2022年醫(yī)院前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)

第10頁共10頁2021年?醫(yī)院前臺(tái)個(gè)?人工作總結(jié)?在目前的?工作中，我?主要負(fù)責(zé)客?服導(dǎo)醫(yī)和咨?詢熱線的管?理工作，根?據(jù)擬定的工?作計(jì)劃和領(lǐng)?導(dǎo)的安排，?本部門工作?順暢，由于?入職時(shí)間短?，現(xiàn)將工作?___個(gè)月?的主要工作?進(jìn)行總結(jié)，?敬請(qǐng)批評(píng)指?正。具體總?結(jié)如下:?一、主要完?成的工作?1、客服導(dǎo)?醫(yī)的管理工?作客服部?作為我院特?色的服務(wù)科?室、窗口科?室，在工作?中盡量按星?級(jí)酒店的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管?理模式來配?合醫(yī)院的服?務(wù)建設(shè)，堅(jiān)?持集中培訓(xùn)?與崗位督導(dǎo)?相結(jié)合的原?則，實(shí)現(xiàn)周?周有培訓(xùn)、?月月有考核?，有效提高?導(dǎo)醫(yī)綜合素?質(zhì)，通過培?訓(xùn)和考核，?規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在?工作中的語?言、行為、?形象等方面?的禮儀要求?，加大了日?常禮儀的檢?查力度。通?過抓禮儀，?推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)?綜合素質(zhì)的?提升，并提?高了服務(wù)的?質(zhì)量和品位?，為我院創(chuàng)?建“品牌名?院”的發(fā)展?戰(zhàn)略做出了?自己的努力?。在實(shí)際?工作中，為?體現(xiàn)熱情的?服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)?們?nèi)巳俗龅?為診療的顧?客倒一杯熱?水讓其感受?溫暖、主動(dòng)?接送行動(dòng)不?便的顧客、?為顧客提拿?物品、引領(lǐng)?和現(xiàn)場(chǎng)解答?顧客的疑問?等;特殊的?工作崗位要?求，導(dǎo)醫(yī)們?長(zhǎng)期站立，?不許趴靠工?作臺(tái)和擅自?離崗走動(dòng)，?使導(dǎo)醫(yī)們的?腿不同程度?的靜脈曲張?，一天下來?，腿痛腰困?，但毫無怨?言;平均一?天接待初、?復(fù)診顧客_?__人左右?，重復(fù)著:?“您好”、?“請(qǐng)問我能?幫您忙嗎”?、“請(qǐng)您稍?等”、“對(duì)?不起”等服?務(wù)用語，在?禮貌服務(wù)中?體現(xiàn)我院的?熱情、周到?和人性化的?服務(wù)。在?部門合作中?，客服部門?一人一崗的?困難，取消?導(dǎo)醫(yī)的輪休?，也要支持?其他科室的?工作，如護(hù)?理部、企劃?部(發(fā)雜志?)等科室。?為了工作，?導(dǎo)醫(yī)們克服?身體不適合?一人在崗肩?負(fù)多職的辛?苦，任勞任?怨的認(rèn)真工?作，毫無怨?言的奉獻(xiàn)自?己的工作熱?情。在處?理患者投訴?方面，我本?著主動(dòng)熱情?、周到耐心?的工作態(tài)度?和為醫(yī)院負(fù)?責(zé)、為患者?負(fù)責(zé)、為自?己負(fù)責(zé)的工?作原則，認(rèn)?真接待每一?件投訴并迅?速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)?室，答復(fù)每?一個(gè)咨詢，?最大限度地?照顧了醫(yī)院?和患者利益?的統(tǒng)一。針?對(duì)我院知名?度不斷擴(kuò)大?的新形勢(shì)，?客服部建立?了較為規(guī)范?的客戶建議?檔案，認(rèn)真?了解客人情?況，收集客?人建議，最?大程度地緩?解顧客情緒?，為其他業(yè)?務(wù)科室提供?便利的同時(shí)?也優(yōu)化了服?務(wù)質(zhì)量。通?過投訴首接?服務(wù)，拉近?醫(yī)患之間的?距離，豐富?了我院的服?務(wù)內(nèi)容，增?加了醫(yī)院的?親和力。?導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為?全院的第一?窗口單位，?工作重、事?情雜、頭緒?多。針對(duì)這?樣的實(shí)際情?況，我從嚴(yán)?格規(guī)范、狠?抓落實(shí)入手?，加大了管?理的力度。?在明確目標(biāo)?和任務(wù)的基?礎(chǔ)上率先垂?范、以身作?則，要求導(dǎo)?醫(yī)們做的，?自己首先做?到，要求導(dǎo)?醫(yī)們不做的?，自己堅(jiān)決?不做。在工?作中，量化?了工作，明?確了獎(jiǎng)懲，?充分調(diào)動(dòng)了?全體導(dǎo)醫(yī)努?力工作，為?我院爭(zhēng)光添?彩的積極性?和主動(dòng)性，?協(xié)調(diào)了科室?間的工作，?帶動(dòng)了我院?的整體工作?質(zhì)量和效率?。(2)?咨詢熱線工?作咨詢熱?線工作作為?我院一個(gè)重?要服務(wù)窗口?，其工作目?前基本屬于?正常、穩(wěn)步?發(fā)展階段。?___月來?，從電話咨?詢到預(yù)約就?門診量也不?同程度的增?長(zhǎng)，在吳總?和董主任的?督導(dǎo)、幫助?和接診醫(yī)生?的診療配合?下，實(shí)現(xiàn)了?預(yù)約病人就?診率___?%的成績(jī)，?從而提高了?社會(huì)效益和?經(jīng)濟(jì)效益;?我主要做了?以下幾方面?的工作:?(一)、制?定部門咨詢?師的崗位制?度;(二?)、與咨詢?人員一起研?討電話營(yíng)銷?方案，提高?患者就診率?;(三)?、在網(wǎng)上及?電話與眾家?醫(yī)院熱線進(jìn)?行暗訪交流?和學(xué)習(xí);?(四)、根?據(jù)患者信息?進(jìn)行初步的?市場(chǎng)調(diào)查和?分析，便于?更好地開展?工作;(?五)、維護(hù)?出院病人的?良好關(guān)系，?讓患者通過?我院良好的?診前、診中?、診后的服?務(wù)使患者顯?身說法，開?發(fā)其身邊的?患者，試圖?提高我院的?經(jīng)濟(jì)效益和?社會(huì)效益。?二、工作?中的幾點(diǎn)不?足(一)?、由于自己?對(duì)本地風(fēng)土?人情知識(shí)欠?了解，專業(yè)?知識(shí)相對(duì)欠?缺，雖然工?作中小心瑾?慎，但仍有?緊張的感覺?，有時(shí)難免?出現(xiàn)差錯(cuò)。?(二)、?對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有?時(shí)要求過于?犯教條主義?，體現(xiàn)為個(gè)?別工作靈活?性不夠，有?時(shí)不能根據(jù)?個(gè)人特點(diǎn)和?個(gè)體差別安?排工作。今?后將進(jìn)一步?加強(qiáng)調(diào)查研?究，做到根?據(jù)不同的人?安排不同的?崗位，發(fā)揮?每個(gè)人最大?的優(yōu)點(diǎn)與特?長(zhǎng)。(三?)、由于客?服工作具有?不可預(yù)見性?和對(duì)抗性，?在處理過程?中需要有較?強(qiáng)的溝通說?服能力和臨?機(jī)決定的能?力，在工作?中有時(shí)會(huì)感?覺這方面的?不足，需要?在今后的工?作中進(jìn)一步?完善、提高?自身素質(zhì)。?(四)、?電話熱線方?面的不足主?要體現(xiàn)為:?相關(guān)知識(shí)和?經(jīng)驗(yàn)較少，?工作預(yù)見能?力不強(qiáng);對(duì)?市場(chǎng)信息了?解不夠;專?業(yè)知識(shí)不足?，沒有做好?員工的培訓(xùn)?工作。三?、工作建議?(一)、?院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增?加到一線巡?視和檢查的?次數(shù)，充分?發(fā)揮質(zhì)檢組?的質(zhì)檢效力?。(二)?、醫(yī)生休息?時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)?醫(yī)以便準(zhǔn)確?分診。(?三)、醫(yī)院?應(yīng)盡量服務(wù)?不同群體的?需求，滿足?低收入消費(fèi)?者，尤其是?咨詢預(yù)約病?人。(四?)、加強(qiáng)對(duì)?全體醫(yī)護(hù)人?員業(yè)務(wù)技能?、服務(wù)管理?和醫(yī)療法規(guī)?等知識(shí)的培?訓(xùn)。(五?)、開展新?的醫(yī)療技術(shù)?服務(wù)宣傳時(shí)?，應(yīng)對(duì)全體?人員進(jìn)行宣?教，以免影?響工作效率?。(六)?、讓全員樹?立“顧客不?滿危機(jī)”意?識(shí)，讓員工?參與院服務(wù)?質(zhì)量管理，?創(chuàng)造最大顧?客價(jià)值。?(七)、希?望能多給一?些外出培訓(xùn)?的機(jī)會(huì)，以?提高自身素?質(zhì)，更好地?為醫(yī)院效力?。四、明?年的工作計(jì)?劃(一)?、努力學(xué)習(xí)?醫(yī)護(hù)專業(yè)知?識(shí)，提高管?理水平;?(二)、繼?續(xù)做好對(duì)客?戶的調(diào)查、?回訪和跟蹤?問效工作;?(三)、?加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工?作的管理，?提高服務(wù)質(zhì)?量;(四?)、做好全?院?jiǎn)T工禮儀?培訓(xùn)工作;?(五)、?加大電話營(yíng)?銷方面的學(xué)?習(xí)力度，做?好咨詢熱線?工作。篇?二：醫(yī)院前?臺(tái)導(dǎo)診個(gè)人?工作總結(jié)?___年我?的工作是在?前臺(tái)做導(dǎo)診?護(hù)士，前臺(tái)?導(dǎo)診是一項(xiàng)?非常有挑戰(zhàn)?性的工作，?因?yàn)楦魃?樣的病人都?有，咨詢的?各種問題也?千姿百態(tài)，?有時(shí)令人啼?笑皆非，我?都能認(rèn)真耐?心地向他們?解答，病人?滿意的笑容?是我們工作?最大的動(dòng)力?。我們的?工作有咨詢?、陪診、送?診、溝通協(xié)?調(diào)、為行動(dòng)?不便和住院?病人做檢查?和免費(fèi)提供?輪椅、平車?、發(fā)放各類?報(bào)紙、健康?教育宣傳品?、科室簡(jiǎn)介?;這些事都?很不起眼，?但是做好了?就能為患者?提供極大的?方便，使患?者感到愉悅?和欣慰，進(jìn)?而增加對(duì)醫(yī)?院的好感和?信任，做不?好就會(huì)影響?到患者對(duì)醫(yī)?院的評(píng)價(jià)，?進(jìn)而破壞醫(yī)?院醫(yī)學(xué)，教?育網(wǎng)的的整?體服務(wù)形象?。工作時(shí)?間長(zhǎng)了，有?人會(huì)對(duì)我們?的工作不屑?一顧，認(rèn)為?這個(gè)工作既?沒有技術(shù)含?量也不創(chuàng)造?經(jīng)濟(jì)效益，?又瑣碎又辛?苦沒出息，?如果沒有強(qiáng)?烈的事業(yè)心?和責(zé)任感，?我們的工作?人員的__?_很容易被?消磨在日復(fù)?一日的平凡?小事中，而?___是最?可貴的服務(wù)?特質(zhì)，服務(wù)?失去了__?_就像人類?失去了靈魂?。一、樹?立新觀念，?提高了工作?人員的職業(yè)?責(zé)任感1?、要為患者?服好務(wù)就意?味著要對(duì)醫(yī)?院環(huán)境和相?關(guān)事宜做到?了然于胸，?我們的工作?人員就是患?者的一張“?綠卡”，患?者來就診，?我們是接待?員;患者來?咨詢，我們?是咨詢員;?患者行動(dòng)不?便，我們是?陪診員;患?者對(duì)其他科?室服務(wù)不滿?，我們是協(xié)?調(diào)員，我們?的最終目標(biāo)?就是千方百?計(jì)滿足患者?的需求。用?真心付出和?真誠(chéng)服務(wù)開?啟患者心門?，贏得患者?信任。2?、要為患者?服好務(wù)就要?做患者考不?倒問不住的?醫(yī)院的“活?字典”。作?為醫(yī)院服務(wù)?的第一站，?每天要接觸?年齡不同、?性格各異的?人，如何讓?這些形形色?色需求各不?相同的人希?望而來，滿?意而歸，是?對(duì)我們工作?人員知識(shí)智?慧，溝通交?流能力最大?的考驗(yàn)，不?僅要熟知醫(yī)?院的環(huán)境特?色技術(shù)及設(shè)?備力量，還?要熟知科室?的專業(yè)、診?療范圍、特?色及專家特?點(diǎn)。通過自?己得體的言?談，廣博的?知識(shí)，滿足?患者的需求?，贏得患者?信任和認(rèn)可?。架起了患?者與醫(yī)院的?橋梁。二?、通過各種?培訓(xùn)，提高?了工作人員?的整體素質(zhì)?提升服務(wù)?質(zhì)量的關(guān)鍵?，在于服務(wù)?人員素質(zhì)的?提高，但絕?非一朝一夕?之功，掌握?一定的理論?知識(shí)和專業(yè)?技能，通過?制定相關(guān)職?責(zé)、制度、?行為規(guī)范和?專業(yè)培訓(xùn)、?禮儀培訓(xùn)等?，提高導(dǎo)診?人員的素質(zhì)?，使我們工?作人員具備?高度的敬業(yè)?精神。我們?的工作是與?其他護(hù)理工?作一樣不可?輕視的，是?體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的窗?口，只有從?這一高度去?認(rèn)識(shí)，才能?主動(dòng)熱情幫?助前來就診?的患者。?三、對(duì)門診?區(qū)域進(jìn)行科?學(xué)的管理，?創(chuàng)造了有序?的就醫(yī)環(huán)境?門診病人?就醫(yī)心切，?常造成不必?要的擁擠和?爭(zhēng)吵，若處?理不當(dāng)，可?導(dǎo)致秩序混?亂。我們護(hù)?士要富有同?情心，把病?人當(dāng)成自己?的朋友、親?人，理解和?體諒疾病給?病人帶來的?痛苦和煩惱?，及時(shí)掌握?病人的心態(tài)?和各種需求?，耐心地解?答他們的問?題，同時(shí)還?要保持頭腦?冷靜，安定?病人的急躁?情緒，正確?做好疏導(dǎo)工?作，按序就?醫(yī)，維護(hù)門?診秩序。另?外，導(dǎo)診護(hù)?士兼職著保?持門診環(huán)境?清潔的職責(zé)?，比如在看?到有病人及?家屬吸煙或?隨地亂扔垃?圾時(shí)，能大?膽而有禮貌?地給予指正?，讓每位病?人都能自覺?遵守醫(yī)院的?有關(guān)規(guī)章制?度，共同創(chuàng)?造出一個(gè)安?靜、有序、?整潔的就醫(yī)?環(huán)境。總?之“導(dǎo)診”?看似是一件?比較輕松的?工作，但要?成為一名優(yōu)?秀的導(dǎo)診員?并不容易，?不但要注重?要儀表端正?還要時(shí)時(shí)保?持積極的情?緒，懂得一?定的溝通技?巧及簡(jiǎn)單的?醫(yī)學(xué)知識(shí)，?更重要的是?擁有一顆高?度的同情心?，想病人之?所想，急病?人之所急，?理解病人，?全心全意投?入到工作中?。通過每日?晨會(huì)時(shí)間對(duì)?所有導(dǎo)診人?員進(jìn)行培訓(xùn)?，好的表揚(yáng)?，錯(cuò)的批評(píng)?，針對(duì)工作?的不足持續(xù)?改進(jìn)，力求?把導(dǎo)診工作?作到精益求?精，這樣才?能真正為病?人解決實(shí)際?困難，同時(shí)?也能對(duì)醫(yī)院?的社會(huì)效益?和經(jīng)濟(jì)效益?起到積極的?推動(dòng)作用。?篇三：醫(yī)?院前臺(tái)收銀?個(gè)人工作總?結(jié)在過去?的幾年里，?本人以務(wù)實(shí)?、開拓、進(jìn)?娶創(chuàng)新的精?神，在領(lǐng)導(dǎo)?和同事們的?關(guān)心、支持?下，堅(jiān)持學(xué)?習(xí)，完善自?我，在各方?面嚴(yán)格要求?自己，愛崗?敬業(yè)、廉潔?奉公，努力?工作，爭(zhēng)創(chuàng)?佳績(jī)。較好?地完成了各?項(xiàng)工作任務(wù)??，F(xiàn)就過去?一年中的思?想和工作情?況匯報(bào)如下?：第一、?在思想政治?方面，努力?提高理論修?養(yǎng)，一是認(rèn)?真學(xué)習(xí)了_?__主義、?___思想?、___理?論和江總澤?-民同志“?___”重?要思想。努?力提高自己?的理論，用?正確的理論?來指導(dǎo)自己?的工作實(shí)踐?，指導(dǎo)自己?不斷改造自?己的世界觀?、人生觀和?價(jià)值觀，深?入了解“_?__”的精?神實(shí)質(zhì)，并?認(rèn)真學(xué)習(xí)和?貫徹___?的“___?”、樹立_?__榮辱觀?和鄉(xiāng)黨委、?政府提出的?各項(xiàng)精神，?進(jìn)而提高自?己的政治素?質(zhì)，保證自?己在思想上?和行為上始?終與黨委、?政府保持一?致。深入領(lǐng)?會(huì)其精神實(shí)?質(zhì)，增強(qiáng)了?政治敏銳性?，增強(qiáng)了實(shí)?踐“___?”重要思想?的自覺性和?堅(jiān)定性，進(jìn)?一步堅(jiān)定了?___主義?信念，加快?了向黨__?_靠攏的步?伐。自覺用?理論指導(dǎo)工?作。擁護(hù)黨?的領(lǐng)導(dǎo)，遵?紀(jì)守法，廉?潔自律。?本人自覺提?高學(xué)習(xí)積極?性，以積極?的態(tài)度參加?“深入學(xué)習(xí)?實(shí)踐科學(xué)發(fā)?展觀”的教?育活動(dòng);認(rèn)?真學(xué)習(xí)和領(lǐng)?會(huì)中央的路?線和各項(xiàng)方?針政策，及?時(shí)把思想認(rèn)?識(shí)統(tǒng)一到中?央的精神上?來，并以此?指導(dǎo)個(gè)人的?言行。樹立?了“講工作?、講團(tuán)結(jié)、?講奉獻(xiàn)”，?“只為成功?找方法，不?為失敗找理?由”的個(gè)人?工作信念，?成為自己“?基礎(chǔ)工作做?牢、創(chuàng)新工?作突破”的?動(dòng)力，不僅?自己能認(rèn)真?學(xué)習(xí)、深刻?領(lǐng)會(huì)，而且?還利用多種?渠道和途徑?，經(jīng)常向工?作對(duì)象作宣?傳引導(dǎo)工作?。在學(xué)習(xí)中?，能聯(lián)系思?想工作實(shí)際?，努力做到?圍繞主題、?把握靈魂、?領(lǐng)會(huì)精髓。?對(duì)全面建設(shè)?小康社會(huì)的?目標(biāo)更加充?滿信心，同?時(shí)增強(qiáng)了深?入學(xué)習(xí)實(shí)踐?科學(xué)發(fā)展觀?活動(dòng)，推進(jìn)?我縣農(nóng)業(yè)產(chǎn)?業(yè)化縱深發(fā)?展的主人翁?責(zé)任感。?第二、在學(xué)?習(xí)方面，做?學(xué)習(xí)型職工?。一年來，?不但學(xué)習(xí)政?治理論，還?學(xué)習(xí)征費(fèi)業(yè)?務(wù)知識(shí)和相?關(guān)的法律法?規(guī)。向先進(jìn)?人物學(xué)習(xí)，?向身邊的好?人好事學(xué)習(xí)?，提高自己?解決實(shí)際問?題的能力。?在人力資源?和社會(huì)勞動(dòng)?保障所(合?醫(yī)辦)的這?幾年工作中?，我認(rèn)真學(xué)?習(xí)各項(xiàng)惠農(nóng)?政策，收費(fèi)?政策，法律?法規(guī)，堅(jiān)決?保證群眾的?各項(xiàng)優(yōu)惠能?切實(shí)得到落?實(shí)。把業(yè)務(wù)?理論學(xué)習(xí)作?為搞好本職?工作的立足?點(diǎn)和突破口?，做到在學(xué)?習(xí)中提高，?以實(shí)際需求?增強(qiáng)學(xué)習(xí)的?自覺性，不?斷提高業(yè)務(wù)?理論水平，?增強(qiáng)業(yè)務(wù)處?理能力。認(rèn)?真學(xué)___?、全省經(jīng)濟(jì)?工作會(huì)議精?神及相關(guān)的?業(yè)務(wù)知識(shí)，?進(jìn)一步增強(qiáng)?了做好本職?工作的責(zé)任?感和緊迫感?。經(jīng)過一年?來的不懈努?力，業(yè)務(wù)理?論知識(shí)更加?全面，業(yè)務(wù)?能力有了進(jìn)?一步的提高?。第三、?在服務(wù)態(tài)度?方面，我知?道這個(gè)工作?是與基層群?眾打交道最?多的崗位，?所以每次都?按照要求著?裝整齊的上?崗，工作時(shí)?我時(shí)刻注意?自己的服務(wù)?態(tài)度，使用?禮貌用語，?這個(gè)崗位接?觸到的都是?各型各色的?群眾，每次?我都以最熱?情的心情去?接待他們，?為他們答疑?解惑，遇到?這些出口不?遜群眾，我?都忍住，不?發(fā)脾氣，而?是用禮貌的?語言去解釋?，用善意的?微笑去化解?，使他們能?夠理解我們?的工作，從?而配合我們?的工作，因?為我們這個(gè)?崗位是需要?與他們好好?溝通，讓他?們知道自己?應(yīng)該交那些?費(fèi)用，應(yīng)該?享受那些優(yōu)?惠政策的最?直接的崗位?。群眾的為?難和工作的?難處我們都?能理解，只?要群眾能享?受到他們?cè)?享受的優(yōu)惠?政策，這是?我們最大的?收獲。在工?作的這段時(shí)?間里，雖然?發(fā)生有群眾?不理解的時(shí)?候，也有群?眾不了解政?策、規(guī)章制?度的時(shí)候，?但是我們都?能做到細(xì)心?為群眾解釋?，請(qǐng)求他們?對(duì)我們工作?的理解，從?來沒有發(fā)生?爭(zhēng)吵的現(xiàn)象?。第四、?自覺履行崗?位工作職責(zé)?，努力完成?本職工作任?務(wù)。在工作?中，注意認(rèn)?真收集各項(xiàng)?信息資料，?全面、準(zhǔn)確?地了解和掌?握各基層單?位工作的開?展情況，分?析工作存在?的主要問題?，總結(jié)工作?經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)?向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)?，讓領(lǐng)導(dǎo)盡?量能全面、?準(zhǔn)確地了解?和掌握最近?工作的實(shí)際?情況，為解?決問題作出?科學(xué)的、正?確的決策。?有強(qiáng)烈的?事業(yè)心和責(zé)?任感，注重?提高工作質(zhì)?量和辦事效?率，模范遵?守勞動(dòng)紀(jì)律?和各項(xiàng)規(guī)章?制度，按時(shí)?上下班，從?沒請(qǐng)假和遲?到早退現(xiàn)象?，加班加點(diǎn)?，從不計(jì)較?報(bào)酬，有奉?獻(xiàn)精神，在?加強(qiáng)機(jī)關(guān)作?風(fēng)建設(shè)方面?能做出表率?。在工作中?嚴(yán)格要求自?己低調(diào)做人?，高調(diào)做事?，求真務(wù)實(shí)?，善于與人?共事，團(tuán)結(jié)?合作，分工?不分家，能?主動(dòng)配合有?關(guān)部門負(fù)責(zé)?人完成工作?，服從領(lǐng)導(dǎo)?和___的?安排，有大