現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)管理培訓(xùn)文件

71/71現(xiàn)代酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)資料全套第一章酒店職員任職一般要求

第一節(jié)職員差不多素養(yǎng)培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店全體職員

培訓(xùn)目的提高酒店全體職員的素養(yǎng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)職員服務(wù)知識(shí)

職員從業(yè)能力

職員從業(yè)觀念

職員從業(yè)心理

酒店職員的差不多素養(yǎng)包括思想素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)、心理素養(yǎng)等方面。在日常的酒店工作中，能夠?qū)⑵渚唧w化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

一、職員服務(wù)知識(shí)

酒店服務(wù)知識(shí)是酒店職員為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)明白的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用

(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)

假如酒店職員能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，穩(wěn)妥周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。

(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店職員對(duì)客人的工作效率

豐富的知識(shí)能夠使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

(3)減少酒店職員在提供服務(wù)中的不確定性

豐富的服務(wù)知識(shí)能夠在專門(mén)大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店職員在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。

(4)減少客人關(guān)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

假如酒店職員能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信息，使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的中意度自然就會(huì)增加。

2.職員服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

(1)酒店及酒店所處環(huán)境的差不多情況

—般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠?qū)ｉT(mén)快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店職員對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店職員必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)要緊有：

①酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。

②酒店所能提供的要緊服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。

③酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。

④酒店所處的地理位置，酒店所處都市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。

⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層治理人員的情況。

⑥酒店的治理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

(2)職員應(yīng)具備的文化知識(shí)

為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感受，酒店職員必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面。從而能夠使酒店職員在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店職員除了利用業(yè)余時(shí)刻從書(shū)本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還能夠在平常接待客人中積存；同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

(3)職員崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。

②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的治理規(guī)定。

④本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、治理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所講的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。

⑤掌握酒店軟治理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。

二、職員從業(yè)能力

1.駕馭自如的語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是酒店職員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、職員的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店職員的語(yǔ)言能力的運(yùn)用要緊體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)語(yǔ)氣

酒店職員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和氣可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

(2)語(yǔ)法

語(yǔ)法運(yùn)用要正確。要緊講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其要緊指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

(3)邏輯

邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)特不重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子專門(mén)容易被客人誤解。

(4)軀體語(yǔ)言

軀體語(yǔ)言在表達(dá)中起著特不重要的作用，在人際交往中，軀體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店職員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂密|體語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于同意和感到中意的表達(dá)氛圍。

(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

酒店職員應(yīng)當(dāng)依照客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采納適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。

2.牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是特不強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店職員及酒店產(chǎn)生特不深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店職員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

(1)酒店職員在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

每一位新來(lái)的客人盡管關(guān)于酒店職員差不多上陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作差不多相處專門(mén)長(zhǎng)時(shí)刻的老朋友來(lái)看待，如此，酒店職員在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感受到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。

(2)給客人留下美好的第一印象

第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是特不重要的，給人經(jīng)歷最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

每一個(gè)酒店職員都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和考慮的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他職員與客人所建立的良好人際關(guān)系。

3.敏銳的觀看能力

觀看能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、穩(wěn)妥地送到。酒店職員敏銳的觀看能力要緊體現(xiàn)在以下方面：

(1)善于觀看客人身份、外貌

客人是千差萬(wàn)不的，不同年齡、不同性不、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。

(2)善于觀看客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

酒店職員從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語(yǔ)中，往往能夠辨不出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠中意的地點(diǎn)。

(3)善于觀看客人的情緒

不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使客人感到心理上的壓力。因此，既要使客人感到酒店職員的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，如此使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

(4)善于觀看客人心理狀態(tài)

客人的心理特不微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店職員在觀看那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。

4.深刻的經(jīng)歷能力

(1)深刻的經(jīng)歷能力能夠產(chǎn)生的作用

①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。

a.提供資信的及時(shí)服務(wù)

在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店職員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的都市交通、旅游等方面的問(wèn)題，酒店職員現(xiàn)在就要以自己平常從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積存為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。

b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)

客人會(huì)有一些托付酒店職員辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)刻差，這時(shí)就需要酒店職員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)刻中準(zhǔn)確地予以提供，可不能使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。

②使酒店職員在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。

酒店中各部門(mén)的服務(wù)工作差不多形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會(huì)做得完美得體。這就需要酒店職員牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在那個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。

③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。

酒店相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色關(guān)于初來(lái)乍到的客人來(lái)講，是比較陌生的。但作為酒店職員卻應(yīng)當(dāng)對(duì)其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，酒店職員就能夠如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。

④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。

客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)不的，因此酒店關(guān)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店職員對(duì)客人的情況有一定程度的了解。當(dāng)一位再次光臨酒店的或第二次消費(fèi)同一項(xiàng)目的客人到來(lái)，酒店職員便能夠依照自己的經(jīng)歷能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。

⑤使客人能夠從職員的細(xì)節(jié)經(jīng)歷中感受到自己的重要性和被尊重。

假如一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛(ài)好、飲食適應(yīng)等被酒店職員記住，并在與客人的交往中能夠被酒店職員恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。

(2)常用的經(jīng)歷方法

①重復(fù)式的強(qiáng)化經(jīng)歷

經(jīng)歷是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)講，重復(fù)經(jīng)歷的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店職員不僅在平常服務(wù)中經(jīng)歷，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。

②理解式的經(jīng)歷

當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，經(jīng)歷就深刻。因此，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，能夠先弄清晰它是憑什么原理工作，什么緣故要如此，搞清晰了以后，“骨頭”就會(huì)專門(mén)快地被啃下來(lái)。

③特征式的經(jīng)歷

當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，經(jīng)歷就會(huì)比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。

④實(shí)踐中的校錯(cuò)經(jīng)歷

有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對(duì)比服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò)來(lái)，如此的經(jīng)歷印象就比較深刻。

5.靈活機(jī)智的應(yīng)變能力

靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店職員而言，要緊表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店職員應(yīng)當(dāng)做到：

(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的緣故，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。

(2)用克制與禮貌的方式勸講客人心平氣和地商量解決，如此的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“冷靜劑”。

(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較中意的答案。并盡量使情況的阻礙操縱在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服

三、職員從業(yè)觀念

樹(shù)立正確的觀念關(guān)于酒店職員來(lái)講是特不重要的，它不僅能有效地防止酒店職員在工作中的消極行為，而且有助于使酒店職員的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。

1.樹(shù)立正確從業(yè)觀念的重要性

(1)它是酒店職職員作時(shí)的參照坐標(biāo)

①觀念對(duì)職員的平常工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它能夠使酒店職員在工作中，自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念，推斷正誤，糾正過(guò)失，使職員的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來(lái)。

②觀念是對(duì)日常治理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實(shí)現(xiàn)職員自我教育、自我治理的重要手段。

(2)它使酒店職員與酒店緊密地融合到一起

酒店給每一名職員都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名職員的身上，這就容易使職員自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對(duì)酒店的治理產(chǎn)生不良的阻礙，而通過(guò)樹(shù)立與酒店生存緊密相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名職員更加清晰直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生特不強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)、集體意識(shí)。

2.樹(shù)立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容

(1)大局觀念

①每個(gè)職員都要樹(shù)立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。

②酒店職員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己言行對(duì)整個(gè)酒店的意義，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個(gè)職員差不多上酒店這座大廈的支柱，只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才能，酒店的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固，酒店的經(jīng)營(yíng)才會(huì)蒸蒸日上。

(2)主人翁觀念

①要想酒店之所想，把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn)。

②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時(shí)、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來(lái)，盡興而去。

③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來(lái)，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒(méi)有想到的，規(guī)定所沒(méi)有涉及的，不人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。

(3)商品觀念

酒店職員從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種專門(mén)商品的本質(zhì)有著專門(mén)的意義。

①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷(xiāo)售商品的行業(yè)，因此就要遵守商品生產(chǎn)銷(xiāo)售的規(guī)律。最重要的確實(shí)是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個(gè)酒店職員都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的中意。

②酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，同時(shí)客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償，酒店職員就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感受。酒店職員假如在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣，以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償，則是一種不公平的交易行為。

③酒店的產(chǎn)品包括有形和無(wú)形兩個(gè)部分，特不是無(wú)形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)不于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征，因此酒店職員就要對(duì)酒店所提供的無(wú)形產(chǎn)品給予特不的重視，意識(shí)到自己的一言一行差不多上構(gòu)成酒店商品價(jià)值、使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素。

④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。酒店職員在為客人服務(wù)的過(guò)程中通過(guò)自己的付出，使勞動(dòng)得到了增值。客人通過(guò)物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店職員所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益，即有形的收益；酒店通過(guò)這種商品交換過(guò)程還獲得了另外一種專門(mén)的無(wú)形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)。酒店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。而作為酒店職員，則從客人的中意評(píng)價(jià)中獲得成就感，這是簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)收獲所無(wú)法替代的。

(4)市場(chǎng)觀念

樹(shù)立市場(chǎng)觀念要求酒店職員要做到：

①對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行細(xì)分

來(lái)酒店的每一位客人的需要都不一樣，如此便使市場(chǎng)呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，對(duì)不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。

②準(zhǔn)確把握市場(chǎng)周期變化規(guī)律

假如酒店不能依照市場(chǎng)的變化及時(shí)地推出適合市場(chǎng)的服務(wù)，就容易被市場(chǎng)所淘汰。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，依照市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和治理作必要的調(diào)整更新。

③重視市場(chǎng)心理，及時(shí)推陳出新

不斷進(jìn)展成熟的酒店業(yè)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)治理提出了越來(lái)越高的要求，假如酒店一味按照常規(guī)進(jìn)行治理，不突破舊觀念的束縛，不及時(shí)掌握客人的心理，酒店同樣無(wú)法適應(yīng)市場(chǎng)。

酒店依照市場(chǎng)規(guī)律對(duì)酒店實(shí)施治理，事實(shí)上就對(duì)每一名職員提出了更高、更嚴(yán)格的要求，酒店職員假如沒(méi)有強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)，沒(méi)有適應(yīng)市場(chǎng)變化所需要的個(gè)人從業(yè)素養(yǎng)，那么酒店職員就趕不上市場(chǎng)的節(jié)拍，從而被市場(chǎng)所淘汰。輕則到處出錯(cuò)，給客人留下不行印象；重則阻礙整個(gè)酒店的聲譽(yù)，給酒店的改革造成阻力。

(5)質(zhì)量觀念

酒店職員樹(shù)立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。

①酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的專門(mén)性

工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實(shí)物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來(lái)的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實(shí)物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店職員服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店職員服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與中意度。

②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性

整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體職員的勞動(dòng)付之東流。因?yàn)榫频戤a(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是及時(shí)性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有專門(mén)大的區(qū)不，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用差不多上一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣能夠更換返修，即其質(zhì)量具有不可補(bǔ)償性，并隨著時(shí)刻的連續(xù)，付出的補(bǔ)償成本成倍翻升。

(6)效益觀念

酒店職員樹(shù)立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面：

①酒店應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多，最大限度地?cái)偙〕杀?，使成本得到及時(shí)補(bǔ)償。

②通過(guò)酒店職員勞動(dòng)效率的提高使效益增加

酒店職員假如能高效率地開(kāi)展工作，就會(huì)為客人提供更多的服務(wù)，使職員始終保持高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。

③酒店職員應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)約來(lái)增加酒店的效益

成本是易變的，花出去確實(shí)是成本，省下來(lái)確實(shí)是效益。因此，節(jié)約操縱的前提是不阻礙酒店服務(wù)的質(zhì)量。

④酒店要處理好長(zhǎng)期效益與短期效益的關(guān)系

在一線直接面對(duì)客人的酒店職員都會(huì)從客人的數(shù)量中直接感受到酒店的效益，這是直接的效益、可見(jiàn)的效益，但與此同時(shí)，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益。這種效益來(lái)源于兩個(gè)方面，一是酒店職員令客人感到中意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了特不良好的印象，為酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的進(jìn)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門(mén)開(kāi)展大量的工作，但是這一勞動(dòng)的消耗并不像單

四、職員從業(yè)心理

酒店行業(yè)有著區(qū)不于其他行業(yè)的專門(mén)性，假如沒(méi)有好的心態(tài)來(lái)面對(duì)酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無(wú)法做好酒店服務(wù)工作。

1.酒店行業(yè)的特點(diǎn)

(1)酒店是無(wú)選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)

酒店服務(wù)是來(lái)者不拒，一視同仁，沒(méi)有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。

(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)

酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直確實(shí)是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便能夠在衣食住行等方面得到滿足。在酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)不。

(3)酒店是沒(méi)有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)

酒店作為有組織的服務(wù)提供方來(lái)講，盡管相關(guān)于單個(gè)的客人來(lái)講，也是處于強(qiáng)勢(shì)地位的，但酒店與行政機(jī)關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。

(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)

①酒店是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽(tīng)指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人確實(shí)是上帝。

②酒店職員與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店職員與人接觸的方式要緊是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語(yǔ)言、和氣可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。

2.職員應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理

(1)態(tài)度

態(tài)度是酒店職員從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分，是否能樹(shù)立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店職員從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述：

①有的職員認(rèn)為酒店是專門(mén)給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來(lái)沒(méi)干勁，這是一種特不消極的從業(yè)態(tài)度。酒店職員確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對(duì)客人笑臉相迎并不意味著酒店職員就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感受，讓客人感受到酒店對(duì)他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。

②有些酒店職員對(duì)客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對(duì)貴客熱情備至，對(duì)一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、國(guó)籍、外觀衣著，在人格上差不多上平等的，假如酒店職員在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必定會(huì)對(duì)酒店留下不行的印象，使酒店的進(jìn)展受到損失。

(2)意志

意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種特不成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店職員意志的培養(yǎng)要緊表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

①恒心。酒店職員盡管每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。假如沒(méi)有足夠的恒心作支持，就會(huì)容易畏難而退，對(duì)客人的服務(wù)工作就無(wú)法專門(mén)好地開(kāi)展。

②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問(wèn)的情況沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí)，酒店職員要耐心地將情況講清晰，直到客人得到中意的答復(fù)為止。

③自律。自律確實(shí)是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強(qiáng)調(diào)的是在無(wú)須外來(lái)監(jiān)督治理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，自覺(jué)、自主地將工作做得井井有條。

④自控。每個(gè)酒店職員都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會(huì)碰到客人與職員之間發(fā)生的誤會(huì)，有時(shí)候緣故可能出現(xiàn)在客人身上。這時(shí)酒店職員產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來(lái)看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是職員與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強(qiáng)調(diào)酒店職員的自控意識(shí)。

(3)情感

情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜愛(ài)、愛(ài)好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅(jiān)決意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系職員與酒店的紐帶，是促使職員忘我地投入工作的催化劑，這要緊表現(xiàn)在以下兩方面：

①作為一名酒店職員，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。

②酒店職員應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)自己的同事，處理好與上、下級(jí)的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級(jí)的關(guān)系，有助于自己在工作中時(shí)時(shí)保持愉快、健康的心態(tài)，假如職員之間因?yàn)殛P(guān)系不和諧，則會(huì)阻礙對(duì)客人的整體服務(wù)，給客人留下不行的印象第二節(jié)門(mén)衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店門(mén)衛(wèi)

培訓(xùn)目的掌握迎送客人的禮儀及技巧，

為客人制造一種“賓至如歸”的環(huán)境

培訓(xùn)要點(diǎn)車(chē)輛到達(dá)時(shí)的接待禮儀

客人進(jìn)店時(shí)的禮儀

客人離店時(shí)的禮儀

一、在崗時(shí)

門(mén)衛(wèi)在崗時(shí)，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。

二、車(chē)輛到店時(shí)

1.歡迎

載客車(chē)輛到店，負(fù)責(zé)外車(chē)道的門(mén)衛(wèi)迎送員就迅速走向車(chē)輛，微笑著為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，向客人表示歡迎。

2.開(kāi)門(mén)

凡來(lái)酒店的車(chē)輛停在正門(mén)時(shí)，必須趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén)，迎接客人下車(chē)。一般先開(kāi)啟右車(chē)門(mén)，用右手擋住車(chē)門(mén)的上方，提醒客人不要碰頭。對(duì)老弱病殘及女客人應(yīng)予以關(guān)心，并注意門(mén)口臺(tái)階。

3.處理行李

遇到車(chē)內(nèi)裝有行李，應(yīng)立即招呼門(mén)口的行李員為客人搬運(yùn)行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無(wú)遺漏的行李物品。如臨時(shí)沒(méi)有行李員，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人將行李卸下車(chē)，并攜行李引導(dǎo)客人至接待處辦理登記手續(xù)，行李放好后即向客人交接及解釋，并迅速到行李領(lǐng)班處報(bào)告后返回崗位。

4.牢記車(chē)牌號(hào)和顏色

門(mén)衛(wèi)要牢記常來(lái)本店客人的車(chē)輛號(hào)碼和顏色，以便提供快捷、周到的服務(wù)。

5.雨天

逢雨天，客人到店時(shí)，要為客人打傘。

三、客人進(jìn)店時(shí)

客人進(jìn)店時(shí)要為客人開(kāi)啟大門(mén)，并講：“您好，歡迎光臨?！?/p>

四、客人離店時(shí)

1.送客

客人離店，負(fù)責(zé)離店的門(mén)衛(wèi)應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼并代為客人叫車(chē)。待車(chē)停穩(wěn)后，替客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人上車(chē)；如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車(chē)并與客人核實(shí)行李件數(shù)。待客人坐好后，為客人關(guān)上車(chē)門(mén)，但不可用力過(guò)猛，不可夾住客人手腳。車(chē)輛立即開(kāi)動(dòng)，門(mén)衛(wèi)躬身立正，站在車(chē)的斜前方一米遠(yuǎn)的位置，上身前傾15度，眼睛凝視客人，舉手致意，微笑道不，講：“再見(jiàn)”、“一路平安”、“一路順風(fēng)”、“感謝您的光臨、“歡迎您再來(lái)”、“祝您旅途愉快!”等道不語(yǔ)。

2.送團(tuán)隊(duì)

當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人、大型會(huì)議、宴會(huì)的與會(huì)者集中抵達(dá)或離開(kāi)時(shí)，要提高工作效率，盡量減少客人的等候時(shí)刻。對(duì)重點(diǎn)客人車(chē)輛抵達(dá)或離店要先行安排，重點(diǎn)照顧。

3.專門(mén)情況

當(dāng)候車(chē)人多而無(wú)車(chē)時(shí)，應(yīng)有禮貌地請(qǐng)客人按先后次序排隊(duì)乘車(chē)。載客的車(chē)多而人少時(shí)，應(yīng)按汽車(chē)到達(dá)的先后順序安排客人乘車(chē)。第三節(jié)總臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店總服務(wù)臺(tái)服務(wù)職員

培訓(xùn)目的掌握客人預(yù)訂、入住登記及結(jié)賬的工作禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)客房預(yù)訂禮儀

入住登記禮儀

退房禮儀

結(jié)賬禮儀

一、總服務(wù)臺(tái)工作禮儀

1.預(yù)訂禮儀

(1)明確客人的性質(zhì)

客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，來(lái)酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。明確客人的性質(zhì)，有利于酒店進(jìn)行預(yù)先登記工作。

關(guān)于預(yù)訂客人，酒店能夠事先為客人分房、定價(jià)、預(yù)備好登記表。但關(guān)于非預(yù)訂的零星散客，則無(wú)法做到這一點(diǎn)，因?yàn)榫频瓴荒苁孪鹊弥腿说男枨蟆⒌竭_(dá)時(shí)刻和個(gè)人資料。因此，入住登記過(guò)程起著收集資料的作用，資料不全就無(wú)法分房及定價(jià)。

(2)文明禮貌的態(tài)度

禮貌、熱情、周到。

(3)預(yù)訂員報(bào)價(jià)事宜

首先要講明合理稅率；其次解釋一些額外服務(wù)或宜人環(huán)境應(yīng)增補(bǔ)的費(fèi)用；第三要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有最低限度的下榻時(shí)刻規(guī)定，假如是如此是否會(huì)阻礙客人的時(shí)刻要求；第四，要核實(shí)驗(yàn)證酒店是否有任何專門(mén)的銷(xiāo)售廣告活動(dòng)以至阻礙客人的下榻時(shí)刻；第五要解釋合理的外匯兌換匯率比價(jià)。

(4)同意或拒絕預(yù)訂

預(yù)訂登記表填好以后，預(yù)訂員就可將預(yù)訂要求與預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天的可供房情況進(jìn)行對(duì)比，決定是否同意客人的預(yù)訂。假如同意預(yù)訂，預(yù)訂員隨后就要確認(rèn)預(yù)定。假如拒絕預(yù)訂，要用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人。首先稱呼客人的姓，然后講述由于房間訂滿而無(wú)法安排，爭(zhēng)取客人的理解?？腿吮硎纠斫夂螅乱徊筋A(yù)訂中就會(huì)依照不同的情況建議客人作些更改，如房間的種類、日期、房數(shù)等，即使不能滿足客人當(dāng)初的預(yù)訂要求，最終也要使客人中意。

(5)確認(rèn)預(yù)訂

同意預(yù)訂后須加以確認(rèn)。通過(guò)確認(rèn)，一方面使酒店進(jìn)一步明確客人的預(yù)訂要求；另一方面也使酒店與客人之間達(dá)成協(xié)議。

(6)修改預(yù)訂

預(yù)訂被同意或確認(rèn)后，客人在抵達(dá)酒店前還可能對(duì)預(yù)訂內(nèi)容作許多更改，如到達(dá)或離開(kāi)酒店時(shí)刻、房間數(shù)、人數(shù)、住房人姓名及預(yù)訂種類的變更，以至完全取消預(yù)訂的情況都有可能發(fā)生。每當(dāng)需要更改時(shí)，就要填寫(xiě)更改表，并將有關(guān)預(yù)訂登記作相應(yīng)的改動(dòng)，使之保持正確。

(7)取消預(yù)訂

處理取消預(yù)訂必須十分慎重，因?yàn)榧偃绨奄~錯(cuò)算在差不多取消預(yù)訂的客人身上，酒店就會(huì)處于被動(dòng)的地位，同時(shí)也會(huì)使客人感到不滿。

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤

①記錄錯(cuò)誤。包括不正確的到達(dá)或離店日期，或?qū)⒖腿说男彰村e(cuò)或者是姓名顛倒，這是專門(mén)失禮的，遇到這種情況應(yīng)立即道歉。

②一次性記錄。從客人預(yù)訂單上獵取一些信息記錄后，預(yù)訂員應(yīng)該向客人復(fù)述一遍。

(9)接聽(tīng)電話訂房

接聽(tīng)電話時(shí)，正確的聲調(diào)應(yīng)該是專門(mén)友好、親切和動(dòng)聽(tīng)的。預(yù)訂部接到的多數(shù)電話差不多上先問(wèn)及有關(guān)酒店的服務(wù)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)等，訂房職員要耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。報(bào)房?jī)r(jià)時(shí)，要先報(bào)豪華的現(xiàn)行房?jī)r(jià)，然后再報(bào)低一點(diǎn)的一般房?jī)r(jià)。當(dāng)客人表示情愿同意時(shí)，就能夠進(jìn)一步詢問(wèn)客人的要求，填寫(xiě)訂單。

2.入住登記禮儀

(1)登記入住

客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺(tái)經(jīng)營(yíng)高效率，使客人中意。登記表設(shè)計(jì)必須簡(jiǎn)單、科學(xué)、合理化。

(2)縮短時(shí)刻

總服務(wù)臺(tái)要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，幸免造成部門(mén)之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)刻太長(zhǎng)。一般來(lái)講，總服務(wù)臺(tái)職員要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時(shí)刻限制在2分鐘以內(nèi)。

(3)精通業(yè)務(wù)

應(yīng)該明白如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須關(guān)于一些突發(fā)情況，即客人的專門(mén)要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)。

(4)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心

要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求職員每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常。

(5)信息溝通

在入住登記操縱信息溝通中，客房部的人員必須及時(shí)地將可出租的房間通知總臺(tái)，總臺(tái)職員可將客房租給客人。酒店客房如不及時(shí)租出，其價(jià)值無(wú)可貯存，損失是無(wú)法彌補(bǔ)的。

(6)查對(duì)客房條件

總服務(wù)臺(tái)必須確定并查對(duì)客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類不、等級(jí)、價(jià)格等。

(7)方便客人

給客人客房鑰匙時(shí)，通常是連同酒店地圖一同交給客人。

(8)讓客人中意

酒店職員只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無(wú)疑問(wèn)，客人會(huì)感到中意，從客人開(kāi)始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感受。

(9)更新信息

迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯(cuò)，保證出租所有可供出租的客房。

(10)與客房互通信息

總服務(wù)臺(tái)與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺(tái)兩個(gè)部門(mén)須互通信息，隨時(shí)隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。

3.治理客人賬戶禮儀

(1)要保證酒店職員準(zhǔn)確無(wú)誤地將費(fèi)用及時(shí)記入有關(guān)的客人賬目上，保證在店客人賬目準(zhǔn)確無(wú)誤。

(2)不泄密?？偡?wù)臺(tái)職員對(duì)有關(guān)客人的賬目數(shù)據(jù)、賬務(wù)有責(zé)任不泄露給任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就沒(méi)有必要到處廣播，沒(méi)有必要把此事讓無(wú)關(guān)人員明白，必要時(shí)只同意向酒店總經(jīng)理或有關(guān)治理人員匯報(bào)。

4.退房禮儀

(1)溫婉有禮

遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不快樂(lè)。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。客人退房時(shí)，應(yīng)給他呈上準(zhǔn)確無(wú)誤的結(jié)賬單，請(qǐng)他付清全部費(fèi)用。

(2)留下好印象

多數(shù)客人辦理退房和結(jié)賬手續(xù)一般在上午7∶30～9∶30之間，假如職員預(yù)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過(guò)程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。

5.結(jié)賬禮儀

(1)了解結(jié)賬方式

總服務(wù)臺(tái)職員在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式。這一點(diǎn)專門(mén)重要。假如客人選擇現(xiàn)金結(jié)賬，那么酒店通常要求客人在入住時(shí)一次付齊，酒店一般不給付現(xiàn)金的客人賒賬權(quán)?？腿艘筠D(zhuǎn)賬結(jié)算，要確認(rèn)事先差不多批準(zhǔn)的轉(zhuǎn)賬地址以及轉(zhuǎn)賬安排。酒店不是信用社，在同意轉(zhuǎn)賬付款要求時(shí)要特不慎重。

(2)精心、小心、耐心

總服務(wù)臺(tái)職員一定要牢記，在與客人談到他的支票時(shí)，涉及的是金鈔票問(wèn)題，一定要精心、小心、耐心。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心差不多上與鈔票有關(guān)，被視為極端重要。

(3)態(tài)度溫柔

要時(shí)時(shí)保持平復(fù)、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和氣可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店職員都要和氣、親切地服務(wù)于客人。

(4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷

凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡(jiǎn)化手續(xù)，同時(shí)又要保障酒店的利潤(rùn)收入。

(5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清晰

假若在客人的房?jī)r(jià)、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店往常審核清晰，并讓客人中意付款離開(kāi)酒店。假如在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者

二、總服務(wù)臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)禮儀

1.盡量滿足客人需求

由于問(wèn)詢處在酒店的中心位置及其對(duì)客人服務(wù)的重要作用，問(wèn)詢處必須是酒店要緊的信息源。問(wèn)詢處作為客房銷(xiāo)售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動(dòng)，也差不多上客人詢問(wèn)的內(nèi)容。毋庸置疑，問(wèn)詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。

2.注意形象，推銷(xiāo)酒店

問(wèn)詢處的酒店職員必須對(duì)酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推銷(xiāo)酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率，問(wèn)詢處職員應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)刻，關(guān)于住店客人的資料，則能夠通過(guò)住店客人名單和問(wèn)詢來(lái)加以掌握。

3.掌握住客資料

問(wèn)詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單能夠按姓名的字母順序排列。

4.熟練使用先進(jìn)問(wèn)詢?cè)O(shè)備

大酒店通常使用問(wèn)詢架及電腦，以提高問(wèn)詢處的工作效率，并隨時(shí)預(yù)備提供客人的確切情況。

三、總服務(wù)臺(tái)推銷(xiāo)禮儀

1.知識(shí)

推銷(xiāo)酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷(xiāo)，介紹好的旅游景點(diǎn)，如此能夠延長(zhǎng)客人停留的時(shí)刻。

2.努力爭(zhēng)取客源

努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推舉和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又操縱客源流向。

3.了解客人通常的問(wèn)題

客人通常的問(wèn)題包括下列內(nèi)容：

(1)那個(gè)地點(diǎn)最近的教堂在什么地點(diǎn)?

(2)你能為我叫一輛出租車(chē)嗎?

(3)那個(gè)地點(diǎn)最近的購(gòu)物中心在什么地點(diǎn)?

(4)我要去最近的銀行，從那個(gè)地點(diǎn)如何去?

(5)我要去看電影，如何走?

(6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)刻?

(7)哪里有比較好的中國(guó)餐廳、墨西哥餐廳、法國(guó)餐廳?

(8)洗手間在哪里?

(9)附近有旅游景點(diǎn)嗎?

4.建立信息庫(kù)

總臺(tái)職員要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立有用信息庫(kù)，人手一份，當(dāng)被客人問(wèn)到的問(wèn)題，回答不出來(lái)是專門(mén)尷尬與失禮的，阻礙酒店聲譽(yù)。

5.必知問(wèn)題

掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便客人要求時(shí)專門(mén)有禮貌地予以答復(fù)，同時(shí)推銷(xiāo)酒店服務(wù)。

(1)酒店所屬星級(jí)。

(2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)刻。

(3)車(chē)輛路線、車(chē)輛出租公司、價(jià)格等。

(4)航空公司的電話號(hào)碼。

(5)地區(qū)都市地圖。

(6)本地特產(chǎn)。

(7)名勝古跡。

(8)其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)刻，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)刻和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)刻等。

6.推銷(xiāo)客房

推銷(xiāo)客房時(shí)，要建立在能夠?qū)崿F(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。在實(shí)際推銷(xiāo)中要特不注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷(xiāo)高價(jià)房間。總服務(wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來(lái)推銷(xiāo)。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。

介紹時(shí)可采納以下講法：

(1)游泳池畔帳篷小舍。

(2)高層安靜，行政治理辦公客房。

(3)新裝修的獲獎(jiǎng)房間。

(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。

(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。

(6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧?kù)o怡人。

(7)此房間特不適合于您的要求。

(8)房間關(guān)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。

(9)你能夠?qū)ｉT(mén)快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

(10)您的小孩能夠同住一個(gè)房間，如此免掉您為他們擔(dān)心。第四節(jié)電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店電話總機(jī)服務(wù)職員

培訓(xùn)目的掌握電話服務(wù)的差不多禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)接聽(tīng)電話的禮儀

打電話的禮儀

電話服務(wù)聲音要求

一、差不多要求

話務(wù)工作的差不多要求是：聲音清晰、態(tài)度和氣、言語(yǔ)準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。

二、接聽(tīng)電話的禮儀

1.“三響之內(nèi)”接洽

所有來(lái)電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。假如有意延誤，提起聽(tīng)筒以后還照常和周?chē)娜碎e扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不同意的。

2.先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)

如此能夠幸免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的苦惱，例如：“您好，××酒店”，一般要求用一般話、粵語(yǔ)，或者用中文和英文。例如，Goodmorning，××Hotel。

接電話問(wèn)好、報(bào)單位后講問(wèn)候語(yǔ)，例如，“請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎?”切忌自己什么都不講，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方：“您叫什么名字?您是哪個(gè)單位的?”這種做法極不禮貌。另外注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者開(kāi)頭語(yǔ)的順序不能顛倒弄錯(cuò)。如此顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

3.幸免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言

熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語(yǔ)。

4.電話接線要迅速準(zhǔn)確

下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話差不多上長(zhǎng)途電話，都專門(mén)重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐心、細(xì)心。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽(tīng)筒。

5.注意傾聽(tīng)

在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對(duì)聽(tīng)不清晰的地點(diǎn)，要復(fù)述客人的話，以免搞錯(cuò)。聽(tīng)電話時(shí)要注意禮貌，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的講話，要把對(duì)方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時(shí)地用“喂”、“對(duì)”、“是”來(lái)給對(duì)方積極的反饋。

假如對(duì)方發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。如對(duì)方反映問(wèn)題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對(duì)方的話要十分注意語(yǔ)氣和措詞，要顯得熱情、誠(chéng)懇、友善、親切，并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

6.做好記錄

若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時(shí)要重復(fù)對(duì)方的話，以檢驗(yàn)是否無(wú)誤。然后應(yīng)等對(duì)方自己來(lái)結(jié)束談話，假如電話上定不下來(lái)，可告知對(duì)方待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。

7.通話完畢

通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)講“感謝您!”。通電話以對(duì)方掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

三、打電話的禮儀

1.講話要直截了當(dāng)

職員在打電話時(shí)，要直對(duì)著話筒講話，嘴唇與話筒相距5cm為宜，使用正常的語(yǔ)調(diào)，講話直截了當(dāng)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山。

2.做好預(yù)備工作

電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，職員應(yīng)做好各項(xiàng)預(yù)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。

3.禮貌接聽(tīng)電話

打電話的人只能依照自己聽(tīng)到的聲音推斷對(duì)方對(duì)自己的態(tài)度，熱情友好和及時(shí)地招呼對(duì)方是最差不多要求。職員應(yīng)該明確自己的崗位，假如所找的人不在，接電話的職員應(yīng)提供關(guān)心，解釋要找的人不在，并講明大約何時(shí)回來(lái)，或把電話轉(zhuǎn)給某一個(gè)能夠代替的人，或留下電話記錄。一個(gè)完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容：

(1)受話人姓名。

(2)發(fā)話人姓名及公司。

(3)發(fā)話人電話號(hào)碼及分機(jī)號(hào)碼。

(4)發(fā)話人所在的都市。

(5)電話留言。

(6)要求的和同意的活動(dòng)。

(7)通話的日期和時(shí)刻。

(8)記錄人姓名。

4.禮貌中斷電話

假如職員在通話過(guò)程中務(wù)必離開(kāi)一下，他應(yīng)該請(qǐng)發(fā)話人等待一下或請(qǐng)對(duì)方再掛電話來(lái)。假如對(duì)方情愿等待，應(yīng)告知對(duì)方他的電話沒(méi)有掛斷，并輕輕放下話筒。

5.禮貌轉(zhuǎn)接電話

職員只有在確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向發(fā)話者提供關(guān)心時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋什么緣故要轉(zhuǎn)接的理由。

6.禮貌地結(jié)束電話

職員在結(jié)束電話時(shí)，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語(yǔ)，以對(duì)發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁╆P(guān)心表示歉意，應(yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對(duì)方有什么誤解。

四、聲音的要求

酒店電話員的聲調(diào)、語(yǔ)言、熱情、快捷以及他個(gè)人的知識(shí)等是促進(jìn)以后客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。

1.聲音親切、明快

接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到中意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過(guò)自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?jiàn)，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語(yǔ)言修辭手段是樹(shù)立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。

2.語(yǔ)氣自然、注意措辭

酒店職員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。

3.音量適中

音量要適中，不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清。采納愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。

4.聲調(diào)自然

聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。

5.發(fā)音清晰

發(fā)音清晰、易明白，不夾雜地點(diǎn)鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.語(yǔ)調(diào)優(yōu)美

語(yǔ)調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒(méi)有喘息聲。

五、注意事項(xiàng)

1.遵守保密制度

答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問(wèn)話對(duì)方提供客人的姓名、他的房間號(hào)碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居住環(huán)境不受侵犯。

2.快捷服務(wù)

電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見(jiàn)面，增加了難度，需用全面的知識(shí)，快捷的推斷來(lái)處理情況。

3.使用禮貌用語(yǔ)

注意使用禮貌用語(yǔ)，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。任何時(shí)候，不能使用“喂”、“不明白”、“什么”、“不在”、“我專門(mén)忙”或者隨便掛斷電話。

4.不要出差錯(cuò)

接錯(cuò)電話，特不在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。因此，應(yīng)盡量幸免出差錯(cuò)。

5.待客留言

應(yīng)問(wèn)清來(lái)電者身份，大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼再?gòu)?fù)述，然后講感謝。禁止竊聽(tīng)客人的電話。

6.叫醒服務(wù)

如遇到客人要求叫醒，應(yīng)記錄清晰，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話叫醒，不得耽擱，無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，可隔二三分鐘叫一次，三次無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，通知服務(wù)員。

酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒(méi)有按時(shí)按照客人的要求催醒客人，都會(huì)引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會(huì)使客人誤了一次班機(jī)，耽擱客人的行程或損失了一筆大生意。

7.答復(fù)咨詢

答復(fù)咨詢時(shí)，要耐心、禮貌地為客人解決問(wèn)題。

8.處理緊急事件

要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。

9.不得打私人電話

不得利用工作之便打私人電話，阻礙酒店正常工作。

第四節(jié)客房服務(wù)禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象酒店客房服務(wù)職員

培訓(xùn)目的掌握客房服務(wù)的差不多禮儀，為客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)迎客工作禮儀

住客服務(wù)工作禮儀

離店結(jié)束工作禮儀

一、迎客的預(yù)備工作禮儀

預(yù)備工作是服務(wù)過(guò)程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個(gè)環(huán)節(jié)和整個(gè)接待服務(wù)的質(zhì)量，因此預(yù)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。

1.了解客人情況

為了正確地進(jìn)行預(yù)備工作，必須先了解將要來(lái)到的客人到店時(shí)刻、離店時(shí)刻、何地來(lái)、去何地、人數(shù)、身份、國(guó)籍、健康狀況、性不、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗適應(yīng)、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法等情況，以便制定接待打算，安排接待服務(wù)工作。

2.房間的布置和設(shè)備的檢查

依照客人的風(fēng)俗適應(yīng)、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，對(duì)房間進(jìn)行布置整理。依照需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補(bǔ)充冰箱的飲料。

按照接待規(guī)格將酒店經(jīng)理的名片放在桌上，如是重要客人還要預(yù)備鮮花和水果，表示歡迎。假如客人在風(fēng)俗適應(yīng)或宗教信仰方面有專門(mén)要求，凡屬合理的均應(yīng)予以滿足。對(duì)客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來(lái)，以示尊重。

房間布置好之后，要對(duì)房?jī)?nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時(shí)報(bào)修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)覺(jué)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。

3.迎客的預(yù)備

客人到達(dá)前要調(diào)好室溫，假如客人是晚上到達(dá)，要拉上窗簾，開(kāi)亮房燈，做好夜床。完成預(yù)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個(gè)人儀表，站在電梯口迎候。

二、客人到店的迎接禮儀

1.梯口迎賓

客人由行李員引領(lǐng)來(lái)到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。假如事先得知客人的姓名，在招呼時(shí)應(yīng)講：“歡迎您!××先生”，然后引領(lǐng)客人到已為客人預(yù)備好的房間門(mén)口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開(kāi)房門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)。

2.介紹情況

客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)備及使用方法，同時(shí)向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施和服務(wù)時(shí)刻。

3.端茶送巾

客人進(jìn)房后，針對(duì)接待對(duì)象按“三到”：“客到、茶到、毛巾到”的要求進(jìn)行服務(wù)。如客人喜愛(ài)飲冰水、用冷毛巾，也應(yīng)按其適應(yīng)送上。

4.陪客人到餐廳

對(duì)初次來(lái)店的客人，第一次用膳時(shí)要主動(dòng)陪送到餐廳并向餐廳負(fù)責(zé)人介紹客人飲食特點(diǎn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法等。

三、住客的服務(wù)工作禮儀

為了使客人住得舒服、愉快，有“賓至如歸”之感，日常的服務(wù)工作必須做到主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致。

1.端茶送水

每天早晨客人起床后，要把開(kāi)水送到房間?？腿嗽诜块g會(huì)客，應(yīng)按“三到”服務(wù)要求送上茶水和香巾?？腿送獬?，應(yīng)講“祝您愉快”?？腿送獬龌貋?lái)也要送茶和香巾。晚上一般不送濃茶，以防濃茶有刺激性，阻礙客人睡眠。

房間的開(kāi)水每天要換3～4次，早晨、午餐前、午間休息后和晚上各換一次。冷水具每天早晨要撤換，要視客人飲用情況換送。客人自帶咖啡需要沸水沖飲，要及時(shí)提供沸水，客人喜愛(ài)冷飲，要隨時(shí)補(bǔ)充冰箱飲料，以保證供應(yīng)。如有訪客，開(kāi)水、涼開(kāi)水及飲料的供應(yīng)要視需要情況及時(shí)補(bǔ)充。

2.整理房間

按照客人的接待規(guī)格、要求和酒店“住房清掃程序”進(jìn)行整理。上午要按照程序進(jìn)行清掃，拉開(kāi)窗簾、倒垃圾、換煙灰缸、換布巾、掃地板、擦家具和各種物品；補(bǔ)充房間的茶葉、文具用品和清掃、整理衛(wèi)生間。

客人午間休息起床后，進(jìn)行小整理，倒垃圾、換煙灰缸、整理床上臥具、撤換用過(guò)的毛巾。

晚上利用客人去餐廳用餐的時(shí)刻，到房間做夜床并再一次小整理。

3.托付代辦和其他服務(wù)

要認(rèn)真、細(xì)致、及時(shí)、準(zhǔn)確地為客人辦好托付代辦的事項(xiàng)，如洗衣、房間用餐、訪客接待和其他客人托付代辦的事宜。

4.安全檢查

酒店首先應(yīng)對(duì)客人的生命財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)，確?？腿说陌踩强头坎康囊豁?xiàng)極其重要的職責(zé)。假如因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或財(cái)物受到損害，不僅酒店在經(jīng)濟(jì)上要受到損失，更嚴(yán)峻的是酒店的聲譽(yù)也要受到嚴(yán)峻阻礙。因此，必須在每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)上有安全措施。

四、離店結(jié)束工作禮儀

1.做好客人走前的預(yù)備工作

要了解客人離店的日期、時(shí)刻、所乘交通工具的車(chē)次、班次、航次，所有托付代辦的項(xiàng)目是否已辦妥，賬款是否已結(jié)清，有無(wú)錯(cuò)漏。

問(wèn)清客人是否需要提早用餐或預(yù)備飯盒餐。早晨離店的客人是否需要叫醒，什么時(shí)刻叫。如房間有自動(dòng)叫醒鐘應(yīng)告訴客人如何使用。最后還要問(wèn)客人還有什么需要關(guān)心做的情況。假如有的情況