班前會技巧培訓(xùn)課件

班前會技巧培訓(xùn)班前會技巧培訓(xùn)目錄班前會班前會的目的組織班前會四大篇章班前會編寫及宣貫流程班前會的考評目錄班前會班前會目的班前會，不僅是提升大家工作能力的平臺，還是分享和創(chuàng)造快樂的平臺。

發(fā)揮群體的智慧鼓勵創(chuàng)意；激勵士氣給員工反饋問題的機(jī)會溝通訊息協(xié)調(diào)彼此的工作提供意見增強(qiáng)員工彼此之間的感情溝通；樹立威信的最佳時機(jī)；班前會目的班前會，不僅是提升大家工作能力的平臺，還是分享和創(chuàng)組織班前會四大篇章員工：1、提前裝水，出Break（打斷,打破,跳出循環(huán)）;2、列隊(duì)；3、準(zhǔn)備筆記本及筆主持人：確認(rèn)主題、內(nèi)容、時間、場地、準(zhǔn)備材料準(zhǔn)備篇1、互動形式；2、班員“異常表現(xiàn)”給予靈活性制止；3、疑難問題的解答方式控場篇1、緊急+重要；2、緊急+不重要；3、不緊急+重要；4、不緊急+不重要時間管理1、開場白，結(jié)束語；2、多用“我們”，少用“你們”；3、語音語調(diào)適當(dāng)變動，切忌一成不變語言表達(dá)篇組織班前會四大篇章員工：準(zhǔn)備篇1、互動形式；控場篇1、緊急+班前會內(nèi)容編寫及宣貫流程每天班前會內(nèi)容項(xiàng)目名稱：專題培訓(xùn)禮貌用語

編寫日期：2015-6-5星期六報告編寫:周六每日一問抽問近期的業(yè)務(wù)、流程差錯點(diǎn)今日重點(diǎn)關(guān)注包含當(dāng)日更新的公司內(nèi)部扣罰、獎勵，重點(diǎn)流程強(qiáng)調(diào)重要通報近期熱點(diǎn)差錯每日的跟蹤及公布（例如：房間清潔存在的問題項(xiàng)目）領(lǐng)班1:截至到今日，本月的客房清潔流程存在問題如下：關(guān)鍵性差錯比率占1%為合格（如10間房中有三間都存在換氣扇臟、6名員工中有3名員工的房間地毯窗簾墻角處未吸地，床下有雜物未清潔）問題數(shù)量占總比率的百分之多少

溫馨提示：上班出現(xiàn)的關(guān)鍵性差錯主要集中在進(jìn)房間不填寫進(jìn)房時間，請大家務(wù)必按清潔房間流程操作，領(lǐng)班對過程重點(diǎn)檢查該項(xiàng)。質(zhì)檢反饋根據(jù)當(dāng)日店長及值班經(jīng)理反饋情況、投訴、表揚(yáng)進(jìn)行總結(jié)分享業(yè)務(wù)公告更新一次性消耗使用情況，員工節(jié)約情況今日工作重點(diǎn)：退房量、注意事項(xiàng)、實(shí)習(xí)生安排與培訓(xùn)等班前會內(nèi)容編寫及宣貫流程每天班前會內(nèi)容班前班后會的主要內(nèi)容當(dāng)天工作計劃的確認(rèn)業(yè)務(wù)知識傳授維護(hù)關(guān)聯(lián)案例總結(jié)昨日的工作情況調(diào)動高昂的士氣工作方法交流及問題分析班前班后會的主要內(nèi)容當(dāng)天工作計劃的確認(rèn)班前會流程

班前會的召開標(biāo)志著當(dāng)日/當(dāng)班工作的開始，提示每位員工已進(jìn)入工作崗位，自己的儀表、語言、行動和操作都要符合酒店和崗位的要求。一、保證班前會質(zhì)量要注意的四個環(huán)節(jié)。1.會前準(zhǔn)備：1-1、1-2、把要講的內(nèi)容寫成提綱、打好腹稿、準(zhǔn)備一個小故事或案例更好,這樣會使班前會的變得生動、活潑；1-3、2.會中實(shí)施：3.會后記錄：4.會后落實(shí)：班前會流程班前會的召開標(biāo)志著當(dāng)日/當(dāng)班工作1、主持人準(zhǔn)備：2、主持人準(zhǔn)備時間：3、班前會實(shí)施時間：4、參與人員：5、班前會主題：班前會形式和內(nèi)容1、主持人準(zhǔn)備：班前會形式和內(nèi)容班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：1、檢查員工儀容、儀表情況及衣著和精神面貌是第一個程序。散漫的隊(duì)伍、凌亂的著裝影響士氣。此時整隊(duì)者要聲音洪亮，鏗鏘有力。員工收拾起各自的心情，昂首挺胸，呈現(xiàn)出一副積極向上的精神狀態(tài)。

注意：

隊(duì)型排列可以多樣化，因情況而定，可以排行，可以排左右兩列，可以兩排面對面，人數(shù)少還可以圍成圓。排行或排列易于上級向下級傳達(dá)信息，培養(yǎng)士氣。面對面的隊(duì)型和圓型更有利于討論和交流。班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：1、檢查員工儀容、儀表情況及衣著和2、點(diǎn)到。2-1、目的：2-2、實(shí)施辦法與要求：被點(diǎn)到者左腳跨步出列，雙手自然下垂，成立正姿勢。聲音洪亮回到：您好！然后退回隊(duì)伍，右手在上左手在下放于腹前，呈站立姿勢。3、“每日一學(xué)”3-1、目的：3-2、學(xué)習(xí)內(nèi)容：班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：2、點(diǎn)到。班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：4、“昨天的記憶”4-1、目的：4-2、內(nèi)容：4-3、實(shí)施辦法與要求：由當(dāng)日/當(dāng)班班前會主持人隨機(jī)指定的人完成，最好是團(tuán)隊(duì)成員毛遂自薦，說出前一個工作日中讓自己工作中感受最深刻的一件事情，時間控制在3分鐘以內(nèi)。班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：4、“昨天的記憶”班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：5、“總結(jié)昨天，忘記昨天，開始今天”5-1、目的：5-2、內(nèi)容：①“總結(jié)昨天”——即對前一個工作日的工作完成情況與未完成情況向團(tuán)隊(duì)所有人員做一總結(jié)和說明；②“忘記昨天”——忘掉自己已經(jīng)圓滿完成的工作，準(zhǔn)備迎接新的挑戰(zhàn)，開展下一項(xiàng)工作；③“開始今天”——對當(dāng)日工作進(jìn)行大概的計劃，理清工作思路和工作重點(diǎn)；5-3、實(shí)施辦法與要求：班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：5、“總結(jié)昨天，忘記昨天，開始今天”班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟6、“今日重點(diǎn)工作任務(wù)”6-1、目的：讓每位員工清楚地了解自己當(dāng)日當(dāng)班的工作內(nèi)容、理清工作思路，分清工作重點(diǎn)、有關(guān)事宜和質(zhì)量要求。為當(dāng)日工作制定自己的目標(biāo)，使工作具有目的性，計劃性和可完成性，提高工作效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的自信心。

6-2、實(shí)施內(nèi)容與要求：①由部門負(fù)責(zé)人對團(tuán)隊(duì)中“總結(jié)昨天，忘記昨天，開始今天”

發(fā)言的每個成員所簡述的工作進(jìn)展情況及工作重點(diǎn)進(jìn)行梳理和總結(jié)，布置其他臨時性工作，對工作提出要求，建議適當(dāng)多對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行鼓勵，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和團(tuán)隊(duì)人員的自信心。班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：6、“今日重點(diǎn)工作任務(wù)”班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：A、通報前一天遺留下來的待處理問題，要求接班員工按要求和程序做好工作，不得延誤；對上一班遺留及交辦的事項(xiàng)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，安排專人具體落實(shí)并要有回復(fù)。①對員工做具有針對性的業(yè)務(wù)簡短的專題培訓(xùn)，培訓(xùn)的注意事項(xiàng)有：A、根據(jù)工作變化，進(jìn)行簡短培訓(xùn)，依據(jù)計劃或針對近期及上一班工作出現(xiàn)的問題以及客人的需求變化進(jìn)行分析，講明處理的方法和技巧；

B、培訓(xùn)要以突發(fā)性的問題、需要及時提醒的問題、強(qiáng)調(diào)過但又出現(xiàn)的問題、需要進(jìn)行改進(jìn)的問題以及服務(wù)技巧等方面的內(nèi)容為主；C、對近期工作中發(fā)生的問題進(jìn)行分析，并把原因找出來進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)常容易出現(xiàn)的問題要隨時提醒；D、及時將成功接待重要客人的案例通報員工，激發(fā)員工的企業(yè)榮譽(yù)感。把做得好的實(shí)例舉出來，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要點(diǎn)名表揚(yáng)；E、培訓(xùn)的內(nèi)容要具體，時間要短暫，效果要突出。⑤講評工作，評估員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：A、通報前一天遺留下來的待處理問題，要求接班員工按要求和程序⑥布置當(dāng)日工作內(nèi)容。A、以當(dāng)天的重要活動或必須首先要做的工作為中心，區(qū)分主次，做好當(dāng)日當(dāng)班的工作安排。B、布置當(dāng)日當(dāng)班工作安排，明確分工，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量要求。C、讓每位員工清楚地了解自己當(dāng)日當(dāng)班的工作內(nèi)容、工作重點(diǎn)、有關(guān)事宜和質(zhì)量要求7、“感恩一分鐘”

7-1、目的：用感恩的心去面對工作，面對生活

7-2、具體內(nèi)容與措施：采取自己喜歡的方式，或緊閉雙眼，或凝視，去想想自己的父母，去想想自己心里最掛念的那個人，然后想想我們努力工作會給您什么生命中最重要的那個“她”能帶去什么，能為父母做點(diǎn)什么。班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：⑥布置當(dāng)日工作內(nèi)容。班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：8、高喊口號，“握手、擊掌”由當(dāng)日/當(dāng)班班前會主持人起頭，大家一起高喊酒店的愿景、使命，參會人員和身邊左右的人擊掌/握手,互相鼓勵，對自己和別人說：加油。9、解散10、班前會記錄班前會記錄的要點(diǎn)為“每日一學(xué)”主題和“今日工作重點(diǎn)”,其他互動內(nèi)容講求實(shí)際效果，不必繁瑣記錄，記錄人為當(dāng)日班前會主持人.班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：8、高喊口號，“握手、擊掌”班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：開班前會的意義通過早會還可以實(shí)施追蹤與管理，可對酒店出品品質(zhì)異常進(jìn)行檢討、分析與矯正，可以對過去工作加以回顧、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改正缺失。同時通過班前會，可以進(jìn)行工作安排、客人反應(yīng)、上級指令的傳達(dá)，從而使員工更清楚地了解整個酒店的方針政策，市場運(yùn)轉(zhuǎn)情況及自己的工作方向，提升工作效率。班前會更可以培養(yǎng)管理人員的權(quán)威與形象、風(fēng)范與氣質(zhì)，給管理人員提供良好的鍛煉環(huán)境，是帶動部門氣氛及提供良好的溝通重要媒介和橋梁。開班前會的意義通過早會還可以實(shí)施追蹤與管理，可對酒店出品品質(zhì)班前會的考評

考評點(diǎn)分值隊(duì)列整齊，覆蓋率高于95%1分筆記本及筆準(zhǔn)備到位，并能做好相關(guān)記錄1分班前會內(nèi)容宣貫全面、準(zhǔn)確，條理清晰，能突出重點(diǎn)1分互動性強(qiáng)、控場能力強(qiáng)1分班前會時間安排合理1分班前會評分標(biāo)準(zhǔn)

5分4分3分2分1分非常好較好合格一般差班前會得分定義通報獎勵機(jī)制

每日由部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行考評，并通報；每周由部門負(fù)責(zé)人每周一統(tǒng)計上周班前會各組長得分，并進(jìn)行排名通報；每月由部門負(fù)責(zé)人每月1號統(tǒng)一上月班前會各組長的得分，并進(jìn)行排名通報。為表揚(yáng)先進(jìn)，運(yùn)營經(jīng)理或店長將進(jìn)行審核并計算績效加分（5-10分）班前會的考評考評點(diǎn)分值隊(duì)列整齊，覆蓋率高于95%1分

謝謝聆聽！

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班前會技巧培訓(xùn)班前會技巧培訓(xùn)目錄班前會班前會的目的組織班前會四大篇章班前會編寫及宣貫流程班前會的考評目錄班前會班前會目的班前會，不僅是提升大家工作能力的平臺，還是分享和創(chuàng)造快樂的平臺。

發(fā)揮群體的智慧鼓勵創(chuàng)意；激勵士氣給員工反饋問題的機(jī)會溝通訊息協(xié)調(diào)彼此的工作提供意見增強(qiáng)員工彼此之間的感情溝通；樹立威信的最佳時機(jī)；班前會目的班前會，不僅是提升大家工作能力的平臺，還是分享和創(chuàng)組織班前會四大篇章員工：1、提前裝水，出Break（打斷,打破,跳出循環(huán)）;2、列隊(duì)；3、準(zhǔn)備筆記本及筆主持人：確認(rèn)主題、內(nèi)容、時間、場地、準(zhǔn)備材料準(zhǔn)備篇1、互動形式；2、班員“異常表現(xiàn)”給予靈活性制止；3、疑難問題的解答方式控場篇1、緊急+重要；2、緊急+不重要；3、不緊急+重要；4、不緊急+不重要時間管理1、開場白，結(jié)束語；2、多用“我們”，少用“你們”；3、語音語調(diào)適當(dāng)變動，切忌一成不變語言表達(dá)篇組織班前會四大篇章員工：準(zhǔn)備篇1、互動形式；控場篇1、緊急+班前會內(nèi)容編寫及宣貫流程每天班前會內(nèi)容項(xiàng)目名稱：專題培訓(xùn)禮貌用語

編寫日期：2015-6-5星期六報告編寫:周六每日一問抽問近期的業(yè)務(wù)、流程差錯點(diǎn)今日重點(diǎn)關(guān)注包含當(dāng)日更新的公司內(nèi)部扣罰、獎勵，重點(diǎn)流程強(qiáng)調(diào)重要通報近期熱點(diǎn)差錯每日的跟蹤及公布（例如：房間清潔存在的問題項(xiàng)目）領(lǐng)班1:截至到今日，本月的客房清潔流程存在問題如下：關(guān)鍵性差錯比率占1%為合格（如10間房中有三間都存在換氣扇臟、6名員工中有3名員工的房間地毯窗簾墻角處未吸地，床下有雜物未清潔）問題數(shù)量占總比率的百分之多少

溫馨提示：上班出現(xiàn)的關(guān)鍵性差錯主要集中在進(jìn)房間不填寫進(jìn)房時間，請大家務(wù)必按清潔房間流程操作，領(lǐng)班對過程重點(diǎn)檢查該項(xiàng)。質(zhì)檢反饋根據(jù)當(dāng)日店長及值班經(jīng)理反饋情況、投訴、表揚(yáng)進(jìn)行總結(jié)分享業(yè)務(wù)公告更新一次性消耗使用情況，員工節(jié)約情況今日工作重點(diǎn)：退房量、注意事項(xiàng)、實(shí)習(xí)生安排與培訓(xùn)等班前會內(nèi)容編寫及宣貫流程每天班前會內(nèi)容班前班后會的主要內(nèi)容當(dāng)天工作計劃的確認(rèn)業(yè)務(wù)知識傳授維護(hù)關(guān)聯(lián)案例總結(jié)昨日的工作情況調(diào)動高昂的士氣工作方法交流及問題分析班前班后會的主要內(nèi)容當(dāng)天工作計劃的確認(rèn)班前會流程

班前會的召開標(biāo)志著當(dāng)日/當(dāng)班工作的開始，提示每位員工已進(jìn)入工作崗位，自己的儀表、語言、行動和操作都要符合酒店和崗位的要求。一、保證班前會質(zhì)量要注意的四個環(huán)節(jié)。1.會前準(zhǔn)備：1-1、1-2、把要講的內(nèi)容寫成提綱、打好腹稿、準(zhǔn)備一個小故事或案例更好,這樣會使班前會的變得生動、活潑；1-3、2.會中實(shí)施：3.會后記錄：4.會后落實(shí)：班前會流程班前會的召開標(biāo)志著當(dāng)日/當(dāng)班工作1、主持人準(zhǔn)備：2、主持人準(zhǔn)備時間：3、班前會實(shí)施時間：4、參與人員：5、班前會主題：班前會形式和內(nèi)容1、主持人準(zhǔn)備：班前會形式和內(nèi)容班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：1、檢查員工儀容、儀表情況及衣著和精神面貌是第一個程序。散漫的隊(duì)伍、凌亂的著裝影響士氣。此時整隊(duì)者要聲音洪亮，鏗鏘有力。員工收拾起各自的心情，昂首挺胸，呈現(xiàn)出一副積極向上的精神狀態(tài)。

注意：

隊(duì)型排列可以多樣化，因情況而定，可以排行，可以排左右兩列，可以兩排面對面，人數(shù)少還可以圍成圓。排行或排列易于上級向下級傳達(dá)信息，培養(yǎng)士氣。面對面的隊(duì)型和圓型更有利于討論和交流。班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：1、檢查員工儀容、儀表情況及衣著和2、點(diǎn)到。2-1、目的：2-2、實(shí)施辦法與要求：被點(diǎn)到者左腳跨步出列，雙手自然下垂，成立正姿勢。聲音洪亮回到：您好！然后退回隊(duì)伍，右手在上左手在下放于腹前，呈站立姿勢。3、“每日一學(xué)”3-1、目的：3-2、學(xué)習(xí)內(nèi)容：班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：2、點(diǎn)到。班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：4、“昨天的記憶”4-1、目的：4-2、內(nèi)容：4-3、實(shí)施辦法與要求：由當(dāng)日/當(dāng)班班前會主持人隨機(jī)指定的人完成，最好是團(tuán)隊(duì)成員毛遂自薦，說出前一個工作日中讓自己工作中感受最深刻的一件事情，時間控制在3分鐘以內(nèi)。班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：4、“昨天的記憶”班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：5、“總結(jié)昨天，忘記昨天，開始今天”5-1、目的：5-2、內(nèi)容：①“總結(jié)昨天”——即對前一個工作日的工作完成情況與未完成情況向團(tuán)隊(duì)所有人員做一總結(jié)和說明；②“忘記昨天”——忘掉自己已經(jīng)圓滿完成的工作，準(zhǔn)備迎接新的挑戰(zhàn)，開展下一項(xiàng)工作；③“開始今天”——對當(dāng)日工作進(jìn)行大概的計劃，理清工作思路和工作重點(diǎn)；5-3、實(shí)施辦法與要求：班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：5、“總結(jié)昨天，忘記昨天，開始今天”班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟6、“今日重點(diǎn)工作任務(wù)”6-1、目的：讓每位員工清楚地了解自己當(dāng)日當(dāng)班的工作內(nèi)容、理清工作思路，分清工作重點(diǎn)、有關(guān)事宜和質(zhì)量要求。為當(dāng)日工作制定自己的目標(biāo)，使工作具有目的性，計劃性和可完成性，提高工作效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的自信心。

6-2、實(shí)施內(nèi)容與要求：①由部門負(fù)責(zé)人對團(tuán)隊(duì)中“總結(jié)昨天，忘記昨天，開始今天”

發(fā)言的每個成員所簡述的工作進(jìn)展情況及工作重點(diǎn)進(jìn)行梳理和總結(jié)，布置其他臨時性工作，對工作提出要求，建議適當(dāng)多對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行鼓勵，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和團(tuán)隊(duì)人員的自信心。班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：6、“今日重點(diǎn)工作任務(wù)”班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：A、通報前一天遺留下來的待處理問題，要求接班員工按要求和程序做好工作，不得延誤；對上一班遺留及交辦的事項(xiàng)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，安排專人具體落實(shí)并要有回復(fù)。①對員工做具有針對性的業(yè)務(wù)簡短的專題培訓(xùn)，培訓(xùn)的注意事項(xiàng)有：A、根據(jù)工作變化，進(jìn)行簡短培訓(xùn)，依據(jù)計劃或針對近期及上一班工作出現(xiàn)的問題以及客人的需求變化進(jìn)行分析，講明處理的方法和技巧；

B、培訓(xùn)要以突發(fā)性的問題、需要及時提醒的問題、強(qiáng)調(diào)過但又出現(xiàn)的問題、需要進(jìn)行改進(jìn)的問題以及服務(wù)技巧等方面的內(nèi)容為主；C、對近期工作中發(fā)生的問題進(jìn)行分析，并把原因找出來進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)常容易出現(xiàn)的問題要隨時提醒；D、及時將成功接待重要客人的案例通報員工，激發(fā)員工的企業(yè)榮譽(yù)感。把做得好的實(shí)例舉出來，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要點(diǎn)名表揚(yáng)；E、培訓(xùn)的內(nèi)容要具體，時間要短暫，效果要突出。⑤講評工作，評估員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)分析。班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：A、通報前一天遺留下來的待處理問題，要求接班員工按要求和程序⑥布置當(dāng)日工作內(nèi)容。A、以當(dāng)天的重要活動或必須首先要做的工作為中心，區(qū)分主次，做好當(dāng)日當(dāng)班的工作安排。B、布置當(dāng)日當(dāng)班工作安排，明確分工，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量要求。C、讓每位員工清楚地了解自己當(dāng)日當(dāng)班的工作內(nèi)容、工作重點(diǎn)、有關(guān)事宜和質(zhì)量要求7、“感恩一分鐘”

7-1、目的：用感恩的心去面對工作，面對生活

7-2、具體內(nèi)容與措施：采取自己喜歡的方式，或緊閉雙眼，或凝視，去想想自己的父母，去想想自己心里最掛念的那個人，然后想想我們努力工作會給您什么生命中最重要的那個“她”能帶去什么，能為父母做點(diǎn)什么。班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：⑥布置當(dāng)日工作內(nèi)容。班前會內(nèi)容及具體實(shí)施步驟：8、高喊口號，“握手、擊