培訓中層管理人員課件

金橋公司中層管理培訓之團隊有效溝通

課程學習目標了解有效溝通的含義、目的、要素以及分類團隊內(nèi)部溝通障礙以及處理方法什么叫溝通溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或人群間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程溝通的目的控制成員行為改善員工績效表達情感流通信息雙70理論管理的70%是溝通有70%的錯誤來源于失誤的溝通某機構(gòu)調(diào)查有效溝通達成有效溝通須具備兩個必要條件：信息發(fā)送者清晰地表達信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解信息發(fā)送者重視信息接收者的反應并根據(jù)其反應及時修正信息的傳遞,免除不必要的誤解信息有效的取決因素信息的反饋程度

有效溝通是一種動態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通對信息發(fā)送者來說應得到充分的反饋。只有溝通的主、客體雙方都充分表達了對某一問題的看法,才真正具備有效溝通的意義團隊管理中的溝通三個維度上司上行溝通同事水平溝通下屬下行溝通傾聽上級命令仔細傾聽及時確認有疑問要及時探討制定詳細的計劃5W2H理論Who—執(zhí)行者Why—目的When—任務時間What—什么工作Where—地點How—怎么去做Howmuch—多少工作量或者成本做好請示匯報隨時匯報與階段匯報結(jié)合及時提交工作總結(jié)如何溝通在與上司溝通前準備好資料實際方案要準備好方案做好要點的記錄適用溝通禮儀商務距離（1.2-2.2M）】要向上司復述上司的指示，以確認信息接收無誤有疑問和不解要提出來，邀請?zhí)釂枙r用手掌并手心向上，現(xiàn)實禮貌當還沒有達到可以充分授權(quán)的程度時，要注定向上司匯報工作的進程，上司要給予方向性的指導

正確處理與上級的矛盾與沖突尊重上級學會說服上級學會拒絕上級向下溝通-----如何與下屬溝通正確的傳達命令善于傾聽下屬的意見善于贊揚下屬恰當?shù)呐u下屬妥善處理與員工的沖突正確的傳達命令研究命令的正確性和可行性，搞清楚命令的緣由保持命令的一致性使命令具體化注意命令的可接受性

善于贊揚下屬善于發(fā)現(xiàn)下屬的優(yōu)點贊揚的態(tài)度要誠懇贊揚的內(nèi)容要具體選擇恰當?shù)馁潛P場合除直接贊揚也可間接贊揚贊揚步驟反饋及時具體闡述益處個人感覺再接再厲批評5步法直接提出問題擺出事實讓下屬認識錯誤提出后果找到解決方法案例分析讓我們來練習一下案例演習一情景：

時間是09：20，員工遲到20分鐘門，該員工經(jīng)常遲到主管：小陸，我想和你談談遲到的問題，平時我也不只一次提醒過你員工：我知道我有時候不太準時主管：你知道你的“有時”頻率有多高么，你幾乎每天不能參加早會員工：昨天我沒有遲到，而今天我早會也參加了主管：你。。。。事實沒有擺出來直接提出問題案例演習一主管：既然你意識到這個問題，那你以后遲到該怎么樣呢員工：不會開除我吧主管：當然有可能，《員工守則》里有規(guī)定的，如果員工遲到現(xiàn)象嚴重要被開除的，你很能干，我不希望你因為這個阻礙你事業(yè)的發(fā)展員工：真那么嚴重主管：是的很多主管存在誤區(qū)：說太明白像威脅員工大家知道就好了直接說怕面子過不去給自己留后路，不得罪人事實上主管要以幫助員工為出發(fā)點，提出后果不僅是警告，還能讓下屬對下一步的改進計劃有效的執(zhí)行提出后果案例演習一主管：沒有影響工作么，那如果其他部門也像你一樣遲到6次，會不會影響到你的工作呢員工：如果這樣會影響我的工作，我去找他們，他們不在，我還得多跑一次主管：如果其他部門來找你，你偏偏不在，其他部門怎么看待我們部門呢員工：其他部門會說我們部門管理不善主管：非常高興你認識到這個問題，希望你以后不要再遲到了運用了假設和換位思考使員工意識到問題案例演習一員工：真有那么嚴重么主管：那你有什么辦法不遲到呢員工：我有時候在外面吃早點排隊，就遲到了，以后我會早點出門或者是在家準備好早點主管：如果這樣解決你的遲到問題那就太好了找到了解決的方法中層管理人員常見錯誤溝通方式發(fā)號施令強加與人例如：昨天為什么沒有完成任務？是不是沒有照我的話去做？你知道如何來安排工作程序嗎？讓我來告訴你……今天找你來，是要與你討論你這次工作失誤的事情。經(jīng)過我對你的分析，我發(fā)現(xiàn)你存在的問題是粗心。你說是嗎？記?。合麓我毿模『?，我的話講完了，你可以回去了！千萬要記住我的話，別再粗心！弊端：員工工作失誤未必是因為粗心，也許還有更多的原因。上級找這個員工來談話，目的是為了幫助他找到這次失誤的原因，提高工作效率，但因為沒互動和交流，導致了他們之間的談話毫無效果，并讓員工感到上級并不想、也確實不了解自己。長期會導致員工對工作的不自信發(fā)號施令過度忠告例如：以后給我記住，先找本地客戶，再找外地客戶如果我是你，我不會那么做弊端：使員工認為上司不信任他們解決問題的能力，長期可以使員工產(chǎn)生對上級的依賴，抹殺員工的創(chuàng)造性和積極性，也會引起員工的方案發(fā)號施令命令例如：這里輪不到你說話，你的任務就是好好聽我說！不許辯解，沒有任何借口！怎么這么羅嗦，按照我說的去做就行了！弊端：使員工產(chǎn)生恐懼與怨恨，以及對上級的敵對，容易產(chǎn)生抗拒與頂撞發(fā)號施令威脅例如：如果你們這次再完不成指標，我就要扣你們?nèi)戟劷?！如果你再不改，我就會匯報給大老板，叫你死得很難看！弊端：引起員工的不安與恐懼，有可能產(chǎn)生與上級要求相反的反應傲慢無禮訓誡例如：你應該很清楚在上級面前該怎么說話你學的是會計啊，你應該知道這些數(shù)字代表神什么，不清楚的話，你可以回學?；貭t了“應該……””必須……”弊端：這樣使員工感覺與上級的地位不對等，感受到上級在運用權(quán)威，使員工產(chǎn)生防衛(wèi)心理，而越資深的員工越反感抗拒傲慢無禮標記例如：我發(fā)現(xiàn)公司一有麻煩就有你的份我早就知道你不行了，因為你懶惰我看你改不了了弊端：員工感到不被尊重，自尊心受到傷害，為了維護自己的形象，員工不再愿意發(fā)表自己的看法傲慢無禮揭露例如：你這樣對抗上級是為了出風頭你心里怎么想我還不知道，不用想在我這里玩什么花弊端：即使員工出錯會因為被揭穿而氣惱，若上司分析不正確，員工會感到氣憤諷刺挖苦暗示例如：臨近年底才完成60%的任務，你不著急是挺胸有成竹吧你講話水平還真高，以后我的位子要讓給你了弊端：員工感到上司說話不坦誠，太做作，對上級失去信心，甚至認為上司譏諷諷刺挖苦中傷例如：你的報告水平太好了，我水平不夠，看不懂弊端：流露出上級對員工的鄙視隔靴搔癢型空口安慰例如：不要太難過，太陽每天都是新的，一定會好起來的不要著急，你還年輕，人生路還長弊端：這類言辭不能解決實際問題，是沒有意義的安慰，隱藏“哀其不幸”的憐憫感，使員工感到地位不對等，自尊心越強的員工越不喜歡這樣的方式隔靴搔癢型泛泛之辭例如：總的看來你基本上是一個合格的員工你需要發(fā)揚優(yōu)點，改正缺點弊端：評價過于簡單，對員工成長不利，員工懷疑上級是否真真關心員工，會讓員工感到上級在敷衍自己妥善處理與下屬的沖突引咎自責，自我批評放下架子，主動搭腔不予爭論，冷靜處理請人周旋，從中化解避免尷尬，電話溝通尋找機會，化解矛盾寬宏大度，適度忍讓平行溝通---平行溝通要有肺腑體諒+謙讓+主動自己先提供協(xié)助再要求配合分析利弊+雙贏結(jié)果平行溝通---平行溝通要有肺腑溝通從工