店長輔導(dǎo)技巧課件

銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理1銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理2銷售培訓(xùn)部小故事剛上崗的小馬哥一位新進員工的日記銷售培訓(xùn)部小故事3銷售培訓(xùn)部剛上崗的小馬哥“你嗎？等會兒，給你工作，先不要呆在那兒，站開一點兒…?！?/p>

真是沒有意思，這就是小馬哥剛上崗后某一天，店長召見的訓(xùn)話。中飯的時候，大家都聊著天，說著其它品牌的店員收入高，工作起來非常有自豪感。

聽著這些話，自己好像來錯了地方。小馬哥暗自琢磨。下午，店里人突然多了起來，店長讓我去接待一位顧客，雖然接受了新員工培訓(xùn)，但還不是很熟悉店里產(chǎn)品，把價格介紹錯了，與顧客產(chǎn)生了爭執(zhí)，結(jié)果挨了領(lǐng)導(dǎo)批，還罰了錢。真倒霉，也沒人告訴我怎么做，真倒霉，小馬哥琢磨著。到了晚上，由于公司庫存盤點，加班很晚，店長也沒有表示。這里壓力太大了，小馬哥盤算著。過兩天，小馬哥離職了。銷售培訓(xùn)部剛上崗的小馬哥4銷售培訓(xùn)部一位新進員工的日記

下午一點多了！正在工作的時候，店長來了，一邊笑看說：“辛苦了！做得開心嗎？”心想如此親切的上司，就更要加倍努力，才不辜負他了。今天，店長拿著公司的情況、產(chǎn)品情況，并強調(diào)與我現(xiàn)在工作有重大關(guān)系！我怎能不好好地做呢？過了三個月，我也敢和店長談天了！談天之時！他稱贊我工作表現(xiàn)很好！均達到標準以上！有關(guān)清潔方面也過得去。他又說，我就是有點羅嗦，動作粗了一點，不然會……由此可知他是一個具有幽默和人情味的人。

店長把我交給輔導(dǎo)我的人，他說：“老兄！他是新來的Ｘ先生，對工作很有經(jīng)驗。輔導(dǎo)員在公司已三年了，自己工作好，教人更有一套辦法，好好學(xué)！”我實在太幸運了。

店長叫我去，不知什么事情！心里有些惶恐與緊張。當我看到他，他笑容可掬的說：“你來到店里已三個月了，我覺得可以松一口氣了，過幾天想介紹你給總經(jīng)理認識，你方便嗎？”太好了，我歡喜若狂，使緊張之氣也化為烏有。已中飯時，主管看了我的便當，又說：“你太幸福了，有老媽照顧就是幸?！?，…?！笔刮倚闹胁挥扇桓杏X到他如同我的長輩，那么樣的親切與關(guān)懷，不僅了解我的工作，也關(guān)心我的家事，怎么不叫我敬佩呢？銷售培訓(xùn)部一位新進員工的日記5銷售培訓(xùn)部啟示你怎么評價以上兩位領(lǐng)導(dǎo)？他們哪些方面做的好？哪些方面待提高？應(yīng)該怎么做？銷售培訓(xùn)部啟示你怎么評價以上兩位領(lǐng)導(dǎo)？6銷售培訓(xùn)部啟示漫不經(jīng)心的管理失掉了一個好員工好的管理保留了一個好員工員工離職，80%是因為其上級銷售培訓(xùn)部啟示漫不經(jīng)心的管理失掉了一個好員工7銷售培訓(xùn)部店長管理內(nèi)容員工貨品倉務(wù)服務(wù)賣場財務(wù)銷售培訓(xùn)部店長管理內(nèi)容員工貨品倉務(wù)服務(wù)賣場財務(wù)8銷售培訓(xùn)部意愿高能力強＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低人員管理培訓(xùn)輔導(dǎo)技能激勵授權(quán)輔導(dǎo)心態(tài)其他考慮人材人財人裁人才銷售培訓(xùn)部意愿高能力強＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低人9銷售培訓(xùn)部我們能做哪些？咱們店里有多少人？分別位于哪個項限？對他們采取什么策略？優(yōu)先順序？你回去后的行動計劃是什么?銷售培訓(xùn)部我們能做哪些？咱們店里有多少人？分別位于哪個項限？10銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理11銷售培訓(xùn)部

什么是輔導(dǎo)

一種雙面交流的積極形式，其目的在于幫助員工制定一個行動計劃，以改進其工作表現(xiàn)。銷售培訓(xùn)部

什么是輔導(dǎo)

一種雙面交流的積極形式，其目12銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理13銷售培訓(xùn)部培訓(xùn)與輔導(dǎo)的不同培訓(xùn):授予新知識和技能輔導(dǎo):發(fā)展現(xiàn)有的知識和技能2.觀察1.目標4.應(yīng)用3.討論1.準備2.呈現(xiàn)3.試做4.追蹤銷售培訓(xùn)部培訓(xùn)與輔導(dǎo)的不同培訓(xùn):授予新知識和技能輔導(dǎo):發(fā)展現(xiàn)14銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理15銷售培訓(xùn)部店員日記—領(lǐng)導(dǎo)來巡視

05年6月1日陰今天本來是個好日子，領(lǐng)導(dǎo)要來巡視我們店面，可是我沒有做好，給我們店里抹黑了。是這樣的，中午11：20分，公司領(lǐng)導(dǎo)來到我們店面，先與我們店長聊了聊，之后我被叫到與領(lǐng)導(dǎo)交流?！澳憬惺裁疵帧薄拔医胁惠o導(dǎo)”“不輔導(dǎo)，這樣你把我當作客戶，做個銷售吧！”…………..“你知道我要買什么嗎？怎么沒有了解客戶需求，也沒做附加推銷….,培訓(xùn)了嗎？”“培訓(xùn)了”“培訓(xùn)怎么不會”“嗯……，有點緊張……不太熟……”

今天太可怕了！是呀，我是不是太笨了，銷售技巧培訓(xùn)我都聽了兩次，培訓(xùn)專員該講的都講了，我怎么還是做不好呢？我該怎么做?誰來幫幫我？…….銷售培訓(xùn)部店員日記—領(lǐng)導(dǎo)來巡視16銷售培訓(xùn)部故事啟示我們的店員有沒有聽了培訓(xùn)，卻做不到的？想一想，店員為什么做不到？誰應(yīng)該對培訓(xùn)最終效果負責？為什么？銷售培訓(xùn)部故事啟示我們的店員有沒有聽了培訓(xùn)，卻做不到的？想一17銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)意義對店長提升整體銷售業(yè)績提升個人管理能力提升個人威望后期省心、省力減少離職率提升個體銷售業(yè)績提升個人能力提升歸屬感享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)提升公司形象提升公司業(yè)績對店員對客戶對公司銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)意義對店長提升整體銷售業(yè)績提升個體銷售業(yè)績享受18銷售培訓(xùn)部“李寧店面管理要做到精細化，培訓(xùn)就是先行兵，訓(xùn)后店長輔導(dǎo)跟進工作是正規(guī)軍，最終要保證我們店員不光聽到，還要做到！”———公司領(lǐng)導(dǎo)輔導(dǎo)是店長管理重頭戲銷售培訓(xùn)部“李寧店面管理要做到精細化，培訓(xùn)就是先行兵，訓(xùn)后店19銷售培訓(xùn)部店員培訓(xùn)后的輔導(dǎo)工作應(yīng)該從店長做起！銷售培訓(xùn)部店員培訓(xùn)后的輔導(dǎo)工作應(yīng)該從店長做起！20銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理21銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)員具備素質(zhì)知識產(chǎn)品知識行業(yè)知識……….態(tài)度樂觀，相信員工是有潛能的包容員工，有耐性主動，積極技能銷售技巧輔導(dǎo)技巧銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)員具備素質(zhì)知識22銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理23銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)時機行為不合標準員工態(tài)度有問題經(jīng)常違反政策注：確定被輔導(dǎo)者愿意接受輔導(dǎo)銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)時機行為不合標準注：確定被輔導(dǎo)者愿意接受輔導(dǎo)24銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理25銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)前的準備首先收集事實盡可能看到員工的長處你要問什么問題對方可能會問的問題做好員工有過激行為的準備輔導(dǎo)內(nèi)容準備輔導(dǎo)時間安排計劃（表格）銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)前的準備首先收集事實26銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)計劃銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)計劃27銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)內(nèi)容準備心態(tài)技能知識產(chǎn)品知識技巧銷售技巧銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)內(nèi)容準備心態(tài)28銷售培訓(xùn)部銷售培訓(xùn)部29銷售培訓(xùn)部錄像一銷售培訓(xùn)部錄像一30銷售培訓(xùn)部錄像二銷售培訓(xùn)部錄像二31銷售培訓(xùn)部錄像三銷售培訓(xùn)部錄像三32銷售培訓(xùn)部錄像三銷售培訓(xùn)部錄像三33銷售培訓(xùn)部案例四以下過程為某店員為顧客試衣步驟：從衣架上取下衣服引領(lǐng)顧客到試衣間開門將衣服掛在試衣間內(nèi)請顧客進試衣間引領(lǐng)顧客到鏡子前試衣經(jīng)同意后幫顧客整理衣服銷售培訓(xùn)部案例四以下過程為某店員為顧客試衣步驟：34銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理35銷售培訓(xùn)部了解自己

兩人一組，一人扮演店長，老師扮演店員，請店長對店員進行輔導(dǎo)。銷售培訓(xùn)部了解自己兩人一組，一人扮演店長，老師扮演店員，36銷售培訓(xùn)部請店員回頭，不看ppt銷售培訓(xùn)部請店員回頭，不看ppt37銷售培訓(xùn)部了解自己店長：你是店長，這個店員本周已經(jīng)是第三次遲到了，你決定今天下班后找他談一談。銷售培訓(xùn)部了解自己店長：38銷售培訓(xùn)部請店長回頭，不看ppt銷售培訓(xùn)部請店長回頭，不看ppt39銷售培訓(xùn)部了解自己店員：我最近經(jīng)常加班，很晚才回家，前兩天想請一天假，店長又不批準，我就想故意遲到，看你是否批準。銷售培訓(xùn)部了解自己店員：40銷售培訓(xùn)部演練

兩人一組，一人扮演店長，老師扮演店員，請店長對店員進行輔導(dǎo)。

輔導(dǎo)目的是解決遲到問題銷售培訓(xùn)部演練兩人一組，一人扮演店長，老師扮演店員，請店41銷售培訓(xùn)部討論店長做的怎么樣？哪些方面做的好？哪些方面待提高？

銷售培訓(xùn)部討論店長做的怎么樣？42銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)中常見問題員工不愿意談員工不知道你談話要干嗎員工不知道自己問題所在表面答應(yīng)，心理不答應(yīng)員工答應(yīng)好好的后邊卻不做銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)中常見問題員工不愿意談43銷售培訓(xùn)部有效輔導(dǎo)程序第一步.陳述目的第二步.描述問題第三步.積極聆聽員工的講話第四步.同意問題存在第五步.讓員工參與解決問題第六步.讓員工總結(jié)

銷售培訓(xùn)部有效輔導(dǎo)程序第一步.陳述目的44銷售培訓(xùn)部員工如此銷售銷售培訓(xùn)部員工如此銷售45銷售培訓(xùn)部員工如此銷售銷售培訓(xùn)部員工如此銷售46銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)錄像銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)錄像47銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)錄像店長：小陳，你好，你剛剛完成了一單銷售，我想就這個內(nèi)容與你聊聊？店員：好的店長：你剛才銷售過程中，沒有了解客戶需求，你有什么樣的感覺？店員：我就覺得比較累店長：能看得出，具體感覺是什么…..店員：我總覺得說的都不是他想要的，總覺得走錯了地方！店長：我查過你的培訓(xùn)紀錄，知道你參加了銷售技巧的培訓(xùn)，里邊講過提問的一些技巧，有沒有考慮過去應(yīng)用它？店員：嗯，我感覺聽課是聽了，但是客戶一來就總想表達自己，好不容易背的fab，不說出來就忘了。店長：那你覺得了解客戶需求重要嗎？店員：當然了，不然今天就不這么累了！店長：你的意思是覺得重要，就是用起來不太習(xí)慣，對嗎？店員：是店長：你打算怎么解決這個問題呢?銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)錄像店長：小陳，你好，你剛剛完成了一單銷售，我48銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)錄像店員：我覺得還是應(yīng)該多問，多問一些客戶的想法。店長：有這種意識非常重要，那你打算怎么提問？還記得培訓(xùn)老師講得嗎？店員：記得，用開放式的。5w1h的問題，比如：誰穿？什么場合穿？對衣服有什么要求？……….店長：非常好，其實你對提問還是非常清晰的，那從什么時候開始運用呢？店員：馬上就用，從下一個客戶開始吧。店長：太好了！好，讓我們總結(jié)一下今天的共識。店員：了解客戶需求非常重要，不了解需求，就很難介紹產(chǎn)品。我打算從下一單開始，利用5w1h問題來了解客戶需求。店長：太好了，相信你能夠做到，你沒問題的！銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)錄像店員：我覺得還是應(yīng)該多問，多問一些客戶的想49銷售培訓(xùn)部

第一步陳述目的技巧：“小張，你好！我剛才觀察了你銷售的全過程，下面想就剛才的銷售做個溝通?！睉B(tài)度：“小王，你好！今天想和你聊聊工作中遲到的問題，希望通過這樣的溝通能夠幫到你！”原則：建立關(guān)系陳述目的不繞圈子銷售培訓(xùn)部第一步陳述目的技巧：原則：50銷售培訓(xùn)部面對下列情況輔導(dǎo)中如何陳述目的練習(xí)：員工銷售中沒有進行附加推銷員工銷售中沒有了解客戶需求員工上班遲到了（一周內(nèi)第三次）員工近來身上帶有一股臭味，人們都在背后討論他銷售培訓(xùn)部面對下列情況輔導(dǎo)中如何陳述目的練習(xí)：51銷售培訓(xùn)部

第二步描述問題技巧：“剛才你的銷售沒有達成協(xié)議……”“你附加推銷的過程沒有做…….”態(tài)度“看到上周考勤記錄，發(fā)現(xiàn)你遲到了三次……..”原則：談事實不談感受銷售培訓(xùn)部第二步描述問題技巧：原則：52銷售培訓(xùn)部

第三步提問與聆聽技巧“沒有了解客戶需求的原因是什么？”“想了解是什么原因沒有做？看看有什么我能幫到你的”態(tài)度“是不是有什么事情？我有什么可以幫到你的”原則：開放式的問題抱著幫助員工的想法去聽找出真實原因銷售培訓(xùn)部第三步提問與聆聽技巧原則：53銷售培訓(xùn)部積極聆聽的技巧啟閉式問題節(jié)錄其意重復(fù)沉默銷售培訓(xùn)部積極聆聽的技巧啟閉式問題54銷售培訓(xùn)部面對下列問題，如何提問員工銷售中沒有進行附加推銷員工銷售中沒有了解客戶需求

員工上班遲到了（一周內(nèi)第三次）員工近來身上帶有一股臭味，人們都在背后討論他銷售培訓(xùn)部面對下列問題，如何提問員工銷售中沒有進行附加推銷55銷售培訓(xùn)部

第四步同意問題技巧“不了解客戶需求確實很難賣好產(chǎn)品，你覺得呢?”“….是”.態(tài)度“你也覺得經(jīng)常性遲到還是有問題的，是嗎？”“…是.”原則：讓員工認識到這是問題引導(dǎo)員工，讓員工說是銷售培訓(xùn)部第四步同意問題技巧原則：56銷售培訓(xùn)部

第五步讓員工參與解決問題技巧“在了解需求方面，你打算怎么做？”態(tài)度“你也知道經(jīng)常遲到，對你個人影響也比較大，你看我們有什么方法能夠避免的……..”-原則：讓員工談方法如果員工不知道，再給與建議銷售培訓(xùn)部第五步讓員工參與解決問題技巧原則：57銷售培訓(xùn)部

第六步讓員工總結(jié)技巧“來，你來確認一下下一步將如何做………..”態(tài)度“來，你來回顧一下我們討論內(nèi)容…………”原則：讓員工談確認曾經(jīng)談過事宜銷售培訓(xùn)部第六步讓員工總結(jié)技巧原則：58銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)注意事項輔導(dǎo)內(nèi)容不要太多輔導(dǎo)應(yīng)該多讓員工講，自己少講輔導(dǎo)的目的是幫助人如果店員不會，自己親自示范輔導(dǎo)不能一次解決問題，要制定輔導(dǎo)計劃銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)注意事項輔導(dǎo)內(nèi)容不要太多59銷售培訓(xùn)部有效輔導(dǎo)程序第一步.陳述目的第二步.描述問題第三步.積極聆聽員工的講話第四步.同意問題存在第五步.讓員工參與解決問題第六步.讓員工總結(jié)

銷售培訓(xùn)部有效輔導(dǎo)程序第一步.陳述目的60銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)練習(xí)銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)練習(xí)61銷售培訓(xùn)部案例一銷售培訓(xùn)部案例一62銷售培訓(xùn)部案例一

三人一組，一人扮演店長，一人扮演店員，一人扮演觀察者。當?shù)觊L看到店員如此銷售一番后，店長對店員進行輔導(dǎo)。請觀察者按照觀察記錄表記錄并給與點評。目的：運用輔導(dǎo)步驟，達成目的時間：準備5分鐘演練15分鐘觀察者給與點評銷售培訓(xùn)部案例一三人一組，一人扮演店長，一人扮演63銷售培訓(xùn)部案例一觀察者：陳述目的

同意問題：

描述問題

解決問題：

積極聆聽

員工總結(jié)：

優(yōu)點：

機會點：

銷售培訓(xùn)部案例一觀察者：64銷售培訓(xùn)部案例二三人一組，一人扮演店長，一人扮演店員，一人扮演觀察者。請觀察者按照觀察記錄并給與點評。準備5分鐘演練15分鐘觀察者給與點評銷售培訓(xùn)部案例二三人一組，一人扮演店長，一人扮演店員，65銷售培訓(xùn)部請店長回頭，不看ppt銷售培訓(xùn)部請店長回頭，不看ppt66銷售培訓(xùn)部案例二店員：我進入公司半年多了，和我一起進公司的人已經(jīng)升到領(lǐng)班，而我依然是店員。沒有人和我溝通，也沒有人關(guān)注我。我認為自己并不比提升的人差，近一個月以來，我干勁不足，遲到了三次，今天又一次遲到時被店長看到了，前幾天還有一份FAB卡沒有填寫。銷售培訓(xùn)部案例二店員：67銷售培訓(xùn)部請店員回頭，不看ppt銷售培訓(xùn)部請店員回頭，不看ppt68銷售培訓(xùn)部案例二店長：馬明春到我這個店已經(jīng)半年多了，小伙子一直干得不錯，但近一個月表現(xiàn)下降。前幾天，F(xiàn)AB卡小馬未能按時完成，為此我自己也受到了經(jīng)理的批評。這個月又連續(xù)遲到了三次，今天他又一次遲到時，你打算找他談?wù)?。銷售培訓(xùn)部案例二店長：69銷售培訓(xùn)部案例二觀察者：陳述目的

同意問題：

描述問題

解決問題：

積極聆聽

員工總結(jié)：

優(yōu)點：

機會點：

銷售培訓(xùn)部案例二觀察者：70銷售培訓(xùn)部案例二三人一組，一人扮演店長，一人扮演店員，一人扮演觀察者。請觀察者按照觀察記錄并給與點評。準備5分鐘演練15分鐘觀察者給與點評銷售培訓(xùn)部案例二三人一組，一人扮演店長，一人扮演店員，71銷售培訓(xùn)部案例三以下過程為某店員為顧客試衣步驟：從衣架上取下衣服引領(lǐng)顧客到試衣間開門將衣服掛在試衣間內(nèi)請顧客進試衣間引領(lǐng)顧客到鏡子前試衣經(jīng)同意后幫顧客整理衣服銷售培訓(xùn)部案例三以下過程為某店員為顧客試衣步驟：72銷售培訓(xùn)部案例三

三人一組，一人扮演店長，一人扮演店員，一人扮演觀察者。目的：運用輔導(dǎo)步驟，達成目的時間：準備5分鐘演練15分鐘觀察者給與點評銷售培訓(xùn)部案例三三人一組，一人扮演店長，一人扮演店員，一73銷售培訓(xùn)部案例三觀察者：陳述目的

同意問題：

描述問題

解決問題：

積極聆聽

員工總結(jié)：

優(yōu)點：

機會點：

銷售培訓(xùn)部案例三觀察者：74銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理75銷售培訓(xùn)部一切皆有可能銷售培訓(xùn)部一切皆有可能76銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理77銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理78銷售培訓(xùn)部小故事剛上崗的小馬哥一位新進員工的日記銷售培訓(xùn)部小故事79銷售培訓(xùn)部剛上崗的小馬哥“你嗎？等會兒，給你工作，先不要呆在那兒，站開一點兒…?！?/p>

真是沒有意思，這就是小馬哥剛上崗后某一天，店長召見的訓(xùn)話。中飯的時候，大家都聊著天，說著其它品牌的店員收入高，工作起來非常有自豪感。

聽著這些話，自己好像來錯了地方。小馬哥暗自琢磨。下午，店里人突然多了起來，店長讓我去接待一位顧客，雖然接受了新員工培訓(xùn)，但還不是很熟悉店里產(chǎn)品，把價格介紹錯了，與顧客產(chǎn)生了爭執(zhí)，結(jié)果挨了領(lǐng)導(dǎo)批，還罰了錢。真倒霉，也沒人告訴我怎么做，真倒霉，小馬哥琢磨著。到了晚上，由于公司庫存盤點，加班很晚，店長也沒有表示。這里壓力太大了，小馬哥盤算著。過兩天，小馬哥離職了。銷售培訓(xùn)部剛上崗的小馬哥80銷售培訓(xùn)部一位新進員工的日記

下午一點多了！正在工作的時候，店長來了，一邊笑看說：“辛苦了！做得開心嗎？”心想如此親切的上司，就更要加倍努力，才不辜負他了。今天，店長拿著公司的情況、產(chǎn)品情況，并強調(diào)與我現(xiàn)在工作有重大關(guān)系！我怎能不好好地做呢？過了三個月，我也敢和店長談天了！談天之時！他稱贊我工作表現(xiàn)很好！均達到標準以上！有關(guān)清潔方面也過得去。他又說，我就是有點羅嗦，動作粗了一點，不然會……由此可知他是一個具有幽默和人情味的人。

店長把我交給輔導(dǎo)我的人，他說：“老兄！他是新來的Ｘ先生，對工作很有經(jīng)驗。輔導(dǎo)員在公司已三年了，自己工作好，教人更有一套辦法，好好學(xué)！”我實在太幸運了。

店長叫我去，不知什么事情！心里有些惶恐與緊張。當我看到他，他笑容可掬的說：“你來到店里已三個月了，我覺得可以松一口氣了，過幾天想介紹你給總經(jīng)理認識，你方便嗎？”太好了，我歡喜若狂，使緊張之氣也化為烏有。已中飯時，主管看了我的便當，又說：“你太幸福了，有老媽照顧就是幸?！?，…?！笔刮倚闹胁挥扇桓杏X到他如同我的長輩，那么樣的親切與關(guān)懷，不僅了解我的工作，也關(guān)心我的家事，怎么不叫我敬佩呢？銷售培訓(xùn)部一位新進員工的日記81銷售培訓(xùn)部啟示你怎么評價以上兩位領(lǐng)導(dǎo)？他們哪些方面做的好？哪些方面待提高？應(yīng)該怎么做？銷售培訓(xùn)部啟示你怎么評價以上兩位領(lǐng)導(dǎo)？82銷售培訓(xùn)部啟示漫不經(jīng)心的管理失掉了一個好員工好的管理保留了一個好員工員工離職，80%是因為其上級銷售培訓(xùn)部啟示漫不經(jīng)心的管理失掉了一個好員工83銷售培訓(xùn)部店長管理內(nèi)容員工貨品倉務(wù)服務(wù)賣場財務(wù)銷售培訓(xùn)部店長管理內(nèi)容員工貨品倉務(wù)服務(wù)賣場財務(wù)84銷售培訓(xùn)部意愿高能力強＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低人員管理培訓(xùn)輔導(dǎo)技能激勵授權(quán)輔導(dǎo)心態(tài)其他考慮人材人財人裁人才銷售培訓(xùn)部意愿高能力強＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低人85銷售培訓(xùn)部我們能做哪些？咱們店里有多少人？分別位于哪個項限？對他們采取什么策略？優(yōu)先順序？你回去后的行動計劃是什么?銷售培訓(xùn)部我們能做哪些？咱們店里有多少人？分別位于哪個項限？86銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理87銷售培訓(xùn)部

什么是輔導(dǎo)

一種雙面交流的積極形式，其目的在于幫助員工制定一個行動計劃，以改進其工作表現(xiàn)。銷售培訓(xùn)部

什么是輔導(dǎo)

一種雙面交流的積極形式，其目88銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理89銷售培訓(xùn)部培訓(xùn)與輔導(dǎo)的不同培訓(xùn):授予新知識和技能輔導(dǎo):發(fā)展現(xiàn)有的知識和技能2.觀察1.目標4.應(yīng)用3.討論1.準備2.呈現(xiàn)3.試做4.追蹤銷售培訓(xùn)部培訓(xùn)與輔導(dǎo)的不同培訓(xùn):授予新知識和技能輔導(dǎo):發(fā)展現(xiàn)90銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理91銷售培訓(xùn)部店員日記—領(lǐng)導(dǎo)來巡視

05年6月1日陰今天本來是個好日子，領(lǐng)導(dǎo)要來巡視我們店面，可是我沒有做好，給我們店里抹黑了。是這樣的，中午11：20分，公司領(lǐng)導(dǎo)來到我們店面，先與我們店長聊了聊，之后我被叫到與領(lǐng)導(dǎo)交流?！澳憬惺裁疵帧薄拔医胁惠o導(dǎo)”“不輔導(dǎo)，這樣你把我當作客戶，做個銷售吧！”…………..“你知道我要買什么嗎？怎么沒有了解客戶需求，也沒做附加推銷….,培訓(xùn)了嗎？”“培訓(xùn)了”“培訓(xùn)怎么不會”“嗯……，有點緊張……不太熟……”

今天太可怕了！是呀，我是不是太笨了，銷售技巧培訓(xùn)我都聽了兩次，培訓(xùn)專員該講的都講了，我怎么還是做不好呢？我該怎么做?誰來幫幫我？…….銷售培訓(xùn)部店員日記—領(lǐng)導(dǎo)來巡視92銷售培訓(xùn)部故事啟示我們的店員有沒有聽了培訓(xùn)，卻做不到的？想一想，店員為什么做不到？誰應(yīng)該對培訓(xùn)最終效果負責？為什么？銷售培訓(xùn)部故事啟示我們的店員有沒有聽了培訓(xùn)，卻做不到的？想一93銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)意義對店長提升整體銷售業(yè)績提升個人管理能力提升個人威望后期省心、省力減少離職率提升個體銷售業(yè)績提升個人能力提升歸屬感享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)提升公司形象提升公司業(yè)績對店員對客戶對公司銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)意義對店長提升整體銷售業(yè)績提升個體銷售業(yè)績享受94銷售培訓(xùn)部“李寧店面管理要做到精細化，培訓(xùn)就是先行兵，訓(xùn)后店長輔導(dǎo)跟進工作是正規(guī)軍，最終要保證我們店員不光聽到，還要做到！”———公司領(lǐng)導(dǎo)輔導(dǎo)是店長管理重頭戲銷售培訓(xùn)部“李寧店面管理要做到精細化，培訓(xùn)就是先行兵，訓(xùn)后店95銷售培訓(xùn)部店員培訓(xùn)后的輔導(dǎo)工作應(yīng)該從店長做起！銷售培訓(xùn)部店員培訓(xùn)后的輔導(dǎo)工作應(yīng)該從店長做起！96銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理97銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)員具備素質(zhì)知識產(chǎn)品知識行業(yè)知識……….態(tài)度樂觀，相信員工是有潛能的包容員工，有耐性主動，積極技能銷售技巧輔導(dǎo)技巧銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)員具備素質(zhì)知識98銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理99銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)時機行為不合標準員工態(tài)度有問題經(jīng)常違反政策注：確定被輔導(dǎo)者愿意接受輔導(dǎo)銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)時機行為不合標準注：確定被輔導(dǎo)者愿意接受輔導(dǎo)100銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理101銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)前的準備首先收集事實盡可能看到員工的長處你要問什么問題對方可能會問的問題做好員工有過激行為的準備輔導(dǎo)內(nèi)容準備輔導(dǎo)時間安排計劃（表格）銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)前的準備首先收集事實102銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)計劃銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)計劃103銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)內(nèi)容準備心態(tài)技能知識產(chǎn)品知識技巧銷售技巧銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)內(nèi)容準備心態(tài)104銷售培訓(xùn)部銷售培訓(xùn)部105銷售培訓(xùn)部錄像一銷售培訓(xùn)部錄像一106銷售培訓(xùn)部錄像二銷售培訓(xùn)部錄像二107銷售培訓(xùn)部錄像三銷售培訓(xùn)部錄像三108銷售培訓(xùn)部錄像三銷售培訓(xùn)部錄像三109銷售培訓(xùn)部案例四以下過程為某店員為顧客試衣步驟：從衣架上取下衣服引領(lǐng)顧客到試衣間開門將衣服掛在試衣間內(nèi)請顧客進試衣間引領(lǐng)顧客到鏡子前試衣經(jīng)同意后幫顧客整理衣服銷售培訓(xùn)部案例四以下過程為某店員為顧客試衣步驟：110銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理認知輔導(dǎo)輔導(dǎo)定義輔導(dǎo)與培訓(xùn)區(qū)別輔導(dǎo)意義5分鐘輔導(dǎo)條件輔導(dǎo)員需具備素質(zhì)分鐘輔導(dǎo)時機輔導(dǎo)方法輔導(dǎo)前準備有效輔導(dǎo)程序銷售培訓(xùn)部課程內(nèi)容認知管理111銷售培訓(xùn)部了解自己

兩人一組，一人扮演店長，老師扮演店員，請店長對店員進行輔導(dǎo)。銷售培訓(xùn)部了解自己兩人一組，一人扮演店長，老師扮演店員，112銷售培訓(xùn)部請店員回頭，不看ppt銷售培訓(xùn)部請店員回頭，不看ppt113銷售培訓(xùn)部了解自己店長：你是店長，這個店員本周已經(jīng)是第三次遲到了，你決定今天下班后找他談一談。銷售培訓(xùn)部了解自己店長：114銷售培訓(xùn)部請店長回頭，不看ppt銷售培訓(xùn)部請店長回頭，不看ppt115銷售培訓(xùn)部了解自己店員：我最近經(jīng)常加班，很晚才回家，前兩天想請一天假，店長又不批準，我就想故意遲到，看你是否批準。銷售培訓(xùn)部了解自己店員：116銷售培訓(xùn)部演練

兩人一組，一人扮演店長，老師扮演店員，請店長對店員進行輔導(dǎo)。

輔導(dǎo)目的是解決遲到問題銷售培訓(xùn)部演練兩人一組，一人扮演店長，老師扮演店員，請店117銷售培訓(xùn)部討論店長做的怎么樣？哪些方面做的好？哪些方面待提高？

銷售培訓(xùn)部討論店長做的怎么樣？118銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)中常見問題員工不愿意談員工不知道你談話要干嗎員工不知道自己問題所在表面答應(yīng)，心理不答應(yīng)員工答應(yīng)好好的后邊卻不做銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)中常見問題員工不愿意談119銷售培訓(xùn)部有效輔導(dǎo)程序第一步.陳述目的第二步.描述問題第三步.積極聆聽員工的講話第四步.同意問題存在第五步.讓員工參與解決問題第六步.讓員工總結(jié)

銷售培訓(xùn)部有效輔導(dǎo)程序第一步.陳述目的120銷售培訓(xùn)部員工如此銷售銷售培訓(xùn)部員工如此銷售121銷售培訓(xùn)部員工如此銷售銷售培訓(xùn)部員工如此銷售122銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)錄像銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)錄像123銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)錄像店長：小陳，你好，你剛剛完成了一單銷售，我想就這個內(nèi)容與你聊聊？店員：好的店長：你剛才銷售過程中，沒有了解客戶需求，你有什么樣的感覺？店員：我就覺得比較累店長：能看得出，具體感覺是什么…..店員：我總覺得說的都不是他想要的，總覺得走錯了地方！店長：我查過你的培訓(xùn)紀錄，知道你參加了銷售技巧的培訓(xùn)，里邊講過提問的一些技巧，有沒有考慮過去應(yīng)用它？店員：嗯，我感覺聽課是聽了，但是客戶一來就總想表達自己，好不容易背的fab，不說出來就忘了。店長：那你覺得了解客戶需求重要嗎？店員：當然了，不然今天就不這么累了！店長：你的意思是覺得重要，就是用起來不太習(xí)慣，對嗎？店員：是店長：你打算怎么解決這個問題呢?銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)錄像店長：小陳，你好，你剛剛完成了一單銷售，我124銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)錄像店員：我覺得還是應(yīng)該多問，多問一些客戶的想法。店長：有這種意識非常重要，那你打算怎么提問？還記得培訓(xùn)老師講得嗎？店員：記得，用開放式的。5w1h的問題，比如：誰穿？什么場合穿？對衣服有什么要求？……….店長：非常好，其實你對提問還是非常清晰的，那從什么時候開始運用呢？店員：馬上就用，從下一個客戶開始吧。店長：太好了！好，讓我們總結(jié)一下今天的共識。店員：了解客戶需求非常重要，不了解需求，就很難介紹產(chǎn)品。我打算從下一單開始，利用5w1h問題來了解客戶需求。店長：太好了，相信你能夠做到，你沒問題的！銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)錄像店員：我覺得還是應(yīng)該多問，多問一些客戶的想125銷售培訓(xùn)部

第一步陳述目的技巧：“小張，你好！我剛才觀察了你銷售的全過程，下面想就剛才的銷售做個溝通?！睉B(tài)度：“小王，你好！今天想和你聊聊工作中遲到的問題，希望通過這樣的溝通能夠幫到你！”原則：建立關(guān)系陳述目的不繞圈子銷售培訓(xùn)部第一步陳述目的技巧：原則：126銷售培訓(xùn)部面對下列情況輔導(dǎo)中如何陳述目的練習(xí)：員工銷售中沒有進行附加推銷員工銷售中沒有了解客戶需求員工上班遲到了（一周內(nèi)第三次）員工近來身上帶有一股臭味，人們都在背后討論他銷售培訓(xùn)部面對下列情況輔導(dǎo)中如何陳述目的練習(xí)：127銷售培訓(xùn)部

第二步描述問題技巧：“剛才你的銷售沒有達成協(xié)議……”“你附加推銷的過程沒有做…….”態(tài)度“看到上周考勤記錄，發(fā)現(xiàn)你遲到了三次……..”原則：談事實不談感受銷售培訓(xùn)部第二步描述問題技巧：原則：128銷售培訓(xùn)部

第三步提問與聆聽技巧“沒有了解客戶需求的原因是什么？”“想了解是什么原因沒有做？看看有什么我能幫到你的”態(tài)度“是不是有什么事情？我有什么可以幫到你的”原則：開放式的問題抱著幫助員工的想法去聽找出真實原因銷售培訓(xùn)部第三步提問與聆聽技巧原則：129銷售培訓(xùn)部積極聆聽的技巧啟閉式問題節(jié)錄其意重復(fù)沉默銷售培訓(xùn)部積極聆聽的技巧啟閉式問題130銷售培訓(xùn)部面對下列問題，如何提問員工銷售中沒有進行附加推銷員工銷售中沒有了解客戶需求

員工上班遲到了（一周內(nèi)第三次）員工近來身上帶有一股臭味，人們都在背后討論他銷售培訓(xùn)部面對下列問題，如何提問員工銷售中沒有進行附加推銷131銷售培訓(xùn)部

第四步同意問題技巧“不了解客戶需求確實很難賣好產(chǎn)品，你覺得呢?”“….是”.態(tài)度“你也覺得經(jīng)常性遲到還是有問題的，是嗎？”“…是.”原則：讓員工認識到這是問題引導(dǎo)員工，讓員工說是銷售培訓(xùn)部第四步同意問題技巧原則：132銷售培訓(xùn)部

第五步讓員工參與解決問題技巧“在了解需求方面，你打算怎么做？”態(tài)度“你也知道經(jīng)常遲到，對你個人影響也比較大，你看我們有什么方法能夠避免的……..”-原則：讓員工談方法如果員工不知道，再給與建議銷售培訓(xùn)部第五步讓員工參與解決問題技巧原則：133銷售培訓(xùn)部

第六步讓員工總結(jié)技巧“來，你來確認一下下一步將如何做………..”態(tài)度“來，你來回顧一下我們討論內(nèi)容…………”原則：讓員工談確認曾經(jīng)談過事宜銷售培訓(xùn)部第六步讓員工總結(jié)技巧原則：134銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)注意事項輔導(dǎo)內(nèi)容不要太多輔導(dǎo)應(yīng)該多讓員工講，自己少講輔導(dǎo)的目的是幫助人如果店員不會，自己親自示范輔導(dǎo)不能一次解決問題，要制定輔導(dǎo)計劃銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)注意事項輔導(dǎo)內(nèi)容不要太多135銷售培訓(xùn)部有效輔導(dǎo)程序第一步.陳述目的第二步.描述問題第三步.積極聆聽員工的講話第四步.同意問題存在第五步.讓員工參與解決問題第六步.讓員工總結(jié)

銷售培訓(xùn)部有效輔導(dǎo)程序第一步.陳述目的136銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)練習(xí)銷售培訓(xùn)部輔導(dǎo)練習(xí)137銷售培訓(xùn)部案例一銷售培訓(xùn)部案例一138銷售培訓(xùn)部案例一

三人一組，一人扮演店長，一人扮演店員，一人扮演觀察者。當?shù)觊L看到店員如此銷售一番后，店長對店員進行輔導(dǎo)。請觀察者按照觀察記錄表記錄并給與點評。目的：運用輔導(dǎo)步驟