北郵服務(wù)營銷管理階段作業(yè)一

一、推斷題（525.0直接渠道的優(yōu)勢在于能夠較好地控制顧客關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量。準(zhǔn)確錯誤學(xué)生答[A；］案:得分: 提示:

標(biāo)準(zhǔn)答A案：試題分5。0值：本。準(zhǔn)確錯誤學(xué)問點:階段作業(yè)一學(xué)生答[A；]案：得分: 提示：

標(biāo)準(zhǔn)答A案：試題分5.0值:領(lǐng)先,則該公司應(yīng)該制定一個較低的價格水平。準(zhǔn)確錯誤學(xué)生答[A；]案:得分：［5］提示：

標(biāo)準(zhǔn)答A案：試題分5.0值：“服務(wù)之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的業(yè)務(wù)機會。準(zhǔn)確錯誤學(xué)問點:階段作業(yè)一學(xué)生答[A；］案:得分: 提示:

標(biāo)準(zhǔn)答A案：試題分5.0值:依據(jù)風(fēng)險承擔(dān)理論，由于顧客決策失誤而帶來的風(fēng)險屬于績效風(fēng)險。準(zhǔn)確錯誤學(xué)生答[B;］案:得分：［5］提示：

標(biāo)準(zhǔn)答B(yǎng)案：試題分5。0值:6.二、多項選擇題（共5道小題，共25.0分）下列適宜采納間接分銷渠道的是（ 等.銀行保險旅游醫(yī)院學(xué)生答［B;C；］案：得分：[5］提示:

標(biāo)準(zhǔn)答B(yǎng)；C案：試題分5。0值:格羅魯斯提出的根本服務(wù)包主要包括（ ）。核心服務(wù)附加服務(wù)便利性服務(wù)支持性服務(wù)學(xué)問點:階段作業(yè)一案：

[A;C；D；］

案:

A;C;D得分: ［5］ 值：

5.0提示:消費者購買服務(wù)的經(jīng)過分為三個階段屬于購前階段的活動（ 需求識別信息收集購買消費方案評價案:

［A;B；D；］

案：

A;B；D得分: ［5] 值:

5。0提示:依據(jù)風(fēng)險承擔(dān)理論，消費者面臨的風(fēng)險主要有（ ）?？冃эL(fēng)險社會風(fēng)險物質(zhì)風(fēng)險信用風(fēng)險案:

[A；B；C;］

案:

A；B；C得分: [5］ 值:

5.0提示:在服務(wù)消費的經(jīng)過中，消費者能夠經(jīng)過( )取得服務(wù)信息.服務(wù)產(chǎn)品廣告人際溝通人員推銷學(xué)生答[B；C；D;］案:得分：［5］提示：

標(biāo)準(zhǔn)答B(yǎng)；C;D案:試題分5。0值：6.三、單項選擇題(共10道小題，共50。0分）在服務(wù)質(zhì)量評價的五個維度中,與服務(wù)的( 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一般是“軟”標(biāo)準(zhǔn)。可靠性反應(yīng)性保證性有形性學(xué)生答［C；］案：得分：[5]提示:

標(biāo)準(zhǔn)答C案:試題分5。0值:中，客房應(yīng)配備床、衣櫥、桌子、椅子、毛巾、浴室等根本設(shè)施,這屬于整體服務(wù)產(chǎn)品中的( ）。附加產(chǎn)品形式產(chǎn)品期望產(chǎn)品潛在產(chǎn)品學(xué)問點:階段作業(yè)一學(xué)生答[B；］案:

標(biāo)準(zhǔn)答B(yǎng)案：得分: 提示：

試題分5。0值：滿足顧客需求進行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)價格調(diào)整和開展促銷等,這類營銷活動在服務(wù)營銷三角形中屬于（ ）。內(nèi)部營銷外部營銷關(guān)系營銷互動營銷學(xué)問點:階段作業(yè)一學(xué)生答[B；]案：得分：[5］提示:

標(biāo)準(zhǔn)答B(yǎng)案:試題分5.0值：服務(wù)的最顯著特點是具有無形性，它給服務(wù)營銷帶來的影響是（ ）.服務(wù)質(zhì)量控制的難度較大服務(wù)不簡單向顧客展示或溝通供求沖突大顧客參加服務(wù)經(jīng)過學(xué)生答[B；]案:得分: 提示：

標(biāo)準(zhǔn)答B(yǎng)案:試題分5.0值：營銷中服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量難以實施標(biāo)準(zhǔn)化的主要原因源于服務(wù)特性中的（ )。無形性易逝性差異性不行分離性學(xué)生答［C;]案：得分: 提示：

標(biāo)準(zhǔn)答C案：試題分5。0值：服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)（ 造成的.無形性不行儲存性差異性不行分性學(xué)問點:階段作業(yè)一案:

[B;]

標(biāo)準(zhǔn)答案： 得分：［5] 值:

5.0提示:依據(jù)洛夫洛（Lovelock）對服務(wù)的分類方式網(wǎng)絡(luò)教育應(yīng)屬（ 。高無形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)高無形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)低無形性、高不穩(wěn)定性服務(wù)低無形性、低不穩(wěn)定性服務(wù)學(xué)問點:階段作業(yè)一案:

[A;］

標(biāo)準(zhǔn)答案: 得分：[5］ 值：

5。0提示：依據(jù)蔡斯（Chase）對服務(wù)的劃分，通信業(yè)提供的服務(wù)屬于( ）高接觸性服務(wù)中接觸性服務(wù)低接觸性服務(wù)無接觸性服務(wù)學(xué)生答[C;]案：得分: 提示:

標(biāo)準(zhǔn)答C案:試題分5。0值:司的網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、“10086”自助語音營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳都屬于（ ）.實體渠道代理渠道特許經(jīng)營電子渠道學(xué)問點:階段作業(yè)一學(xué)生答[D;]案:得分：[5］提示：

標(biāo)準(zhǔn)答D案：試題分5.0值：