醫(yī)患溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)-尹梅

醫(yī)患溝通與團(tuán)隊(duì)建設(shè)-尹梅第一頁，共89頁。123破譯溝通的密碼

醫(yī)患間的溝通

團(tuán)隊(duì)建設(shè)目錄

CONTENTS第二頁，共89頁。（一）、關(guān)于溝通（二）、自我溝通（三）、人際間的溝通第三頁，共89頁。（一）、關(guān)于溝通

尊重信任真誠平等第四頁，共89頁。有效溝通反饋渠道目的領(lǐng)會(huì)表達(dá)理解甲方乙方溝通是信息的雙向甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)的過程。第五頁，共89頁。心理距離效應(yīng)黑暗效應(yīng)

溫差效應(yīng)門檻效應(yīng)與溝通相關(guān)的“橋”第六頁，共89頁。

像我們的雙手，一只手上我們要陳述自己的觀點(diǎn)，另一只手上我們需要傾聽別人的觀點(diǎn)，這是成功交流所必須的。溝通的關(guān)鍵

給予清晰的信息、收集有價(jià)值的信息第七頁，共89頁。語言式交流非語言式交流

文字--7%的影響力，語言和音調(diào)--38%，肢體語言--55%第八頁，共89頁。溝通的分式(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e第九頁，共89頁。溝通的分類第十頁，共89頁。溝而不通溝而能通不溝而通第十一頁，共89頁。

了解別人---知人不易表達(dá)自己---根據(jù)對(duì)他人的了解訴說自己的意見。

依賴于你能抓住聽者的注意力，正確解釋你所掌握的信息。溝通的兩個(gè)要素第十二頁，共89頁。善于說話的人幾乎不善于聆聽，善于聆聽的人，大多又不習(xí)慣表達(dá)。你屬于哪一種呢？第十三頁，共89頁。

1．聽別人說話不要先入為主。

2．學(xué)習(xí)借鑒別人的說話方式。

3．好聽眾是一邊傾聽，一邊反饋。

4．在交流中知道別人如何看自己。

第十四頁，共89頁。1．少聊自己的家事2．少聊他人的隱私3．少聊自己的煩惱4．少聊他人的財(cái)富第十五頁，共89頁。溝通中注意事項(xiàng)明確目標(biāo)，解釋充分尊重對(duì)方，聽取意見研究對(duì)方，預(yù)測(cè)效果選擇話題，消除隔閡不抱成見，消除武斷語言簡潔，循序漸進(jìn)

心里想100%嘴上說80%對(duì)方聽到60%對(duì)方聽懂40%實(shí)際行動(dòng)20%第十六頁，共89頁。掌握溝通能力

溝通是一種態(tài)度，

語言是一種力量！

在關(guān)鍵時(shí)刻說對(duì)了話，獲得的回報(bào)

將是……無價(jià)！第十七頁，共89頁。成功不是做你喜歡的事情，而是做你應(yīng)該做的事情。

—卡耐基第十八頁，共89頁。自我溝通情緒態(tài)度觀點(diǎn)與外界溝通溝通效果自我溝通的作用是對(duì)外溝通的開始和基礎(chǔ)，目的在于說服自己認(rèn)識(shí)自我自療心傷影響對(duì)外溝通第十九頁，共89頁。

自我溝通的策略自我認(rèn)知自我定位情緒管理MEI

了解自己嗎？第二十頁，共89頁。自我定位價(jià)值觀定位—選擇的基礎(chǔ)興趣定位—了解最愛性格定位—尋找特色能力定位—發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)第二十一頁，共89頁。

人生定位

我能干什么？賴以生存的籌碼

我正在干什么？不要同時(shí)想挖兩口井

我應(yīng)該干什么？先做最重要的事

我還在等什么？等待將給人無盡借口

人的一生中，沒有誰一定要有義務(wù)對(duì)你好你學(xué)到的知識(shí)，就是你擁有的生存資本。第二十二頁，共89頁。自我感覺--社會(huì)比較用特有的方式看待自己，主觀意識(shí)成為主導(dǎo)意識(shí)。在比較中衡量自己生活、工作的狀態(tài)。第二十三頁，共89頁。

短板理論：劣勢(shì)部分決定整體水平的高低長板理論：發(fā)揮個(gè)人特色與優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長避短。短板理論長板理論第二十四頁，共89頁。治本治標(biāo)思考、改變

調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)移注意力適度宣泄自我鼓勵(lì)情緒管理

強(qiáng)者讓思維控制情緒，弱者用情緒影響思維

第二十五頁，共89頁。第二十六頁，共89頁。

馬斯洛的需求層次論生存歸屬成長第二十七頁，共89頁。對(duì)自己名字的重視希望別人對(duì)自己喜歡的事感興趣記住別人的小事，并能表示關(guān)懷小善舉會(huì)帶來意想不到的好結(jié)果第二十八頁，共89頁。人生是一本存折真誠容易打動(dòng)別人渴望實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值面子是人性最本質(zhì)的需求第二十九頁，共89頁。金錢的價(jià)值在于使用，人的價(jià)值在于被需要

“愛”是動(dòng)詞

“人”，支撐與拖累并存第三十頁，共89頁。過于關(guān)注眼前的利益以自己的尺度衡量別人面對(duì)嚴(yán)重問題常抱僥幸心理高看了自己的能力卻低估了對(duì)手沉沒成本會(huì)成為考慮問題的障礙第三十一頁，共89頁。與人相處要訣

1.不要隨意批評(píng)、責(zé)怪或抱怨2.用誠懇的話去贊美別人3.了解別人的渴望和需求4.克制自我，學(xué)會(huì)駕馭自己的情緒5.包容別人，學(xué)會(huì)雙贏第三十二頁，共89頁。

刺猬理論利益的距離內(nèi)心的距離價(jià)值觀的距離第三十三頁，共89頁。樂于與人分享建立守信用的形象擁有自信與溝通能力增加展示自己的平臺(tái)培養(yǎng)自己優(yōu)勢(shì)的價(jià)值

第三十四頁，共89頁。（一）、醫(yī)患關(guān)系（二）、醫(yī)患溝通（三）、呼喚人文關(guān)懷二、醫(yī)患間的溝通第三十五頁，共89頁。醫(yī)生之責(zé)，非一己可完成，無患者及他人合作，則一事無成。

---希波克拉底《格言醫(yī)論》醫(yī)患關(guān)系：在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中產(chǎn)生的一種特殊的人際關(guān)系。第三十六頁，共89頁。目的專一性地位不平等醫(yī)學(xué)局限性情感中立性第三十七頁，共89頁。患者就醫(yī)過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)因素患者對(duì)醫(yī)療效果期望值增加患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)患者病情不可預(yù)測(cè)性患者健康知識(shí)缺乏患者的風(fēng)險(xiǎn)因素第三十八頁，共89頁。對(duì)知識(shí)傳授者心存感激；為服務(wù)對(duì)象謀利益，做自己有能力做的事；絕不利用職業(yè)便利做缺德乃至違法的事情；嚴(yán)格保守秘密，即尊重個(gè)人隱私、謹(jǐn)護(hù)商業(yè)秘密。

第三十九頁，共89頁。

社會(huì)制度

習(xí)俗和文化

醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平

第四十頁，共89頁。

醫(yī)生方面因素：醫(yī)德素質(zhì)、技術(shù)水平、心理狀態(tài)

和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù)，和人打交道需要人文智慧病人方面因素：對(duì)醫(yī)生處置不滿或有疑問等管理方面因素：醫(yī)院管理方面的缺陷

第四十一頁，共89頁。醫(yī)學(xué)界最初只考慮知識(shí)，技能和臨床應(yīng)用能力，后加進(jìn)溝通能力2005年加拿大皇家內(nèi)科和外科學(xué)院提出擴(kuò)寬醫(yī)師核心能力2007年澳大利亞皇家外科學(xué)院提出培訓(xùn)一名優(yōu)秀醫(yī)師的九種核心能力第四十二頁，共89頁。

澳大利亞皇家外科學(xué)院醫(yī)學(xué)專家溝通者專業(yè)人士技術(shù)專家協(xié)作者健康倡導(dǎo)者判斷–決策者管理–領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)者–教師臨床能力合作伙伴社會(huì)人士第四十三頁，共89頁。

醫(yī)生-醫(yī)學(xué)技術(shù)與藝術(shù)

以患者為中心的模式

建立信任關(guān)系采集病史提供診治方案達(dá)成治療共識(shí)1、充分理解患者價(jià)值觀（站在患者角度看問題；理解患者需求）2、同情患者（與患者良好交流）3、幫助患者理解不同檢查和治療措施的價(jià)值（風(fēng)險(xiǎn)與獲益）4、和患者一起做治療決策建立積極的“首診效應(yīng)”第四十四頁，共89頁。

在我成為病人之前，已經(jīng)行醫(yī)50年，卻等到生病時(shí)，才發(fā)現(xiàn)醫(yī)生和病人根本就不是一路的。站在病床邊和躺在病床上所看到的角度完全不同。

---親嘗我自己的藥方

《再生之旅》第四十五頁，共89頁。在所有的職業(yè)中，醫(yī)生是最無法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個(gè)要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。選擇了一個(gè)行業(yè)，就是選擇了一種生活。第四十六頁，共89頁?？茖W(xué)的決策

完美的手術(shù)，25%是技巧，75%是決策Thedecisionismoreimportantthantheincision.(一個(gè)成功的手術(shù)中，決策比刀法更重要）

一名優(yōu)秀的外科醫(yī)生，不僅在于開刀水平的優(yōu)秀，更在于能把握什么刀一定要開，什么刀不需要開。第四十七頁，共89頁。3.醫(yī)患溝通的障礙原因1234醫(yī)療體制問題市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)物化服務(wù)意識(shí)淡化醫(yī)生重技術(shù)輕人文第四十八頁，共89頁。

只有讓患者“了解”，才能讓患者“理解”第四十九頁，共89頁。醫(yī)患溝通的意義*醫(yī)學(xué)與醫(yī)患溝通內(nèi)涵一體*醫(yī)患合作是醫(yī)學(xué)發(fā)展的深層原因*完善醫(yī)療服務(wù)過程醫(yī)患互惠雙贏患方：尊嚴(yán)、康復(fù)、和諧、低費(fèi)用、自我保健醫(yī)方：尊重、提高水平、減少矛盾信譽(yù)、積累經(jīng)驗(yàn)第五十頁，共89頁。原則以積極角度交流維護(hù)患者自尊提供有益的建議使患者參與其中

溝通原則傾聽

有效式交流

樂觀語境第五十一頁，共89頁。溝通要素人文素養(yǎng)醫(yī)學(xué)知識(shí)寬容禮儀閱歷語言技巧醫(yī)患溝通技能要素第五十二頁，共89頁。心地善良—關(guān)愛和善良是和諧溝通的基點(diǎn)心路清晰—從繁雜的現(xiàn)象中找出解決方案心靈平靜—會(huì)遇到各種難解的問題和難處的人

醫(yī)生的“三心”和“四性”仁性悟性理性靈性第五十三頁，共89頁。

醫(yī)生必須十分留心自己的舉止，不能過多地流露出不屑同外行人閑聊的情緒，而只說幾句非說不可的話。---關(guān)于醫(yī)患閑聊

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巧問聆聽第五十四頁，共89頁。

進(jìn)入病人房間之前，一定要知道必須做什么。要注意你坐著的姿勢(shì)和預(yù)定的座位及衣著整理，說話果斷、簡明、沉著、鎮(zhèn)靜?？拷∪藭r(shí)要表示關(guān)心。---關(guān)于臨床上如何與患者溝通

第五十五頁，共89頁。加強(qiáng)健康教育，縮小知識(shí)差異主動(dòng)還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)同患者的交流，既有與疾病直接有關(guān)的內(nèi)容，又包括思想和愿望。

第五十六頁，共89頁。1、獲取患者信息2、掌握告知步驟3、因人而異、具體分析4、緩解患者不良情緒5、提供治療方案，爭取合作6、保護(hù)自己第五十七頁，共89頁。語言過于簡單，忽略病人的感受對(duì)病人的某些話反應(yīng)過度內(nèi)容解釋前后不一致抬高自己，貶低別人夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足

不和諧溝通中的醫(yī)方因素第五十八頁，共89頁。解釋和道歉30%改正錯(cuò)誤20%賠償損失14%及時(shí)糾正治療方案12%承認(rèn)錯(cuò)誤11%第五十九頁，共89頁。淡忘苗頭險(xiǎn)象爆發(fā)痛苦生命損失官司安撫經(jīng)濟(jì)損失賠償悔恨第六十頁，共89頁。

（三）、呼喚人文關(guān)懷第六十一頁，共89頁。

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的表現(xiàn)層面醫(yī)學(xué)層面患者心理需求層面?zhèn)惱韺用鎸?shí)踐層面第六十二頁，共89頁。

在每一個(gè)診治階段：以心理干預(yù)和充分溝通為手段將人文關(guān)懷作為治療手段的一部分，將患者的心理和身體痊愈作為診療的標(biāo)志，倡導(dǎo)“治療即關(guān)懷”的醫(yī)學(xué)人文理念

建構(gòu)“照顧比治療更重要”的新思維

第六十三頁，共89頁。

在“治療即關(guān)懷”的醫(yī)學(xué)人文理念基礎(chǔ)上，推行與其相適應(yīng)的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的要求

即：溝通；協(xié)助；尊重；教育

第六十四頁，共89頁。哈佛的調(diào)查如果有100個(gè)人來看病，其中有25人不滿意，只有一個(gè)病人提出投訴在24個(gè)人保持沉默中，有21個(gè)人將會(huì)永遠(yuǎn)失去一個(gè)不滿意的人會(huì)把他的不滿意對(duì)12個(gè)人講，而滿意的人只會(huì)對(duì)3個(gè)人講第六十五頁，共89頁。鼓勵(lì)患者抱怨

98%到99%的患者都堅(jiān)信自己的批評(píng)和抱怨是正確的。因此，與患者的爭論常常無濟(jì)于事。我們的目標(biāo)在于贏回不滿的患者。誠懇詢問具體情況及時(shí)道歉詢問患者希望的解決方法盡快解決患者的抱怨使患者相信問題正在解決第六十六頁，共89頁?，F(xiàn)實(shí)中的困惑◆患者的不滿仍在繼續(xù)◆醫(yī)生對(duì)現(xiàn)實(shí)抱怨重重第六十七頁，共89頁。為什么要給醫(yī)生人文關(guān)懷？

醫(yī)療是這樣的職業(yè)，它不辭辛勞的去毀滅自己存在的理由。疾病壓力困境重重第六十八頁，共89頁。

人性的需求醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變無法改變醫(yī)生在醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)地位，當(dāng)醫(yī)生作為普通人的基本需求無法被滿足時(shí)，很難指望他把自己對(duì)患者的關(guān)懷提到一個(gè)更高的境界。第六十九頁，共89頁。

假如……還原醫(yī)生亦是普通人的角色，在要求醫(yī)生對(duì)患者以同理心相待的同時(shí)，患者甚或普通大眾能否也以此心態(tài)包容醫(yī)生，給予肩負(fù)生死重托的醫(yī)生一分同樣的人文關(guān)懷。第七十頁，共89頁。對(duì)醫(yī)師的關(guān)懷源自社會(huì)大眾對(duì)醫(yī)學(xué)的信仰，源自醫(yī)生與患者的共同努力。一個(gè)好的醫(yī)生需要患者的寬容才能不斷地成長。相互關(guān)愛和諧互動(dòng)第七十一頁，共89頁。把病人的需要作為第一需要，把病人的利益作為第一考慮，把病人的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)。行政為醫(yī)療服務(wù)，醫(yī)療為患者服務(wù)。一線工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo)

醫(yī)院的服務(wù)原則第七十二頁，共89頁。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)(一）、關(guān)于團(tuán)隊(duì)（二）、團(tuán)隊(duì)文化與團(tuán)隊(duì)建設(shè)第七十三頁，共89頁。(一）、關(guān)于團(tuán)隊(duì)

一個(gè)人的努力，是加法效應(yīng)；一個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力，是乘法效應(yīng)。第七十四頁，共89頁。何謂團(tuán)隊(duì)？

團(tuán)隊(duì)由一部分人組成，這些人具有互補(bǔ)的技能，對(duì)一個(gè)共同目的、績效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)。專注是一種的力量,決定團(tuán)隊(duì)的成長速度第七十五頁，共89頁。共同目標(biāo)兩個(gè)以上的成員互補(bǔ)的技能互補(bǔ)的技能相互承擔(dān)責(zé)任認(rèn)同的工作方法建立高效團(tuán)隊(duì)的條件

第七十六頁，共89頁。

定位明確，目標(biāo)具有一定的挑戰(zhàn)性。團(tuán)隊(duì)成員有共同的使命與目標(biāo)，并為之努力。達(dá)成目標(biāo)的策略十分明確。

max(）=f(才能，性格，興趣，環(huán)境，專業(yè)…)第七十七頁，共89頁。

人際交流技能專業(yè)技術(shù)技能哲學(xué)理念技能高層管理者中層管理者基層管理者管理者的能力培養(yǎng)第七十八頁，共89頁。團(tuán)隊(duì)溝通的目的

解決問題需求和興趣凝聚團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)成員下達(dá)命令式聽取匯報(bào)式商討問題式推銷建議式第七十九頁，共89頁。冰山理論“冰山運(yùn)動(dòng)之雄偉壯觀，是