商業(yè)物業(yè)管理及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)課件

商業(yè)物業(yè)管理一、商業(yè)物業(yè)管理的含義商業(yè)物業(yè)是指建設(shè)規(guī)劃中必須用于商業(yè)性質(zhì)的房地產(chǎn)，它是城市整體規(guī)劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費者提供購物場所。它的經(jīng)營范圍已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出原來商場的概念，是一種集商業(yè)、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經(jīng)營場所。二、商業(yè)物業(yè)包括：零售商店（最基本）

銀行、餐飲

各種服務(wù)性行業(yè)

各種娛樂場所

4123四、商業(yè)物業(yè)管理內(nèi)容Textinhere(1)業(yè)主/住戶的入住管理。(2)電梯的維護(hù)以及保養(yǎng)。(3)物業(yè)檔案資料的管理。(4)大廈平臺綠地景觀的管理養(yǎng)護(hù)。(5)物業(yè)裝飾、裝修施工監(jiān)督管理。(6)參與物業(yè)竣工交付使用時的驗收交接。(7)本物業(yè)治安秩序、公共秩序的維護(hù)工作。(11)本物業(yè)房屋建筑及其公共服務(wù)設(shè)施的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、巡視檢查及公共消防、機(jī)電設(shè)備、區(qū)內(nèi)道路管線等公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作.(8)管理本物業(yè)內(nèi)的道路交通、車輛行駛、停放管理。(9)為業(yè)主/租戶提供良好的大廈文化生活，定期組織大廈文化活動。(10)轄區(qū)內(nèi)公共部位的清潔衛(wèi)生和業(yè)主/租戶日常生活垃圾的處理等環(huán)境衛(wèi)生的管理服務(wù)具體管理事項1、對小業(yè)主或承租商的管理；2、商場安全保衛(wèi)管理；3、商場消防管理；4、設(shè)施設(shè)備管理；5、清潔衛(wèi)生及車輛管理。1、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督。開展2、整體促銷活3、協(xié)調(diào)商場各經(jīng)營者的關(guān)系；4、開展經(jīng)營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動；5、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系；6、與工商管理部門配合，維護(hù)市場形象.一般性管理特殊管理

部門設(shè)置四、商業(yè)物業(yè)管理具體管理事項1、管理處2、經(jīng)營秩序管理部3、清潔部4、保安部5、工程維修部1、是一種無形資產(chǎn)和潛在的銷售額，有助于促進(jìn)消費者的消費觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變，加速商場進(jìn)入印象時期。2、有助于商場識別系統(tǒng)的建立.實施細(xì)則

五、（一）商業(yè)物業(yè)管理特點購物中心的管理特點購物中心的管理要復(fù)雜得多，他們面對的是三類具有不同性質(zhì)、目的和要求的群體：業(yè)主、租戶、顧客。業(yè)主、租戶、顧客這三類群體的心理需求、物質(zhì)需求是多層次、多方面、不確定的。尤其是顧客群體，他們會時刻跟著感覺走，任何時候都可能變更或調(diào)整自己的目標(biāo)和訴求。購物中心所營造的購物環(huán)境必須舒適、休閑、人性化，不能讓來客有壓抑感、約束感。

五、（二）商業(yè)物業(yè)管理特點期望物業(yè)的知名度不斷提升，物業(yè)管有較高的專業(yè)能力和水準(zhǔn)，設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)精良。環(huán)境和業(yè)態(tài)布局入主的品牌有號召力并能受到消費者接受和追捧。租戶入住率高，最終能令物業(yè)有很高的社會知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報。希望具備優(yōu)越的營商環(huán)境，設(shè)備設(shè)施配套先進(jìn)、齊全，物業(yè)的社會知名度高。物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)優(yōu)良，收費低廉、管理有序。對消費群體有較大的吸引力，經(jīng)營交投暢旺，能取得滿意的經(jīng)營收益。1.業(yè)主2.租戶3.顧客享受格調(diào)優(yōu)雅的購物環(huán)境，流暢方便的交通設(shè)計和設(shè)施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業(yè)態(tài)，簡單明了的標(biāo)識系統(tǒng)，一應(yīng)俱全的功能配套，先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施并多樣化、選擇性強(qiáng)，高品質(zhì)的商品、價格體系理想，商戶信譽(yù)好、服務(wù)優(yōu)良有保障。

1.業(yè)主2.租戶3.顧客六、商業(yè)物業(yè)管理發(fā)展趨勢

商業(yè)中心的任務(wù)就是隨著市場需求的變化，構(gòu)造和持續(xù)地調(diào)整、優(yōu)化行業(yè)結(jié)構(gòu)、業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)和品牌結(jié)構(gòu)，調(diào)整商業(yè)組合，以形成合理、完善、協(xié)調(diào)、能最大程度滿足消費者需求的商業(yè)環(huán)境。商業(yè)物業(yè)管理公司對商業(yè)中心日常運營的透徹理解，購物中心從市場調(diào)查、項目定位、規(guī)劃設(shè)計、空間布局、設(shè)備設(shè)施的配置和控制等方面都必需充分聽取專業(yè)管理公司的意見。商業(yè)中心正因如此，專業(yè)的購物中心管理公司已經(jīng)向全程參與直至主導(dǎo)購物中心的規(guī)劃、建設(shè)、招商和運營方向發(fā)展。七、商業(yè)物業(yè)與傳統(tǒng)物業(yè)的對比3、相對成本、風(fēng)險較低

在商業(yè)物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)中，物業(yè)管理企業(yè)以專業(yè)技術(shù)人才作為輸出，將投資商、建設(shè)商、運營商等資源進(jìn)行有機(jī)整合，無設(shè)備和資金投入，相對成本和風(fēng)險較低。4、糾紛少

商業(yè)管理清晰、系統(tǒng)，從閑置土地盤活入手，自規(guī)劃、建設(shè)、運營到管理和服務(wù)，商業(yè)物業(yè)管理可全程參與，從根本上解決配套不全、規(guī)劃實施不到位的情況，糾紛少八、物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（七級）房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù)時限報修15分鐘內(nèi)到位，6小時內(nèi)修復(fù)，特殊情況另行約定油漆粉飾對木件設(shè)施每3年油飾1次，對鋼鐵設(shè)施、設(shè)備2年油飾1次，樓梯間、公用走廊的室內(nèi)墻面每2年應(yīng)粉刷1次建筑物外立面每3年清洗1次給水設(shè)施飲用水水池（箱）每年清洗消毒1次、水質(zhì)化驗1次，每1個月清洗1次泵房；每季對水泵機(jī)組清潔保養(yǎng)1次，每2個月對共用給水管道進(jìn)行1次全面檢查維修排水設(shè)施每月清掃1次以上排水明溝，每半年對地下管井清理1次，每年對地下管井徹底疏通1次園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理草坪、樹木、花壇成活率在98％以上，無明顯缺株，每年修剪4次人工湖、噴水池人工湖每日打撈清潔1次，噴水池每日打撈清潔1次、每半月清洗1次假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每月清潔檢查1次，每2年粉刷1次安全防范人員組織專職安全護(hù)衛(wèi)人員，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號，穿戴統(tǒng)一制服，佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，可以進(jìn)行簡單英語會話，服務(wù)熱情周到門衛(wèi)各出入口24小時有值班立崗看守，主出入口至少有2人駐守，其余出入口至少有一人值守，出入記錄認(rèn)真全面，實施交通指揮與交通疏導(dǎo)等工作，老弱病殘進(jìn)門有專人護(hù)送，配備護(hù)送專用車巡邏24小時不間斷巡邏

無償服務(wù)項目無償服務(wù)項目序號服務(wù)項目單位價格備注序號服務(wù)項目單位價格備注1代訂（送）飲用水次免費16代各類車輛援助次免費2代訂各類報刊雜志次免費17代購物次免費3代收郵件、快遞次免費18買菜次免費4門匙托管次免費19代訂鮮花次免費5留言轉(zhuǎn)達(dá)次免費20訂餐服務(wù)次免費6火車時刻查詢次免費21代訂冷餐會次免費7飛機(jī)航班查詢次免費22更換開關(guān)、插座面板個免費8周邊公交線路咨詢次免費23維修開關(guān)個免費9定時叫醒、提醒服務(wù)次免費24更換燈頭個免費10配備急救箱急救藥品次免費25更換日光燈支免費※以上維修服務(wù)均不含材料費。

無償服務(wù)項目11廢舊物品處理次免費26更換振流器個免費12代收代付公用事業(yè)費次免費27更換面盆、菜盆、冷熱水嘴個免費13收傳真張免費28維修坐便器水箱、潔具個免費14聯(lián)系家政服務(wù)次免費29更換軟管根免費15叫車服務(wù)次免費30更換普通水嘴個免費

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