汽車營(yíng)銷賽項(xiàng)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)附件17：一、競(jìng)賽內(nèi)容本賽項(xiàng)包含汽車營(yíng)銷基本工作流程、配件管理和服務(wù)接待三個(gè)子項(xiàng)目。1．汽車營(yíng)銷基本工作流程本子項(xiàng)目以機(jī)考形式進(jìn)行，各隊(duì)的A、B選手同時(shí)上場(chǎng)，按抽簽號(hào)對(duì)號(hào)入坐；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，在計(jì)算機(jī)上完成基本流程操作。該子項(xiàng)目旨在考察選手對(duì)汽車營(yíng)銷典型工作崗位基本工作流程的熟悉程度?？紤]到中職學(xué)生的特點(diǎn)，本次考察選取了整車銷售、配件進(jìn)銷存、保險(xiǎn)承保三個(gè)崗位的基本工作流程作為競(jìng)賽內(nèi)容。競(jìng)賽時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)分別從上述三個(gè)流程題庫(kù)中各隨機(jī)選一道題，選手在計(jì)算機(jī)上完成操作。汽車營(yíng)銷基本工作流程子賽項(xiàng)樣題見下表。一、請(qǐng)根據(jù)以下情境內(nèi)容完成整車采購(gòu)入庫(kù)、銷售、一條龍服務(wù)、收款、交車等步驟情境1：公司采購(gòu)員王權(quán)向某公司采購(gòu)一輛寶來（褐灰色），由長(zhǎng)風(fēng)物流公司承運(yùn)。請(qǐng)根據(jù)采購(gòu)單完成整車入庫(kù)單的制單操作。情境2：公司業(yè)務(wù)員張德江向客戶張微銷售了一輛寶來（褐灰色），在銷售過程中協(xié)助客戶完成了一條龍服務(wù)，為客戶辦理了相關(guān)稅費(fèi)、保險(xiǎn)服務(wù)，并完成了相關(guān)收款、交車服務(wù)。請(qǐng)根據(jù)車輛信息、車主信息、稅費(fèi)信息、保險(xiǎn)信息完成整車銷售以及銷售一條龍服務(wù)的制單操作，并根據(jù)整車銷售單及交車人信息完成銷售收款及銷售交車的制單操作。二、評(píng)分點(diǎn)（節(jié)選1）：（節(jié)選2）：2．配件管理本子項(xiàng)目以真實(shí)工作情境的形式進(jìn)行，旨在考察選手是否具備汽車配件管理核心工作能力。具體圍繞入庫(kù)、倉(cāng)儲(chǔ)、出庫(kù)三個(gè)工作環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)了確定貨位、配件識(shí)別、入庫(kù)操作和出庫(kù)交付、編碼查詢、下單訂貨6項(xiàng)任務(wù)，要求各隊(duì)的A、B選手同時(shí)上場(chǎng)，配件庫(kù)管員正確規(guī)范地完成指定任務(wù)。先由A選手依次完成確定貨位、配件識(shí)別和入庫(kù)操作3項(xiàng)任務(wù)；之后由B選手依次完成出庫(kù)交付、編碼查詢和下單訂貨3項(xiàng)任務(wù)；最后以A選手為主、B選手補(bǔ)充回答裁判提出的配件知識(shí)問題。一名選手操作時(shí)，另一名選手在指定座位就坐；所有選手完成項(xiàng)目任務(wù)后，同時(shí)退場(chǎng)。配件管理子賽項(xiàng)樣題見下表。一、場(chǎng)景設(shè)置1.四梯貨架兩個(gè),分別為A、B貨架，A貨架距離選手工作臺(tái)較近。B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、車身、電氣四個(gè)系統(tǒng)分區(qū)。2.A、B貨架各設(shè)有16個(gè)貨位，貨位號(hào)已標(biāo)明。3.無包裝某車型配件32個(gè)，其中16個(gè)常用件（含輔料），16個(gè)非常用件（每個(gè)系統(tǒng)各4個(gè)）。4.帶包裝某車型配件10種左右，品種包含在32個(gè)無包裝配件之內(nèi)，以常用件為主。5、配件名稱標(biāo)簽36個(gè),含4個(gè)干擾標(biāo)簽。6、配件目錄書、標(biāo)簽、工作單據(jù)、手套等放置在工作臺(tái)上。7、配件推車2輛。二、情境賽題1.場(chǎng)景愛民4S店配件倉(cāng)庫(kù)。入貨：A選手扮演的庫(kù)管員對(duì)貨架上隨意擺放的32個(gè)配件按照相關(guān)規(guī)則進(jìn)行糾錯(cuò)調(diào)整，然后將標(biāo)簽與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)放置在貨架上。采購(gòu)員推上一車帶包裝配件，A選手根據(jù)采購(gòu)單

對(duì)配件外包裝進(jìn)行檢查、清點(diǎn)并唱收，之后將其放置在正確貨位上，填寫入庫(kù)單。出貨：領(lǐng)料員來領(lǐng)料，B選手扮演的庫(kù)管員根據(jù)領(lǐng)料單在貨架上找到有貨配件并唱付給領(lǐng)料員，同時(shí)說明缺貨配件，并根據(jù)和領(lǐng)料員的溝通確定缺貨配件的預(yù)計(jì)到貨時(shí)間和訂貨類型。B選手查詢?nèi)必浥浼幋a，之后填寫訂貨單。2.背景資料根據(jù)企業(yè)技術(shù)規(guī)范，預(yù)計(jì)到貨時(shí)間一般為：常規(guī)3天（72小時(shí)）內(nèi)，緊急（48小時(shí)）內(nèi)，加急1天（24小時(shí)）內(nèi)。3.服務(wù)接待本子項(xiàng)目選取汽車服務(wù)顧問這一典型工作崗位，設(shè)計(jì)了一個(gè)典型工作任務(wù)——常規(guī)保養(yǎng)接待，要求各隊(duì)的A、B選手同時(shí)入場(chǎng)，在顧客的配合下正確規(guī)范地完成保養(yǎng)接待的全過程。先由B選手依次完成禮迎顧客、環(huán)車檢查、增項(xiàng)推薦、項(xiàng)目確認(rèn)等接車任務(wù)；再由A選手依次完成增項(xiàng)確認(rèn)、交車準(zhǔn)備、車輛驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送顧客等交車任務(wù)。一名選手競(jìng)賽時(shí)，另一名選手在指定座位就坐。也可根據(jù)需要，上場(chǎng)配合；兩名選手完成競(jìng)賽后，同時(shí)離場(chǎng)。服務(wù)接待子賽項(xiàng)樣題見下表。一、道具用車設(shè)置1、左前座椅無法移動(dòng)。2、車左后門有輕微劃痕。3、機(jī)油液面高度異常。二、情境賽題4萬公里定期維護(hù)，未預(yù)約1、場(chǎng)景一位顧客駕駛一輛某型號(hào)轎車，直接開到了愛民4S店，未預(yù)約。由選手B扮演的服務(wù)顧問李新在門口迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做定期維護(hù)的，未預(yù)約，就按服務(wù)接待規(guī)范完成接車全過程并回答顧客問題（備注：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液面和油質(zhì)檢查需要實(shí)做；大燈遠(yuǎn)、近光檢查需要實(shí)做，A選手配合B選手進(jìn)行燈光檢查）。之后由選手A扮演的服務(wù)顧問李新完成交車全過程并回答顧客問題。2、背景資料（1）該車行駛1萬公里，顧客在外地曾經(jīng)加過93號(hào)的乙醇汽油。（2）按企業(yè)技術(shù)規(guī)范，1萬公里定期維護(hù)需要更換機(jī)油、機(jī)濾、空濾，清洗節(jié)氣門閥體，深化保養(yǎng)潤(rùn)滑系統(tǒng)，輪胎換位動(dòng)平衡。（3）在接待過程中，客戶突然接聽到一個(gè)電話：明天要出長(zhǎng)途，希望仔細(xì)檢查一下車輛。3、顧客問題（1）接車過程中顧客問題：為什么要清洗節(jié)氣門閥體？（2）交車過程中顧客問題：這次保養(yǎng)費(fèi)用為什么比上次保養(yǎng)費(fèi)用貴了許多？二、競(jìng)賽方式1.2人小組賽。2.賽前，各參賽隊(duì)須對(duì)本組的選手進(jìn)行角色分配，即確定A、B角色。角色一經(jīng)確定，整個(gè)賽程不可調(diào)換。3.采取分組方式進(jìn)行比賽，分組方式根據(jù)各子賽項(xiàng)賽場(chǎng)情況確定，通過抽簽隨機(jī)產(chǎn)生。三、競(jìng)賽時(shí)量1.汽車營(yíng)銷基本工作流程40分鐘2.配件管理綜合能力模擬20分鐘3.服務(wù)接待綜合能力模擬25分鐘四、名次確定辦法1．汽車營(yíng)銷基本工作流程滿分均為100分，選手得分均由計(jì)算機(jī)判定，參賽隊(duì)競(jìng)賽成績(jī)均為A、B選手的平均得分。2．配件管理、服務(wù)接待兩項(xiàng)的成績(jī)滿分均為100分，取多位裁判平均分為該賽項(xiàng)成績(jī)。3．各參賽隊(duì)的總分采取加權(quán)合計(jì)制。設(shè)各隊(duì)汽車營(yíng)銷基本流程子賽項(xiàng)成績(jī)?yōu)镕1，配件管理子賽項(xiàng)成績(jī)?yōu)镕2，服務(wù)接待子項(xiàng)目成績(jī)?yōu)镕3，F(xiàn)為總成績(jī)，則：F=F1*25%+F2*35%+F3*40%。4．競(jìng)賽名次按照總分從高到低排序。當(dāng)總成績(jī)相同，服務(wù)接待成績(jī)高者名次排前，再相同，按配件管理成績(jī)、汽車營(yíng)銷基本工作流程單項(xiàng)成績(jī)依此類推。五、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則1．汽車營(yíng)銷基本流程評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：計(jì)算機(jī)根據(jù)選手答案正確與否自動(dòng)評(píng)分。2．配件管理評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見表1。表1配件管理評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容滿分評(píng)分要素及分值（每項(xiàng)累計(jì)扣分不超過配分）1確定貨位16貨架錯(cuò)誤：配件沒有擺放在正確的貨架上，1.5分/件分區(qū)錯(cuò)誤：配件沒有擺放在指定分區(qū)，1.2分/件貨位錯(cuò)誤：配件沒有按照“重物下置、大輕下置、垂直原則”擺放，1分/配件（三項(xiàng)不重復(fù)扣分）2配件識(shí)別20標(biāo)簽位置錯(cuò)誤，1分/貨位漏放標(biāo)簽，2分/貨位3入庫(kù)操作12沒有按照采購(gòu)單次序逐項(xiàng)清點(diǎn)貨物，扣2分漏唱，0.5分/件漏檢外包裝，0.5分/件易碎配件沒有開包檢查，2分/件沒有發(fā)現(xiàn)缺少或多余貨物，1分/件沒有邀請(qǐng)采購(gòu)員在采購(gòu)單上模擬簽字，扣1分配件沒有擺放在正確的貨位上，1分/貨位入庫(kù)單信息填寫錯(cuò)誤，0.5分/項(xiàng)入庫(kù)單沒有簽字或簽字錯(cuò)誤，1分入庫(kù)單簽上自己姓名，本賽項(xiàng)零分4過程規(guī)范5調(diào)整貨位時(shí)不帶手套或手套佩戴錯(cuò)誤，扣0.5分入庫(kù)時(shí)不帶手套或手套佩戴錯(cuò)誤，扣0.5分檢查易碎配件時(shí)不帶手套或手套佩戴錯(cuò)誤，扣0.5分穿高跟鞋或露腳趾涼鞋，扣1分沒有輕拿輕放配件，0.5分/次配件掉落，0.5分/次配件標(biāo)簽掉落，0.5分/次5出庫(kù)交付11沒有按照領(lǐng)料單次序逐項(xiàng)清點(diǎn)貨物，扣2分少出、多出或出庫(kù)配件錯(cuò)誤，2分/件漏唱，0.5分/件漏檢外包裝，0.5分/件易碎配件沒有拆包裝當(dāng)面確認(rèn)，2分/件漏說或說錯(cuò)缺貨配件，1分/件6編碼查詢10第一件編碼查詢錯(cuò)誤，2分/件第二件編碼查詢錯(cuò)誤，2分/件第三件編碼查詢錯(cuò)誤，3分/件第四件編碼查詢錯(cuò)誤，3分/件7下單訂貨6沒有向領(lǐng)料員介紹訂貨方式及時(shí)間，扣1分沒有詢問領(lǐng)料員訂貨時(shí)間要求，扣1分訂貨單信息項(xiàng)填寫錯(cuò)誤，1分/項(xiàng)8過程規(guī)范5出庫(kù)時(shí)不帶手套或手套佩戴不正確，扣1分檢查易碎配件時(shí)不帶手套或手套佩戴錯(cuò)誤，扣0.5分穿高跟鞋或露腳趾涼鞋，扣1分沒有輕拿輕放配件，0.5分/次配件掉落，0.5分/次配件標(biāo)簽掉落，0.5分/次9配件知識(shí)問答4.5A/B選手回答第一個(gè)配件的功用、結(jié)構(gòu)3A/B選手回答第一個(gè)配件的追問4.5A/B選手回答第二個(gè)配件的功用、結(jié)構(gòu)3A/B選手回答第二個(gè)配件的追問最后得分3．服務(wù)接待評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見表2。表2服務(wù)接待評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)選手考核要點(diǎn)評(píng)分要求與細(xì)則考核分值B58%3%禮迎顧客引導(dǎo)顧客停車（模擬），幫顧客開車門，迎接下車1問候顧客，自我介紹，遞送名片；請(qǐng)教顧客稱呼，問清來意和是否預(yù)約1適當(dāng)贊美顧客，適當(dāng)推銷自己和企業(yè)125%環(huán)車檢查（1）請(qǐng)顧客出示行駛證、維修保養(yǎng)手冊(cè)和車鑰匙；填寫問診表基本信息（模擬）1提醒顧客取走貴重物品，記錄座椅位置（模擬），套好防護(hù)用品1征得顧客同意，規(guī)范引導(dǎo)顧客在副駕駛位置就坐1檢查駕駛室，唱檢主要項(xiàng)目和結(jié)果，記錄（模擬）2環(huán)車檢查（2）檢查左前方，唱檢主要項(xiàng)目和結(jié)果，記錄（模擬）1檢查正前方，唱檢主要項(xiàng)目和結(jié)果，記錄（模擬）2檢查右前方，唱檢主要項(xiàng)目和結(jié)果，記錄（模擬）1檢查右后方，唱檢主要項(xiàng)目和結(jié)果，記錄（模擬）1檢查正后方，唱檢主要項(xiàng)目和結(jié)果，記錄（模擬）2檢查左后方，唱檢主要項(xiàng)目和結(jié)果，記錄（模擬）1環(huán)車檢查（3）環(huán)車檢查時(shí)，了解車輛使用狀況及存在問題5確認(rèn)顧客的故障描述，并做好記錄（模擬）2有缺陷時(shí)建議維修（備注：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油液面和油質(zhì)檢查需要實(shí)做；大燈遠(yuǎn)、近光檢查需要實(shí)做，A選手配合B選手進(jìn)行燈光檢查），并請(qǐng)顧客在環(huán)車檢查單上簽字（模擬）510%項(xiàng)目推薦搜集顧客信息，恰當(dāng)推薦維修服務(wù)項(xiàng)目，記錄（模擬）5分析顧客需求，恰當(dāng)推薦精品服務(wù)項(xiàng)目，記錄（模擬）3提供專業(yè)建議，恰當(dāng)推薦特色服務(wù)項(xiàng)目，記錄（模擬）25%項(xiàng)目確認(rèn)請(qǐng)顧客到維修接待服務(wù)臺(tái)落座，為顧客提供三種以上飲品供選擇，并規(guī)范遞送1詢問（或確認(rèn)）顧客信息，確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目2填寫委托書，請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)（模擬）1安排顧客到休息室等候，介紹功能分區(qū)110%異議處理針對(duì)顧客異議1，專業(yè)熱情作答，消除顧客疑慮6針對(duì)顧客異議2，專業(yè)熱情作答，消除顧客疑慮45%禮儀規(guī)范著裝整潔，儀表端莊，表情和藹可親，眼神自然真誠(chéng)1指引手勢(shì)規(guī)范，姿態(tài)正確、自然大方2吐字清晰，語速適中，語句流暢2A42%3%增項(xiàng)確認(rèn)向顧客解釋在車間實(shí)際檢查中又發(fā)現(xiàn)的需要維修的內(nèi)容，就是否維修征求顧客意見，并確認(rèn)項(xiàng)目32%交車準(zhǔn)備口述備好委托書、工單、車鑰匙等1口述交車前自檢情況115%車輛驗(yàn)收（1）禮貌規(guī)范地邀請(qǐng)顧客1陪同顧客查看竣工車輛，解釋常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目4車輛驗(yàn)收（2）向顧客解釋維修服務(wù)項(xiàng)目3向顧客解釋精品服務(wù)項(xiàng)目2向顧客解釋特色服務(wù)項(xiàng)目2介紹用車注意事項(xiàng)，提供人文關(guān)懷2當(dāng)面取下車輛防護(hù)用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時(shí)間，并張貼保養(yǎng)提醒貼15%核單結(jié)賬向顧客規(guī)范正確地解釋收費(fèi)項(xiàng)目，請(qǐng)顧客確認(rèn)3為顧客打印結(jié)算清單，請(qǐng)顧客核對(duì)簽字（模擬）1引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬12%禮送顧客征求并確認(rèn)回訪時(shí)間，規(guī)范引導(dǎo)顧客上車1與顧客道別，表示謝意，目送顧客開車離去110%異議處理針對(duì)顧客異議3，專業(yè)熱情作答，消除顧客疑慮6針對(duì)顧客異議4，專業(yè)熱情作答，消除顧客疑慮45%禮儀規(guī)范著裝整潔，儀表端莊，表情和藹可親，眼神自然真誠(chéng)1指引手勢(shì)規(guī)范，姿態(tài)正確、自然大方2吐字清晰，語速適中，語句流暢2得分合計(jì)100六、賽點(diǎn)提供的設(shè)施設(shè)備儀器清單表3賽場(chǎng)軟件環(huán)境與器材清單類別序號(hào)名稱數(shù)量單位備注汽車營(yíng)銷基本流程賽場(chǎng)汽車營(yíng)銷能力機(jī)試系統(tǒng)1套北京運(yùn)華科技發(fā)展有限公司開發(fā)的基本流程考核軟件；機(jī)試用操作系統(tǒng)為Win7系統(tǒng)；輸入法包括搜狗拼音、智能ABC、微軟拼音、五筆；計(jì)算機(jī)硬件配置：CPUP41.0GHZ以上；內(nèi)存2GB及以上；硬盤40GB空間以上；最低分辨率要求為1024*768配件管理賽場(chǎng)四梯貨架2個(gè)分為A貨架和B貨架，貨位數(shù)量已確定，B貨架有系統(tǒng)分區(qū)無包裝配件若干種每種一件（朗動(dòng)轎車）

入庫(kù)有包裝配件若干種品種包含在無包裝配件中，每種配件均有不同型號(hào)操作柜臺(tái)及椅1/1個(gè)/把板夾/筆1/2個(gè)/個(gè)選手等待桌及椅1/1個(gè)/把配件推車1輛碼貨推車1輛工作服、手套2/2件/副配件手冊(cè)1本工作單據(jù)若干套包括采購(gòu)單、入庫(kù)單、領(lǐng)料單、訂貨單配件標(biāo)簽36個(gè)計(jì)時(shí)器1個(gè)服務(wù)接待賽場(chǎng)汽車1輛華晨寶馬2017款318i時(shí)尚型維修接待臺(tái)及椅1/2個(gè)/把收銀臺(tái)及椅1/2個(gè)/把休息桌及椅1/2個(gè)/把選手等待桌及椅1/1個(gè)/把飲料、紙杯若干接車板夾2個(gè)筆2支白手套2副三件套若干套維修保養(yǎng)手冊(cè)1本行駛證1個(gè)計(jì)時(shí)器1個(gè)七、選手須知（一）選手自帶工具清單1.配件管理自備工作布鞋2.服務(wù)接待自備服裝及皮鞋（二）主要技術(shù)規(guī)程及要求汽車營(yíng)銷典型崗位基本工作流程考核是綜合了各企業(yè)工作流程的共性部分，根據(jù)教學(xué)需要設(shè)計(jì)的，主要參考資料為朱軍、屈光洪主編，機(jī)械工業(yè)出版社出版的《汽車商務(wù)與服務(wù)管理實(shí)務(wù)》。配件管理綜合能力考核將以北京現(xiàn)代汽車有限公司的相關(guān)工作規(guī)范為依據(jù)設(shè)計(jì)賽題。服務(wù)接待綜合能力考核將參考汽車4S店的相關(guān)工作規(guī)范設(shè)計(jì)賽題，同時(shí)也可參考鄭超文、張紅梅主編，北京出版社出版的《汽車維修接待實(shí)務(wù)》。1.競(jìng)賽用車華晨寶馬2017款318i時(shí)尚型2.競(jìng)賽用配件北京現(xiàn)代朗動(dòng)轎車配件3.競(jìng)賽用軟件北京運(yùn)華科技發(fā)展有限公司研制的汽車營(yíng)銷能力機(jī)試系統(tǒng)、競(jìng)賽管理和統(tǒng)分系統(tǒng)、競(jìng)賽專用計(jì)時(shí)軟件。（三）選手注意事項(xiàng)1.按賽項(xiàng)執(zhí)委會(huì)要求時(shí)間和地點(diǎn)報(bào)到，競(jìng)賽過程中不準(zhǔn)擅自離開賽場(chǎng)，否則以自動(dòng)棄權(quán)處理；按照工作人員要求進(jìn)行檢錄與抽簽。2.嚴(yán)格遵守競(jìng)賽規(guī)則和操作規(guī)程，尊重裁判和賽場(chǎng)工作人員，自覺維護(hù)賽場(chǎng)秩序。3.愛護(hù)競(jìng)賽設(shè)備設(shè)施，不得人為損壞。4.按統(tǒng)一