12333咨詢年終個人工作總結

12333咨詢年終個人工作總結時光飛逝，伴隨著比較緊湊又略顯緊張的工作節(jié)奏，一年的工作就這樣接近尾聲，很快就要開展下一年的工作了，肯定感想頗多吧，現在就讓我們對過去的工作做一個詳實的總結吧12333咨詢年終個人工作總結1屈指算來，來到12333這個集體已有兩年半的時間了，在這兩年多的時間里，感覺自己進步了、成長了、收獲了。在即將過去的20xx年里，感觸頗多，總結如下：1、努力學習業(yè)務知識，提升自身服務水平。豐富而全面的業(yè)務知識是做好咨詢服務工作的前提和基礎，這就要求我及時掌握各類法律、法規(guī)政策。在一次咨詢服務中，由于咨詢者認為我所說的政策與她所了解的不一致，覺得我解答的政策不對，在臨近掛電話的時候，一句“你晚上回家好好學習學習政策”的話穿過耳麥震撼了我。雖說她并沒有指責我的意思，但至今我還記得聽到這句話時，我當時的感受一一身如芒刺。所以，后來每每想到這句話，我都會積極主動的去翻閱相關書籍，查看各分門別類的業(yè)務知識。漸漸地，它變成了我日常工作中的一種習慣，使我力爭在接聽電話過程中做到回答問題有理有據，讓公眾信服。在不久前的一次電話咨詢中，來電人首先問我關于病假工資的支付標準，我根據政策予以答復。后來，咨詢者忽然說他在網上查閱到的與我所說的標準不一致，這時，我告訴了他關于病假工資的文件依據，也請他查看。最后，咨詢者滿意的掛了電話。雖說這只是我眾多的咨詢服務工作中一件微乎其微的事情，但在這樣的小事中，我明白了：只有咨詢員有足夠的過硬的業(yè)務知識，在咨詢工作中才能提升自己的服務水平，更好的為公眾服務。2、 學會換位思考，提升自身職業(yè)素養(yǎng)?！坝眯膬A聽、真誠服務”是我們的服務宗旨，雖說只有簡短的八個字，但要想真正做到很難。每天我們所服務的對象男女老少、素質高低各不相同，難免會碰到一些情緒激動，把我們當作出氣筒的公眾。遇到這種情形時，我首先會放平心態(tài)，然后適度的站在他（她）們的角度想他（她）們所想，急他（她）們所急，這時，他（她）們也都會冷靜的聽你說，甚至最后都會對你表示感謝。像這樣我們既幫助了公眾，又沒有被不好的情緒所影響，何樂而不為？所以在接聽電話過程中，我慢慢的養(yǎng)成了換位思考的習慣，以真心、誠心、耐心對待每一位咨詢者，不斷提高咨詢者的滿意度，從而也提升了自己的職業(yè)素養(yǎng)。3、 在做好本職工作的同時，積極參與內勤小組的工作。根據省廳統(tǒng)一安排，從今年4月份起，全省使用共同的知識庫系統(tǒng)。經過培訓，從5月份開始，我逐步對新知識庫各欄目內容進行錄入工作。截止到今年12月份，新知識庫錄入工作已基本完成。除此之外，我還積極協(xié)助小組的其他同事完成統(tǒng)計報表核對工作。20xx年即將結束，新的挑戰(zhàn)將等著我去迎接?！罢J真做事、只能把事情做對，用心做事、才能把事情做好”在新的一年中，我將繼續(xù)腳踏實地，一步一個腳印，爭取明年的工作邁上新臺階！12333咨詢年終個人工作總結220xx年公主嶺市12333電話咨詢服務中心在省人社廳、市委、市政府和局黨組的領導和推動下，不斷的完善咨詢中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實踐中強化業(yè)務水平及工作效率，最大限度地滿足群眾的需求，充分發(fā)揮了傾聽民聲、服務民生的橋梁和紐帶作用，推動了人社系統(tǒng)工作的全面發(fā)展。一、 基本情況公主嶺市12333咨詢服務中心自20xx年01月01日至20xx年12月31日止，來電總量:36198個。人工接聽量:6126個，占來電總量的16.92%；自動語音量:29624個，占來電總量的81.84%；放棄量448個，占來電總量的1.24%。二、 人工受理業(yè)務公主嶺市12333咨詢服務中心受理各類業(yè)務電話總量6126個，主要包括社會保險業(yè)務1649個，占人工受理業(yè)務總量的26.92%；社會保障卡業(yè)務3663個，占人工受理業(yè)務總量的59.79%；綜合性業(yè)務31個，占人工受理業(yè)務總量的0.51%；社會保障法制業(yè)務89個，占人工受理業(yè)務總量的1.45%；人事人才業(yè)務4個，占人工受理業(yè)務總量的0.07%；就業(yè)創(chuàng)業(yè)業(yè)務46個，占人工受理業(yè)務總量的0.75%，其他業(yè)務644個，占人工受理業(yè)務總量的10.51%。（一）社會保險業(yè)務社會保險業(yè)務主要包括養(yǎng)老保險業(yè)務1333個，占社會保險人工受理業(yè)務總量的80.84%；醫(yī)療保險業(yè)務257個，占社會保險人工受理業(yè)務總量的15.59%；生育保險業(yè)務13個，占社會保險人工受理業(yè)務總量的0.79%；失業(yè)保險業(yè)務27個，占社會保險人工受理業(yè)務總量的1.64%；工傷保險業(yè)務19個，占社會保險人工受理業(yè)務總量的1.15%。1、 養(yǎng)老保險業(yè)務養(yǎng)老保險方面，業(yè)務量較大的是個人帳戶信息查詢、補充養(yǎng)老保險、退休待遇、退休審批、退休生存認證、轉移接續(xù)等方面政策咨詢。2、 醫(yī)療保險業(yè)務醫(yī)療保險方面，業(yè)務量較大的是單位、個人參保繳費、異地就醫(yī)和個人賬戶信息查詢等方面政策咨詢。3、 工傷保險業(yè)務工傷保險方面，業(yè)務量較大的是工傷待遇、工傷認定和基本制度等方面政策咨詢。4、 生育保險業(yè)務生育保險方面，業(yè)務量較大的是生育保險待遇、基本制度和異地生育等方面政策咨詢。5、 失業(yè)保險業(yè)務失業(yè)保險方面，業(yè)務量較大的是參保及繳費、基本制度、領取條件、失業(yè)保險待遇和失業(yè)登記方面政策咨詢。（二）社會保障卡業(yè)務社會保障卡業(yè)務主要包括卡申領業(yè)務81個，占社會保障卡人工受理業(yè)務總量的2.21%；制卡進度信息查詢業(yè)務1698個，占社會保障卡人工受理業(yè)務總量的46.36%；社會保障卡信息查詢業(yè)務603個，占社會保障卡人工受理業(yè)務總量的.16.46%；社會保障卡激活業(yè)務118個，占社會保障卡人工受理業(yè)務總量的3.22%；社會保障卡服務網點查詢業(yè)務798個，占社會保障卡人工受理業(yè)務總量的21.79%；社會保障卡綜合業(yè)務365個，占社會保障卡人工受理業(yè)務總量的9.96%。1、 社會保障卡申領業(yè)務社會保障卡申領方面，咨詢量較大的是用人單位、靈活就業(yè)人員，城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險參保人員及兒童如何申領社會保障卡。2、 制卡進度信息查詢業(yè)務制卡進度信息查詢方面，咨詢量較大的是申請社會保障卡人員對卡辦理步驟進行查詢。3、 社會保障卡信息查詢業(yè)務社會保障卡信息查詢方面，咨詢量較大的是社會保障卡申報日期、卡的所屬機構等方面的業(yè)務咨詢。4、 社會保障卡激活業(yè)務社會保障卡激活方面，咨詢量較大的是社會保障卡激活所需材料及在哪個聯名銀行激活等方面業(yè)務咨詢。5、 社會保障卡服務網點查詢業(yè)務社會保障卡服務網點查詢方面，咨詢量較大的是辦理社會保障卡的地址服務時間和領取網點等業(yè)務咨詢。6、 社會保障卡綜合業(yè)務社會保障卡綜合方面，咨詢量較大的是社會保障卡的應用、掛失、補卡、開戶失敗和各聯名銀行的聯系方式等業(yè)務咨詢。（三）綜合性業(yè)務綜合業(yè)務主要包括檔案管理25個，占綜合性人工受理業(yè)務總量的80.65%；綜合性政策法規(guī)方面政策6個，占綜合性人工受理業(yè)務總量的19.35%。1、檔案管理業(yè)務檔案管理方面，業(yè)務量較大的是大學生存檔，管理檔案等方面政策咨詢。2、綜合性政策法規(guī)業(yè)務綜合性政策法規(guī)方面，業(yè)務量較大的是工作時間查詢等方面政策咨詢。（四）社會保障法制業(yè)務社會保障法制業(yè)務主要包括勞動保障法制工作12個，占社會保障法制人工受理業(yè)務總量的13.48%；勞動關系3個，占社會保障法制人工受理業(yè)務總量的3.37%；勞動報酬與福利61個，占社會保障法制人工受理業(yè)務總量的68.54%；勞動爭議處理10個，占社會保障法制人工受理業(yè)務總量的11.24%；農民工業(yè)務3個，占社會保障法制人工受理業(yè)務總量的3.37%。1、 勞動保障法制工作業(yè)務勞動保障法制工作方面，業(yè)務量較大的是勞動保障監(jiān)察方面政策咨詢。2、 勞動關系業(yè)務勞動關系方面，業(yè)務量較大的是勞動合同方面政策咨詢。3、 勞動報酬與福利業(yè)務勞動報酬與福利方面，業(yè)務量較大的是工資支付、福利待遇等方面政策咨詢。4、 勞動爭議處理業(yè)務勞動爭議處理方面，業(yè)務量較大的是勞動爭議仲裁和基本制度等方面政策咨詢。5、農民工業(yè)務農民工方面，主要咨詢的是拖欠農民工工資的相關問題。（五） 人事人才業(yè)務人事問題方面，主要咨詢民間藝術職稱等方面內容。（六） 就業(yè)創(chuàng)業(yè)業(yè)務就業(yè)創(chuàng)業(yè)業(yè)務主要包括勞動力市場與就業(yè)28個，占就業(yè)創(chuàng)業(yè)人工受理業(yè)務總量的60.87%；職業(yè)培訓與職業(yè)資格18個，占就業(yè)創(chuàng)業(yè)人工受理業(yè)務總量的39.13%。1、 勞動力市場與就業(yè)業(yè)務勞動力市場與就業(yè)方面，業(yè)務量較大的是就業(yè)與再就業(yè)管理、社保補貼、檔案托管和就業(yè)服務等方面政策咨詢。2、 職業(yè)培訓與職業(yè)資格業(yè)務職業(yè)培訓與職業(yè)資格方面，業(yè)務量較大的是職業(yè)標準與技能鑒定管理、各類職稱考試成績查詢等。（七） 、其他業(yè)務其他業(yè)務主要包括查詢電話317個，占其他人工受理業(yè)務總量的49.22%；查詢地址216個，占其他人工受理業(yè)務總量的33.54%；投訴2個，占其他人工受理業(yè)務總量的0.31%；非本單位業(yè)務25個，占其他人工受理業(yè)務總量的3.88%和斷線84個，占其他人工受理業(yè)務總量的13.04%。（如圖8）三、網絡咨詢咨詢中心對省網站上在線咨詢問題回復71個。回復率達到省回要求。在咨詢問題中涉及到的主要內容有：社會保障卡、職稱評定、養(yǎng)老保險、職工檔案、投訴等相關問題。四、 業(yè)務培訓為提升咨詢員的服務技能，規(guī)范和加強業(yè)務學習，在12333全國統(tǒng)一宣傳活動日，參加全省“話說居民養(yǎng)老保險”專題遠程視頻培訓。在全省12333成立10周年活動中，公主嶺市12333咨詢服務中心參加全省知識競賽并取得優(yōu)秀獎，賽后參加了社會保障卡系統(tǒng)查詢的培訓。每月自行組織12333全體咨詢員學習人社系統(tǒng)內各領域最新政策、知識，提升準確性，拓展解答問題廣度和深度，為群眾提供最優(yōu)質的服務。五、 宣傳活動在12333全國統(tǒng)一宣傳日活動中，設總會場3個，分會場60個，其中市區(qū)設27個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)設36個，出動宣傳人員600余人。共懸掛條幅150多條，led顯示屏30多塊，圖版20多塊，張貼海報80余份，發(fā)放宣傳單19000余份，現場咨詢12000余人次。吉林省12333成立十周年活動中，會場設在世紀廣場，12333除值班人員全部參加現場活動。懸掛條幅3條，發(fā)放宣傳單2000余份，現場咨詢1000余人次。為讓公眾了解12333咨詢臺，12333服務中心共做了2次宣傳，在宣傳活動中，12333咨詢員耐心解答百姓的問題，并通過照相、攝像等方式記錄活動全程，通過網站、電視臺等多種宣傳方式進行宣傳。多次宣傳活動都收到了良好社會的效果，業(yè)務量明顯增加。六、 存在問題1、 12333咨詢服務中心人員，咨詢工作雖然有所提升，但咨詢員只能從政策的文字上理解，會存在一定的個人理解差異，在工作中還應該加強培訓。2、 由于受機構指數控制，人社局信息中心一直是編外機構，12333公共服務平臺需要有專業(yè)知識強的人員，能夠長期工作在此崗位，人員更換頻繁導致無法正常業(yè)務咨詢答復，目前，所有工作人員全部是公益性崗位，工資待遇低，無法保證人員的思想穩(wěn)定。七、 20xx年工作計劃（一）加強業(yè)務學習。圍繞人社系統(tǒng)的相關政策法規(guī)，制定日學習計劃，每日學習兩小時，每日將當天的疑難問題進行討論，每周加強對新政策的學習，提高咨詢員的綜合素質。及時了解人社系統(tǒng)新政策，及時更新知識庫。（二）加強管理。加強12333咨詢服務中心的制度管理，對中心全體工作人員的出勤情況進行登記和匯總填報，按時做日考勤表和月匯總表的填報工作。（三） 加強宣傳，樹立12333服務形象。進一步加強12333的宣傳力度，努力提高社會公眾對12333服務的滿意度。在服務方面，不具備全程線