現(xiàn)場(chǎng)保潔質(zhì)量管理體系方案

現(xiàn)場(chǎng)保潔質(zhì)量管理體系方案1.項(xiàng)目管理體系公司經(jīng)過多年的精心努力，各職能部門已形成良好的管理體系，起到相互協(xié)調(diào)、相互管理、相互制約及監(jiān)督的作用。2.現(xiàn)場(chǎng)管理架構(gòu)3.服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目 要求2.2.1.1大堂 1、地面應(yīng)當(dāng)光亮、無水漬、污漬及垃圾雜物；-1-12、垃圾桶內(nèi)的垃圾應(yīng)當(dāng)隨時(shí)不超過垃圾裝置的2/3且無異味；室3、煙灰裝置應(yīng)當(dāng)無痰跡污物、石砂潔凈且裝量不超過煙盅的2/3內(nèi)，煙頭應(yīng)當(dāng)不超過3個(gè)；4、墻面應(yīng)當(dāng)無浮灰、斜視無跡印，無粘貼廣告；5、天花燈具應(yīng)當(dāng)無浮灰，應(yīng)無蜘蛛網(wǎng)；6、玻璃窗及玻璃大門應(yīng)當(dāng)光亮、無污漬；7、大堂清潔作業(yè)時(shí)，應(yīng)設(shè)置警戒線或溫馨提示牌；8、雨天或潮濕天氣時(shí)，大堂應(yīng)放置防滑地墊，并放置溫馨提示牌；9、消防栓、滅火器、信報(bào)箱、電器開關(guān)及各種宣傳欄、告示牌、指示牌、風(fēng)口、對(duì)講電話、按鍵應(yīng)當(dāng)無灰塵，無污漬。1、地面、墻面、天花以及擺設(shè)物保潔的要求同“大堂”；2、玻窗應(yīng)當(dāng)無污漬、無膠跡、無灰塵；2.1.2樓層3、消防樓梯通道地面應(yīng)當(dāng)無垃圾雜物，扶手無灰塵、無污漬；4、每個(gè)單元梯間地面煙頭應(yīng)不超過3個(gè)；5、樓層垃圾桶表面應(yīng)當(dāng)無污漬、無異味、無垃圾水溢出。1、電梯轎廂地面應(yīng)無污漬、無水漬、無垃圾雜物；2.1.3電梯轎2、電梯轎廂四壁應(yīng)光亮、無浮灰、無污漬、無銹漬；3、電梯轎廂內(nèi)應(yīng)無異味、無亂粘貼現(xiàn)象；廂4、電梯轎廂頂柵的應(yīng)無浮灰、無蜘蛛網(wǎng)；5、電梯門槽應(yīng)無泥沙、無垃圾雜物。1、地面、墻面、天花及擺設(shè)物保潔的要求同“大堂”；2.1.4辦公區(qū)2、辦公家私應(yīng)潔凈、光亮、無污漬；3、垃圾簍的垃圾應(yīng)隨時(shí)不超過垃圾簍的2/3且無異味。1、地面應(yīng)無積水、無垃圾雜物，門口應(yīng)當(dāng)放置防滑地墊；2、天花、玻璃窗應(yīng)無灰塵、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)；3、臉盆、鏡面、臺(tái)面、隔板、把手應(yīng)無灰塵、無污漬；4、便池、蹲位應(yīng)當(dāng)無黃跡、無異味，并定期噴灑空氣清新劑等2.1.5公共洗；手間5、隔板及墻面應(yīng)當(dāng)無亂涂寫現(xiàn)象；6、垃圾簍的垃圾應(yīng)隨時(shí)不超過垃圾簍的2/3且日產(chǎn)日清；7、在清潔時(shí)，應(yīng)當(dāng)放置“工作進(jìn)行中”溫馨提示牌；便池?fù)p壞時(shí)，應(yīng)放置“暫停使用”溫馨提示牌；-2-8、洗手間門口應(yīng)設(shè)置明顯男、女標(biāo)識(shí)牌；9、洗手臺(tái)應(yīng)當(dāng)配置洗手劑，擦手紙或烘干機(jī)（視情況）；10、蹲位應(yīng)放置衛(wèi)生紙（視情況）；11、異性保潔前，應(yīng)確認(rèn)室內(nèi)無客戶，方可進(jìn)入保潔現(xiàn)場(chǎng)。1、地面應(yīng)當(dāng)無明顯污漬、積水、泥砂及垃圾雜物；2、地下室內(nèi)及相關(guān)配套設(shè)施，應(yīng)當(dāng)無明顯灰塵、無明顯污漬；2.1.6地下室3、地下室的排水溝應(yīng)當(dāng)暢通、無垃圾雜物、無臭味；4、排水泵井內(nèi)應(yīng)當(dāng)無污泥，應(yīng)當(dāng)無明顯垃圾。1、天面應(yīng)無青苔、無雜草，應(yīng)當(dāng)無垃圾雜物；2.2.1天面2.2、天面排水溝應(yīng)當(dāng)無堵塞物、無積沙、積水。21、雨棚頂部應(yīng)當(dāng)無明顯污漬、無垃圾雜物；2.2.2雨棚外2、雨棚頂部應(yīng)無蜘蛛網(wǎng)。2.2.3雨臺(tái)、天1、地面應(yīng)當(dāng)無垃圾雜物；面臺(tái)2、地面應(yīng)當(dāng)無青苔、積沙、積水、無雜草。2.2.4外墻1、應(yīng)無明顯污漬、無亂涂寫、無亂張貼。1、公共場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)保持清潔干凈，應(yīng)當(dāng)無垃圾，無明顯殘枝落葉，無動(dòng)物排泄物、無明顯積水和污跡現(xiàn)象；2、公共場(chǎng)所每100㎡內(nèi)的煙頭、紙屑等垃圾應(yīng)當(dāng)平均不超過兩個(gè)；3、沙井、溝渠應(yīng)當(dāng)無泥沙、垃圾雜物，表面基本清潔、無明顯銹跡、油跡；2.3.1公共場(chǎng)4、垃圾桶表面應(yīng)當(dāng)無污漬、無灰塵、無銹跡、無垃圾水外溢；2.所5、大雨/沙塵暴過后30分鐘內(nèi)，公共場(chǎng)所的積水/沙塵應(yīng)當(dāng)清掃3；室6、大雪天氣，應(yīng)當(dāng)保持主要道路沒有積雪現(xiàn)象；外7、人工湖無漂浮物，噴泉、水池應(yīng)當(dāng)保持水質(zhì)清澈，應(yīng)當(dāng)無漂浮物、底部無泥沙、無沉淀物、池邊無污漬；8、假山、亭閣、花壇、椅凳應(yīng)保持整潔、美觀，無灰塵、無垃圾、雜物及腐葉和懸掛污物；1、裝修垃圾中轉(zhuǎn)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)至少三面圍合，池高應(yīng)不低于120CM，2.3.1裝修垃容積量不低于20立方；圾2、裝修垃圾堆放量超過圍檔或垃圾池的2/3時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行清運(yùn)；-3-3、裝修垃圾應(yīng)當(dāng)分類堆放并進(jìn)行袋裝清運(yùn)；4、裝修垃圾清運(yùn)應(yīng)不影響客戶的正常生活、工作。1、樓層垃圾收集時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇電梯非使用高峰期，垃圾清運(yùn)后應(yīng)對(duì)轎廂噴灑空氣清新劑；2、樓層垃圾應(yīng)當(dāng)用“移動(dòng)塑料桶”封閉式清運(yùn)；3、生活垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，垃圾收集/清運(yùn)時(shí)，應(yīng)無垃圾水溢出；2.3.2生活垃4、無垃圾房的項(xiàng)目，清運(yùn)下樓層已放入垃圾車內(nèi)的垃圾在項(xiàng)目圾停留時(shí)間應(yīng)不超過20分鐘，不得影響客戶的正常生活、工作；5、市政垃圾車進(jìn)入物業(yè)服務(wù)區(qū)域后應(yīng)禁止鳴笛，裝車應(yīng)在不影響客戶的正常生活、工作的時(shí)段進(jìn)行；6、垃圾房應(yīng)保持潔凈、無污漬、無積水。2.4.1大理石、1、表面應(yīng)當(dāng)潔凈明亮、無明顯劃痕現(xiàn)象，接縫四周應(yīng)當(dāng)無污垢花崗巖、水磨。石、瓷磚2.4.2水泥、瀝1、表面應(yīng)潔凈，應(yīng)當(dāng)無明顯垃圾雜物及青苔；青地2、表面應(yīng)無明顯凹凸現(xiàn)象。41、表面應(yīng)光亮、無污漬、無水跡、無明顯劃痕。2.4.2木地板材2.4.3地毯、塑1、表面應(yīng)平整、色澤均一、無污漬、無膠跡、無燙傷、無板結(jié)質(zhì)膠地。地2.4.4油漆地1、表面應(yīng)光亮、無污漬。2.4.3不銹鋼、1、表面應(yīng)當(dāng)潔凈明亮、無斑點(diǎn)、無擦痕、無污跡、無水跡；鋁合金、銅制2、亞光不銹鋼在1米處應(yīng)能清晰見影；3、鏡面不銹鋼在5米處應(yīng)能清晰見影。4.服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則一、總則1、甲方負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，指定一名或一名以上的監(jiān)控人員，負(fù)責(zé)對(duì)乙方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。2、乙方每月28日前，提交下月的清潔作業(yè)計(jì)劃；每月3日前，提交上月《項(xiàng)目月度工作報(bào)告》。二、監(jiān)控辦法（一）、內(nèi)部控制-4-對(duì)乙方的內(nèi)部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢。1、日檢：甲方監(jiān)控人員每日會(huì)同乙方現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，并記錄，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。2、月檢：甲方項(xiàng)目經(jīng)理組織負(fù)責(zé)人會(huì)同乙方經(jīng)理或以上級(jí)別負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量每月至少進(jìn)行一次全面檢查和考評(píng)。具體檢查時(shí)間另行知會(huì)乙方。甲方根據(jù)檢查結(jié)果填寫記錄，雙方簽字確認(rèn)后各留一份。3、季檢：甲方其他大項(xiàng)目管理人員會(huì)同甲方項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)控責(zé)任人、乙方經(jīng)理或以上級(jí)別負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，在每季度共同對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。具體的檢查時(shí)間和方法須體檢會(huì)知乙方。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查顧客意見、現(xiàn)場(chǎng)抽查等多種方式。（二）、外部監(jiān)控方法1、外部監(jiān)控包括A、客戶評(píng)估：客戶日常投訴；甲方公司每半年一次的顧客意見調(diào)查。B、社會(huì)平查：外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查；優(yōu)秀小區(qū)（大廈）的驗(yàn)收檢查；政府有關(guān)部門的檢查；甲方組織的參觀、評(píng)比、檢查等。2、社會(huì)評(píng)查，如甲方事先知道檢查時(shí)間的，甲方須通知并要求乙方區(qū)域經(jīng)理或以上負(fù)責(zé)人一同參加；沒有通知時(shí)間的，要求乙方現(xiàn)場(chǎng)主管一同參加。社會(huì)評(píng)查結(jié)束后，甲方須記錄社會(huì)評(píng)查意見，由乙方確認(rèn)后，作為月度與季度評(píng)估的參考依據(jù)。三、評(píng)審方法甲方每月評(píng)審主要以日檢和月檢記錄的不合格項(xiàng)作為評(píng)審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴(yán)重不合格。1、每月5日前對(duì)乙方的服務(wù)效果進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，填寫《清潔工作評(píng)估報(bào)告》，交乙方確認(rèn)，并抄送甲方公司客戶關(guān)系部。評(píng)估報(bào)告作為是否扣減乙方服務(wù)費(fèi)用的重要依據(jù)。2、輕微不合格的判定以合同正文執(zhí)行情況為主要依據(jù)。3、嚴(yán)重不合格的判定A、在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)一區(qū)域（指同一單元或方圓20平方米，下同）-5-出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有三個(gè)或以上的保潔項(xiàng)目不到位。B、在同一天的檢查，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)目的不合格。C、連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次以上相同項(xiàng)目的不合格。D、在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目（排除不可抗力）。E、員工離崗時(shí)間超過半小時(shí)或值班時(shí)間內(nèi)發(fā)生與工作明顯無關(guān)的行為。F、其他有違職業(yè)操守、造成人員、物品、財(cái)產(chǎn)損害或顧客意見較大，經(jīng)查證屬實(shí)的行為或結(jié)果等。G、非組團(tuán)樓道保潔崗位在同一區(qū)域（方圓20平方米）發(fā)現(xiàn)有三個(gè)煙頭以上或有明顯污染并在30分鐘內(nèi)未進(jìn)行及時(shí)清理處理。H、乙方人員在現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)如下情況：1、每人每天有三項(xiàng)不合乎保潔員BI行為規(guī)范的行為2、一天內(nèi)連續(xù)三人不合乎保潔員BI行為規(guī)范的行為3、在甲方組織的公司級(jí)月度巡查過程中每出現(xiàn)1項(xiàng)保潔員不合格的行為記作一項(xiàng)嚴(yán)重不合格。I、乙方員工在保潔服務(wù)轄區(qū)范圍內(nèi)私自撿拾垃圾變賣的、大聲喧嘩、聚眾聊天的。J、乙方員工及管理人員在公共場(chǎng)合與甲方監(jiān)控及管理人員發(fā)生頂撞及情緒過激的行為的（如連續(xù)發(fā)生三次以上乙方必須立即更換當(dāng)事人并書面遞交相關(guān)整改報(bào)告）。K、每月28日前未按時(shí)向甲方提交相關(guān)月度工作計(jì)劃及整改報(bào)告的。L、每月未按照提交的工作計(jì)劃及整改報(bào)告實(shí)施的，每發(fā)生一項(xiàng)記作一次嚴(yán)重不合格。四、考核方法1、甲方每月對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估評(píng)審主要以日檢和月檢記錄的不合格項(xiàng)作為評(píng)審依據(jù)。如下表：考核內(nèi)容考核項(xiàng)目正常入住每季輕微不合格項(xiàng)目限制項(xiàng)每月輕微不合格項(xiàng)目限制項(xiàng)每日輕微不合格項(xiàng)目限制項(xiàng)-6-2、輕微不合格項(xiàng)一天內(nèi)或一個(gè)月內(nèi)超過以上限度，每超過1項(xiàng)，扣除乙方當(dāng)月服務(wù)承包費(fèi)的1‰，以此類推。3、每月累計(jì)達(dá)到本附件第四條第一款限度時(shí)，超出的輕微不合格項(xiàng)由甲方按照當(dāng)月服務(wù)承包費(fèi)1‰的比例扣除乙方費(fèi)用作為違約金，以此類推。4、每季度累計(jì)達(dá)到本附件第四條第一款限度時(shí)，甲方有權(quán)單方面取消乙方服務(wù)資格。5、每出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格（一項(xiàng)嚴(yán)重不合格相當(dāng)于三項(xiàng)輕微不合格），扣除當(dāng)月乙方服務(wù)承包費(fèi)2‰的比例扣除乙方費(fèi)用作為違約金，以此類推。6、顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的有效投訴（經(jīng)甲方和乙方現(xiàn)場(chǎng)主管驗(yàn)證屬實(shí)）每出現(xiàn)1次，扣除乙方當(dāng)月承包的3‰,以此類推。未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理投訴（排除不可抗力），扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的2%。7、無論任何原因，乙方員工與顧客每發(fā)生1次爭(zhēng)吵，扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的2%；與甲方顧客發(fā)生斗毆行為，乙方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員，并扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費(fèi)的10%。以此類推；機(jī)房員工在服務(wù)區(qū)域或服務(wù)時(shí)間內(nèi)發(fā)生內(nèi)部打架斗毆的，扣除乙方當(dāng)月服務(wù)費(fèi)2%。8、甲方在每月（每季）定期的服務(wù)評(píng)估報(bào)告中提出的并獲得乙方現(xiàn)場(chǎng)管理人員確認(rèn)的問題點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)在約定時(shí)間內(nèi)整改玩，逾期未整改完的，甲方可根據(jù)實(shí)際情況開車輕微不合格和嚴(yán)重不合格。9、社會(huì)評(píng)查，提出情節(jié)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重不合格，每出現(xiàn)1項(xiàng)，扣除乙方當(dāng)月承包費(fèi)的2%。10、乙方工作人員用不正當(dāng)手段收買甲方或公司監(jiān)控人員，每發(fā)現(xiàn)1次，扣除乙方當(dāng)月承包費(fèi)的10%。11、乙方工作人員私自拿用、盜竊甲方員工或顧客的私人物品，每發(fā)現(xiàn)1次，乙方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員，由甲