校園物業(yè)管理服務(wù)模式

管理服務(wù)模式1、物業(yè)服務(wù)定位及目標(biāo)1、服務(wù)定位為實現(xiàn)師生滿意的目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，我們的服務(wù)定位為：“規(guī)范服務(wù)、高效管理、爭創(chuàng)一流、誠信經(jīng)營”。2、管理目標(biāo)通過我們的努力，立爭達(dá)到“三優(yōu)一保證”（優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化功能、保證安全），創(chuàng)學(xué)校后勤服務(wù)領(lǐng)先水平。3、管理模式、文明服務(wù)計劃及服務(wù)承諾（1）爭做行業(yè)的先驅(qū)者，實現(xiàn)管理規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營規(guī)模化。服務(wù)特點是主動服務(wù)；防范未然，有效控制，并將意外率減至最低；在客戶服務(wù)工作中實施嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，特別重視客戶對管理工作的投訴及跟進(jìn)。而在內(nèi)部管理運營上強調(diào)的是強化專業(yè)培訓(xùn)；分工合理；責(zé)任明確；獎罰分明；不斷提升員工的服務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量，激勵員工的服務(wù)熱情。（2）在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，我們提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)承諾，服務(wù)以客至上，文明規(guī)范，力求不斷改進(jìn)，自我完善。通過實施質(zhì)量管理系統(tǒng)，我們確保服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到國際級IS09001及IS014000的質(zhì)量、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，使本項目的服與務(wù)管理，成為空軍后勤保障服務(wù)的精品。（3）突出一站式的卓越品牌服務(wù)文化理念；為絕大部分客戶認(rèn)同的高端物業(yè)管理服務(wù)；發(fā)揮出本物業(yè)服務(wù)的專業(yè)性。2、運作流程3、相關(guān)管理機制(1)監(jiān)督機制①落實“五步法”督導(dǎo)措施，一是設(shè)置獨立的督導(dǎo)機構(gòu)，明確督導(dǎo)職責(zé)；二是設(shè)計督導(dǎo)流程，明確督導(dǎo)方法；三是制定督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，明示督導(dǎo)制度；四是制定督導(dǎo)計劃，實施現(xiàn)場督導(dǎo)；五是進(jìn)行總結(jié)分析，持續(xù)改進(jìn)；②公司品質(zhì)管理科、工程科、計劃財務(wù)部等部門每月對中心進(jìn)行督導(dǎo)；③公司職能部門依據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程，質(zhì)量記錄對服務(wù)中心進(jìn)行督導(dǎo)考核，編制質(zhì)量報告書，并上報總經(jīng)理；④項目經(jīng)理依據(jù)職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對下屬各部門進(jìn)行督導(dǎo)；執(zhí)行機構(gòu)、責(zé)任機構(gòu)和監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式管理機制和體系。說明：名稱主體單位要點監(jiān)督機構(gòu)學(xué)校.審核服務(wù)中心呈交的管理服務(wù)報告；.組織對管理工作的抽驗、檢查，審查管理服務(wù)情況；.通過會議或其他形式，評審項目管理狀況,并交流意見；.及時將服務(wù)中存在的問題向服務(wù)中心或公司投訴；.以其他方式進(jìn)行監(jiān)督責(zé)任機構(gòu)物業(yè)公司.科學(xué)組建精干高效高效的管理機構(gòu)和人員隊伍；.制定管理計劃和服務(wù)目標(biāo)；.有力地支持服務(wù)中心的工作,包括人力資源、財務(wù)、物料、設(shè)備、品質(zhì)等全方位的支持和督導(dǎo)；.定期向客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查，聽取客戶對服務(wù)中心工作意見和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高管理服務(wù)水平執(zhí)行機構(gòu)服務(wù)中心.保證各項工作和管理服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的要求；.根據(jù)計劃全面開展各項管理服務(wù)工作；.在各項管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照質(zhì)量體系的要求及程序；.對各項管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)；.做好詳細(xì)的工作記錄，按時向客戶提交管理服務(wù)報告；.及時處理客戶對物業(yè)管理工作的意見和建議。3

督導(dǎo)負(fù)責(zé)人審核后公布* 招督導(dǎo)負(fù)耋人裁決報督導(dǎo)負(fù)責(zé)人審核r更新桂淮不公布督導(dǎo)專員對有爭議標(biāo)準(zhǔn)動議修訂營建項目制訂整改槽植并實施喝制月季年度社務(wù)督導(dǎo)計劃表實施現(xiàn)場督導(dǎo)，評分確認(rèn)有爭議督開庭頭會督導(dǎo)負(fù)責(zé)人審核后公布* 招督導(dǎo)負(fù)耋人裁決報督導(dǎo)負(fù)責(zé)人審核r更新桂淮不公布督導(dǎo)專員對有爭議標(biāo)準(zhǔn)動議修訂營建項目制訂整改槽植并實施喝制月季年度社務(wù)督導(dǎo)計劃表實施現(xiàn)場督導(dǎo)，評分確認(rèn)有爭議督開庭頭會下達(dá)督導(dǎo)任號漏寫業(yè)帶督導(dǎo)報告督導(dǎo)機梅宜登（七）管理服務(wù)措施1、自我約束機制項目檢查要點每次扣分備注儀容儀表1、當(dāng)班期間不穿工作服，沒有佩戴工作牌1每月同一項第二次起扣分將依次加倍遞增；連續(xù)3個月每月被扣3次及以上將受到降級或辭退處理2.制服有明顯的臟污、破損，挽袖、卷褲腿、敞懷13.男員工留胡須、鬢角、頭發(fā)長度過眉、過耳、過后衣領(lǐng)；女員工發(fā)長過肩，留長發(fā)不按要求盤起24.不注意個人衛(wèi)生，指甲不干凈，太長或涂有色指甲油55.上班前喝酒或吃異味食品，帶有口氣26.不按規(guī)定穿深色平底鞋2工作紀(jì)律7.與師生同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，不禮讓師生先行，與師生搶道并行2每月同一項第二次起扣分將依次加倍遞增；連續(xù)3個月每月被扣3次及以上將受到降級或辭退處理8.姿態(tài)不夠端正大方，工作中沒有做到：走路輕，說話慢，操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音59.不按時打卡/簽到；有無故遲到、早退現(xiàn)象；不按規(guī)定請銷假210.私自換班111.上班時間打私人電話512.工作期間接待親友或私人探訪213.在崗看書、報、聽音樂、吃零食、吸煙等314.上班期間做工作以外的私事，如洗私人的衣物鞋襪等10-5015.在崗嬉笑打鬧，串崗聊天等5-50

16.在公共區(qū)域有亂扔亂丟亂吐現(xiàn)象，看到垃圾，不主動拾撿；10-5017.因私利私自收集廢棄物5-10018.對提出的問題沒有在期限內(nèi)整改完畢5-10019.無敵不按時參加例會及培訓(xùn)3視情節(jié)輕重20.私自為客戶提供有償清潔服務(wù)10分起直至辭退21.不服從直接上級的工作指令，工作安排。對上級的指令陰奉陽違、偷工減料，致使工作無法保質(zhì)保量完成；頂撞上級5-5022.同事間不團結(jié)，拉幫結(jié)派、挑撥離間、無事生非等10-5023.撿到物品不上繳；將公物或他人物品占為己有5-10024.與客戶發(fā)生爭吵、打架等5-100工作規(guī)范25.沒有嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書上的要求、頻率對本崗位的各服務(wù)項目進(jìn)行操作2每月同一項第二次起扣分將依次加倍遞增；連續(xù)3個月每月被扣3次及以上將受到降級或辭退處理26.因圖一時的輕松而私自延長工作頻率，漏做某些項目227.工作時粗心大意，工具碰到行人或碰到公共財物，引起客戶投訴或損傷公共財物128.工作時工具擺放不規(guī)范：1.放在路中間，門口等影響師生正常通行的地方；2.放在公共場合視線范圍之內(nèi)，工具擺放雜亂129.不熟悉（特別是本崗位）基本情況，對本崗位里的設(shè)施財物破損，遺失等情況沒有及時報告，影響到相關(guān)部門的調(diào)查工作130.因工作失誤或不負(fù)責(zé)而被客戶有效投訴1031.因工作安排不當(dāng)而造成工作不能很好完成5適用于領(lǐng)班及6能力管理32.對該記錄的事件沒有做認(rèn)真詳細(xì)記錄5以上人員33.沒有按照工作職責(zé)進(jìn)行認(rèn)真的檢查督導(dǎo)534.沒有將公司的各項規(guī)章制度和會議精未神貫徹落實下去535.沒有完成日常培訓(xùn)計劃536.不能做到公平、公正地對待每一位員工1037.被員工有效投訴10以下行為將獲得加分每次加分1.為師生、客戶提供熱情周到的服務(wù)，受到師生、客戶的書面表揚10有具體的事例2.拾到貴重物品，及時上交10-50具體的事例3.見義勇為，勇于揭發(fā)壞人壞事，與不法傾向和違法亂紀(jì)行為作斗爭10-504.發(fā)現(xiàn)能顯著提高保潔質(zhì)量，效率，降低保潔成本的新技術(shù)，新方法并被證明有效10-50有具體的事例5.對公司的經(jīng)營管理提出合理化建議，并被公司采納10-50有具體的事例6.獲得季度明星20有具體的事例7.行為受到政府、社會、媒體等認(rèn)同或表彰10-50有具體的事例2、信息反饋處理機制①協(xié)調(diào)實行二級對外協(xié)調(diào)，公司負(fù)責(zé)政府部門的重大事項的協(xié)調(diào)，服務(wù)中心負(fù)責(zé)對水、電、客戶等部門的具體事務(wù)協(xié)調(diào)，外部信息經(jīng)服務(wù)中心進(jìn)行處理，服務(wù)中心由項目經(jīng)理對外協(xié)調(diào)。②內(nèi)部服務(wù)反應(yīng)機制服務(wù)中心在入口公布員工的姓名、職務(wù)、崗位等，并要求所有員工在工作過程中要佩戴工作牌，以便接受師生監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)實行分區(qū)域服務(wù)，公布每區(qū)域責(zé)任人和聯(lián)系電話，以并師生對保潔員工作進(jìn)行監(jiān)督，區(qū)域化服務(wù)將大大提高員工的工作效率和責(zé)任心。內(nèi)部信息快速反應(yīng)機制：服務(wù)中心主任定期與學(xué)校對服務(wù)情況進(jìn)行溝通，對學(xué)校及師生的投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析、處理。③師生投訴處理投訴受理：師生可通過來訪、書信、網(wǎng)絡(luò)和其他形式投訴，服務(wù)人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非服務(wù)中心的職責(zé)，或非服務(wù)原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉地向?qū)W校說明緣由，并協(xié)助學(xué)校進(jìn)一步通過其他渠道予以解決；對師生的有效投訴，由服務(wù)人員填寫投訴受理登記表，并安排有關(guān)部門處理，重大投訴向服務(wù)中心和公司匯報，按相應(yīng)權(quán)限進(jìn)行處理。投訴處理：服務(wù)中心24小時接受師生投訴，白天由項目主任受理，公司有品質(zhì)部受理。服務(wù)人員做好投訴記錄或電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴，維修人員半個小時內(nèi)趕到現(xiàn)場，小修立即處理，急修不過夜。對于其他方面的投訴，我們及時分派至相關(guān)責(zé)任部門，解決處理。投訴回訪：當(dāng)學(xué)校有效投訴處理完畢后，由服務(wù)中心項目主任電話或上門形式回訪學(xué)校，重大投訴由公司品質(zhì)部進(jìn)行回訪，征求學(xué)校意見，同時在《投訴受理登記表》上做回訪記錄，投訴處理回訪率為100%。④投訴處理流程如下：學(xué)校信息f接待登記（物業(yè)項目主任）f事件處理（相關(guān)部門）f簽字閉環(huán)（處理人）f開展回訪（服務(wù)中心、品質(zhì)部）f總結(jié)分析（服務(wù)中心和公司）。⑤物業(yè)管理處各組成員嚴(yán)格按照公司制訂的《保潔部作業(yè)指導(dǎo)書》《工程部作業(yè)指導(dǎo)書》等工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行業(yè)務(wù)操作，做到有章可循。3、月度/季度KPI考核評分體系一、秩序管理部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式1消防安全月/季/年度*100%2消防安全事故發(fā)生率月/季/年度消防安全事故發(fā)生率通過轄區(qū)內(nèi)消防安全是通過轄區(qū)內(nèi)發(fā)生次數(shù)進(jìn)行評價3機動車輛丟失率月/季/年度機動車輛丟失率通過轄區(qū)內(nèi)機動車丟失數(shù)量進(jìn)行評價4治安案件發(fā)生率月/季/年度*100%5業(yè)主對秩序管理的滿意率月/季/年度對秩序管理狀況表示滿意和基本滿意的業(yè)主站業(yè)主總數(shù)的百分比8二、績效考核管理制度第一條考核目的1、通過對各級人員在一定時期內(nèi)擔(dān)當(dāng)職務(wù)所表現(xiàn)出來的能力、努力程度及工作績效進(jìn)