客服實習(xí)心得體會

Word———客服實習(xí)心得體會

客服實習(xí)心得體會

當(dāng)我們對人生或者事物有了新的思索時，寫心得體會是一個不錯的選擇，這樣可以不斷更新自己的想法。你想好怎么寫心得體會了嗎？以下是我細心整理的客服實習(xí)心得體會，盼望能夠關(guān)心到大家。

客服實習(xí)心得體會1

3月31日，我有幸來到了位于上海市徐匯區(qū)肇家浜路789號均瑤國際廣場1樓和31樓的吉利航空商務(wù)部客戶中心進行了為期一周的實習(xí)，令我受益良多。

在實習(xí)之前，我已經(jīng)參與了客戶中心的相關(guān)培訓(xùn)，對客戶中心有了初步的了解。然后就開頭了為期一周的實習(xí)，前兩天是支配我跟聽客戶電話，兩天下來我旁聽了一百多個電話，從而也許了解了客戶中心呼叫中心的主要業(yè)務(wù)：

一、票務(wù)信息，主要包括國際、國內(nèi)訂票、出票、簽轉(zhuǎn)、變更、退票等。

二、特別旅客服務(wù)，主要包括無人陪伴兒童（Um）、特餐申請、輪椅申請等。

三、詢問服務(wù)（包括不正常航班、行李、機場等指南）。

四、常旅客服務(wù)（辦理、補辦會員卡，補登積分等）。

五、其他業(yè)務(wù)（郵寄行程單、機上遺失物品查找等）。

六、投訴受理。

實習(xí)第三天，我們在出票專員處實習(xí)，簡潔地說出票專員的主要任務(wù)包括出票、客艙升艙換開、退票、查看每日電話支付狀態(tài)并完成各項報表等。其中訂票、出票指令在之前的培訓(xùn)和地服部實習(xí)時都有接觸到，比較重要的內(nèi)容是升艙換開，主要步驟包括（1）查看電子客票信息，核實是否符合更改條件（2）提取記錄編碼、刪除舊航段，新建新航段（3）輸入PAt：，手動修改價格，其中RcnY指原價，ScnY指現(xiàn)價，0cnY表示免費，AcnY表示差價（4）輸入oI原電子客票號#1000（單程，來回程且第一段已使用為200，來回程且皆未使用為1200）。退票指令為：etRF航段序號/FcnY票面金額/PRnt/打印機序號，然后在IPS（環(huán)訊支付）上提交申請，通過后7—15天打回原卡（扣除相應(yīng)退票費）。

實習(xí)后兩天我們主要在1樓的客戶中心（售票處）實習(xí)，1樓客戶中心主要接待散客，供應(yīng)售票和打印行程單等服務(wù)，同時也可以出國際航線的票和團隊票（團隊票需銷售處掌握室審批同意后方可開票）。

此外我還旁聽了每天進行的例會，例會內(nèi)容主要包括前一天或前一階段各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)（如電話接通率、日話務(wù)量等），近期常見問題答疑、新政策講解以及極具特色的“每日一考”，抽查員工對近期強調(diào)的重點內(nèi)容的把握程度，并列入考核標準當(dāng)中。從例會中我看到了吉利航空“平安、正點、精致服務(wù)”的服務(wù)理念。

在客戶中心的時間雖然短暫，卻讓我感受亮多。剛開頭時，是體會到他們工作的不易：平均每人每天要接聽上百個電話、工作長班的一天要上班十二小時（采納的是綜合工時制），每天各項數(shù)據(jù)都要考核，由于客戶中心的特別性（全年每天24小時無休），不少同事還要輪番上夜班，而且客戶中心本質(zhì)上只是個受理部門，許多時候他們只能先記錄客戶的反映狀況再上報有關(guān)部門處理，不能馬上處理，而難免有一些比較感動的客戶不分青紅皂白地對他們發(fā)火，而他們不但不能回擊，還要急躁給客戶解釋相關(guān)政策并做好記錄，并準時上報，跟蹤反饋······

但是，我從客戶中心的同事們身上看到的并不是怨天尤人，而是一種樂觀的態(tài)度，首先，他們要接受嚴格的長期培訓(xùn)和考核，來把握各項服務(wù)學(xué)問，提高自己的專業(yè)水平，同時部門也會依據(jù)新狀況組織有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，可以說，這是做好客服的基本條件。我之前也經(jīng)過了接近半個月的公司和部門培訓(xùn)，自以為學(xué)到了不少內(nèi)容，但是到了客戶中心才發(fā)覺“書到用時方恨少”，許多客戶提出的問題，捫心自問，我也是不會處理的，根本緣由還是實踐閱歷太少，業(yè)務(wù)力量有限，我通過一周的實習(xí)，也學(xué)到了不少業(yè)務(wù)方面的學(xué)問，例如若旅客需預(yù)定飛機的某確定艙位，可通過：adm：航段序號；asr/艙段序號/航段/艙位/Pn指令來實現(xiàn)，做K（旅客已訂票但座位未訂時）通過指令：SD航段序號/艙位等級/LL人數(shù)來實現(xiàn)?？蛻糁行馁徠焙脱a差價等都是通過電話支付實現(xiàn)。行程單只能由上海票臺和代理人打印，外站不能打印。同艙更改指令包括AV/SD/FD/co/tKt/Xe/RmK/tKne/ct/PG等指令。姓名錯誤類型為同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改費（單程50元）等?？梢哉f，客戶中心是一個對業(yè)務(wù)水平要求特別高的部門，所以必需每天學(xué)習(xí)才能真正提高工作效率和客戶滿足度。

其次，奇妙教練米盧曾經(jīng)說過“態(tài)度打算一切”，在客戶中心，良好的服務(wù)態(tài)度就是生命線，只有真正愛崗敬業(yè)，才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過程中以旺盛不絕的工作熱忱和責(zé)任心、細心、進取心?！翱蛻糁辽稀痹谶@絕不只是一句口號，而是一種精神、一種態(tài)度，體現(xiàn)在你接聽每個電話的態(tài)度中，也表現(xiàn)在你對客戶的準時反饋上。可以說，業(yè)務(wù)不熟可以通過多練習(xí)來得到加強，但是假如態(tài)度不端正，一切皆無從談起。這一點上，客戶中心的同事基本都做得很好，雖然可能有時他們的付出并不能得到客戶的認同，但是他們問心無愧。

此外，給我留下深刻印象的還有每天的例會，每天總結(jié)一下前一天的接聽率等數(shù)據(jù)，乍一看是增大員工的壓力，不過對于客戶中心這樣以服務(wù)為生命的部門，這特別有必要，一方面總結(jié)前段工作，表揚先進，帶動全體；另一方面也是提高各位同事的集體榮譽感和歸屬感。每天例會，還會重點解釋目前的熱點問題和新政策等，結(jié)合實際例子，時間雖短，卻效果頗佳，這也可以看成一個長期的培訓(xùn)機制，比如今日的重點就是3。28香港上海航班延誤問題的處理問題，最值得一提的是“每日一考”，能起到良好的督促和激勵作用，應(yīng)當(dāng)連續(xù)發(fā)揚并樂觀推廣到其他部門中去。

最終我還熟悉到“細節(jié)打算成敗”，比如在售票處實習(xí)期間，我曾經(jīng)打印了數(shù)百張行程單，剛開頭打印時，由于之前培訓(xùn)和地服部實習(xí)都有觀摩過操作，以為很簡潔，不過實際操作起來還是發(fā)覺了一些問題的，最終通過自己的嘗試總結(jié)出了兩條規(guī)律，并最終順當(dāng)完成了全部打印工作。一是打印單張行程單時，必需先點擊“創(chuàng)建行程單”再點擊“打印行程單”，而打印多張行程單時，只需輸入票號后，點擊“創(chuàng)建行程單”即可實現(xiàn)。二是票號可以連續(xù)輸入（輸入起止票號）即可，可以加快打印速度，但是系統(tǒng)只可識別前面數(shù)字相同、后兩位數(shù)字連續(xù)變化的票號，若票號的倒數(shù)第三位也不同，則需分段輸入（保證同段除最終兩位外其余數(shù)字都相同），例如票號：018—1234567891011——018—1234567891111，需以018—1234567891099為間隔分成兩段方可連續(xù)打印。

接下來將去銷售處掌握室實習(xí)，這是我們商務(wù)部的關(guān)鍵部門之一，對業(yè)務(wù)力量和工作態(tài)度的要求也很高，我需要在這兩方面對前輩們看齊，努力提升自己。

客服實習(xí)心得體會2

這段時間以來的實習(xí)工作讓我受益匪淺，雖然說是作為一名客服實習(xí)生，但是我已經(jīng)特別滿足了，在這里工作三個月的時間，我整整的特別多，讓自己得到了很大的鍛熬煉，進步之快是我之前沒有想過的，現(xiàn)在我想了想，這段時間的工作真的是特別特別的多，但是也讓我受益匪淺，時間能夠證明一切，這三個月的實習(xí)工作讓我不斷的去打磨自己，提升自己的力量，雖然是做客服工作，但是我始終都在仔細的去做好工作當(dāng)中的每一件事情，把自己的細節(jié)都處理到位，這樣才能夠有效的，詳細一個力量做客服工作，讓我更加明白了，需要肯定的急躁，也需要肯定的態(tài)度，這份工作也讓我學(xué)會了許多道理，我有了特別多的心得。

我始終都在查找一種讓自己生活的工作，這次的實習(xí)讓我進步了許多高校，最終的一堂課，對于我而言，就這樣子吧，實習(xí)雖然時間不長，可是始終都在磨礪著我，讓我懂得了許多道理，在實習(xí)工作當(dāng)中，我學(xué)習(xí)到了許多，在學(xué)校沒有接觸過的東西，甚至在這個過程當(dāng)中，我也始終在不斷的提高自己的力量，雖然說時間很短，可是這樣的時間也足夠讓我去積累了，我信任在將來的工作當(dāng)中，我更加能夠成長自己，更加能夠明白一些道理，實習(xí)是做一名畢業(yè)同學(xué)都應(yīng)當(dāng)去經(jīng)受的，我現(xiàn)在對這份工作中原來特別多的感謝，我沒有想到能夠在這短短三個月的時間當(dāng)中學(xué)習(xí)到這么多東西，這是以前在學(xué)校從來沒有接觸過的，我也肯定會打起好精神，在將來的工作生活當(dāng)中更加努力。

實習(xí)是一個特別熬煉人的事情，讓我對自己增加了許多的信念，在三個月之前，我還是一名同學(xué)，對工作，對外面的世界都是布滿了懵懵懂懂，許多東西都不能夠自己去處理，但是經(jīng)受了這次的實習(xí)工作之后，讓我明白了這個道理，也讓我體會到了作為一名職業(yè)員工應(yīng)當(dāng)去做的事情，這是我職業(yè)生涯的一個開頭，我信任將來還有更多的事情都等著我去做，不是什么時候都能夠去解釋的，我確定會專心去做好自己的本職工作，也會在將來的生活當(dāng)中更進一步，提高自己各方面的力量，實習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，可是我那一顆學(xué)習(xí)的心態(tài)依舊存在，我會不斷的學(xué)習(xí)積累，成長自己。

客服實習(xí)心得體會3

客服工作無小事，千里之行始于足下。或許有的人會認為前臺客服工作是打打雜，但我并不這么認為。通過這段時間的切身體會，由同學(xué)向社會人轉(zhuǎn)變，我學(xué)習(xí)到了許多，也成長了許多。

首先，要樹立大局意識，提升服務(wù)的品質(zhì)?？头渴切鲁闪⒌牟块T，它的存在正是說明白這個部門的重要性和不行取代。前臺是客人映入眼簾的第一個關(guān)口，好的開頭是勝利的一半，前臺客服是否有序、規(guī)范，質(zhì)量好壞直接或間接地影響了顧客是否消費的打算，讓顧客認可了我們的服務(wù)，他們才有可能持續(xù)消費甚至終生在此消費。在此，我們必需遵循各項禮儀，怎樣去微笑、怎樣無供應(yīng)顧客需要的服務(wù)、對顧客服務(wù)中語言用語細節(jié)等，都需要我們專心去領(lǐng)悟，做個生活中的有心人。

其次，要樂觀協(xié)作其他部門工作，萬眾一心才能彰顯服務(wù)的理念，才能把公司的利益最大化。正是由于前臺是整體工作中不行或缺的一節(jié)，這就要求我們明確自身崗位職責(zé)，平級之間團結(jié)互助，以良好的心態(tài)去關(guān)心客人或者其他部門，熱忱細心接待每一位客人，奇妙回答他們每一個問題，呼應(yīng)上級的每一個號召，幫助詢問師完成業(yè)績，仔細接聽每一通電話，準時傳達信息，不遺漏、不延誤。

再次，要不斷給自身充電，適應(yīng)公司和社會快速進展的需要?！叭瞬粚W(xué)，不知道”。作為一名新人，我有一種很劇烈的危機感和憂患意識，我深刻意識到自身對整形美容方面的學(xué)問很是匱乏，所以我必需從零起步，學(xué)習(xí)整形外科的專業(yè)學(xué)問，提升自身專業(yè)素養(yǎng)，同時作為一名剛畢業(yè)的高校生，初涉社會，在人際交往、為人處事方面我也需要完善和加強，可以向身邊優(yōu)秀的同事看齊，這點我身邊的同事小雪和楊林身上有可取之處，她們就是我的一面鏡子，學(xué)習(xí)別人好的一面可以明鑒自身。我深知，學(xué)歷不是力量，求學(xué)目的在于積淀自己的學(xué)習(xí)力量和處事力量，厚積薄發(fā)，才能在某個時刻邂逅所謂的機遇。

最終，我在此感謝公司供應(yīng)賜予的機會，讓我能在這樣的大集體中學(xué)習(xí)、成長和進步。展望將來，我將以更加樂觀態(tài)度投入到工作中，腳踏實地做好本職工作，盼望能最大限度發(fā)揮出自身價值，讓自己有所用，利己利他，為公司的進展貢獻自己的一份力。

客服實習(xí)心得體會4

實習(xí)的這段時間，雖說時間很短，但是我卻學(xué)到了許多的在學(xué)校所學(xué)習(xí)不到的學(xué)問，我的實習(xí)工作，雖說實習(xí)的工作內(nèi)容很簡潔，工作強度也不是很大，但是這段時間的實習(xí)，照舊還是給我?guī)砹撕艽蟮膲毫?，我也通過自己的努力和刻苦的學(xué)習(xí)，學(xué)到了許多的工作當(dāng)中的道理，也感受到了職場的壓力，我也更加的懂得了自己在工作上面還需要更加努力，不管是在生活當(dāng)中還是在工作上面，也都需要自己在往后的日子里，去更加努力和精彩的完成自己的全部的事情。

我是實習(xí)工作是一名客服，每天對著的都是電腦和電腦的那一端的客人，自己的工作內(nèi)容也都是關(guān)心顧客解決他們的問題，對他們所遇到的各種的難題，以及在產(chǎn)品上面有一些不懂的地方告知他們，也是對我們的產(chǎn)品進行售前和售后的處理，所以盡管我們每天面對的都是電腦，但是我們在電腦的那一端面對的都是我們的顧客，所以基本上我們都是在與人打交道。也由于自己從來沒有接觸過這一個行業(yè)，也不知道這樣的工作究竟需要去做一些什么，所以自己剛開頭在工作上面也會有肯定的難度，我也不知道自己詳細應(yīng)當(dāng)要怎么去和顧客打交道，不知道自己在與人溝通的時候應(yīng)當(dāng)要留意一些什么，所以從自己進入公司的之后，在自己漸漸的懂得自己所遇到的難題的時候，我也開頭在工作的時候仔細的學(xué)習(xí)，在每一天的工作結(jié)束之后，也會仔細的總結(jié)自己當(dāng)天的工作，也正是由于自己始終以來的努力和付出，自己這段時間的實習(xí)工作也完成的特別的精彩。

現(xiàn)在自己的實習(xí)工作也已經(jīng)徹底的結(jié)束了，仔細的冷靜的回憶起這段時間的經(jīng)受，我也可以很清晰的感覺到自己的變化和成長，通過自己客服的實習(xí)工作，我也懂得了更多的與人交往的方法，在與顧客溝通、溝通的時候，我也懂得了要怎么去說，去解釋，顧客才會更加的明白和清晰，也懂得了自己在工作上面所應(yīng)當(dāng)要留意的地方，以及經(jīng)過這段時間的熬煉，我也不再是之前那個毛躁的高校畢業(yè)生了，我現(xiàn)在已經(jīng)是一個沉穩(wěn)，做事潔凈利落的成年人，職場工了。

我很感謝公司的栽培，由于有公司的悉心培育，才會成就今日的我，我也很感謝全部關(guān)心過我的人，在之后的工作當(dāng)中，我也會更努力的，用自己的業(yè)績和自己工作上的一舉一動來回報公司的照看。

客服實習(xí)心得體會5

進入高?？?年啦，真正的實訓(xùn)其實已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在支付寶，但是工作都是同一個種類——客服，我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù)，你必需是抱著一種敬畏的心態(tài)對待顧客，在交談的過程中，你必需是客氣，急躁，親切。這差不多是必需的。其實經(jīng)過這兩次的實訓(xùn)，我發(fā)覺自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺得溝通是溝通的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我好像不喜好聽聲交談，我喜愛facetoface這樣的方式好像更能滿意我?？头褪且环N聽聲溝通，依據(jù)對方的語速，依據(jù)對方的語氣，來推斷，臆測對方的表情變化，我想這樣的工作更適合害羞型的人，這樣好像更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。

一般來說不大方的人，一般都是有那么點大大咧咧，那么其實這類在做客服時，他的心情就不那么好克制，語氣簡單產(chǎn)生很大的波動。我想我就是屬于后者吧。其實現(xiàn)在社會，一個布滿在各種溝通方式的社會，再加上網(wǎng)絡(luò)世界的.不斷進展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來有許多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些沖突呢。這樣客服的隊伍就這樣在不斷的擴大，這一個行業(yè)其實也解決了許多就業(yè)問題。我想我們有時把這個職業(yè)想的太簡潔啦，做一個合格的客服其實真的很難，一個合格的客服，必需了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著親密聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)學(xué)問，當(dāng)然回答問題時的用語也應(yīng)當(dāng)是相當(dāng)有要求的，起碼的口齒清晰，專業(yè)的用語規(guī)范，親切的回答，很好的語言組織力量，我想這個就是一個客服必備的。

在支付寶實訓(xùn)，在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個崗位帶給我的感受，其實公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時候。其實工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺得更是生活的一種方式，只要你是歡樂的工作，那你的謀生其實也就存在著深厚的生活情趣，在工作的快感，就會給你的生活增加不少樂趣。

這樣的實訓(xùn)機會真的很好，但是以后的實訓(xùn)，我還是盼望能接觸不同的領(lǐng)域，我想我們的生活就應(yīng)當(dāng)有不同身份變換，接觸不同領(lǐng)域的人，了解不同的學(xué)問，融匯貫穿，這樣的人生應(yīng)當(dāng)才是有滋有味的。當(dāng)然以后有機會的話，我還是情愿到支付寶工作的，但是是不一樣的崗位

客服實習(xí)心得體會6

xxxx年xx月我來到貴公司，經(jīng)過了幾天的培訓(xùn)，我對這份工作有了肯定的了解和熟悉，現(xiàn)在我將感想以及工作的熟悉總結(jié)如下：

一、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求

客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神，具有良好的溝通力量，工作仔細細致，需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識及良好的心態(tài)。

二、作為客服人員，需要肯定的技能技巧

學(xué)會忍耐和寬容，忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶。

三、感想

算算，我來到公司已經(jīng)將近十天了?；叵胍幌?，在這幾天里面我雖然感覺到了前所未有的壓力，但是，我也始終在努力適應(yīng)著這種壓力