申訴和投訴處理程序

申訴和投訴處理程序申訴和投訴處理程序申訴和投訴處理程序申訴和投訴處理程序編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:申訴和投訴處理程序1.目的為規(guī)范處理客戶及其他方面的投訴和服務(wù)客戶的管理，主動征求客戶反饋意見保持與客戶的聯(lián)系和溝通，為客戶提供滿意的服務(wù)。改進管理體系、檢測活動及對客戶服務(wù)。2.適用范圍適用于本公司處理客戶及其他方面的投訴以及服務(wù)客戶的管理。3.職責質(zhì)量負責人負責受理客戶的投訴以及對客戶意見的調(diào)查；組織有關(guān)部門或人員分析客戶的投訴與反饋意見，確定責任部門及時采取糾正和預防措施；必要時組織對相關(guān)責任部門進行附加內(nèi)部審核；跟蹤投訴處理結(jié)果。技術(shù)負責人、監(jiān)督員：負責分析和處理投訴及反饋的意見中有關(guān)技術(shù)運作的問題。綜合室負責接待并受理客戶及其他方面的投訴；負責向客戶發(fā)送“檢測服務(wù)調(diào)查表”整理調(diào)查表反饋意見；協(xié)助質(zhì)量負責人處理投訴及反饋的意見。資料管理員保存投訴的記錄、服務(wù)客戶的調(diào)查反饋意見，以及公司針對投訴及反饋意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄。4.工作程序服務(wù)客戶質(zhì)量負責人組織編寫本公司的有關(guān)宣傳材料，介紹公司質(zhì)量方針和目標、服務(wù)宗旨和承諾。綜合室應(yīng)逐步建立客戶檔案，并據(jù)此向客戶寄送公司宣傳材料和“檢測服務(wù)調(diào)查表”，了解和掌握客戶需求動向和對公司服務(wù)質(zhì)量的意見；綜合室應(yīng)及時整理匯總“檢測服務(wù)調(diào)查表”的反饋意見并交質(zhì)量負責人處理。客戶進入公司相關(guān)區(qū)域執(zhí)行《實驗室安全作業(yè)管理程序》；技術(shù)負責人和檢測室負責人應(yīng)注意保持與客戶技術(shù)方面的良好溝通，在不泄露其他客戶機密的前提下，盡可能滿足客戶獲得建議、指導以及根據(jù)檢測結(jié)果得出意見和解釋的要求。投訴投訴的受理綜合室負責投訴的受理，在接到客戶或其他方面的口頭、電話或書面的投訴時，接收人應(yīng)認真填寫“投訴處理記錄表”，并及時交質(zhì)量負責人處理。遇重大投訴事件，質(zhì)量負責人應(yīng)報告總經(jīng)理。投訴和反饋意見的核查質(zhì)量負責人應(yīng)及時對客戶及其他方面的投訴以及客戶調(diào)查的反饋意見進行分析，確定責任部門，并組織責任部門進行核查處理。如投訴和反饋意見涉及測量數(shù)據(jù)結(jié)果或檢測報告，質(zhì)量負責人應(yīng)組織當事人、檢測室負責人和監(jiān)督員對檢測方法、儀器設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境條件、測量溯源性、數(shù)據(jù)處理、記錄和報告進行核查。當投訴和反饋意見涉及合同違約時，質(zhì)量負責人應(yīng)協(xié)同技術(shù)負責人對“要求、標書和合同評審表”和合同跟蹤情況進行核查。當投訴和反饋意見涉及管理體系或管理程序時，質(zhì)量負責人應(yīng)組織管理體系附加內(nèi)部審核。當投訴及反饋意見涉及收費問題時，應(yīng)核查收費標準及收費情況。投訴和反饋意見的處理接到客戶投訴及反饋意見后，質(zhì)量負責人原則上應(yīng)在一周內(nèi)給予書面回復。當核查表明投訴及反饋意見與事實不符或不屬公司責任時，質(zhì)量負責人或其指定人員應(yīng)與客戶及相關(guān)方面及時進行溝通作出解釋獲得客戶的諒解。當核查表明投訴及反饋意見的事件屬實時，質(zhì)量負責人應(yīng)立即采取糾正措施，按照公司相應(yīng)的程序進行處理；同時擬定書面文件，將糾正措施和處理意見通知客戶或相關(guān)方面。遇重大投訴需處理時，復函應(yīng)由總經(jīng)理核發(fā)。質(zhì)量負責人應(yīng)跟蹤投訴處理的最終結(jié)果，了解客戶的滿意度。記錄綜合室應(yīng)保存所有投訴的記錄、服務(wù)客戶的調(diào)查反饋記錄，以及公司針對投訴及反饋意見所開展的調(diào)查和糾正措施的記錄。預防措施總經(jīng)理應(yīng)當高度重視來自客戶的投訴和意見，當發(fā)現(xiàn)公司的管理體系的某個方面屢次出現(xiàn)不能滿足客戶要求的問題時，應(yīng)召集技術(shù)和質(zhì)量負責人分析原因，采取積極的預防措施。相關(guān)程序和附表：《不符合檢測工作的控制管理程序》2．《內(nèi)部管理體系審核程序》3．《實施糾正及預防措施程序》4．質(zhì)量記錄5．投訴處理記錄

附錄：投訴處理登記表投訴處理記錄投訴人投訴受理人受理時間預計答復時間投訴事由記錄：[投訴方式：信函□/公文□/傳真□/電話□/口頭□/其它方式□]（如有書面投訴材料或本公司處理投訴的書面調(diào)查材料應(yīng)附在本表后。含本頁/共頁）造成客戶投訴的原由分析和處理意見質(zhì)量負責人：年月日選定的糾正或預防措施已發(fā)出的《糾正□/預防□措施要求通知單》編號：質(zhì)量負責人：年月日總經(jīng)理批示簽名：