如何做好房地產(chǎn)高端項目的客戶服務課件

如何做好房地產(chǎn)高端項目的客戶服務2010年6月25號深圳晨鼎市場研究公司目錄一、知其所以然——優(yōu)質(zhì)服務直接影響企業(yè)業(yè)績二、運籌帷幄和決勝千里——確定客戶服務戰(zhàn)略

三、上下齊心和其力斷金——全員客戶意識培養(yǎng)

四、有所為和有所不為——客戶體驗管理五、欲成事和先利器——服務能力建設六、“五度”通吃——提供“客戶體驗為核心”的差異化服務七、“以客戶為導向”的產(chǎn)品設計八、“以客戶為導向”的成本控制九、施工質(zhì)量保障措施

十、護法使者——服務管理

十一、環(huán)環(huán)相扣——服務利潤鏈模型十二、綜述十三、交流互動一、知其所以然——優(yōu)質(zhì)服務直接影響企業(yè)業(yè)績二、運籌帷幄和決勝千里——確定客戶服務戰(zhàn)略確定客戶服務戰(zhàn)略的必要性——思想決定結果賺錢：低價：優(yōu)質(zhì)：研究成本與試錯成本客戶關系戰(zhàn)略要素經(jīng)營策略哪些是戰(zhàn)略的重要因素？運營？融資？營銷？組織？人力資源？控制？大部分精力應當投入在哪些方面？在何處投資？如何控制質(zhì)量和成本？措施？激勵？與競爭者相比，在下列方面應當取得什么業(yè)績：服務質(zhì)量？成本概況？生產(chǎn)率？服務人員的士氣/忠誠度？與顧客需要和競爭者的產(chǎn)品相比，這種服務概念的定位如何？服務概念從為顧客創(chuàng)造的結果角度講，所提供服務的重要因素有哪些？目標市場細分應當如何看待這些因素？整個市場呢？員工呢？其他人呢？如何看待服務概念？從服務的設計方式、實現(xiàn)方式、營銷方式的角度，這表明了什么？目標市場重要目標市場有哪些共同特點？細分目標市場可以用哪些依據(jù)？人口統(tǒng)計？心理圖表？各種細市場的重要性如何？每個細市場都有哪些需要？這些需要的滿足程度如何？以何種方式？由誰來完成的？為顧客創(chuàng)造的結果價值和過程質(zhì)量在多大程度上超過服務提供者的成本？服務傳送系統(tǒng)服務傳送系統(tǒng)有哪些重要特征，包括：員工的角色？技術？設備？設施？布局？程序？服務傳送系統(tǒng)的容納能力有多大？正常水平？最高水平？在多大程度上它：有助于確保質(zhì)量標準？與競爭者的服務有所不同？為競爭者進入設置壁壘？服務傳送系統(tǒng)支持經(jīng)營戰(zhàn)略嗎？案例剖析客戶關系戰(zhàn)略海底撈：先確立餐廳文化理念，再選擇顧客并培養(yǎng)他們的忠誠度。1、目標市場：

2、服務概念：

3、經(jīng)營策略：4、服務傳送：

2002年客戶微笑年2004年打造第五專業(yè)⑤引入索尼服務理念92年成立業(yè)主委員會97年客戶年98年創(chuàng)立萬客會2000年投訴論壇開通⑥④③②⑦2005年學習帕爾迪8①6+2深耕細作共管式物業(yè)管理模式小區(qū)設施完善客戶關懷與善待客戶社區(qū)改造業(yè)主運動會業(yè)主大聯(lián)歡客戶是萬科永遠的伙伴客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務在客戶眼中，我們每一位員工都代表萬科。我們1%的失誤，對于客戶而言，就是100%的損失衡量我們成功與否的最重要的標準，是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美。三、上下齊心和其力斷金——全員客戶意識培養(yǎng)招式一：投訴日報綜述：客戶聲音收到時間答復內(nèi)容答復時間跟進處理人有效措施：抽查招式二：每月客戶案例介紹會招式三：每月經(jīng)營計劃會上客戶信息分析報告招式四：客戶前沿招式五：客戶服務訓練營招式六：全員客戶大會招式七：重大投訴全員說明會招式八：客戶故事龍門陣招式九：客戶工作十戒招式十：客戶體驗分享會招式十一：年度滿意度調(diào)查報告全員解讀招式十二：神秘客戶調(diào)查招式十三：服務品質(zhì)監(jiān)控

招式十四：客戶文化傳播前線服務情報站招式十五：客戶服務經(jīng)歷有獎征文——客戶之心A級通輯令招式十六：每月服務明星獎招式十七：客戶關系茶座招式十八：汗青計劃招式十九：資訊日報每周三客服點評招式二十：集團范圍獎勵四、有所為和有所不為——客戶體驗管理1、確定客戶體驗點模擬客戶以時間為序細分體驗子流程專家參與；客戶驗證；確定客戶體驗子流程——客戶體驗點；如：某互動中心客戶體驗點S1：機構品牌形象S2：電話號碼易記S3：有效互動式語音應答系統(tǒng)S4：等待時間S5：等待時間處理S6：客服人員服務態(tài)度S7：個性化服務S8：多種語言選擇S9：客服人員用心聆聽S10：客服人員專業(yè)水平S11：客服人員準確理解問題S12：轉達問題所花時間S13：轉達問題程序S14：解決問題所花時間S15：問題解決程度S16：通話時間S17：事后跟進S18：跟進及時程度2、評測、繪制客戶體驗情感曲線、了解客戶體驗；范例：某互動中心客戶體驗——情感曲線4、根據(jù)情感曲線和重要性曲線進行差距分析，找出客戶最關注體驗點；5、針對關鍵體驗點了解客戶需求，如“如何有效解決客戶問題？”

6、圍繞客戶需求進行能力建設，編制流程、作業(yè)文件，建立系統(tǒng)等；

7、制定KPI指標需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞客戶的關鍵需求來制定。

招商銀行的成功在于它最懂得收放之道—不在所有體驗接觸點上平均分配資源。從招商銀行成功的實際例子來看：并不需要在所有方面都做得好，而是應該在對客戶重要的或是一些其他的重要方面做得非常好；同時，允許在一些地方比競爭對手做得稍差一些，甚至是低于所謂的“行業(yè)標準”。只有這樣才可以有效地利用資源，最大化價值去跑贏競爭對手。萬科服務6＋2步法服務成為海爾的核心競爭優(yōu)勢

1994年無搬動服務1996年先設計后安裝1997年五個一服務1998年星及服務一條龍2001年空調(diào)無塵安裝2002年“一站式”通檢服務2003年“海爾全程管家365”2004年“互動增值”服務①②③④⑤⑥⑦⑧帕爾迪7步法7、交付35個月質(zhì)量檢查6、交付23個月質(zhì)量檢查5、交付11個月質(zhì)量檢查4、交付3個月后質(zhì)量檢查3、成品參觀2、框架落成參觀1、售前客戶接待

售前需求溝通售后-入伙前,品質(zhì)、使用方式溝通入伙后，客戶體驗溝通全過程溝通主動服務第一步：溫馨牽手客戶觸點：看樓客戶典型心態(tài)□投資價值最大化一“錢要花的值”□降低投資風險－廣納信息，謹慎決策，防止受騙□和發(fā)展商相比，心里上占主動□預算支出（單價，面積和總價）□房屋特性（戶型、朝向、樓層、得房率等）□房屋質(zhì)量（含裝修質(zhì)量）□小區(qū)規(guī)劃（容積率、綠化等）□配套設施（商業(yè)、教育、交通、銀行、醫(yī)療等）□物業(yè)管理服務（安全、社區(qū)文化氛圍等）□地理位置□保值和增值潛力□紅外線得客觀條件和不確定因素（空氣、噪音等）□開發(fā)商誠信、實力和品牌（三證齊全）□銷售服務（熱情、專業(yè)、用心）核心內(nèi)容：陽光購樓、提醒風險工作要點說明□詳細告知樓盤信息和特點□提醒項目周邊風險□做好參謀第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關注焦點第二步：喜結連理客戶觸點：比較、落實、簽約客戶典型心態(tài)□心態(tài)轉為被動，有無助感，易焦慮、急躁□防止合同風險□房子和裝修是否可能貨不對版□合同條款是否體現(xiàn)了業(yè)主的合法利益□貸款的申請和審批便捷□房產(chǎn)證的辦理□簽約手續(xù)便捷□認籌方式的公平合理性□定金數(shù)量和退定條件□貸款銀行服務（含銀行的選擇）□貸款保險服務□律師的服務態(tài)度和專業(yè)能力□銷售人員服務態(tài)度核心內(nèi)容：明確條款、信息透明工作要點說明□告知合同條款□降低業(yè)主無助感□方便業(yè)主辦理相關手續(xù)□告知業(yè)主與萬科的溝通渠道第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關注焦點第三步：親密接觸客戶觸點：等待客戶典型心態(tài)□憧憬未來的美好生活□忐忑不安□是否按期交樓□工程質(zhì)量（毛坯和裝修）□此前業(yè)主遇到什么問題□樓主建設進展□區(qū)域內(nèi)的樓市變化□樓盤及開發(fā)商口碑□考慮裝修設計□家具、電器的購買計劃□收樓程序□了解驗房的專業(yè)方法□入住的費用□搬家計劃核心內(nèi)容：工地開放、進展通報工作要點說明□樓盤建設進展的溝通□規(guī)劃設計變更通報□工地開放日第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關注焦點第四步：恭迎喬遷客戶觸點：交付、裝修、搬遷客戶典型心態(tài)□夢想實現(xiàn)□與交樓標準一致，排除隱患□裝扮個性化家庭□告知驗房的專業(yè)方法和注意事項□發(fā)展商告知水電、門窗的使用□工程質(zhì)量（毛坯和裝修）□需要裝修方面的信息和幫助□裝飾材料的購買□收樓過程應該喜悅□入住后的收費情況說明□有問題通過何種渠道和方式解決□我的鄰居是誰□質(zhì)量問題多長時間解決核心內(nèi)容：裝扮家庭、恭賀喬遷工作要點說明□指引業(yè)主驗樓□收費情況說明□便捷的入伙手續(xù)□裝修指引第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關注焦點第六步：承擔責任客戶觸點：居住客戶典型心態(tài)□如果被關注，感到驚喜□社區(qū)活動□居住氛圍□居住的舒適性□物業(yè)服務質(zhì)量□市政配套和小區(qū)配套□發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎□我的活動場所□社區(qū)有哪些活動核心內(nèi)容：居住一年后的質(zhì)量檢查工作要點說明□檢查五金配件的完好性□檢查排水設施通暢□檢查門窗的五金配件□檢查電氣和燃氣設備的安全性第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關注焦點第五步：噓寒問暖客戶觸點：居住客戶典型心態(tài)□我被持續(xù)關注□鄰里關系、與發(fā)展商河物業(yè)公司的關系□我的鄰居是誰□以后有問題我向誰反映□發(fā)展商會象以前那樣關注我嗎□物業(yè)的收費和繳費□我的活動場所□社區(qū)有哪些活動核心內(nèi)容：入住3個月居住訪問工作要點說明□詢問業(yè)主需要解決的問題□主動檢查房屋質(zhì)量□征詢對產(chǎn)品和服務的建議和意見第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關注焦點＋1一路同行客戶觸點：全過程客戶典型心態(tài)□及時有效解決我的問題□安全感□我的問題被重視□始終言而有信□我被尊重□面對問題，解決問題□及時處理□處理結果令我滿意核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關注焦點＋1一路同行客戶觸點：全過程客戶典型心態(tài)□及時有效解決我的問題□安全感□我的問題被重視□始終言而有信□我被尊重□面對問題，解決問題□及時處理□處理結果令我滿意核心內(nèi)容：持續(xù)收集反饋業(yè)主信息，解決客戶投訴工作要點說明第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關注焦點□通過各種渠道收集業(yè)主意見和建議□及時答復、解決客戶問題□與客戶保持良好接觸和互動＋2四年之約客戶觸點：居住客戶典型心態(tài)□如果你能做到對我是奢望□小區(qū)的設備老化□圍墻的涂料開始退色、脫落□我們小區(qū)沒有寬待□配套不完整□綠色需要改造了□安防設施需要更新了核心內(nèi)容：交付后4年項目改造工作要點說明第六步：承擔責任第五步：噓寒問暖第四步：恭迎喬遷第三步：親密接觸第二步：喜結連理第一步：溫馨牽手＋1一路同行＋2四年之約客戶關注焦點□對公共部位和設施進行改善□一線結合具體項目開展工作結束語

隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，服務的作用將越來越凸顯，在規(guī)范我們的服務工作時，應始終牢記我們的原則：一個中心即以客戶為中心，兩個基本點：信息透明和讓客戶感動。五、欲成事和先利器——服務能力建設2、呼叫中心功能定位3、呼叫中心組織建設4、呼叫中心流程建設5、呼叫中心系統(tǒng)建設6、制定KPI指標需要精而不是面面俱到，需要緊緊圍繞客戶的關鍵需求來制定。1、各方（管理層、業(yè)務部門、客戶）期望呼叫中心應發(fā)揮的作用1、提供以“客戶體驗”為核心的差異化服務有形度環(huán)境通過視覺、聽覺、嗅覺帶給客戶的感知.員工通過視覺、聽覺、嗅覺帶給客戶的感知

有形度的服務品牌設計有形度的職業(yè)化客戶感知有形度的差異化客戶感知有形度傳遞企業(yè)理念六、“五度”通吃——提供以“客戶體驗”為核心的差異化服務同理度環(huán)境對客戶服務需求、情感需求的考慮程度員工對客戶服務需求、情感需求的理解程度

同理度的服務品牌創(chuàng)新同理度對服務需求的理解創(chuàng)新；同理度對情感需求的理解創(chuàng)新；

反應度企業(yè)滿足客戶需求的快捷及時程度;員工對客戶需求響應的速度和態(tài)度

反應度的服務品牌優(yōu)化需求的快速響應、需求的快速滿足、信息的反饋效率、員工的響應態(tài)度

專業(yè)度企業(yè)的服務產(chǎn)品、硬件設施、服務能力;員工的專業(yè)知識和問題解決能力

專業(yè)度的服務品牌提升硬件設備技術提升專業(yè)度品牌、員工教育培訓提升專業(yè)度品牌信賴度企業(yè)持之以恒履行承諾所獲得的口碑；員工以客戶為中心獲得的誠信度

信賴度的服務品牌建立服務承諾創(chuàng)建服務品牌；樹立服務理念感動客戶，培養(yǎng)提升員工服務導向案例：銷售環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務表現(xiàn)投訴環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務維修環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務物業(yè)服務環(huán)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務七、“以客戶為導向”的產(chǎn)品設計設計既是財富之源，也是萬惡之首。變更過于隨意、搞得問題出現(xiàn)后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代價彌補。1、控制設計變更案例一：是地下室還是蓄水池？案例二：不應該出現(xiàn)的屋面滲漏案例三：變更的代價到底有多大案例四：多出的車庫入口反思在重大教訓面前內(nèi)部產(chǎn)生的重要措施：建立設計變更決策機制、設計變更經(jīng)過客服部門的審核設計變更過于隨意！2、產(chǎn)品缺陷反饋與決策專題一：欄桿安全性問題專題二：鋁合金窗問題專題三：安全性/私密性專題四：使用功能缺陷1、項目交付前的房屋模擬驗收：產(chǎn)品缺陷來源：2、客戶投訴3、工程維修4、客戶走訪5、物業(yè)反饋3、萬科以客戶為導向的產(chǎn)品創(chuàng)新——U5傳統(tǒng)開發(fā)流程：建筑設計建造室內(nèi)設計裝修全面家居解決流程：客戶研究戶型設計室內(nèi)設計建筑設計生產(chǎn)施工辦法：通過市場調(diào)研、入戶訪問等多重信息途徑總結需求特征，然后針對重點核心需求研發(fā)相應住宅產(chǎn)品。曾發(fā)生大量的無效成本，如：……案例：客戶導向的成本控制實踐八、“以客戶為導向”的成本控制好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉變，在業(yè)主關注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關注的位置減少成本投入。1、砌筑樣板間施工與驗收背景：施工完成后，會出現(xiàn)普遍性的使用功能問題，為減少系統(tǒng)風險，有了先做砌筑樣板間的做法。目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。分工：項目部安排、客戶關系中心負責提出問題。示例：砌筑樣板間檢查出的問題九、施工質(zhì)量保障措施2、施工過程自查背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責任心不強、質(zhì)量問題消除不明顯。目的：針對業(yè)主投訴過的質(zhì)量問題，開發(fā)商加強施工過程的巡查以減少常見問題的數(shù)量。分工：項目部主導、客戶關系中心配合。示例：精裝修過程檢查問題3、模擬驗收：資料準備，包括如下資料：毛坯房模擬驗收標準；裝修房模擬驗收標準；第一輪模擬驗收過程：檢查內(nèi)容：使用功能交樓標準現(xiàn)場與合同附圖符合情況第二輪模擬驗收檢查內(nèi)容：完整性成品保護全面普查：第三輪模擬驗收檢查內(nèi)容：觀感色差衛(wèi)生交樓標準關