供電公司配網(wǎng)搶修和保修管理實(shí)施細(xì)則條例條例

關(guān)于印發(fā)《武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)供電公司配網(wǎng)搶修和保修管理實(shí)施細(xì)則（試行）》的通知公司各相關(guān)部門(mén)：為加強(qiáng)管理，落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，進(jìn)一步規(guī)范配網(wǎng)故障處理工作，確保故障搶修和保修工作快速、高效、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)，公司組織制定了《武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)供電公司配網(wǎng)搶修和保修管理實(shí)施細(xì)則（試行）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。附件：《武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)供電公司配網(wǎng)搶修和保修管理實(shí)施細(xì)則（試行）》二○○九年一月十九日主題詞：配網(wǎng)搶修保修管理實(shí)施細(xì)則通知武漢經(jīng)技術(shù)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)供電公司綜合辦2008年1月22日印制附件：武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)供電公司配網(wǎng)搶修和保修管理實(shí)施細(xì)則（試行）總則為規(guī)范武漢經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)供電公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)開(kāi)發(fā)區(qū)供電公司）配網(wǎng)故障處理，確保故障搶修和保修工作快速、高效、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)，根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，結(jié)合開(kāi)發(fā)區(qū)供電公司實(shí)際情況，特制定本實(shí)施細(xì)則。本細(xì)則對(duì)“95598”報(bào)修工作單和配網(wǎng)故障的處理流程進(jìn)行了說(shuō)明，并對(duì)各相關(guān)部門(mén)的職責(zé)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)提出了要求。本細(xì)則適用于開(kāi)發(fā)區(qū)供電公司所轄10千伏及以下配網(wǎng)及計(jì)量表計(jì)的故障搶修和保修工作。管理職責(zé)配網(wǎng)故障搶修和保修工作統(tǒng)一由生技部管理，涉及到計(jì)量表計(jì)故障的搶修和保修工作，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)積極配合。生技部職責(zé)負(fù)責(zé)配網(wǎng)故障搶修和保修管理工作。負(fù)責(zé)制定配網(wǎng)事故應(yīng)急預(yù)案。組織實(shí)施反事故演習(xí)。組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)故障搶修。負(fù)責(zé)配網(wǎng)故障的分析，制定防范措施。營(yíng)銷(xiāo)部職責(zé)檢查、指導(dǎo)營(yíng)業(yè)所的故障處理工作。負(fù)責(zé)和電能計(jì)量中心協(xié)調(diào)計(jì)量表計(jì)故障的處理。負(fù)責(zé)10千伏專(zhuān)用客戶、計(jì)量表計(jì)故障的分析，制定防范措施。生產(chǎn)值班室職責(zé)負(fù)責(zé)24小時(shí)受理“95598”客戶服務(wù)中心下發(fā)的故障報(bào)修工作單，并提供24小時(shí)故障搶修、保修服務(wù)。根據(jù)故障類(lèi)別和故障范圍，向保修組或配電班、營(yíng)業(yè)所下發(fā)搶?zhuān)▓?bào)）修工作單，并督促處理。按規(guī)定時(shí)限向“95598”客戶服務(wù)中心回復(fù)故障處理情況。負(fù)責(zé)通過(guò)“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)及時(shí)向客戶發(fā)布因故障或臨時(shí)處缺造成的10千伏線路的部分停電和低壓臺(tái)區(qū)的停電信息。負(fù)責(zé)故障的統(tǒng)計(jì)和配電生產(chǎn)管理系統(tǒng)中的故障上報(bào)工作。配電班（保修組）職責(zé)負(fù)責(zé)按生產(chǎn)值班室命令進(jìn)行故障巡線及故障搶修、保修工作，并向生產(chǎn)值班室匯報(bào)故障處理結(jié)果。營(yíng)業(yè)所職責(zé)車(chē)城營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)10千伏專(zhuān)用客戶的故障查找和故障處理工作。沌口營(yíng)業(yè)所負(fù)責(zé)380/220伏的表計(jì)欠費(fèi)復(fù)電和表計(jì)故障的處理工作，沌口維護(hù)班負(fù)責(zé)軍山地區(qū)的配電臺(tái)區(qū)故障搶修、保修工作。執(zhí)行生產(chǎn)值班室安排的故障搶修任務(wù)，并向配調(diào)室匯報(bào)故障處理結(jié)果。汽車(chē)隊(duì)負(fù)責(zé)提供保修、搶修的正常、及時(shí)、安全用車(chē)。故障搶修和保修線路故障受理線路故障是指10千伏線路跳閘或接地故障。生產(chǎn)值班室在工作日內(nèi)接到調(diào)度通信中心配調(diào)室傳來(lái)的線路故障信息后，應(yīng)立即通知配電班組查找故障；在節(jié)假日或夜間，應(yīng)向公司值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并及時(shí)通知生技部和營(yíng)銷(xiāo)部，由生技部組織查找故障?！?5598”工作單受理生產(chǎn)值班室接到“95598”客戶服務(wù)中心下發(fā)的報(bào)修工作單后，調(diào)度員應(yīng)根據(jù)工單的不同類(lèi)型，根據(jù)專(zhuān)業(yè)分工和設(shè)備維護(hù)分界點(diǎn)的劃分，及時(shí)將工單轉(zhuǎn)發(fā)到保修組或營(yíng)業(yè)所值班人員。工單和故障處理保修人員和營(yíng)業(yè)所值班人員接到調(diào)度員轉(zhuǎn)發(fā)的故障報(bào)修工作單后，應(yīng)按要求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行處理。人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間要求是城區(qū)范圍不超過(guò)45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過(guò)90分鐘。臨時(shí)處理恢復(fù)供電，但還需轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)妥善處理的工作單，相關(guān)部門(mén)必須在接單后3個(gè)工作日內(nèi)予以處理并回復(fù)生產(chǎn)值班室。沒(méi)有造成停電的報(bào)修工作單，調(diào)度員應(yīng)及時(shí)回復(fù)“95598”客戶服務(wù)中心，并報(bào)生技部或營(yíng)銷(xiāo)部，職能部室應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)向生產(chǎn)值班室回復(fù)。生技部在組織處理線路故障時(shí)，應(yīng)根據(jù)故障的性質(zhì)、大小合理安排搶修力量。因受制于人員、時(shí)限等因素需要外協(xié)施工隊(duì)支援時(shí)，必須經(jīng)過(guò)生產(chǎn)副總同意。搶修和保修人員在故障處理過(guò)程前必須填寫(xiě)工作票或口頭命令單，履行相關(guān)的工作手續(xù)，并在現(xiàn)場(chǎng)采取安全措施，經(jīng)許可同意后方可進(jìn)行工作。一般低壓故障，應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)；無(wú)電纜及設(shè)備損壞的高壓故障應(yīng)在10小時(shí)內(nèi)恢復(fù)；發(fā)生電纜及設(shè)備損壞的10千伏設(shè)備故障應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。由于特殊情況無(wú)法恢復(fù)的，調(diào)度員必須向客戶和“95598”客戶服務(wù)中心說(shuō)明原因和預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。因外力破壞引起的線路跳閘故障，在積極做好搶修的同時(shí)，工作負(fù)責(zé)人要注意收集現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)，便于追究當(dāng)事人責(zé)任。當(dāng)事人的責(zé)任追究由安保部負(fù)責(zé)。處理用戶設(shè)備故障時(shí)，保修、搶修人員應(yīng)先隔離故障，對(duì)用戶耐心做好解釋工作或提供有償服務(wù)。有償服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)按照客戶的需求提供，施工質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家的相關(guān)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)要求。保修、搶修人員工作完畢后應(yīng)及時(shí)報(bào)完工，辦理工作終結(jié)手續(xù)，并按設(shè)備送電管理程序迅速恢復(fù)送電。調(diào)度員應(yīng)將故障處理結(jié)果及時(shí)錄入到“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)。故障信息的錄入應(yīng)做到詳細(xì)、及時(shí)、規(guī)范、提高準(zhǔn)確性。生產(chǎn)值班室應(yīng)建立《95598故障管理工單》、《故障搶修票匯總清冊(cè)》、《口頭命令單》、《保修日志》等資料臺(tái)帳并分類(lèi)管理。故障搶修和保修工作其它要求發(fā)生重大線路及設(shè)備故障，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)趕到現(xiàn)場(chǎng)組織、協(xié)調(diào)搶修工作，影響重大的配網(wǎng)故障應(yīng)由生技部及時(shí)上報(bào)公司配電部。故障搶修應(yīng)加強(qiáng)安全管理，搶修方案必須考慮完善的安全措施，現(xiàn)場(chǎng)施工應(yīng)滿足安全管理規(guī)定的要求。故障搶修應(yīng)優(yōu)先考慮帶電作業(yè)，盡量減少停電范圍、停電時(shí)間。故障搶修和保修人員現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)應(yīng)做到文明施工，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，F(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。如遇客戶提出異議，應(yīng)盡量滿足客戶的合理要求。遇到客戶提出非正當(dāng)要求或要求無(wú)法達(dá)到時(shí)，應(yīng)耐心向客戶說(shuō)明理由。綜合部應(yīng)完善領(lǐng)導(dǎo)值班制度，值班領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)處理重大和突發(fā)性事件。停電信息的通知和發(fā)布應(yīng)規(guī)范，內(nèi)容應(yīng)包括停電線路的名稱(chēng)、停電時(shí)間、預(yù)計(jì)送電時(shí)間、停電地域范圍和涉及的重要用電客戶等。統(tǒng)計(jì)分析生產(chǎn)值班室應(yīng)每周統(tǒng)計(jì)報(bào)修工作單數(shù)據(jù)，并在每周的生產(chǎn)例會(huì)上予以通報(bào)。生技部應(yīng)根據(jù)配網(wǎng)故障情況每月組織召開(kāi)一次運(yùn)行分析會(huì)，分析故障原因，開(kāi)展配網(wǎng)設(shè)備評(píng)估工作，制定有效的防范措施。每月底向公司配電部上報(bào)當(dāng)月配網(wǎng)故障分析報(bào)表。營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)定期對(duì)10千伏專(zhuān)用客戶、計(jì)量表計(jì)故障進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。監(jiān)督與檢查生技部和營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)在每月末檢查生產(chǎn)值班室、營(yíng)業(yè)所的故障搶?zhuān)ū＃┬拶Y料臺(tái)帳。綜合部應(yīng)定期組織對(duì)故障保修服務(wù)工作進(jìn)行抽查，并通報(bào)檢查結(jié)果。迎峰度夏、重大節(jié)假日等特殊時(shí)期，應(yīng)加強(qiáng)故障保修服務(wù)管理，對(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、故障處理時(shí)間、保修質(zhì)量、用戶滿意度等指標(biāo)應(yīng)著重檢查。附則本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。本辦法由公司生技部負(fù)責(zé)解釋。附錄：配網(wǎng)故障搶修和保修流程圖附錄A：配電故障搶修流程配調(diào)通知配調(diào)通知10/6kV線路故障專(zhuān)線（用戶）故障調(diào)度員初判故障類(lèi)別調(diào)度員負(fù)責(zé)通知“95598”專(zhuān)線（用戶）故障調(diào)度員初判故障類(lèi)別調(diào)度員負(fù)責(zé)通知“95598”客戶服務(wù)中心，并通知高壓所進(jìn)行故障查找、處理工作。配網(wǎng)故障配網(wǎng)故障故障處理結(jié)束公司生技部負(fù)責(zé)制定搶修方案故障處理結(jié)束公司生技部負(fù)責(zé)制定搶修方案并組織搶修工作，配電班組負(fù)責(zé)實(shí)施調(diào)度員向配調(diào)匯報(bào)完工（向調(diào)度員向配調(diào)匯報(bào)完工（向“95598”客服中心匯報(bào)）配電班組搶修負(fù)責(zé)人辦理許可手續(xù)，并實(shí)施故障處理故障處理結(jié)束，搶修負(fù)責(zé)人辦理工作終結(jié)手續(xù)，并向調(diào)度員匯報(bào)故障處理結(jié)束，搶修負(fù)責(zé)人辦理工作終結(jié)手續(xù)，并向調(diào)度員匯報(bào)調(diào)度員向配調(diào)匯報(bào)完工調(diào)度員向配調(diào)匯報(bào)完工恢復(fù)供電后，調(diào)度員向恢復(fù)供電后，調(diào)度員向“95598”客服中心匯報(bào)結(jié)束結(jié)束附錄B：配電故障保修流程““95598”客戶服務(wù)中心發(fā)單調(diào)度員接單，分單派發(fā)用戶直接通知的故障調(diào)度員接單，分單派發(fā)用戶直接通知的故障公用設(shè)備或原因不明類(lèi)故障公用設(shè)備或原因不明類(lèi)故障調(diào)度員通知保修小組調(diào)度員通知保修小組保修小組接令保修小組接令保修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，判斷故障類(lèi)別，并向調(diào)度員報(bào)告保修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，判斷故障類(lèi)別，并向調(diào)度員報(bào)告復(fù)電、表計(jì)、10kV用戶故障復(fù)電、表計(jì)、10kV用戶故障220V/380V故障可以處理的10kV故障220V/380V故障可以處理的10kV故障辦理許可手續(xù)辦理許可手續(xù)由調(diào)度員安排故障搶修，并按故障搶修流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)辦理許可手續(xù)辦理許可手續(xù)由調(diào)度員安排故障搶修，并按故障搶修流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)380/220V欠費(fèi)復(fù)電和表計(jì)故障，由調(diào)度員通知沌口營(yíng)業(yè)所處理10kV專(zhuān)用客戶故障，由調(diào)度員通知車(chē)城營(yíng)業(yè)所進(jìn)行故障查找和處理38