管理溝通面談溝通技能

關(guān)于管理溝通面談溝通技能1第1頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五引例：你今年的工作表現(xiàn)如何？面談是有計劃進行的，面談的成敗很大程度上取決于面談過程中技巧和策略的選擇。李英和李德面談的最終結(jié)果是兩人間僵局的的產(chǎn)生。可以看出，李英作了充分的面談準備，并采取了一定的技巧，如先對李德的技術(shù)能力加以肯定，然后再提及他工作中存在的問題。但李德實際上也為面談作了準備，如知道王珊的績效評價成績比她高，他已存在戒備心理，并在此種心態(tài)下同李英面談。此種情況下，他不可能同李英在認識上達成一致，因此，李英應(yīng)調(diào)整面談策略和技巧，尋求李德的認同。第2頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五本章學習要求本章基本要點明確面談的概念和性質(zhì)把握面談的管理屬性與面談特征制定良好的面談計劃，有效管理面談有效實施面談，掌握面談進程掌握不同類型的面談類型所需要的技巧第3頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五西門子公司接待顧客的語言要求：不能說：“我不知道”；應(yīng)該說：“請讓我試試看”或“請讓我?guī)蛶兔Α?；不能說：“不”；應(yīng)該說：“我能做到的是……”；不能說：“那不是我的工作”；應(yīng)該說：“這件事×××可以幫助你”；不能說：“你是對的，——我們這兒確實很差勁！”應(yīng)該說：“我很理解您的感受”；不能說：“那又不是我的錯！”；應(yīng)該說：“讓我們一起看看這件事能怎么解決”；不能說：“這件事你應(yīng)該找我們經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)去說！”；應(yīng)該說：“我會盡力幫忙的”；不能說：“你冷靜點好不好？”；應(yīng)該說：“很抱歉讓你產(chǎn)生不愉快的感覺”；不能說：“我正忙著呢”；應(yīng)該說：“請稍候，我盡快將上一位客戶的事情辦完就來幫您”；不能說：“過些時候再來電話吧”；應(yīng)該說：“我會在×××時間以前給您回電話的”；不能說：“再等等吧”；應(yīng)該說：“我會隨時把進展通知給您”。第4頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五

“引題”啟示:

如何正確看待面談的重要性

案例6.1

——羅蕓應(yīng)該如何和老陳談話？什么是面談？第5頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五面談的概念和性質(zhì)

面談是指任何有計劃的和受控制的、在兩個人(或多人)之間進行的、參與者中至少有一人是有目的的，并且在進行過程中互有聽和說的談話。

·目的性·計劃性（5W1H）

·控制性·雙向性

·即時性第6頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。計劃性：談什么(What)？何處談(Where)？何時談(When)？與誰談(Who)？如何談(How)？等都要有預(yù)先的計劃?？刂菩裕褐辽儆幸环教幱诳刂频匚?，或者由雙方共同控制。雙向性：面談必須是雙向的而非單向教訓和批評。即時性：面談一般要求溝通雙方即時對溝通信息作出反應(yīng)，反應(yīng)速度快。面談的特征第7頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五面談的計劃與過程以P138的郭靖與袁曉悟的對話為例子，討論這個對話的失敗之處？確立面談目的設(shè)計好的問題以鼓勵信息共享安排面談信息結(jié)構(gòu)安排好環(huán)境以增進關(guān)系預(yù)期對方問題并準備回答實施面談(第五步)(第四步)(第三步)(第一步)(第二步)第8頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五確立面談目的信息的傳播。如教師與學生的面談，新聞記者與采訪對象的面談；尋求信念或行為的改變。如產(chǎn)品推銷、訓導(dǎo)、勸告、績效評估；解決問題和對策。如招聘面試、績效評估、看病、勸告、申訴、父母與教師討論孩子的學習問題；探求與發(fā)現(xiàn)新信息。如學術(shù)團體、社會團體對個例的調(diào)查，市場調(diào)查，民意測驗，學術(shù)討論和記者調(diào)查等。第9頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五確立面談目標

《艾麗絲漫游奇境記》中有這樣一段對話：“請您告訴我，在這里我應(yīng)該走哪條路?”艾麗絲問。“這完全取決于你要到哪里去。”卡特說?！拔腋揪筒辉诤醯侥睦锶??！卑惤z說?！澳悄阕吣臈l路都無所謂?！笨ㄌ卣f。第10頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五設(shè)計好的問題以鼓勵信息共享封閉式問題適用場合：節(jié)省時間、精力和金錢維持、控制面談的形勢從被訪者處獲取非常特定的信息鼓勵被訪者完整描述一個特定事件鼓勵靦腆的人說話避免被訪者泛泛而談開放式問題使用場合：了解被訪者優(yōu)先考慮的事找出被訪者參照的結(jié)構(gòu)讓被訪者無拘束地討論他的看法明確被訪者的知識深度弄清被訪者表述能力怎樣第11頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五兩種提問方式開放式問題

“你的工作干得怎樣”“新的規(guī)章對部門士氣影響怎樣”封閉式問題“你最后一次在哪里就職”“你是愿意在項目A還是項目Z中工作”

第12頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五安排面談結(jié)構(gòu)漏斗型：從一般到特殊有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？這些規(guī)章是否限制了員工中的抽煙，實施狀況如何？倒漏斗型：從特殊到一般這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽煙狀況？這些規(guī)章公平嗎？對于有關(guān)在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認為究竟怎么樣？使用漏斗型順序的背景：試圖發(fā)現(xiàn)被訪者的總體看法避免誘導(dǎo)被訪者想竭盡所能去探求問題被訪者愿意討論這個話題使用倒漏斗型順序的背景：在總體反應(yīng)之前了解特定事實想鼓勵一個不愿開口的被訪者想喚起被訪者的記憶第13頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五（四）安排好環(huán)境以增進關(guān)系

（五）預(yù)期問題并準備回答

面談準備：“為什么(Why)”

“誰

(Who)”、“何時(When)”

“何地(Where)”“什么(What)”

“怎樣談(How)”第14頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五面談準備的問題清單為什么(Why)(1)面談的主要類型是什么?(2)究竟希望實現(xiàn)什么?(3)你尋求或傳遞信息嗎?如果是，那么是什么類型的信息?(4)該面談尋求信念和行為的轉(zhuǎn)變嗎?(5)要解決問題的性質(zhì)是什么?與誰面談(Who)(1)他們最可能的反應(yīng)/弱點是什么?(2)他們有能力進行你所需要的討論嗎?何時何地(When＆Where)(1)面談在何地進行?在你辦公室還是他們辦公室?還是其他地方?(2)它可能被打斷嗎?(3)在一天的什么時間進行?(4)面談前可能發(fā)生什么?(5)你在這件事中處于什么位置?(6)需要了解事情全貌，還是只需提示一下迄今為止的最新情況?第15頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五面談準備的問題清單談什么(What)(1)確定需要包括的主題和提問(2)被問問題的類型怎樣談(How)(1)如何能實現(xiàn)你的目標?(2)你應(yīng)如何表現(xiàn)?(3)以友好的方式開始和直接切入主題哪種好?(4)你必須小心處理、多聽少說嗎?(5)先一般性問題再具體問題，還是先詳細信息再一般性問題?(6)你準備如何準備桌椅?(7)如何避免被打擾?第16頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五面談實施開始面談主體內(nèi)容的組織實施面談的階段第17頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五實施面談的階段階段一：引子面談的目的他或她將怎樣有助于達到那個目的將怎樣利用面談中獲得的信息階段二：面談主體詳細的深究澄清式深究反射式深究重復(fù)式深究階段三：結(jié)束面談明確表示面談即將結(jié)束總結(jié)檢查第18頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五（一）面談的開始角色扮演：你是一位正在就讀的MBA學員，正參加一門課程的學習。你和你的同學對這位老師的教學方式不太滿意，你作為班級學習委員會負責人，受全班同學的委托，去與這位老師進行私下交談，希望他能改進教學方式。那么你打算如何開始這次面談?首先，盡量以“建立和睦的關(guān)系”開始；其次，盡量開誠布公；最后，盡量以肯定性語言結(jié)束。第19頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五引子——建立和維持一種支持交流的氛圍

訪談?wù)撸焊兄x你今天花點時間和我談?wù)?。被訪者：噢，這一點不成問題。我能幫你做什么嗎?訪談?wù)撸何蚁胫滥隳芊駥ξ抑v點有關(guān)上星期在辦公室發(fā)生的那件事。首先，你知道它是怎樣開始的嗎?被訪者：不知道。當時我正在干我的活，突然，那兩人就動手了。訪談?wù)撸何颐靼?。你沒有聽到他們在動手前的談話嗎?被訪者：我沒聽到。照我看來，好像起因于那個穿藍衣服的人。訪談?wù)撸耗銢]有留意嗎?被訪者：我怎么知道他們會要打架。第20頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五訪談?wù)撸菏堑模阏娴臎]有預(yù)料到這種情況。然而，或許你能向我描述一下打斗之后發(fā)生了什么。

確定說話的語氣和面談氣氛引子部分應(yīng)當包含對整個面談的定位：(1)面談的目的；(2)他或她將怎樣有助于達到那個目的；(3)將怎樣利用面談中獲得的信息。第21頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五（二）面談主體內(nèi)容的組織提問類型直接提問或限定性提問是非式問題

引導(dǎo)性或表明了標準答案的問題

另有用意的提問

無限制的提問

重復(fù)性提問

深入調(diào)查的提問

假設(shè)的提問

第22頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五面談指南：結(jié)構(gòu)化的半結(jié)構(gòu)化的非結(jié)構(gòu)化的

第23頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五半結(jié)構(gòu)化的第24頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五（三）結(jié)束面談一定要明確表示面談即將結(jié)束

試著總結(jié)一下你得到的信息，用來檢查一下剛剛得到的信息的準確性

讓被訪者知道下一次將干什么

第25頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五幾種常見的面談類型和面談技巧信息收集面談問題免談雇傭選聘面談績效評估面談第26頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五

與信息有關(guān)的面談

（一）信息收集面談

1.收集背景信息

2.準備階段

3.面談過程

4.分析階段

(二)信息發(fā)布面談第27頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五與解決問題有關(guān)的面談

(一)答評面談

1．預(yù)先通知接受答評的員工，使其有時間整理思路，作出自我評價。

2．盡量鼓勵接受答評的員工參與各個方面的討論。

3．將薪酬與提高工作表現(xiàn)的討論分開。

4．與接受答評的員工達成一致。

5．為員工設(shè)定短期目標并討論達到目標的方法。

6．面談結(jié)束以前作一總結(jié)。

第28頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五(二)糾正面談

1．事先獲得相關(guān)事實的資料，并盡可能加以證實。

2．在第三方聽不到的地點進行面談。

3．討論應(yīng)集中于相關(guān)員工的行為，而不應(yīng)攻擊其人格。

4．鼓勵員工陳述不當行為發(fā)生的原因及其看法。

5．討論管理者與員工認識的分歧，并最終達成一致。

6．討論可行的糾正行動。

7．面談結(jié)束以前作一總結(jié)。

第29頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五(三)咨詢面談

1.努力獲得員工的信任，保證不向第三方泄露面談內(nèi)容。

2．制造和諧的氣氛，令員工可以毫無顧忌地傾訴。

3．避免控制面談的過程，交由員工決定談話的主題。

4．不會對員工的陳述作任何評價。第30頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五雇傭選聘面談（招聘面試）招聘面試的步驟（一）工作分析（二）確定目的（三）編制面試問題（四）確定評價標準（五）組成面試小組并實施面試第31頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五

圖

組織招聘面試流程

需求預(yù)測崗位分析職位空缺招聘計劃計劃批準背景調(diào)查初試面試建立篩選發(fā)布招聘信息應(yīng)聘者發(fā)出申請發(fā)出錄用通知第32頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五雇傭選聘面談建議（提問技巧）多涉及具體經(jīng)歷性問題（各種話題）注意詢問問題的平衡性注意面談過程的“PEOPLE”原則第33頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五雇傭選聘面談話題：以前的工作經(jīng)歷；教育和培訓的背景；面談對象的個性特征；面談對象參加過的相關(guān)活動以及對方的興趣。信息渠道：運用工作描述了解任務(wù)型技能和個性特征。運用評價表評價求職者的特征。運用求職者簡歷了解求職者的特殊技能和以前工作經(jīng)歷第34頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五選聘面談建議過程：PEOPLE原則

第一步：準備(P=Prepare)(1)回顧申請書、簡歷、副本以及其他背景信息(2)同時準備一般問題和個別的、具體的問題(3)準備適當?shù)摹⒆匀坏沫h(huán)境第二步：建立關(guān)系(E＝EstablishRapport)(1)努力使求職者感到舒適(2)表達真誠的興趣(3)通過語音和舉止表示支持性態(tài)度第三步；獲取信息(O=ObtainInformation)(1)提問(2)深究(3)仔細傾聽(4)觀察對方

第35頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五選聘面談建議過程：PEOPLE原則

第四步：提供信息(P＝ProvideInformation)(1)描繪現(xiàn)在和將來的工作機會(2)宣傳公司的正面特色(3)對求職者的問題作出反應(yīng)第五步：結(jié)尾(L=LeadtoClose)(1)澄清回答(2)為最終求職者的加入提供機會(3)說明接下去需要做什么事第六步：評價(E＝Evaluate)(1)評價技術(shù)上的能力和工作要求的匹配性(2)判斷個性素質(zhì)(3)作出推薦

第36頁，共40頁，2022年，5月20日，15點26分，星期五招聘面試技巧招聘面試是企業(yè)的一項重要工作內(nèi)容，作為招聘方參與面試的人員都必須具備一定的面試技巧，才能準確識別“千里馬”，創(chuàng)造高效的招聘。一般遵循STAR原則，現(xiàn)介紹如下：所謂STAR原則，即Situation(背景)、Task(任務(wù))、Action(行動)和Result(結(jié)果)四個英文單詞的首字母組合。STAR原則是面試過程中涉及實質(zhì)性內(nèi)容的談話程序，任何有效的面試都必須遵循這個程序。在與應(yīng)聘者交談時，首先要了解應(yīng)聘者以前的工作背景，