提升服務質(zhì)量,確保客戶滿意

提升服務質(zhì)量,確?？蛻魸M意2004年10月14日昆明目錄用戶在應用軟件過程中對服務提出的要求用戶軟件應用生命周期分析用友公司的服務體系的SWOT集中管理-統(tǒng)一標準建立長期用戶服務質(zhì)量保障體系保障服務質(zhì)量,確保服務滿意用友服務價值鏈為客戶提供貫穿企業(yè)信息化整個生命周期的全方位服務用友服務價值鏈用戶在應用過程中出現(xiàn)的問題我的人員離職了怎么辦?現(xiàn)在信息技術變化如此之快,我們能否跟上時代?我的應用要求改變了,用友你能隨我而變嗎?用友,你能長期與我合作嗎?品牌/知名度較高市場占有率/市場份額廣泛的客戶基礎/客戶拓展龐大的渠道體系/市場觸角市場滲透與市場覆蓋/本土競爭良好的政府及公共關系更卓越高效的管理與運營客戶管理與維護能力/客戶穩(wěn)定細分技術市場洞察力/響應速度可用性技術與專業(yè)人才/專業(yè)服務合作伙伴專業(yè)能力高端全面解決方案/產(chǎn)品缺陷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型/資本市場/新興市場日趨惡劣的競爭環(huán)境/贏利能力執(zhí)行能力與效率問題渠道整合與變革客戶維護與忠誠度/客戶掌控力用戶在高端產(chǎn)品方面的認同度持續(xù)增長的中國軟件市場品牌勢能與客戶資源運用正在強化的產(chǎn)品線與專業(yè)服務能力間接渠道有效性/客戶覆蓋改善提升的渠道效能對本土市場的認知程度SWOT“UFsoftSWOT”:客觀分析集中服務-統(tǒng)一服務接入中心建立用友服務門戶,擴大服務接待能力產(chǎn)品市場常規(guī)客戶群大客戶群區(qū)域維護部代理服務機構1大客戶服務部失散客戶群代理服務機構N用友服務門戶(USP)-HOTLINE–EMAIL-WEB用戶需求流程產(chǎn)品市場建立以用戶為核心的服產(chǎn)品開發(fā)中心用戶群了解標準服務產(chǎn)品接入中心服務市場中心(SMC)1.用友服務形象宣傳;2.服務產(chǎn)品推薦;服務請求受理;專項服務要求客戶服務接入門戶(USP)1.客戶接洽;2.客戶回訪/上門推介3.客戶資料整理與分析;4.用戶服務產(chǎn)品定制;執(zhí)行部門服務產(chǎn)品標準化建立長期的服務質(zhì)量保證體系客戶服務投訴處理單一問題處理與處罰被動,針對問題處理,沒有預防辦法服務流程日常監(jiān)控服務業(yè)務流程調(diào)整半主動,面向內(nèi)部管理流程做調(diào)整,制定問題預防預案重點用戶長期跟蹤調(diào)整服務交付方案主動,面向客戶服務要求做調(diào)整,主動提高客戶滿意度質(zhì)量監(jiān)控體系質(zhì)量監(jiān)督方法地區(qū)服務監(jiān)督員依據(jù)關鍵監(jiān)督指標,抽取數(shù)據(jù)做服務質(zhì)量監(jiān)督日表總部服務監(jiān)督崗做每周服務質(zhì)量統(tǒng)計周報,發(fā)至全國對應公司1.地區(qū)維護機構依據(jù)調(diào)查結構調(diào)整崗位資源;2.對相關責任人員做相應處罰;3.調(diào)整相應服務模式,提高客戶滿意率;關鍵質(zhì)量監(jiān)控指標1.問題處理率;2.客戶訪問數(shù)量;3.平均問題處理時間;1.電話占線率;2.每日電話接聽數(shù)量;3.平均電話問題解決率;1.問題一次解決率2.平均客戶問題解決時間;3.平均客戶現(xiàn)場服務頻次;1.客戶參加培訓比例;2.培訓考試通過率;3.培訓滿意度調(diào)查;1.參會數(shù)與邀請數(shù)比例;2.講義制作情況抽查;;3.客戶滿意度;1.項目風險控制;2.項目腳步周期3.客戶滿意度1.交付周期控制2.客戶滿意度客戶服務流程熱線支持在線服務現(xiàn)場服務運行維護初級培訓技術講座客戶培訓標準實施快速實施系統(tǒng)實施對服務質(zhì)量的監(jiān)控和質(zhì)量保證以前的用友服務質(zhì)量觀新的服務質(zhì)量觀速度成本質(zhì)量質(zhì)量是檢測得來的檢查測試質(zhì)量審計