五星客服經(jīng)理月考（5月第一場）附答案

五星客服經(jīng)理月考（5月第一場）[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○帆恩○洺善最新的重慶暢爽冰激凌5G融合套餐（基礎(chǔ)版）包含的會員名稱叫什么？[單選題]*A、聯(lián)通PLUS黃金會員B、樂鈴會員版，系統(tǒng)名稱：視頻彩鈴0元套餐組合（樂鈴會員）(正確答案)C、視頻彩鈴樂享會員D、小沃會員最新的靚號協(xié)議規(guī)定，協(xié)議期是多久？[單選題]*A、60個月(正確答案)B、240個月C、120個月D、90個月智慧沃家APP已更名為？[單選題]*A、智慧云家APPB、聯(lián)通沃家APPC、智慧之家APPD、聯(lián)通智家APP(正確答案)在沒有對客戶服務(wù)的情況下被客戶評了不滿意，需如何處理？[單選題]*A、從客戶評分起24小時內(nèi)，主動致電用戶提供服務(wù)，獲得用戶信任后，引導(dǎo)用戶重新做滿意好評；B、以自然日的單位時間內(nèi)，主動致電用戶提供服務(wù)，獲得用戶信任后，引導(dǎo)用戶重新做滿意好評；(正確答案)C、爭取下次服務(wù)時獲得用戶滿意D、無法處理用戶在國外將手機(jī)遺失，致電詢問是否可以在國外補(bǔ)卡，如何處理？[單選題]*A、可以在當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳補(bǔ)卡B、可以在中國聯(lián)通APP上申請補(bǔ)卡C、不可以，目前不支持國外補(bǔ)卡；建議用戶先掛失，再在當(dāng)?shù)刭I一張卡臨時用著，以避免耽誤事情(正確答案)D、不可以用戶同時反饋信號、資費(fèi)、服務(wù)問題，我們?nèi)绾翁幚恚縖單選題]*A、直接從資費(fèi)入手B、直接從信號入手C、根據(jù)用戶關(guān)注點(diǎn)的重要程度入手(正確答案)D、直接從服務(wù)入手用戶提出資費(fèi)不滿意時，我們首先要做的是什么？[單選題]*A、推薦資費(fèi)B、不滿意原因的挖掘(正確答案)C、根據(jù)近三月UP值推薦資費(fèi)D、降套吸引客戶用戶可獲得2臺免費(fèi)路由器，辦理全屋WIFI組網(wǎng)疊加包，承諾在網(wǎng)2年，疊加包月費(fèi)需要（）元。[單選題]*A、40B、20C、35(正確答案)D、30用戶辦理金融分期合約機(jī)，可以選擇哪款資費(fèi)？[單選題]*A、暢越冰激凌5G套餐B、全國流量王C、幸福家家樂套餐D、暢爽冰激凌5G套餐(正確答案)協(xié)議期靚號若要停機(jī)保號，需要遵循的規(guī)則是什么？[單選題]*A、由于客戶自身原因可申請辦理停機(jī)保號，停機(jī)保號期間預(yù)存款不退，但不用繼續(xù)執(zhí)行原有月承諾通信費(fèi)。B、由于客戶自身原因可申請辦理停機(jī)保號，期間正常繳納停機(jī)保號5元/月費(fèi)用即可C、由于客戶自身原因可申請辦理停機(jī)保號，但停機(jī)保號期間預(yù)存款不退，并繼續(xù)執(zhí)行原有月承諾通信費(fèi)，同時繼續(xù)計(jì)算協(xié)議期。(正確答案)D、不可申請辦理停機(jī)保號五星客服經(jīng)理+分公司維挽專管，需要在哪個時間段、多久查看一次“中國聯(lián)通”APP服務(wù)專區(qū)的用戶留言、預(yù)約信息，對五星客戶的線上問題進(jìn)行實(shí)時關(guān)注、解決和處理[單選題]*A、每天9：00-17：00每30分鐘刷新查看一次B、工作日9：00-17：00每40分鐘刷新查看一次C、工作日9：00-18：00每30分鐘刷新查看一次D、工作日9：00-17：00每30分鐘刷新查看一次(正確答案)無逾期欠費(fèi)的五星客戶可享受緊急開機(jī)服務(wù)的次數(shù)是多少？[單選題]*A、每月不超過2次，每次時間限定為3天；B、每月不超過2次，每次時間限定為5天；(正確答案)C、每月不超過3次，每次時間限定為5天；D、每月不超過3次，每次時間限定為3天；沃云盤已更名為？[單選題]*A、智慧云廳B、聯(lián)通云盤(正確答案)C、智慧云盤D、聯(lián)通網(wǎng)盤客戶反饋一次性繳納1200元話費(fèi)，不能打印1200元發(fā)票，如何處理？[單選題]*A、不能打印高額發(fā)票B、指導(dǎo)客戶登錄（必須登錄才能操作）網(wǎng)廳、中國聯(lián)通APP操作，若操作無誤仍無法打印，代客戶下投訴(正確答案)C、在線解釋D、在線指導(dǎo)用戶正確操作方法客戶對資費(fèi)不滿意時，首先要做的一步是？[單選題]*A、通過提問與互動了解客戶需求(正確答案)B、認(rèn)可用戶當(dāng)前資費(fèi)C、為用戶推薦更優(yōu)惠的資費(fèi)D、資費(fèi)推薦到客戶滿意為止將副卡給孩子使用時，要特別注意[單選題]*A、副卡不能給孩子使用B、副卡與主卡必須同名C、孩子18歲時要將號碼過戶給孩子名下，否則會影響孩子辦銀行卡(正確答案)D、副卡不能打電話關(guān)于靚號協(xié)議期內(nèi)改資費(fèi)說法正確的是？[單選題]*A、靚號協(xié)議期內(nèi)的用戶不可以通過10010熱線變更套餐B、靚號協(xié)議期內(nèi)的用戶可以通過10010熱線變低套餐，受理員工在為靚號協(xié)議期內(nèi)用戶變更套餐時務(wù)必告知用戶“變更套餐后每月仍按靚號最低承諾收取套餐費(fèi)用”。(正確答案)C、靚號協(xié)議期內(nèi)的用戶可以通過10010熱線變更套餐，變更套餐后按新資費(fèi)收取費(fèi)用。D、靚號協(xié)議期內(nèi)的用戶可以通過10010熱線變更套餐，變更套餐資費(fèi)不得低于靚號資費(fèi)關(guān)于靚號過戶規(guī)則說法正確的是？[單選題]*A、靚號換/新號碼、攜入號碼不允許過戶，但無論協(xié)議期內(nèi)、外，均需按當(dāng)前最新的靚號規(guī)則重新簽訂靚號入網(wǎng)協(xié)議。B、靚號換/新號碼、攜入號碼不允許過戶，協(xié)議期外，不需要按當(dāng)前最新的靚號規(guī)則重新簽訂靚號入網(wǎng)協(xié)議。C、靚號換/新號碼、攜入號碼允許過戶，協(xié)議期外，不需要按當(dāng)前最新的靚號規(guī)則重新簽訂靚號入網(wǎng)協(xié)議。D、靚號換/新號碼、攜入號碼允許過戶，但無論協(xié)議期內(nèi)、外，均需按當(dāng)前最新的靚號規(guī)則重新簽訂靚號入網(wǎng)協(xié)議。(正確答案)服務(wù)中最重要的是什么？[單選題]*A、讓客戶感覺我們是真誠地站在客戶角度在提供服務(wù)(正確答案)B、專業(yè)C、自信D、滿足客戶需要暢越冰激凌5G套餐哪一檔套餐的套外流量計(jì)費(fèi)方式與其它不一樣？[單選題]*A、89元B、79元C、69元D、59元(正確答案)暢越冰激凌5G套餐哪一檔開始即可享千兆寬帶？[單選題]*A、159元B、199元(正確答案)C、239元D、299元暢越冰激凌5G套餐多少檔開始，套餐即可辦理副卡？[單選題]*A、49元B、59元(正確答案)C、69元D、79元暢越冰激凌5G套餐99至119元檔，從2022.5.1起，寬帶帶寬調(diào)整為多少M(fèi)？[單選題]*A、2022年5月1日起調(diào)整為300M(正確答案)B、2022年5月1日起調(diào)整為500MC、2022年5月1日起調(diào)整為1000MD、2022年5月1日起調(diào)整為200M暢越冰激凌5G套餐159至179元檔，從2022.5.1起，寬帶帶寬調(diào)整為多少M(fèi)？[單選題]*A、2022年5月1日起調(diào)整為200MB、2022年5月1日起調(diào)整為300MC、2022年5月1日起調(diào)整為1000MD、2022年5月1日起調(diào)整為500M(正確答案)暢越冰激凌5G套餐159元套餐包含多少分鐘流量？[單選題]*A、500分鐘35GB、700分鐘40G(正確答案)C、700分鐘50GD、1000分鐘60G5G專屬暢越冰激凌套餐中能結(jié)轉(zhuǎn)的內(nèi)容有哪些？[單選題]*A、套餐內(nèi)流量可單月結(jié)轉(zhuǎn)(正確答案)B、套餐+網(wǎng)齡流量均可結(jié)轉(zhuǎn)C、套餐語音+流量均可結(jié)轉(zhuǎn)D、套餐語音可結(jié)轉(zhuǎn)4G用戶要享受5G網(wǎng)速，除升級5G套餐、辦理5G升級包、5G加油包外，還可以辦理以下什么業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)升級？[單選題]*A、承諾低消B、視頻彩鈴鉆石鉑金會員C、權(quán)益附加包D、5G升級模組產(chǎn)品(正確答案)“中國聯(lián)通”APP服務(wù)考核指標(biāo)有哪些？具體指標(biāo)要求是多少？[單選題]*A、滿意度評分9.8，解決率98%B、滿意度評分8.8，解決率98%(正確答案)C、滿意度評分8.8，解決率95%D、滿意度評分9.5，解決率98%用戶要求查詢同一身份證名下的手機(jī)號碼，統(tǒng)一解釋口徑為？[單選題]*A、請您提供身份證號碼和全名，我們幫您查詢；B、用戶信息屬個人隱私，我們無法遠(yuǎn)程鑒定您的身份證，請您帶上您的身份證原件到自有營業(yè)廳查詢，營業(yè)員會協(xié)助您完成號碼查詢處理工作。(正確答案)C、我只能告訴您號卡的個數(shù)，具體號碼不能提供，非常抱歉；D、非常抱歉，我們沒有權(quán)限查詢，請您到廳進(jìn)一步核實(shí)；重慶5G暢爽冰激凌159元/月元檔及以上檔位安裝寬帶，可享受權(quán)益內(nèi)容有哪些？*A、含一條最高帶寬500M寬帶(正確答案)B、含IPTV超清基礎(chǔ)服務(wù)(正確答案)C、疊加300分鐘/月語音、20GB/月通用流量(正確答案)D、最高可搭載2張副卡，副卡資費(fèi)為10元/月/張，主副卡互撥免費(fèi)(正確答案)有效的客戶贊美方法，有以下哪些？*A、事情性贊美(正確答案)B、第三人稱贊美(正確答案)C、贊美聲音D、贊美客戶對我的影響(正確答案)用戶在線上咨詢合約機(jī)，要特別注意的點(diǎn)有哪些？*A、以電話方式回電，了解客戶對手機(jī)及套餐價格的需求(正確答案)B、最好不用文字方式回復(fù)客戶具體合作機(jī)政策內(nèi)容(正確答案)C、迫不得已要用文字表達(dá)時，注意措詞，同時留下該優(yōu)惠屬當(dāng)期短期限時優(yōu)惠之類的字樣；(正確答案)D、收集用戶意向后派單到分公司辦理(正確答案)用戶對資費(fèi)不滿意時，推薦思路建議*A、方案一：以近3-6月UP值為準(zhǔn)加量不減價(正確答案)B、方案二：結(jié)合當(dāng)前UP判斷，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上減1/3或1/4或1/5（希望用戶能接受的重點(diǎn)方案）(正確答案)C、方案三：結(jié)合當(dāng)前UP判斷，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上減1/2或1/3或1/4（價格比當(dāng)前低，但內(nèi)容很少，僅用來突出方案二的優(yōu)勢，用戶不會選擇的方案）(正確答案)D、方案四：攜轉(zhuǎn)用戶，在上述基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶需求靈活推薦；(正確答案)用戶辦理暢爽冰激凌5G融合套餐（基礎(chǔ)版）129元檔，同時加裝聯(lián)通寬帶時，可疊加哪些內(nèi)容？*A、200分鐘/月(正確答案)B、500分鐘/月C、20GB/月D、10GB/月(正確答案)以下哪些業(yè)務(wù)可以在異地營業(yè)廳直接辦理？*A、異地?cái)y號入網(wǎng)(正確答案)B、異地補(bǔ)換卡(正確答案)C、異地過戶（暫不含融合產(chǎn)品過賬戶）(正確答案)D、異地銷戶(正確答案)以下哪些方式可以提高表達(dá)的條理性？*A、采用“第一、第二”的介紹方式(正確答案)B、采用“首先、然后”的介紹方式(正確答案)C、想到哪兒說到哪兒D、介紹套餐時采用“總—分—總”的介紹方式，先總述套餐優(yōu)勢、再分別介紹內(nèi)容、最后再總結(jié)套餐的好；(正確答案)以下哪些點(diǎn)可以為服務(wù)加分？*A、關(guān)心客戶(正確答案)B、感謝客戶(正確答案)C、贊美客戶(正確答案)D、推諉客戶以下暢越冰激凌5G套餐檔位中，哪些檔位包含寬帶？*A、49元B、59元(正確答案)C、69元(正確答案)D、79元(正確答案)三千兆升級，指的是那些業(yè)務(wù)千兆升級*A、固話B、寬帶(正確答案)C、WIFI(正確答案)D、5G(正確答案)面對用戶強(qiáng)行要求解除硬協(xié)議攜出，溝通時前三步要做的是？*A、共情(正確答案)B、探究原因(正確答案)C、積極引導(dǎo)(正確答案)D、表態(tài)靚號適用于哪些類型的客戶？*A、具有重要社會影響力的重點(diǎn)客戶(正確答案)B、高價值客戶(正確答案)C、集團(tuán)客戶(正確答案)D、所有客戶減免的費(fèi)用以贈款形式到賬，這筆費(fèi)用不能抵扣哪些費(fèi)用？*A、套餐費(fèi)B、歷史欠費(fèi)(正確答案)C、增值業(yè)務(wù)費(fèi)(正確答案)D、國際費(fèi)用(正確答案)回電五星客戶之前需要先查詢客戶號碼的以下哪些信息？*A、套餐內(nèi)容及優(yōu)惠協(xié)議(正確答案)B、實(shí)際消費(fèi)及語音流量需求(正確答案)C、客戶年齡及所屬區(qū)域(正確答案)D、近半年投訴情況(正確答案)花唄分期方式拿手機(jī)，用戶可享受的優(yōu)惠有哪些？*A、可享零首付優(yōu)惠B、該模式用戶不需一次性存入大額現(xiàn)金(正確答案)C、用戶正常辦理指定套餐即可享受終端優(yōu)惠，若選擇5G套餐即可網(wǎng)絡(luò)升級(正確答案)D、用戶可選擇的終端類型多(正確答案)關(guān)于用戶帳戶下有“重慶高校融合（限）寬帶”以下說法正確的有？*A、為回饋用戶，特針對指定用戶采用預(yù)裝機(jī)方式（虛裝寬帶統(tǒng)一名稱為“重慶高校融合（限）寬帶產(chǎn)品300M/500M”）進(jìn)行寬帶權(quán)益贈送(正確答案)B、用戶裝在學(xué)校的真實(shí)寬帶C、若用戶要真實(shí)裝機(jī)，需到指定營業(yè)廳申請安裝，可免收光貓調(diào)試費(fèi)；(正確答案)D、用戶到自有廳申請安裝正常收取調(diào)試費(fèi)溝通中哪些方式可以提高客戶滿意度*A、用戶問什么答什么B、以服務(wù)開頭以服務(wù)結(jié)束(正確答案)C、多使用感謝、贊美、認(rèn)同(正確答案)D、暫時解決不了的問題給客戶留希望、懂得正向表達(dá)(正確答案)高價值維系經(jīng)理應(yīng)具備的素養(yǎng)【專業(yè)度】包含有：*A、突破心理恐懼期(正確答案)B、應(yīng)變能力提高期(正確答案)C、談話能力提高期(正確答案)D、成交技巧維護(hù)期(正確答案)非2I存量用戶（79元及以上）要加裝寬帶，哪些情況下，可不疊加附加包*A、5G套餐用戶B、4G套餐用戶C、4G套餐用戶，同意遷套為5G資費(fèi)，并立即申請新裝寬帶(正確答案)D、5G套餐用戶，經(jīng)挽留