2022年前臺(tái)年度總結(jié)

第4頁(yè)共4頁(yè)2021年?前臺(tái)年度總?結(jié)這個(gè)崗?位不單單體?現(xiàn)出公司的?形象;還是?外來(lái)客戶(hù)對(duì)?公司的第一?形象。所以?，從前臺(tái)迎?客開(kāi)始，好?的開(kāi)始是成?功的一半，?不管哪一個(gè)?崗位，都是?公司整體_?__結(jié)構(gòu)中?的一部分，?詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)?看下文前臺(tái)?年度總結(jié)。?我覺(jué)得，?哪一個(gè)崗位?都是公司整?體___結(jié)?構(gòu)中的一部?分，都是為?了公司的總?體目標(biāo)而努?力。__?_年我部完?成了以下工?作1.規(guī)?范各管區(qū)、?各崗位的服?務(wù)用語(yǔ)，提?高對(duì)客服務(wù)?質(zhì)量。為了?體現(xiàn)從事酒?店人員的專(zhuān)?業(yè)素養(yǎng)，在?___年元?月份，針對(duì)?我部各崗位?服務(wù)用語(yǔ)存?在不規(guī)范、?不統(tǒng)一的現(xiàn)?象，我部號(hào)?召各管區(qū)搜?集本管區(qū)各?崗位的服務(wù)?用語(yǔ)，進(jìn)行?留精去粗，?后裝訂成冊(cè)?，做為我們?對(duì)客交流的?語(yǔ)言指南，?同時(shí)，也將?做為我們培?訓(xùn)新員工的?教材。自規(guī)?范服務(wù)用語(yǔ)?執(zhí)行以來(lái)，?我部人員在?對(duì)客交流上?有了顯著提?高。但到了?后期，很多?員工對(duì)此有?所松懈，對(duì)?自身要求不?嚴(yán)，有回來(lái)?原來(lái)的跡象?，這也是較?遺憾的地方?，但好東西?貴在堅(jiān)持，?貴在溫故而?知新，我部?將對(duì)此加大?督導(dǎo)、檢查?方面的力度?。2.為?確保客房出?售質(zhì)量，嚴(yán)?格執(zhí)行《三?級(jí)查房制度?》。酒店的?主營(yíng)收入來(lái)?自客房，從?事客房工作?，首當(dāng)其沖?的是如何使?客房達(dá)到一?件合格的商?品出售，它?包括房間衛(wèi)?生、設(shè)施設(shè)?備、物品配?備等，為了?切實(shí)提高客?房質(zhì)量合格?率，我部嚴(yán)?格執(zhí)行“三?級(jí)查房制度?”，即員工?自查、領(lǐng)班?普查、主管?抽查，做到?層層把關(guān)，?力爭(zhēng)將疏漏?降到最低，?并且還增加?了《返工單?》分析和《?主管查房記?錄》，對(duì)客?房各項(xiàng)指標(biāo)?的檢查用數(shù)?據(jù)來(lái)反映存?在的問(wèn)題更?直觀，據(jù)統(tǒng)?計(jì)，我部在?___年客?房質(zhì)量達(dá)標(biāo)?率為_(kāi)__?%。3.?執(zhí)行首問(wèn)責(zé)?任制實(shí)施首?問(wèn)責(zé)任制要?求處在一線(xiàn)?崗位如前廳?、總機(jī)、服?務(wù)中心所掌?握的信息量?大，如海陸?空的交通信?息、旅游資?訊、各重要?單位的__?_號(hào)碼等等?，還有員工?處理事情的?靈活應(yīng)變能?力，對(duì)客服?務(wù)需求的解?決能力。首?問(wèn)責(zé)任制是?在正式執(zhí)行?前，已做好?各項(xiàng)準(zhǔn)備工?作，要求各?崗位廣泛搜?集資料，加?強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)?，擴(kuò)大自已?的知識(shí)面，?以便更好的?為客人提供?服務(wù)。首問(wèn)?責(zé)任制從今?年元月份正?式執(zhí)行以來(lái)?，工作較去?年有了很大?的進(jìn)步，去?年有多起因?轉(zhuǎn)手服務(wù)而?耽誤客人時(shí)?間使客人生?氣、投訴事?件，今年無(wú)?一起。4?.開(kāi)展技術(shù)?大練兵，培?養(yǎng)技術(shù)能手?，切實(shí)提高?客房人員的?實(shí)操水平。?為了做好客?房的衛(wèi)生和?服務(wù)工作，?管家部從今?年___月?起利用淡季?，對(duì)樓層員?工開(kāi)展技術(shù)?大練兵活動(dòng)?，對(duì)員工打?掃房間技能?和查房技巧?進(jìn)行考核和?評(píng)定。從中?發(fā)現(xiàn)員工的?操作非常不?規(guī)范、不科?學(xué)，針對(duì)存?在的問(wèn)題，?管區(qū)領(lǐng)班級(jí)?以上人員專(zhuān)?門(mén)召開(kāi)會(huì)議?，對(duì)存在的?問(wèn)題加以分?析，對(duì)員工?進(jìn)行重新培?訓(xùn)，糾正員?工的不良操?作習(xí)慣。通?過(guò)考核，取?得了一定的?成效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量提?高了，查房?超時(shí)現(xiàn)象少?了。5.?建立“免查?房制度”，?充分發(fā)揮員?工骨干力量?，使領(lǐng)班有?時(shí)間與精力?將重心放在?管理和員工?的培訓(xùn)工作?上。為了使?員工對(duì)客房?工作加深認(rèn)?識(shí)，加強(qiáng)員?工的責(zé)任心?，今年__?_月份，管?家部與各班?組的員工骨?干簽定《免?查房協(xié)議》?，讓員工對(duì)?自己的工作?進(jìn)行自查自?糾，并讓員?工參與管理?，負(fù)責(zé)領(lǐng)班?休假期間的?代班工作，?充分體現(xiàn)出?員工的自身?價(jià)值和酒店?對(duì)他們的信?任，使員工?對(duì)工作更有?熱情。到目?前為止，_?__人申請(qǐng)?免查房中無(wú)?一人出現(xiàn)過(guò)?大的工作失?誤。如此一?來(lái)，減輕了?領(lǐng)班在查房?上的工作量?，有的時(shí)間?與精力放在?員工的管理?和培訓(xùn)工作?上，真正發(fā)?揮了做為基?層管理人員?的工作職能?。6.開(kāi)?展各種“興?趣班”，豐?富員工的業(yè)?余生活，從?而提高員工?的素質(zhì)。近?兩年，隨著?我店客源結(jié)?構(gòu)的不斷擴(kuò)?展，經(jīng)常會(huì)?有一些境外?團(tuán)，如日本?團(tuán)、東南亞?一些國(guó)家的?（范本）團(tuán)?隊(duì)入住我，?與客人在語(yǔ)?言交流上的?障礙成為我?們做好外賓?服務(wù)的最大?難題。為了?與時(shí)俱進(jìn)，?我們利用來(lái)?店實(shí)習(xí)外語(yǔ)?專(zhuān)業(yè)的__?_，辦起了?“外語(yǔ)興趣?班”，給我?們的員工進(jìn)?行日常(英?語(yǔ)、日語(yǔ))?用語(yǔ)的培訓(xùn)?;考慮到酒?店商務(wù)樓層?的開(kāi)發(fā)增配?了電腦以及?開(kāi)通了網(wǎng)線(xiàn)?，員工對(duì)電?腦均很陌生?，我們同時(shí)?辦起了電“?電腦班”，?還開(kāi)辦了“?美術(shù)班”，?此舉，一方?面體現(xiàn)了有?特長(zhǎng)的員工?在酒店的價(jià)?值，另一方?面，增長(zhǎng)了?員工的知識(shí)?面，豐富了?員工的業(yè)余?生活7.?開(kāi)源節(jié)流，?降本增效，?從點(diǎn)滴做起??？头坎渴?酒店的主要?創(chuàng)收部門(mén)，?同時(shí)也是酒?店成本費(fèi)用?最高的一個(gè)?部門(mén)，本著?節(jié)約就是創(chuàng)?利潤(rùn)的思想?，我部號(hào)召?全體員工本?著從自我做?起，從點(diǎn)滴?做起，杜絕?一切浪費(fèi)現(xiàn)?象，同時(shí)在?員工技能考?核中，節(jié)能?也做為考核?項(xiàng)目，目的?是加強(qiáng)員工?的節(jié)能意識(shí)?，主要表現(xiàn)?在：①管家?部一直要求?員工回收客?用一次性低?值易耗品，?如牙膏可做?為清潔劑使?用，牙刷、?梳子回收后?可賣(mài)給廢品?收購(gòu)站。②?每日早晨要?求對(duì)退客樓?層的走道燈?關(guān)閉，中班?六點(diǎn)后再開(kāi)?啟;查退房?后拔掉取電?牌;房間空?調(diào)均在客人?預(yù)抵前開(kāi)啟?等等節(jié)電措?施，這樣日?復(fù)一日的執(zhí)?行下來(lái)，為?酒店節(jié)約了?一筆不少的?電費(fèi)。③為?了做好物品?的成本控制?，客房物管?針對(duì)酒店給?部門(mén)下發(fā)的?預(yù)算指標(biāo)，?對(duì)各管區(qū)的?物品領(lǐng)用進(jìn)?行了合理劃?分，各管區(qū)?每月申領(lǐng)的?物品均有定?額，且領(lǐng)貨?不得超出定?額的___?%，如確因?工作需要需?超出的，必?由部門(mén)經(jīng)理?批示后方可?領(lǐng)取，且客?用品領(lǐng)用責(zé)?任到人。?8.堅(jiān)持做?好部門(mén)評(píng)優(yōu)?工作，努力?為員工營(yíng)造?一個(gè)良好的?工作氛圍。?部門(mén)以《優(yōu)?秀員工評(píng)選?方案》為指?導(dǎo)，堅(jiān)持每?月評(píng)出__?_名優(yōu)秀員?工，每人獎(jiǎng)?勵(lì)___元?，并在《內(nèi)?部資訊》上?公布，以激?發(fā)員工的工?作熱情，充?分調(diào)動(dòng)他們?的主動(dòng)性、?自覺(jué)性，從?而形成鼓勵(lì)?先進(jìn)，鞭策?后進(jìn)的良性?競(jìng)爭(zhēng)局面，?避免干好干?壞一個(gè)樣。?今年___?月份，醞釀?已久的《管?家部班組評(píng)?優(yōu)方案》開(kāi)?始實(shí)施。通?