物業(yè)管理服務工作人員的培訓方案

物業(yè)管理服務工作人員的培訓方案一、培訓原則1、基礎培訓與提升培訓相結合的原則。2、崗前培訓與在崗見習相結合的原則。3、理論學習與專業(yè)實踐相結合的原則。4、脫產學習與在崗學習相結合的原則。二、培訓目標塑造一支具有持續(xù)學習能力和工作適應能力的、能夠與時俱進和勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿活力的員工隊伍。在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風尚，使員工明確組織和個人的工作目標，使本項目的物業(yè)服務工作起到良好的“示范窗口”作用，架起本項目與廣大人民群眾溝通的橋梁。1、確保每個員工年度培訓在150課時以上。2、確保新員工培訓率100%，培訓合格率100%。3、管理人員持證上崗率100%。4、特殊工種人員持證上崗率100%。5、員工年度培訓率100%，培訓合格率100%。三、培訓種類1、職前培訓新員工入職一個月內必須參加公司人力資源部組織的職前培訓，培訓結束后進行考核。考核成績合格方可上崗，不合格允許補考一次，補考不及格者不予錄用。2、崗位培訓⑴基礎崗位培訓新員工入職三個月內必須參加由管理處或部門組織的崗位培訓，掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)服務法規(guī)知識。⑵企業(yè)達標培訓包括基本達標培訓、完全達標培訓和提升達標培訓。使員工從最基本的知識和技能達標提升到對物業(yè)服務各層面知識的精通，能熟練運用相關法律法規(guī)及專業(yè)知識，更全面地為顧客服務。3、激勵培訓⑴轉正培訓員工經過三個月崗位試用后，需參加公司統(tǒng)一組織的轉正培訓，它可以對員工三個月試用期內所掌握的崗位知識進行鞏固，使員工順利通過轉正考核。⑵晉級培訓對表現突出的，擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓。這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。4、專題培訓⑴專業(yè)培訓以物業(yè)服務知識、相關法律法規(guī)、質量體系文件或物管案例等為主題進行的培訓。主要由相應專家、學者或同行業(yè)優(yōu)秀人士擔綱主講，達到拓寬視野、相互學習、溝通交流、提高認識的目的。⑵特殊培訓為了體現我們公司的特色服務，我們將根據本項目物業(yè)的使用功能對員工開展具有針對性的保密培訓及相關服務禮儀培訓，使員工充分了解特殊崗位的特殊服務要求及必備知識。5、再教育培訓⑴司外專項培訓組織相關人員參加公司以外的相關短期專項培訓，如勞資管理、內審管理、檔案管理等等，取得相應上崗資格。⑵再教育培訓鼓勵員工參加各種形式的自學教育、成人教育、遠程教育等，并取得相應的學歷證書、技術等級證書，使員工在提高自身學歷的同時，提升自身的質素。四、培訓方式1、自學。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、自考班，學習時間上給予安排和照顧。2、公司集中培訓。舉辦物業(yè)服務及相關專業(yè)培訓班，提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。3、外派參加學習培訓班。選派員工參加行業(yè)主管部門組織的專業(yè)技能培訓。4、理論研討或專題討論。針對物業(yè)服務工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或專題講座，總結經驗，提高水平。5、參觀學習。組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目。6、崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流，達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質。五、培訓計劃1、專業(yè)崗位培訓第一階段：接管前培訓主題：針對本項目物業(yè)服務的特點，結合普通物業(yè)服務的規(guī)律，對擬調到本項目物業(yè)管理處的員工，進行崗位要求的相關技能的針對性培訓，同時加強職業(yè)道德、團隊建設方面的培訓。培訓目的：使上崗員工很快適應新的崗位工作要求，對本項目項目的地理狀況、地域狀況、物業(yè)特點、管理要求等全面掌握，為工作的展開打下堅實的基礎。提高工作人員的專業(yè)水平，加強員工之間的團結性，提高部門的整體凝聚力和工作能力。第二階段：交付管理后培訓主題：結合國內外先進的物業(yè)服務經驗，及時調整、完善相關規(guī)章制度，明確物業(yè)環(huán)節(jié)和崗位職責，突出操作性、實務性。突出進行服務意識提升、專業(yè)技能提升、潛能開發(fā)的強化培訓。培訓目的：進一步提高工作人員的工作能力與服務水平，強化各層次、各崗位的在職培訓，旨在為物業(yè)使用人提供和保持一個舒適、有序、整潔的辦公環(huán)境并提供人性化服務。同時，塑造專業(yè)物業(yè)服務人才，培養(yǎng)高效的團隊。根據以上兩個階段的不同培訓主題，按照本項目項目物業(yè)管理處管理人員、工程維護人員、餐廳服務人員、秩序維護員、綠化員、保潔員和樓層及會務服務人員等七類培訓對象，從而制定各有側重的、詳盡的培訓計劃，以保證培訓的制度化、流程化和實效性。表一：本項目物業(yè)管理處管理人員培訓計劃表序號 課程內容 培訓培訓方式培訓目的時間本項目簡介及物業(yè)特點2物業(yè)管理處組織架構設置、人員崗位職責范圍3客戶服務意識禮儀強化及案例學習組織參觀4物業(yè)服務法規(guī)及相關法律知識、課堂授使員工盡5物業(yè)驗收標準課、外聘快符合新接管講師授課崗位要求6職業(yè)道德及保密制度前、實地講、明確物7本項目各區(qū)域辦公人員分布、主要對接人解、案例業(yè)特點及員熟悉了解分析相結管理特色8物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓合緊急事件及突發(fā)事件的處理方法及程序與客戶的溝通方法與渠道監(jiān)控設施系統(tǒng)使用管理知識：職業(yè)禮儀、壓力管理、時間管交付以直屬上提高工作理、危機管理、團隊建設、溝通技巧、顧管理級的在職人員專業(yè)客滿意度評測后輔導為主技術水平物業(yè)服務：，并參加，成為物物業(yè)服務基礎理論、物業(yè)設備設施管理、公司及部業(yè)服務專13物業(yè)安全管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)服務門組織的業(yè)人才，與公共關系、物業(yè)現場管理、物業(yè)前期介專題培訓激發(fā)潛能入及入伙前的管理、物業(yè)返修裝修管理、，培養(yǎng)優(yōu)客戶服務、檔案、合同管理秀團隊，財務管理：為提供優(yōu)14物業(yè)服務企業(yè)財務管理基礎、資產管理、質的客戶成本管理、公司財務制度服務打下人力資源管理：公司人事制度、公司行政基礎15制度、培訓與開發(fā)、人力資源管理、招聘品質管理：品質管理和品質改善基礎知識16、質量體系文件、客戶服務信息管理：信息管理基礎知識、公司各類17信息傳遞程序法律知識：物業(yè)服務法律法規(guī)政策電腦應用：公司管理軟件、電腦知識、網絡與物業(yè)服務表二：本項目物業(yè)管理處工程技術人員培訓計劃表序號 課程內容本項目簡介及物業(yè)特點管理處組織架構設置、人員崗位職責2范圍客戶服務意識禮儀強化及案例學習物業(yè)服務法規(guī)及相關法律知識物業(yè)設備驗收標準物業(yè)管理處設備基本情況各辦公區(qū)域的人員分布及辦公范圍7物業(yè)內設備常見故障及維修方法物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與10程序物業(yè)管理處的溝通方法與渠道職業(yè)道德及保密制度物業(yè)內設備基本情況及參數物業(yè)特點及維修注意事項消防設施的維修與養(yǎng)護消防管理的基礎知識物業(yè)內消防注意事項及監(jiān)控方法房屋修繕技巧物業(yè)內小修注意事項及維修方法供配電系統(tǒng)特點及維修注意事項物業(yè)內智能化系統(tǒng)維修與技術參數21要求

培訓時間培訓方式 培訓目的了解物業(yè)特組織參觀、點和設備維現場授課、修要求，使實地講解、員工盡快符理念強化合新崗位要宣傳相結交付管理 求合前課堂授課、提高工作人案例分析、員處理突發(fā)換崗交流、事件能力，模擬演習適應工作需結合要交付管理現場培訓提高工作人后為主，附加員專業(yè)技術直屬上級水平，為提的在職輔供優(yōu)質的客導，并參加戶服務打下公司及部基礎門專題培訓電梯保養(yǎng)事項公司禮儀標準的強化培訓顧客服務理念及投訴處理管理知識：團隊建設、溝通技巧、創(chuàng)新思維與自我激勵物業(yè)服務：物業(yè)服務基礎理論、物業(yè)設備設施管理、物業(yè)現場管理品質管理：品質管理和品質改善基礎知識、客戶服務信息管理：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序表三：本項目物業(yè)管理處秩序維護員培訓計劃表序號課程內容培訓時間1本項目簡介及物業(yè)特點交付2物業(yè)管理處組織架構設置、崗位職責范管理圍前物業(yè)周邊環(huán)境治安狀況及特點突發(fā)事件的處理保安巡邏路線及注意崗位禮儀強化培訓職業(yè)道德公司保密制度各辦公區(qū)域的人員分布及辦公范圍物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓物業(yè)管理處的溝通方法與渠道強化軍訓、體能訓練

培訓方培訓目的式使員工了實地參解物業(yè)特觀、課堂點和管理授課與特色，盡實地講快符合新解相結崗位要求合授課、案提高工作例分析人員處理與實地問題的能講解相力，適應結合工作需要13

物業(yè)內消防注意事項停車場管理注意事項三天的保安知識輪訓消防管理知識外來人員的出入管理物資進出控制方法內部治安管理的難點與注意事項顧客服務理念及投訴的處理體系文件培訓管理知識：22時間管理、團隊建設、溝通技巧

交付現場培提高工作管理訓為主，人員專業(yè)后附加直技術水平屬上級，為提供在職輔優(yōu)質的客導，并參戶服務打加公司下堅實基及部門礎組織的專題培物業(yè)服務： 訓物業(yè)服務基礎理論、物業(yè)安全管理、物業(yè)現場管理、客戶服務品質管理：質管理和品質改善基礎知識、ISO9001標準的基礎術語和要求、客戶服務信息管理：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序法律知識：26物業(yè)服務法律法規(guī)政策表四：本項目物業(yè)管理處環(huán)境綠化、室內擺花、保潔人員培訓計劃表序號 課程內容 培訓時間培訓方式培訓目的本項目簡介及物業(yè)特點物業(yè)服務中心組織架構、人員崗位職2責范圍綠化、保潔工作程序及檢查措施物業(yè)服務法規(guī)及相關法律知識崗位禮儀強化培訓職業(yè)道德物業(yè)管理處室內擺花、綠化、保潔的7特殊要求及注意事項各辦公區(qū)域的人員分布及辦公范圍物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓物業(yè)管理處的溝通方法與渠道物業(yè)管理處保潔驗收標準物業(yè)內消防注意事項緊急突發(fā)事件的處理室內擺花、綠化、保潔操作技巧室內擺花、綠化養(yǎng)護、清潔工具的使15用方法及簡單維修優(yōu)質客戶服務管理知識：時間管理、團隊建設、有效溝通與自我表達、顧客服務理念與投訴處理

交付管理前交付管理后

使員工了解物業(yè)特點講課與實和設備地講解相維修要結合 求，盡快符合新崗位要求提高工授課、案作人員例分析、處理突集中式培發(fā)事件訓、實地能力，講解結合適應工作需要現場培訓提高工為主，附作人員加直屬上專業(yè)技級的在職術水平輔導，并，為提參加公司供優(yōu)質物業(yè)服務：及部門專的客戶19物業(yè)服務基礎理論、物業(yè)環(huán)境管理、題培訓服務打物業(yè)現場管理、客戶服務下基礎品質管理：品質管理和品質改善基礎知識、20ISO9001質量管理體系的標準和基礎術語及要求、質量體系文件、客戶服務、物業(yè)服務行業(yè)的推廣與運用信息管理：信息管理基礎知識、公司各類信息傳21遞程序和溝通流程表五：本項目物業(yè)管理處樓層和會務服務人員培訓計劃表序號課程內容培訓時間培訓方式培訓目的1本項目簡介及物業(yè)特點使員工了2物業(yè)管理處組織架構設置、人員崗解物業(yè)特位職責范圍點及崗位3客戶服務意識禮儀強化及案例學習組織參觀職責要求，4客戶投訴與處理、課堂授并加強優(yōu)5優(yōu)質客戶服務交付管理課、實地質服務的講解、集觀念灌輸6接待流程及技巧前中式培訓提高工作7職業(yè)道德及保密制度8各樓層的人員分布及辦公范圍、案例分人員處理9辦公樓主要對接人員熟悉了解析相結合問題的能10物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓力，適應和11物業(yè)管理處的溝通方法與渠道超越崗位需要管理知識：交付管理以直屬上提高工作12職業(yè)禮儀、時間管理、危機管理、后級的在職人員專業(yè)溝通技巧輔導為主技術水平，物業(yè)服務：，并參加成為物業(yè)物業(yè)服務基礎理論、物業(yè)安全管理公司及部服務專業(yè)13、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)服務與公共門組織的人才，激發(fā)關系、物業(yè)現場管理、物業(yè)前期介專題培訓潛能，培養(yǎng)入及入伙前的管理、客戶服務、檔優(yōu)秀團隊，案、合同管理為提供優(yōu)財務管理：質的客戶14物業(yè)服務企業(yè)財務管理基礎、公司服務打下財務制度基礎人力資源管理：公司人事制度、公司行政制度、培訓與開發(fā)、人力資源管理、招聘品質管理：品質管理和品質改善基16礎知識、質量體系文件、客戶服務信息管理：信息管理基礎知識、公17司各類信息傳遞程序法律知識：物業(yè)服務法律法規(guī)政策電腦應用：公司管理軟件使用與操19作、電腦知識、網絡與物業(yè)服務表六：本項目服務人員培訓計劃表序號課程內容培訓時培訓方式培訓目的間1本項目簡介及物業(yè)特點，餐廳情況使員工了2物業(yè)管理處組織架構設置、人員崗位解物業(yè)特職責范圍點及崗位3客戶服務意識禮儀強化及案例學習組織參觀職責要求，4客戶投訴與處理交付管、課堂授并加強優(yōu)5優(yōu)質客戶服務、微笑服務課、實地質服務的理前講解、集觀念灌輸6接待流程及技巧7職業(yè)道德、服務技巧、操作規(guī)程中式培訓提高工作8各樓層的人員分布及辦公范圍、案例分人員處理9辦公樓主要對接人員熟悉了解析相結合問題的能10物業(yè)管理處規(guī)章制度培訓力，適應和11溝通方法與渠道超越崗位需要管理知識：交付管提高工作12職業(yè)禮儀、時間管理、危機管理、溝人員專業(yè)理后以直屬上通技巧技術水平，級的在職物業(yè)服務：成為物業(yè)輔導為主服務基礎理論、安全管理、環(huán)境管理服務專業(yè)13，并參加、服務與公共關系、現場管理、合