客戶不正確行為三、上門服務(wù)入戶前提供服務(wù)前穿好鞋套到業(yè)主家門外。應(yīng)先按門鈴或輕敲房門三次，等候5—10秒在第二次按門鈴或敲門。業(yè)主應(yīng)門后主動微笑并自我介紹：“您好！我是***公司的***。與**先生/小姐約好來做***服務(wù)的?！闭鞯脴I(yè)主同意后方進(jìn)入業(yè)主家。入戶時服務(wù)過后，要清理好服務(wù)工具及垃圾，離開業(yè)主家應(yīng)向業(yè)主禮貌道別。服務(wù)完成時四、行為要求人過地凈服務(wù)區(qū)域見到垃圾雜物，主動拾起投到垃圾箱內(nèi)，“人過地凈”。自行處理不了的垃圾或污物，及時通知保潔員處理。主動幫助客戶見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。多人行走整齊有序在小區(qū)內(nèi)多人行走，應(yīng)主動排隊，靠右側(cè)行走，面帶微笑。不可三三兩兩或打鬧嬉戲。工作場所大聲接聽電話今天晚上老地方見喂！聽到我說話沒有？不正確行為工作場所抽煙不正確行為不正確行為工作場所聚崗聊天保潔作業(yè)清潔服務(wù)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識，以提醒和知會客戶