大客戶維護(hù)制度

漠河縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社大客戶維護(hù)管理辦法第一章總則為進(jìn)一步做好漠河聯(lián)社大客戶管理工作，建立健全聯(lián)社大客戶維護(hù)管理體系，促進(jìn)聯(lián)社業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、健康、可持續(xù)發(fā)展，根據(jù)聯(lián)社業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際，本著步調(diào)一致、客戶集中管理、分散維護(hù)的原則，特制定本辦法。信用社大客戶，是指在一定時(shí)期內(nèi)在信用社辦理業(yè)務(wù)量較大，給信用社帶來(lái)較大收益，，或者可以給信用社提供重大業(yè)務(wù)信息，且相對(duì)穩(wěn)定的客戶。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)漠河聯(lián)社大客戶維護(hù)辦公室設(shè)在負(fù)債部，聯(lián)系電話2881659，成了領(lǐng)導(dǎo)小組。組長(zhǎng)：方林副組長(zhǎng)：賈景遠(yuǎn)、明萬(wàn)里、張建新成員：金玉、張長(zhǎng)利、任曉文、李輝、杜建國(guó)漠河聯(lián)社大客戶管理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)是：（一）負(fù)責(zé)制定漠河聯(lián)社大客戶維護(hù)管理辦法并組織實(shí)施。（二）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、回訪、考核聯(lián)社的大客戶管理工作。（三）負(fù)責(zé)制定聯(lián)社大客戶的服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)流程，并協(xié)調(diào)聯(lián)社各部門(mén)為大客戶提供綜合服務(wù)。（四）負(fù)責(zé)全聯(lián)社大客戶的信息滾動(dòng)晉級(jí)管理工作，并負(fù)責(zé)作好內(nèi)部信息通報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)依據(jù)。（五）負(fù)責(zé)大客戶資費(fèi)政策的組織實(shí)施。第三章分類分級(jí)管理漠河聯(lián)社應(yīng)對(duì)信用社大客戶進(jìn)行分類、分級(jí)管理，針對(duì)不同的客戶需求，采取不同的服務(wù)模式與營(yíng)銷措施，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)與差異性管理。聯(lián)社大客戶的分類管理：（一）按客戶性質(zhì)劃分，可分為存款大客戶、信息大客戶綜合大客戶。大客戶的分級(jí)管理：（一）漠河聯(lián)社大客戶分為A級(jí)、AA級(jí)、3A級(jí)三個(gè)級(jí)別的大客戶。（二）信用社大客戶如有特殊事項(xiàng)時(shí)，可以單獨(dú)立項(xiàng)報(bào)大客戶辦公室，給予照顧。第四章開(kāi)發(fā)大客戶管理聯(lián)社大客戶開(kāi)發(fā)應(yīng)嚴(yán)格遵照“步調(diào)一致、客戶集中管理、分散維護(hù)”的原則。具體流程為：（一）基層網(wǎng)點(diǎn)或部門(mén)擬對(duì)本地域潛在客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)時(shí)，應(yīng)將大客戶信息表上報(bào)大客戶管理部門(mén)審批。（二）大客戶管理部門(mén)接到信息表后，應(yīng)及時(shí)審核、登記備案、在內(nèi)部發(fā)布通告審核情況。（三）基層網(wǎng)點(diǎn)或部門(mén)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)享有獨(dú)家維護(hù)的權(quán)利，其他網(wǎng)點(diǎn)或部門(mén)不允許介入對(duì)此客戶的維護(hù)。（四）如在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，大客戶維護(hù)工作未取得顯著進(jìn)展，大客戶管理機(jī)構(gòu)應(yīng)針對(duì)該大客戶重新選擇維護(hù)聯(lián)絡(luò)員或降低大客戶級(jí)別。（五）大客戶管理部門(mén)要對(duì)大客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，每年至少要進(jìn)行一次提檔升級(jí)調(diào)整。第五章信息檔案管理基礎(chǔ)資料管理：（一）大客戶聯(lián)絡(luò)員應(yīng)認(rèn)真收集信用社大客戶資料，確保資料的完整性、準(zhǔn)確性。大客戶資料主要包括以下內(nèi)容：.基本情況：?jiǎn)挝幻Q、單位法人、客戶級(jí)別。.聯(lián)系方式：大客戶地址、郵政編碼、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系電話、傳真號(hào)碼、電子郵件等。.相關(guān)重要人士：如家庭成員情況、家庭地址、興趣愛(ài)好.各類記錄：包括存款記錄、走訪記錄、投訴記錄、處理記錄、回訪記錄等。.資費(fèi)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)：包括資費(fèi)優(yōu)惠比率、優(yōu)惠方式、優(yōu)惠起止時(shí)間、代辦費(fèi)比率等。（二）大客戶部門(mén)要強(qiáng)化客戶日常信息管理工作，及時(shí)整理更新大客戶信息資料，保證客戶信息完整準(zhǔn)確，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。（二）客戶信息資料分析的主要內(nèi)容.對(duì)信用社大客戶總體情況分析。主要應(yīng)分析信用社大客戶增減數(shù)量、存款情況、客戶服務(wù)滿意度、信息提供量等。.對(duì)信用社大客戶個(gè)體存取款情況分析。主要應(yīng)分析大客戶的存款結(jié)構(gòu)、存取款同期對(duì)比及大客戶需求的變化等。.對(duì)流失的大客戶進(jìn)行分析。要重點(diǎn)分析流失的原因、流向，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具體情況等。（三）信用社大客戶信息屬企業(yè)機(jī)密，聯(lián)社要加強(qiáng)大客戶信息檔案的保密工作，指定專人負(fù)責(zé)對(duì)客戶資料的整理錄入工作。對(duì)需要查閱大客戶信息檔案的部門(mén)或聯(lián)絡(luò)員，應(yīng)按照權(quán)限提供相應(yīng)信息檔案，同時(shí)做好登記手續(xù)。未經(jīng)許可，任何人不得以任何理由私自查閱、復(fù)制大客戶信息檔案。第六章資費(fèi)管理為了適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，提高客戶滿意度，在為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)大客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)可給予不同檔次的優(yōu)惠。大客戶資費(fèi)優(yōu)惠管理（一）對(duì)大客戶的優(yōu)惠必須堅(jiān)持“分級(jí)管理、逐級(jí)審批、嚴(yán)格保密”的原則。（二）稽核部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)大客戶手續(xù)費(fèi)的監(jiān)督檢查，要對(duì)大客戶資費(fèi)優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行不定期的檢查。凡出現(xiàn)違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的，一經(jīng)查出，將依照相關(guān)文件規(guī)定進(jìn)行處罰。第七章服務(wù)管理對(duì)大客戶實(shí)行“三優(yōu)一超”服務(wù)，即優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠和超值服務(wù)。（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)大客戶要指派業(yè)務(wù)水平較高的人員為其提供“服務(wù)。將“96388”客戶服務(wù)中心作為大客戶重要服務(wù)的手段之一，及時(shí)處理大客戶的業(yè)務(wù)咨詢、投訴等。（二）優(yōu)先服務(wù)。大客戶辦理信用社各項(xiàng)業(yè)務(wù)，享有優(yōu)先權(quán)，實(shí)行優(yōu)先辦理、優(yōu)先查詢、優(yōu)先解決問(wèn)題、10萬(wàn)元以下存款支取時(shí)不用提前預(yù)約。。（三）優(yōu)惠服務(wù)。信用社大客戶按相關(guān)規(guī)定予以優(yōu)惠。如貸款利率、手機(jī)充值、減免手續(xù)費(fèi)、電話預(yù)約、派車接送款、代換零錢。（四）超值服務(wù)。漠河聯(lián)社將根據(jù)自身能力，盡可能為客戶提供多樣化的超值服務(wù)。如生日禮儀服務(wù)，節(jié)日慰問(wèn)，孩子結(jié)婚等