護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材課件

護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧

公安縣人民醫(yī)院吳昆/王軍茜護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧1內(nèi)容簡(jiǎn)介有效溝通技巧護(hù)理職業(yè)禮儀現(xiàn)場(chǎng)禮儀展示內(nèi)容簡(jiǎn)介有效溝通技巧2

卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力?？突?jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他3溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。溝通基本概念溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間4語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通體語(yǔ)手勢(shì)、身姿臉部表情微笑、眼神眼神目光眼睛是心靈的窗戶人際距離0.5米—3.5米

指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為5

古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語(yǔ)言！古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，能治病的有兩種東西，6

語(yǔ)言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過(guò)言談舉止體現(xiàn)出來(lái)，給患者留下美好印象，獲得患者信任、尊重及安全感。

好－－“治病”，壞－－“致病”語(yǔ)言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過(guò)言談舉止體現(xiàn)出7你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？

語(yǔ)言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。

據(jù)報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何針對(duì)性應(yīng)用溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。

你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的8

案例分享案例1

一位患者入院，家屬神色慌張的將其抬到護(hù)士站，詢問(wèn)護(hù)士：“我們要住院”。護(hù)士漫不經(jīng)心的說(shuō)：“跟我來(lái)吧”！同時(shí)引導(dǎo)家屬將患者抬到了病床。接著向家屬宣教：“這里不許吸煙，家屬不能睡病床……”“你是不是想把我們都折騰死？”家屬突然的吼道。

吼聲對(duì)你有什么啟示呢？案例分享案例19

案例分享

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境！案例分享啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境！10

案例分享案例2

患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

接診護(hù)士說(shuō)：李奶奶,您好!我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需求請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您。醫(yī)生馬上來(lái)為您體檢，現(xiàn)在我先帶您到病房，介紹病區(qū)環(huán)境。

案例分享案例211

啟示：護(hù)士態(tài)度誠(chéng)懇，充滿關(guān)心，對(duì)患者有合理的稱謂，可以穩(wěn)定患者的思想情緒。案例分享啟示：護(hù)士態(tài)度誠(chéng)懇，充滿關(guān)心，對(duì)患者有合理的稱謂，可12案例3患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定，止痛效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水2ml。

馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，還是痛死了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針特效藥，相信一定會(huì)止疼的。”

胡先生順利接受治療，半小時(shí)后馬護(hù)士來(lái)到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，現(xiàn)在不疼了吧”

胡先生：“謝謝、謝謝！不疼了?！?/p>

案例分享案例3案例分享13案例分享

啟示：暗示治療是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示治療能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。案例分享啟示：暗示治療是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥14傾聽(tīng)提問(wèn)沉默觸摸常用的溝通技巧暗示傾聽(tīng)提問(wèn)沉默觸摸常用的溝通技巧暗示15傾聽(tīng)是首要的溝通技巧

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。——蘇格拉底自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我16封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)頭痛？好些嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？感覺(jué)什么樣？是哪里不舒服？請(qǐng)轉(zhuǎn)換

了解病情時(shí)，采用開(kāi)放式提問(wèn)；

核實(shí)或澄清病人的反應(yīng)時(shí)

,運(yùn)用封閉式提問(wèn)提問(wèn)封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)頭痛？好些嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題17在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來(lái)代替。撫摸可使不安的人平靜下來(lái)，對(duì)聽(tīng)力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來(lái)代替。觸摸18公共場(chǎng)所（如電梯、護(hù)士站）不要談?wù)摶颊唠[私。不要散播負(fù)面消息。注意公共場(chǎng)所（如電梯、護(hù)士站）不要談?wù)摶颊唠[私。注意19禮儀禮貌禮節(jié)儀式禮儀禮貌禮節(jié)儀式20

——是護(hù)士綜合素質(zhì)最直觀的展示。護(hù)理禮儀——是護(hù)士綜合素質(zhì)最直觀的展示。護(hù)理禮21醫(yī)護(hù)人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀醫(yī)護(hù)人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀22著裝燕式帽頭發(fā)不宜過(guò)肩,前面露發(fā)3-5公分衣扣、平整清潔淡妝/微笑上崗

著裝23儀態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心坦然親切有神表情=目光+微笑儀態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真誠(chéng)24目光

表現(xiàn)出權(quán)威感

表現(xiàn)出自信與成熟目光25微笑松：面部肌肉放松翹：兩嘴角微微上翹齒：可微露或不露出牙齒聲：盡量不發(fā)出聲音心：內(nèi)心要有一種如沐春風(fēng)的感覺(jué)，這也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更加自然、更加親切、更加令人愉悅。微笑26站立有相落座有姿行走有態(tài)舉手有禮舉止要求體態(tài)站立有相舉止要求體態(tài)27站姿

站立是人最基本的姿勢(shì)，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是一個(gè)人良好氣質(zhì)和風(fēng)度的表現(xiàn)，是醫(yī)務(wù)人員禮儀要求的基本功。主要分為：基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿站姿站立是人最基本的姿勢(shì)，優(yōu)美、典雅的站姿是一28基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前臺(tái)導(dǎo)診、科室大查房、早交班適用于與患者溝通與交流基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前29點(diǎn)頭禮：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約5~10°，帶動(dòng)頭部微向前、左、右或側(cè)點(diǎn)頭致意，目光注視對(duì)方，面帶微笑，配合您好等。適用于：迎接患者。點(diǎn)頭禮：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約5~10°，帶30鞠躬禮上身微微前傾約15~30°，帶動(dòng)頭部微向前鞠躬，眼睛看前面1.5m左右，配合“您好”等。適用于：演講致詞鞠躬禮上身微微前傾約15~30°，帶動(dòng)頭部微向前鞠躬，眼睛看31原地指路在站姿基礎(chǔ)上一手自然放回體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手心向上，手臂形成自然的弧度，手指并攏，使手臂的延長(zhǎng)線指向患者需要前行的方向，頭部微側(cè)目光注視手指的前方。手勢(shì)原地指路手勢(shì)32近距離提示上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上。適用于：請(qǐng)患者簽字或就坐等。近距離提示33行姿（走姿）行走過(guò)程中打招呼：如遇同齡人或普通同事可用點(diǎn)頭禮致意即可。如果遇到領(lǐng)導(dǎo)、外賓等應(yīng)稍加停頓，點(diǎn)頭致意并有適度的目光注視再繼續(xù)前行以示尊重。行姿（走姿）行走過(guò)程中打招呼：34蹲姿著裙裝時(shí)，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，注意動(dòng)作的協(xié)調(diào)性。禁忌蹲姿：面對(duì)或者背對(duì)他人下蹲、下蹲時(shí)雙腿平行叉開(kāi)、下蹲時(shí)低頭彎背。蹲姿著裙裝時(shí)，要注意右手要在腰間捋裙放置在腿前，注意動(dòng)作的35坐姿上身挺直、目視前方，雙手掌心向下，疊放于大腿之上，上身與大腿、小腿與地面均成90°，腳尖對(duì)向正前面或側(cè)前方，雙腳可以并攏、平行，落座在椅子的前1/3坐姿上身挺直、目視前方，雙手掌心向下，疊放于大腿之上，上身36電話禮儀開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)等公共場(chǎng)所，電話應(yīng)靜音接聽(tīng)電話時(shí)首先自報(bào)家門，音量適宜以免打擾他人打電話“3分鐘原則”掛斷電話應(yīng)由長(zhǎng)輩/對(duì)方先掛斷電話禮儀開(kāi)會(huì)、培訓(xùn)等公共場(chǎng)所，電話應(yīng)靜音37護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)教材課件38護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧

公安縣人民醫(yī)院吳昆/王軍茜護(hù)理職業(yè)禮儀與溝通技巧39內(nèi)容簡(jiǎn)介有效溝通技巧護(hù)理職業(yè)禮儀現(xiàn)場(chǎng)禮儀展示內(nèi)容簡(jiǎn)介有效溝通技巧40

卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力?？突?jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他41溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間傳遞，并實(shí)現(xiàn)理解效果的過(guò)程。溝通基本概念溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或團(tuán)隊(duì)之間42語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通體語(yǔ)手勢(shì)、身姿臉部表情微笑、眼神眼神目光眼睛是心靈的窗戶人際距離0.5米—3.5米

指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。溝通的類型指溝通者以語(yǔ)言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為43

古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，能治病的有兩種東西，一是藥物、二是語(yǔ)言！古希臘醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，能治病的有兩種東西，44

語(yǔ)言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過(guò)言談舉止體現(xiàn)出來(lái)，給患者留下美好印象，獲得患者信任、尊重及安全感。

好－－“治病”，壞－－“致病”語(yǔ)言是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過(guò)言談舉止體現(xiàn)出45你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？

語(yǔ)言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。

據(jù)報(bào)道，臨床上80％的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的；30％的護(hù)士不知道或不完全知道如何針對(duì)性應(yīng)用溝通技巧；83.3％的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解。

你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言溝通在護(hù)患關(guān)系中有著非常重要的46

案例分享案例1

一位患者入院，家屬神色慌張的將其抬到護(hù)士站，詢問(wèn)護(hù)士：“我們要住院”。護(hù)士漫不經(jīng)心的說(shuō)：“跟我來(lái)吧”！同時(shí)引導(dǎo)家屬將患者抬到了病床。接著向家屬宣教：“這里不許吸煙，家屬不能睡病床……”“你是不是想把我們都折騰死？”家屬突然的吼道。

吼聲對(duì)你有什么啟示呢？案例分享案例147

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啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境！案例分享啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境！48

案例分享案例2

患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。

接診護(hù)士說(shuō)：李奶奶,您好!我是您的責(zé)任護(hù)士小張，你有什么需求請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助您。醫(yī)生馬上來(lái)為您體檢，現(xiàn)在我先帶您到病房，介紹病區(qū)環(huán)境。

案例分享案例249

啟示：護(hù)士態(tài)度誠(chéng)懇，充滿關(guān)心，對(duì)患者有合理的稱謂，可以穩(wěn)定患者的思想情緒。案例分享啟示：護(hù)士態(tài)度誠(chéng)懇，充滿關(guān)心，對(duì)患者有合理的稱謂，可50案例3患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定，止痛效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水2ml。

馬護(hù)士：“胡先生，好些了嗎？”

胡先生：“唉喲，還是痛死了，干脆死了算啦?！?/p>

馬護(hù)士（語(yǔ)氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針特效藥，相信一定會(huì)止疼的。”

胡先生順利接受治療，半小時(shí)后馬護(hù)士來(lái)到病床前。

馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，現(xiàn)在不疼了吧”

胡先生：“謝謝、謝謝！不疼了?！?/p>

案例分享案例3案例分享51案例分享

啟示：暗示治療是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示治療能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。案例分享啟示：暗示治療是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥52傾聽(tīng)提問(wèn)沉默觸摸常用的溝通技巧暗示傾聽(tīng)提問(wèn)沉默觸摸常用的溝通技巧暗示53傾聽(tīng)是首要的溝通技巧

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)?！K格拉底自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵，也就是讓我54封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)頭痛？好些嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？感覺(jué)什么樣？是哪里不舒服？請(qǐng)轉(zhuǎn)換

了解病情時(shí)，采用開(kāi)放式提問(wèn)；

核實(shí)或澄清病人的反應(yīng)時(shí)

,運(yùn)用封閉式提問(wèn)提問(wèn)封閉式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)頭痛？好些嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題55在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來(lái)代替。撫摸可使不安的人平靜下來(lái)，對(duì)聽(tīng)力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來(lái)代替。觸摸56公共場(chǎng)所（如電梯、護(hù)士站）不要談?wù)摶颊唠[私。不要散播負(fù)面消息。注意公共場(chǎng)所（如電梯、護(hù)士站）不要談?wù)摶颊唠[私。注意57禮儀禮貌禮節(jié)儀式禮儀禮貌禮節(jié)儀式58

——是護(hù)士綜合素質(zhì)最直觀的展示。護(hù)理禮儀——是護(hù)士綜合素質(zhì)最直觀的展示。護(hù)理禮59醫(yī)護(hù)人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀醫(yī)護(hù)人員的美規(guī)范著裝、儀態(tài)體態(tài)禮儀60著裝燕式帽頭發(fā)不宜過(guò)肩,前面露發(fā)3-5公分衣扣、平整清潔淡妝/微笑上崗

著裝61儀態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心坦然親切有神表情=目光+微笑儀態(tài)人面部情態(tài)的變化，具有溝通感情傳遞信息的作用真誠(chéng)62目光

表現(xiàn)出權(quán)威感

表現(xiàn)出自信與成熟目光63微笑松：面部肌肉放松翹：兩嘴角微微上翹齒：可微露或不露出牙齒聲：盡量不發(fā)出聲音心：內(nèi)心要有一種如沐春風(fēng)的感覺(jué)，這也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，只有內(nèi)心的溫暖才能使微笑更加自然、更加親切、更加令人愉悅。微笑64站立有相落座有姿行走有態(tài)舉手有禮舉止要求體態(tài)站立有相舉止要求體態(tài)65站姿

站立是人最基本的姿勢(shì)，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是一個(gè)人良好氣質(zhì)和風(fēng)度的表現(xiàn)，是醫(yī)務(wù)人員禮儀要求的基本功。主要分為：基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿站姿站立是人最基本的姿勢(shì)，優(yōu)美、典雅的站姿是一66基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前臺(tái)導(dǎo)診、科室大查房、早交班適用于與患者溝通與交流基本站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿溝通站姿適用于同事之間交談適用于迎送患者、前67點(diǎn)頭禮：保持挺拔站姿，頸部放松，上身微微前傾約5~10°，帶動(dòng)頭部微向前、左、右或側(cè)點(diǎn)頭致意，目光注視對(duì)方，面帶微笑，配合您好等。適用于：迎接