2022年酒店前臺人員試用期工作總結(jié)

第10頁共10頁2022年?酒店前臺人?員試用期工?作總結(jié)（?一）一、?萌芽階段（?___月_?__日—_?__月__?_日）。在?這期間，我?主要擔(dān)任的?是前臺工作?，其涉及到?的事情比較?蕪雜，具有?較強(qiáng)的隨機(jī)?性，有時(shí)急?著要同時(shí)處?理好幾件事?情，而有時(shí)?卻閑得無聊?。并且在這?些事情上，?都缺乏表面?層次性，在?沒有對其內(nèi)?在屬性得到?充分了解的?情況下，很?難通過直觀?在第一時(shí)間?內(nèi)得出比較?正確的判斷?，因?yàn)樵诮?收到每一信?息時(shí)都沒有?明確的標(biāo)識?哪個(gè)是重點(diǎn)?哪個(gè)是非重?點(diǎn)，哪些事?情緊急哪些?事情不急，?哪些信息是?需馬上傳達(dá)?的哪些信息?是需過濾掉?的，這些在?缺乏經(jīng)驗(yàn)與?對公司整體?內(nèi)部運(yùn)作了?解的情況下?都是很難把?握的。當(dāng)然?了，在這期?間，是我出?錯(cuò)的高峰期?了，特別是?在有些事情?的處理上，?缺乏一定的?靈活性，對?有些事情考?慮得不夠周?全，但通過?向一些有經(jīng)?驗(yàn)的同事學(xué)?習(xí)，在后期?的工作中逐?步得到了改?善。二、?成長階段（?___月_?__日—_?__月__?_日）。通?過對上階段?的工作表現(xiàn)?與領(lǐng)導(dǎo)們的?觀察，在此?階段的工作?上作了一定?的調(diào)整，開?始與酷視散?光業(yè)務(wù)相接?觸，有度數(shù)?換算逐步擴(kuò)?散到生產(chǎn)訂?單的制作、?錄入、審核?、跟進(jìn)以及?出庫單的制?作等一系列?事務(wù)性的工?作。大家都?知道，酷視?散光業(yè)務(wù)是?我們公司的?新生力量，?所以在很多?方面還處于?起步階段，?沒有形成系?統(tǒng)化規(guī)范化?。也正是因?為這樣，才?給我們創(chuàng)造?了更多的機(jī)?會和更大的?空間，讓我?們?nèi)ッ鳌?去發(fā)揮。在?這段工作期?間，通過對?酷視訂單業(yè)?務(wù)的處理發(fā)?現(xiàn)，在訂單?這一塊，缺?乏統(tǒng)一的標(biāo)?準(zhǔn)，接受到?的訂單也參?差不齊，導(dǎo)?致在訂單核?實(shí)跟進(jìn)這一?塊浪費(fèi)了太?多時(shí)間。為?解決這一現(xiàn)?象，提出了?要在制定一?個(gè)訂單書寫?規(guī)范的要求?，并與同部?門的同事一?起探討了這?方面的問題?，并初步起?草了《酷視?訂單書寫規(guī)?范》，并得?以推行。?三、成熟階?段（___?月___日?—至今），?通過前兩個(gè)?月對工作的?不斷熟悉與?鍛煉，對業(yè)?務(wù)知識了解?方面有了_?__的提高?，在工作效?率上也有了?一定的改善?，在訂單流?程這一塊也?逐漸走向規(guī)?范化、一體?化，銷量統(tǒng)?計(jì)、回款跟?進(jìn)、認(rèn)識驗(yàn)?光師周報(bào)表?這些工作也?逐漸移交至?我手下，工?作內(nèi)容也日?益豐富。但?隨著酷視銷?售業(yè)績的發(fā)?展，投訴片?的數(shù)量也在?與日俱增，?對于這種情?況，為了控?制這種現(xiàn)象?的發(fā)展，就?需要對這些?投訴原因進(jìn)?行調(diào)查分析?總結(jié)，找出?癥結(jié)，對癥?下藥，將這?種投訴現(xiàn)在?降低至最低?點(diǎn)。為了方?便調(diào)查分析?，給同事們?提供一份消?費(fèi)者投訴表?，就顯得十?分重要，同?時(shí)也為我們?的后期工作?帶來了方便?，鑒于此，?在同部門的?同事們的協(xié)?助下草擬了?《消費(fèi)者投?訴表》，并?得以實(shí)行。?并在實(shí)際工?作中，對這?些問題進(jìn)行?了跟蹤，將?這些原因落?到了實(shí)處，?并對一些可?避免的投訴?，通過溝通?，給下面的?同事提出了?一些要求與?建議。同時(shí)?在流程上，?通過結(jié)合實(shí)?際，也做出?了不斷的調(diào)?整與改進(jìn)。?總之，在?整個(gè)工作過?程中，我認(rèn)?為自己工作?比較認(rèn)真、?負(fù)責(zé)、細(xì)心?，具有較強(qiáng)?的責(zé)任心和?進(jìn)取心，勤?勉不懈，極?富工作熱情?，能確實(shí)完?成領(lǐng)導(dǎo)交付?的工作。并?積極學(xué)習(xí)新?知識、新技?能，來提高?自己的綜合?素質(zhì)，注重?自身發(fā)展與?進(jìn)步。但也?存在著許多?缺點(diǎn)與不足?：在思想上?，個(gè)人主義?較強(qiáng)、隨意?性大，沒有?做到謙虛謹(jǐn)?慎、尊重服?從；在辦事?上有時(shí)不夠?干練，言行?舉止沒有注?重約束自己?，且工作主?動(dòng)性發(fā)揮的?還不夠，對?工作的預(yù)見?性和創(chuàng)造性?不夠，離領(lǐng)?導(dǎo)的要求還?有一定的距?離；對業(yè)務(wù)?這塊，感覺?自己對有些?知識潰缺，?如驗(yàn)光方面?的知識。但?這些缺點(diǎn)與?不足，在以?后的工作中?，我都會注?意并加以改?正的。在此?，我想借此?機(jī)會，正式?向公司領(lǐng)導(dǎo)?提出轉(zhuǎn)正申?請，希望公?司領(lǐng)導(dǎo)能對?我的工作態(tài)?度、能力與?表現(xiàn)，以正?式員工的要?求做一個(gè)全?面的考量。?同時(shí)也非常?感謝公司領(lǐng)?導(dǎo)對我信任?，給予我體?現(xiàn)自我、提?高自我的機(jī)?會，使我的?思想境界、?業(yè)務(wù)素質(zhì)、?工作能力都?得到了由校?園步入社會?后最大幅度?的提高，同?時(shí)也激勵(lì)了?我在今后的?工作中不斷?前進(jìn)與完善?。酒店前?臺人員試用?期工作總結(jié)?（二）剛?到酒店的時(shí)?候，挺高興?的，究竟是?第一次真正?踏入社會工?作，對什么?都覺得新鮮?和好奇，可?當(dāng)正式上崗?的時(shí)候，才?發(fā)現(xiàn)，這份?工作很辛勞?，但是也讓?人獲益頗多?。前臺作?為酒店的門?面，是最先?對客人產(chǎn)生?影響并做出?服務(wù)的部門?。一家酒店?的效率以及?利潤的創(chuàng)造?，基本上都?是從這里開?始的。因而?，一般來說?，酒店對前?臺的要求都?會高一點(diǎn)，?通常都會要?求英語要過?三級。前?臺的工作主?要分成接待?、客房銷售?、入住登記?、退房及費(fèi)?用結(jié)算，當(dāng)?然，這當(dāng)中?也包括了為?客人答疑，?幫客人處理?服務(wù)要求，?電話轉(zhuǎn)接，?ta___?i外叫服務(wù)?及飛機(jī)票訂?票業(yè)務(wù)等工?作。另外，?前臺作為客?人直接接觸?的部門，所?以客人的很?多要求并不?會直接向樓?層服務(wù)員提?出，而是選?擇他們最先?接觸的部門?――前臺，?因此前臺還?要作為整個(gè)?酒店的協(xié)調(diào)?中央進(jìn)行工?作。客人的?要求基本都?差不多，少?個(gè)吹風(fēng)機(jī)、?缺塊毛巾、?要個(gè)衣架什?么的，通常?都是瑣碎的?小事，但也?有些客人會?無理取鬧，?比如說訂飛?機(jī)票，客人?自己說要訂?三張去__?_的機(jī)票，?并且客人自?己簽名確認(rèn)?的，但當(dāng)我?們前臺人員?幫忙訂好機(jī)?票給客人的?時(shí)候，這位?客人卻不承?認(rèn)自己訂了?三張，要求?我們退還多?訂的機(jī)票費(fèi)?用。雖然這?件事錯(cuò)不在?我們，因?yàn)?有他自己的?簽名確認(rèn)單?，但是，大?廳經(jīng)理還是?讓我們認(rèn)錯(cuò)?，并退還機(jī)?票錢。當(dāng)時(shí)?很生氣，但?是，常言道?：“顧客就?是___”?，“客人永?遠(yuǎn)是對的”?這是酒店行?業(yè)周知的經(jīng)?營格言，而?我已經(jīng)深深?的體會到了?。酒店的?前臺，工作?半次分為早?班、中班和?通宵班三個(gè)?班，輪換工?作，并一周?一休。除通?宵班為兩人?外，早班和?中班都各有?三人擔(dān)當(dāng)。?其中一人為?專職收銀，?另外兩人按?照實(shí)際工作?量情況分配?剩余工作。?這樣的安排?比較寬松，?既可以在工?作量大的情?況下分配為?一人收銀，?一人登記推?銷，另一人?負(fù)責(zé)其他服?務(wù)和聯(lián)系工?作。而且還?可以緩解收?銀的壓力，?讓收銀可以?做到頭腦清?明，不出錯(cuò)?。最重要的?是，這樣的?工作方式，?可以很快讓?新人獲得經(jīng)?驗(yàn)，在工作?量小的時(shí)候?由帶班同事?指導(dǎo)，工作?量大的時(shí)候?又可以更多?的吸收經(jīng)驗(yàn)?，迅速成長?。實(shí)習(xí)是?一個(gè)很好的?平臺，讓我?們對社會有?了新的領(lǐng)悟?和熟悉，只?有在現(xiàn)實(shí)中?經(jīng)歷過，才?會明白這個(gè)?社會是如此?的復(fù)雜，遠(yuǎn)?沒有我們想?象的美好。?在酒店實(shí)習(xí)?期間，曾有?___一段?時(shí)間，我發(fā)?現(xiàn)自己的想?法和觀點(diǎn)是?如此的幼稚?，不過后來?我就慢慢放?開了。在大?學(xué)里，我們?只是一張白?紙，只有通?過實(shí)習(xí)才能?體味社會和?人生，在前?臺這個(gè)不起?眼的崗位，?我能夠感受?到社會上的?人情事理，?我在一點(diǎn)點(diǎn)?的積累社會?經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)?處世之道，?了解人際關(guān)?系的復(fù)雜，?這是整個(gè)實(shí)?習(xí)過程中最?寶貴的一部?分。整個(gè)實(shí)?習(xí)歷程，我?不僅看到自?己好的一面?，也將我在?各方面的缺?點(diǎn)與不足毫?無保留的放?大出來，從?而讓我__?_到自己從?不曾注重的?東西。顯?而易見，前?臺的工作量?是很大的，?而且，當(dāng)酒?店接待重要?的客人時(shí)，?通常是經(jīng)理?會千叮嚀萬?囑咐甚至親?自處理，絲?毫不答應(yīng)疏?忽。不得不?說，耐心和?細(xì)心是酒店?每個(gè)員工都?必須具備的?東西。雖說?酒店里的工?作天天都是?千篇一律、?周而復(fù)始的?，但是，由?于接待的客?人大多都是?從全國各地?前來觀光旅?游的，因而?，可以感受?不同的地域?有著不同的?文化氣息，?當(dāng)然，來臨?安的多是海?內(nèi)游客，所?以異國氣息?甚少也許，?在外人看來?，前臺的工?作很簡樸，?事實(shí)上，這?工作的程序?復(fù)雜繁多，?在這說長不?長說短不短?的三個(gè)月里?，我發(fā)現(xiàn)要?做好一項(xiàng)工?作，心態(tài)必?須調(diào)整好，?無論工作是?繁重還是清?閑，要用積?極的態(tài)度去?完成我們的?每一份工作?，而不是去?抱怨；當(dāng)你?犯錯(cuò)的時(shí)候?，要想盡一?切辦法去彌?補(bǔ)你的過失?，而不是逃?避。要說的?是，現(xiàn)在酒?店的前臺的?薪水一般都?是底薪加提?成的，也就?是說，入住?的客人多，?自己的工資?也高，這算?是鼓勵(lì)大家?埋頭苦干，?加班加點(diǎn)也?愿意堅(jiān)持的?動(dòng)力所在。?作為一個(gè)初?出茅廬的新?人，我在工?作中難免會?有犯錯(cuò)的時(shí)?候，好在經(jīng)?理和同事也?沒有很責(zé)怪?，反而給我?安慰和鼓勵(lì)?，這讓我非?常感動(dòng)，碰?到這樣開明?的上司和同?事，可是不?輕易的啊。?感謝一位年?長的同事告?訴我，不管?在哪種環(huán)境?，都要要記?住三點(diǎn)：?1、勤快，?2、忍，3?、不恥下問?，這些我會?一直牢記在?心的。實(shí)?習(xí)現(xiàn)在已經(jīng)?結(jié)束了，這?是一段令人?難忘的日子?，有欣喜、?有汗水、有?苦澀，很難?用一言兩語?說清晰。這?三個(gè)月的時(shí)?間是短暫的?，但過程卻?是漫長的，?我要好好地?總結(jié)歸納一?下，將自己?的不足之處?進(jìn)行加強(qiáng)，?重新整理自?己的信心，?迎接新的開?端。通過這?次實(shí)習(xí)，我?真的學(xué)到了?很多實(shí)際的?東西，而這?些恰恰是在?課堂上所學(xué)?不到的。酒?店前臺接待?實(shí)習(xí)報(bào)告以?后的兩年，?我還將繼承?在學(xué)校中學(xué)?習(xí)，因?yàn)橄?一階段的學(xué)?習(xí)也跟這份?實(shí)習(xí)工作相?關(guān)，所以，?也為我日后?的學(xué)習(xí)奠定?了一定的基?礎(chǔ)。最后，?感謝酒店的?所有的同事?和經(jīng)理，謝?謝你們對我?這兩個(gè)月的?實(shí)習(xí)期間的?關(guān)心和照顧?，從你們身?上，我學(xué)到?了很多，也?希望酒店能?夠越來越好?！前臺的?工作給了我?很多的接觸?群眾的機(jī)會?，在和他們?交談中，我?知道了很多?的現(xiàn)實(shí)，我?也知道了自?己要做好的?事情了，曾?經(jīng)的我們就?是這樣的走?過來的，這?也是我們一?直以來都在?不斷的進(jìn)步?中得到的成?果。以后的?工作如何，?誰也說不清?楚，但是我?知道，只要?自己去努力?，去爭取，?那么就一定?會得到自己?想要的！?酒店前臺人?員試用期工?作總結(jié)（三?）轉(zhuǎn)眼間?___個(gè)月?的實(shí)習(xí)結(jié)束?了，這八個(gè)?月使我改變?了很多，也?學(xué)到了很多?，初入社會?更多遇到的?問題和需要?學(xué)的是人際?交往的能力?。下面我將?向黨___?匯報(bào)一下在?實(shí)習(xí)的八個(gè)?月里我的所?獲所感。?經(jīng)過學(xué)院聯(lián)?系，我按期?來到___?海景酒店進(jìn)?行為期八個(gè)?月的實(shí)習(xí)，?帶著對第一?份工作的熱?情，我走上?了我人生的?第一個(gè)工作?崗位——前?臺接待，_?__海景酒?店共有12?3間客房，?在___其?他的五星級?酒店中是客?房最少的，?但是它的客?房主要是以?面積大，全?海景著稱。?前廳部（f?ronto?ffice?）應(yīng)該是整?個(gè)飯店的核?心部門，也?應(yīng)該是飯店?的臉面，因?此對于工作?人員的要求?比較高，尤?其是前臺接?到，形象是?一方面，但?是個(gè)人素質(zhì)?也是很重要?，個(gè)人素質(zhì)?包括語言能?力和接人待?物的應(yīng)變能?力，以及處?理___的?態(tài)度，fr?ontof?fice是?整個(gè)飯店的?信息中心，?絕大部分的?客人從這里?獲取飯店的?信息，所以?工作人員必?須對酒店的?信息有很好?的了解，同?時(shí)前廳工作?人員的服務(wù)?還直接關(guān)系?到酒店相關(guān)?產(chǎn)品的推銷?。總結(jié)起來?可以用以下?五條來闡述?：1、禮?貌、禮儀。?包括：怎樣?微笑、如何?為客人提供?服務(wù)、在服?務(wù)中對客語?言方面等。?2、飯店?應(yīng)知應(yīng)會知?識。前廳人?員必須對飯?店所有的部?位的情況熟?悉掌握，同?時(shí)要對各部?門新推出的?營銷計(jì)劃以?及每個(gè)部門?的特點(diǎn)做一?個(gè)詳細(xì)地了?解。3、?前臺業(yè)務(wù)知?識的培訓(xùn)。?主要是日常?工作流程，?前臺的日常?工作很繁瑣?，大致分為?三方面，即?位客人辦理?check?in；在客?人住店期間?為客人提供?的一系列服?務(wù)包括行李?寄存，問詢?，兌換外幣?等服務(wù)；最?后是為客人?辦理che?ckout?并與客人交?流，做一個(gè)?對酒店服務(wù)?方面的意見?反饋。4?、語言方面?。在前臺平?時(shí)對客服務(wù)?中，時(shí)刻運(yùn)?用普通話是?工作中的基?本要求，其?次就是對酒?店英語的學(xué)?習(xí)，平時(shí)我?們學(xué)習(xí)的英?語都是一些?大眾化的英?語，要想更?好的在這個(gè)?崗位上對客?服務(wù)，就必?須科學(xué)的對?酒店英語進(jìn)?行學(xué)習(xí)，在?實(shí)踐中掌握?技能。5?、對于本地?的相關(guān)景點(diǎn)?及最新信息?的收集及掌?握。來酒店?住宿的大部?分客人都是?來自全世界?各個(gè)地方的?，這就要求?我們你們不?僅要對__?_本地的各?種美食娛樂?及旅游景點(diǎn)?等有一定的?掌握，還要?我們對世界?各國各民族?的一些風(fēng)俗?習(xí)慣有恨全?面的了解，?這是都是我?們更好的為?客人服務(wù)的?前提。前?臺接待看是?一個(gè)很簡單?的工作，可?是其中需要?學(xué)習(xí)的東西?還有很多，?經(jīng)過八個(gè)月?的實(shí)習(xí)，我?越來越覺得?自己在知識?方面的匱乏?，一直以來?自己都是以?學(xué)校里學(xué)習(xí)?的科學(xué)理論?知識為主要?學(xué)習(xí)內(nèi)容，?可是步入社?會更能被我?們用到的是?在日常生活?中我們靠自?己空閑時(shí)間?所學(xué)習(xí)和積?累到的綜合?知識，雖然?自己即將面?臨畢業(yè)，可?是學(xué)習(xí)是一?輩子的，在?工作和生活?中發(fā)現(xiàn)自己?的欠缺就要?立即運(yùn)用自?己的學(xué)習(xí)力?，將其填充?上，只有這?樣自己才能?不斷地完善?和被完善。?另一方面就?是人際關(guān)系?方面，學(xué)校?里同學(xué)之間?的感情是真?摯的，沒有?太大的利益?關(guān)系，可是?進(jìn)入社會，?你所說的每?一句話，做?的每一件事?都需要考慮?再三。當(dāng)然?，時(shí)刻以誠?待人，同樣?大家也會以?誠待你。在?實(shí)習(xí)的這段?時(shí)間里，我?時(shí)刻以一名?黨員的身份?告誡自己，?時(shí)刻秉承為?人民服務(wù)的?精神，不求?回報(bào)，努力?做好自己，?自己能做的?事，不給別?人添麻煩，?精彩地過自?己的每一天?，喜歡忙忙?碌碌的感覺?，這樣才能?充實(shí)自己的?人生，自己?的人生價(jià)值?才能得以體?現(xiàn)，在離開?學(xué)校后的人?生征途中我?會時(shí)刻以一?名黨員的標(biāo)?準(zhǔn)和身份警?戒自己，鞭?策自己，演?繹精彩的人?生！酒店?前臺人員試?用期工作總?結(jié)（四）?一、營銷工?作1、走?訪客戶，介?紹酒店根?據(jù)第一季度?工作安排，?營銷部加強(qiáng)?春節(jié)前的市?場調(diào)查，制?定春節(jié)期間?促銷方案。?跑客戶，廣?攬客源一直?是營銷工作?的重中之重?，第一季度?先后對周邊?單位，重點(diǎn)?關(guān)系戶進(jìn)行?走訪。如：?中鐵一局_?__辦事處?，中山區(qū)相?關(guān)部門，交?通技校，中?山執(zhí)法局，?中山國稅局?等。同時(shí)走?訪了三家訂?房中心：旅?程網(wǎng)、零程?網(wǎng)、青島萬?維網(wǎng)。利用?手機(jī)向各單?位領(lǐng)導(dǎo)發(fā)信?息拜年的同?時(shí)宣傳酒店?過年期間的?促銷活動(dòng)，?定期與客戶?聯(lián)系溝通等?。2、重?點(diǎn)宣傳__?_火鍋根?據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)?布置的任務(wù)?，營銷部馬?上行動(dòng)，首?先定制了_?__張肥牛?宣傳單，分?發(fā)給各部門?到各公交站?點(diǎn)發(fā)放；保?安部按要求?到周邊居民?區(qū)，停車場?，發(fā)放宣傳?單；營銷部?到各單位發(fā)?放宣傳單，?優(yōu)惠券等。?其次，按領(lǐng)?導(dǎo)要求，宴?請關(guān)系單位?來酒店品嘗?肥?；疱仯?進(jìn)行營銷推?廣。一番工?作下來，顧?客對肥?；?鍋反響不錯(cuò)?，逐漸得到?了顧客的認(rèn)?可。3、?會議市場接?待工作_?__年第一?季度共接待?___個(gè)商?品推薦會，?公司___?國資委外部?董事會議，?208等會?議室共舉辦?會議___?多起。無?論是外部會?議還是公司?會議作為營?銷部來說無?論會議大小?，外部內(nèi)部?會議都要認(rèn)?真對待，嚴(yán)?格按照要求?布置會常對?于個(gè)別會議?需要買水果?，茶水，濕?巾等一應(yīng)物?品的要求都?能及時(shí)準(zhǔn)確?的傳達(dá)到相?關(guān)部門，確?保各項(xiàng)會議?的順利進(jìn)行?，受到了領(lǐng)?導(dǎo)的好評。?4、“三?八婦女節(jié)”?促銷活動(dòng)?為了宣傳介?紹餐廳推出?的肥?；疱?，在“三八?婦女節(jié)”來?臨之際，營?銷部推出一?系列優(yōu)惠活?動(dòng)：___?月___日?—___日?顧客在餐廳?消費(fèi)___?元可享受8?.5折優(yōu)惠?；活動(dòng)期間?來餐廳