家政特約服務方案(定稿)

家政特約服務方案(定稿)家政特約服務方案(定稿)家政特約服務方案(定稿)資料僅供參考文件編號：2022年4月家政特約服務方案(定稿)版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：家政特約服務方案目的

根據天驕物業(yè)管理服務公司的發(fā)展和經營要求，滿足轄區(qū)內業(yè)主的需求，特擬定本方案，以確保家政保潔有償服務工作得到有序發(fā)展。范圍適用于永川協(xié)信中心家政保潔有償服務的管理。職責物業(yè)服務中心主管負責工作的管理和檢查?？蛻糁行氖浙y負責費用的收取。家政保潔有償服務維修人員負責具體實施。程序有償服務的原則經濟、合理、方便的原則經濟--就是在有償服務維修過程中，節(jié)約和合理使用人力、物力、財力，盡量做到少花錢。合理--就是把有償服務維修價格要定得合理，要按照國家的規(guī)定與標準及參照市場價格。方便--就是從實際出發(fā)，以適應客戶在質量上的需求。高效—15分鐘到場，小修2小時內完工，中修不過夜，大修不超一個星期。為客戶服務的原則。有償服務維修要真正樹立全員服務思想，改善服務態(tài)度，提高服務質量，以滿足客戶為準則。按照價值規(guī)律、商品經濟等價有償的原則，家政需投入建材、勞動力、機器、工具等，支付使用后需收回成本和產生適當的利潤。有償服務維修安全制度上梯工作時，應停放穩(wěn)當，高空作業(yè)時，必須選用符合安全標準的勞動保護工具。登高1米以上，3米以內需有防護人員在旁，以防發(fā)生事故。確?？蛻粼O施設備的安全：注意合理放置工具以免引起意外，操作時應把工具放在自備維護墊上。有償服務維修服務規(guī)范有償服務維修宗旨有償服務維修的宗旨是“主動、熱情、耐心、周到”，想客戶之所想，急客戶之所急，體現公司的服務理念。家政內容填寫的注意事項：家政人員在接到物業(yè)服務中心傳遞的《有償服務維修單》，指定的責任人應立即接單確認，并簽收，同時注明具體的接單時間。指定責任人應判斷使用材料及清潔用具，領取相應材料后再進行有償服務維修工作。有償服務維修人員應按預定處理時間內到達現場進行確認，帶上必備的材料及工具、及時趕赴現場處理。并請客戶在《有償服務維修單》上填寫有償服務維修人員到達現場時間。家政人員未按時到達現場或服務未達到客戶滿意，則由相關處理部門負責人按本部門工作制度做出處理，并向經理匯報。服務要求有償服務維修人員在服務過程中，一定要遵守公司管理制度和以下的要求，認真、細致地做好服務態(tài)度、禮儀禮貌等工作，維護公司良好形象。敲門、按門鈴到達客戶家門口，先輕按一下門鈴，如無反應，應間歇十秒鐘后再按第二次，不要連續(xù)按或按住不放。如客戶沒有門鈴，應先輕敲門三下，如無反應，應間歇十秒鐘后再輕敲三下，不要過重或連續(xù)不斷敲門。若在此基礎上，無人開門，則在《有償服務維修單》內“備注”欄內說明，返回物業(yè)服務中心，請物業(yè)服務中心與客戶重新約定時間。若在此基礎上，客戶開門，應說“您好，我是**物業(yè)部**，前來為您提供有償服務維修”。在得到客戶的認可下帶鞋套，把自己事先自備的布鞋套穿上進入。在客戶的帶領下，進入房間。將工具和物料放在客戶指定的位置，同時請客戶確認服務內容及金額，提醒客戶收拾好貴重物品，并詢問有無安全隱患。在服務過程中為防止?jié)B水、垃圾散落，應事先鋪上自己帶來的苫布、毛巾，防止?jié)B水、灰塵散落。應注意在客戶房間內注意不要隨意走動、不高聲言談、不吸煙、不喝客戶家的水、不借用客戶家的工具。嚴禁接受客戶任何形式的饋贈和向客戶索取報酬。有償服務維修過程中對有償服務，應按照《家政宣傳單》所列收費標準事先予以告知客戶。工作要態(tài)度熱情，盡力解答和滿足客戶提出的問題和合理要求。遵守職業(yè)道德，愛護客戶財產，做到不刁難、不野蠻或不拖延，嚴格按照安全操作規(guī)程作業(yè)，保證服務質量。工作完畢及時清掃工作場地小的工作垃圾裝入塑料袋內，大的工作垃圾（如泥沙、磚頭、紙箱等）要搬到附近的垃圾桶（箱）邊上。用干凈的抹布擦試弄臟了的各部位（如桌椅、墻壁、地面等）。恢復各物品的原來狀態(tài)（位置）。請客戶驗收在客服人員確認沒有問題后，必須請客戶驗收并請客戶在《有償服務維修單》“客戶意見”欄認可，否則不能作為完工的記錄。請客戶驗收時，應提醒客戶驗收意見評價的方法。如果客戶有不滿意的地方（合理的要求），則應及時進行整改直至客戶滿意為止。如果客戶對此次服務收費有異議，客服人員應根據《家政宣傳單》向客戶作出詳盡的解釋。消除客戶不必要的疑慮。收費驗收完畢后，工程人員應按有償服務維修單上價格收費，如出現新增項目應按實際項目收費，費用應在二小時內繳客服中心。工作完畢，離開客戶家，應該做到：和客戶說聲“有什么需要再幫忙的，請盡管與物業(yè)服務中心聯系”，“打擾了”。出門應面向客戶后退幾步，到門口轉身說再見。有償服務維修的滿意度回訪物業(yè)服務中心按100%進行回訪。服務收益、風險分配由公司提取總收益的50％風險基金和成本扣除，其中員工提取30%（提供服務員工20%，客服中心10%），部門提取20%。即：公司所得=（所有收益-材料成本）*（）*50%員工所得=（所有收益-材料成本）*（）*30%部門所得=（所有收益-材料成本）*（）*20%當發(fā)生意外損壞物品時，由負責提供服務的當事人承擔30％的責任，風險基金承擔70％。費用收取后，每月1號前由客服負責統(tǒng)計并匯總在《有償服務維修匯總表》，報工程部、財務部審核，總經理審批。員工部分直接發(fā)放到個人，部門部分由部門負責人統(tǒng)一保管。附件

有償服務維修宣傳單藍谷地物業(yè)服務中心擁有一支對工作充滿熱情、對業(yè)主滿懷尊重的員工隊伍，當您事業(yè)忙碌，無暇顧及家里清潔衛(wèi)生時，我們隨時為您提供安全、專業(yè)化的有償服務維修。請給我們一個電話，真誠服務到您家！保潔服務類型面積單次價格表全面型精致型90㎡以下建筑面積*建筑面積*90-120㎡建筑面積*1建筑面積*120㎡以上建筑面積*建筑面積*服務內容家具、家用電器、廚衛(wèi)設備、地面等的全面清潔按全面型服務項目進行服務，全部選用優(yōu)秀員工，新工具，毛巾拖布等耗材全部用新的，國內外品牌清潔劑（如迪邦、3M、安利）第一次試用時送一次；合同優(yōu)惠價每年送一個月，不足一年不送。單項服務收費標準項目價格項目價格裝修房開荒（已做基本面）4元/㎡石材木地板打蠟10-15元/㎡大理石、花崗石做晶面35元/平方米沙發(fā)翻新（清洗上光）30-60元/座壁紙保養(yǎng)（布紙基、塑基）10元/平方清洗地毯（3平方起價）150元+30*平方米/元抽油煙機拆洗30-50元/臺鐘點工服務20-25元/小時/人空調濾網清洗100-150元/戶室內消殺服務（滅蚊蠅）100-150元/次水晶燈清洗50元/盞其它服務面議二、維修服務服務項目收費標準（工時費）服務項目收費標準（工時費）安裝鋼化中空玻璃5-15mm40-50元/㎡安裝窗簾、掛簾、毛巾架、晾衣繩20元/次安裝洗衣機20元/臺拆空調、熱水器、抽油煙機50-100元/次空調安裝、移機100-300元/部修理更換電表、水表等20-50元/次室內智能對講安裝、移機50-600元/部修理家具配件15-50元/次安裝燈具（不含大型燈具）20元/部修理、更換開關、插座、電話盒10-20元/次.部安裝熱水器50元/臺修理更換門鎖、信箱鎖等10-50元/次安裝洗手間潔具15-50元/件修理更換日光燈管、燈罩5-20元/次安裝音響及家用電器20-50元/部修理更換水閥、水龍頭及各類軟管10-30元/次安裝抽油煙機40元/部修理窗、簾、拉簾等5-50元/次掛畫、掛鏡框10元/次乳膠漆粉刷（2㎡以下）30元/㎡疏通下水管道（主管）50-80元/次乳膠漆粉刷（2㎡以上）60（起步）+10元/㎡疏通下水管道（支管）20-40元/次防護欄刷油漆（清理+打磨+地漆+面漆）10-18元/m鐘點維修工15元/小時其它服務面議三、家庭園林綠化收費標準服務項目面積修枝/剪草/除雜草施肥/除蟲/防病綜合服務備注：30㎡以下40元15元60元翻土種草按15元/㎡計算；盆栽植物免費養(yǎng)護。30--40㎡50元