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禮儀禮貌培訓(xùn)
—*************工程部1
禮儀禮貌培訓(xùn)
前言禮儀是一種典章、制度,包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為、舉止,調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會(huì)必修的課程,其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。22022/10/13前言禮儀是一種典章、制度,包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等,用以規(guī)課程大綱
一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、電話禮儀規(guī)范 四、接待禮儀規(guī)范 五、服務(wù)禮儀規(guī)范 六、操作舉止規(guī)范 七、文明禮貌常識(shí)32022/10/13課程大綱 一、儀容儀表規(guī)范32022/10/11一、儀容儀表規(guī)范4
一、儀容儀表規(guī)范41.儀容標(biāo)準(zhǔn)臉部潔凈,無(wú)油光;每日要刮凈胡須;鼻孔干凈,鼻毛不外露;牙齒整齊潔白,無(wú)殘留飯?jiān)?;口中無(wú)異味,嘴角無(wú)泡沫。52022/10/131.儀容標(biāo)準(zhǔn)臉部潔凈,無(wú)油光;52022/10/112.發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生:潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味;造型:不染怪異色發(fā),不做奇異發(fā)型,發(fā)不及領(lǐng)、遮額,不留大鬢角。
62022/10/132.發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生:潔凈、整齊、無(wú)頭屑、無(wú)異味;62022/13.工裝要求整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶;背部無(wú)頭發(fā)和頭屑;所有紐扣全部扣好;內(nèi)衣、毛衣(冬裝)、飾物不可外露;上衣口袋不可插筆或裝其他物品(電工筆除外)。72022/10/133.工裝要求整潔、挺闊、合身、無(wú)皺褶;72022/10/114.鞋襪鞋應(yīng)為黑色,而且要保持干凈、無(wú)破損;男士宜著深色線織中筒襪,切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪;女士穿近似膚色或深色的絲襪。
82022/10/134.鞋襪鞋應(yīng)為黑色,而且要保持干凈、無(wú)破損;82022/105.工號(hào)牌戴在套裝上衣左胸前,位于公司標(biāo)志與口袋上方中間部位;佩戴要端正、表面無(wú)污損。92022/10/135.工號(hào)牌戴在套裝上衣左胸前,位于公司標(biāo)志與口袋上方中間部位二、儀態(tài)舉止規(guī)范10
二、儀態(tài)舉止規(guī)范101.基本站姿規(guī)范兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度;兩腿并攏立直;挺胸收腹,后背挺直,精神飽滿,身體不依靠他物,不左右搖晃;脖頸挺直,下頜微收,雙目平視前方,面帶微笑;兩手自然下垂,或在體前/體后交叉成前握指式/后握指式,不可叉腰、抱胸或?qū)⑹植迦胍麓?。向客人行禮時(shí),需換成前握指式,不準(zhǔn)倒背雙手。112022/10/131.基本站姿規(guī)范兩腳跟相靠、腳尖開度為45度—60度;1122.談話站姿規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立,距客人約1米左右距離;面帶微笑、禮貌問候;雙目目視客人,耐心傾聽,不左顧右盼。122022/10/132.談話站姿規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立,距客人約1米左右距離;1223.走姿基本規(guī)范挺胸、收腹、直腰,身體保持垂直平穩(wěn),走一條直線;兩眼平視前方;行進(jìn)速度適中,步幅不宜過大;步履輕柔自然,動(dòng)作文雅,避免做作;在服務(wù)區(qū)域切忌跑動(dòng);多人(兩人以上)行走時(shí)要排成縱列,不可橫排并行、勾肩搭背;在通道行走時(shí),應(yīng)靠右側(cè)行走。132022/10/133.走姿基本規(guī)范挺胸、收腹、直腰,身體保持垂直平穩(wěn),走一條直4.與客人同方向行走規(guī)范在大廳與客人同方向行走時(shí),不可超越或與客人搶道并行;如遇緊急情況需超越客人時(shí),要首先道歉、示意客人,待客人讓路后,要表示感謝,側(cè)身(面對(duì)客人)經(jīng)過;手提維修工具在狹窄通道與客人同方向行走時(shí),無(wú)論什么情況下都不可超越客人。142022/10/134.與客人同方向行走規(guī)范在大廳與客人同方向行走時(shí),不可超越或5.右轉(zhuǎn)彎行走在通道拐角處行走時(shí),右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè),以免與相反方向的客人相撞。
152022/10/135.右轉(zhuǎn)彎行走在通道拐角處行走時(shí),右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè),以6.左轉(zhuǎn)彎行走在通道拐角處行走時(shí),左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè),以免與反方向的客人相撞。
162022/10/136.左轉(zhuǎn)彎行走在通道拐角處行走時(shí),左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè),以7.引領(lǐng)賓客采用“橫擺式”手勢(shì)示意客人(規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)說明參照“手勢(shì)規(guī)范”),同時(shí)使用“您”、“請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ);距客人1米左右距離;引導(dǎo)客人時(shí),要盡量走在賓客的側(cè)前方,側(cè)身向著來(lái)賓;與客人保持2—3步距離;行進(jìn)中若與客人交談,應(yīng)上體側(cè)向客人,距客人半步距離或基本與客人保持平行。172022/10/137.引領(lǐng)賓客采用“橫擺式”手勢(shì)示意客人(規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)說明參照“手8.提示上臺(tái)階時(shí),要走在客人的后面并示意客人小心行走;
下臺(tái)階時(shí),要走在客人前面并示意客人小心行走。
182022/10/138.提示上臺(tái)階時(shí),要走在客人的后面并示意客人小心行走;189.禮讓賓客行進(jìn)中,如遇客人迎面走來(lái),應(yīng)靠一側(cè)行走,待客人走近時(shí),要停止前行,靠一側(cè)站立,側(cè)身向著來(lái)賓,微笑問候客人或用手勢(shì)示意客人先行,待客人經(jīng)過后方可前行;在通道維修時(shí),如遇客人迎面走來(lái),應(yīng)停止工作,起身站立一側(cè),微笑問候,并用手勢(shì)示意客人通過。
192022/10/139.禮讓賓客行進(jìn)中,如遇客人迎面走來(lái),應(yīng)靠一側(cè)行走,待客人走10.蹲姿規(guī)范下蹲時(shí)左(右)腳在前,右(左)腳稍后,兩腿稍叉開后向下蹲,左(右)腳著地,小腿基本垂直于地面,右(左)腳腳跟提起,腳掌著地;右(左)膝低于左(右)膝,右(左)膝內(nèi)側(cè)稍靠于左小腿內(nèi)側(cè),形成左(右)膝高右(左)膝低的姿態(tài),臀部向下,基本上以右(左)腿支撐身體;保持文雅姿態(tài),切忌彎腰撅臀。202022/10/1310.蹲姿規(guī)范下蹲時(shí)左(右)腳在前,右(左)腳稍后,兩腿稍叉11.手勢(shì)規(guī)范---橫擺式表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí),經(jīng)常采用的手勢(shì)。如:“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)隨我來(lái)”、“這位是xxx”等;五指并攏,手與地面呈45度,手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié);擺動(dòng)時(shí),手從腹前抬起至橫隔膜處,然后,以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動(dòng)到身體右(左)側(cè)稍前的地方停住。同時(shí),另一只手背于身后,身體稍前傾;與客人保持1—1.5米左右距離;面帶微笑,兩眼目視來(lái)賓。212022/10/1311.手勢(shì)規(guī)范---橫擺式表示“請(qǐng)”或引領(lǐng)客人、介紹他人時(shí),手勢(shì)規(guī)范---斜式請(qǐng)客人入座或引領(lǐng)客人時(shí),常采用的手勢(shì)。如“請(qǐng)坐”、“小心臺(tái)階”;右手屈臂由前抬起,再以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由下向前上方擺動(dòng),使手臂向下成一斜線;左手背于身后(空手時(shí)),身體稍前傾;面帶微笑,兩眼目視來(lái)賓。222022/10/13手勢(shì)規(guī)范---斜式請(qǐng)客人入座或引領(lǐng)客人時(shí),常采用的手勢(shì)。如“手勢(shì)規(guī)范---直臂式給客人指引方向時(shí)采用的手勢(shì),如:“請(qǐng)往前走”;五指伸直并攏,屈肘由身前抬起,抬到與肩同高時(shí)再向要指的方向伸出前臂,與“橫擺式”的不同點(diǎn)是,小手臂的高度與肩同高,肘關(guān)節(jié)伸直。232022/10/13手勢(shì)規(guī)范---直臂式給客人指引方向時(shí)采用的手勢(shì),如:“請(qǐng)往前手勢(shì)規(guī)范---曲臂式當(dāng)一只手拿著物品或扶著房門、電梯門、衛(wèi)生間門而同時(shí)要表示“請(qǐng)”的動(dòng)作時(shí)所采用的手勢(shì)。如:“請(qǐng)”、“請(qǐng)進(jìn)”、“里邊請(qǐng)”;五指伸直并攏,從身體的側(cè)前方,由下向上抬起,抬至大小臂成45度的高度,然后以肘關(guān)節(jié)為軸,手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動(dòng),擺到手與身體相距20厘米處停??;面帶微笑,目視來(lái)賓。242022/10/13手勢(shì)規(guī)范---曲臂式當(dāng)一只手拿著物品或扶著房門、電梯門、衛(wèi)生三、電話禮儀規(guī)范25
三、電話禮儀規(guī)范251.接聽電話準(zhǔn)備筆和記錄本,停止一切 不必要的動(dòng)作;鈴響三聲之內(nèi)接起電話。如 電話鈴響超過三聲才拿起話 筒,應(yīng)向?qū)Ψ街虑?;(如:您好!讓您久等了?。崆閱柡颍Z(yǔ)氣溫和、親 切、甜美;聲音清晰、悅耳;報(bào)出公司及部門名稱(長(zhǎng)虹物業(yè)工程部);詢問對(duì)方來(lái)電意圖,如果對(duì) 方打錯(cuò)電話,切忌責(zé)備;接到投訴電話時(shí),首先誠(chéng)摯道歉,忌與對(duì)方爭(zhēng)執(zhí)和推卸責(zé)任,并表示盡快處理;如來(lái)電者要找人,要禮貌的告知對(duì)方:“請(qǐng)稍等”,如所要找的人不在時(shí),應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否留言,如留言,應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定,并表示會(huì)盡快轉(zhuǎn)達(dá)。262022/10/131.接聽電話準(zhǔn)備筆和記錄本,停止一切262022/10/112.電話記錄扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng),并表示會(huì)盡快處理;對(duì)方如需幫助,要盡力而為;重要的電話應(yīng)做記錄,如:入室維修服務(wù)的時(shí)間、具體要求等;詳細(xì)記錄對(duì)方留言內(nèi)容: -致:給誰(shuí)的留言
-發(fā)自:誰(shuí)的留言
-日期:具體的時(shí)間
-記錄者
-內(nèi)容重復(fù)對(duì)方留言內(nèi)容。272022/10/132.電話記錄扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng),并表示會(huì)盡快處理;2723.掛斷電話與對(duì)方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語(yǔ);待對(duì)方放下話筒后再放下,以示對(duì)對(duì)方的尊重;放電話時(shí)動(dòng)作要輕。282022/10/133.掛斷電話與對(duì)方結(jié)束談話后應(yīng)以“謝謝”、“再見”為結(jié)束語(yǔ);4.撥出電話準(zhǔn)備好電話號(hào)碼;確保周圍安靜;保持喜悅的心情;準(zhǔn)確撥號(hào);如撥錯(cuò)號(hào)碼,要 向?qū)Ψ奖硎厩敢?抱歉,對(duì)不起);待對(duì)方接聽時(shí),熱情問候并 自報(bào)家門,扼要說明打電話 的目的;如所要找的人不在時(shí),可向 接聽者詢問其他聯(lián)系方式(必要時(shí)可留下自己的聯(lián)系方式);結(jié)束通話時(shí)要禮貌致謝及話別,并迅速掛斷電話;掛電話時(shí)要小心輕放。292022/10/134.撥出電話準(zhǔn)備好電話號(hào)碼;292022/10/115.電話接通標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立服務(wù)中心的項(xiàng)目 服務(wù)中心:“您好,長(zhǎng)虹物業(yè)(項(xiàng)目名稱)服務(wù)中心” 其它部門:“您好,工程部(或其它部門名稱)”未設(shè)立服務(wù)中心的項(xiàng)目 “您好,長(zhǎng)虹物業(yè)(項(xiàng)目名稱)工程部(或其它部門名稱)”302022/10/135.電話接通標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立服務(wù)中心的項(xiàng)目302022/10/116.禮貌用語(yǔ)通話過程中,要使用“請(qǐng)、您、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起、再見等禮貌用語(yǔ)”;在處理業(yè)主投訴時(shí),應(yīng)使用:“對(duì)不起,由于我們工作的疏忽給您生活(工作)造成不便,很抱歉!”等用語(yǔ);當(dāng)業(yè)主提出意見或建議時(shí),我們應(yīng)該表示:“感謝您給我們提供寶貴意見(建議)”或“感謝您的批評(píng)指正”等用語(yǔ);在電話回訪或答復(fù)客戶時(shí):“您好,XX先生(或女士或職位稱呼),我是長(zhǎng)虹物業(yè)工程部的XXX,您在X月X日反映的XX問題,我們已經(jīng)給您查實(shí)……。”在征求業(yè)主處理意見時(shí),應(yīng)問:“您對(duì)我們的處理結(jié)果滿意嗎?”當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主表?yè)P(yáng)時(shí),應(yīng)表示:“不用客氣,這是我們應(yīng)該做的”或“很樂意為您提供幫助”等用語(yǔ);當(dāng)業(yè)主的問題不能立即答復(fù)時(shí),要表示:“我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話,我們將盡快給您答復(fù)?!?12022/10/136.禮貌用語(yǔ)通話過程中,要使用“請(qǐng)、您、謝謝、請(qǐng)稍候、對(duì)不起四、接待禮儀規(guī)范32
四、接待禮儀規(guī)范321.鞠躬禮節(jié)面帶微笑,目視客人;上體前傾10度左右;雙手交叉于腹前;距客人2—3米的距離時(shí)開始行禮;行禮的同時(shí)熱情問候客人;如客人先行行禮,服務(wù)人員必須還禮,還禮時(shí),上體需前傾30—45度,以示禮貌;如手提工具向客人行禮時(shí),上體前傾5度即可。332022/10/131.鞠躬禮節(jié)面帶微笑,目視客人;332022/10/112.自我介紹面帶微笑,熱情問候;簡(jiǎn)練復(fù)述所在單位、部門、職務(wù)和姓名。(如:您好,我是長(zhǎng)虹物業(yè)工程部維修員XXX)342022/10/132.自我介紹面帶微笑,熱情問候;342022/10/113.介紹他人介紹第三者時(shí)要講清姓名、身份、單位、還可說明與自己的關(guān)系;介紹時(shí)不可用單個(gè)手指指點(diǎn),應(yīng)采用整只手(參照橫擺式手勢(shì)規(guī)范);按順序介紹,一般將身份低、年輕的介紹給身份高、年長(zhǎng)的;將男士介紹給女士;將本公司人員介紹給客人;被第三者介紹給對(duì)方時(shí),要表示出友善的態(tài)度,并向?qū)Ψ絾柡?、施禮。
352022/10/133.介紹他人介紹第三者時(shí)要講清姓名、身份、單位、還可說明與自4.告退禮節(jié)離開客人時(shí),要禮貌道別;面帶微笑,目視客人;轉(zhuǎn)體離開時(shí),應(yīng)先后退兩至三步后再轉(zhuǎn)體。注意后退的步幅要小,兩腿之間的距離不宜過大;轉(zhuǎn)體時(shí)要身先轉(zhuǎn),頭稍后一些轉(zhuǎn)。362022/10/134.告退禮節(jié)離開客人時(shí),要禮貌道別;362022/10/11五、服務(wù)禮儀規(guī)范37
五、服務(wù)禮儀規(guī)范371.入室服務(wù)---電話預(yù)約在入室維修之前,需與客人(業(yè)主)電話預(yù)約,確定好上門服務(wù)時(shí)間;采用“掛出電話”程序和標(biāo)準(zhǔn);預(yù)約后做好入室前的準(zhǔn)備工作。382022/10/131.入室服務(wù)---電話預(yù)約在入室維修之前,需與客人(業(yè)主)電入室服務(wù)---敲門、按門鈴敲門:無(wú)論房門是否開啟,均應(yīng)先敲門(或按門鈴);按標(biāo)準(zhǔn)姿式站立,距門0.5米距離;用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)部位敲門,力度適中、間隔有序的敲三下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲,可再稍加力度,再敲三下。按門鈴:
選擇裝有門鈴的一側(cè)站立。用右手食指輕按門鈴,間隔有序的按三下后等待回音。如無(wú)應(yīng)聲,可再按三下。
392022/10/13入室服務(wù)---敲門、按門鈴敲門:392022/10/11入室服務(wù)---靜候敲門(按門鈴)后,如有應(yīng)聲,要側(cè)身立于門框一側(cè),等候客人開門;保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式;攜帶的工具(干凈、完好)放置身體外側(cè),與墻壁保持適當(dāng)距離,不可觸墻或放置通道中央。402022/10/13入室服務(wù)---靜候敲門(按門鈴)后,如有應(yīng)聲,要側(cè)身立于門框入室服務(wù)---征詢客人(業(yè)主)開門后,要迎上前去,與客人保持適當(dāng)距離;保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式;問候、報(bào)明身份、說明來(lái)意并表示歉意(如:您好,我是長(zhǎng)虹物業(yè)工程部維修員XXX);征得客人(業(yè)主)同意后方可進(jìn)入。412022/10/13入室服務(wù)---征詢客人(業(yè)主)開門后,要迎上前去,與客人保持入室服務(wù)---鞋套未進(jìn)門前,先打開工具箱取出鞋套;未進(jìn)門前,先將第一只鞋套套好;將套好鞋套的一只腳踏入門內(nèi);當(dāng)?shù)谝恢荒_踏入門內(nèi)后,再套第二只鞋套;套好后方可踏入門內(nèi)。422022/10/13入室服務(wù)---鞋套未進(jìn)門前,先打開工具箱取出鞋套;42202入室服務(wù)---鋪墊布在工作區(qū)域鋪開墊布,墊布需干凈、無(wú)異味;保持正確蹲姿;將使用的工具放置墊布上。432022/10/13入室服務(wù)---鋪墊布在工作區(qū)域鋪開墊布,墊布需干凈、無(wú)異味;入室服務(wù)---離開離開客人房間時(shí),要禮貌道別;(如:謝謝您,再見)道別后,后退2-—3步轉(zhuǎn)身開啟房門;退出房門時(shí),要面向客人再次道別;(如:謝謝您,再見)輕輕將房門關(guān)上;脫下鞋套,扔入垃圾桶。442022/10/13入室服務(wù)---離開離開客人房間時(shí),要禮貌道別;442022/2.拉門服務(wù)在經(jīng)過通道門時(shí),如發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)過,應(yīng)請(qǐng)客人先行并為客人拉門;正在維修時(shí),發(fā)現(xiàn)客人要經(jīng)過,應(yīng)立即停下手中工作并為客人拉門;采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式,一手拉門,另一只手采用“橫擺式”或“曲臂式”手勢(shì),手提工具箱時(shí),應(yīng)將工具箱至于身體外側(cè);微笑問候。(如:您好?。?52022/10/132.拉門服務(wù)在經(jīng)過通道門時(shí),如發(fā)現(xiàn)客人經(jīng)過,應(yīng)請(qǐng)客人先行并為3.傾聽客戶需求回答客人問詢時(shí),應(yīng)停止一切手中工作,并將工具靠在墻角處;保持標(biāo)準(zhǔn)站立姿式;面帶微笑,目光專注;耐心傾聽,不可左顧右盼或心不在焉。462022/10/133.傾聽客戶需求回答客人問詢時(shí),應(yīng)停止一切手中工作,并將工具4.解答問題面帶微笑,目光專注;耐心解答,不可應(yīng)付;語(yǔ)氣溫和、回答精煉;舉止規(guī)范;對(duì)于解答不了的問題,應(yīng)請(qǐng)求部門其他人員協(xié)助,不可推托。472022/10/134.解答問題面帶微笑,目光專注;472022/10/115.搭乘電梯---按鍵陪同客人乘梯時(shí)應(yīng)先行一步按電梯鍵;按鍵時(shí),應(yīng)使用食指,身體側(cè)向客人;不可用手中的物品,尤其是金屬物件直接觸鍵;一次輕觸即可,不要連續(xù)按鍵。482022/10/135.搭乘電梯---按鍵482022/10/11搭乘電梯---候梯采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式;側(cè)身站在電梯門一側(cè),與梯門保持0.5—1米左右距離;將工具箱放置身體一側(cè);候梯人較多時(shí),不可搶上,需等候下一部。再次按鍵時(shí),一定要等電梯運(yùn)行后方可再次按鍵,避免電梯門再次開啟。492022/10/13搭乘電梯---候梯采用標(biāo)準(zhǔn)站立姿式;492022/10/11搭乘電梯---禮讓電梯門開啟時(shí),站在梯門一側(cè),手擋電梯門,禮貌的請(qǐng)客人先行入梯;采用“曲臂式”手勢(shì)示意客人。502022/10/13搭乘電梯---禮讓電梯門開啟時(shí),站在梯門一側(cè),手擋電梯門,禮搭乘電梯---站姿進(jìn)入電梯后選擇有操作鍵的一側(cè)站立,以便操作電梯;側(cè)身面向電梯門而立;保持標(biāo)準(zhǔn)站姿,不可左顧右盼;回答客人問詢時(shí),身體應(yīng)側(cè)向客人;手提工具箱或持其它工具時(shí),應(yīng)靠里側(cè)站立。持大件工具應(yīng)乘工作梯。512022/10/13搭乘電梯---站姿進(jìn)入電梯后選擇有操作鍵的一側(cè)站立,以便操作搭乘電梯---到達(dá)到達(dá)所要去的樓層后,按住開啟按鍵,請(qǐng)客人出梯;采用“曲臂式”手勢(shì)示意客人。
522022/10/13搭乘電梯---到達(dá)到達(dá)所要去的樓層后,按住開啟按鍵,請(qǐng)客人出6.請(qǐng)客簽字將客人需填寫的單據(jù)正面朝向客人,雙手遞上;打開筆帽,筆尖朝向自己,筆上端朝向客人,雙手遞上;禮貌地告知客人填寫方法;客人填寫完畢后,要禮貌的表示感謝。532022/10/136.請(qǐng)客簽字將客人需填寫的單據(jù)正面朝向客人,雙手遞上;532六、操作舉止規(guī)范54
六、操作舉止規(guī)范541.園區(qū)巡查在園區(qū)巡檢時(shí),采用標(biāo)準(zhǔn)走姿,兩人以上巡檢要步伐一致;工具箱、巡檢記錄本置于身體左側(cè);行走時(shí)不可隨意說笑、勾肩搭背。552022/10/131.園區(qū)巡查在園區(qū)巡檢時(shí),采用標(biāo)準(zhǔn)走姿,兩人以上巡檢要步伐一2.禮讓客戶遇業(yè)主迎面走來(lái)時(shí),要迅速變換成縱隊(duì)行走;走到距業(yè)主3米左右距離時(shí),要停止行走,側(cè)身向著業(yè)主,微笑問好,待業(yè)主經(jīng)過后方可繼續(xù)前行。562022/10/132.禮讓客戶遇業(yè)主迎面走來(lái)時(shí),要迅速變換成縱隊(duì)行走;56203.巡查認(rèn)真記錄所發(fā)現(xiàn)的問題,并及時(shí)更換和維修。檢查設(shè)施時(shí),盡可能在無(wú)人的情況下檢查;如有客人在,但必須檢查時(shí),應(yīng)禮貌的向客人道歉并說明原因;發(fā)現(xiàn)問題要認(rèn)真記錄,并做好警示標(biāo)志;及時(shí)維修。572022/10/133.巡查認(rèn)真記錄所發(fā)現(xiàn)的問題,并及時(shí)更換和維修。5720224.手提工具箱提拿手提工具箱時(shí),需正面朝外;工具箱需干凈、無(wú)破損。582022/10/134.手提工具箱提拿手提工具箱時(shí),需正面朝外;582022/5.手提照明燈提拿手提燈具時(shí),需燈口超前;燈具表面需干凈、無(wú)破損;夜間巡檢時(shí),不可直接照射客人面部。592022/10/135.手提照明燈提拿手提燈具時(shí),需燈口超前;592022/106.手提維修梯子提攜專用梯時(shí),需用右肩扛、右手托扶,不可拖拉;梯子表面需干凈,梯腳需完好無(wú)損。602022/10/136.手提維修梯子提攜專用梯時(shí),需用右肩扛、右手托扶,不可拖拉七、文明禮貌常識(shí)61
七、文明禮貌常識(shí)611.稱呼語(yǔ)和問候語(yǔ)稱呼語(yǔ):“先生”“小姐”“女士”“太太”問候語(yǔ):“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”622022/10/131.稱呼語(yǔ)和問候語(yǔ)稱呼語(yǔ):?jiǎn)柡蛘Z(yǔ):622022/10/1
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