江蘇聯(lián)通公司積分工作規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔江蘇聯(lián)通公司積分工作規(guī)范目錄：1、江蘇聯(lián)通公司積分工作規(guī)范2、江蘇聯(lián)通積分工作規(guī)范江蘇聯(lián)通積分工作規(guī)范一、積分抽獎管理目的為規(guī)范分公司積分抽獎工作管理，對積分抽獎獎品、積分抽獎工作流程及積分業(yè)務(wù)考核環(huán)節(jié)進行有效控制，特制定本管理規(guī)程。適用范圍本規(guī)程適用于分公司積分抽獎的日常管理。職責(zé)省分客服部職責(zé)負(fù)責(zé)制定本省積分抽獎管理規(guī)范，并監(jiān)督檢查落實情況；根據(jù)積分與成本配比原則，負(fù)責(zé)制定本省積分抽獎方案，并對市分實施情況進行監(jiān)督檢查；根據(jù)活動方案要求,做好省級宣傳工作；負(fù)責(zé)積分抽獎獎品省級招標(biāo)的牽頭組織工作,并負(fù)責(zé)獎品的采購、調(diào)配、付款工作；負(fù)責(zé)對分公司積分抽獎工作考核。市分職責(zé)嚴(yán)格按照省分客服部制定的管理規(guī)程對本市分積分抽獎工作進行管理；負(fù)責(zé)根據(jù)省分分積分抽獎方案，開展積分抽獎活動，落實內(nèi)部渠道、外部媒體的相關(guān)宣傳工作；負(fù)責(zé)積分抽獎過程中客戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理工作。負(fù)責(zé)積分抽獎開獎、發(fā)獎工作。負(fù)責(zé)本市分通信內(nèi)產(chǎn)品采購、調(diào)配工作；負(fù)責(zé)省分下發(fā)的獎品到貨后的入庫、驗收、分發(fā)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計，認(rèn)真做好日常管理及維護工作；負(fù)責(zé)本市分積分抽獎獎品的財務(wù)稽核和業(yè)務(wù)稽核。相關(guān)文件《合同管理細(xì)則》《出入庫管理實施細(xì)則》《招投標(biāo)管理規(guī)定》《服務(wù)類用品采購管理規(guī)程》管理規(guī)程積分方案的制定與實施省分客服部要根據(jù)公司積分抽獎成本與積分消減的配比原則，制定全省統(tǒng)一的積分抽獎活動方案，省分客服部部門經(jīng)理組織部門內(nèi)相關(guān)人員對積分抽獎方案進行審閱，并報省分財務(wù)部、市場部、信息化部會簽后，由分管副總簽批后下發(fā)市分。各市分客服部根據(jù)省分積分抽獎方案要求，開展積分抽獎活動，落實內(nèi)部渠道、外部媒體的相關(guān)宣傳。根據(jù)活動方案,有針對性地對客戶進行短信群發(fā)宣傳工作；根據(jù)各市分實際情況，印制宣傳單頁、宣傳海報等，擺放在營業(yè)廳，供客戶取閱。根據(jù)各市分實際情況，在市級媒體上發(fā)布平面廣告、軟文；在電臺進行活動宣傳。根據(jù)省分的定期通報，及時加強積分抽獎活動的宣傳力度，吸引客戶積極參與。積分抽獎業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理工作積分抽獎業(yè)務(wù)咨詢通過營業(yè)廳前臺咨詢,營業(yè)員應(yīng)主動向客戶介紹當(dāng)期積分抽獎活動內(nèi)容、參與抽獎方法、積分查詢方法等；通過10010客服熱線人工咨詢，如有客戶咨詢,10010客戶代表應(yīng)向客戶介紹當(dāng)期積分抽獎活動內(nèi)容同時,告知參與抽獎方法、積分查詢方法等；在日?；卦L客戶過程中，向客戶介紹當(dāng)期抽獎活動內(nèi)容的工作；通過10010客服熱線語音咨詢,客戶可用本機撥打聯(lián)通客戶熱線10010轉(zhuǎn)1鍵選擇方式1,了解具體的積分活動介紹：如需了解積分規(guī)則請按1；了解積分查詢方法請按2；了解積分活動參與方法請按3；了解積分抽獎活動時間請按5；了解開獎及公布時間請按6。積分抽獎投訴處理工作根據(jù)客戶有關(guān)積分的投訴，分為兩種處理：1）投訴處理部門可直接根據(jù)10010知識庫積分資料給予解答；2）對于投訴處理部門不能直接解決的問題，可轉(zhuǎn)市分積分管理員協(xié)調(diào)處理，再答復(fù)客戶結(jié)果。負(fù)責(zé)積分抽獎開獎、發(fā)獎工作積分抽獎開獎工作各市分公司應(yīng)在接到省分開獎通知后，嚴(yán)格按照當(dāng)期活動公告內(nèi)容執(zhí)行。整個積分抽獎獎品領(lǐng)取時間全程共計50天。中獎客戶過期不領(lǐng)的，視為自動放棄獎品，不得領(lǐng)取。開獎結(jié)果公布后：10天內(nèi)完成中獎客戶獎品預(yù)約的工作；省分將在預(yù)約完成后：15天內(nèi)將預(yù)約的獎品送達(dá)各地市；各地市在接到獎品后：25天內(nèi)通知客戶,并完成客戶領(lǐng)取獎品的工作。積分抽獎獎品發(fā)獎工作為提高獎品領(lǐng)取率，縮短獎品到達(dá)客戶的時間，各市分公司應(yīng)按以下辦法操作：對中獎客戶可采取電話回訪方式，請客戶預(yù)約獎品；獎品到貨后，可采取電話通知的方式，通知客戶速到營業(yè)廳領(lǐng)取獎品；對于快到領(lǐng)獎期限仍不來領(lǐng)獎的客戶，各市分公司應(yīng)建立預(yù)警提醒，發(fā)送提醒短信或電話通知，提醒客戶獎品領(lǐng)取截止日期，逾期視自動放棄，不得再領(lǐng)。積分抽獎領(lǐng)獎要求中獎號碼機主本人持有效身份證件領(lǐng)獎。每次領(lǐng)取獎品時中獎客戶需填寫積分抽獎領(lǐng)獎單（一式四聯(lián)），并經(jīng)中獎客戶及經(jīng)辦人簽字確認(rèn)，第二聯(lián)客戶提取聯(lián)作為客戶領(lǐng)獎憑證，在客戶領(lǐng)獎后收回。客戶參加積分抽獎領(lǐng)獎時必須在網(wǎng)且處于正常使用狀態(tài)；客戶在欠費狀態(tài)下，不可辦理積分領(lǐng)獎，繳清欠費后方可辦理。對中獎客戶姓名與積分系統(tǒng)記錄不符的，應(yīng)核實其是否是機主，原則上須辦理相關(guān)過戶手續(xù)后，方可領(lǐng)獎。如因特殊原因，無法提供原機主資料，無法辦理過戶手續(xù)的，可請客戶提供連續(xù)3個月使用中獎手機號碼的話費記錄，核實其為中獎手機號碼的實際使用者，方可領(lǐng)獎。用于核實手機使用者身份的話費記錄必須保留，以便積分內(nèi)控檢查需要。開獎公告公布后50天內(nèi)領(lǐng)獎有效，超過50天不領(lǐng)取獎品，則視為自動放棄。同一抽獎序號獎項不可以兼中兼得，以高檔次的獎項為準(zhǔn)。積分獎品日常管理獎品到貨后，有條件的分公司可將所有抽獎獎品實物入分公司庫房。市分客服部負(fù)責(zé)到貨后的驗收和日常發(fā)放調(diào)配工作,綜合部負(fù)責(zé)獎品的入庫和貯存，其中驗收、出入庫執(zhí)行《庫房管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定，獎品入庫時，需要填寫《入庫單》。對于不滿足獎品實物入庫房條件的分公司，各市分公司可自行指定存放地點，但獎品管理嚴(yán)格按照《庫房管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。保管人員應(yīng)每月對庫存情況進行檢查、盤點，檢查時應(yīng)注意庫存品的狀態(tài)，并核對數(shù)量，做到帳、物一致。檢查情況應(yīng)記錄，若發(fā)現(xiàn)庫存獎品損壞或數(shù)量差錯等問題應(yīng)及時報主管經(jīng)理核實處理。市分客服部在領(lǐng)獎期間要做好獎品的發(fā)放管理及調(diào)配工作，向各縣分提出存放獎品的具體要求，其中包括日常的存放、清潔維護、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、日常盤點等工作。各縣分要指定積分物品管理員負(fù)責(zé)獎品的日常申領(lǐng)、發(fā)放和登記等管理工作。獎品的實物領(lǐng)取由各縣分填寫《出庫單》報客服部審批后可到庫房領(lǐng)取。消費券等有價卡的領(lǐng)取同樣要履行同樣的審批手續(xù)后方可領(lǐng)取。各縣分收到獎品后要做好在積分系統(tǒng)中獎品入庫、分配工作，并將獎品下發(fā)到各營業(yè)廳。各營業(yè)廳收到獎品后要做好領(lǐng)獎前的準(zhǔn)備工作，同時在積分系統(tǒng)中做好獎品入庫工作。市分財務(wù)部、客服部應(yīng)定期組織對抽獎獎品進行盤查，原則上每月前三個工作日內(nèi)進行，每次盤點后必須將盤點結(jié)果與入庫、出庫臺帳、積分系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)進行核對，確保帳、單、物、積分系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)一致。對于逾期未領(lǐng)的積分抽獎獎品，各市分公司不得善自處理，必須按省分要求暫為保管并由省分統(tǒng)一處理。領(lǐng)獎稽核工作流程財務(wù)稽核各營業(yè)廳在辦理積分抽獎領(lǐng)取業(yè)務(wù)時，必須由客戶填寫《積分獎品領(lǐng)取單》，并由客戶簽字確認(rèn)，同時在積分系統(tǒng)中錄入領(lǐng)獎記錄，以備稽核。各營業(yè)廳在每天工作結(jié)束后，從積分系統(tǒng)中打印《積分抽獎營業(yè)廳日報》，核對當(dāng)日《積分獎品領(lǐng)取單》記錄與積分系統(tǒng)記錄是否一致，積分系統(tǒng)庫存數(shù)與實物是否一致，核查無誤后，經(jīng)辦人及審核人簽字確認(rèn)，做到日清日結(jié)。各營業(yè)廳須將每日匯總的《積分獎品領(lǐng)取單—財務(wù)聯(lián)》與《積分抽獎營業(yè)廳日報》裝訂后，按月上報市分財務(wù)部以便進行相關(guān)稽核工作。業(yè)務(wù)稽核各市分客服部實施積分抽獎獎品領(lǐng)取的稽核以及客戶資料真實性和系統(tǒng)資料操作正確性的審核。各營業(yè)廳須將每日的《積分獎品領(lǐng)取單—留存聯(lián)》按日裝訂，按月報送市分客服部以便做好相關(guān)稽核工作。數(shù)據(jù)統(tǒng)計與上報每天營業(yè)結(jié)束，營業(yè)員從CRM系統(tǒng)打出《積分抽獎日報表》，與積分抽獎物品領(lǐng)取單進行核對；每周營業(yè)員和卡物管理員按系統(tǒng)報表進行核對抽獎獎品數(shù)量經(jīng)辦人及審核人簽字確認(rèn)，做到日清日結(jié)。市分客服部積分負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織對抽獎獎品進行盤查，原則上每月前三個工作日內(nèi)進行，每次盤點后必須將盤點結(jié)果與入庫、出庫單、系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)進行核對，確保帳、單、物、積分系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)一致。并填寫《積分抽獎產(chǎn)品盤點確認(rèn)表》，經(jīng)市分物品管理員、市分客服部積分管理員、市分客服部經(jīng)理三人簽字確認(rèn)。各市分客服部每期結(jié)束后,根據(jù)市分實際領(lǐng)獎情況上報《積分抽獎期報》，由市分財務(wù)部復(fù)核抽獎產(chǎn)品價值，并經(jīng)市分客服部經(jīng)理、市分財務(wù)部經(jīng)理、分管副總簽字，加蓋市分公司公章后，傳真至省分客服部。財務(wù)報銷流程為做好全省積分成本控制，各市分公司客戶服務(wù)部在每期結(jié)束后，根據(jù)市分實際領(lǐng)獎情況上報《積分抽獎期報》，由市分財務(wù)部復(fù)核抽獎產(chǎn)品價值，支出費用與消耗掉的積分成本進行核查（每消減100分積分的支出成本不超過0.5元），對于消耗掉的積分成本大于支出費用的準(zhǔn)予報銷,對于消耗掉的積分成本小于支出費用時不予報銷。每次進行積分費用報銷時,各市分公司客服部將積分系統(tǒng)的抽獎數(shù)據(jù)提供給財務(wù)部核查備用。業(yè)務(wù)考核各市分按實際完成計劃消減指標(biāo)進行考核記錄《積分抽獎方案》《入庫單》、《出庫單》《積分獎品領(lǐng)取表》《積分抽獎營業(yè)廳日報》《積分抽獎產(chǎn)品盤點確認(rèn)表》《積分抽獎期報》二、積分兌換管理目的為規(guī)范分公司積分兌換工作管理，對積分兌換禮品、積分兌換工作流程及積分業(yè)務(wù)考核環(huán)節(jié)進行有效控制，特制定本管理規(guī)程。適用范圍本規(guī)程適用于分公司積分兌換的日常管理。職責(zé)省分客服部職責(zé)負(fù)責(zé)制定本省積分兌換管理規(guī)范，并監(jiān)督檢查落實情況；根據(jù)分公司成本預(yù)算，負(fù)責(zé)制定本省積分兌換方案，并對市分實施情況進行監(jiān)督檢查;根據(jù)積分與成本配比原則，審批分公司積分兌換方案，并配置積分兌換產(chǎn)品；負(fù)責(zé)積分兌換獎品省級招標(biāo)的牽頭組織工作,并負(fù)責(zé)獎品的采購、調(diào)配、付款工作；負(fù)責(zé)對分公司積分兌換工作考核。市分職責(zé)嚴(yán)格按照省分客服部制定的管理規(guī)程對本市分積分兌換工作進行管理；負(fù)責(zé)策劃本市分積分兌換方案，根據(jù)積分與成本配比原則，設(shè)置兌換產(chǎn)品積分值，并報備省分；負(fù)責(zé)策劃本市分禮品采購、調(diào)配、付款工作，并負(fù)責(zé)禮品到貨后的入庫、驗收、分發(fā)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計，認(rèn)真做好日常管理及維護工作；負(fù)責(zé)本市分積分兌換財務(wù)稽核和業(yè)務(wù)稽核;負(fù)責(zé)積分兌換過程中客戶的業(yè)務(wù)咨詢、受理以及投訴處理工作。相關(guān)文件《合同管理細(xì)則》《出入庫管理實施細(xì)則》《招投標(biāo)管理規(guī)定》《服務(wù)類用品采購管理規(guī)程》管理規(guī)程積分方案的制定與實施省分客服部要根據(jù)公司全年積分兌換成本預(yù)算，制定全省統(tǒng)一的積分兌換活動方案，省分客服部部門經(jīng)理組織部門內(nèi)相關(guān)人員對積分兌換方案進行審閱，并報省分財務(wù)部、市場部、信息部會簽后，由分管副總簽批后下發(fā)市分。各市分客服部根據(jù)省分積分兌換方案要求制定本公司的積分兌換方案，并填寫《分公司積分系統(tǒng)操作積分兌換業(yè)務(wù)審批表》經(jīng)市分客服部經(jīng)理、分管副總簽字后，從MSS系統(tǒng)上通過省市協(xié)調(diào)單方式經(jīng)市分客服部經(jīng)理簽批后報省分客服部審批?！斗止痉e分系統(tǒng)操作積分兌換業(yè)務(wù)審批表》須附以下文件：須經(jīng)部門經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理匯簽后，報分管副總簽批的《地市積分兌換方案》。須經(jīng)部門經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理匯簽后，報分管副總簽批的批準(zhǔn)采購的電子流程文件?！斗e分兌換產(chǎn)品明細(xì)表》?！斗e分兌換產(chǎn)品成本預(yù)算表》。省分客服部審核地市上報的《分公司積分系統(tǒng)操作積分兌換業(yè)務(wù)審批表》，符合積分兌換原則，省分給予辦理。不符合積分兌換原則，退回地市公司，不予辦理。省分客服部經(jīng)辦人根據(jù)《積分兌換明細(xì)表》在積分系統(tǒng)中為地市配置積分兌換禮品及對應(yīng)的兌換積分值。市分組織即可組織方案的實施。積分禮品采購、配送管理積分禮品招標(biāo)管理執(zhí)行《客服部服務(wù)類用品采購、配送管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定。積分禮品采購管理執(zhí)行《客服部服務(wù)類用品采購、配送管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定。積分禮品日常管理禮品到貨后，有條件的分公司可將所有兌換禮品實物入分公司庫房。市分客服部負(fù)責(zé)到貨后的驗收和日常發(fā)放調(diào)配工作,綜合部負(fù)責(zé)禮品的入庫和貯存，其中驗收、出入庫執(zhí)行《庫房管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定，禮品入庫時，需要填寫《入庫單》。對于不滿足禮品實物入庫房條件的分公司，各市分公司可自行指定存放地點，但禮品管理嚴(yán)格按照《庫房管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。保管人員應(yīng)每月對庫存情況進行檢查、盤點，檢查時應(yīng)注意庫存品的狀態(tài)，并核對數(shù)量，做到帳、物一致。檢查情況應(yīng)記錄，若發(fā)現(xiàn)庫存禮品損壞或數(shù)量差錯等問題應(yīng)及時報主管經(jīng)理核實處理。市分客服部在兌換期間要做好禮品的發(fā)放管理及調(diào)配工作，并向各縣分提出存放禮品的具體要求，其中包括日常的存放、清潔維護、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、日常盤點等工作。各縣分要指定積分物品管理員負(fù)責(zé)禮品的日常申領(lǐng)、發(fā)放和登記等管理工作。禮品的實物領(lǐng)取由各縣分填寫《出庫單》報客服部審批后可到庫房領(lǐng)取。消費券等有價卡的領(lǐng)取同樣要履行同樣的審批手續(xù)后方可領(lǐng)取。各縣分收到禮品后要做好在積分系統(tǒng)中禮品入庫、分配工作，并將禮品下發(fā)到各營業(yè)廳。各營業(yè)廳收到禮品后要做好兌換前的準(zhǔn)備工作，同時在積分系統(tǒng)中做好禮品入庫工作。市分財務(wù)部、客服部應(yīng)定期組織對兌換獎品進行盤查，原則上每月前三個工作日內(nèi)進行，每次盤點后必須將盤點結(jié)果與入庫、出庫臺帳、積分系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)進行核對，確保帳、單、物、積分系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)一致?？蛻魞稉Q業(yè)務(wù)受理流程、投訴處理流程普通客戶前臺兌換流程積分兌換在各市分營業(yè)廳進行，各市分應(yīng)設(shè)立積分兌換專席，配置與積分系統(tǒng)連接的專用電腦，安排專人負(fù)責(zé)積分兌換工作，并設(shè)立兌換禮品專柜或?qū)^(qū)用于積分禮品的展示。鉆石客戶上門服務(wù)兌換流程各市分在進行鉆石卡客戶的兌換業(yè)務(wù)時，客戶經(jīng)理應(yīng)向鉆石卡客戶推薦相關(guān)獎品的積分兌換業(yè)務(wù)；鉆石卡客戶兌換資格的審核由客戶經(jīng)理進行驗證，并由客戶經(jīng)理發(fā)放禮品?？蛻艟W(wǎng)站積分兌換流程通過門戶網(wǎng)站網(wǎng)上營業(yè)廳方式進行積分兌換，系統(tǒng)自動實現(xiàn)兌換通信內(nèi)產(chǎn)品或服務(wù)的開通和激活；兌換通信外產(chǎn)品由第三方公司通過郵寄方式送達(dá)客戶。電話回訪積分兌換產(chǎn)品流程通過客服經(jīng)理電話回訪方式為客戶進行積分兌換，兌換成功后，客戶可選擇至營業(yè)廳領(lǐng)取或直接郵寄。預(yù)約兌換流程如客戶需要兌換的物品暫時未到貨，先為客戶預(yù)約物品并扣減積分，到貨后請客戶領(lǐng)取，客戶可選擇至營業(yè)廳領(lǐng)取或直接郵寄。積分兌換活動要求客戶兌換時無需輸入客戶密碼，但必須是機主本人持本人有效身份證件?？蛻舻姆e分只要在積分有效期內(nèi)均可進行積分兌換?？蛻魠⒓臃e分兌換時必須在網(wǎng)且處于正常使用狀態(tài)；客戶在欠費狀態(tài)下，不可辦理積分兌換，繳清欠費后方可辦理。客戶積分達(dá)到兌換起兌門檻后,客戶可以根據(jù)自己的積分值自行決定兌換獎品品種及數(shù)量,營業(yè)員要明確告知客戶將扣減的積分，如客戶沒有異議需填寫《積分獎品領(lǐng)取單》（一式四聯(lián)），并經(jīng)兌換客戶及經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。第二聯(lián)客戶提取聯(lián)作為客戶兌換禮品憑證，在客戶兌換后給客戶留存?？蛻粢唤?jīng)選擇確定獎品后，不得更改。如客戶姓名與在積分系統(tǒng)中登記的姓名不一致，應(yīng)核實其是否是機主，原則上須辦理相關(guān)過戶手續(xù)后，方可兌換。如因特殊原因，無法提供原機主資料，無法辦理過戶手續(xù)的，可請客戶提供連續(xù)3個月使用手機號碼的話費記錄，核實其為手機號碼的實際使用者，方可兌換。用于核實手機使用者身份的話費記錄必須保留，以便積分內(nèi)控檢查需要。通過送貨上門方式兌換門票的，請按鉆石卡客戶的兌換流程執(zhí)行，物品送出的當(dāng)天必須返回兌換單，并在積分系統(tǒng)中完成兌換記錄。通過門戶網(wǎng)站網(wǎng)上營業(yè)廳方式辦理積分兌換業(yè)務(wù)，客戶身份通過在網(wǎng)站上錄入客戶密碼加短信附加碼方式進行驗證。通過電話回訪方式兌換的必須先向客戶推薦，征得客戶同意方可兌換，為符合內(nèi)控要求，客戶同意兌換的所有錄音必須保留，錄音流水號必須填寫正確。電話回訪核查、兌換核查必須專人負(fù)責(zé)，并在《電話回訪兌換產(chǎn)品登記表》上簽字確認(rèn)通過預(yù)約方式兌換的，客戶在營業(yè)廳辦理預(yù)約兌換后，必須在系統(tǒng)中扣減客戶積分，將獎品領(lǐng)取單發(fā)給客戶，注明兌換物品未領(lǐng)。通過電話回訪方式預(yù)約兌換的客戶，必須與客戶確認(rèn)要兌換的物品、領(lǐng)取方式、需先扣減的積分?jǐn)?shù)，并告知貨到后及時通知客戶領(lǐng)取。客戶兌換物品到貨后，應(yīng)先及時通知辦理預(yù)約兌換的客戶，請客戶及時至營業(yè)廳領(lǐng)取或郵寄客戶。積分投訴處理流程根據(jù)客戶有關(guān)積分的投訴，分為兩種處理：1）投訴處理部門可直接根據(jù)10010知識庫積分資料給予解答；2）對于投訴處理部門不能直接解決的問題，可轉(zhuǎn)市分積分管理員協(xié)調(diào)處理，再答復(fù)客戶結(jié)果。積分兌換稽核工作流程財務(wù)稽核各營業(yè)廳在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時，必須由客戶填寫《積分獎品領(lǐng)取單》，并由客戶簽字確認(rèn)，同時在積分系統(tǒng)中錄入兌換記錄，以備稽核。各營業(yè)廳兌換點在每天兌換活動結(jié)束后，從積分系統(tǒng)中打印《積分兌換營業(yè)廳日報》，核對當(dāng)日《積分獎品領(lǐng)取單》記錄與積分系統(tǒng)記錄是否一致，積分系統(tǒng)庫存數(shù)與實物是否一致，核查無誤后，經(jīng)辦人及審核人簽字確認(rèn)，做到日清日結(jié)。各營業(yè)廳須將每日匯總的《積分獎品領(lǐng)取單—財務(wù)聯(lián)》與《積分兌換營業(yè)廳日報》裝訂后，按月上報市分財務(wù)部以便進行相關(guān)稽核工作。業(yè)務(wù)稽核各市分客服部實施積分兌換的業(yè)務(wù)稽核以及客戶資料真實性和系統(tǒng)資料操作正確性的審核。各營業(yè)廳須將每日的《積分獎品領(lǐng)取單—留存聯(lián)》按日裝訂，按月報送市分客服部以便做好相關(guān)稽核工作。數(shù)據(jù)統(tǒng)計與上報每天營業(yè)結(jié)束，營業(yè)員從CRM系統(tǒng)打出《積分兌換日報表》，與積分兌換物品領(lǐng)取單進行核對；每周營業(yè)員和卡物管理員按系統(tǒng)報表進行核對兌換獎品數(shù)量經(jīng)辦人及審核人簽字確認(rèn)，做到日清日結(jié)。市分客服部積分負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織對兌換獎品進行盤查，原則上每月前三個工作日內(nèi)進行，每次盤點后必須將盤點結(jié)果與入庫、出庫單、系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)進行核對，確保帳、單、物、積分系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)一致。并填寫《積分兌換產(chǎn)品盤點確認(rèn)表》，經(jīng)市分物品管理員、市分客服部積分管理員、市分客服部經(jīng)理三人簽字確認(rèn)。各市分客服部每月8日至10日根據(jù)市分實際兌換情況上報《積分兌換月報》，由市分財務(wù)部復(fù)核兌換產(chǎn)品價值，并經(jīng)市分客服部經(jīng)理、市分財務(wù)部經(jīng)理、分管副總簽字，加蓋市分公司公章后，傳真至省分客服部。財務(wù)報銷流程為做好全省積分成本控制，各市分公司客戶服務(wù)部在每月結(jié)束后，根據(jù)市分實際兌換情況上報《積分兌換月報》，由市分財務(wù)部復(fù)核兌換產(chǎn)品價值，支出費用與消耗掉的積分成本進行核查（日常兌換產(chǎn)品每1元=120分積分，特殊活動按省分要求執(zhí)行），對于消耗掉的積分成本大于支出費用的準(zhǔn)予報銷,對于消耗掉的積分成本小于支出費用時不予報銷。每次進行積分費用報銷時,各市分公司客服部將積分系統(tǒng)的兌換數(shù)據(jù)提供給財務(wù)部核查備用。業(yè)務(wù)考核各市分按實際完成計劃消減指標(biāo)進行考核記錄《分公司積分系統(tǒng)操作積分兌換業(yè)務(wù)審批表》《地市積分兌換方案》批準(zhǔn)采購的書面文件《積分兌換產(chǎn)品明細(xì)表》《入庫單》、《出庫單》《積分獎品領(lǐng)取表》《積分兌換營業(yè)廳日報》《積分兌換產(chǎn)品盤點確認(rèn)表》《積分兌換月報》三、積分物品采購管理目的為進一步加強和規(guī)范全省服務(wù)類物資采購及配送工作，確保采購過程能夠得到有效的監(jiān)督和控制，采購成本得到降低，物資配送及時，客戶滿意度提高，特制定本管理規(guī)程。適用范圍本規(guī)程適用于分公司服務(wù)類用品的采購、配送管理。職責(zé)省分客服部職責(zé)負(fù)責(zé)提出訂立全省統(tǒng)一組織的服務(wù)類用品采購、配送合同的需求，并按招投標(biāo)管理規(guī)定執(zhí)行；負(fù)責(zé)在省分合同管理系統(tǒng)中完成合同的電子審批流程。市分客服部職責(zé)負(fù)責(zé)向綜合部提出地市組織的服務(wù)類用品采購的需求，并按招投標(biāo)管理規(guī)定執(zhí)行；負(fù)責(zé)積分兌換禮品、抽獎獎品的收到確認(rèn)、出入庫及領(lǐng)用工作。積分兌換禮品、抽獎獎品的采購管理省分客服部要在每年評定合格的公司入圍禮品提供商中進行選購,并按招投標(biāo)管理規(guī)定執(zhí)行。省分客服部根據(jù)公司的成本測算和活動需求確定每次禮品購置的種類,并與禮品提供商確定最終價格后，與禮品提供商簽訂正式供貨合同，并在合同中明確禮品時間采購到貨時間。合同審批流程執(zhí)行《合同管理細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定。市分客服部根據(jù)公司的成本測算和活動需求確定每次禮品購置的種類,及禮品采購到貨時間，并向綜合部提出需求，綜合部與禮品提供商確定最終價格后，與禮品提供商簽訂正式供貨合同，合同審批流程執(zhí)行《合同管理細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定。禮品的詢價工作必須由專人負(fù)責(zé)，詢價人員必須與合同報批的人員分開，崗位分離。禮品的采購方式可選用一次性采購（指一次性購進）、實用實結(jié)（指與供貨商合同約定，供貨商在滿足貨品的前提下，按公司實際使用量進行付款結(jié)算）兩種方式。為節(jié)約成本，避免一次性購進方式產(chǎn)生的庫存積壓問題，積分兌換建議盡量采購用實用實結(jié)方式，但為保證大規(guī)模兌換時，禮品能及時供應(yīng)，也可采用一次性采購方式；抽獎活動采購實用實結(jié)方式。服務(wù)類用品的出入庫及領(lǐng)用由省分統(tǒng)一采購的服務(wù)類用品，由制作廠家根據(jù)市分的實際需求數(shù)量，在省分要求的配送時間內(nèi)郵寄至市分，市分在收到物品后，需認(rèn)真清點實際數(shù)量、有無破損情況，在《入庫單》上登記簽字。并完成《分公司獎品確認(rèn)表》傳真至省分客戶服務(wù)部，省分根據(jù)市分實際收到的數(shù)量、及廠家配送的及時性對制作公司進行結(jié)算。由市分自行采購的服務(wù)類用品，市分應(yīng)要求廠家在指定時間內(nèi)配送物品，在收到物品后，需清點實際數(shù)量、有無破損情況，并在《入庫單》上登記簽字。相關(guān)人員領(lǐng)用物品時，需在《出庫單》上登記簽字。記錄《分公司獎品確認(rèn)表》《出庫單》《入庫單》精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔江蘇聯(lián)通積分工作規(guī)范一、積分抽獎管理目的為規(guī)范分公司積分抽獎工作管理，對積分抽獎獎品、積分抽獎工作流程及積分業(yè)務(wù)考核環(huán)節(jié)進行有效控制，特制定本管理規(guī)程。適用范圍本規(guī)程適用于分公司積分抽獎的日常管理。職責(zé)省分客服部職責(zé)負(fù)責(zé)制定本省積分抽獎管理規(guī)范，并監(jiān)督檢查落實情況；根據(jù)積分與成本配比原則，負(fù)責(zé)制定本省積分抽獎方案，并對市分實施情況進行監(jiān)督檢查；根據(jù)活動方案要求,做好省級宣傳工作；負(fù)責(zé)積分抽獎獎品省級招標(biāo)的牽頭組織工作,并負(fù)責(zé)獎品的采購、調(diào)配、付款工作；負(fù)責(zé)對分公司積分抽獎工作考核。市分職責(zé)嚴(yán)格按照省分客服部制定的管理規(guī)程對本市分積分抽獎工作進行管理；負(fù)責(zé)根據(jù)省分分積分抽獎方案，開展積分抽獎活動，落實內(nèi)部渠道、外部媒體的相關(guān)宣傳工作；負(fù)責(zé)積分抽獎過程中客戶的業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理工作。負(fù)責(zé)積分抽獎開獎、發(fā)獎工作。負(fù)責(zé)本市分通信內(nèi)產(chǎn)品采購、調(diào)配工作；負(fù)責(zé)省分下發(fā)的獎品到貨后的入庫、驗收、分發(fā)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計，認(rèn)真做好日常管理及維護工作；負(fù)責(zé)本市分積分抽獎獎品的財務(wù)稽核和業(yè)務(wù)稽核。相關(guān)文件《合同管理細(xì)則》《出入庫管理實施細(xì)則》《招投標(biāo)管理規(guī)定》《服務(wù)類用品采購管理規(guī)程》管理規(guī)程積分方案的制定與實施省分客服部要根據(jù)公司積分抽獎成本與積分消減的配比原則，制定全省統(tǒng)一的積分抽獎活動方案，省分客服部部門經(jīng)理組織部門內(nèi)相關(guān)人員對積分抽獎方案進行審閱，并報省分財務(wù)部、市場部、信息化部會簽后，由分管副總簽批后下發(fā)市分。各市分客服部根據(jù)省分積分抽獎方案要求，開展積分抽獎活動，落實內(nèi)部渠道、外部媒體的相關(guān)宣傳。根據(jù)活動方案,有針對性地對客戶進行短信群發(fā)宣傳工作；根據(jù)各市分實際情況，印制宣傳單頁、宣傳海報等，擺放在營業(yè)廳，供客戶取閱。根據(jù)各市分實際情況，在市級媒體上發(fā)布平面廣告、軟文；在電臺進行活動宣傳。根據(jù)省分的定期通報，及時加強積分抽獎活動的宣傳力度，吸引客戶積極參與。積分抽獎業(yè)務(wù)咨詢及投訴處理工作積分抽獎業(yè)務(wù)咨詢通過營業(yè)廳前臺咨詢,營業(yè)員應(yīng)主動向客戶介紹當(dāng)期積分抽獎活動內(nèi)容、參與抽獎方法、積分查詢方法等；通過10010客服熱線人工咨詢，如有客戶咨詢,10010客戶代表應(yīng)向客戶介紹當(dāng)期積分抽獎活動內(nèi)容同時,告知參與抽獎方法、積分查詢方法等；在日?；卦L客戶過程中，向客戶介紹當(dāng)期抽獎活動內(nèi)容的工作；通過10010客服熱線語音咨詢,客戶可用本機撥打聯(lián)通客戶熱線10010轉(zhuǎn)1鍵選擇方式1,了解具體的積分活動介紹：如需了解積分規(guī)則請按1；了解積分查詢方法請按2；了解積分活動參與方法請按3；了解積分抽獎活動時間請按5；了解開獎及公布時間請按6。積分抽獎投訴處理工作根據(jù)客戶有關(guān)積分的投訴，分為兩種處理：1）投訴處理部門可直接根據(jù)10010知識庫積分資料給予解答；2）對于投訴處理部門不能直接解決的問題，可轉(zhuǎn)市分積分管理員協(xié)調(diào)處理，再答復(fù)客戶結(jié)果。負(fù)責(zé)積分抽獎開獎、發(fā)獎工作積分抽獎開獎工作各市分公司應(yīng)在接到省分開獎通知后，嚴(yán)格按照當(dāng)期活動公告內(nèi)容執(zhí)行。整個積分抽獎獎品領(lǐng)取時間全程共計50天。中獎客戶過期不領(lǐng)的，視為自動放棄獎品，不得領(lǐng)取。開獎結(jié)果公布后：10天內(nèi)完成中獎客戶獎品預(yù)約的工作；省分將在預(yù)約完成后：15天內(nèi)將預(yù)約的獎品送達(dá)各地市；各地市在接到獎品后：25天內(nèi)通知客戶,并完成客戶領(lǐng)取獎品的工作。積分抽獎獎品發(fā)獎工作為提高獎品領(lǐng)取率，縮短獎品到達(dá)客戶的時間，各市分公司應(yīng)按以下辦法操作：對中獎客戶可采取電話回訪方式，請客戶預(yù)約獎品；獎品到貨后，可采取電話通知的方式，通知客戶速到營業(yè)廳領(lǐng)取獎品；對于快到領(lǐng)獎期限仍不來領(lǐng)獎的客戶，各市分公司應(yīng)建立預(yù)警提醒，發(fā)送提醒短信或電話通知，提醒客戶獎品領(lǐng)取截止日期，逾期視自動放棄，不得再領(lǐng)。積分抽獎領(lǐng)獎要求中獎號碼機主本人持有效身份證件領(lǐng)獎。每次領(lǐng)取獎品時中獎客戶需填寫積分抽獎領(lǐng)獎單（一式四聯(lián)），并經(jīng)中獎客戶及經(jīng)辦人簽字確認(rèn)，第二聯(lián)客戶提取聯(lián)作為客戶領(lǐng)獎憑證，在客戶領(lǐng)獎后收回?？蛻魠⒓臃e分抽獎領(lǐng)獎時必須在網(wǎng)且處于正常使用狀態(tài)；客戶在欠費狀態(tài)下，不可辦理積分領(lǐng)獎，繳清欠費后方可辦理。對中獎客戶姓名與積分系統(tǒng)記錄不符的，應(yīng)核實其是否是機主，原則上須辦理相關(guān)過戶手續(xù)后，方可領(lǐng)獎。如因特殊原因，無法提供原機主資料，無法辦理過戶手續(xù)的，可請客戶提供連續(xù)3個月使用中獎手機號碼的話費記錄，核實其為中獎手機號碼的實際使用者，方可領(lǐng)獎。用于核實手機使用者身份的話費記錄必須保留，以便積分內(nèi)控檢查需要。開獎公告公布后50天內(nèi)領(lǐng)獎有效，超過50天不領(lǐng)取獎品，則視為自動放棄。同一抽獎序號獎項不可以兼中兼得，以高檔次的獎項為準(zhǔn)。積分獎品日常管理獎品到貨后，有條件的分公司可將所有抽獎獎品實物入分公司庫房。市分客服部負(fù)責(zé)到貨后的驗收和日常發(fā)放調(diào)配工作,綜合部負(fù)責(zé)獎品的入庫和貯存，其中驗收、出入庫執(zhí)行《庫房管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定，獎品入庫時，需要填寫《入庫單》。對于不滿足獎品實物入庫房條件的分公司，各市分公司可自行指定存放地點，但獎品管理嚴(yán)格按照《庫房管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。保管人員應(yīng)每月對庫存情況進行檢查、盤點，檢查時應(yīng)注意庫存品的狀態(tài)，并核對數(shù)量，做到帳、物一致。檢查情況應(yīng)記錄，若發(fā)現(xiàn)庫存獎品損壞或數(shù)量差錯等問題應(yīng)及時報主管經(jīng)理核實處理。市分客服部在領(lǐng)獎期間要做好獎品的發(fā)放管理及調(diào)配工作，向各縣分提出存放獎品的具體要求，其中包括日常的存放、清潔維護、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、日常盤點等工作。各縣分要指定積分物品管理員負(fù)責(zé)獎品的日常申領(lǐng)、發(fā)放和登記等管理工作。獎品的實物領(lǐng)取由各縣分填寫《出庫單》報客服部審批后可到庫房領(lǐng)取。消費券等有價卡的領(lǐng)取同樣要履行同樣的審批手續(xù)后方可領(lǐng)取。各縣分收到獎品后要做好在積分系統(tǒng)中獎品入庫、分配工作，并將獎品下發(fā)到各營業(yè)廳。各營業(yè)廳收到獎品后要做好領(lǐng)獎前的準(zhǔn)備工作，同時在積分系統(tǒng)中做好獎品入庫工作。市分財務(wù)部、客服部應(yīng)定期組織對抽獎獎品進行盤查，原則上每月前三個工作日內(nèi)進行，每次盤點后必須將盤點結(jié)果與入庫、出庫臺帳、積分系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)進行核對，確保帳、單、物、積分系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)一致。對于逾期未領(lǐng)的積分抽獎獎品，各市分公司不得善自處理，必須按省分要求暫為保管并由省分統(tǒng)一處理。領(lǐng)獎稽核工作流程財務(wù)稽核各營業(yè)廳在辦理積分抽獎領(lǐng)取業(yè)務(wù)時，必須由客戶填寫《積分獎品領(lǐng)取單》，并由客戶簽字確認(rèn)，同時在積分系統(tǒng)中錄入領(lǐng)獎記錄，以備稽核。各營業(yè)廳在每天工作結(jié)束后，從積分系統(tǒng)中打印《積分抽獎營業(yè)廳日報》，核對當(dāng)日《積分獎品領(lǐng)取單》記錄與積分系統(tǒng)記錄是否一致，積分系統(tǒng)庫存數(shù)與實物是否一致，核查無誤后，經(jīng)辦人及審核人簽字確認(rèn)，做到日清日結(jié)。各營業(yè)廳須將每日匯總的《積分獎品領(lǐng)取單—財務(wù)聯(lián)》與《積分抽獎營業(yè)廳日報》裝訂后，按月上報市分財務(wù)部以便進行相關(guān)稽核工作。業(yè)務(wù)稽核各市分客服部實施積分抽獎獎品領(lǐng)取的稽核以及客戶資料真實性和系統(tǒng)資料操作正確性的審核。各營業(yè)廳須將每日的《積分獎品領(lǐng)取單—留存聯(lián)》按日裝訂，按月報送市分客服部以便做好相關(guān)稽核工作。數(shù)據(jù)統(tǒng)計與上報每天營業(yè)結(jié)束，營業(yè)員從CRM系統(tǒng)打出《積分抽獎日報表》，與積分抽獎物品領(lǐng)取單進行核對；每周營業(yè)員和卡物管理員按系統(tǒng)報表進行核對抽獎獎品數(shù)量經(jīng)辦人及審核人簽字確認(rèn)，做到日清日結(jié)。市分客服部積分負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織對抽獎獎品進行盤查，原則上每月前三個工作日內(nèi)進行，每次盤點后必須將盤點結(jié)果與入庫、出庫單、系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)進行核對，確保帳、單、物、積分系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)一致。并填寫《積分抽獎產(chǎn)品盤點確認(rèn)表》，經(jīng)市分物品管理員、市分客服部積分管理員、市分客服部經(jīng)理三人簽字確認(rèn)。各市分客服部每期結(jié)束后,根據(jù)市分實際領(lǐng)獎情況上報《積分抽獎期報》，由市分財務(wù)部復(fù)核抽獎產(chǎn)品價值，并經(jīng)市分客服部經(jīng)理、市分財務(wù)部經(jīng)理、分管副總簽字，加蓋市分公司公章后，傳真至省分客服部。財務(wù)報銷流程為做好全省積分成本控制，各市分公司客戶服務(wù)部在每期結(jié)束后，根據(jù)市分實際領(lǐng)獎情況上報《積分抽獎期報》，由市分財務(wù)部復(fù)核抽獎產(chǎn)品價值，支出費用與消耗掉的積分成本進行核查（每消減100分積分的支出成本不超過0.5元），對于消耗掉的積分成本大于支出費用的準(zhǔn)予報銷,對于消耗掉的積分成本小于支出費用時不予報銷。每次進行積分費用報銷時,各市分公司客服部將積分系統(tǒng)的抽獎數(shù)據(jù)提供給財務(wù)部核查備用。業(yè)務(wù)考核各市分按實際完成計劃消減指標(biāo)進行考核記錄《積分抽獎方案》《入庫單》、《出庫單》《積分獎品領(lǐng)取表》《積分抽獎營業(yè)廳日報》《積分抽獎產(chǎn)品盤點確認(rèn)表》《積分抽獎期報》二、積分兌換管理目的為規(guī)范分公司積分兌換工作管理，對積分兌換禮品、積分兌換工作流程及積分業(yè)務(wù)考核環(huán)節(jié)進行有效控制，特制定本管理規(guī)程。適用范圍本規(guī)程適用于分公司積分兌換的日常管理。職責(zé)省分客服部職責(zé)負(fù)責(zé)制定本省積分兌換管理規(guī)范，并監(jiān)督檢查落實情況；根據(jù)分公司成本預(yù)算，負(fù)責(zé)制定本省積分兌換方案，并對市分實施情況進行監(jiān)督檢查;根據(jù)積分與成本配比原則，審批分公司積分兌換方案，并配置積分兌換產(chǎn)品；負(fù)責(zé)積分兌換獎品省級招標(biāo)的牽頭組織工作,并負(fù)責(zé)獎品的采購、調(diào)配、付款工作；負(fù)責(zé)對分公司積分兌換工作考核。市分職責(zé)嚴(yán)格按照省分客服部制定的管理規(guī)程對本市分積分兌換工作進行管理；負(fù)責(zé)策劃本市分積分兌換方案，根據(jù)積分與成本配比原則，設(shè)置兌換產(chǎn)品積分值，并報備省分；負(fù)責(zé)策劃本市分禮品采購、調(diào)配、付款工作，并負(fù)責(zé)禮品到貨后的入庫、驗收、分發(fā)及數(shù)據(jù)統(tǒng)計，認(rèn)真做好日常管理及維護工作；負(fù)責(zé)本市分積分兌換財務(wù)稽核和業(yè)務(wù)稽核;負(fù)責(zé)積分兌換過程中客戶的業(yè)務(wù)咨詢、受理以及投訴處理工作。相關(guān)文件《合同管理細(xì)則》《出入庫管理實施細(xì)則》《招投標(biāo)管理規(guī)定》《服務(wù)類用品采購管理規(guī)程》管理規(guī)程積分方案的制定與實施省分客服部要根據(jù)公司全年積分兌換成本預(yù)算，制定全省統(tǒng)一的積分兌換活動方案，省分客服部部門經(jīng)理組織部門內(nèi)相關(guān)人員對積分兌換方案進行審閱，并報省分財務(wù)部、市場部、信息部會簽后，由分管副總簽批后下發(fā)市分。各市分客服部根據(jù)省分積分兌換方案要求制定本公司的積分兌換方案，并填寫《分公司積分系統(tǒng)操作積分兌換業(yè)務(wù)審批表》經(jīng)市分客服部經(jīng)理、分管副總簽字后，從MSS系統(tǒng)上通過省市協(xié)調(diào)單方式經(jīng)市分客服部經(jīng)理簽批后報省分客服部審批?！斗止痉e分系統(tǒng)操作積分兌換業(yè)務(wù)審批表》須附以下文件：須經(jīng)部門經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理匯簽后，報分管副總簽批的《地市積分兌換方案》。須經(jīng)部門經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理匯簽后，報分管副總簽批的批準(zhǔn)采購的電子流程文件?！斗e分兌換產(chǎn)品明細(xì)表》?！斗e分兌換產(chǎn)品成本預(yù)算表》。省分客服部審核地市上報的《分公司積分系統(tǒng)操作積分兌換業(yè)務(wù)審批表》，符合積分兌換原則，省分給予辦理。不符合積分兌換原則，退回地市公司，不予辦理。省分客服部經(jīng)辦人根據(jù)《積分兌換明細(xì)表》在積分系統(tǒng)中為地市配置積分兌換禮品及對應(yīng)的兌換積分值。市分組織即可組織方案的實施。積分禮品采購、配送管理積分禮品招標(biāo)管理執(zhí)行《客服部服務(wù)類用品采購、配送管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定。積分禮品采購管理執(zhí)行《客服部服務(wù)類用品采購、配送管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定。積分禮品日常管理禮品到貨后，有條件的分公司可將所有兌換禮品實物入分公司庫房。市分客服部負(fù)責(zé)到貨后的驗收和日常發(fā)放調(diào)配工作,綜合部負(fù)責(zé)禮品的入庫和貯存，其中驗收、出入庫執(zhí)行《庫房管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定，禮品入庫時，需要填寫《入庫單》。對于不滿足禮品實物入庫房條件的分公司，各市分公司可自行指定存放地點，但禮品管理嚴(yán)格按照《庫房管理規(guī)程》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。保管人員應(yīng)每月對庫存情況進行檢查、盤點，檢查時應(yīng)注意庫存品的狀態(tài)，并核對數(shù)量，做到帳、物一致。檢查情況應(yīng)記錄，若發(fā)現(xiàn)庫存禮品損壞或數(shù)量差錯等問題應(yīng)及時報主管經(jīng)理核實處理。市分客服部在兌換期間要做好禮品的發(fā)放管理及調(diào)配工作，并向各縣分提出存放禮品的具體要求，其中包括日常的存放、清潔維護、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、日常盤點等工作。各縣分要指定積分物品管理員負(fù)責(zé)禮品的日常申領(lǐng)、發(fā)放和登記等管理工作。禮品的實物領(lǐng)取由各縣分填寫《出庫單》報客服部審批后可到庫房領(lǐng)取。消費券等有價卡的領(lǐng)取同樣要履行同樣的審批手續(xù)后方可領(lǐng)取。各縣分收到禮品后要做好在積分系統(tǒng)中禮品入庫、分配工作，并將禮品下發(fā)到各營業(yè)廳。各營業(yè)廳收到禮品后要做好兌換前的準(zhǔn)備工作，同時在積分系統(tǒng)中做好禮品入庫工作。市分財務(wù)部、客服部應(yīng)定期組織對兌換獎品進行盤查，原則上每月前三個工作日內(nèi)進行，每次盤點后必須將盤點結(jié)果與入庫、出庫臺帳、積分系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)進行核對，確保帳、單、物、積分系統(tǒng)庫存數(shù)據(jù)一致?？蛻魞稉Q業(yè)務(wù)受理流程、投訴處理流程普通客戶前臺兌換流程積分兌換在各市分營業(yè)廳進行，各市分應(yīng)設(shè)立積分兌換專席，配置與積分系統(tǒng)連接的專用電腦，安排專人負(fù)責(zé)積分兌換工作，并設(shè)立兌換禮品專柜或?qū)^(qū)用于積分禮品的展示。鉆石客戶上門服務(wù)兌換流程各市分在進行鉆石卡客戶的兌換業(yè)務(wù)時，客戶經(jīng)理應(yīng)向鉆石卡客戶推薦相關(guān)獎品的積分兌換業(yè)務(wù)；鉆石卡客戶兌換資格的審核由客戶經(jīng)理進行驗證，并由客戶經(jīng)理發(fā)放禮品?？蛻艟W(wǎng)站積分兌換流程通過門戶網(wǎng)站網(wǎng)上營業(yè)廳方式進行積分兌換，系統(tǒng)自動實現(xiàn)兌換通信內(nèi)產(chǎn)品或服務(wù)的開通和激活；兌換通信外產(chǎn)品由第三方公司通過郵寄方式送達(dá)客戶。電話回訪積分兌換產(chǎn)品流程通過客服經(jīng)理電話回訪方式為客戶進行積分兌換，兌換成功后，客戶可選擇至營業(yè)廳領(lǐng)取或直接郵寄。預(yù)約兌換流程如客戶需要兌換的物品暫時未到貨，先為客戶預(yù)約物品并扣減積分，到貨后請客戶領(lǐng)取，客戶可選擇至營業(yè)廳領(lǐng)取或直接郵寄。積分兌換活動要求客戶兌換時無需輸入客戶密碼，但必須是機主本人持本人有效身份證件?？蛻舻姆e分只要在積分有效期內(nèi)均可進行積分兌換?？蛻魠⒓臃e分兌換時必須在網(wǎng)且處于正常使用狀態(tài)；客戶在欠費狀態(tài)下，不可辦理積分兌換，繳清欠費后方可辦理?？蛻舴e分達(dá)到兌換起兌門檻后,客戶可以根據(jù)自己的積分值自行決定兌換獎品品種及數(shù)量,營業(yè)員要明確告知客戶將扣減的積分，如客戶沒有異議需填寫《積分獎品領(lǐng)取單》（一式四聯(lián)），并經(jīng)兌換客戶及經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。第二聯(lián)客戶提取聯(lián)作為客戶兌換禮品憑證，在客戶兌換后給客戶留存。客戶一經(jīng)選擇確定獎品后，不得更改。如客戶姓名與在積分系統(tǒng)中登記的姓名不一致，應(yīng)核實其是否是機主，原則上須辦理相關(guān)過戶手續(xù)后，方可兌換。如因特殊原因，無法提供原機主資料，無法辦理過戶手續(xù)的，可請客戶提供連續(xù)3個月使用手機號碼的話費記錄，核實其為手機號碼的實際使用者，方可兌換。用于核實手機使用者身份的話費記錄必須保留，以便積分內(nèi)控檢查需要。通過送貨上門方式兌換門票的，請按鉆石卡客戶的兌換流程執(zhí)行，物品送出的當(dāng)天必須返回兌換單，并在積分系統(tǒng)中完成兌換記錄。通過門戶網(wǎng)站網(wǎng)上營業(yè)廳方式辦理積分兌換業(yè)務(wù)，客戶身份通過在網(wǎng)站上錄入客戶密碼加短信附加碼方式進行驗證。通過電話回訪方式兌換的必須先向客戶推薦，征得客戶同意方可兌換，為符合內(nèi)控要求，客戶同意兌換的所有錄音必須保留，錄音流水號必須填寫正確。電話回訪核查、兌換核查必須專人負(fù)責(zé)，并在《電話回訪兌換產(chǎn)品登記表》上簽字確認(rèn)通過預(yù)約方式兌換的，客戶在營業(yè)廳辦理預(yù)約兌換后，必須在系統(tǒng)中扣減客戶積分，將獎品領(lǐng)取單發(fā)給客戶，注明兌換物品未領(lǐng)。通過電話回訪方式預(yù)約兌換的客戶，必須與客戶確認(rèn)要兌換的物品、領(lǐng)取方式、需先扣減的積分?jǐn)?shù)，并告知貨到后及時通知客戶領(lǐng)取?？蛻魞稉Q物品到貨后，應(yīng)先及時通知辦理預(yù)約兌換的客戶，請客戶及時至營業(yè)廳領(lǐng)取或郵寄客戶。積分投訴處理流程根據(jù)客戶有關(guān)積分的投訴，分為兩種處理：1）投訴處理部門可直接根據(jù)10010知識庫積分資料給予解答；2）對于投訴處理部門不能直接解決的問題，可轉(zhuǎn)市分積分管理員協(xié)調(diào)處理，再答復(fù)客戶結(jié)果。積分兌換稽核工作流程財務(wù)稽核各營業(yè)廳在辦理積分兌換業(yè)務(wù)時，必須由客戶填寫《積分獎品領(lǐng)取單》，并由客戶簽字確認(rèn)，同時在積分系統(tǒng)中錄入兌換記錄，以備稽核。各營業(yè)廳兌換點在每天兌換活動結(jié)束后，從積分系統(tǒng)中打印《積分兌換營業(yè)廳日報》，核對當(dāng)日《積分獎品領(lǐng)取單》記錄與積分系統(tǒng)記錄是否一致，積分系統(tǒng)庫存數(shù)與實物是否一致，核查無誤后，經(jīng)辦人及審核人簽字確認(rèn)，做到日清日結(jié)。各營業(yè)廳須將每日匯總的《積分獎品領(lǐng)取單—財務(wù)聯(lián)》與《積分兌換營業(yè)廳日報》裝訂后，按月上報市分財務(wù)部以便進行相關(guān)稽核工作。業(yè)務(wù)稽核各市分客服部實施積分兌換的業(yè)務(wù)稽核以及客戶資料真實性和系統(tǒng)資料操作正確性的審核。各營業(yè)廳須將每日的《積分獎品領(lǐng)取單—留存聯(lián)》